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Perspectiva Usar la confianza para crear defensores en un mundo lleno de escépticos Las cosas no son lo que eran. En el sector de la audición, los tiempos de cambio están suponiendo nuevos desafíos y nuevas oportunidades. Durante más de 30 años, se ha declarado que el éxito de los audiólogos residía en hacer coincidir y refinar la tecnología según la pérdida de audición, el estilo de vida y el presupuesto del paciente. Mientras esta experiencia sigue siendo fundamental para lograr unos resultados exitosos, cada vez se pueden sustituir —o hacer más efectivas— más tareas asociadas a la tecnología con tecnología automática. Con estos cambios en el panorama, ¿cómo genera valor según pasa de una atención puesta en la tecnología y los dispositivos a un papel en el que el cuidado centrado en el paciente se encuentra en el primer plano? La respuesta yace principalmente en la capacidad de conectar más con los pacientes. Ya no es solo la tecnología extraordinaria lo que importa, sino cómo se pone en práctica para ocasionar cambios de comportamiento positivos. Con la promoción de la confianza, puede mejorar toda la experiencia en el centro del paciente, lo cual, a su vez, creará más defensores de su centro. Dos vertientes de los pacientes de hoy en día La tecnología no es lo único que está cambiando; los pacientes también. En la actualidad, los pacientes que acuden a su centro representan dos posiciones. Por un lado, son pacientes con afecciones crónicas que requieren una orientación profesional. Por otro lado, también son clientes que deciden acudir a su centro y destinar parte de su dinero a adquirir productos y servicios. Existen muchas diferencias —y una similitud importante— entre clientes y pacientes. Los clientes tienen acceso en todo momento a la información de Internet y las redes sociales, y la abundancia de información puede hacerles sentir escépticos. Aquí es donde surge una función importante para que los audiólogos superen esa desconfianza. ¿Cómo? Convirtiendo las conversaciones importantes con sus pacientes en una ventaja 6 Unitron Magazine estratégica —ventaja que no pueden ofrecer otros profesiones o la tecnología en constante mejora—. Sin embargo, los clientes también son pacientes que necesitan atención profesional. En la mayoría de los casos, los pacientes recurren a un audiólogo cuando su afección ha llegado a un punto en que se ven obligados a hacerlo. Quizás porque no hay dolor físico o porque la angustia emocional de verse incapaz de comunicarse es insostenible, los pacientes suelen tener sentimientos encontrados sobre su pérdida de audición y presentan actitudes de evasión, negación, vulnerabilidad e indecisión. Una vez más, el audiólogo debe encontrar el modo de convertir la desconfianza en confianza. Dos vertientes de los pacientes de hoy en día A continuación se detallan algunas de las observaciones convincentes sobre confianza y éxito del paciente realizadas por investigadores respetados (para consultar todas las fuentes y citas, lea el artículo completo en: unitron.com/ buildingtrust). ›› En la relación paciente-cuidador, la carga de promover la confianza recae en el proveedor, quien debe demostrar que antepondrá los intereses del paciente. ›› Cuando la confianza entre el paciente y el audiólogo es elevada, es muy probable que la calidad del cuidado que recibe el paciente y el éxito del centro sean altos. ›› La confianza es fluida: la percepción de la confianza por parte del paciente puede cambiar rápida o gradualmente con el tiempo. ›› La confianza se desarrolla después de varias visitas. ›› El impulsor principal de la confianza es la calidad de la relación paciente-proveedor. ›› La confianza y la satisfacción del cliente están estrechamente relacionadas. El paciente Necesita ayuda médica Puede ser reacio a buscar ayuda Las barreras socialescrecientes pueden apartarlos El cliente Espera un trato personalizado Recibe un bombardeo de informaciónmed information Siente escepticismo Two sides to today’s patients The patient The customer Has a medical need Expects personal service May be reluctant to seek help Bombarded with information Increasing social barriers may Feeling some skepticism Es probable que los pacientes que confían push them to action mucho en su audiólogo sigan sus recomendaciones el 90 % de las veces, a diferencia Practice good communcation de los queskills confían poco, que lo harán el 50 Find common groun % de las veces. Share honest concerns Thom, 2002 from English & Kasewurm, 2012 Try to understand your patient’s perspective Expose your own vulnerabilities Consejos para promover la confianza Practique buenas destrezas comunicativas Comparta preocupaciones de forma honesta ›› La confianza mejora la continuidad del cuidado. Intentecomprender elpuntodevistade supaciente Encuentre una base común para crear comodidad La investigación afirma: la confianza manda Varios estudios han examinado cómo gestionan los adultos con afecciones crónicas, como la pérdida de audición relacionada con la edad, su afección y qué influye el cambio de comportamiento. Muchos de estos estudios concluyen que los pacientes toman medidas cuando confían en el proveedor y en la solución. Two sides to today’s patients Estas conclusiones recalcan que el tiempo invertido en el desarrollo de habilidades que generan confianza en su centro, su personal y su asesoramiento está bien empleado. En una era en la que la tecnología mejora constantemente, el éxito de su centro se encuentra en su capacidad de promover la confianza con las dos vertientes de personas: consumidor escéptico y paciente desesperado. Sin duda, depende de la confianza. Exponga sus propias vulnerabilidades Céntrese en sus intereses Basado en un articulo con autoría de Brian Taylor, doctor en Audiología. Publicado en Audiology Online. Para consultar el artículo completo con las citas y referencias de la investigación, visite unitron.com/buildingtrust Unitron Magazine 7
