Download Resultados Pacientes Hospitalizados – Segundo Trimestre 2013

Resultados Pacientes Hospitalizados – Segundo Trimestre 2013
Oficina de Marketing
Junio del 2013
Calidad de Servicio Marzo, Abril y Mayo 2013
Resultados de Encuestas
de Satisfacción
Paciente Hospitalizado
Ficha Técnica
ABRIL
MAYO
JUNIO
Pacientes Hospitalizados
Pacientes Hospitalizados
Pacientes Hospitalizados
1.556
1.485
1.296
Potenciales a visitar
Potenciales a visitar
Potenciales a visitar
958 = 61.6%
927 = 62.5%
893 = (68.9%)
Visitados
Visitados
Visitados
207 (21.6%)
293 (31.9%)
170 (19.0%)
Pacientes Visitados en
el Trimestre
Pacientes que se le
entrego la encuesta
en el Trimestre
715
Pacientes que
respondieron las
encuestas Trimestre
692
670 = 24.2%
Encuestas que se realizan
en Hospitalización:
• Marketing Ejecutiva, Empresa de
Investigación
• Enfermería: Supervisora de
Enfermería, Jefe de Enfermera de
Piso
•
•
•
•
Pisos Visitados en el
Trimestre:
4to Sur y Norte/ 5to
Norte y Sur/ 6to
Norte y Sur/ 7mo Sur
/ 8vo Sur. Zona Este
Neurocirugía
Ejecutivos de Seguros
Nutricionista
Pendiente Encuesta de Maternidad
En general, cómo se ha sentido atendido por el servicio de Hospitalización?
Esta pregunta el
paciente no
responde porque
quiere tener una
percepción
completa de su
estadía.
Encuestados Abril 207 pacientes
Encuestados Mayo 293 pacientes
Encuestados Junio 170 pacientes
Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing
Deberes / Derechos y Cartilla de Paciente Hospitalizado
Al ingreso de Hospitalización le entregaron su
cartilla de Deberes y Derechos?
100.0%
90.0%
80.0%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
41.5 %
42.0%
43%
%
40.9%
41.5%
40.0%
45.5% 43.7%
15,5%
18.00%
SI
NO
ABRIL
13.60% 14.80%
NO RESPONDIÓ
MAYO
JUNIO
Entendió la cartilla de Deberes y Derechos
100.0%
90.0%
80.0%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
40.9 %
25.2%
33.9%
49.4%
41.3%
32.0%
36.4% 37.3%
28.0%
SI
14.3%
NO
ABRIL
40.0%
MAYO
21.4%
NO RESPONDIÓ
JUNIO
Encuestados Abril 207 pacientes
Encuestados Mayo 293 pacientes
Encuestados Junio 170 pacientes
En ambos gráficos podemos observar que el porcentaje de las personas que reciben la cartilla de deberes y derechos al ingreso
es similar a las que no lo reciben. Igualmente es similar los porcentajes de los que entienden y no entienden su contenido.
Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing
ATENCIÓN (Personal Administrativo)
Personal de CAJA
Personal del módulo de atención de ADMISIÓN
Hospitalaria
20.0%
55.6%
17.6%
5.6% 1.2%
53.2%
20.1% 1.3%
7.1%
35.2%
7.1%
27.3%
14.0%
60.0%
16.0%
8.0%
14.1% 11.3%
28.0%
9.1%
28.5%
Mayo
Mayo
16.0%
28.2%
Junio
Junio
18.2%
11.3%
24.0%
28.0%
34.0%
Abril
Abril
EXCELENTE
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
En el mes de Junio observamos que la migración de
pacientes que no respondían se orientado a calificar entre
bueno y malo.
Encuestados Abril 207 pacientes
Encuestados Mayo 293 pacientes
Encuestados Junio 170 pacientes
Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
ATENCIÓN (Personal Asistencial)
Las AUXILIARES de Hospitalización
Las ENFERMERAS de Hospitalización
45.8%
43.7%
46.8%
49.4%
1.3%
40.3%
55.8%
2.5%
1.3%
2.6%
Mayo
Mayo
56.0%
40.0%
50.0%
46.0%
6.0% 4.0% 14.0%
Abril
4.0%
Abril
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
49.3%
39.4%
46.7%
MALO
NO RESPONDE
MÉDICO TRATANTE durante su estancia en
Hospitalización
MÉDICO RESIDENTE durante su estancia en
Hospitalización
9.9%
46.5%
4.2%
4.0%
Junio
Junio
55.8%
33.8%
3.9%
47.4%
43.1%
6.5%
1.3% 2.6%
5.6%
Mayo
Mayo
44.0%
32.0%
50.0%
12.0%
Abril
EXCELENTE
4.3% 1.5% 5.5%
Junio
Junio
EXCELENTE
48.0%
40.7%
7.0% 3.5%
46.0%
4.0%
Abril
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
EXCELENTE
Encuestados Abril 207 pacientes
Encuestados Mayo 293 pacientes
Encuestados Junio 170 pacientes
Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
En estos
cuadros
observamos que
el personal
asistencial
también tuvo
una ligera baja
en el porcentaje
de satisfacción
(en el mes de
Junio) pero no
tan marcado
como el
personal
administrativo.
CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN
Las respuestas del personal de atención de ADMISIÓN
Hospitalaria
La información brindada por CAJA
*
32.4%
26.8%
23.9%
14.8% 2.1%
38.0%
15.7%
Junio
*
21.1%
16.2% 9.0%
Junio
63.0%
10.4%
22.1%
7.8%27.3%
4.4%
9.9%
54.5%
Mayo
Mayo
66.0%
16.0%
32.0%
8.0%
12.0%
22.0%
6.0%
Abril
Abril
EXCELENTE
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
42.7%
7.3% 2.1%
47.3%
Junio
MALO
NO RESPONDE
41.6%
5.9% 5.2%
Junio
49.4%
43.5%
2.6%
46.1%
4.5%
Mayo
45.5%
4.5%
3.9%
Mayo
46.0%
48.0%
52.0%
38.0%
6.0%
6.0% 4.0%
Abril
Abril
EXCELENTE
REGULAR
Las respuestas de las ENFERMERAS de Hospitalización
MÉDICO TRATANTE para explicar su caso o resultado
47.9%
BUENO
NO RESPONDE
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
EXCELENTE
Encuestados Abril 207 pacientes
Encuestados Mayo 293 pacientes
Encuestados Junio 170 pacientes
Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
Aquí volvemos
a observar que
la Claridad de
la Información
baja en el mes
de Junio en el
Personal
Administrativo
a comparación
del Personal
Asistencial
Servicio de Alimentación - Dieta
CUMPLIMIENTO con la dieta indicada por el médico
38.0%
41.2%
CALIDAD de los alimentos (olor y sabor)
14.8%
Junio
52.6%
35.1%
3.9% 1.3%
Mayo
4.9%
9.7% 1.3%
1.3%
Mayo
46.0%
46.0%
50.0%
36.0%
4.0% 4.0%
Abril
6.0%
4.0%4.0%
Abril
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
EXCELENTE
El TRATO del personal del servicio de Dietas
31.0%
39.4%
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
La PUNTUALIDAD en el horario de las comidas
13.4% 9.2%
7.0%
29.6%
Junio
38.7%
20.4%
7.0% 4.2%
Junio
45.5%
39.6%
4.5% 3.2% 7.2%
Mayo
36.0%
50.0%
6.0% 2.0% 6.0%
36.0%
50.0%
6.0% 2.0% 6.0%
Mayo
52.0%
34.0%
6.0% 2.0%
6.0%
Abril
EXCELENTE
10.6%
Junio
53.9%
40.9%
EXCELENTE
48.9%
36.6%
6.0%
Abril
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
EXCELENTE
Encuestados Abril 207 pacientes
Encuestados Mayo 293 pacientes
Encuestados Junio 170 pacientes
Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
En el mes de
Junio también
observamos
una baja en
atención del
servicio de
dietas, el
paciente se
queja de que
no cumplen
con lo que le
ofrece la
nutricionista
Otros
FACILIDAD con los procesos de Hospitalización
34.5%
22.7%
Juni
o
El SILENCIO y La TRANQUILIDAD de las habitaciones de
Hospitalización
15.5%
14.1%
14.0%
36.6%
17.0%
34.7%
11.7%
Junio
13.3%
Ma
yo
35.1%
15.6%
1.3%
53.2%
13.0%
35.1%
22.7%
8.4%
2.6%
Mayo
24.0%
38.0%
12.0%
4.0%
56.0%
16.0%
22.0%
Abri
l
18.0%
2.0% 8.0%
Abril
EXCELENTE
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
NO RESPONDE
La PRIVACIDAD en las habitaciones de Hospitalización
El paciente
percibe que los
procesos de
Hospitalización
de la clínica son
complicados
33.1%
39.4%
10.6% 4.9%
12.0%
Junio
23.4%
44.2%
15.6%
11.0%
5.8%
Mayo
24.0%
4.0% 2.0% 12.0%
58.0%
Abril
EXCELENTE
BUENO
Encuestados Abril 207 pacientes
Encuestados Mayo 293 pacientes
Encuestados Junio 170 pacientes
Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
En cuanto al
Silencio, la
Tranquilidad y
Privacidad del
Paciente
comentaron
que durante el
día y la noche
entran muchas
veces a su
habitación.
Infraestructura de Hospitalización : GENERALES
INFRAESTRUCTURA en la clínica en general
31.0%
42.3%
INFRAESTRUCTURA del piso de Hospitalización
Junio
40.1%
16.2%
12.0%
Junio
65.6%
31.8%
1.3% 1.3%
Mayo
64.3%
27.9%
4.5% 3.2%
Mayo
66.0%
26.0%
4.0% 4.0%
Abril
EXCELENTE
31.7%
8.4%
18.3%
30.0%
50.0%
14.0%
6.0%
Abril
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
SEÑALIZACIÓN en las distintas áreas de la clínica
36.6%
42.3%
12.7%
8.4%
Junio
63.6%
25.3%
7.8%
3.2%
Mayo
24.0%
66.0%
8.0% 2.0%
Abril
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
Encuestados Abril 207 pacientes
Encuestados Mayo 293 pacientes
Encuestados Junio 170 pacientes
Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing
A la pregunta sobre la satisfacción general de la
infraestructura en Hospitalización, los pacientes
responde positivamente, dándoles, por lo general,
puntuación de “bueno”, sin embargo es importante
mencionar que la infraestructura de
Hospitalización demuestra falta de mantenimiento
y el paciente lo percibe.
Infraestructura de Hospitalización: COMODIDAD
En las HABITACIONES de Hospitalización
28.9%
Con el COLCHÓN de la Habitación
40.1%
14.8%
59.7%
35.1%
67.5%
22.1%
5.2%
12.7%
6.5% 1.3% 2.6%
Mayo
Mayo
62.0%
30.0%
64.0%
28.0%
8.0%
4.0% 4.0%
Abril
Abril
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
30.3%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
Para los FAMILIARES en la Habitación
En las CAMAS de la Habitación
35.9%
20.4%
31.0%
9.2% 10.8%
35.2%
14.8%
10.6% 8.4%
Junio
Junio
64.0%
28.0%
6.0%
24.0%
53.2%
14.3% 7.1%
1.3%
Mayo
Mayo
64.0%
28.0%
26.0%
6.0% 6.0%
Abril
EXCELENTE
12.7%
Junio
Junio
EXCELENTE
41.5%
33.1%
13.4% 3.4%
36.0%
28.0%
6.0%
4.0%
Abril
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
EXCELENTE
Encuestados Abril 207 pacientes
Encuestados Mayo 293 pacientes
Encuestados Junio 170 pacientes
Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
A la pregunta de
la comodidad de
los pacientes en
Hospitalización;
vemos que tanto
las habitaciones
como el
mobiliario
(colchón, camas)
el paciente
manifiesta cierta
incomodidad a
veces por lo
reducido de los
espacios, sobre
todo en
habitaciones
dobles
Infraestructura de Hospitalización: LIMPIEZA
Las SÁBANAS. ALMOHADAS y CUBRECAMAS de la
Habitación
40.8%
35.9%
De las BATAS durante su estancia en
Hospitalización
13.4%
33.1%
9.8%
Junio
57.8%
42.0%
56.0%
58.4%
37.0%
0.6%
15.5%
0.6% 3.9%
Mayo
60.0%
34.0%
2.0%
Abril
2.0% 4.0%
Abril
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
50.0%
41.5%
*29.6%
35.9%
15.5%
19.6%
59.7%
34.4%
51.9%
NO RESPONDE
9.7%
8.5%
Junio
Junio
37.0%
MALO
De los AMBIENTES de Hospitalización
De los SERVICIOS HIGIÉNICOS en los ambientes de
Hospitalización
1.4%
5.2%
0.6%
Mayo
Mayo
52.0%
34.0%
56.0%
34.0%
10.0% 4.0%
8.0% 2.0%
Abril
Abril
EXCELENTE
11.3%
Junio
41.6%
Mayo
EXCELENTE
40.1%
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
Encuestados Abril 207 pacientes
Encuestados Mayo 293 pacientes
Encuestados Junio 170 pacientes
Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
Sobre la
limpieza en
Hospitalización
ha habido una
ligera baja en
la satisfacción
de los
pacientes,
sobre todo en
temas de la
limpieza de los
Servicios
Higiénicos, así
como de la
ropa de cama
Tiempos de Hospitalización: TIEMPO DE ESPERA
Para ser atendido en el módulo de ADMISIÓN
Hospitalaria
En la ASIGNACIÓN de su habitación en Hospitalización
*
15.0%
20.4%
44.3%
22.5%
56.5%
14.9%
48.1%
11.7%
21.4%
9.9%
19.0%
28.6%
3.9%
7.8%
6.5%
Mayo
Mayo
62.0%
6.0%
24.0%
44.0%
12.0%
6.0%
22.0%
16.0%
6.0%
Abril
Abril
MALO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
NO RESPONDE
EXCELENTE
Desde la ASIGNACIÓN hasta ser ubicado en su
Habitación
20.4%
21.1%
19.0%
BUENO
12.0% 22.5%
29.6%
20.1%
NO RESPONDE
13.6%
Mayo
3.2% 35.1%
5.2%
24.6%
*
Junio
46.8%
MALO
REGULAR
Al ser derivado de EMERGENCIA hasta ser ubicado en
su habitación en Hospitalización
39.5%
*
14.3%
15.6%
5.2%
11.3%
40.9%
Mayo
16.0%
36.0%
22.0%
18.0%
2.0% 22.0%
8.0%
Abril
EXCELENTE
26.1%
Junio
Junio
Junio
24.6%
6.2%
12.0%
*
16.0%
16.0%
44.0%
Abril
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
EXCELENTE
Encuestados Abril 207 pacientes
Encuestados Mayo 293 pacientes
Encuestados Junio 170 pacientes
Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
En la pregunta
de los tiempos
en
Hospitalización,
se ve que en
general en los
Tiempos de
Espera de los
procesos de
Hospitalización
son altos y el
paciente los
percibe y lo
trasmite como
insatisfacción
Tiempos de Hospitalización: TIEMPO DE ESPERA
Al recibir la visita del MËDICO TRATANTE
Al llamado del TIMBRE del paciente durante su
estancia en Hospitalización
38.0%
34.5%
12.0%
15.5%
Junio
45.5%
28.6%
4.5%
34.5%
40.8%
12.0%
7.0%
5.7%
Junio
3.9%
17.5%
Mayo
49.4%
31.8%
5.8%
13.0%
Mayo
50.0%
32.0%
8.0%
6.0%
4.0%
Abril
44.0%
36.0%
12.0%
6.0%
Abril
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
Para el ALTA
21.8%
29.6%
26.1%
13.4%
9.1%
Junio
3.9% 29.9%
12.3%
1.3%
52.6%
Mayo
8.0% 26.0%
16.0%
4.0%
46.0%
Abril
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
NO RESPONDE
Encuestados Abril 207 pacientes
Encuestados Mayo 293 pacientes
Encuestados Junio 170 pacientes
Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing
A la pregunta de los tiempos de
Hospitalización, para el alta, muestra que
el paciente no responde en un gran
porcentaje; esto se puede deber a que en
algunas ocasiones la encuesta es
completada antes de pasar por ese
proceso.
Serios problemas de mantenimiento
en áreas comunes de pisos y
habitaciones
- Albañilería (pintura y limpieza de
paredes)
- Carpintería (puertas, muebles en
general)
- Cortinas y cenefas
- Sanitarios, mantenimiento.
Atención al paciente
Infraestructura
Conclusión
- Persiste descoordinación entre los
diferentes departamentos.
- No hay comunicación adecuada entre
médicos, pacientes y enfermeras.
- Falta de capacitación del personal de
enfermería y auxiliares de enfermería a
nivel emergencia.
- Al ingresar el paciente ya sea por
emergencia o por hospitalización
espera hasta 11 horas para asignación
de habitación
- El proceso de alta también es un
proceso lento en el que paciente
espera varias horas para cancelar su
facturación e irse.
- No hay cantidad de quejas en cuanto a
la alimentación (dietas) pero se debería
considerar una supervisión de esa área
porque se evidencia falta de higiene a
la hora de manipular los alimentos.
- Departamento de mantenimiento: crear
un cronograma de obras, en orden de
importancia y tiempo de entrega.
(gestión que se esta realizando por el
proyecto aprobado presentado CTO de
Calidad, piso piloto 4to norte)
- Que no solo se realice los cambios que
necesita hospitalización si no que se
mantengan mediante un cronograma de
mantenimiento periódico.
- Retomar la asignación de habitación por
categorización de los pacientes (pacientes
oncológicos, plan salud, emergencias,
programados), así también facilitaría el
mantenimiento de las habitaciones.
Admisión
Infraestructura
Recomendaciones
- Reducir el tiempo de espera en admisión
y recuperación para asignar la habitación
automatizando los sistemas. (Gestión que
se esta realizando por el proyecto
aprobado presentado CTO de Calidad)
- Al reducir los tiempos del alta con la
automatización de los sistemas y
facturación en Piso, con la participación de
los auxiliares administrativos de piso, se
agiliza la asignación de las habitaciones
para los pacientes que ingresan. (Gestión
que se esta realizando por el proyecto
aprobado presentado CTO de Calidad)
- Informar y orientar al paciente, sus
familiares y usuarios en general, sobre los
aspectos concernientes a su estancia en la
Clínica.
- Velar por el cumplimiento de los derechos
de los pacientes, sus familiares y usuarios,
- Detección de no conformidades y su
seguimiento.
Capital Humano
Recomendaciones
Cursos de capacitación para
las auxiliares de Enfermería:
• Para mantener la atención constante y efectiva de los pacientes.
Charlas, cursos y talleres a
todo el personal de la clínica
para:
• Establecer una relación médico-clínica-paciente de alta calidad.
• Fomentar la comunicación entre médicos, enfermeras y todo el
personal que interactúa con el paciente.
Entrenamiento y Capacitación
al personal de emergencia.
• Para mejorar la atención hacia al paciente y la claridad en las
respuestas
Crear normas de coordinación
entre los diferentes
departamentos.
• Para que se vea una clara comunicación y estén alineados a trasmitir
una misma información
Hacer un seguimiento al
cumplimiento de las normas y
protocolos establecidos.
• Realizar manuales de procedimientos para que quede establecido y
así trabajar de manera lineal con las mismas directrices
Lograr implementar los
proyectos que surjan CTO de
Calidad.
• Continuar Implementando los proyectos que surgen de las ideas del
CTO de calidad