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Gestión del paciente sin cita en un centro de salud:
mejorando la calidad asistencial
Valdés y Llorca C, Aguado Rodríguez E, Hernando Alonso
MI Tutor
MI,
T t Ovejero
O j
M,
M Aguilar
A il Bailó
B iló E
E, V
Valero
l
M
Marugán
á A.
A
C.S MIRAFLORES Alcobendas
AREA 5 SERMAS
• La comisión de calidad del C.S elabora un
proyecto ante los problemas derivados del
elevado número de pacientes sin cita.
• Se elabora un circuito informativo para los
pacientes sin cita
cita, coordinado entre la unidad
administrativa (UNAD) y los médicos de los dos
turnos horarios
horarios.
OBJETIVOS
Principal
Mejorar la calidad de la asistencia mediante el correcto manejo del
paciente “sin cita” en un centro de salud.
Específicos
•
•
•
IInformar
f
a la
l población
bl ió d
dell correcto
t ffuncionamiento
i
i t d
de llos servicios
i i
del centro.
Concienciar y corresponsabilizar sobre el uso correcto a los
pacientes que acuden sin cita
cita.
Mejorar la calidad de las consultas disminuyendo los pacientes sin
cita (estándar de calidad: =<15 pacientes sin cita por consulta
médica/semana).
médica/semana)
Población diana
Todos los pacientes sin cita y que no son
urgencias
i médicas
édi
SE REALIZARON LAS SIGUIENTES ACCIONES
1. Citar al paciente que acuda “sin cita” para actos burocráticos (partes de
asistencia, recetas, informes médicos,…) a la agenda habitual de su
médico de familia.
2. Explicación por parte de la Unidad Administrativa del centro a los pacientes
que acuden “sin cita” del concepto de URGENCIA/ SIN CITA. Dar folleto
explicativo
3. Si con la información anterior, se cita finalmente al paciente para ser
atendido p
por su médico en ese mismo día,, se anotará en la cita dada al
paciente que HA SIDO INFORMADO, y que se le ha entregado el folleto
explicativo.
4 U
4.
Una vez en lla consulta
lt d
de su médico,
édi
se preguntará
t á all paciente
i t sii h
ha sido
id
informado en la Unidad Administrativa, y si se le ha dado folleto informativo
y SE ANOTARÁ en su HªCª por parte del profesional que le atienda.
C. S. MIRAFLORES
TRABAJAMOS PARA MEJORAR SU SALUD
NECESITAMOS SU COLABORACIÓN
LOS PACIENTES QUE HAYAN
PEDIDO CITA PREVIAMENTE
TIENEN DERECHO A QUE SU CITA SEA
RESPETADA Y SE LES ATENDERÁ CON
PRIORIDAD, EXCEPTO PARA
URGENCIAS QUE TENGAN QUE SER
ATENDIDAS DE FORMA INMEDIATA
LAS CONSULTAS DE CARÁCTER
BUROCRÁTICO O ADMINISTRATIVO NO
PUEDEN SER ATENDIDAS DE URGENCIA,
DEBEN SER ATENDIDAS POR SU MÉDICO CON
PREVIA CITA
NO ACUDA A LA CONSULTA
SIN CITA PREVIA
(SE PUEDE SOLICITAR CON
VARIOS MESES DE ANTELACIÓN)
C.S. MIRAFLORES
Usted debe saber que la Consejería de
Sanidad ha emitido la resolución Nº 417/08
para mejorar la continuidad del tratamiento
entre Atención Primaria y Hospitalaria.
LOS PACIENTES Q
QUE HAYAN PEDIDO CITA
PREVIA CON SU MÉDICO TIENEN
DERECHO A SER ATENDIDOS ANTES
QUE AQUELLOS QUE NO HAN PEDIDO
CITA, SALVO CASOS DE URGENCIAS
SI NO PUEDE ACUDIR A SU
CITA LLAME PARA
ANULARLA, QUIZA OTRO
PACIENTE PUEDA OCUPAR SU
HUECO
SI PRECISA VOLVER CITESE
ANTES DE ABANDONAR EL CENTRO
SI USTED ACUDE A UN SERVICIO DE
URGENCIAS HOSPITALARIAS, SOLICITE
MEDICACIÓN SUFICIENTE HASTA QUE
PUEDA ACUDIR A LA CONSULTA DE SU
MEDICO DE FAMILIA.
DEBEN PROPORCIONÁRSELA POR LEY.
SI USTED HA SIDO ATENDIDO POR EL
ESPECIALISTA O HA SIDO DADO DE
ALTA EN EL HOSPITAL Y LE PRESCRIBEN
NUEVA MEDICACIÓN, EXIJA LAS RECETAS.
DEBEN PROPORCIONÁRSELAS POR
LEY.
Resultados
El proyecto
t comienza
i
en la
l primera
i
semana de
d octubre
t b de
d
2008, con la implicación de la UNAD y los 14 médicos/pediatras
del centro.
• Inicio: Octubre 2008 : 279 pacientes sin cita/semana y
28.57% (28%)de las consultas cumplen el estándar
((=<15
15 sin cita/semana)
cita/semana).
• Marzo 2009:
2009 233 sin cita (disminuye 16% respecto a
inicio); 43% ( 42.85%) de consultas cumplen estándar.
• Octubre 2009: 236 sin cita (se mantiene disminución del
16%); 50% de consultas cumplen estándar.
• Mayo
M
2010
2010: 145 sin
i cita
it (disminuye
(di i
48% respecto
t a
inicio); 93% de consultas cumplen estándar
Conclusiones
• L
La iinformación
f
ió a lla población
bl ió y lla coordinación
di
ió entre
t
estamentos profesionales con un mensaje unificado ha
contribuido a q
que los usuarios usen mejor
j el centro.
• En 18 meses se ha reducido en 48% el número de
pacientes sin cita y todas las consultas del centro, salvo
una, han alcanzado el estándar de calidad fijado.
• El control de la consulta por parte del médico, sin
interrupciones para valorar a pacientes sin cita, revierte
en la mejora de la calidad de la asistencia y en la
satisfacción de profesionales y usuarios.
Agradecimientos
• UNAD del EAP Miraflores por la excelente
disposición de colaboración en este proyecto
• Gerencia AP Area 5 SERMAS por su confianza
en el mismo
• Dra. Martínez Patiño por sus sabios consejos en
la implementación del proyecto
proyecto.