Download Desarrollo de la Cultura del Servicio Público

UNIVERSIDAD DE LOS LLANOS
!Unillanos: la universidad de cara a la sociedad!
Oficina Asesora De Control Interno
CULTURA ORGANIZACIONAL
 La Cultura Organizacional se define como el
conjunto de valores (lo que es importante),
creencias (cómo funcionan las cosas) y
entendimientos que los integrantes de una
organización tienen en común y su efecto sobre el
comportamiento (cómo se hacen las cosas); esto
significa que la cultura es el enlace social o
normativo que mantiene unida a una organización.
CULTURA ORGANIZACIONAL
 La cultura se traduce en valores o ideales sociales y
creencias que los miembros de la organización
comparten y que se manifiestan como mitos,
principios, ritos, procedimientos, costumbres, estilos
de lenguaje, de liderazgo y de comunicación que
direccionan los comportamientos típicos de las
personas que integran una entidad.
CULTURA DE SERVICIO,
PRINCIPIOS
 Considerar
al
ciudadano como un fin
y no como un medio
 Considerar
las
actividades propias de
la
administración
pública
como
actividades sociales
 Acciones
fundamentadas
en
creencias, principios y
valores en los que se
privilegie
el
profesionalismo,
la
eficiencia y la calidad
 Imparcialidad
en la
atención esmerada al
ciudadano
CONDICIONANTES DEL
BUEN SERVICIO
 La calidad del servicio y la satisfacción de los
clientes son pilares fundamentales de supervivencia
de las entidades.
 Tanto el clima interno de la entidad que ofrece sus
productos o servicios, como la satisfacción de su
personal, son determinantes claves de las
percepciones que tienen los clientes de la calidad
del servicio.
CONDICIONANTES DEL
BUEN SERVICIO
 La calidad del servicio que cada empleado
recibe de terceros para poder realizar cabalmente
su trabajo, como, por ejemplo, información oportuna
y correcta, apoyo de su jefe, cooperación de sus
colegas y compañeros, disponibilidad de los
recursos necesarios, es, a la vez, un ingrediente
fundamental para la calidad de los servicios que él
presta a otros.
CONDICIONANTES DEL
BUEN SERVICIO
 La presencia de condiciones facilitadoras generales
como agilidad en los trámites, en el manejo de
problemas y en la búsqueda de soluciones y
decisiones ante los problemas corrientes de trabajo.
 Las políticas sobre talento humano en asuntos como
retribución, promoción, capacitación y bienestar.
DISCRIMINACIÓN EN EL
SERVICIO PÚBLICO
 Los ciudadanos a los que deben servir, a pesar de
que sean diferentes por distintas razones (sexo,
educación, cultura, religión, política, clase social,
edad, etc.), no son desiguales, por cuanto todos
tienen una misma dignidad.
SERVICIO PÚBLICO
 Disposición de servirle a todos los ciudadanos
oportuna y permanentemente, de forma siempre
mejor, sin discriminación de ningún tipo, de forma
desinteresada, responsable y transparente, y de
acuerdo con sus características individuales.
NATURALEZA DEL SERVICIO
PUBLICO
 Actividad llevada a cabo por la Administración y
destinada a
colectividad.”
satisfacer
necesidades
de
la
 “Los servidores públicos están al servicio del
Estado y de la comunidad”.
 Así, la naturaleza del servicio público está en
orientar sus actuaciones a satisfacer necesidades
de la ciudadanía.
A QUIÉN REPRESENTA EL
SERVIDOR PÚBLICO
 El servidor público no se representa a sí mismo en el
ejercicio de sus funciones, sino que representa a otros.
 Los servidores públicos de carrera y los que son
vinculados por contrato, representan en su campo de
competencia a toda la ciudadanía.
 Tienen la obligación moral de defender en todas sus
actuaciones los intereses de toda la comunidad.