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Bienvenido a Soporte Técnico de Kaspersky Lab
Tipo de Soporte: Estándar
Descripción
Nuestro soporte estándar está enfocado a las siguientes actividades:
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Procesamiento de errores de nuestras aplicaciones, así como comportamiento inusual de las mismas.
Procesamiento de errores y preguntas en relación a actualización básica de nuestras bases/firmas.
Análisis de problemas (troubleshooting) y recuperación relacionada con problemas de licenciamiento
(siempre que sea posible).
Procesamiento de incidencias en relación con software malicioso y virus, tales como:
A. Falsos Positivos
B. Muestras o aplicaciones potencialmente peligrosas no siendo detectadas por nuestros productos
Tenga en cuenta que el procesamiento de casos toma entre 2-24 horas según corresponda. A su vez
cerciórese de que la información enviada al laboratorio de virus cumpla con los siguientes requisitos:
 La muestra se debe enviar en formato comprimido (zip, rar, tar, etc)
 La muestra debe ser protegida por la contraseña “infected” sin las comillas
 El email debe incluir una breve descripción del inconveniente, ej: “Detected but not removed”
Preguntas operacionales tales como:
1. Cómo y dónde descargar la aplicación
2. Preguntas básicas de instalación
3. Remoción de productos de la competencia
4. Cómo obtener información y documentación de nuestros productos
Limitaciones
Kaspersky Lab no tiene obligación de proveer soporte técnico en las siguientes situaciones:
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La infraestructura, plataforma o aplicaciones utilizadas no cumplen con los requisitos mínimos de nuestro(s)
producto(s)
La aplicación está fuera de su ciclo de vida/soporte (http://support.kaspersky.com/sp/support/support_table)
Mejoras del rendimiento y optimización de infraestructuras y/o estaciones de trabajo
Desinfección y/o recuperación de datos después o durante infección de virus o malware en general
Petición sobre descripción y clasificación de malware
Soporte en sitio
Configuración de nuestros productos.
Soporte fuera de horario regular (8:00AM – 7:00 PM EST)
Preguntas relacionadas con aplicaciones de terceros, así como sistemas operativos, equipamiento de red, entre
otros.
Parchado de sistema operativo así como aplicaciones de terceros.
Mejores prácticas sobre Seguridad en Sistemas y Tecnologías de Información
Capacitación sobre aplicaciones y productos
Instalación guiada de nuestros productos
Reportes y análisis especializado de nuestros productos y aplicaciones
Optimización de nuestras soluciones
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Horas de operación:
Lunes a Viernes de 8:00 AM a 7:00 PM EST
Canales de Soporte:
Soporte Telefónico
Números de Contacto
País
Argentina
Costa Rica
Mexico
Chile
Colombia (Bogota)
Dominican Republic
Panama
Peru (Lima)
Puerto Rico
Venezuela
Numero de acceso
0-800-444-6053
0-800-012-1928
01-800-248-0522
12-300-209-389
01-800-518-2458
.1-829 946-5229
.50-78-365-662
800-55-135
.1-787-708-6830
.01-800-767-8660
Soporte Web: Company Account
Nuestro soporte web está disponible 24/7x365 para creación de nuevas incidencias. Para registrase por favor visite:
https://companyaccount.kaspersky.com
Preguntas frecuentes sobre el uso de nuestro portal de incidencias (Company Account):
http://support.kaspersky.com/sp/faq/companyaccount_help
Sitio de Soporte Técnico:
Nuestro sitio de soporte técnico incluye documentación actualizada sobre nuestros productos y aplicaciones, así como solución
a errores más comunes, guías de administración e implementación así como enlaces de descarga de nuestros aplicativos.
Para más información visite: http://support.kaspersky.com/sp#s_tab3
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Tiempos de Respuesta:
Soporte Estandar
Soporte Extendido: SMB
Soporte Extendido: Enterprise
Componentes
Estandar
MSA Start
MSA Plus
MSA Business
MSA Enterprise
Severidad 1 tipo de soporte
N/A
8x5
8x5
24x7x365
24x7x365
Severidad 2 tipo de soporte
N/A
8x5
8x5
8x5
24x7x365
Soporte en idioma local*
8x5
8x5
8x5
8x5
24x7x365
Tiempo de respuesta (Severidad 1) 2 dias habiles (no SLA) 8 hrs. laborables 6 hrs. laborables
4 hrs. laborables 30 minutos
Linea de prioridad
N/A
Yes
Yes
Yes
Yes
TAM: Gerente Tecnico de Cuentas N/A
No
No
Yes
Yes
TAM: Asignado
N/A
No
No
No
Yes
Servicios Proactivos
N/A
No
No
Costo adicional Reportes, Health Check
Limite de casos
N/A
6
12
36
Ilimitado
SLA: Tiempos de respuesta definidos en un contrato de Soporte como MSA
SMB: Sector de pequeños y medianos negocios
Enterprise: Sector Empresarial
MSA: Contrato de Soporte Extendido
IMPORTANTE
Todos los casos deben ser creados bajo el nombre de nuestros clientes usando una licencia válida para la registración de
incidencias en Company Account. Nuestro sistema de forma automática cambiará el estado del caso de Pendiente a Resuelto
de usted no proveer una respuesta en ocho (8) días de hábiles. A su vez, el incidente quedará cerrado luego de cinco (5) días en
estado Resuelto sin obtener su retroalimentación. Si usted entiende que el caso ha sido resuelto no es necesario responder el
mismo.
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Área de aprendizaje:
Nuestra compañía cuenta con cursos y tutoriales al alcance de nuestros usuarios de manera gratuita, para ello visite el siguiente
enlace:
http://support.kaspersky.com/learning/courses
Servicios Profesionales
Para información sobre nuestros servicios haga clic aquí.
Nuestros “Servicios Profesionales” de manera general comprenden:
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Servicios de Instalación
Servicios de Migración y Actualizaciones
Chequeo de integridad de nuestros productos (Health Check)
Optimización de su infraestructura de Kaspersky Lab
Orientación y manejo de nuestros productos
Soporte MSA
Para información sobre nuestro Soporte Extendido (MSA) haga clic aquí.
MSA, antes llamado soporte Premium, es un servicio de soporte extendido el cual ofrece:
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Una respuesta rápida y definida a sus casos
Un equipo multidisciplinario dedicado únicamente al sector empresarial
Una disponibilidad 24/7 (según el tipo de soporte adquirido)
Prioridad Automática de Escalación
Respuesta Rápida a incidencias de virus y malware en general
Contacto directo y flexible con nuestros expertos
Servicios proactivos, entre muchos otros
Para más información sobre nuestros Servicios y Soporte Extendido contáctenos en:
http://latam.kaspersky.com/enterprise-security/maintenance-service-agreement
LatAm-Specialized-Services@kaspersky.com
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