Download resolución del jurado

1
Resolución de 7 de mayo de 2015, de la Sección Quinta del Jurado por la que se estima la
reclamación presentada por un particular, contra una publicidad de la que es responsable la
mercantil Evo Banco, S.A. La Sección estimó la reclamación declarando que la publicidad
infringía la norma 14 (principio de veracidad) del Código de Conducta Publicitaria de
AUTOCONTROL y el artículo 3.1 del Código de Confianza Online.
Frente a dicha resolución Evo Banco S.A. interpuso recurso de alzada que fue desestimado por
el Pleno en su Resolución de 3 de junio de 2015.
Resumen de la Resolución: Particular vs Evo Banco, S.A.
“Cuenta Inteligente EVO”
Resolución de 7 de mayo de 2015, de la Sección Quinta del Jurado por la que se estima la
reclamación presentada por un particular, contra una publicidad de la que es responsable la
mercantil Evo Banco S.A.
El procedimiento se dirige frente a una publicidad difundida a través de Internet. En la misma
podía leerse: “(…) Cuenta inteligente Evo. Hasta 3.000€ de saldo 0,20% TAE Cuenta Corriente.
El resto de tu dinero 1,10% TAE Cuenta a Plazo. Renovable automáticamente cada 4 meses. 0
comisiones. Saca a débito gratis desde cualquier cajero del mundo. Sin que Evo te cobre
comisión. Tu dinero siempre disponible. (…)”.
El Jurado consideró que la publicidad, a través del mensaje “Saca a débito gratis desde cualquier
cajero del mundo”, es susceptible de inducir a error en los destinatarios en la medida en que es
apto para generar la falsa impresión o expectativa entre los consumidores de que podrán retirar
dinero a débito en cualquier cajero sin coste alguno, cuando, en ocasiones el usuario deberá
soportar un coste por la realización del servicio. Esta falsa impresión o expectativa –a juicio de
este Jurado- no queda suficientemente corregida a través de la mención, incluida en la propia
publicidad, “sin que Evo te cobre comisión”. En este sentido, no parece que esta mención, por si
sola, sea suficiente para transmitir al público de los consumidores el mensaje según el cual,
cuando se alude en la publicidad a la posibilidad de retirar dinero a débito gratis, esta mención se
refiere única y exclusivamente a las comisiones que aplica Evo, sin que la gratuidad se extienda
a los cargos que puedan efectuar las entidades titulares de los cajeros.
Por otro lado, y puesto que la publicidad se difundió a través de internet, el Jurado entendió que
la publicidad reclamada vulneraba el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online.
II. Recurso de Alzada
Frente a dicha resolución Evo Banco S.A. interpuso recurso de alzada que fue desestimado por
el Pleno en su Resolución de 3 de junio de 2015.
2
Texto completo de la Resolución del Jurado: Particular vs Evo Banco, S.A.
“Cuenta Inteligente EVO”
En Madrid, a 7 de mayo de 2015, reunida la Sección Quinta del Jurado de la Publicidad
de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por
D. José Luis Piñar Mañas, para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un
particular, contra una pieza publicitaria de la que es responsable la entidad Evo Banco, S.A,
emite la siguiente
RESOLUCIÓN
I.- Antecedentes de hecho.
1.- El pasado 21 de abril de 2015, un particular presentó una reclamación frente a una
pieza publicitaria de la que es responsable Evo Banco, S.A, (en adelante, “Evo”).
2.- La reclamación se formula frente a una publicidad difundida en Internet (la “Publicidad
Reclamada”), concretamente en la página web de Evo, en la que, según las impresiones de
pantalla aportadas por el reclamante al expediente, puede leerse, en caracteres destacados: “(…)
Cuenta inteligente Evo. Hasta 3.000€ de saldo 0,20% TAE Cuenta Corriente. El resto de tu dinero
1,10% TAE Cuenta a Plazo. Renovable automáticamente cada 4 meses. 0 comisiones. Saca a
débito gratis desde cualquier cajero del mundo. Sin que Evo te cobre comisión. Tu dinero
siempre disponible. (…)”.
3.- A juicio del particular, la publicidad es engañosa en la medida en que se informa a los
consumidores sobre la posibilidad de retirar dinero a débito de manera gratuita en cualquier
cajero del mundo cuando en realidad retirar dinero en determinadas entidades conlleva un coste.
En este sentido, el particular señala que la mención “Sin que EVO te cobre comisión” no
resulta aclaratoria ni suficiente para informar sobre el hecho de que la gratuidad del servicio
únicamente se refiere a que Evo no cobra comisiones. A juicio del particular este mensaje parece
que refuerza la característica de gratuidad en vez de aclarar que no abarca las eventuales
comisiones que pudieran aplicar las entidades de cuyos cajeros se saca el dinero a débito y que
no es posible que el consumidor conozca.
4.- Trasladada la reclamación a Evo, esta compañía ha presentado escrito de
contestación en el que defiende la licitud de la pieza publicitaria reclamada.
En primer lugar indica que la comisión a la que hace referencia el particular- “surcharge
fee”- es un cargo ajeno a Evo que aplican algunas entidades por la utilización de sus cajeros y es
independiente de la comisión por retirada de efectivo que Evo no repercute a sus clientes. En el
mismo sentido la mercantil señala que al tratarse de comisiones ajenas a Evo, esta entidad no
3
dispone de una relación de las entidades que aplican dicha comisión (existiendo el supuesto de
que una misma entidad cobre dicha comisión en determinados cajeros de su red), por lo que no
puede facilitar un listado a sus clientes.
Sin embargo, destaca que para facilitar el conocimiento del servicio de retirada de efectivo
gratuito a los consumidores, en su momento procedió a incluir una aclaración en las condiciones
del contrato, añadió un apartado específico en la sección de preguntas y respuestas de su página
web (Anexo II) y procedió al envió de diversas comunicaciones (Anexos I, III, IV) en las que se
informaba a los clientes, entre los que se encuentra el reclamante, de la posibilidad de que
algunas entidades procedieran a cobrarles una comisión por la retirada de efectivo a débito en
sus cajeros.
En segundo lugar, Evo destaca que en la publicidad, junto al texto relativo al servicio de
retirada gratuito, se incluye de manera clara la mención: “Sin que EVO te cobre comisión” que
sirve para informar y aclarar a los usuarios que Evo no cobra comisiones por la retirada de
efectivo en cajero pero que otras entidades pueden hacerlo.
Finalmente, Evo indica que en cualquier caso sus clientes tienen la posibilidad de retirar
efectivo a débito gratuitamente ya que las entidades que vayan a aplicar la comisión “surcharge
fee” deberán informar de esto antes de que finalice la operación, por lo que el cliente de Evo
podrá cancelar la retirada y dirigirse a otro cajero que no le aplique dicho coste.
Por todo ello, solicita del Jurado la desestimación de la reclamación presentada.
II.- Fundamentos deontológicos.
1.- A la vista de los antecedentes de hecho expuestos, la publicidad objeto de reclamación
ha de ser examinada por esta Sección a la luz de la norma 14 del Código de Conducta
Publicitaria, que dispone lo siguiente: “La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por
publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera, induzca o pueda inducir a error a sus
destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida
sobre alguno de los siguientes aspectos: (…) b) Las características principales del bien o
servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición,
sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter
apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o
los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características
esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio”.
2.- Pues bien, a la luz de la reclamación presentada, el Jurado debe resolver si la
publicidad es susceptible de inducir a engaño a los consumidores, al darles a entender que
pueden retirar dinero a débito de manera gratuita en cualquier cajero del mundo cuando, pese a
que el anunciante no cobra comisiones por retiradas de dinero a débito, las entidades titulares de
los cajeros donde se proceda a la retirada sí podrían eventualmente aplicar un cargo.
Pues bien, como este Jurado ya ha declarado en otras ocasiones, al analizar el carácter
engañoso de un anuncio publicitario debe partirse siempre de la percepción que del mismo
pueda tener un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz.
Y una vez analizadas cuáles pueden haber sido las expectativas que el anuncio publicitario haya
4
podido despertar en un consumidor medio de estas características, debe comprobarse si éstas
se corresponden o no con la realidad.
3.- Entrando al caso que nos ocupa, observamos que en la publicidad reclamada se
incluye la mención: “Saca a débito gratis desde cualquier cajero del mundo”. A través de este
mensaje, se genera en el público de los consumidores una clara expectativa en virtud de la cual
éstos podrán retirar dinero a débito en cualquier cajero sin que esto implique ningún tipo de coste
para ellosSin embargo, ha resultado acreditado en el presente procedimiento (y así lo ha admitido
la propia entidad reclamada) que, aunque Evo no cobra ninguna comisión por la retirada de
dinero a débito en cualquier cajero, sí pueden existir cargos que apliquen eventualmente las
entidades titulares de los cajeros.
Por esta razón, ha de concluirse que la publicidad es apta para generar una falsa
impresión o expectativa entre el público de los consumidores. Y esta falsa impresión o
expectativa –a juicio de este Jurado- no queda suficientemente corregida a través de la mención,
incluida en la propia publicidad, “sin que Evo te cobre comisión”. En este sentido, no parece que
esta mención, por si sola, sea suficiente para transmitir al público de los consumidores el
mensaje según el cual, cuando se alude en la publicidad a la posibilidad de retirar dinero a débito
gratis, esta mención se refiere única y exclusivamente a las comisiones que aplica Evo, sin que la
gratuidad se extienda a los cargos que puedan efectuar las entidades titulares de los cajeros.
En efecto, para evitar que la publicidad pueda generar una falsa expectativa, en lugar de
aludir a la posibilidad de sacar dinero gratis completando este mensaje con la simple mención
“sin que Evo te cobre comisión”, el anunciante debería haber optado por una configuración de su
publicidad que transmita con más precisión el alcance de su oferta, eludiendo cualquier
referencia a una gratuidad que puede no existir, limitándose a afirmar que lo que ofrece es la
posibilidad de retirar dinero a débito en cualquier cajero sin que Evo aplique ninguna comisión, y
completando este mensaje con una alusión directamente vinculada y clara e inequívocamente
perceptible que aclare que las entidades titulares de los cajeros sí podrían eventualmente aplicar
algún cargo.
Al no haberse adoptado estas medidas, esta Sección considera que la publicidad infringe
la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol.
4.- Por lo demás, y en la medida en que la publicidad reclamada también ha sido
difundida a través de Internet, hemos de completar el análisis deontológico de las normas que
regulan el engaño acudiendo al Código Ético de Confianza Online. Este Código dispone en su
artículo 3.1 que “La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser
conforme a la ley aplicable, leal, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han
sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol y por el Código de
Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional”.
Pues bien, dado que este Jurado ha apreciado una vulneración de la norma 14 del Código
de Autocontrol, debe apreciar igualmente una infracción del art. 3.1 del Código Ético de
Confianza Online.
En atención a todo lo hasta aquí expuesto, la Sección Quinta del Jurado de Autocontrol
5
ACUERDA
1º.- Estimar la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que
es responsable la entidad Evo Banco S.A.
2º.- Declarar que la publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Conducta
Publicitaria de Autocontrol y el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online.
3º.- Instar al anunciante la rectificación de la publicidad reclamada en el sentido expuesto
en los fundamentos deontológicos de la presente resolución.