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Plan Comercial:
Defina La Ruta Hacia El
Éxito
Un Plan Comercial Desde La Perspectiva Del
Cliente
Por: Luis Fernando Botero C
“Las ventas sin servicio al cliente son
como, bolsillos repletos de dinero pero
llenos de agujeros”
Sujan Patel
Dos caminos en la creación de un Plan Comercial
Desde la perspectiva del producto
Desde la perspectiva del cliente
Desde la perspectiva del producto
Privilegia el corto plazo
Es la marca quien habla y “decreta”
El Plan
Comercial
Fuerzas de ventas son el eje central
Estrategia comercial: promoción,
publicidad masiva
Prioridad: el producto
Desde la perspectiva del cliente
Inbound Marketing
Mediano y largo plazo
El Plan
Comercial
Atraer los clientes: contenidos,
SEO, redes sociales, Servicio al
Cliente, trato personalizado
Hacerse visible para el cliente
Prioridad: el cliente
Plan comercial desde la perspectiva del producto
Cuánto crecer? Cuánto vender? Utilidades
Capacidad ociosa
Crecimiento de la competencia
Preguntas
Zonas atractivas sin atender
Ampliaremos capacidad, cómo la
venderemos
Plan comercial desde la perspectiva del producto
Más vendedores o puntos de venta
Plan de premios a la fuerza de ventas
Promociones para vender inventarios
Respuestas
Campañas masivas de emailing
Página web
Plan comercial desde la perspectiva del producto
Análisis histórico de las diferentes
Líneas de productos:
-. Por zonas de ventas
-. Por vendedor
-. Por rentabilidad
Además
Análisis de la competencia:
-. En cada zona
-. Fortalezas y debilidades
-. Por línea de productos o servicios
En conclusión…
Lo dicho antes no descalifica para nada estas actividades,
siguen siendo fundamentales
Entonces…
Se trata de buscar la convivencia del marketing de las 4P´s con
el de las 6R´s
Plan comercial desde la perspectiva del cliente
La era digital transformó la forma de
hacer negocios: internet, teléfono
móvil, redes sociales, Google, Youtube
Cliente digital, alguien por descubrir
No se deprecia
Gana valor con el tiempo
Tiene capacidad de reproducción
Cliente digital:
activo estratégico
Bien admnistrados:
-. Compran todos los días
-. Crean diferencias inmitables
-. Valorizan la marca
Divorcio entre marca y cliente
Bases de datos: el negocio
90% de la población mundial mayor de 6 años tendrá en 2020 un móvil
Econsultancy
83% de los negocios se manejan con deficiente información
Ricoh
336 millones de smartphone se vendieron en el mundo en el 1Q15
Gartner
Bases de datos: el negocio
Bases de datos: el negocio
Antes de 5 años, 7 de cada 10 bancos en América Latina prevén que sus clientes no
necesiten sucursales
TI Technisys
50% de los clientes que desean comunicaciones con las marcas prefieren el mail
BizReport
Bases de datos: el negocio
En retail., la data se compra
Clave del éxito:
Siempre actualizada
No solo teléfono y correo electrónico
Son la base para crear experiencias al
cliente
Permitirán reconocer al cliente y hablarle en
singular
Email marketing, una mina por explotar
200 millones de correos electrónicos se envían cada 60 segundos en todo el mundo
NewsCred
Gasto en EU en email marketing llegará en 2015 a
USD$ 2,3 billones
Media Post
Email + vídeos = 90% de aumento en clics
SCGPR
Email marketing, una mina por explotar
65% de todo el correo electrónico en el mundo se abre desde móviles
Forbes
Calidad de los datos, segmento adecuado y Asunto son los factores de éxito en email marketing
MarketingProfs
Email marketing, una mina por explotar
Asunto: “Mañana” o “Libre” 10%
más. “Rápido” 17% menos
Diseñados para abrir en móviles
Diseño para su
éxito
Incluya vídeos cortos, ojalá
testimoniales
“Clic to action”
Probar envíos de diferentes horas
Marketing de contenidos, para valorizar la marca
4,75 billones de piezas de contenido se comparten cada día.
1,8 billones de fotos
NewsCred
46% de los compradores consumen semanalmente algún contenido
ITSMA
11,4 piezas de contenido se consultan antes de hacer una compra
NewsCred
Marketing de contenidos, para valorizar la marca
57% de las empresas han adquirido un cliente mediante el Blog de la marca
Hubspot
74% de las empresas usan marketing de contenidos para conseguir clientes y generan 3 veces
más prospectos que las demás
Eureka Startups
Marketing de contenidos, para valorizar la marca
Imagen de marca y diferencias con
la competencia
Para conseguir posicionamiento
en buscadores -Google-
¿Porqué un Blog
en su página
web?
Para promover testimonios de
los clientes
Para conseguir prospectos
Para calmar el “hambre” de
información
Marketing de contenidos, para valorizar la marca
Novedades de la industria
Testimonios de sus clientes
¿De qué se trata
un Blog?
Novedades comerciales
Temas medioambientales y de
sostenibilidad
Entrevistas a personal, clientes
Proveedores
Marketing de contenidos, para valorizar la marca
Invitando a los empleados a
participar
Los vendedores graban vídeos
cortos
¿Cómo se
mantiene el
contenido?
Curando contenidos
Pidiendo colaboración externa
para ciertos temas
Notas curiosas, vídeos virales,
“memes”
Segmentar para hablar en singular
“Amazon Prime”. 40 millones de afiliados. Gasto promedio
USD$1.500/año contra USD$625 de los no afiliados
HBR
Más del 70% de las ventas de Walgreens provienen de su programa de lealtad. Compra promedio
30% superior
Loyalty360
Loyalty360
Pizza Hut aumento la retención de sus clientes 38% segmentando en 6.000 micro perfiles por
comportamiento
Segmentar para hablar en singular
55% de los Millennials están dispuestos a pagar más por productos socialmente responsables
Nielsen
Para 2017, 50% del consumo global será hecho
por Millennials
Forbes
Segmentar para hablar en singular
Dar soporte a las decisiones de los
empleados
Diseñar estrategias diferenciadas de
servicio
¿Porqué valorar
a cada cliente?
Orientar estrategias de marketing
por segmento
Evitar la deserción de clientes
Ofertas y promociones acordes al
segmento
Segmentación por comportamiento
LAT´s
Live Apart Together
BOBO´s
Bohemian and
Bourgeois
Sibaritas
Simplifiers
Jóvenes, adinerados y
sencillos
Segmentación por comportamiento
DINK´s
Double Income no Kids
Lujo y descuentos
DISK´s
SINO´s
Double Income several
Kids
Single Income no
Obligations
Adoran la tecnología, ahorran
en gasolina
Ocio y turismo
Segmentación por Generaciones
Páginas web transaccionales e interactivas
45% de las pymes no tienen página web , 95% no la tienen
diseñada para móviles
Ventas online 1999: USD$25,0 millones.
2014: USD$ 176,0 mil millones
68% de los clientes americanos hacen una
compra online/mes
Reach Local
Shop.org
MarketingProfs
Páginas web transaccionales e interactivas
42% del vestuario en Inglaterra se compra a
través de móviles
DigitalDoughnut
83% de los compradores online consideran la entrega gratis como el principal motivador de
compra.65% cambios gratis, 62% envío el mismo día
WalkerSands
Páginas web transaccionales e interactivas
Un responsible del material y las
respuestas
Requisitos
Interactiva: encuestas, opiniones
Generadora de ingresos: carro de
Compras o prospectos.
Ese será su Indicador
Diseñada para móviles
Con videos
Páginas web transaccionales e interactivas
CRM como soporte de su
administración
Tiempos de respuesta inferiores
a 1 hora
B2B: Blog como soporte de los
Claves para
diferenciarse
Contenidos
Entregas gratuitas antes de 1 día
Cambios gratis
Canal de servicio al cliente. 70%
las prefieren –Forrester-
Experiencias al cliente, claves en
marketing digital
Amazon registró una tasa compuesta anual de crecimiento del 31%, 16 veces más que Wal-Mart
Forrester
63% de los clientes sienten un aumento en su ritmo cardíaco cuando reciben un servicio al
cliente memorable
American Express
B2B 57%. B2C 85% pagarían un precio mayor a cambio de una mejor experiencia al cliente
Finextra
Experiencias al cliente, claves en el
marketing digital
Fallas más frecuentes en servicio: 35% tiempos de respuesta, 30% empleados mal informados,
31% agentes sin poder de decisión, 29% información inexacta
SDL
Ante experiencias negativas con las marcas, 1 de cada 5 reconsideraría regresar, 4 de cada 5
nunca volverían
IJGolding
Experiencias al cliente, claves en el
marketing digital
Personal con motivación, poder y
competencias
Decisión estratégica de la
Alta Dirección
Requisitos para
crearlas
Procedimientos diseñados para
sorprender
Cliente en tiempo real
Líder de Clientes que las promueva
Plan Comercial a partir del cliente
Reactivación
Rentabilización
Relación
Retención
Referenciación
Recuperación
Title
Add your text
Title
Add your text
Relación, una fiesta por el cliente nuevo
Bienvenida con estímulo para la
recompra
Campañas de emailing con información
personalizada y de interés
Aquí empieza
el cambio
Videos testimoniales
Cumpleaños, nacimientos…
Indicadores de Relación: 1)Compras promedio/cliente nuevo
2) Recompras del cliente nuevo
Retención, prolongando la vida del cliente
75% de los clientes anuncian su retiro
Detrermine las causas de retiro y
rediseñe los procesos
Obligatoria en
mercados globales
Defina un Plan de Retención atractivo
Nombre un responsable de
negociar las intenciones
Haga seguimiento personalizado a
cada cliente retenido
Retención, prolongando la vida del cliente
Registre todas las intenciones de
retiro en su CRM
Obligatoria en
mercados globales
Indicadores de Retención:
1) Clientes con intención de retiro
2) Compras/mes del cliente retenido
Reactivación, el cliente inactivo duele
Son cliente que dejaron de comprar
No solo nuevos sino antiguos
“Paradigma del
abandono”
Diseñar estrategia para actualizar
información
El CRM es la clave en su detección
Indicador de Reactivación:
1)
2)
Compra promedio/mes
Clientes que se inactivan/mes
Recuperación, enamorar de nuevo con estrategia
Contacto inmediato
Cliente inconforme,
nunca lo de por
perdido
Una persona con capacidad
de decisión
Informar medidas adoptadas
Regalo especial
1)
2)
Indicadores de Recuperación
Cantidad de clientes inconformes/mes
Compra/mes clientes Recuperados
Rentabilización, estimulado la venta cruzada
La rentabilidad del cliente es
atributo de las relaciones
Rentabilice los de alto valor
Atributo del
cliente
Utilice estrategias comerciales
diferentes
Eliminar clientes no rentables
Es un error estratégico
1)
2)
Indicadores de Rentabilización:
Cantidad de referencias compradas/cliente
ARPU/cliente
Referenciación, cualidad del cliente digital
Soportada en excelencia
del servicio al cliente
Rédito del buen
servicio
Promueva la referenciación
con pago de estímulos
Diseñe una oferta atractiva
Para atraer clientes referidos
Indicadores de Referidos:
1)
2)
Cantidad de referidos/mes
Compras promedio de clientes referidos
Plan Comercial: conclusiones
Administración de las relaciones con el cliente exige ayuda tecnológica –CRM-
Designe un Líder de Clientes al mismo nivel que el gerente de ventas, este consigue nuevos
clientes y aquel los fideliza
Su único indicador de gestión: Aumento de ingresos
Plan Comercial: conclusiones
Su cliente es digital, trátelo como tal. Móvil, internet, redes sociales, email , vídeos, contenidos,
páginas web transaccionales
Retos de las marcas: crear experiencias al cliente, trato personalizado, reconocimiento, sorprender
Tome decisiones rápido, rediseñe su empresa para sintonizarla con el perfil del nuevo cliente
Plan Comercial: conclusiones
El cliente es de toda la empresa no solo del vendedor
Es necesario garantizar la presencia del cliente en tiempo real para todos los
empleados
Material de apoyo para consultas
sobre estos temas
Hubspot
Quicksprout
BienPensado
http://blog.hubspot.es/marketing
http://bienpensado.com/blog/
Shep Hyken
http://www.hyken.com/blog/
http://www.quicksprout.com/blog/
Customer
Think
http://customerthink.com/
Material de apoyo para consultas
sobre estos temas
Alvaro Mendoza
http://mercadeoglobal.com/blog/
NewsCred
http://blog.newscred.com/
Experienciasdecliente
http://experienciasdecliente.blogspot.com/
¡Muchas gracias!
director@service7x24.com
Móvil: 320 6967063
Twitter: @lfboteroc