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MARKETING en ESTETICA.
DRA. SILVANA D´ANGELO
Egresada de la Universidad Nacional del Nordeste (U.N.N.E)
Especialista en Dermatologia, Medicina Estética, Mesoterapia y Cirugía
Dermatológica.
¿QUÉ ES EL MARKETING?
 Es la capacidad de ponerse del lado del cliente y usar el sentido común.
 Es una forma de ver y orientar “nuestro negocio” desde los ojos del cliente
utilizando técnicas y recursos específicos que permiten cumplir con los
objetivos planteados.
 Poner un servicio o producto al alcance de nuestro consumidor.
Las 11 reglas básicas para el buen funcionamiento
1- Conocer más y mejor a los clientes ( realizar encuesta de satisfacción dos a tres
veces en el año, para conocer mejor y detectar nuevas necesidades de sus
clientes).
2- Clasificarlos basándose en distintos criterios(quienes son los clientes del
instituto de belleza, sexo, economía, distancia, referidos o recomendados, etc.).
3- Detectar necesidades para desarrollar nuevos servicios y productos
(necesidades actuales de nuestros clientes).
4- Retener los clientes más valiosos (no gastar dinero con los clientes que no son
rentables). Conquistar nuevos clientes y desechar los que no son rentables
5- Recuperar clientes (hay clientes que se fueron y es de sumo interés
recuperarlos, con acciones promocionales puntuales como estrategia).
6- Predecir el comportamiento de los clientes (las encuestas de satisfacción
permitirán conocer quienes quieren más servicios, qué productos necesitan, cada
cuanto quieren estos servicios, como ve a los profesionales, limpieza, atención
etc.).
7- Seleccionar y ubicar clientes potenciales .
8- Mejorar el servicio al cliente (por medio de las encuestas de satisfacción
podremos descubrir lo que los clientes necesitan, lo importante es que lo que
detectamos que hay que mejorar, se deberá mejorar).
9- Generar comunicaciones más personalizadas y efectivas (debemos conocer a
todos nuestros clientes, por más que nuestro instituto de belleza tenga empleados,
la unificación de criterio y el lenguaje es de suma importancia para que el cliente
perciba que en el instituto, todos conocen la filosofía de atención y servicios)
10- Procesar respuestas (las encuestas de opinión de los clientes nos dará
información que permita mejorar los servicios.
11- Atender eficientemente los reclamos (siempre debemos dar una respuesta
rápida a nuestros clientes).
Las acciones de marketing buscan alcanzar la satisfacción de un cliente, y esto
determina una manera de ser, un modo de comunicación hacia adentro y hacia
fuera de una empresa; es así como marcamos una diferencia en el mercado y a lo
largo del tiempo esta diferencia nos permite posicionarnos de una manera
particular en la mente de las personas.
Empresa de estética, pilares:
• Los primeros cinco minutos: el primer impacto ayuda a predisponer positiva o
negativamente a las personas.
• La calidad de atención: las personas que se acercan a una empresa de estética
buscan pasar “un momento agradable”, por tal motivo la atención que perciban las
personas y no tanto la que nos esforcemos en dar, será decisiva para la futura
relación.
• La ambientación: este concepto encierra desde la creación de espacios hasta la
música existente en el lugar, nada debe quedar fuera de un análisis exigente sobre
la posible reacción de las personas.
• El profesionalismo: tanto técnico, es decir acerca de la actividad que el
profesional desarrolla como comercial, y esto se logra sólo con una capacitación
continua.
• La imagen: que los diferentes integrantes de una empresa van construyendo; y
que se transmite a todas las personas que entran en contacto con ellos.
• Valor agregado: que tiene que ver con los beneficios diferenciales percibidos por
las personas que utilizan el servicio brindado por una empresa.
• Satisfacción: que se relaciona con las acciones justas y adecuadas buscadas por
las personas.
• Sensación óptima: que es un concepto que se incorpora en estética y que se
interrelaciona con el de “bienestar”.
Importante: tener una cierta capacidad de empatía desarrollada y un amplio nivel
de apertura para adelantarse a los hechos y mantener la empresa en constante
innovación.
Marketing Médico.
 El marketing no necesariamente tiene que ser algo sofisticado, complejo y
costoso.
 Las herramientas de marketing pueden ser sencillas, accesibles y fáciles de
implementar, hasta por el mismo profesional
Desde el punto de vista del marketing los médicos brindan al mercado un servicio.
¿Cómo incentivamos la idea en nuestros pacientes de realizar tratamientos
estéticos?
La Empresa = Nuestro Consultorio
El paciente esta en el punto más importante de nuestro consultorio-empresa
llamado “sala de espera”.
El médico es el único profesional que tiene en su poder un arma de marketing
desperdiciada “la sala de espera”.
Todas las empresas se encuentran en un mercado altamente competitivo y con un
cliente muy exigente que tiene abundante información.
Cómo hacer para destacarse en el mercado??????????????
Cómo podemos atraer clientes ??????????????????
Como hacer que un cliente vuelva????????????????
Cómo invertir mejor el tiempo???????????????????
Cómo optimizar los recursos?????????????????????
Ideas: analizar el target al cual nos dirigimos, la calidad del servicio que
brindamos, la ubicación de nuestro empresa, la comunicación que realizamos, la
imagen de marca que hemos desarrollado, las herramientas de marketing que
apliquemos.
Fallas al brindar un servicio.
Desaire: atender pensando únicamente en deshacerse rápido del paciente.
Frialdad: atender al paciente con trato frío, antipático e impaciente.
Robotismo: manejar la relación sin dar muestra de reconocimiento individual.
Aire de superioridad: subestimar al paciente haciéndolo sentir inferior.
Plan de Marketing.
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Algunos puntos a tener en cuenta al armar el plan de marketing:
•
Producto/servicio.
•
Punto de venta: consultorio.
•
Difusión :publicidad, promoción, prensa, telemarketing, mailing, e-mails.
•
Precio : honorarios.
Hay que “conseguir” pacientes.
“No basta con atender a los pacientes que llegan al consultorio.
Hay que encontrarlos, seducirlos, satisfacerlos, y retenerlos.”
¿Como mantenerse y crecer en la Argentina actual?
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La crisis económica de los últimos años ha llevado a los médicos a la
siguiente situación:
Pocos pacientes privados ( que puedan afrontar el pago de una consulta).
Se ha reducido el valor de los honorarios.
Gran dependencia de las obras sociales y prepagas.
Extensión de los plazos de pago.
Aumento de los insumos médicos.
El desempleo ha dejado ha muchas familias sin cobertura médica.
Como mantenerse y crecer hoy en nuestro país?
 A esta situación económica se suma:
1) El paciente hoy accede y maneja mucha más información que antes.
2) En general ya no se establece una relación casi de superioridad del médico
con el paciente, con lo cual a veces este último llega a opinar sobre un
tratamiento.
3) El concepto actual es el de CLIENTE y luego PACIENTE, idea posicionada y
alimentada desde todos los sectores del mercado.
El uso de la computadora en Medicina Estética.”
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En medicina estética las imágenes cobran especial importancia, ya que las
fotos del “antes” y la comparación con el “después”, son las constancias
fehacientes del cambio.
Gracias a un nuevo programa de computación hoy es posible contar con la
ayuda de la informática.
Se llama sistema DPS (Digital Photo System).
Sistema DPS.
Una vez tomadas las fotos del paciente con una cámara digital, se las incorpora
con la computadora en la propia historia clínica.
Una vez ingresada la foto en la computadora, el programa permite:
1) archivar gran cantidad de imágenes.
2) optimizar la comunicación entre el médico y el paciente.
3) mostrar los alcances de la medicina estética mediante simulación.
4) efectuar presentaciones en congresos y simposios médicos.
Organizar: la clave del éxito de una empresa.
La organización permite completar las tareas y tener control sobre las necesidades
que van surgiendo. Una buena manera de mantener el orden es a través de listas
de tareas diarias (To do list) en la que se vaya marcando cuando se cumple una
acción esencial para la supervivencia del negocio como el análisis de las finanzas,
el estado de ánimo de la fuerza laboral, el contacto con los proveedores, la
concurrencia de los clientes asiduos y nuevos, etc.
Conclusiones:
Ayudar a que sus pacientes o clientes se vean bellos.
Entender el alma, centrar la mente y cuidar el cuerpo.
Identificar las necesidades de sus clientes y personalizar sus
tratamientos en cuerpo y alma.
Resaltar la belleza innata de cada uno de ellos.
La verdadera belleza es la que se refleja desde el interior.
Ofrecer tratamientos con un enfoque clínico y personalizado.
Lograr la Belleza integral.
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