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COMO CONSEGUIR EL PROGRESO DEL
PERSONAL
Permitir que el personal, en contacto
permanente con los clientes, utilice su
propio criterio de una forma tan
creativa como sea posible, es decir,
mejorar la capacidad para resolver
problemas
EDUCACION: 1ª función

Conocimientos técnicos: contabilidad
hoteles, gestión de tesorería
para
EDUCACION: 2ª función


Tácticas interactivas: análisis transacional
(resolver problemas en situaciones inesperadas,
simulación de conflictos de intereses)
Hay empresas que dan publicidad de sus
programas de formación con el propósito de que
su sistema de servicios se ha diseñado para
superar prácticamente cualquier situación
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
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Según la clase de empresa, el énfasis se pondrá en
el aspecto técnico o el interactivo ej McDonald’s
Análisis transacional: una modificación de las
actitudes inducirá un cambio de conducta.
Técnicas de perfeccionamiento de personal:
centrarse en las aptitudes de conductas concretas,
con vistas a tomar los distintos tipos de conducta y
moldearlos bajo la forma
de “modelos de
caracteres” adecuados para las diferentes clases de
ocupaciones laborales.
La efectividad a largo plazo: combinar prácticas de
“modelado de la conducta” y de enseñanzas de
“técnicas de perfeccionamiento personal”

Para el progreso personal no es el único
instrumento la formación sino que se puede
incluir en revisiones formales del rendimiento
del personal
EDUCACION: 3ª función

Otra función educativa sería infundir valores en
la mentalidad de los empleados y concentrar su
atención
sobre
las
cosas
que
son
imprescindibles para el éxito de la empresa.
LOS OBJETIVOS DE LA EDUCACION
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
Es casi imposible crear o mantener una clase de
relaciones entre el personal que trata
directamente con el cliente si no existe el mismo
clima entre los empleados con sus supervisores
Los empleados en contacto directo con el
público se encuentran en una posición de “doble
compromiso” y dicha ambigüedad reducirá la
calidad del servicio.
PROGRAMAS EDUCATIVOS ACOMODADOS A
LAS NECESIDADES DE LA EMPRESA

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Primero hay que analizar las necesidades
operativas de la organización interna, para
luego diseñar los programas
Con los objetivos del fomento de la motivación y
la satisfacción laboral se estudiarán las zonas
de difícil acoplamiento entre empleados o
departamentos para conseguir una comprensión
interdepartamental e interfuncional, es decir, los
programas de formación han de elaborarse
desde un punto de vista estratégico
SEGUIMIENTO Y REFORZAMIENTO

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Hay que medir regularmente el efecto que los
cursos están causando sobre la conducta de los
empleados para descubrir qué clase de
reforzamiento hay que aplicar.
Plan de reuniones periódicas de control de la
persona, grupo y empresa
Incentivos que favorezcan los modelos de
conducta deseados.
Instrucción de supervisores: coaching
EL DISEÑO DE PUESTOS DE TRABAJO

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Cuando falta motivación hay que investigar si se
pueden rediseñar o no los puestos de trabajo:
tareas interesantes, contacto con clientes,
colaborar con directivos o personalidades de
prestigio reconocido,
Las empresas han de tener la idea clara de
“modelo de caracteres”: saber los criterios
específicos imprescindibles para efectuar
correctamente las tareas que le incumben en el
desempeño de las funciones y por lo tanto
alcanzar el éxito. ej. pag 80
EL DISEÑO DE LA CARRERA
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El problema esencial es la “salida maravillosa”:
hacer algo capaz de ayudar a las personas que
se encuentran en un callejón sin salida respecto
su propio perfeccionamiento
Puede que a la empresa le convenga personal
carentes de motivación pero aparentemente
indispensables, por lo que permanecían en sus
puestos de siempre.