Download ENFOQUE HUMANÍSTICO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS

JORNADA ISPO ESPAÑA
ENFOQUE HUMANÍSTICO DE
LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
ORTO PROCARE 2010
2.10.2010
ENFOQUE HUMANÍSTICO DE
LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
ORTO PROCARE 2010
JORNADA ISPO ESPAÑA
Programa
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Objetivos
Introducción
Bases de una buena comunicación
Debate
Objetivos
• Sensibilizar sobre la importancia del factor
humano en nuestra comunicación con el
cliente
• Mejorar la calidad de nuestra atención al
cliente
¿Podemos aprender a
comunicarnos mejor?
• Como cualquier otra habilidad humana, la
comunicación es susceptible de
aprenderse y de mejorarse
Mediante la práctica
Ejemplo de diálogo
• C: no sé si coger una silla o un andador,
me gustaría la silla pero es mucho más
cara
• P.S.: la silla le irá muy bien
• C: sí pero una amiga me ha dicho que es
más difícil de manejar
• P.S.: pero Vd la manejará con facilidad
Bases de una buena comunicación
• Actitudes básicas
• Saber escuchar
• Saber responder
Actitudes básicas
• Empatía
– Capacidad de ponerse en el lugar del otro
• Autenticidad
Claves para mejorar la empatía
• Aceptar al otro, evitando juicios
• Responder frecuentemente con brevedad, tanto
al contenido como a los sentimientos
• Prestar atención a los mensajes verbales y a
los no verbales
• Preguntar, si se tienen dudas
• Ayudar al otro a que identifique sus
problemas y encuentre su solución
¿Cómo demostrar empatía?
• Recordar que el cliente/paciente es el centro de nuestro
trabajo
• Centrarnos en la experiencia del paciente: en su
enfermedad o dolencia
• Creer al paciente
• Descubrir los impactos que para él tiene la enfermedad
• Respetar las emociones del paciente y entender que son
una manera de expresar su malestar
• Darnos cuenta que la manera de tratar al paciente
contribuye a aumentar o disminuir su sufrimiento y
nuestras ventas
No es útil
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Trivializar al experiencia del paciente
Imponer
intentar “ hacer ver” (intentar convencer)
Dar soluciones
Es útil
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Dar importancia a la experiencia
Escuchar
Facilitar que el paciente pruebe opciones
Aceptar lo que piensa el paciente
Creer al paciente
Intentar entender al paciente
Ofrecer información
Poner límites con respeto
Reforzar sus puntos fuertes
Saber escuchar
• A escuchar se aprende
• Elementos básicos
– Acoger
– Observar, lenguaje verbal y no verbal
– Comprender
Saber escuchar
• Errores más frecuentes
– No esperar a que el otro termine
– No prestar suficiente atención
– No prestar atención a los sentimientos
– Sacar rápidamente conclusiones
– Cambiar de tema
¿qué valoran los enfermos?
• que sus necesidades sean escuchadas
• que no se descarten sus preocupaciones
• que se les trate como enfermos y no como
enfermedades
• que se hable con los pacientes y no a los pacientes
• que se respete su privacidad y confidencialidad
• que se le expliquen los tratamientos que se le van a
aplicar: los plazos y las limitaciones
Saber responder
• Errores más frecuentes
– Dar consejos
– Dar soluciones
– Tranquilizar, consolar: “no te preocupes”
– Ridiculizar
– Sermonear, moralizar, juzgar
– Comparar con otros
Saber responder
• Elementos básicos
– responder a la petición
– ¿cómo puedo ayudarle?
– ¿y usted que propone?
• Importancia de qué y cómo decimos las
cosas
• La comunicación gratificante:
– Dar estímulos
– Recibir estímulos
Ejemplo de diálogo sin empatía
• C: no sé si coger una silla o un andador,
me gustaría la silla pero es mucho más
cara
• P.S.: la silla le irá muy bien
• C: sí pero una amiga me ha dicho que es
más difícil de manejar
• P.S.: pero Vd la manejará con facilidad
Diálogo con empatía
• C: no sé si coger una silla o un andador,
me gustaría la silla pero es mucho más
cara
• P.S.: entiendo que pueda tener dudas
• C: sí, no sé qué hacer
• P.S.: si quiere puede contarme las
ventajas y los inconvenientes que ve en
cada opción y así podré ayudarla
Antonio Suazo
asuazo@telefonica.net
983 333 328 - 609 016 118