Download Satisfacción al Afiliado Algunos datos Sólo el 4% de los clientes

C.A.S.A
El Sistema Asistencial de la Caja de
Abogados
Satisfacción al Afiliado
Satisfacción al Afiliado
Visión de C.A.S.A
Ser líder en el mercado de abogados de
la Provincia de Buenos
Aires y Capital Federal, brindando un
servicio de alta calidad,
con un sistema en crecimiento que logre
autosustentabilidad
Satisfacción al Afiliado
Objetivos Estratégicos
Calidad
Equilibrio económico
financiero
Satisfacción al Afiliado
Qué es Calidad....
... Es el camino hacia la excelencia
... Es diferenciarse y lograr una mejora continua
...Es la satisfacción del Cliente
Satisfacción al Afiliado
Nuestro concepto de Calidad
Definimos calidad cuando nuestro
servicio iguala o supera las expectativas
del afiliado.
Es una búsqueda permanente
de lealtad.
Calidad es sinónimo de fidelización.
Satisfacción al Afiliado
Importancia de la fidelización
Algunos datos
Sólo el 4% de los clientes disconformes se queja.
El 26% tienen problemas. Sólo 6,5% son serios.
Cada cliente descontento o insatisfecho le contará en
promedio a 9 o 10 personas.
El 13% le contará a 20 personas.
Un cliente con una experiencia positiva le contará entre
3 a 5 personas.
Satisfacción al Afiliado
Importancia de la fidelización
Algunos datos
Si las quejas son respondidas, entre 54% y el 70% de los
clientes volverá a hacer negocios.
Si son resueltos rápidamente volverán a hacerlo un 95%.
Por qué los clientes dejan una empresa?
• 3% simplemente por dejar
• 5% desarrollan otras relaciones
• 9% se van por razones competitivas
• 14% está insatisfecho por el producto/ servicio
• 68% se va por una actitud de indiferencia desde la empresa
Satisfacción al Afiliado
Por qué los clientes leales son más rentables
Sobre precio
Referencias
Utilidad Anual por cliente
Economía de
costos
Crecimiento de
ingresos
Utilidad
básica
Costo de
adquisición
0
1
2
3
Año
4
5
6
7
Satisfacción al Afiliado
Recursos Necesarios
Sistema Informático Flexible- CRM
Tablero de Competencia
Planes competitivos
Actualización permanente
Medición de satisfacción
Area Control de Gestión
Estructura adecuada
Area Comercial
Centro de Atención Integral al Afiliado
Estructura de Venta
Satisfacción al Afiliado
Estrategia: Acciones comerciales
Incorporación de nuevas coberturas, etc.
Incorporación de nuevos prestadores
Medición continua de la satisfacción
Información mensual al afiliado
Producción y distribución de cartillas
Revista Institucional
Página Web
Acortamiento de los plazos de pago
Satisfacción al Afiliado
Objetivos de cara al futuro
Fortalecer la relación con el afiliado
Alianzas estratégicas con negocios
Nuevos Servicios: turismo, nuevas modalidades de pago
Eliminación de trámites innecesarios
Pago electrónico a los prestadores
Implentación de programas de fildelización