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Convocatoria a Ponencias
Código de la Propuesta:
Título de la Propuesta:
Área Temática
Formato de Presentación
BR1
Estrategias de comunicación en entornos virtuales de trabajo
B. Aplicaciones en un Mundo Diverso
Investigación académica / presentación doctoral
Resumen de la Presentación
La presentación abordará los principales desafíos culturales que enfrentan los trabajadores que tienen a
sus jefes ubicados geográficamente distantes. Esto se hará a partir de la presentación de los resultados
de una investigación cualitativa y cuantitativa que relevó las estrategias de influencia y la selección de
medios que utilizan los trabajadores virtuales (en comparación con trabajadores presenciales).
En particular se analizarán las estrategias de selección de medios que utilizan los trabajadores virtuales
para influir sobre sus jefes, y los recursos que utilizan los mismos para acceder a ellos; en situaciones
interculturales.
La incorporación de las tecnologías a las organizaciones ha generado grandes transformaciones
produciendo nuevos modelos organizacionales y nuevas formas de trabajo que están cambiando por un
lado, y profundizando por el otro, los desafíos de las personas y de las organizaciones. Dentro de estas
transformaciones se encuentran los llamados equipos virtuales y las formas de trabajo a distancia, que
se caracterizan por establecer relaciones de trabajo mediadas por la tecnología, y en general
distribuidas geográficamente (Cascio & Shurygailo, 2002; Chudoba, Mei Lu, & Watson-Manheim, 2005).
Una de sus principales particularidades radica en hacer trabajar juntas a personas que están físicamente
distantes, multiplicando los encuentros interculturales. Por más que para muchos este parece ser un
mero avance tecnológico con nuevas posibilidades de colaboración, para los trabajadores implica la
necesidad de enfrentar el desafío de la multiculturalidad sin la necesidad de viajar o trasladarse a otro
país.
El desafío cultural que enfrentan los trabajadores en este nuevo escenario es doble. Por un lado
requiere elevar la conciencia acerca de la problemática de la multiculturalidad en un contexto físico que
no se modifica. Esta situación es novedosa, ya que hace algunos años la multiculturalidad solo cobraba
relevancia con los traslados o las expatriaciones. Solo en algunas de esas situaciones existía cierta
preparación por parte de las empresas para ayudar a sus empleados a enfrentar esos desafíos (Steizel,
2011). En equipos ad hoc o en situaciones que no requieren traslados físicos la falta de conciencia
multicultural es más evidente.
Por otro lado, existe el desafío de superar las situaciones que la multiculturalidad presenta a través de
los nuevos medios de comunicación. Estos nuevos medios poseen una serie de características que
dificultan la comprensión de situaciones multiculturales. En primer lugar en su mayoría carecen de
señales sociales que den cuenta no solo de la comprensión que está sucediendo entre las partes (Barry
y Fulmer, 2004; Sproul y Kiesler, 1986), sino también de rasgos individuales que convierten a la
comunicación en un estado de “ceguera mutua”. Se debe adivinar qué está sucediendo del otro lado
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El poder de la interculturalidad:
Enfrentando los desafíos de un mundo diverso
generando malentendidos y conflictos multiculturales. En segundo lugar, la comunicación a distancia
carece de lo que se denomina “conocimiento común” (Cramton, 2001). La falta de un contexto
compartido complejiza la comunicación y la comprensión entre las partes ya que cada una de las partes
carece de información relevante que permita atribuir significados a los comportamientos ajenos con
información relevante (este contexto está constituido por factores sociales, políticos, económicos y
culturales). Por último, los medios de comunicación electrónicos también generan dificultad para
construir empatía, relaciones y confianza a la distancia (Maslyn, Farmer, & Fedor, 1996). Con todas
estas restricciones, resulta interesante analizar cómo enfrentan los trabajadores este nuevo escenario.
Las preguntas que guían el presente trabajo intentarán indagar ¿Cómo responden los trabajadores
virtuales a estos desafíos? ¿Cómo modifican sus comportamientos de acuerdo a la ubicación de sus
colaboradores?
La investigación a presentar consiste en una comparación en la relación que establecen los
colaboradores cuando sus jefes se encuentran distantes físicamente con aquellos que están localizados
en el mismo lugar. En ella se analizaron cómo enfrentan los desafíos de la multiculturalidad al momento
de construir una relación mediada a través de la tecnología.
En una primera parte cualitativa del trabajo se realizaron 14 entrevistas semi estructuradas a
trabajadores virtuales en donde se indagó acerca las dificultades que enfrentaban y la forma que tenían
de conseguir sus objetivos frente a sus jefes. En una segunda etapa, se distribuyó un cuestionario entre
219 trabajadores (118 que poseían jefes locales y 101 cuyos jefes estaban localizados a la distancia). En
él se indagó acerca del uso de los medios de comunicación, la construcción de relaciones entre jefes y
empleados y la forma de influir del colaborador sobre el jefe para alcanzar los objetivos que se plantea.
Los resultados resultaron variados. Si bien no se encontraron diferencias significativas en la calidad de
las relaciones entre trabajadores presenciales y distantes; sí se encontraron diferencias en la forma de
construir relaciones y de comunicarse. En las formas de trabajo virtual se observa un foco de trabajo
orientado a la tarea, evitando conversaciones informales. Por otro lado se encontró que los
trabajadores virtuales prefieren establecer relaciones de trabajo a través de medios asincrónicos (mail,
chat), más que sincrónicos (videoconferencia, teléfono o incluso cara cara). Este hallazgo resulta
particularmente interesante ya que muestra que a pesar del avance de nuevas tecnologías que intentan
emular el trabajo presencial (y su adquisición por parte de las empresas), la preferencia de los
trabajadores continúan siendo los medios asincrónicos. Las explicaciones de los trabajadores se
centraron principalmente en las diferencias culturales. Antes que nada se referían a la necesidad de
preparar lo que le dirían a sus jefes y a tomarse el tiempo para entender lo que habían recibido, debido
a que a veces no se sentían seguros de encarar una situación centrada en la incertidumbre de manera
espontánea. El factor idiomático también pesó; ya que la comunicación sincrónica, argumentaban, les
restaba espontaneidad. En relación a la forma de conseguir cosas de sus jefes, la mayor parte de los
trabajadores recurrían a pedidos corteses y formales; pero luego de ser rechazados en primeras
instancias, los trabajadores recurrían a estrategias diferentes a los trabajadores presenciales. En primer
lugar recurrían a estrategias de intermediación, buscando acceder a sus jefes a través de personas que
oficiaran de broakers. En segundo lugar, los trabajadores virtuales suelen recurrir a instancias
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El poder de la interculturalidad:
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superiores de la organización más frecuentemente que los trabajadores presenciales. Aparentemente,
la ausencia del contacto cara a cara facilita el uso de estrategias más “duras”, estando lejos que estando
cerca.
En síntesis, podríamos afirmar que los trabajadores virtuales intentan superar las dificultades de los
encuentros multiculturales, recurriendo a medios de comunicación asincrónicos que les permitan
minimizar la incertidumbre que les significa trabajar con alguien de quien no conocen ni su contexto ni
su cultura. Por otro lado, frente al desconocimiento de la persona con la que deben trabajar suelen
recurrir a terceras personas (de confianza), que hagan las veces de mediadores o traductores de lo que
ellos están necesitando.
Puntos de Aprendizaje
 Comprender las estrategias desarrolladas por trabajadores virtuales para resolver desafíos
interculturales
 Identificar las estrategias que utilizan los trabajadores virtuales para conseguir cosas de sus
jefes ubicados geográficamente distantes.
Bio Sebastián Steizel
Profesor full time de la Universidad de San Andrés, y coordinador académico de la Maestría en RRHH de
la misma universidad. Ha dictado cursos y conferencias en diversas universidades de América Latina, y
ha publicado libros y artículos académicos relacionados con las temáticas de la multiculturalidad y el
trabajo virtual.
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