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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES - IBARRA”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA
EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
TEMA:
“ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA LA AGENCIA DE VIAJES
IMBAMETRO, DE LA CIUDAD DE IBARRA.”
AUTORA: RUALES VALLEJO MÓNICA JANETH
TUTORA: ING. ENRÍQUEZ JENNY, MBA.
IBARRA- ECUADOR
2015
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
Certifico que la presente tesis sobre el tema: “ESTRATEGIAS DE MARKETING
PARA LA AGENCIA DE VIAJES IMBAMETRO, DE LA CIUDAD DE IBARRA.”
previo a la obtención del título de Ingeniera en Dirección y Administración de Empresas
Turísticas y Hoteleras, ha sido desarrollado por la estudiante Mónica Janeth Rúales
Vallejo bajo mi tutoría y dirección, cumpliendo todos los requisitos y disposiciones
legales establecidas por la UNIANDES, por lo que autorizo se lleve a cabo su
presentación.
Ibarra, 30 de Septiembre, 2015
Atentamente,
Enríquez Jenny MBA.
ASESOR DE TESIS
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Autónoma de los Andes UNIANDES, declaro que
el contenido de la tesis titulada “ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA LA
AGENCIA DE VIAJES IMBAMETRO, DE LA CIUDAD DE IBARRA.” presentada
como principal requisito de graduación de Ingeniera en Dirección y Administración de
empresas turísticas y hoteleras, es de mi total autoría y completa responsabilidad.
Atentamente,
Rúales Vallejo Mónica Janeth
C.I. 100340391-0
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “Uniandes Ibarra” por los
conocimientos adquiridos y formados en el ámbito profesional durante estos 5 años.
Mi especial agradecimiento a Dios y a mi madre, por permitirme con su apoyo la
culminación de otra etapa importante de mi vida.
A mis profesores, por compartir sus conocimientos y experiencias en cada una de sus
clases.
Agradezco también la colaboración de mi asesora, que con su apoyo incondicional hicieron
posible la realización de este proyecto.
Mónica Ruales
DEDICATORIA
Al creador de todas las cosas, el que me ha dado fortaleza para continuar cuando a punto
de caer he estado; por ello dedico en primer lugar mi trabajo a Dios.
De igual forma dedico esta tesis al hombre que me dio la vida, el cual ha pesar de haberlo
perdido a muy temprana edad, ha estado siempre cuidándome y guiándome desde el cielo.
A mi madre y a mi hermana Cristina quienes en forma incondicional han permanecido a mi
lado en cada momento, celebrando mis triunfos y apoyándome en los fracasos.
Por todo esto les quiero dedicar este proyecto que refleja la culminación de una etapa muy
importante en mi vida profesional. Es el fruto del esfuerzo, constancia y perseverancia por
alcanzar las metas que me he propuesto.
Muchas gracias a aquellos seres queridos que guardo en mi alma y mi corazón
Mónica Ruales
ÍNDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 1
Antecedentes de la investigación ....................................................................................... 1
Situación problémica ......................................................................................................... 1
Problema cientifico ........................................................................................................... 1
Objeto de investigación y campo de acción ...................................................................... .1
Identificación de la línea de investigación.......................................................................... 1
Objetivo general ................................................................................................................ 1
Objetivos específicos ......................................................................................................... 1
Idea defender ..................................................................................................................... 1
Metodología a emplear en la investigación ....................................................................... 2
Aporte técnico ................................................................................................................... 2
Significación paráctica ...................................................................................................... 2
Novedad científica............................................................................................................. 2
CAPÍTULO I ................................................................................................................... 3
MARCO TEÓRICO........................................................................................................ 3
1.1
Origen y evolución del Marketing Turístico ....................................................... 3
1.2
Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el Marketing Turístico. ........ 4
1.2.1 Marketing .............................................................................................................. 4
1.2.2 Tipos de Marketing. ............................................................................................... 5
1.2.3 Estrategias de marketing. ....................................................................................... 6
1.2.4 Marketing Mix (4p’s) ............................................................................................. 7
1.2.5 Definición Cliente .................................................................................................. 9
1.2.6 Estrategias del servicio de atención al cliente. ...................................................... 12
1.2.7 Agencias de viaje ................................................................................................. 13
1.2.7.1 Definición de Agencias de Viaje. ......................................................................... 13
1.2.8 Clasificación ........................................................................................................ 14
1.3
Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones
teóricas sobre el Marketing Turístico. .......................................................................... 16
1.4
Análisis crítico sobre el Marketing Turístico en la Agencia de Viajes
Imbametro. .................................................................................................................... 17
1.5
Conclusiones parciales del capítulo. .................................................................. 19
CAPÍTULO II ............................................................................................................... 20
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA........... 20
2.1
Caracterización de la Agencia de Viajes Imbametro........................................ 20
2.2
Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación. ................................................................................................................. 21
2.2.1 Modalidad de la investigación .............................................................................. 21
2.2.2 Tipos de investigación ......................................................................................... 21
2.2.3 Métodos, técnicas y herramientas empleadas en la investigación .......................... 22
2.2.3.1 Método Histórico – Lógico .................................................................................. 22
2.2.3.2 Método Analítico – Sintético ............................................................................... 22
2.2.3.3 Método Inductivo – Deductivo ............................................................................. 22
2.2.3.4 Técnicas .............................................................................................................. 22
2.2.3.5. Instrumentos de investigación ............................................................................. 22
2.3.
Identificación de variables ................................................................................. 23
2.4.
Población y Muestra .......................................................................................... 23
2.4.1
Población ............................................................................................................. 23
2.4.2
Muestra................................................................................................................ 23
2.5
Análisis de Resultados........................................................................................ 24
2.6
Análisis e interpretación de la investigación. .................................................... 25
2.7
Planteamiento de la propuesta .......................................................................... 35
2.8
Conclusiones parciales del capítulo. .................................................................. 36
CAPÍTULO III .............................................................................................................. 37
DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ....................................................................... 37
3.1
TEMA ................................................................................................................. 37
3.1.1 Introducción......................................................................................................... 37
3.1.2 Justificación ......................................................................................................... 37
3.1.3 Objetivo General.................................................................................................. 38
3.1.4 Objetivos Específicos........................................................................................... 38
3.1.5 Macrolocalización................................................................................................ 38
3.1.6 Microlocalización ................................................................................................ 39
3.1.7 Análisis de la situación actual de la Agencia de Viajes Imbametro ....................... 40
3.1.8 Estudio de mercado .............................................................................................. 41
3.1.9 Segmentación de Mercado ................................................................................... 41
3.1.10
Matriz de Estrategias FODA ............................................................................ 43
3.1.11
Análisis de la Competencia .............................................................................. 44
3.1.12
Análisis de Oferta ............................................................................................ 47
3.1.13
Análisis de la Demanda .................................................................................... 48
3.1.14
Agencia de Viajes Imbametro .......................................................................... 48
3.1.15
Misión ............................................................................................................. 49
3.1.16
Visión .............................................................................................................. 49
3.1.17
Valores Corporativos ....................................................................................... 49
3.1.18
Políticas Generales ........................................................................................... 50
3.1.19
Políticas de Servicio ......................................................................................... 50
3.1.20
Estrategias de la propuesta ............................................................................... 52
3.1.21
Presupuesto para la aplicación de estrategias .................................................... 60
3.1.22
Financiamiento ................................................................................................ 60
3.1.23
Determinación de Impactos .............................................................................. 62
3.2
Conclusiones parciales del capítulo ............................................................... 65
3.3
Validación de Propuesta ................................................................................ 66
CONCLUSIONES GENERALES ................................................................................ 68
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 69
BIBLIOGRAFÍA
LINKOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura N° 1: Situación de la insatisfacción, satisfacción o excelencia para el cliente. ....... 11
Figura N° 2: Servicio al cliente ........................................................................................ 25
Figura N° 3: Visitas a la empresa ..................................................................................... 26
Figura N° 4: Instalaciones de la empresa ......................................................................... 27
Figura N° 5: Referencias de la empresa ........................................................................... 28
Figura N° 6: Aspectos importantes de la empresa. ........................................................... 29
Figura N° 7: Debilidades de la institución........................................................................ 30
Figura N° 8: Grado de satisfacción del servicio de atención al cliente. ............................. 31
Figura N° 9: Mecanismos efectivos para atender quejas y sugerencias. ............................ 32
Figura N°10: Importancia de la elaboración y aplicación de las estrategias de marketing. 33
Figura N° 11: Formas de pago y precios. ......................................................................... 34
Figura N° 12: Planteamiento de la propuesta ................................................................... 35
Figura N° 13 Mapa de la ciudad de Ibarra ........................................................................ 38
Figura N° 14: Mapa de oficina matriz .............................................................................. 39
Figura N° 15: Mapa de oficina sucursal ........................................................................... 40
Figura N° 16: Catastro de establecimientos turísticos del Cantón Ibarra período
Septiembre 2015.............................................................................................................. 47
Figura N° 17: Logo tipo de la Agencia de Viajes Imbametro ........................................... 49
Figura N° 18: Pagina web de la Agencia de Viajes .......................................................... 54
Figura N° 19: Buzón de sugerencias físico....................................................................... 55
Figura N° 20: Buzón de sugerencias virtual ..................................................................... 55
Figura N° 21: Organigrama estructural de la empresa ...................................................... 56
Figura N° 22: Cuenta en Facebook .................................................................................. 57
Figura N° 23: Base de datos de clientes ........................................................................... 59
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla N° 1: Servicio al cliente ......................................................................................... 25
Tabla N° 2: Visitas a la empresa ...................................................................................... 26
Tabla N° 3: Instalaciones de la empresa. .......................................................................... 27
Tabla N° 4: Referencias de la empresa ............................................................................ 28
Tabla N° 5: Aspectos importantes de la empresa ............................................................. 29
Tabla N° 6: Debilidades de la Institución. ........................................................................ 30
Tabla N° 7: Grado de satisfacción del servicio de atención al cliente. .............................. 31
Tabla N° 8: Mecanismos efectivos para atender quejas y sugerencias. ............................. 32
Tabla N° 9: Importancia de la elaboración y aplicación de estrategias de marketing. ....... 33
Tabla N° 10 Formas de pago y precios. ........................................................................... 34
Tabla N° 11 Matriz de estrategias FO-FA-DO-DA .......................................................... 43
Tabla N° 12 Matriz de Perfil Competitivo ....................................................................... 46
Tabla N° 13 Registro de clientes que visitan la Agencia de Viajes ................................... 48
Tabla N° 14 Descripción de la Institución........................................................................ 51
Tabla N° 15 Órganos de Control...................................................................................... 51
Tabla N° 16 Precios de la Agencia de Viajes Imbametro ................................................ 52
Tabla N° 17 Capacitación al talento humano en servicio y atención al cliente .................. 56
Tabla N° 18 Presupuesto del seminario de capacitación. .................................................. 57
Tabla N° 19 Estrategias Propuestas ................................................................................. 59
Tabla N° 20 Presupuesto Publicitario .............................................................................. 60
Tabla N° 21 Cronograma de Actividades Anuales ........................................................... 61
Tabla N° 22 Evaluación de impactos ............................................................................... 62
Tabla N° 23 Impacto Comercial ...................................................................................... 62
Tabla N° 24 Impacto Socio Económico ........................................................................... 63
Tabla N° 25 Impacto Ético .............................................................................................. 63
Tabla N° 26 Valoración Impactos Generales ................................................................... 64
RESUMEN EJECUTIVO
El presente tema tiene como objetivo la elaboración de Estrategias de Marketing para la
Agencia de Viajes Imbametro, de la Ciudad de Ibarra, el cual se refleja en tres capítulos, el
primer capítulo se considera la bibliografía para conocer los antecedentes de la
investigación y el progreso que ha tenido el objeto de estudio, para definir los principales
conceptos que conducirán al desarrollo adecuado de la tesis.
El segundo capítulo cuenta con el estudio cualitativo y cuantitativo acerca de la situación
actual en la que se encuentra la Agencia de Viajes Imbametro, mediante la entrevista
realizada a la propietaria de la empresa, se verificó que es preciso mejorar la atención al
cliente, para fortalecer los niveles de venta con la finalidad de que la agencia atraiga a los
clientes nacionales e internacionales, las encuestas determinaron las opiniones,
requerimientos y deseos de los consumidores en la ciudad.
El tercer capítulo se fundamenta en el planteamiento de la propuesta, dentro del análisis
situacional actual de la agencia, a nivel externo e interno, además se realizó la matriz del
perfil competitivo que contiene aspectos claves de éxito, ponderaciones entre las Agencias
de Viajes Imbametro e Intipungo, con el propósito de valorar sus fortalezas-debilidades.
Como estrategias de marketing se llevará a cabo el desarrollo de una base de datos de
clientes potenciales, quienes serán susceptibles de recibir información actualizada, además
como innovación en la institución se diseñara un buzón virtual de quejas y sugerencias y
así brindar al cliente una atención de calidad.
ABSTRACT
This topic has as objective the elaboration of marketing strategies for Imbametro Travel
Agency from Ibarra city, which is reflected in three chapters, first chapter considers the
bibliography to know the research background and the progress has had the study object, to
define the main definitions that will lead to the suitable development of the thesis.
Second chapter offers a qualitative and quantitative study on the current situation of the
Imbametro travel agency, through an interview applied to the company owner, it was
found that it is necessary to improve customer service, strengthen the sales level, in order
to this agency attracts to national and international clients, the surveys determined the
opinions, needs and desires of the city consumers.
Third chapter is based on the proposal approach, inside the analysis of the current situation
of the agency, externally and internally, besides was performed the competitive profile
matrix containing success key aspects, weightings between travel agencies Imbametro and
Intipungo, in order to assess their strengths-weaknesses. As marketing strategies will carry
out the development of a potential customers database who will be capable of receiving
updated information, as well as innovation in the institution and will be designed a virtual
mailbox for complaints and suggestions so, it will provide to the customer a quality care.
INTRODUCCIÓN
En base a las estrategias de marketing que han sido utilizadas por naciones y
organizaciones públicas-privadas para conseguir nuevos segmentos de mercados, el
desarrollar estrategias de éxito permitirá buscar oportunidades para vender productos y
servicios y llegar de un modo eficaz a los clientes actuales y potenciales ampliando así la
oferta para conocer a fondo las necesidades más sofisticadas y satisfacer y deleitar los
deseos del consumidor.
Dentro de las causas y efectos analizados hay que plasmar la formulación del problema
¿Cómo incurre el deficiente servicio al cliente en la Agencia de Viajes Imbametro, de la
ciudad de Ibarra? Para responder esta pregunta es esencial señalar que el problema se
localiza en la ciudad de Ibarra, Provincia de Imbabura, donde se ha previsto desarrollar
estrategias de marketing, con la intención de mejorar la atención al cliente en dicha
entidad.
El objeto de estudio fue el marketing turístico, el cual permitió solucionar el problema
siendo su campo de acción las estrategias de marketing, la línea de investigación que se
utilizó son los mecanismos efectivos de difusión turística, para desarrollar la tesis, la
misma que aportó a mejorar la calidad en el servicio, incrementar el nivel de
comercialización, alcanzar los objetivos planteados y entrar al ritmo de la competencia de
los mercados actuales. Para obtener la propuesta se ha planteado como objetivo general
“Desarrollar estrategias de marketing para mejorar el servicio al cliente, en la Agencia de
Viajes Imbametro, de la ciudad de Ibarra.”
Como objetivos específicos se puede indicar: fundamentar teóricamente las estrategias de
marketing para su aplicación en la Agencia Imbametro, diagnosticar la situación actual del
servicio al cliente en la Agencia de Viajes Imbametro, de la ciudad de Ibarra, determinar
las estrategias de marketing idóneas para la presente investigación, validar la propuesta a
través de la técnica de criterio de expertos.
1
La idea a defender que muestra dicha investigación es que con el desarrollado de
estrategias de marketing se mejorará el servicio al cliente, en la Agencia de Viajes
Imbametro, de la ciudad de Ibarra.
El tema se encuentra justificado por los siguientes aspectos:
El trabajo de tesis posee información adquirida de varias fuentes bibliográficaslincográficas, lo que permitirá realizar un análisis específico para la elección de estrategias
de marketing a efectuarse en Imbametro.
El uso de la modalidad cualitativa permitirá encontrar las posibles soluciones y reconocer
las falencias que se suscitan al momento de realizar una venta, debido al limitado interés
por parte de las trabajadoras. Es cuantitativa porque para diseñar estrategias de marketing
la modalidad proporciona el análisis de los datos recaudados en las encuestas, a través de
cálculos matemáticos y de fórmulas estadísticas que se requieren al momento de la
ejecución.
Los tipos de investigación que se utilizaron en el proyecto son: investigación exploratoria,
descriptiva, bibliográfica y de campo, los métodos a emplearse serán: método históricológico, analítico-sintético, inductivo-deductivo, sus técnicas: la entrevista y la encuesta; las
mismas que se ejecutarán con cada uno de los instrumentos.
Por tal razón se establece estrategias de marketing turístico para la agencia de viajes
Imbametro, facilitando información a las futuras investigaciones y sirviendo para la
aplicación en otras zonas del país. La significación en el ámbito social, mejorará el servicio
al cliente y por ende las relaciones con la sociedad en general, en el aspecto económico se
optimizarán el desarrollo productivo de la empresa y a la vez la remuneración de las
trabajadoras.
Como novedad científica se creará una base de datos al interior de la institución y un buzón
físico y virtual de sugerencias, hechos que por primera vez se aplicará en la Agencia de
Viajes, lo cual ayudará a agilitar los procesos de venta y lograr dar al cliente mejor relación
entre calidad y precio, confianza, comodidad, seguridad y satisfacción.
2
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1
Origen y evolución del Marketing Turístico
El termino marketing es de origen inglés y se deriva de la palabra market. Se empezó a
utilizar por primera vez en EE.UU. en la segunda década del siglo XX. Desde entonces han
sido innumerables los intentos de los autores para dar una definición de este término.
A continuación se reproducen varias definiciones de marketing, de reconocidos expertos:
(Kotler & Armstrong, 2013) Afirman que "El Marketing es la técnica de administración
empresarial que permite anticipar la estructura de la demanda del mercado elegido, para
concebir, promocionar y distribuir los productos y/o servicios que la satisfagan y/o
estimulen, maximizando al mismo tiempo las utilidades de la empresa".
(Ascacio, 2012) Menciona que el marketing es la ciencia que trata del conjunto de
relaciones de intercambio entre la Empresa, el Mercado y la Clientela, así como de los
elementos y entornos que las visualizan y condicionan para llevarlas a cabo y optimizarlas
rentablemente.
Según (Levinson, 2007) "El Marketing es un proceso social y administrativo mediante el
cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con sus semejantes".
Según (Ryan, 2013) el marketing es el conjunto de actividades orientadas a determinar las
necesidades del consumidor, a desarrollar los productos y servicios necesarios para
satisfacer tales necesidades y a crear la demanda para dichos productos y servicios
(Kotler, Bowen, Makens, Garcia, & Zamora, 2011) Lo definen como el arte y la ciencia de
encontrar, mantener y hacer crecer a clientes rentables.
Tomando en cuenta los conceptos anteriores se determina que el marketing es una
actividad humana dirigida a satisfacer necesidades de los consumidores, a través de
procesos de intercambio necesarios y a fin de lograr los objetivos de la organización.
3
La palabra Turismo según (Panosso & Lohmann, 2012) proviene de tour o turn, derivado
del verbo latino tornare que se deriva a su vez del sustantivo tornus, que significa volver,
girar o retornar, en suma quiere decir ir y volver.
La Organización Mundial de Turismo (OMT, 2001) menciona que el turismo comprende
las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos
a los de su entorno habitual, por un periodo inferior a un año, con fines de ocio, por
negocio y otros motivos, además (La Real Academia Española, 2000) define al turismo
como la actividad o hecho de viajar por placer.
Según (Mantecon, 2008) El turismo es un fenómeno socio-económico que influye de gran
manera en el crecimiento cultural y en la riqueza de los pueblos, o que es el movimiento de
humanos para intercambiar conocimientos, cultura, aventuras credos, idiomas etc.
(Queada, 2010) Enfatiza la palabra turismo como el traslado temporal de personas por
diversos motivos (cultura, placer, comercio) y que no vayan a laborar o a fijar su residencia
en el destino (inmigrantes), pues el carácter mismo del turismo es de viajar con regreso al
lugar de origen. Es decir implica ir y venir.
Entonces se puede definir al turismo como el conjunto de actividades que realizan los
individuos durante sus viajes y estancias en lugares diferentes a los de su entorno habitual
por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año. La actividad turística generalmente
se realiza con fines de ocio, aunque también existe el turismo por negocios y otros
motivos.
1.2
Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el Marketing Turístico.
1.2.1 Marketing
Considerando que el éxito de cualquier negocio resulta de satisfacer las necesidades o
deseos de sus clientes para (Stanton, Etzel, & Walker, 2002)La importancia del marketing
radica en el hecho de que sus diferentes actividades impulsan a la empresa u organización
hacia el logro de los objetivos.
4
Según (Lamb, Hair, & McDaniel, 2002) los objetivos fundamentales de la mayoría de los
negocios son supervivencia, obtención de utilidades y crecimiento. El marketing
contribuye directamente a alcanzar estos objetivos (Cuervo, 2008) El Marketing es la
actividad que produce ingresos de forma directa.
Desde esta perspectiva se puede señalar que en la actualidad, el marketing tiene una vital
importancia en la economía de empresas, organizaciones y naciones, en el mejoramiento
de la calidad de vida de las personas y en la generación de empresas más competitivas y
capaces de satisfacer las necesidades y deseos de la sociedad.
Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequeña requieren
mercadear sus productos o servicios. No hay excepción. No es posible que se tenga éxito
en una actividad comercial sin mercadeo.
1.2.2 Tipos de Marketing.
(Rojas, 2013) Concibe dos tipos de marketing: uno para la empresa industrial y otro para la
empresa comercializadora.
 La empresa industrial: debe iniciar su proceso de marketing con la investigación de
las necesidades del consumidor para luego, con su equipo de ingeniería, crear, innovar,
producir los artículos que el público consumidor esperan adquirir para satisfacer sus
necesidades, esto último mediante la comunicación (publicidad y promoción).
 La empresa comercial: realiza el estudio de mercado para tener un mapa real de su
mercado de consumidores, luego adquiere los productos que se propone vender siempre
a través de la comunicación (publicidad y promoción).
Por lo tanto, cuando se habla de marketing empresarial, se debe especificar con claridad si
se trata de marketing para una empresa industrial o marketing para una empresa
exclusivamente comercializadora de bienes o servicios.
5
1.2.3 Estrategias de marketing.
A partir de los objetivos estratégicos de una empresa que han sido formulados para un
producto específico, se deben decidir las estrategias. Es decir, una vez definido que se
desea lograr, hay que desarrollar el cómo lograrlo.
(Rojas, 2013) El objetivo fundamental de una empresa es comercializar sus productos o
servicios a través de las estrategias de marketing. Por eso estas estrategias pueden ser:
 Estrategias de entrada. Que corresponden al momento en que se va a iniciar el proceso
de mercadotecnia y se deben establecer las “armas” por utilizar; es decir, nombres,
marcas, envolturas, presentación, valor agregado, distribuidores, puestos de venta, etc.
 Estrategias de segmentación. Que tienen que ver con el posicionamiento del producto
en el mercado. El segmento potencial debe ser escogido con mucho cuidado y luego de
un análisis. Se trata de encontrar cual será el “campo de batalla” para llevar a nuestros
productos en las mejores condiciones de modo que lleguen a las mentes y desocupen los
“bolsillos” de los consumidores.
 Estrategias de mezcla de marketing. Que como su nombre lo señala, comprometan a
las
variables
distintas
del
mercado:
producto,
precio,
plaza,
promoción,
posicionamiento, calidad, credibilidad y el nombre que ya suena y se prestigia en el
mercado. Estas estrategias debe girar alrededor del “Por qué” el producto debe lograr su
posicionamiento y tener el éxito.
(Kotler, 2000) Plantea 7 estrategias que considera ganadoras ante estos nuevos escenarios
y a la vista de que los mercados son más competitivos.
 Estrategia de bajos costes: en esta forma de planteamiento empresarial no se trata solo
de reducir algunos costes, sino de aplicar la reducción de costes en casi todas las aéreas
de la empresa, pero eso sí, sin deteriorar la expectativa que el propio cliente tiene, ni la
esencia del negocio en sí.
6
 Crear una experiencia única para el consumidor: centrarse en conseguir que el
cliente viva una experiencia excepcional, única, diferente, y eso hará que esté dispuesto
incluso a pagar más dinero por un producto o servicio similar al que pueda encontrar en
la competencia.
 Reinventar nuestro modelo de negocio: nos enseñamos en mejorar nuestro producto o
servicio, añadiéndole características, funcionalidades, sabores o texturas y sin embargo
no alcanzamos los objetivos pretendidos. Es recomendable hacer un alto y plantearse
cuál es el verdadero modelo de negocio que acometemos y tratar de reinventarnos a
nosotros mismos, no enfocándonos en hacerlo mejor sino en hacerlo diferente.
 Ofrecer calidad máxima en el producto: penetrar en la mente del consumidor y dejar
una huella de la marca, es el objetivo de cualquier departamento de marketing. Asociar
nuestra marca a la imagen de calidad.
 Centrarse en nichos de mercados: no solo acometer un mercado nicho, sino hacerlo
en varios simultáneamente ya que de esta forma podremos tener más posibilidades de
éxito.
 Ser innovador: si el cliente percibe que nuestra marca está en continuo lanzamiento de
productos que suponen un paso adelante, lo asocia y la refuerza contra la competencia.
Esto es aplicable a cualquier sector y a todo tipo de empresa.
 Ser el mejor en diseño: hay un tipo de personas que no solo les gusta y prefieren, sino
que necesitan estar cerca y vivir con aparatos y elementos que estén bien diseñados. Es
una realidad y hay que aprovecharla, pues existe un mercado para los productos con
diseño.
Desarrollar una estrategia empresarial novedosa siempre ha sido una de las principales
obsesiones de la mayoría de las empresas, pero cuando esto pasa a convertirse en pensar en
estrategias ganadoras, es decir, aquellas que gozan de garantías de éxito por encima de la
media, se convierten en una verdadera quimera.
1.2.4 Marketing Mix (4p’s)
Conjunto de herramientas tácticas de marketing: producto, precio, plaza y promoción, que
la empresa combina para producir la respuesta que desea el mercado meta.
7
(Serrano, 2000) El marketing mix contempla sus cuatro variables principales, denominadas
con frecuencia las 4P:
 Producto: el producto es la variable fundamental del marketing, pues sin nada que
ofrecer es imposible el intercambio, no se presenta en forma escueta en el mercado, sino
arropado con determinados atributos que incrementan su valor comercial. Así el
producto se ofrece generalmente amparado con un nombre diferenciador, la marca y
protegido por un envase que incrementa su atractivo.
 Precio: la importancia económica del precio está fuera de toda duda. Pero la fijación del
precio de venta es una decisión delicada y difícil, porque se trata de llevarlo a un punto
de equilibrio tal que resulte satisfactorio para los agentes que intercambian el producto.
 Distribución: consiste en administrar el producto desde que fabricación lo entrega listo
para su utilización, hasta que llega a manos del consumidor final. El diseño de los
canales, la localización de almacenes estratégicamente situados, los equipos de
embalaje, embarque y transporte, son factores muy importantes para la variable de
distribución.
 El refuerzo de la oferta: para que el proceso de comercialización quede completo, no
basta con que el producto, en su aceptación global se ponga a disposición de los
compradores en los puntos de venta minorista a su precio óptimo; es necesario que los
posibles clientes estén informados de nuestra oferta, que les persuada la acomodación
del producto a sus necesidades específicas.
Según (Kotler & Armstrong, 2013) Afirman que el marketing mix es el conjunto de
herramientas de marketing que la empresa combina para producir la respuesta que desea en
el mercado meta. La mezcla de marketing consiste en todo lo que la empresa puede hacer
para influir en la demanda de su producto. Las múltiples posibilidades pueden ser
agrupadas en cuatro grupos de variables: las custro Ps.
 Producto: significa la combinación de bienes y servicios que la empresa ofrece al
mercado meta.
 Precio: Es la cantidad de dinero que los clientes deben pagar para obtener el producto.
 Plaza: incluye actividades de la empresa encaminadas a que el producto esté disponible
para los clientes meta.
8
 Promoción: Se refiere a las actividades que comunican los méritos del producto y
persuaden a los clientes meta a comprarlo.
Según (Kotler, 2002) la mezcla del marketing incluye todo lo que la empresa puede hacer
para influir en la demanda de su producto, aunque hay muchas posibilidades estas puede
reunirse en 4 variables que se conoce como “las 4 P`s”.
 Producto: es "cualquier ofrecimiento que puede satisfacer una necesidad o un deseo, y
podría ser una de las 10 ofertas básicas: bienes, servicios, experiencias, eventos,
personas, lugares, propiedades, organizaciones, información e ideas".
 Precio: Un precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio. En
términos más amplios, un precio es la suma de los valores que los consumidores dan a
cambio de los beneficios de tener o usar un producto o servicio. El precio es
considerado un elemento flexible, ya que a diferencia de los productos, este se puede
modificar rápidamente.
 Plaza: Manifiesta que la plaza comprende las actividades de la empresa que ponen al
producto a disposición de los consumidores meta. La mayoría de los productores
trabajan con intermediarios para llevar sus productos al mercado. Estos intermediarios
su vez, utilizan los canales de distribución consisten en un conjunte de individuos y
organizaciones involucradas en el proceso de poner un producto o servicio a disposición
del consumidor.
Los canales de distribución hacen posible el flujo de los bienes del productor, a través de
los intermediarios y hasta el consumidor.
Por lo tanto el Marketing mix es un conjunto de elementos claves con las que una empresa
o producto lograrán influenciar en la decisión de compra del cliente.
1.2.5 Definición Cliente
El cliente es quien acede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera
(dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien consume, el
consumidor. Normalmente cliente, comprador o consumidor es la misma persona.
9
(Ortega, 2007) El cliente, es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él, no
habría una razón de ser para los negocios. Por lo tanto, conocer a fondo las cada vez más
sofisticadas y especializadas necesidades y deseos del consumidor, así como encontrar la
mejor manera de satisfacerlas y deleitarlas con estrategias adecuadas, en una época de
mercados cambiantes, es un asunto vital para la supervivencia y prosperidad para las
organizaciones.
Los clientes son el bien más preciado de toda empresa y, como tal tienen que ser tratados
con el objetivo de mantener esa relación durante muchos años.
1.2.5.1 Servicio al cliente.
El servicio al cliente según (Gaither, 2001) lo considera como “Todas las actividades que
unen a una organización con sus clientes” en esta definición se enfatiza que el servicio al
cliente es una gama de actividades que en conjunto originan una relación.
Para (Lafuente, 2000) El servicio es conceptualizado como “actividad o proceso producido
por el hombre que soporta un valor de utilidad que puede y suele cambiarse por otros
bienes o servicios o por su valor en moneda”.
Según el autor (Serna, 2006) define que el servicio al cliente es el conjunto de estrategias
que una compañía diseña para satisfacer mejor con sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus cliente externos.
De estas definiciones se deduce que el servicio de atención al cliente es indispensable para
el desarrollo de una empresa ya que esto puede ayudar a diferenciar a una empresa de sus
competidores. Los clientes son vitales para una institución.
1.2.5.2 Importancia del servicio de atención al cliente.
La atención al cliente puede convertirse en un elemento principal para el éxito o el fracaso
de muchas empresas, las empresas que están orientadas hacia el cliente son las que tienen
más probabilidad de éxito en el futuro.
10
(Nuñez, 2003) Afirma que en el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la
competencia de las empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de
enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el
mejoramiento del servicio al cliente
1.2.5.3 Que es la satisfacción al cliente.
Para (Kotler & Armstrong, 2013) La satisfacción del cliente depende del desempeño
percibido de un producto en relación a las expectativas del comprador. Si el desempeño del
producto es inferior a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño es
igual a las expectativas, el cliente estará satisfecho. Si el desempeño es superior a las
expectativas, el cliente estará muy satisfecho e incluso en cantado.
(Escobar & Gonzalez, 2008) Afirman que la satisfacción del cliente no es más que un
estado de ánimo que resulta tras el consumo, fruto de la comparación entre las expectativas
y el rendimiento percibido.
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
>
RENDIMIENTO
=
RENDIMIENTO
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
SATISFACCIÓN
PERCIBIDO
RENDIMIENTO
<
INSATISFACCIÓN
PERCIBIDO
EXCELENCIA
PERCIBIDO
Figura N° 1: Situación de la insatisfacción, satisfacción o excelencia para el cliente.
Fuente: (Kotler & Armstrong, 2013)
(Keller & Kotler, 2006) Expresan que la satisfacción es una sensación de placer o de
decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de
beneficios previas.
11
La satisfacción al cliente es el valor o juicio que las personas dan al producto o servicio en
sí, además proporciona un nivel placentero y de emociones con respecto al consumo es
decir si respondió a sus necesidades y expectativas. Se encuentra los siguientes elementos:
1.2.6 Estrategias del servicio de atención al cliente.
(Jareño, 2009) Ofrece 7 estrategias para mejorar sustancialmente el servicio de atención al
cliente:

Responda rápidamente las solicitudes de información: trate de responder las preguntas
de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido,
la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que además con ello les
demuestra que usted es un auténtico profesional de su sector.

Responda rápidamente las quejas de sus clientes: si su cliente le presenta una queja o
tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendió, trate de responderle
con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su solicitud, esta es su
mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un
cliente fiel. Pídale disculpas y de ser necesario devuelva el dinero, cambie el producto
o servicio, pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su
cliente o prospecto debe sentirse bien atendido.

Responda las preguntas correctamente: hable el mismo idioma que sus clientes,
responda correctamente odas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje
ninguna interrogante abierta.

Cumpla lo que promete: si no quiere hundir su reputación y la de su negocio, no trate a
sus clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a través de engaños,
cumpla siempre lo que promete. Su producto o servicio no solo debe resolver o
satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que además debe entregarle
más valor de lo que el espera recibir, por lo cual sobre pase siempre las expectativas
de lo que esperan de su compra.

Solicite ayuda a sus clientes: pida la opinión de sus clientes sobre el producto o
servicio que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto
par que les resulte rápido de responder, hágales saber que el objetivo del cuestionario
es mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor. Su encuesta es además un
12
referente positivo como recordatorio del buen servicio de atención al cliente que su
negocio ofrece.
Solicite además que le envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar
su negocio o sus productos o servicios mantener comunicación y un feed-back
permanente con sus clientes, ayudará a que su negocio se mantenga como un líder en
el sector.

Nunca diga “No” a sus clientes: trate siempre por todos los medios de satisfacer las
necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario
suyo, estas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes:

No le creo.

No se preocupe

¿No le importa, verdad?

Eso no es posible

No, de ningún modo
La mejor opción es tener a mano personal cualificado y con muchos recursos
dialecticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposible sin darles un no
rotundo.

Entrega rápida: no prometa estregas demasiado rápidas si usted realmente no puede
cumplir, este es el camino más corto para conseguir problemas y arruinar la reputación
de sus negocios. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio
de entrega, de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada,
como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.
1.2.7 Agencias de viaje
1.2.7.1 Definición de Agencias de Viaje.
Para (Escobar & Gonzalez, 2008) la agencia a de viajes, son aquellas empresas
constituidas en forma de sociedad mercantil, anónima o limitada que, en posesión del
título-licencia correspondiente, ejercen profesional, comercialmente y en exclusiva las
actividades de mediación y organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios
propios para la prestación de los mismos.
13
Según (Panosso & Lohmann, 2012) afirman que en todo proceso de comercialización, ya
sea de bienes o servicios, se requiere de la intervención de uno o varios intermediarios que
tengan la posibilidad y capacidad para establecer la unión entre la oferta y la demanda. Así,
se asegura que el producto, cualquiera que sea, se encuentre en la cantidad, variedad y
forma que requiere el consumidor en el momento adecuado.
Una empresa que además de ser intermediaria sea organizadora. Su actividad consiste en
contratar para su cliente otros servicios. Esto lo hace individual, grupal o masivamente,
según sea el tipo de servicio que le soliciten.
1.2.8 Clasificación
Según (Escobar & Gonzalez, 2008) desde el punto de vista jurídico las agencias de viajes
se dividen en tres grupos: mayoristas, minoristas y mayoristas-minoristas.

Agencias de viajes mayoristas: son aquellas que elaboran su propio producto sin poder
venderlo directamente al consumidor final, operación que realizan a través de otra
agencia de viajes.

Agencias de viajes minoristas: son aquellas que solo pueden vender productos al
consumidor final (no pueden vender a otras agencias de viajes). Estos productos son
los de las mayoristas o bien productos que ellas mismas elaboran a pequeña escala.

Agencias de viajes mayorista-minorista: son aquellas que simultanean las actividades
de las dos anteriores.
Para (Panosso & Lohmann, 2012) la clasificación de las agencias de viaje la agrupan en
dos grandes grupos:

Agencias minoristas-detallistas: que también se denominan comisionistas, se
dedican a la venta del menudeo o detalle de los servicios que proporciona la planta
turística como transporte aéreo y terrestre, hoteles, guías de turistas, choferes
intérpretes, renta de vehículos, boletos de espectáculo, etc. Además pueden gestionar
documentos de viajes, pasaportes y visas. Dentro de sus servicios esta la venta de
tours, paquetes, excursiones que planean las agencias mayoristas-operadoras y otras
14
entidades privadas o gubernamentales que promueven determinados destinos
turísticos. Los ingresos de estas agencias provienen de las comisiones que reciben de
las empresas de transporte, de los hoteles y de otras fuentes de servicios como pueden
ser las arrendadoras de autos. Desde luego, perciben las comisiones de las agencias
mayoristas-operadoras por la venta de paquetes o tours, y a veces cobran directamente
al cliente por servicios adicionales o directos. Estas agencias eminentemente son
vendedoras.

Las agencias de viajes mayoristas-operadores: son aquellas que se dedican a vender
en mayor escala la transportación y el alquiler de unidades de transporte; las ofertas
que tengan los prestadores de otros servicios, hoteles, restaurantes, cruceros, eventos
especiales (olimpiadas, campeonatos deportivos), congresos y
convenciones,
promociones gubernamentales, etc. A la vez, se dedican a organizar tours, paquetes y
excursiones bajo su propia responsabilidad, de manera frecuente o esporádica y los
comercializan directamente o por medio de las agencias minoristas-detallistas. Muchas
agencia mayoristas-operadoras están ligadas, asociadas o bien, pertenecen a otros
organismos productores de servicios como pueden ser líneas de transporte, aéreas o
terrestres y cadenas hoteleras.
Para la Organización Mundial de Turismo (OMT, 2001) las agencias de viajes se clasifican
en tres tipos: agencias mayoristas, agencias minoristas, y las mayoristas- minoristas.

Agencias Mayoristas: son aquellas que proyectan, elaboran y ofrecen toda clase de
servicios y viajes combinados para su afianzamiento. No pudiendo vender ni ofrecer
su producto al usuario. Cada mayorista trabaja directamente con los hoteles y líneas
aéreas específicas para elaborar paquetes que puedan venderse al público.

Agencias Minoristas: comercializan el producto de las agencias de viajes mayoristas
vendiendo directamente al usuario turístico o proyecta, elaboran, organizan o venden
toda clase de servicios y viajes combinados al turista, no pudiendo ofrecer ni
comercializar sus productos a través de otros servicios. Esta agencia de viajes, es
aquella que vende al público.
15

Agencias mayoristas- minoristas: son intermediarias entre las mayoristas y las
minoristas, es decir se encargan de vender al cliente los viajes que ellas mismas
organizan.
1.3
Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones
teóricas sobre el Marketing Turístico.
El marketing según Kotler y Armstrong se conjuga con el turismo para generar cambios
positivos dentro de la sociedad con la finalidad de conocer las necesidades, deseos,
recreación, gozo y placer del turista. En cambio para Levinso es todo el proceso de
decisión de compra está influido y condicionado, tanto por variables internas del individuo
como por variables externas, además de los estímulos de comercialización a los que pueda
verse expuesto el consumidor, representados por diversas ofertas de los distintos
operadores de la industria y del turismo. En base a las estrategias de marketing es
importante para evaluar a una empresa con el fin de analizar su situación externa e interna
dentro del mercado competitivo.
El servicio de atención al cliente para Ortega es una estrategia precisa para aplicar en las
instituciones ya que se obtienen resultados positivos como el liderazgo por parte de la
gerencia, la satisfacción, productividad y lealtad de los empleados; además ayuda a diferenciar
a una empresa de sus competidores. Mientras que Gaither el servicio al cliente es una gama
de actividades que en conjunto originan una relación.
Según Escobar y Gonzalez en el mercado existe una diversidad de agencias de viaje las
cuales se clasifican por distribuir, elaborar, promocionar y vender tours, paquetes,
excursiones promoviendo los determinados destinos turísticos del país y del mundo.
Debido a las complejidades del sector turístico, se trata de aplicar el marketing de valor,
que no es solo el que se hace para modificar cuestiones de promoción y presentación del
producto-servicio, sino el que agrega valor al mismo, basado en las necesidades y deseos
racionales y socialmente aceptables de los clientes debe incrementar la calidad y valor de
lo que se ofrece, añadir nuevos atributos al producto y satisfacer un número mayor de
aspectos demandados, esforzándose por un desarrollo turístico integral.
16
Todos los aspectos del negocio deben estar orientados a la satisfacción plena o mayor, de
las necesidades de éstos, es por ello que la comercialización en el turismo es, en general,
más difícil que la de los bienes y productos físicos, principalmente debido a los problemas
de su intangibilidad. Sin embargo, presenta la ventaja de la relación directa y personal
entre el que presta el servicio y el usuario del mismo, que permite un mejor conocimiento
de las necesidades y deseos de este último. En consecuencia, la estrategia de marketing en
el turismo deberá superar las dificultades que supone la intangibilidad de los mismos y
apoyarse en las ventajas de la relación personal y directa.
Por lo tanto el marketing turístico identifica que es lo que puede ofrecer el destino, que
grupos tendrían la posibilidad de ser atraídos, como traer la mayor cantidad de turistas
posibles de acuerdo con la capacidad de acogida con que se cuente, que sean los mejores
clientes dentro de las posibilidades de calidad, especificidad y variedad de oferta de
nuestros servicios, que se queden el mayor tiempo posible y que realicen la mayor cantidad
de gastos voluntariamente en función de las atrayentes ofertas que existan. Además que
analiza el desenvolvimiento del mercado futuro y actúa en consecuencia preparando los
nuevos productos o relanzando los existentes.
1.4
Análisis crítico sobre el Marketing Turístico en la Agencia de Viajes
Imbametro.
La actividad de una agencia de viajes es rentable, demanda de una gran responsabilidad de
parte de todas las personas que conforman una agencia ya que toda la actividad debe ser
minuciosamente controlada y realizada de la mejor manera desde el inicio que es la reserva
o venta de un producto hasta el final, es decir el cierre de la venta con los documentos
legales de respaldo para obtener un buen resultado. Debido a la competencia que
últimamente se ha incrementado, las ventas han bajado en los tres últimos años lo cual
hace que cada agencia de viajes busque estrategias específicas para atraer a los clientes y
mantenerse en un mercado competitivo.
La Agencia de Viajes Imbametro S.A. preocupada de esta realidad ha tomado la decisión
de desarrollar estrategias de marketing enfocadas en el servicio de atención al cliente, ya
17
que los procesos actuales que han llevado desde sus inicios no está al nivel de su demanda
y ha tenido problemas principalmente en cumplir con satisfacción las necesidades de los
usuarios, salen decepcionados y muchos de ellos ya no buscan los servicios brindados por
la empresa.
Por esta razón el propósito del presente trabajo es diseñar estrategias de Marketing para la
Agencia de Viajes, en la atención al cliente para alcanzar los objetivos y las metas
planteadas, y entrar al ritmo de la competencia de los mercados actuales.
18
1.5

Conclusiones parciales del capítulo.
A través del análisis de distintas posiciones teóricas respecto al marketing turístico en
la actualidad el turismo se lo considera como una fuerza económico-social que influye
de gran manera en el crecimiento cultural y en la riqueza de los pueblos.

De acuerdo a los temas y subtemas seleccionados para estructurar el marco teórico se
pudo emitir el criterio propio de cada teoría, lo cual ayudo a tener más clara la idea de
diseñar las estrategias de atención al cliente más adecuadas para la empresa y así
estén orientadas a alcanzar los objetivos y metas planteadas por la empresa.

Teniendo en cuenta que el comportamiento de los turistas y su proceso de compra ha
cambiado de forma tan visible en los últimos años, el concepto de marketing turístico
también ha variado. Lo que antes era producto, precio y lugar ahora se suma la
experiencia y las emociones. En la actualidad no basta con conocer la edad, la
procedencia y clase social de los perfiles de turista para segmentar a un público. Ahora
se tiene que conocer su interés, retos, objetivos y sueños para captar su atención, se
debe ofrecerle información y no publicidad.
19
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
1.6
Caracterización de la Agencia de Viajes Imbametro.
La Agencia de Viajes Imbametro es propiedad de la Señora Nancy Yolanda Villalba
Robalino, compañía que lleva como denominación social Imbametro Agencia de Viajes
S.A y como nombre comercial “Metropolitan Touring”, gracias a la franquicia de la
agencia matriz establecida en la ciudad de Quito. Inicio sus actividades en Junio del 2001,
en la ciudad de Ibarra, Provincia de Imbabura, cuenta con una oficina matriz ubicada en el
centro de la ciudad en las calles Flores 5-68 y Sucre y una sucursal en el Centro Comercial
La Plaza Shopping Center. Las principales actividades que se realizan son: la venta de
boletos aéreos, reservación de hoteles y venta de productos turísticos.
El objeto social de la Compañía es la instalación y administración de una Agencia de
Viajes, dedicada a la mediación entre los prestadores de servicio debidamente autorizados
para ello por convenio o contrato escrito y los viajeros, donde se encuentra comprendido
también la mediación de reservas de plazas, venta de boletos de todo medio de transporte y
otros servicios en establecimientos turísticos; venta directa al cliente de todos los productos
ofrecidos por las agencias, operadoras, internacionales y mayoristas.
Reservación y adquisición de boletos para espectáculos públicos, lugares de atracción
turística; elaboración de proyectos de viajes que comprenden todos los servicios propios de
los llamados viajes “todo incluido o viajes “combinados”, ejecutando la respectiva tarea
técnica profesional, tramitación de visas y otros documentos concernientes al viaje.
Mediación en el alquiler de automóviles y cualquier otro medio de transporte para
excursiones, viajes turísticos o deportivos, así como la difusión gratuita de materiales de
información turística, en general a las demás actividades propias de una agencia de viajes y
turismo nacional e internacional.
La empresa actualmente cuenta con un total de 9 trabajadoras distribuidas en el campo
administrativo y de ventas. En el cual el área de ventas se encargan de la atención directa
20
con el cliente, Imbametro ofrece productos tales como: boletos aéreos nacionales e
internacionales, viajes especializados excepcionales así como cruceros, y excursiones por
tierra individuales, grupales, de trabajo, estudiantiles, de luna de miel, entre otros.
1.7
Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación.
1.7.1 Modalidad de la investigación
Modalidad Cuali-cuantitativa: se empleó en la investigación porque permitirá reconocer
las falencias que se suscitan al momento de realizar una venta, es cuantitativa por que
servirá para realizar el análisis de los datos recabados en las encuestas, a través de cálculos
matemáticos y de fórmulas estadísticas que se requieren al momento de la ejecución.
1.7.2 Tipos de investigación
Investigación Descriptiva.- Se utilizó este tipo de investigación para identificar las causas
que originan el déficit en las ventas de la Agencia de Viajes Imbametro, con el fin de
establecer las posibles soluciones al problema.
Investigación Bibliográfica.- Ayudó a recopilar información de diferentes fuentes
bibliográficas, de autores relevantes como hechos o acontecimientos que se suscitaron con
anterioridad al tema de la investigación a fin de tener un direccionamiento claro de la
propuesta.
Investigación de Campo.- Permitió identificar el problema que se investiga de una
manera directa con la realidad de la empresa. Se pudo acudir personalmente al lugar donde
se desarrollaron los hechos para la recopilación de la información, requerida en la
elaboración de la presente investigación.
21
1.7.3 Métodos, técnicas y herramientas empleadas en la investigación
2.2.3.1 Método Histórico – Lógico.- Permitió comprobar un orden lógico en el proceso de
ventas en períodos anteriores, ya que a través de estos datos se pudo seleccionar las
estrategias de marketing más idóneas para la empresa, lo cual sirvió de base fundamental
para el presente estudio.
2.2.3.2 Método Analítico – Sintético.- Sirvió para analizar las causas y efectos que
provoca el objeto de transformación, para implantar soluciones efectivas las cuales
aportaron a la evolución del tema.
2.2.3.3 Método Inductivo – Deductivo.- Se utilizó para demostrar que las estrategias de
marketing ayudarán a mejorar el servicio al cliente y por ende mejorar la comercialización
de la empresa.
2.2.3.4 Técnicas

Entrevista.- Fue dirigida a la gerente general de la Agencia de Viajes Imbametro con
fin de recopilar información de manera verbal y directa, la cual estuvo relacionada a
estrategias de marketing desarrolladas en años anteriores.

Encuesta.- Se aplicó a los clientes nacionales y extranjeros de la Agencia de Viajes
Imbametro, quienes proporcionaron la información necesaria para establecer las
estrategias más adecuadas para la institución.
2.2.3.5. Instrumentos de investigación

Guía de entrevista.- Se aplicó a la gerente general de la empresa para conocer su
opinión acerca de los problemas que existen y así buscar las posibles soluciones.

Cuestionario.- Este instrumento permitió recopilar información del nivel de
satisfacción e insatisfacción de los clientes que visitan la empresa.
22
2.3. Identificación de variables

Variable independiente: Estrategias de marketing turístico.

Variable dependiente: Mejorar el servicio al cliente.
2.4. Población y Muestra
2.4.1 Población: En la presente investigación se ha tomado como muestra representativa
los registros internos que posee la empresa en el cual se pudo evidenciar que 7200
personas entre nacionales y extranjeros visitaron la Agencia de Viajes durante el año 2014.
2.4.2 Muestra: 7200
Desarrollo de la Fórmula
n=
Nd²z²
(n-1)E²+d²z²
N: Total de la población
d: Variabilidad de la población 0,25
E: Margen de error 0,6
Z: Nivel de confianza de los datos 0,96
(
(
)(
)(
)
(
(
(
)(
)
23
)
) (
)
)
(
)(
)
1.5
Análisis de Resultados
Análisis de la entrevista dirigida a la Gerente-Propietaria.
En base a la entrevista realizada a la Sra. Nancy Villalba Gerente-Propietaria de la Agencia
de Viajes IMBAMETRO S.A, se puede manifestar que la empresa no cuenta con
estrategias de servicio al cliente, situación que ha generado inconvenientes en los procesos
de ventas.
Entre sus principales actividades se encuentran la asesoría en viajes, venta de pasajes
aéreos, tours a cualquier destino del mundo, asistencia en trámites de visas y venta de
seguros de viaje, entre sus formas de pago están las tarjetas de crédito, efectivo y
transferencias.
La empresa maneja diferentes tipos de clientes, algunos con mayor exigencia que otros,
por lo que el personal de ventas tiene que tener la mayor disponibilidad posible para
satisfacer las necesidades de los usuarios, además indicó que el desempeño de los
empleados miden por el volumen de ventas reportado cada mes ya que la persona que
representa ventas mayores alas de toda el área, recibe un incentivo por realizar de una
manera sobresaliente su trabajo.
Entre las fortalezas de la empresa se encuentran: la marca
ya que pertenece a una
franquicia de Metropolitan Touring, empresa reconocida a nivel nacional e internacional,
tiene cuentas corporativas que les permite brindar créditos a sus clientes y además su
excelente ubicación les ha permitido posicionarse entre la competencia, ya que en la
actualidad se han incrementado muchas empresas de servicios turísticos debido a que el
gobierno ha impulsado el desarrollo del turismo en el país y por ende ha bajado la
rentabilidad para muchos de ellos.
Al momento la Agencia de Viajes no efectúa publicidad ni cuenta con estrategias de
mercadeo, por cuanto considera que un marketing es importante al momento de ofertar
productos y servicios y la aplicación darán a la empresa rentabilidad y el éxito que siempre
busca.
24
1.6
Análisis e interpretación de la investigación.
Encuesta aplicada a los turistas nacionales y extranjeros en la ciudad de Ibarra
Pregunta 1
¿El servicio al cliente en la empresa es?
Tabla N° 1: Servicio al cliente
Alternativas
Frecuencia
%
28
22
70
144
264
11
8
26
55
Excelente
Muy bueno
Bueno
Malo
100
Total
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Servicio al cliente
Excelente
11%
8%
55%
26%
Muy bueno
Bueno
Malo
Figura N° 2: Servicio al cliente
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Análisis
Se puede definir que en su mayoría los turistas nacionales y extranjeros indican que el
servicio de atención al cliente en la empresa es malo otra gran parte indica que es bueno y
la minoría establece que es muy bueno y excelente.
25
Pregunta 2
¿Con que frecuencia visita la empresa?
Tabla N° 2: Visitas a la empresa
Alternativas
Frecuencia
%
Semanal
26
10
Mensual
28
11
Trimestral
40
15
Semestral
70
26
Anual
100
38
Total
264
100
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Visitas a la empresa
10%
Semanal
11%
38%
15%
Mensual
Trimestral
Semestral
26%
Anual
Figura N° 3: Visitas a la empresa
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Análisis
En el grafico podemos observar que los clientes que visitan la empresa en su mayoría es
anualmente, en segundo lugar están las personas que acuden semestralmente a la agencia y
con un porcentaje minoritario los que mensual y semanalmente llegan.
26
Pregunta 3
¿Las instalaciones son adecuadas para brindar un buen servicio?
Tabla N° 3: Instalaciones de la empresa.
Alternativas
Frecuencia
%
Si
260
98
No
4
2
Total
264
100
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Instalaciones de la empresa
2%
Si
98%
No
Figura N° 4: Instalaciones de la empresa
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Análisis
La mayoría de los turistas indican que las instalaciones de la empresa están muy bien
adecuadas para ofrecer un servicio de calidad y apenas dos personas indican que no está en
buenas condiciones.
27
Pregunta 4
¿De qué forma se enteró de la existencia de la empresa?
Tabla N° 4: Referencias de la empresa
Alternativas
Frecuencia
%
Referencias familiares y amigos
179
68
Medios tradicionales
16
6
Medios no tradicionales
45
17
Otros
24
9
Total
264
100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes nacionales y extranjeros de la Ciudad de Ibarra
Referencias de la empresa
Referencias familiares
y amigos
9%
Medios tradicionales
17%
6%
68%
Medios no
tradicionales
Otros
Figura N° 5: Referencias de la empresa
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Análisis
A través de los resultados se afirma que la mayoría de consumidores, visitan la empresa
por referencias familiares y amigos, los demás conocen la institución por otros medios, ya
sea por su marca o por la experiencia que la identifica en el mercado.
28
Pregunta 5
¿Cuál de los siguientes aspectos es más importante para Ud.?
Tabla N° 5: Aspectos importantes de la empresa
Alternativas
Frecuencia
%
Calidad del
20
8
Precios
35
13
Atención al cliente
50
19
Todas las
159
60
264
100
producto o servicio
anteriores
Total
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Aspectos importantes de la empresa
8%
Calidad del producto o
servicio
13%
Precios
60%
19%
Atención al cliente
Todos los anteriores
Figura N° 6: Aspectos importantes de la empresa.
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Análisis
A través del gráfico se puede evidenciar que en su mayoría los clientes indican que todos
los aspectos detallados son muy importantes y una minoría indico que el ítem más
importante en la empresa es la calidad el producto o servicio.
29
Pregunta 6
¿Cuál de las siguientes debilidades ha logrado evidenciar Ud. en la empresa?
Tabla N° 6: Debilidades de la Institución.
Alternativas
Frecuencia
%
Precio elevado del producto
20
7
Personal poco atento
121
46
Instalaciones en deterioró
42
16
Falta de incentivos a los
81
31
264
100
servicio
clientes
Total
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Debilidades de la institución
31%
16%
Precio elevado del producto
servicio
Personal poco atento
7%
46%
Instalaciones en deteriodo
Falta de incentivos a los
clientes
Figura N° 7: Debilidades de la institución
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Análisis
Se puede justificar que la mayoría de clientes indican que la debilidad de la empresa está
en el personal poco atento, otros indican que es la falta de incentivos a los clientes y la
minoría manifiesta que es la instalación en deterioro.
30
Pregunta 7
¿Cuál es el grado de satisfacción del servicio y atención al cliente brindado por la
Institución?
Tabla N° 7: Grado de satisfacción del servicio de atención al cliente.
Alternativas
Frecuencia
%
Excelente
43
16
Muy bueno
67
25
Bueno
91
35
Malo
63
24
Total
264
100
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Grado de satisfacción del servicio de atención al cliente
24%
16%
Excelente
25%
Muy bueno
Bueno
35%
Malo
Figura N° 8: Grado de satisfacción del servicio de atención al cliente.
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Análisis
La mayoría de usuarios manifiestan que el servicio de atención es bueno, otros indican que
esta entre muy bueno y malo y la minoría señala que es excelente.
31
Pregunta 8
¿Cuál de los siguientes mecanismo sería el más efectivo para atender sus quejas y
sugerencias?
Tabla N° 8: Mecanismos efectivos para atender quejas y sugerencias.
Alternativas
Frecuencia
%
Buzón de quejas y
207
16
Call center
34
25
Contratar un supervisor
23
35
Total
264
76
sugerencias
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Mecanismos efectivos para atender quejas y sugerencias
13%
Buzón de quejas y
sugerencias
9%
Call center
78%
Contratar un
supervisor
Figura N° 9: Mecanismos efectivos para atender quejas y sugerencias.
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Análisis
La mayoría de clientes señalan que el mecanismo más efectivo para atender las quejas y
sugerencias sería un buzón, otros indican contratar un supervisor y la minoría manifiesta
que puede ser un call center.
32
Pregunta 9
¿Considera Ud. importante la elaboración y aplicación de Estrategias de Marketing
en la empresa?
Tabla N° 9: Importancia de la elaboración y aplicación de estrategias de marketing.
Alternativas
Frecuencia
%
Muy importante
264
100
Poco importante
0
0
No aplica
0
0
Total
264
100
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Importancia de la elaboración y aplicación de las estrategias de marketing
Muy importante
Poco importante
100%
No aplica
Figura N°10: Importancia de la elaboración y aplicación de las estrategias de marketing.
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Análisis
En el grafico se observa que el 100% esta de acuerdo en la elaboración de estrategias de
marketing en la empresa.
33
Pregunta 10
¿Considera que las formas de pago y precios que ofrece la institución son accesibles?
Tabla N° 10 Formas de pago y precios.
Alternativas
Frecuencia
%
Si
264
16
No
0
25
Total
264
41
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Si
No
100%
Figura N° 11: Formas de pago y precios.
Fuente: Encuesta aplicada a turistas nacionales y extranjeros en la Ciudad de Ibarra
Análisis
En base a los resultados reflejados todos los turistas que visitan la empresa indican que las
formas de pago y precios que ofrece la institución son muy accesibles y de buena calidad.
34
1.7
Planteamiento de la propuesta
Análisis situacional actual la
Objetivo
Objetivos
Agencia de Viajes
General
Específicos
Estrategias
De
Marketing
Imbametro.
Análisis de
situación exterior.
Pagina Web
Estrategias de Marketing para la Agencia de
Viajes Imbametro, de la Ciudad de Ibarra
Análisis de
competitividad.
Buzón de sugerencias
físico y virtual
Análisis de
situación interior.
Base de datos de
Servicio al cliente
clientes
Fidelización de
clientes
Rentabilidad de la
empresa
Figura N° 12: Planteamiento de la propuesta
Elaborado por: Mónica Ruales
35
1.8

Conclusiones parciales del capítulo.
Los métodos científicos utilizados sirvieron para mejorar la estructura del contenido
bibliográfico y dar un orden lógico a la investigación, por otra parte se puede
mencionar que llevar un sistema basado en métodos científicos ayuda a que el
proyecto adquiera secuencia y continuidad.

Mediante la aplicación de los instrumentos de investigación, los resultados que se
obtuvieron indicaron que existe un alto porcentaje de insatisfacción en los clientes
debido al deficiente talento humano de la empresa.

El esquema de la propuesta surge como resultado de las necesidades detectadas al
aplicar las encuestas a los clientes de la empresa, razón por la cual se diseñó
estrategias de marketing enfocadas al mejoramiento del servicio de atención al
cliente por parte del área de ventas.
36
CAPÍTULO III
2
2.1
DESARROLLO DE LA PROPUESTA.
TEMA
“Estrategias de Marketing para la Agencia de Viajes IMBAMETRO, de la Ciudad de
Ibarra.”
2.1.1 Introducción
En la presente propuesta se dan a conocer algunos lineamientos que la empresa necesita,
entre los que se indica la implementación de un slogan, logotipo, misión, visión y políticas
para la Agencia de Viajes Imbametro con el objetivo de que se diferencie de las demás
instituciones, así mismo se analizará la situación actual y su competitividad dentro del
mercado turístico. Además la investigación permitió desarrollar estrategias de marketing
entre las que se destacan la creación de una base de datos de clientes y un buzón virtual de
sugerencias por cuanto permitirá brindar un servicio de atención al cliente excelente y
mejorar la rentabilidad de la compañía ya que en el ambiente actual en el que se manejan la
institución los clientes son cada vez más exigentes, porque no solo buscan calidad y precio,
sino también una buena y rápida atención, un ambiente agradable y un trato personalizado.
2.1.2 Justificación
La presente investigación es de mucha importancia por cuanto el buen servicio al cliente es
un elemento para promocionar las ventas, este no solo debe darse durante el proceso de
compra sino después de ella. En vista del deficiente servicio de atención al cliente ofrecido
en la Agencia de Viajes se desarrolla el presente trabajo investigativo ya que un buen
servicio, debe de estar presente en todos los aspectos del negocio, para lo cual es necesario
proponer la capacitación al talento humano, todos deben estar motivados en brindar un
servicio de calidad, mostrar siempre un trato amable y cordial con cada uno de los clientes,
permitiendo ofrecer mejor relación entre calidad y precio, confianza y satisfacción.
Como principales beneficiarios directos de la propuesta del trabajo de investigación se
podrá evidenciar a la institución, por que contarán con instrumentos para fomentar su
37
promoción y al tener un buzón de quejas y sugerencias esto ayudará a brindar
oportunidades para mejorar los productos y servicios ofertados. Además con la aplicación
de una base de datos al interior de la empresa, ayudará a agilitar los procesos de ventas,
alcanzar resultados óptimos y entrar al ritmo actual de la competencia.
2.1.3 Objetivo General

Mejorar el servicio al cliente en la Agencia de Viajes Imbametro.
2.1.4 Objetivos Específicos

Determinar la situación actual de la Agencia de Viajes Imbametro.

Fortalecer el nivel de conocimientos del personal que labora en la Agencia de Viajes
Imbametro.

Disponer de información oportuna que permita lograr un efectivo seguimiento a los
clientes.

Gestionar las quejas y sugerencias de los clientes.

Validar la propuesta mediante criterios de los expertos.
2.1.5 Macrolocalización
Figura N° 13 Mapa de la ciudad de Ibarra
Fuente: (Viajandox, 2015)
38
Según (Ecostravel, 2014) Ibarra es la capital de la provincia de Imbabura. Ubicada en la
región andina, a 120 km al norte de la ciudad de Quito. Rodeada de joyas naturales como
la Laguna de Yahuarcocha que posee además uno de los 10 mejores autódromos del
mundo, una infraestructura hotelera de primera calidad que ha sido admirada por el turismo
nacional y extranjero que la visita. Ibarra es la ciudad donde el turista encuentra belleza en
su paisaje y naturaleza que la rodea. La ciudad tiene una altitud de 2225 metros sobre el
nivel del mar y es conocida como la Ciudad Blanca. Ibarra aún conserva su sabor de
antaño, cada rincón guarda recuerdos del pasado que se proyectan en el presente y donde
armoniosamente se combina lo colonial con lo moderno.
2.1.6 Microlocalización
Oficina Matriz
Dirección: Flores 5-68 y Sucre
Figura N° 14: Mapa de oficina matriz
Fuente: Google Maps
39
Oficina Sucursal
Dirección: Centro Comercial La Plaza Shopping Center, Local 51
Figura N° 15: Mapa de oficina sucursal
Fuente: Google Maps
2.1.7 Análisis de la situación actual de la Agencia de Viajes Imbametro
La empresa en los últimos años ha venido utilizando procesos de ventas manifestados por
las trabajadoras antiguas y la empresa como tal no cuenta con lineamientos de atención al
cliente para ofrecer un excelente servicio y llegar al cierre de una venta exitosa, razón por
la cual no desarrollan estrategias propias adaptadas a su interés y solamente se siguen
procedimientos comunes y mal llevados que en el transcurso del tiempo solo ha permitido
llegar al fracaso y no al éxito como muchas empresas lo aspiran. Lo cual constituye una
desventaja en cuanto a la marca comercial que llevan como es el nombre de Metropolitan
Touring, marca que empezó en Ecuador y actualmente se ha expandido a varios países de
américa del sur. La institución preocupada de esta realidad ha tomado la decisión de
desarrollar el presente trabajo investigativo, ya que el sistema actual que ha llevado desde
sus inicios no está al nivel de su demanda y ha tenido inconvenientes principalmente en
cumplir con satisfacción las necesidades de sus usuarios.
Es por ello que el propósito del presente trabajo es diseñar estrategias de marketing para la
Agencia de Viajes Imbametro con énfasis en el servicio al cliente, ya que esto permitirá
40
mejorar la calidad en el servicio, incrementar el nivel de comercialización, alcanzar los
objetivos planteados y entrar al ritmo de la competencia de los mercados actuales.
2.1.8 Estudio de mercado
El presente estudio de mercado ha sido desarrollado con la finalidad de: determinar el
target o público objetivo al cual van dirigidos los servicios de la Agencia de viajes, realizar
el análisis de los factores tanto internos como externos que afectan a la empresa, además de
ello realizar el correspondiente análisis de la oferta y demanda de mercado; todo ello con la
finalidad de partir
con datos reales e iniciar con el desarrollo de las estrategias de
marketing que permitan mejorar el nivel de servicio al cliente en la Agencia de Viajes.
2.1.9 Segmentación de Mercado
El mercado al que está dirigido la Agencia Imbametro está dividido en dos sectores:
emisivo y receptivo. En el primero, el target al que apunta la agencia de viajes es el de
pasajeros entre 25 y 50 años, ejecutivos y dueños de sus propias empresas, que viajan a
Miami, New York y Orlando, por motivos familiares o vacacionales con estadías largas y
cortas. Otros destinos visitados son: México, Buenos Aires, Brasil, España, con una estadía
máxima de 15 días y como plazas más económicas están Bogotá, Cartagena, Panamá,
República Dominicana y San Andrés, con un promedio de alojamiento de 5 días.
El otro frente al que se dirige la agencia son los pasajeros corporativos, pues sus viajes
siempre tendrán una mayor frecuencia, lo que garantiza un flujo de caja para la empresa.
Los viajes dentro del país tienen una estadía de 1 o 2 noches, tomando como destinos
principales la ciudad de Guayaquil y Coca y los internacionales, una pernoctación de
máximo de 5 días. En estos se asiste a cursos, convenciones y premiaciones. El turismo
receptivo cuenta con dos mercados: los estudiantes comprendidos entre los 12 y 18 años y
quienes viajan en grupos con tours todo incluido, durante un mínimo de 6 días. Este tipo de
target escoge al Ecuador como un destino atractivo y de aprendizaje. Los lugares turísticos
más solicitados son Quito, Galápagos, Cuenca y la Región Amazónica.
El otro grupo al que está dirigido es un target más alto, que se encuentra interesado en un
producto especial, sea este de naturaleza o aventura. Las edades de estos pasajeros oscilan
41
entre 30 y 60 años, cuenta con un nivel alto de ingresos. Dentro de este parámetro, los
jóvenes muchas veces toman al Ecuador como parte de su tour, ya que la mayoría visita
toda Sudamérica. En el caso de los adultos mayores, son personas retiradas que viven de
sus pensiones y hacen un viaje largo fuera de su país, su estadía va de 10 a 30 días.
Análisis de Factores Internos: La Agencia de Viajes Imbametro inicio sus labores en
Junio del 2001, enfocándose en el turismo internacional, la agencia matriz está ubicada en
la ciudad e Ibarra en la calle Flores 5-68 y Sucre, cuenta con una sucursal en el Centro
Comercial La Plaza Shopping Center local 51, mercado que les ha permitido crecer durante
estos últimos años debido a su estratégica ubicación. La administración y organización se
maneja desde su oficina matriz, cuenta con infraestructura propia y una gran cartera de
clientes y contratos corporativos entre los que se destacan, Imbauto, La Plaza Shopping
Center, Oil Group Quito, Expoeventos entre otros.
Las fortalezas que le han permitido promover su nivel competitivo en este sector se resume
en: gran trayectoria de la marca a la que representan como es Metropolitan Touring,
conocida a nivel mundial. Alianzas estratégicas, precios accesibles y excelente ubicación.
Dentro del portafolio de servicios cuenta con: asesoría en viajes, venta de pasajes aéreos,
tours a cualquier destino del mundo, asistencia en trámites de visas y venta de seguros de
viaje. En la actualidad Imbametro tiene un gran posicionamiento de marca debido a su
franquicia, lo cual ha permitido promocionarse por sí sola.
Análisis de Factores Externos
 Factores Socio-económicos.- Influye en las actividades de la empresa turística como
son: nivel de desarrollo económico del país donde opera la empresa, la distribución de
la riqueza, el nivel de salarios y renta y las políticas impositivas.
 Factores Político-legales.- Las decisiones políticas pueden crear un mejor o peor
entorno a las empresas. La ideología política no afectaran en ningún porque nuestra
empresa no interviene en ningún momento con todo lo relacionado a la política.
42
 Factores Tecnológicos.- El avance tecnológico incide en la institución a través de la
novedad y complejidad de los servicios prestados, innovaciones tecnológicas, en
procedimientos, equipos y materiales, así como los cambios en los mercados turísticos.
 Factores medioambientales.- Los elementos que más afectan a las empresas turísticas
son el clima, los recursos naturales, el entorno natural como: la contaminación, hábitat,
suelo, y el entorno paisajístico tanto urbano como rural.
2.1.10 Matriz de Estrategias FODA
Tabla N° 11 Matriz de estrategias FO-FA-DO-DA
OPORTUNIDADES
Apoyo
del
estado
ecuatoriano
en
el
desarrollo del turismo
(promoción turística)
Aumento de la actividad
turística como medio
de distracción y trabajo
O1
MATRIZ DE
ESTRATEGIAS
FO-FA-DO-DA
AMENAZAS
O2
Incremento de la crisis
económica mundial.
O3
FORTALEZAS
Aumento de compras por
internet.
A2
Competidores potenciales.
A3
Estacionalidad
demanda
FO
F2;
O3:
de
la
FA
Marca
de
franquicia
F1; O1: Difundir la marca a través
F1 reconocida
a
nivel nacional e de la página web para su promoción
internacional
turística
Precios
F2 accesibles.
A1
Desarrollar
F1; A1: Plantear estrategias de
promoción garantizará a la empresa
el éxito en la expansión de nuevos
mercados.
paquetes F2; A3: Ofrecer precios módicos
nacionales con precios accesibles.
brindando un buen producto o
servicio será la estrategia ante la
competencia nueva y actual.
F3;
Atención
F3 personalizada
O2:
Brindar
un
trato F3; A1: Promover
la atención
personalizado a través de visitas de personalizada mediante un buen
puerta
en
puerta
a
clientes servicio, rehusará las compras por
potenciales.
internet.
43
DEBILIDADES
DO
DA
D1; O2: Incorporar un buzón de D1; A1: Promover el uso del buzón
Ausencia de un sugerencias con el objetivo de virtual a
D1 buzón
de
escuchar cliente.
publicitario
sugerencias
D2; O3: Diseñar una base de datos
La institución
no cuenta con de clientes a través de Word Press
D2 una base de
para así evitar la pérdida de tiempo
datos
de
clientes.
innecesaria.
través
de
material
D2; A3: Inducir a la empresa al uso
de la base de datos para conocer
gustos
y
preferencias
de
los
usuarios.
D4; A2: Promover al personal al
Deficiente
D4 servicio
cliente
D4; O4: Diseñar
al
un plan de cumplimiento a satisfacción de sus
capacitación para mejorar el servicio tareas
en
cada
área
y
así
de atención al cliente y ofrecer proporcionar a los usuarios buen
servicio de calidad y excelencia.
trato y confianza, lo cual generará
nuevas ventas.
Elaborado por: Mónica Ruales
2.1.11 Análisis de la Competencia
La Agencia de Viajes Imbametro dispone de dos competidores potenciales, a continuación
se describen a dichas empresas y su trayectoria en el mercado turístico.
Agencia de Viajes Intipungo: Inicio como agencia operadora en el año 1975, se dedicó a
rescatar el turismo en el país y sobre todo en la Provincia de Imbabura, comenzó
realizando pequeños paquetes para turismo nacional debido a la gran demanda de paquetes
turísticos de la Costa y Sierra ecuatoriana así mismo se extendieron a la ciudad de Ipiales
abriendo nuevos campos y al cabo de 2 años logro calificarse como operadora
internacional. Está constituida como Compañía Ltda., la administración y organización se
maneja desde su oficina matriz en la ciudad de Ibarra está ubicada en las calles Flores y
Rocafuerte esquina, cuenta con dos sucursales en las ciudades de Otavalo y Quito, tiene
infraestructura propia, un equipo de trabajo consolidado, con una gran cartera de clientes y
contratos institucionales como, Universidad Técnica del Norte, Gobierno Provincial de
Imbabura, Municipios de Tulcán, Antonio Ante, Pimanpiro, Urcuquí entre otros. Las
44
fortalezas que le han permitido promover su nivel competitivo en este sector se resume en:
personal capacitado, alianzas estratégicas, experiencia, buen servicio e innovación.
Los precios son estratégicos y competitivos en función de: basto conocimiento en el
mercado, la trayectoria y garantía de un servicio de calidad que responde a la demanda, su
cartera de servicios cuenta: asesoría en viajes, venta de pasajes aéreos, tours a cualquier
destino del mundo, asistencia en trámites de visa y pasaporte, seguros de viajes, servicio de
encomiendas a nivel internacional DHL y transferencias de dinero Western Unión.
Actualmente Intipungo tiene un nivel muy alto de posicionamiento de marca por lo que le
permite promocionar a través de boca a boca su carta de presentación, el internet ha sido
uno de los medios de comunicación más relevantes que les ha permitido a sus clientes
interactuar directamente con todo el personal de la agencia.
Para dar un buen servicio la agencia realiza un estudio de mercado periódicamente y aplica
a la demanda, la competencia, condiciones de mercado y oferta, para ello trabajan con
resultados obtenidos, a través de encuestas a los clientes. En cuanto a la competencia
realizan visitas de observación y cliente fantasma a las nuevas empresas y a las ya
existentes. La demanda actualmente la obtienen de un reporte de solicitudes y consultas en
la web así como los vínculos más populares del sitio y finalmente un análisis de estudios
que realizan terceros acreditados para este tipo de estudios. Más de 40 años en el mercado
le han permitido desarrollar la capacidad de adaptación a las demandas de los clientes, las
exigencias del mercado y las tendencias (Agencia de Viajes Intipungo, 2015).
Agencia de Viajes Polimundo: Se estableció en la ciudad de Quito desde hace 26 años,
trabaja a nivel nacional e internacional cuenta con dos sucursales en las ciudades de
Cuenca e Ibarra. La Agencia de Viajes Polimundo inicio sus labores en noviembre del
2011, en la ciudad de Ibarra en la calle Jacinto Pankery 427 y Av. Mariano Acosta,
enfocándose en el turismo internacional, brinda servicios turísticos como la venta de
tickets aéreos, hoteles, autos, seguros de viaje, asesoría en el trámite de visas a sus cliente
individuales y corporativos. La fortaleza que le han permitido promover su nivel
competitivo en este sector se resume en: Alianzas estratégicas. En la actualidad Polimundo
tiene un buen posicionamiento en el mercado debido a sus productos y buen servicio,
acogida por su gran cartera de clientes.
45
Tabla N° 12 Matriz de Perfil Competitivo
FACTORES
CLAVES DE
Agencia de Viajes
Agencia de Viajes
Agencia de Viajes
Imbametro
Polimundo
Intipungo
PONDERACIÓN
Calificación Resultado Calificación Resultado Calificación Resultado
ÉXITO
Ponderado
Ponderado
Ponderado
0.30
4
1,20
2
0.60
2
0.60
0.16
3
0,48
2
0.32
2
0.32
Talento Humano
0.12
1
0.12
3
0.36
4
0.48
Competitividad en el precio
0.21
4
0.84
1
0.21
2
0.42
No aplican estrategia de
0.11
1
0.11
3
0.33
3
0.33
0.10
2
0.20
3
0.30
3
0.30
Marca reconocida a nivel
mundial
Calidad de paquetes
turísticos internacionales
ventas
Insatisfacción por parte del
usuario
Total resultado ponderado
1.00
2.95
2.12
2.45
Fuente: (Avendaño, 2012)
Conclusión: Se comprobó que la Agencia de Viajes Imbametro tiene una fuerte competencia con referencia a la Agencia de Viajes Intipungo
con un cálculo ponderado de 2.45, por el excelente personal capacitado que tiene, pero supera a la Agencia de Viajes Polimundo en diferentes
aspectos, sin embargo la empresa debe aplicar estrategias de marketing para mejorar el servicio de atención al cliente, es necesario que el
talento humano sea capacitado, para optimizar las ventas.
46
2.1.12 Análisis de Oferta
En la presente figura se puede observar la lista de Agencias de Viajes que existen en la
Ciudad de Ibarra, dicha información fue recopilada del sitio web del Municipio de la
Ciudad y en base a la misma se logró determinar los competidores potenciales de la
empresa objeto de investigación.
La Agencia de Viajes Imbametro está enfocada en ofertar paquetes turísticos
internacionales, reserva de tickets aéreos, reservación en hoteles, entradas para museos,
teatros y otros espectáculos, contratar servicios de guías, pólizas de seguros y más.
Figura N° 16: Catastro de establecimientos turísticos del Cantón Ibarra periodo
Septiembre 2015
Fuente: (GAD Ibarra, 2015)
47
2.1.13 Análisis de la Demanda
El segmento de mercado al que se enfoca la empresa son los clientes emisores y receptores
potenciales, ya que la comercialización de paquetes turísticos y tickets aéreos se venden en
su mayoría para este segmento.
De acuerdo a la encuesta realizada, el 85% de clientes requieren los servicios de Agencias
de Viajes, con la finalidad de adquirir tickets aéreos, paquetes turísticos entre otros
servicios; esto se multiplica por la PEA de Ibarra que es de 80482 habitantes, dando como
resultado personas que corresponde a la demanda actual.
Tabla N° 13 Registro de clientes que visitan la Agencia de Viajes
Frecuencia
Semanal
Cantidad
Demanda
68409,7
Mensual
Porcentaje Personas
Tiempo
10%
6840,97
1
Cantidad
Mensual
6840,97
68409,7
11%
7525,07
4
30100,28
Trimestral
68409,7
15%
10261,46
12
123137,52
Semestral
68409,7
26%
17786,52
24
426876,48
Anual
68409,7
38%
25995,69
48
1247793,12
Total mensual
Meses
Total Anual
Elaborado por: Mónica Ruales
1834748,37
12
22016980,44
Análisis.- La demanda total actual es de 22016980,44 personas, es decir que existen
posibles clientes para la Agencia de Viajes Imbametro.
2.1.14 Agencia de Viajes Imbametro
Descripción del logotipo de la Empresa: El logotipo es la descripción gráfica de la
empresa, por cuanto el significado de la palabra IMBAMETRO hace referencia a la unión
de las dos primeras silabas de las palabras Imbabura y Metropolitan, ya que la Agencia de
Viajes se encuentra ubicada en la provincia de Imbabura y la palabra Metropolitan hace
referencia al nombre de la franquicia a la cual pertenece la institución. El grafico que se
48
encuentra encima de las letras tiene como significado el volcán Imbabura y las montañas
que le rodean, juntamente con el sol que significa el despertar de un nuevo sueño.
Figura N° 17: Logo tipo de la Agencia de Viajes Imbametro
Elaborado por: Mónica Ruales
2.1.15 Misión
Somos una empresa líder, eficaz y capaz de crear confianza y fidelidad en sus clientes,
accionistas y empleados, brindando la mejor información turística totalmente personalizada
hacia sus usuarios y con un el único personal altamente capacitado, tecnología y equipos
de calidad teniendo como objetivo ofrecer servicios eficaces y excepcionales en Ecuador y
el mundo.
2.1.16 Visión
En el 2019 llegaremos a ser la agencia de viajes líder de la industria en servicio al cliente e
innovación de productos trabajando con un talento humano profesional y comprometido,
permitiéndose mantener en primer lugar en ventas de paquetes turísticos dentro y fuera del
país, y convirtiéndose en la mejor compañía del sector turístico.
2.1.17 Valores Corporativos

Profesionalismo.- Los trabajadores de la empresa “Imbametro S.A.” deben demostrar
profesionalismo en el desarrollo de sus funciones, siempre actuando con seriedad,
constancia y dedicación.

Responsabilidad.- El personal debe estar comprometido con la ejecución de sus tareas,
realizándolas siempre con entusiasmo y responsabilidad.
49

Puntualidad.- Los trabajadores deben mantener ante todo la puntualidad en la
realización de sus labores, a fin de que el cliente se sienta satisfecho con la prestación
de su servicio.

Cooperación.- Todos deben trabajar en equipo y colaborar con el bienestar de la
empresa.

Integridad.- Ser honestos al momento de llevar a cabo el ejercicio de sus funciones.
2.1.18 Políticas Generales
 Guardar confidencialidad en cuanto a proyectos e información interna de la compañía.
 Únicamente el jefe de cada unidad puede tomar una decisión respecto a objetivos,
funciones y responsabilidades (que puede ser producto de un consenso grupal).
 Únicamente el jefe puede delegar una función, tarea o responsabilidad dentro de su
unidad.
 Únicamente el jefe de cada unidad debe informar sobre las decisiones tomadas en
máximo 24 horas.
 Una sola persona dentro de la organización debe tomar decisiones de trabajo al respecto
de una tarea en ejecución.
 No lo diga, escríbalo (todo debe ser por escrito y mantener registros digitales o físicos).
 Cada persona de la organización puede y debe reportar a una sola persona quejas o
asuntos referentes a la empresa.
 Cada tarea que se realice debe iniciar y terminar en una sola persona.
2.1.19 Políticas de Servicio
 La atención es de calidad y por orden de llegada.
 No existirá exclusión por ningún cliente.
 Despacho de cambios de equipaje por cualquier medio de transporte en caso de
equivocación por parte de la empresa.
 Las sugerencias y quejas de los clientes serán tomadas en cuenta para el mejoramiento
de los servicios ofertados.
 La empresa proveerá a sus clientes de información turística, difusión y venta de material
publicitario.
50
Descripción de la Institución
Tabla N° 14 Descripción de la Institución
Razón social:
Imbametro Agencia de Viajes S.A.
RUC:
1091792327001
Nombre comercial:
Metropolitan Touring
Dirección:
Flores 5-68 y Sucre
Estado del contribuyente en el RUC:
Activo
Tipo de contribuyente:
Persona natural o jurídica
Obligado a llevar contabilidad:
Si
Actividad económica principal:
Actividades de Agencia de Viajes
Fecha de inicio de actividades:
19-06-2001
Elaborado por: Mónica Ruales
Base legal: La Agencia de Viajes Imbametro S.A. cumple con todas las disposiciones
legales establecidas por los distintos órganos de control, las mismas que se detallan a
continuación:
Tabla N° 15 Órganos de Control
Servicio de Rentas Internas
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
Ministerio de Salud Pública
Cuerpo de Bomberos de Ibarra
Ministerio de Relaciones Laborales
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de
Ibarra
Ministerio de Turismo
Registro Mercantil
Elaborado por: Mónica Ruales
51
2.1.20 Estrategias de la propuesta
Producto: Es el elemento principal dentro del marketing en el cual giran las estrategias
restantes, tomando en cuenta las diferentes etapas por las que tiene que transcurrir para
llegar al mercado abarcando el empaque, color, precio, calidad y marca.
 Paquete turístico
La empresa ofrece una variedad de productos siendo su fuerte los paquetes internacionales
hechos a las medidas del cliente. Los paquetes turísticos que promocionará la Agencia de
Viajes Imbametro serán nacionales ya que estos no son muy promocionados. Para ello se
ha diseñado un paquete nacional el cual está enfocado al mercado nacional e internacional.
Precio: Brindar precios accesibles ante la competencia, lo que ha permitido ganar en
cuanto al costo de un producto como en el costo de un servicio.
Tabla N° 16 Precios de la Agencia de Viajes Imbametro
Agencia de Viajes Imbametro
Servicios
Precio
Descripción
Hoteles Nacionales
40
Hotel Ramada por noche
Hoteles Internacionales
89
Hotel Cartagena Plaza por noche
Boletos Nacionales
80
Quito – Guayaquil – Quito
Boletos Internacionales
250
Quito – Bogotá
182.40
Visa Americana
Formulario Visas
Plaza: Conocida también como canal de distribución es decir la manera como las
organizaciones ponen a disposición de los consumidores los bienes-servicios, y la
accesibilidad a cada uno de ellos.
 Agencia de Viajes Imbametro se localiza en dos puntos estratégicos dentro de la ciudad
de Ibarra, su oficina matriz en la calle Flores 5-68 y Sucre (centro de la ciudad) y su
sucursal ubicada en el Centro Comercial La Plaza Shopping Center, local 51.
52
OFICINA MATRIZ
OFICINA SUCURSAL
Promoción: Este proceso se lo lleva a cabo utilizando una estrategia como “mezcla de la
promoción” consiste en la combinación de instrumentos como es la publicidad, venta
personal, relaciones públicas, entre otras que ayuden al logro de las metas de la
organización.
Los instrumentos de promoción permitirán alcanzar a los posibles clientes o mercados,
ayudando a que sea posible que ellos conozcan de la existencia del producto, despertando
un interés en los mismos, lo que hará que se generen nuevas ventas. Imbametro para su
promoción ha desarrollado una página web y la creación de una cuenta en Facebook,
medios que en la actualidad son la principal estrategia para la promoción de los productos
y servicios.
 Página Web
El desarrollo del sitio web brindará contenidos atrayentes y una navegación lo más sencilla
y clara posible, esto hará que las personas que visitan el sitio se sientan a gusto y regresen
en reiteradas ocasiones, brindando mayores posibilidades de venderles los productos o
servicios.
Las condiciones del sitio web rigen el acceso y utilización por parte del usuario y debe
cumplir las condiciones de uso aquí contenidas, en el supuesto de que decida no obligarse a
cumplir la totalidad de dichas condiciones, el usuario no podrá acceder ni utilizar el sitio
web.
53
Link de la Página Web
http://www.imbametroagenciadeviajes.tk/
Figura N° 18: Pagina web de la Agencia de Viajes
Elaborado por Mónica Ruales
 Buzón de sugerencias
El buzón de sugerencias estará instalado en un lugar estratégico de las oficinas y en la
página web de la agencia de viajes Imbametro, para que los usuarios realicen sus
comentarios acerca de los productos o servicios que oferta la empresa, permitiendo
adquirir un camino hacia la mejora continua, incrementar las ventas e incentivar tanto al
talento humano como a los consumidores.
Procurar siempre escuchar al cliente brindará además información útil para el negocio y
permitirá diseñar estrategias de mercadeo mucho más efectivas. No sólo se obtendrá
nuevos clientes, sino fidelizar a los ya existentes llevando a cabo una excelente escucha
activa de todas sus opiniones y ofreciéndoles así productos y servicios de calidad. Además
de ello el seguimiento se le hará diariamente con el objetivo de obtener y dar resultados
óptimos todos los días.
54
Figura N° 19: Buzón de sugerencias físico
Elaborado por: Mónica Ruales
Figura N° 20: Buzón de sugerencias virtual
Elaborado por: Mónica Ruales
Personas: El talento humano es un pilar significativo e invaluable dentro de una
organización porque reúne los conocimientos y las habilidades que desempeña en su
55
trabajo mediante capacitaciones acorde al perfil profesional del personal con el objetivo de
alcanzar la competitividad y el éxito.
Elaborar un organigrama de la empresa, para que los empleados conozcan de quien
dependen, además se realizará una capacitación para atender de la mejor manera al cliente.
Gerente General


Área Talento Humano
Área Financiera
Contabilidad
Área de Ventas
Counters
Figura N° 21 Organigrama estructural de la empresa
Elaborado por Mónica Ruales
 Capacitación en atención y servicio al cliente
Tabla N° 17 Capacitación al talento humano en servicio y atención al cliente
OBJETIVO
Capacitar al personal en atención al cliente para brindar un
servicio de calidad
TEMA
CONTENIDO
Atención y servicio al cliente personalizada
 Calidad de atención y servicio al cliente.
 Técnicas de atención al cliente.
 Resolución de conflictos y manejo de clientes difíciles.
 El servicio al cliente y su importancia.
 Importancia del trabajo en equipo en el servicio al cliente.
 Como mejorar el servicio y la atención al cliente.
METODOLOGÍA
 Conferencia
 Visualización de casos existentes en la actualidad
 Evaluación mediante ejemplificaciones
 Talleres
DURACIÓN
36 horas
DIRIGIDO A
Personal de la empresa
Elaborado por Mónica Ruales
56
Tabla N° 18 Presupuesto del seminario de capacitación.
PRESUPUESTO
Capacitador
Horas
Valor por
V. Total
hora
Dr. Marcelo de la Rosa
5
30
150
Msc. Jaime Arteaga
8
30
240
Lic. Irma Suarez
3
30
90
Ing. Patricio Mosquera
7
30
210
Ing. Mariuxi Almeida
5
30
150
Lic. Enma Brusil
4
30
120
TOTAL
960
Elaborado por Mónica Ruales
Posicionamiento: Consiste en la creación de bienes y servicios que se difunden por medio
de las redes sociales, páginas web dedicadas a la venta de productos nuevos con una
imagen innovadora y de calidad lo que hace que el cliente tenga cierto cuidado a la hora de
comprar por internet.

Cuenta de Facebook
Figura N° 22: Cuenta en Facebook
Elaborado por Mónica Ruales
57
Políticas de administración de la página de Facebook
La página creada será únicamente administrada por un representante autorizado.
La página será usada única y exclusivamente para la promoción de la Agencia de Viajes
Imbametro para establecer relaciones con posibles clientes.
Está prohibido por parte de personas que sigan la página, publicación de contenido no apto
para menores de edad.
Los comentarios vertidos deberán estar acorde con el tema que ha sido publicado,
pudiendo eliminar todas las notas que contengan amenazas, lenguaje inapropiado u
ofensivo y que afecten directa o indirectamente la imagen de la Agencia de Viajes
Imbametro. No se permitirá publicaciones o comentarios que fomenten el odio,
discriminación, o cualquier tipo de violencia, así mismo etiquetas en fotos de contenido
vulgar o poco apropiado.
Se guardara total discreción acerca de información proporcionada por parte de seguidores
de la página o turistas que deseen visitarla empresa. El administrador tendrá la potestad de
bloquear y/o reportar a usuarios que mediante publicaciones o comentarios incumplan las
políticas enumeradas anteriormente.
Procesos: Es de vital importancia estructurar los procesos como diseñar, planificar,
implementar, supervisar, controlar y rediseñar los productos o servicios que se van a
promocionar en el mercado.

Base de datos: La base de datos resulta un instrumento de información muy valiosa y
que puede ser aprovechado efectivamente en la generación de ventas y utilidades.
Conocer a los clientes cuando se conoce las preferencias, sus niveles de ingreso y
consumo y sobre todo sus gustos, se genera información valiosa que crea ventajas
competitivas.
Además de ello la base de datos integra información relevante, posibilitando la
identificación de los diferentes tipos de cliente.
Por cuanto se ha visto necesario la creación de una base de datos interna de la empresa
que evitará la pérdida de tiempo innecesaria y será de mucha ayuda para mejorar su
rentabilidad.
58
Figura N° 23: Base de datos de clientes
Elaborado por Mónica Ruales
Tabla N° 19 Estrategias Propuestas
Estrategia
Medio
Publicitario
Cantidad
Costo
Unitario
Costo
Total
Diseñar paquetes nacionales con precios
accesibles.
Paquetes
Nacionales
3
$ 30
$ 90
Implementar un buzón de sugerencias físico
y virtual para desarrollar un plan de mejoras
en la institución ofreciendo calidad y
variedad en los productos y servicios.
Buzón de
sugerencias
físico.
1
$ 88
$ 88
Base de datos
1
$ 300
$ 300
Desarrollar estrategias de difusión en
medios,
para
buscar
un
mejor
posicionamiento en el mercado que
actualmente es más competitivo.
Página Web
1
$ 500
$ 500
Facebook
1
$ 10
$ 10
Diseñar un plan de capacitación para
mejorar el servicio de atención al cliente y
ofrecer servicio de calidad y excelencia.
Plan de
capacitación
1
$ 960
$ 960
Plantear una base de datos categorizada de
clientes para así evitar la pérdida de tiempo
innecesaria.
Elaborado por: Mónica Ruales
59
2.1.21 Presupuesto para la aplicación de estrategias
Tabla N° 20 Presupuesto Publicitario
PRESUPUESTO
Nro.
Detalle
V. Unitario
V. Total
3
Diseño de paquetes nacionales
30
90
1
Buzón de sugerencias físico
88
88
1
Base de datos
300
300
1
Página Web
500
500
1
Creación cuenta en Facebook
10
10
1
Plan de capacitación
960
960
TOTAL
1948
Elaborado por: Mónica Ruales
2.1.22 Financiamiento
El financiamiento de este proyecto será a través de la Agencia de Viajes Imbametro, ya que
la aplicación de esta propuesta tendrá como principal beneficiario la empresa, por cuanto
mejorará el servicio de atención al cliente, se logrará el trabajo en equipo y así la
rentabilidad y ganancia tanto para la empresa como para el personal.
60
Tabla N° 21 Cronograma de Actividades Anuales
Diseñar paquetes nacionales con precios accesibles.
DICIEMBRE
NOVIEMBRE
OCTUBRE
SEPTIEMBRE
AGOSTO
JULIO
JUNIO
MAYO
ABRIL
ACTIVIDAD
MARZO
ENERO
MES
FEBRERO
2016
x
Implementar el buzón de sugerencias físico y virtual para
desarrollar un plan de mejoras en la institución ofreciendo
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
calidad y variedad en los productos y servicios.
Plantear una base de datos para así evitar la pérdida de
tiempo innecesaria.
Desarrollar estrategias de difusión en medios, para buscar un
mejor posicionamiento en el mercado que actualmente es
más competitivo.
Diseñar un plan de capacitación para mejorar el servicio de
atención al cliente y ofrecer servicio de calidad y excelencia.
x
x
Elaborado por Mónica Ruales
61
2.1.23 Determinación de Impactos
Evaluación de impactos
Tabla N° 22 Evaluación de impactos
Valoración Cuantitativa
Valoración Cuantitativa
Impacto Alto positivo
3
Impacto Medio positivo
2
Impacto Bajo Positivo
1
Impacto Indiferente
0
Impacto Bajo Negativo
-1
Impacto Medio Negativo
-2
Impacto Alto Negativo
-3
Elaborado por Mónica Ruales
 Impacto Comercial
Tabla N° 23 Impacto Comercial
Nivel de Impacto
-3
-2
-1
0
1
2
3
Indicador
Servicio y atención al cliente
X
Competitividad
X
Segmentación del mercado
X
Total
2
6
∑=8
Elaborado por Mónica Ruales
Total impacto comercial 8/3= 2,67
Nivel de impacto comercial= Impacto medio positivo
Análisis: El principal objetivo de la presente investigación es mejorar la atención a los
clientes, siendo ellos la razón de ser de la empresa, los aspectos tales como: servicio y la
atención al cliente y la segmentación de mercado tiene un nivel de impacto alto positivo ya
que son factores precisos para lograr el éxito dentro del negocio, mientras que la
competitividad; tienen un nivel de impacto medio positivo ya que el presente proyecto está
enfocado más en el servicio y atención al cliente.
62
 Impacto Socio Económico
Tabla N° 24 Impacto Socio Económico
Nivel de Impacto
-3
-2
-1
0
1
2
3
Indicador
Mejorar el nivel de ventas
X
Calidad del servicio
X
Capacitar al talento humano
X
Total
9
∑=9
Elaborado por: Mónica Ruales
Total impacto comercial 9/3= 3
Nivel de impacto comercial= Impacto alto positivo
Análisis: Según los datos estadísticos obtenidos dentro de esta investigación se pudo
verificar que dentro del nivel de ventas tiene un impacto alto positivo ya que se con las
estrategias se pretende tener un buen número de consumidores que disfruten de nuestros
servicios, mejorando a su vez igual con un gran impacto la calidad del servicio de las
personas que trabajan en la institución mediante una capacitación al talento humano de la
empresa quienes transmitirán sus conocimientos a los trabajadores.
 Impacto Ético
Tabla N° 25 Impacto Ético
Nivel de Impacto
-3
-2
-1
0
1
2
3
Indicador
Valores éticos
X
Responsabilidad laboral
X
Actividades basadas en actos
X
de buenas conductas
Total
2
6
∑=8
Elaborado por: Mónica Rúales
63
Total impacto comercial 8/3= 2,67
Nivel de impacto comercial= Impacto medio positivo
Análisis: La principal función de la institución es satisfacer las necesidades del cliente, y
esto no solo se logra con variedad de atractivos que se ofertan, sino también con la forma
en que se interactúa con el cliente, demostrando desde un inicio como primera impresión
los valores éticos que se maneja dentro de la misma teniendo un gran impacto con ellos,
seguido de una responsabilidad laboral que se pretende reflejar con una buena eficacia y
eficiencia en el proceso de vender nuestros servicios acompañado de gestos, o actividades
basadas en actos de buena conducta que permitan la fidelidad del mismo.

Matriz de Valoración de Impactos Generales.
Tabla N° 26 Valoración Impactos Generales
NUMERO DE IMPACTOS
PONDERACION
Impacto Comercial
8
Impacto Socio Económico
9
Impacto Ético
8
Total
25
Media
8,33
Elaborado por: Mónica Rúales
Impacto General=
∑ (Sumatoria de los niveles)
N (Numero de Indicadores)
Impacto General=
25/3
Impacto General=
8,33
Análisis: De acuerdo a los resultados de la matriz se logra evidenciar que el nivel de
impacto general es de medio positivo, demostrando que las estrategias de marketing
beneficiaran tanto a la empresa como a la comunidad, obteniendo mayores ingresos como
también mayor afluencia de clientes satisfaciendo al cliente con la variedad de atractivos a
presentarse, regidos por normas de ética personal las que permitirán demostrar la buena
imagen de la institución brindando un excelente nivel de servicio.
64
2.2

Conclusiones parciales del capítulo
Las estrategias de marketing es el método más adecuado para fortalecer aspectos
promocionales relacionados al sector turístico, a través de ello se puede establecer las
actividades, los recursos y el tiempo necesario para dar a conocer a un público meta,
un servicio o producto turístico.

El enfoque del marketing mantiene también que la clave para alcanzar los objetivos de
la empresa consiste en identificar las necesidades y deseos del público objetivo y en
ser más efectivos que los competidores a la hora de crear y ofrecer valor a sus
mercados objetivos.

A través del análisis externo e interno que se realizó en la Agencia de Viajes
Imbametro se puede manifestar que es necesario mejorar las falencias que tiene la
empresa para así dar cumplimiento a sus objetivos meta.

De acuerdo al estudio realizado las estrategias propuestas en la investigación fueron: la
página web que permitió la creación del buzón de sugerencias y a su vez la difusión
interactiva para los usuarios, la base de datos; por cuanto ayudará a agilitar los
procesos en ventas y una cuenta en Facebook, principal medio publicitario en el
marketing actual.
65
2.3
Validación de Propuesta
Certificado de Validación
66
Certificado de Validación
67
CONCLUSIONES GENERALES.

Una adecuada fundamentación teórica permitió que la presente investigación
abarque temas esenciales para realizar un buen estudio estratégico para mejorar el
servicio de atención al cliente.

Mediante la metodología de la investigación se pudo aplicar las técnicas de
recolección de información para conocer las fortalezas y debilidades de la empresa
y así trabajar en su mejoramiento, cumplir los objetivos meta y alcanzar el éxito.

La presente propuesta se fundamentó en base a la investigación realizada, es por
ello que se desarrollaron estrategias de marketing que le permitirá a la empresa no
solo buscar la satisfacción de los clientes sino promocionarse y generar
rentabilidad.
68
RECOMENDACIONES

Monitorear el mercado y su entorno para no descuidar a los clientes por el
constante crecimiento de la competencia, además ofertar nuevos productos para
asegurar la fidelidad de los usuarios.

Actualizar la página web de la empresa con la información de productos y servicios
turísticos actuales, con la finalidad de atraer nuevos segmentos de mercados.

Mantener al talento humano preparado y comprometido con la institución mediante
la capacitación continua e implementar un plan de incentivos.

El presenta trabajo puede ser considerado como fuente de consulta para futuras
investigaciones, considerando que posee conceptos investigativos y aportes teóricos
que han dado como resultado el diseño de estrategias de marketing.
69
BIBLIOGRAFÍA
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ANEXOS
ANEXO 1
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”- IBARRA
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURISTÍCAS Y
HOTELERAS
PERFIL DE TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
Y HOTELERAS
TEMA:
ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA
LA AGENCIA DE VIAJES IMBAMETRO, DE LA CIUDAD DE IBARRA.
AUTORA: RUALES VALLEJO MÓNICA JANETH
TUTORA: ING. JENNY ENRÍQUEZ
IBARRA- ECUADOR
2015
1. TEMA:
ESTRATEGIAS
DE
MARKETING
PARA
LA
AGENCIA
DE
VIAJES
IMBAMETRO, DE LA CIUDAD DE IBARRA.
2. DESARROLLO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Luego de la revisión realizada en diferentes repositorios de Universidades se logró
evidenciar:
Según Reascos (2011),“Estudio de herramientas y determinación de estrategias de
marketing en sitios web”, Universidad Técnica del Norte, documento en donde menciona
que vivimos en un mundo cada vez más global y cambiante y tanto las nuevas tecnologías
como las estrategias están invadiendo cada vez con más fuerza los mercados, dentro de los
cuales la población se ha visto obligada a buscar nuevas formas de producir ingresos y
porque no implementar métodos novedosos inexistentes dentro del cantón. Es por eso que
el mercado de hoy está motivando por una progresiva necesidad de diseñar el futuro en
forma meditada a través de estrategias certeras.
Por su parte Ortega (2007), “Servicio al cliente estrategia de lealtad para las empresas
pyme” Universidad Central del Ecuador, investigación en la cual explica que el
consumidor o cliente, es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él, no
habría una razón de ser para los negocios. Por lo tanto, conocer a fondo las cada vez más
sofisticadas y especializadas necesidades y deseos del consumidor, así como encontrar la
mejor manera de satisfacerlas y deleitarlas con estrategias adecuadas, en una época de
mercados cambiantes, es un asunto vital para la supervivencia y prosperidad de las
organizaciones de tipo pyme en el Ecuador.
Alarcón (2013), “Estudio de la atención que se da al cliente por parte de los funcionarios
de la Gobernación de Imbabura y su influencia en la imagen institucional”, esta
investigación menciona que la atención al cliente engloba todas las acciones que realiza
una Institución para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes; además no debe verse
tan solo como una herramienta orientada a minimizar los errores, sino que representa un
sistema de mejora continua en la entidad. El objetivo de este material didáctico es
conseguir que el personal de la Gobernación de Imbabura adquiera habilidades y actitudes
concretas para mejorar la atención al cliente y conseguir así un mayor beneficio y buena
imagen institucional.
2.2 SITUACIÓN PROBLÉMICA
Como explica Zamora (2008), El buen servicio no es una idea romántica más de quienes
investigan y enseñan sobre gerencia. En el mundo cada vez más competitivo en que se
desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente lo que le permite a una
empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean; razón
por la cual las empresas de nuestro país enfrentan un gran reto en el que presuponen como
elemento de vital importancia trazar estrategias que aseguren la supervivencia de las
organizaciones en el entorno cambiante.
Teniendo en cuenta la anterior premisa es necesario establecer que el desconocimiento de
estrategias de marketing, enfocadas al servicio al cliente es el factor que induce a la
Agencia de Viajes Imbametro a tener un bajo rendimiento en cuanto a la capacidad de
establecer las ventas, suceso que ha generado desventajas para la empresa.
De la situación planteada anteriormente, la institución se encuentra en la búsqueda del
mejoramiento de sus ventas a fin de alcanzar una rentabilidad óptima y obtener un
dominante posicionamiento en el mercado.
Esta empresa, es propiedad de la Sra. Nancy Yolanda Villalba Robalino, misma que inicio
sus actividades en Junio del 2001 y cuyas actividades principales son la venta de boletos
aéreos, reservación de hoteles y venta de productos turísticos. La Agencia Imbametro
cuenta actualmente con 5 personas en el área de ventas, las cuales se encargan de la
atención directa con el cliente ofreciendo los productos como son: boletos aéreos
nacionales e internacionales, tours individuales, grupales, de trabajo, estudiantiles, luna de
miel etc. Mismas en las que el deficiente servicio de atención brindado a los usuarios ha
provocado la insatisfacción y su poca afluencia.
La institución preocupada de esta realidad ha tomado la decisión de desarrollar estrategias
de marketing para el mejoramiento del servicio al cliente, ya que el sistema actual que ha
llevado desde sus inicios no está al nivel de su demanda y ha tenido inconvenientes
principalmente en cumplir con satisfacción las necesidades de sus usuarios.
Es importante también señalar que la carencia de personal calificado en la Agencia se ve
reflejada en pérdidas económicas debido a trabajadoras incapacitadas en el área.
Las pocas iniciativas de las autoridades de la empresa, ha provocado un limitado desarrollo
económico de la Agencia de Viajes, ya que si las entidades encargadas del bienestar de la
institución no prestan la debida importancia en el tema, los problemas se manifestarán
paulatinamente. Esto a la vez concatena a otra preocupación, en el que a manera del
descuido de los administradores, ha generado en las vendedoras limitada motivación de
ofrecer un servicio de excelencia y calidad.
Razón por la cual el propósito del presente trabajo es diseñar estrategias de marketing para
la Agencia de Viajes Imbametro con énfasis en el servicio al cliente, ya que esto permitirá
mejorar la calidad en el servicio, incrementar el nivel de comercialización, alcanzar los
objetivos planteados y entrar al ritmo de la competencia de los mercados actuales.
2.3 PROBLEMA CIENTÍFICO
Deficiente Servicio al Cliente en la Agencia de Viajes Imbametro, de la ciudad de Ibarra.
2.4 OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
2.4.1 Objeto de estudio: Marketing turístico
2.4.2 Campo de acción: Estrategias de marketing
2.5 IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Mecanismos efectivos de difusión turística.
2.6 OBJETIVO GENERAL
Desarrollar estrategias de marketing para mejorar el servicio al cliente, en la Agencia de
Viajes Imbametro, de la ciudad de Ibarra.
2.7 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Fundamentar teóricamente las estrategias de marketing para su aplicación en la
Agencia Imbametro.

Diagnosticar la situación actual del servicio al cliente en la Agencia de Viajes
Imbametro, de la ciudad de Ibarra.

Determinar las estrategias de marketing idóneas para la presente investigación.

Validar la propuesta a través de la técnica de criterio de expertos.
2.8 IDEA A DEFENDER
Con el desarrollado de estrategias de marketing se mejorará el servicio al cliente, en la
Agencia de Viajes Imbametro, de la ciudad de Ibarra.
2.9 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Variable Independiente: Estrategias de marketing
Variable Dependiente: Mejorar el servicio al cliente.
2.10 METODOLOGÍA A EMPLEAR EN LA INVESTIGACIÓN
2.10.1 Modalidad de la investigación
La investigación es cuali-cuantitativa ya que se utilizará debido a la necesidad de explicar
los aspectos relacionados a las dos modalidades.
Es cualitativa, porque permitirá reconocer las falencias que se suscitan al momento de
realizar una venta, desde el momento en que se identifica la necesidad hasta la realización
de una compra, dando origen a que la falta de estrategias de marketing, les haya impedido
concretar ventas debido al limitado interés por parte de las trabajadoras.
Es cuantitativa porque para diseñar estrategias de Marketing la modalidad proporciona el
análisis de los datos recabados en las encuestas, a través de cálculos matemáticos y de
fórmulas estadísticas que se requieren al momento de la ejecución.
2.10.2 Tipos de investigación
2.10.2.1 Investigación Exploratoria.-Facilitará el estudio general de la empresa, a fin de
poder generar un conocimiento más amplio sobre los puntos débiles y donde se debe poner
mayor énfasis para dar una solución adecuada al problema de investigación.
2.10.2.2 Investigación Descriptiva.- Se recurrirá a este tipo de investigación para
identificar las causas que originan el déficit en las ventas, con el fin de establecer las
posibles soluciones al problema.
2.10.2.3 Investigación Bibliográfica.-Ayudará a recopilar información de diferentes
fuentes bibliográficas, de autores relevantes en las diferentes teorías de estrategias de
marketing y hechos o acontecimientos que han sucedido con anterioridad al tema de la
investigación a fin de tener un direccionamiento claro de la propuesta.
2.10.2.4 Investigación de Campo.- Permitirá identificar el problema que se investiga de
una manera directa con la realidad de la empresa. Se debe acudir personalmente al lugar
donde se desarrollan los hechos para la recopilación de la información requerida en la
elaboración de la presente investigación.
2.10.3 Métodos
2.10.3.1 Histórico - lógico.- La ayuda de este método permitirá mantener un orden lógico
en el proceso del servicio al cliente en periodos anteriores, ya que a través de estos datos se
podrá seleccionar las estrategias de marketing más idóneas para la empresa, lo cual servirá
de base fundamental para el presente estudio.
2.10.3.2 Analítico – Sintético.- El método servirá para la realización del marco teórico
debido a que se analiza la información de diversos autores sobre los diferentes temas
relacionado para sintetizar en un solo concepto y para el mismo fin, que es obtener la
información necesaria y útil para desarrollar la propuesta.
2.10.3.3 Inductivo – Deductivo.- Permitirá demostrar que las estrategias de marketing,
ayudarán a mejorar el servicio al cliente y por ende mejorar la comercialización de la
empresa.
2.10.4 Técnicas
2.10.4.1 Entrevista.- Como recurso complementario de la investigación, se llevará a cabo
una entrevista dirigida a los principales directivos de empresa Imbametro y las empresas
relacionadas con el mismo servicio ofertado, todo ello a fin de poder recopilar información
de manera verbal y directa, la cual estará relacionada a estrategias de marketing
desarrolladas por las otras organizaciones.
2.10.4.2 Encuesta.- Será aplicada a los clientes y turistas nacionales y extranjeros de la
Agencia de Viajes Imbametro.
2.10.5 Instrumentos de investigación
2.10.5.1 Guía de entrevista
Para la aplicación de la entrevista se utilizará una guía de entrevista, la cual permitirá
establecer un listado de preguntas, que tendrán un enfoque directo con el tema de
investigación, enfocadas al apoyo y adaptación de las estrategias de marketing y que estará
dirigido a los principales directivos de la empresa y demás organizaciones afines a la
investigación.
2.10.5.2 Cuestionario
Para la aplicación de la encuesta se utilizará un cuestionario que constará de preguntas
dicotómicas y de opción múltiple, las cuales permitirán recoger información del nivel de
satisfacción e insatisfacción de los clientes que visitan la empresa.
2.11 ESTRUCTURA DE CONTENIDOS DE LA TESIS
2.11.1 Marketing
2.11.1.1 Definición
2.11.1.2 Importancia
2.11.1.3 Tipos de Marketing
2.11.1.2 Estrategias de marketing
2.11.2 Marketing Mix (4p’s)
2.11.2.1 Producto
2.11.2.2 Precio
2.11.2.3 Plaza
2.11.2.4 Promoción
2.11.3 Servicio al cliente
2.11.3.1 Definición
2.11.3.2 Importancia
2.11.3.3 Que es la satisfacción al cliente
2.11.3.4 Estrategias de servicio al cliente
2.11.4 Agencias de viaje
2.11.4.1 Definición
2.11.4.2 Clasificación de las agencias de viaje
2.12 APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD
2.12.1 Aporte teórico
Como explica Kotler y Armstrong (2008), Las Estrategias de Marketing tienen un enfoque
hacia un desarrollo de la comercialización de la empresa y al cumplimiento de sus
objetivos.
Con el desarrollo de estrategias de marketing se determinará los objetivos de la empresa,
prediciendo con ello el impacto que en el ocasionará en el ámbito de la comercialización
de los productos y servicios y el cumplimiento de metas a fin de mejorar la rentabilidad de
la empresa.
2.12.2 Significación Práctica
Con esta investigación se llegará a concientizar al personal de la empresa en trabajar por el
desarrollo de la institución y por el bienestar de cada uno de los integrantes de dicha
entidad.
Como significación práctica en el ámbito social, se mejorará el servicio al cliente y por
ende las relaciones con la sociedad en general, en el aspecto económico se optimizarán el
desarrollo productivo de la empresa y a la vez la remuneración de los trabajadores.
Así se concluye que la importancia de las estrategias de marketing en la empresa, radica
también en que ejercerlo correctamente, permitirá a la empresa entender mejor su nicho de
mercado y poder estar a la par de las condiciones que este le imponga, llegando así a
obtener clientes satisfechos y un mayor desarrollo económico de la empresa.
2.12.3 Novedad científica
Con óptimas estrategias de marketing como es la implementación de una base de datos
categorizada de clientes y un buzón de sugerencias virtual, son hechos que por primera vez
se aplicará en mencionada empresa, lo cual ayudará a agilitar los procesos de venta y
lograr dar al cliente mejor relación entre calidad y precio, confianza, comodidad, seguridad
y satisfacción.
3. BIBLIOGRAFÍA
CHAPMAN, Stephen (2006) “Planificación y control de la producción”. Primera edición.
México.
ESCUDERO, José (2011) “Gestión de aprovisionamiento: Administración”. Tercera
edición. España.
GARCÍA, Ferrado (2004) “Métodos y Técnicas de Investigación”. 3era ED, México.
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary (2008) “Fundamentos del Marketing”. Sexta
Edición.
MARK, Johnston (2011) “Administración de Ventas, Contabilidad y Auditoría” Editorial
Mc Graw Hill. Sexta Edición.
MOYER, Charles (2005) “Administración Financiera contemporánea”. Ediciones
International Thomson editores S.A. Novena edición. México.
RENDER, Barry (2006) “Métodos cuantitativos para los negocios”. Novena Edición.
RICO, María (2012). “Fundamentos empresariales”. ESIC Editorial. Segunda Edición,
Colombia.
SABINO, Carlos (2009). “Tipos de Investigación”. 1era ED, Argentina.
ASCANIO, Alfredo (2012) “Marketing Turístico” Editorial Trillas. Primera Edición.
México.
CORDERO, Javier (2008) “Marketing Estratégico en Turismo”. Editorial Trillas. Primera
Edición. México.
BOULLON, Roberto ( 2007). “Planificación del Espacio Turístico”. México. Trillas.
BALOGLU, S. (2010). Imágenes de destinos turísticos. Chile: Rigden.
BIGNÉ, J. (2009). Nuevas orientaciones del marketing turístico. España: Herder.
GOODSTEIN, Luciano (2007). Planeación estratégica aplicada. México: Mc Graw Hill.
MACKAY, K. (2008). Elemento pictórico de destino en formación de la imagen.Mexixo.
Trillas.
ACERENZA, Miguel (2004) “Marketing de destinos turísticos”. Editorial Trillas. Primera
edición. México.
ESCOBAR, Antonio & GONZALEZ, Yolanda (2010) “Marketing Turístico”. Editorial
Síntesis S.A. España
ANEXO 2
Solicitud Agencia de Viajes Imbametro
ANEXO 3
Carta de aceptación de la Agencia de Viajes Imbametro
ANEXO 4
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
ENTREVISTA DIRIGIDA A LA GERENTE-PROPIETARIA DE LA AGENCIA DE
VIAJES IMBAMETRO S.A, DE LA CIUDAD DE IBARRA
OBJETIVO:
Obtener información para conocer la opinión de la Gerente de la Empresa Imbametro S.A
en cuanto a la elaboración de estrategias de marketing para mejorar el servicio al cliente de
la Agencia de Viajes.
DATOS INFORMATIVOS:
Nombre:……………………………………………………………………………………
Cargo: ……………………………………………………………………………………
Nombre del entrevistador: ……………………………………………………………….
Lugar y fecha:…………………………………………………………………………...
BANCO DE PREGUNTAS
1.
¿La empresa cuenta con estrategias de marketing enfocadas en el servicio al cliente?
2.
¿Cuáles son las principales actividades turísticas desarrolladas en la empresa?
3.
¿A qué target (público objetivo) van dirigidos los servicios de la empresa?
4.
¿Cuáles son las formas de pago que maneja la institución?
5.
¿Maneja convenios con otras entidades turísticas (aerolíneas, hoteles, operadoras,
mayoristas)?
6.
¿Qué personal es el encargado de la prestación y venta de los productos y/o servicios
que ofrece la institución?
7.
¿Quién es el cliente para Ud.?
8.
¿Cree usted que la atención y servicio al cliente es cumplido a satisfacción por el
personal de ventas?
9.
¿Llevan a cabo algún sistema para evaluar el desempeño de los empleados?
10. ¿Cuáles considera que son las ventajas competitivas más importantes de su empresa?
11. ¿Cómo califica a la competencia?
12. ¿Cuáles son los desafíos de marketing que enfrenta su negocio?
13. ¿Cree usted que si se establecen estrategias de marketing adecuadas para la institución
mejorará el servicio y el desarrollo de la empresa?
14.- ¿Cuenta la empresa con algún mecanismo que le permita evaluar la satisfacción de los
clientes?
15.- ¿Considera Ud. que las instalaciones en las cuales se presta el servicio al cliente son
adecuadas?
16.- ¿Considera Ud. que los precios de los servicios y productos turísticos que ofrece la
empresa son accesibles para el cliente?
17.- ¿A través de qué medios tradicionales (ATL), y medios no tradicionales (BTL) se
difunden los servicios que presta la empresa?
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
ANEXO 5
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA AGENCIA DE VIAJES
IMBAMETRO S.A DE LA CIUDAD DE IBARRA
1. OBJETIVO:
Obtener información para conocer la opinión de los clientes nacionales y extranjeros
sobre la calidad de la atención y servicio al cliente brindado en la Agencia de Viajes
Imbametro.
2. INSTRUCCIONES
La presente encuesta consta de 10 preguntas de selección múltiple para lo cual se le
solicita colocar un X en la respuesta de su preferencia.
3. BANCO DE PREGUNTAS
1. ¿El servicio al cliente en la empresa es?
Excelente
Muy bueno
Bueno
Malo
2. ¿Con que frecuencia visita la empresa?
Semanal
Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
3. ¿Las instalaciones son adecuadas para brindar un buen servicio?
Si
No
4. ¿De qué forma se enteró de la existencia de la empresa?
Referencias familiares y amigos
Medios tradicionales
Medios no tradicionales
Otros
Especifíque…………………………………………………………………………
5. ¿Cuál de los siguientes aspectos es más importante para Ud.?
Calidad del producto o servicio
Precios
Atención al cliente
Todos los anteriores
6. ¿Cuál de las siguientes debilidades ha logrado evidenciar Ud. en la empresa?
Precio elevado del producto o servicio
Personal poco atento
Instalaciones en deterioro
Falta de incentivos a los clientes
7. ¿Cuál es el grado de satisfacción del servicio y atención al cliente brindado por la
Institución?
Excelente
Muy bueno
Bueno
Malo
8. ¿Cuál de los siguientes mecanismos sería el más efectivo para atender sus quejas y
sugerencias?
Buzón de quejas y sugerencias
Call center
Contratar un supervisor
9. ¿Considera Ud. importante la elaboración y aplicación de Estrategias de Marketing
en la Empresa?
Muy importante
Poco importante
No aplica
10. ¿Considera que las formas de pago y precios que ofrece la institución son
accesibles?
Si
No
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
ANEXO 6
Certificado, validación de entrevista y encuesta
ANEXO 7
Validación de entrevista
ANEXO 8
Validación de encuesta
ANEXO 9
Certificado, validación de entrevista y encuesta
ANEXO 10
Validación de entrevista
ANEXO 11
Validación de encuesta
ANEXO 12
Carta dirigida al Director de la Universidad
ANEXO 12
Carta dirigida al Director de la Universidad
ANEXO 13
OFICINA MATRIZ
OFICINA
ÁREA DE VENTAS
GERENCIA
ÁREA ADMINISTRATIVA
OFICINA SUCURSAL
OFICINA
Oficinas de la Agencia de Viajes Imbametro
ÁREA DE VENTAS
ANEXO 14
Paquete Nacional Región Sierra Norte
ANEXO 14
Paquete Nacional Sierra Sur
ANEXO 15
Paquete Nacional Amazonia
ANEXO 16
Día - Horario
Lugar
Ponente
Temática
Lunes
Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Gerente General de la
Presentación y bienvenida
Inauguración del evento
08:00 – 11:00
Agencia de Viajes
Imbametro
Calidad de atención y servicio al cliente.
11:00 – 11:30
Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Coffee break
11:30 – 12:30
Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Dr. Marcelo de la Rosa
12:30 – 13:30
Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Almuerzo
15:00 – 16:00
Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Dr. Marcelo de la Rosa
Cliente interno y cliente externo
17:00 – 20:00
Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Msc. Jaime Arteaga
La satisfacción del cliente desde su perspectiva
Martes
Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Msc. Jaime Arteaga
Técnicas de atención al cliente.
11:00 – 11:30
Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Coffee break
11:30 – 12:30
Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Lic. Irma Suarez
Cliente interno y cliente externo
08:00 – 11:00
Importancia del trabajo en equipo en el servicio
al cliente.
12:30 – 13:30
Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Almuerzo
15:00 – 16:00
Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Lic. Irma Suarez
Importancia del trabajo en equipo en el servicio
al cliente.
17:00 – 20:00
Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Ing. Patricio Mosquera
Resolución de conflictos y manejo de clientes
difíciles.
Miércoles
Auditorio
Monseñor
Leonidas
Ing. Patricio Mosquera
08:00 – 11:00 Proaño
Como mejorar el servicio y la atención al
cliente.
11:00 – 11:30 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Coffee break
11:30 – 12:30 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Ing. Mariuxi Almeida
12:30 – 13:30 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Almuerzo
15:00 – 16:00 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Ing. Mariuxi Almeida
Las necesidades y expectativas de los clientes
17:00 – 18:00 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Lic. Enma Brusil
Actitudes positivas ante los clientes
19:00 – 20:00 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Lic. Enma Brusil
Atención de quejas y reclamaciones
Dr. Marcelo de la Rosa
Proponer al cliente diversos destinos o
Jueves
Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
08:00 – 11:00
Las necesidades y expectativas de los clientes
productos turísticos
11:00 – 11:30 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Coffee break
11:30 – 12:30 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Msc. Jaime Arteaga
12:30 – 13:30 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Almuerzo
15:00 – 16:00 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Msc. Jaime Arteaga
Formas de venta según el tipo de cliente
17:00 – 18:00 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Lic. Irma Suarez
Tipos de clientes
19:00 – 20:00 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Ing. Patricio Mosquera
Motivaciones
Ing. Mariuxi Almeida
Como manejar clientes difíciles
Viernes
Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Formas de venta según el tipo de cliente
08:00 – 11:00
11:00 – 11:30 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Coffee break
11:30 – 12:30 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Lic. Enma Brusil
Despedida de clientes
12:30 – 13:30 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Almuerzo
15:00 – 16:00 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Lic. Enma Brusil
Como evitar que el cliente se vaya a comprar a
la competencia
17:00 – 18:00 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Gerente General de
Preguntas
Agencia de Viajes
Imbametro
19:00 – 20:00 Auditorio Monseñor Leonidas Proaño
Coffee break
Seminario de capacitación al talento humano en servicio y atención al cliente.
Cierre del seminario
ANEXO 17
Proforma 1 del diseño de la página web y base de datos.
ANEXO 17
Proforma 2 del diseño de la página web y base de datos.
ANEXO 18
Proforma del diseño del buzón de sugerencias