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INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PÚBLICA ICAP PROGRAMA DE MAESTRIA NACIONAL EN GERENCIA DE LA SALUD Percepción de los usuarios sobre la atención recibida en la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia durante el mes de abril del 2013 Tesis sometida a la consideración del Tribunal Examinador del Programa de Postgrado en Gerencia de la Salud para optar al Título de Magister Scientiae en Gerencia de la Salud Laura Castillo Campos San José, Costa Rica Mayo, 2013 i ii AGRADECIMIENTO A Dios Supremo por su amor, a mis padres, hermanos, esposo, hijo, prima, personal de la Unidad de Hemodíalisis, a mis profesores del ICAP, pero muy especialmente a todos los pacientes de la Unidad de Hemodiálisis que hicieron posible este trabajo! Laura Castillo Campos iii DEDICATORIA Dedico esta investigación a todos los enfermos del mundo, a los que sufren y a las personas que trabajan por ellos tanto en lo asistencial como en lo académico. A los enfermos: No se cansen de luchar por sus vidas, siempre hay esperanza, recuerden que siempre hay motivos para estar feliz… A los que trabajan por los enfermos: Sigan enseñando, continúen investigando, pero sobre todo trabajen y ayuden por amor, siempre hay alguien que ocupa de nosotros… Recordemos todos, que la salud es muy frágil, es un tesoro. La brecha entre la salud y la enfermedad es un respiro. Hoy estamos sanos, mañana no sabemos, pero todos al final, deseamos ser tratados con calidad… Laura Castillo Campos iv RESUMEN EJECUTIVO El presente trabajo de investigación titulado “Percepción de los usuarios sobre la atención recibida, en la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, durante el mes de abril del 2013; según la opinión de los pacientes de la Unidad de Hemodiálisis. Los objetivos más relevantes se vinculan al conocimiento de los pacientes de la unidad, puntos de mejora que puedan implementarse proponiendo así acciones congruentes. Para el desarrollo de la investigación se diseñó un instrumento de recolección de datos, aplicado a 30 pacientes seleccionados aleatoriamente, que utilizaron el servicio de hemodiálisis, durante el mes de abril del 2013. Entre los resultados principales, se destaca una tendencia positiva a las respuestas de los pacientes, ante los diferentes tópicos de la entrevista: personal, servicio e infraestructura. De lo anterior, cabe rescatar, que para los usuarios si deben realizarse mejoras en cuanto a la privacidad y la infraestructura. Adicionalmente, el trato por el personal profesional debe mejorar así como las indicaciones y recomendaciones para toma de medicamentos y cuidados en el hogar. Entre las estrategias priorizadas, se invita al fortalecimiento del equipo de trabajo por medio del desarrollo de habilidades para la vida, el diseño de un programa de Responsabilidad Social que beneficie a la sociedad costarricense en el tema de la patología renal. v Finalmente, la elaboración de material didáctico, con el fin de brindar información efectiva a los pacientes y sus parientes, buscando así una mejorar calidad de vida en la familia de forma integral. vi TABLA DE CONTENIDO Portada i Aprobación del Tribunal ii Agradecimiento iii Dedicatoria iv Resumen Ejecutivo v Tabla de Contenido vii Lista de Figuras y Tablas Lista de Cuadros y Gráficos CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Justificación 2 1.2 Antecedentes Generales 4 1.2.1 Antecedentes Internacionales 4 1.2.2 Antecedentes Nacionales 7 1.2.3 Antecedentes Locales 7 1.3 Definición del problema 7 1.4 Objetivos 7 1.4.1 Objetivo General 7 1.4.2 Objetivos Específicos 7 1.5 Limitaciones y Delimitaciones 8 1.5.1 Limitaciones 1.5.2 Delimitaciones 8 10 CAPITULO II: MARCO TEORICO 2.1 Historia Organizacional Relevante 11 2.1.1 Reseña Histórica de la Caja Costarricense del Seguro Social 11 2.1.2 Reseña Histórica del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia 14 2.1.2.1 Ubicación, Filosofía y Estructura Organizacional 2.1.3 Reseña de la Unidad de Hemodiálisis 2.2 Hemodiálisis y sus objetivos 16 18 21 vii 2.3 Importancia del Servicio Médico de Hemodiálisis 23 2.3.1 Atributos del Servicio 24 2.3.2 Calidad e Impacto en el servicio 26 CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO 3.1 Tipo de investigación 31 3.1.1 Población o Universo 31 3.1.2 Selección de la Muestra 32 3.2 Instrumentos para la recolección de datos 33 3.3 Metodología empleada 34 3.4 Fuentes de Información 34 3.4.1 Fuentes Primarias 34 3.4.2 Fuentes Secundarias 35 3.5 Operacionalización de Variables 36 3.5.1 Variables dependientes 36 3.5.2 Variables independientes 37 CAPITULO IV: ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS 4.1 Análisis de los Resultados 40 4.1.1 En cuanto a características biográficas 40 4.1.2 En cuanto a atributos del servicio 44 CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Conclusiones 59 5.2 Recomendaciones 61 CAPITULO VI: PROPUESTA 6.1 Introducción 64 6.2 Objetivos 64 6.2.1 Objetivo General 64 6.2.2 Objetivos Específicos 64 6.3 Programa Sugerido 65 viii CAPITULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 7.1 Bibliografía citada 71 7.2 Bibliografía consultada 72 ANEXOS Anexo N°1: Cuestionario 74 Anexo N°2: Tabla de Datos 75 ix INDICE DE TABLAS Y CUADROS indicadores de calidad en las unidades de Tabla No1 Áreas con Hemodiálisis según el Hospital Perpetuo Socorro Alicante. 6 Cuadro No1 SERVICIO HEMODIALISIS: Número de Servicios brindados en la unidad, por tipo de consulta durante el año 2012. 20 Cuadro No2 UNIDAD HEMODIALISIS: Número de pacientes atendidos, según género. Abril, 2013 40 Cuadro No3 UNIDAD HEMODIALISIS: Número de pacientes atendidos, según provincia de residencia. Abril, 2013 41 Cuadro No4 UNIDAD HEMODIALISIS: Pacientes entrevistados ocupación durante el mes de abril del 2012. por 43 Cuadro No5 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre el trato brindado por el equipo de enfermería. Abril, 2013 45 Cuadro No6 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre el trato brindado por los médicos. Abril, 2013 46 Cuadro No7 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre el trato brindado por personal operativo. Abril, 2013. 47 Cuadro No8 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre evaluación del procedimiento aplicado. Abril, 2013. 48 Cuadro No9 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre la explicación relacionada con el estado de salud. Abril, 2013. 49 Cuadro No10 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre las indicaciones para tomar medicamentos. Abril, 2013. 50 Cuadro No11 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre la claridad con que recibieron indicaciones. Abril, 2013. 51 Cuadro No12 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre las indicaciones recibidas para cuidados en el hogar. Abril, 2013. 52 Cuadro No13 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre las condiciones de orden y limpieza. Abril, 2013. 54 Cuadro No14 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre la privacidad durante la aplicación del procedimiento. Abril, 2013. 55 Cuadro No15 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción general de los pacientes sobre el servicio recibido. Abril, 2013. 56 x INDICE DE FIGURAS Y GRAFICOS Figura No1 Estructura Organizacional del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, 2010-2012. Gráfico No1 SERVICIO HEMODIALISIS: Distribución por tipo de consulta, según área de atención. (Año: 2012) Gráfico No2 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de los atendidos, según género. Abril, 2013. 18 84 pacientes 21 Gráfico No3 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de pacientes, según provincia de residencia. Abril, 2013. 42 Gráfico No4 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución entrevistados por ocupación. Abril, 2013. pacientes 44 Gráfico No5 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre el trato recibido por el equipo de enfermería. Abril 2013. 45 Gráfico No6 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre el trato recibido por parte de los médicos. Abril, 2013. 46 Gráfico No7 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre el trato recibido por parte del personal operativo. Abril, 2013. 47 Gráfico No8 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre la evaluación del procedimiento aplicado. Abril, 2013. 48 Gráfico No9 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre la explicación de estado de salud por parte del personal. Abril, 2013. 49 Gráfico No10 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre las indicaciones recibidas para tomar medicamentos. Abril, 2013 51 Gráfico No11 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre la claridad de las indicaciones para la toma de medicamentos. Abril, 2013. 52 Gráfico No12 Distribución de respuestas sobre cuidados en el hogar. Abril, 2013. para 53 Gráfico No13 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de opiniones sobre las condiciones de orden y limpieza del lugar. Abril, 2013. 54 Gráfico No14 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre la privacidad durante la aplicación del procedimiento. Abril, 2013. 55 de los recomendaciones xi Gráfico No15 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre el servicio recibido. Abril, 2013. de percepción general 56 xii CAPITULO I MARCO CONTEXTUAL _________________________________________________________________________ 1 1.1 Justificación La presente investigación se realiza en el Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, es un hospital muy importante en nuestro país ya que es centro de referencia de la zona atlántica, ahí llegan pacientes referidos de Limón, Cartago, así como zonas más cercanas entre ellas Moravia, Guadalupe, Goicoechea, Curridabat. Es un hospital donde la atención que se da es especializada y por lo tanto se realizan terapias complejas que no se realizan en otras zonas del país. El punto donde se desarrolla la siguiente investigación es el Servicio de Nefrología la cual está compuesta por un Jefe Especialista en Nefrología quién tiene a su cargo a cuatro Médicos Asistentes Especialistas Nefrólogos los cuales coordinan y atienden la consulta externa, la hospitalización, la unidad de Hemodiálisis, la unidad de Diálisis Peritoneal y el Programa de Trasplante Renal. La Unidad de Hemodiálisis cuenta con 4 enfermeras muy capacitadas para atender este tipo de pacientes, dos asistentes de pacientes y una secretaria. La Unidad de Diálisis Peritoneal cuenta con una enfermera y es apoyado además por los asistentes de pacientes de Hemodiálisis. La zona de trabajo se ubica en la Torre Norte del hospital en el sótano específicamente, no cuenta con ventilación adecuada y son dos cubículos muy pequeños para atender a la cantidad de pacientes que requieren el servicio que se brinda. 2 En el año 2005 el hospital sufrió una gran tragedia ya que uno de los edificios del hospital se quemó en un incendio por lo que todos los equipos con que contaba Hemodiálisis y Diálisis Peritoneal se perdieron, por lo que el equipo actual es producto de un gran esfuerzo hospitalario por volver a brindar a sus pacientes los cuidados que requieren. El paciente que padece una patología renal es un paciente delicado, ya que los riñones son los encargados de mantener muchas de las funciones corporales por lo que cuando estos fallan la persona realmente se encuentra en un estado de enfermedad grave donde se siente muy cansado, sin energías, con dificultad para dormir, con un prurito muy intenso (picazón de piel), no tienen la energía suficiente en ocasiones para hablar ya que la falta de aire y el cansancio no se los permite, en estados más avanzados los productos tóxicos que se generan en el cuerpo van alterando la función cerebral y la persona se desorienta al punto que posteriormente sufre trastorno del sensorio, lo cual se conoce como encefalopatía metabólica y si la disfunción renal se perpetua y progresa puede incluso producir la muerte del paciente. Para evitar esto se ha creado la terapia de Diálisis la cual consiste en limpiar el cuerpo de todos los productos de desecho si la limpieza se aplica a través de un vaso sanguíneo se le llama Hemodiálisis pero si es a través del peritoneo (membrana que cubre los órganos abdominales) se le conoce como Diálisis Peritoneal. 3 Por lo expuesto anteriormente, el presente estudio se realiza en la Unidad de Hemodiálisis, con el fin de conocer la percepción de los usuarios en cuanto al servicio brindad y así lograr plasmar puntos de mejora que beneficien el mismo. 4 1.2 Antecedentes Generales 1.2.1 Antecedentes Internacionales La terapia de Hemodiálisis es muy importante ya que si no se aplica adecuadamente aumenta la morbimortalidad de los pacientes, en el pasado no se evaluaba la calidad a la hora de aplicarla por lo que la experiencia ha llevado a normar esta actividad. Actualmente, las diversas unidades de Hemodiálisis del mundo están trabajando en investigaciones para garantizar la calidad del procedimiento, están estableciendo criterios de calidad que se puedan generalizar y cuantificar, sin embargo hoy en día en muchos lugares no se cumplen estos criterios la que se encuentra ampliamente documentada. Por estar las investigaciones más centradas en garantizar la calidad del procedimiento, se ha dejado de lado las investigaciones de percepción de calidad del usuario, no se encuentra en la literatura mucha información al respecto. Según Ma. D. Arenas (2008, pág. 597-606): “estamos acostumbrados a medir cantidades, tiempos y costes; sin embargo no estamos acostumbrados a medir calidad”. Esto se debe a que la medición de la calidad no resulta una tarea fácil, porque su definición contempla diferentes aspectos que no siempre resultan fáciles de cuantificar. Sin embargo, esta medición es fundamental y se basa en un principio básico: lo que se quiere mejorar se ha de medir. 5 La misma autora en la obra ‘Aseguramiento de la calidad y certificación de una unidad de hemodiálisis según normas ISO-9000-2000 (2008, pág. 597-606): “Los objetivos de este grupo han sido la identificación, difusión, implantación y consolidación de una herramienta de Gestión de la Calidad en Hemodiálisis, sistemática, objetiva y global, basada en la recopilación de Indicadores de Calidad, las estrategias de retroalimentación (Feedback) y Benchmarking, y el diseño de Planes de Mejora y Evaluación Global”. Además, en lo referente a conocimiento de los resultados de la hemodiálisis, se está avanzando, aunque el trabajo pendiente todavía es extenso, y que la monitorización de indicadores de calidad respecto a un estándar y su puesta en común con otros centros puede contribuir a la mejora de resultados y a la disminución en la variabilidad entre centros. La medición sistemática y planificada de Indicadores de Calidad ha demostrado que ayuda a mejorar el control sobre los pacientes y los resultados de los tratamientos aplicados, ya que nos permite conocer nuestra situación, introducir actividades de mejora, y comprobar su efectividad de una forma sistemática y continuada, según D. Arenas (2008, pág. 361-364). Los doctores Arenas, Álvarez y Moledous en la misma obra citada, recalcan también la importancia de la calidad en los parámetros de la hemodiálisis (anemia, dosis de diálisis, metabolismo calcio-fósforo, albúmina o el tipo de acceso vascular) tiene repercusión sobre la supervivencia del paciente, la morbilidad y los costes10, 11. 6 TABLA No 1 Áreas con indicadores de calidad en las unidades de Hemodiálisis según el Hospital Perpetuo Socorro Alicante, España Diálisis adecuada Enfermedades víricas Anemia Accesos vasculares Metabolismo Calcio-Fosforo Mortalidad Nutrición Morbilidad (ingresos hospitalarios) Trasplantes Fuente: Gestión de Calidad en Nefrología. 2008 Otras herramientas de mejora son la realimentación más conocida con su término en inglés Feedback y el Benchmarking. El primero consiste en agregar los resultados individuales para obtener resultados conjuntos que aporten una perspectiva poblacional; informando de forma sistemática y periódica de dichos resultados al personal responsable de la asistencia. En la obra ¿Es posible mejorar nuestros resultados en hemodiálisis? Estableciendo objetivos de calidad, de los doctores Arenas, Álvarez y Moledous (2008, pág. 397-406): el Benchmarking se basa en la presunción de que el conocimiento abierto de los resultados propios y su comparación con los obtenidos por otros centros del entorno, supone un potente estímulo capaz de modificar los comportamientos y por ende los resultados. Como puede observarse la mayoría de los estudios se enfocan en mejorar la calidad del servicio propio de la hemodiálisis, no tanto así la calidad humana con que se brinde esta terapia. 7 1.2.2 Antecedentes nacionales No se han publicado estudios así en nuestro país en donde se lleve a cabo encuestas de calidad en los Servicios de Hemodiálisis. 1.2.3 Antecedentes locales No se documenta en el Hospital investigaciones al respecto en el Servicio de Hemodiálisis. 1.3 Definición del problema ¿Qué factores perciben los usuarios sobre el servicio que brinda la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia durante el mes de abril del año 2013? 1.4 Objetivos 1.4.1 Objetivo general Conocer la percepción de los usuarios de la Unidad de Hemodiálisis, sobre la atención recibida por parte de los usuarios durante el mes de abril del año 2013. 1.4.2 Objetivos específicos - Conocer las características biográficas, de los usuarios registrados en el periodo establecido para la investigación. - Identificar los puntos de mejora, en el servicio brindado por la Unidad de Hemodiálisis, según la opinión de sus pacientes durante el mes de abril 2013. 8 - Proponer un plan de acción que potencialice el servicio en la Unidad de Hemodiálisis. 1.5 Limitaciones y Delimitaciones 1.5.1 Limitaciones - Las entrevistas se realizan del 1 al 30 de abril del año 2013, en un horario de 2:30 a.m. a 4:00 p.m., siempre y cuando el paciente estuviera en condiciones para atender las preguntas. En el menor de los casos se utilizó el medio telefónico para ampliar datos. - No se encontraron estudios similares que permitiera comparar los resultados obtenidos o proporcionara un parámetro para recolectar la información. - Las restricciones presupuestarias de la Caja Costarricense de Seguro Social pueden ser una limitante para llevar a cabo programas de mejora. - La población es finita, sin embargo no se hace censo, dado que el acceso a los pacientes registrados en la unidad es restringido, por lo que el estudio se hace a conveniencia. - El estado de salud de los usuarios, no permite cubrir la totalidad de la población, debido a que algunos de ellos están: sedados, entubados (endotraqueal), presentan nauseas, dolor, o simplemente debilidad. 9 1.5.2 Delimitaciones Lo que se pretende demostrar es la importancia que tiene el servicio de la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia y el beneficio que puede generar en la población usuaria. 10 CAPITULO II MARCO TEORICO _________________________________________________________________________ 11 2.1 Historia Organizacional Relevante 2.1.1 Reseña Histórica de la Caja Costarricense del Seguro Social Los primeros servicios administrativos y de consulta externa de la Caja Costarricense de Seguro Social, se iniciaron en las instalaciones ubicadas en avenida tercera y en avenida central. Para la campaña electoral del año 1928, Cleto González Víquez presentó al pueblo su enfoque del problema de salud, con base en un proyecto denominado “Caja para la atención de Emergencias Médicas de los Trabajadores”, creado por el ingeniero Max Koberg, aunque este proyecto no se desarrolló. Con la fundación del Partido Comunista, se propone la creación de los seguros sociales en el año 1934, así mismo en el gobierno del Licenciado León Cortes Castro (1936) se construye una guardería para proteger y aislar a los hijos de las madres solteras que trabajan fuera del hogar. Para el año 1941, el Poder Ejecutivo envía a la Asamblea Legislativa tres proyectos que habrían de convertirse en leyes, en el término de un año, los proyectos se dirigen a la educación, el trabajo y la seguridad social. Se propone en este año la creación de la Caja Costarricense de Seguro Social, cuyo régimen de enfermedad y maternidad protegió de esos riesgos, mientras que el régimen de invalidez y muerte cubrió la disminución permanente de la capacidad laboral de los beneficiarios. 12 El 1 de noviembre de 1941, mediante la Ley Nº 17, se crea la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) como una institución semiautónoma, durante la administración del Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia. La Ley de la creación de la Caja fue reformada el 22 de octubre de 1943, constituyéndose en una institución autónoma, destinada a la atención del sector de la población obrera y mediante un sistema tripartito de financiamiento. El Seguro de invalidez, vejez, muerte (I.V.M) se crea en 1947, incluía a los trabajadores del estado costarricense, instituciones autónomas, semiautónomas y las municipalidades. En el año 1960, el seguro de invalidez, vejez y muerte (I.V.M) amplió su cobertura a los empleados del comercio, escuelas de enseñanza particular, consultorios profesionales y trabajadores municipales pagados por planillas jornales. A principios de los sesentas se amplió a los trabajadores manuales ocasionales (construcción), a los pagados por planillas de jornales en obras públicas y ferrocarriles. Durante el año 1971, se incluyen a todos los obreros del país y el 12 de mayo de 1961, mediante la Ley Nº 2738, se aprueba la universalización de los seguros sociales a cargo de la Caja Costarricense de Seguro Social. Para 1973, por medio de la Ley Nº 5349, se aprobó el traspaso a la CCSS, de los hospitales administrados por el consejo, técnico de asistencia médico social y financiados, con fondos provenientes de la Junta de Protección Social y el estado actualmente; el sistema de salud cuenta con 29 hospitales. 13 En el año 1975, se extiende el seguro de invalidez, vejez y muerte a los trabajadores agrícolas y se le asigna a la CCSS la administración del sistema de pensiones del régimen no contributivo, con el fin de otorgar protección económica a los ciudadanos de bajos recursos. A partir de 1982, se inicia el proceso de integración de servicios entre la Caja Costarricense de Seguro Social y el Ministerio de Salud; en 1993 la primera, asume en forma integral la prestación de servicios a los ciudadanos (promoción de la salud, prevención de la enfermedad, curación y rehabilitación). En 1998, mediante la Ley Nº 7852, se aprobó la Ley de Desconcentración de Hospitales y Clínicas de la Caja Costarricense de Seguro Social, a efecto de otorgar mayor autonomía en la gestión presupuestaria, contratación administrativa y la administración de los recursos humanos. Sumado a lo anterior, se crean las juntas de salud, como ente auxiliares de los hospitales y clínicas, para mejorar la atención de la salud, el desempeño administrativo y financiero, así como la promoción de la participación ciudadana. En el año 2000 se aprobó la Ley Nº 7983 Ley de Protección al Trabajador, la cual le otorga a la CCSS la responsabilidad de recaudar las cuotas obrero patronales relacionadas con los fondos de capitalización laboral y el fondo de pensión complementaria, con el propósito de distribuirlas a las diferentes operadoras de pensiones definidas por el trabajador. 14 2.1.2 Reseña Histórica del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia El Hospital Rafael Ángel Calderón Guardia, es uno de los primeros centros hospitalarios fundados dentro del sistema de seguridad social costarricense, razón que le confiere relevancia histórica y social. El Hospital Dr. Rafael A. Calderón Guardia es un establecimiento del tercer nivel de atención de la seguridad social y forma parte de la red de establecimientos de la Caja Costarricense del Seguro Social. Se inauguró en el año 1943 ubicándose como un local de consulta frente al actual Uribe & Pages. En el año 1944, se traslada a un edificio ubicado en el barrio Aranjuez llamado “Casa Cuna” o “La Casa de la Madre y el Niño” que funcionaba como guardería infantil para las madres que trabajaban fuera de la casa. El primer nombre que se le dio, fue el de Policlínico, luego Hospital Central y finalmente adopta el de Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia en honor al presidente de la República en ese entonces y creador de la Caja Costarricense del Seguro Social. En la actualidad el hospital conserva su nombre y continúa en el mismo lugar con dos importantes ampliaciones en su estructura física, la torre norte y la torre sur. Con la creación del Hospital México en el año 1969, ubicado en la Uruca, se realizó un traslado masivo de recurso humano, equipos e insumos dejando al hospital con escasos recursos. 15 En el año 1972, hubo una crisis hospitalaria, el Hospital México no daba abasto para cubrir las necesidades de la población y se tuvo que reequipar de nuevo el Hospital Dr. Calderón Guardia para cubrir la alta demanda de servicios médicos. Es a partir de esa fecha que se establecen varios servicios médicos incluyendo el de neurología, siendo el Dr. Michael Nissman Safierstein el primer jefe de servicio. Este servicio creció hasta un total de 14 camas para internamiento en la torre norte creada a partir de 1977. En el 2005 se creó una nueva torre en la parte sur, con un piso dedicado para albergar al Departamento de Neurociencias con el cual se integró, con 20 camas disponibles para el servicio. Posterior al incendio de parte del hospital ocurrido en julio del 2005, hubo una pérdida de 100 camas pertenecientes a los servicios de cirugía por lo que desde entonces 14 camas son ocupadas por esos servicios dejando solo 6 camas para internamientos de pacientes con patología neurológica. La consulta externa está ubicada en el edificio más antiguo que es patrimonio histórico y por esta condición se ha tenido importantes limitaciones en la remodelación para adecuarlo a las necesidades actuales que debe ofrecer un servicio de esta naturaleza. 2.1.2.1 Ubicación, Filosofía y Estructura Organizacional El Hospital Dr. Rafael A. Calderón Guardia se encuentra ubicado en el cantón central, distrito 1 Carmen, San José, Costa Rica, entre avenidas 17 y 19 y las calles 7 y 9. Al estar rodeado por calles de alto tránsito de vehículos está expuesto 16 a alta contaminación ambiental. Por severas deficiencias en la infraestructura y espacio muchas oficinas administrativas y asistenciales se han tenido que ubicar en edificios y casas aledañas creando confusión e incomodidad en los usuarios cuando requieren sus servicios. Los servicios de Cirugía Reconstructiva, Odontología, Oftalmología, Registros Médicos, Oficina de Verificación de derechos, Oficina de Recursos Humanos, Reumatología, Psiquiatría infantil, Infectología y Fisiatría por mencionar solo algunos están fuera de la cuadra principal. El hospital carece de una comunicación interna para uso público por lo que los pacientes tienen que salir a la calle y rodear el edificio para llegar a estos sitios. Siendo una Institución Benemérita de la patria en cuanto a la atención de servicios de salud, se encuentra identificada por su filosofía organizacional compuesta por la Misión y la Visión definidos de la siguiente forma: Su Misión puntualmente es la siguiente: “Ofrecer servicios de salud eficientes y humanizados para satisfacer al cliente, en armonía con los avances tecnológicos, promoviendo la investigación y educación continua para el desarrollo del personal, a fin de mejorar la atención integral de la salud del país”. Posee una Visión clara y definida como: “Ser un hospital líder y exitoso en la atención integral de la salud, garantizando un servicio prioritario y humanizado, oportuno y de calidad para lograr la satisfacción del usuario” 17 En cuanto a los Valores Organizacionales, el Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, adopta los principios filosóficos de la Caja Costarricense del Seguro Social. Estos son los siguientes: - Universalidad: Garantiza la protección integral en los servicios de salud, a todos los habitantes del país sin distinción de ninguna naturaleza. - Solidaridad: Cada individuo contribuye económicamente en forma proporcional a sus ingresos para el financiamiento de los servicios de salud que otorga la Caja Costarricense del Seguro Social. - Unidad: Es el derecho de la población de recibir una atención integral en salud, para su protección contra los riesgos de enfermedad, maternidad, invalidez, vejez y muerte, mediante una Institución que administre en forma integral y coordinada los servicios. - Igualdad: Propicia un trato equitativo e igualitario para todos los ciudadanos sin excepción. - Obligatoriedad: Es la “contribución forzosa del Estado, patronos y trabajadores, a fin de proteger a éstos contra los riesgos de enfermedad, invalidez, maternidad, vejez, muerte y demás contingencias que la ley determine.” 18 En la siguiente figura se muestra la estructura organizativa del hospital, dividida en los niveles Político, El Ejecutivo y el Sustantivo: FIGURA No 1 Estructura Organizacional del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia Fuente: Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia. Revisión y Confección del Lic. Carlos Vailes M. Setiembre 7, del 2009 2.1.3 Reseña del Servicio de Hemodiálisis El Servicio de hemodiálisis como se encuentra actualmente abrió en el año 2005 ya que previo a esto se quemó en el incendio que sufrió el Hospital Calderón Guardia en ese mismo año. 19 Sumado a lo anterior, cuenta con 5 enfermeras distribuidas así: cuatro para Hemodiálisis y una para Diálisis Peritoneal, además cuenta con 16 máquinas de Hemodiálisis las cuales se están distribuidas en dos cubículos ocho en cada uno de ellos. Las máquinas posterior a le incendio fueron producto de una donación de una compañía farmacéutica. Un Nefrólogo se dedica a la atención de esta unidad para todo lo que requieran los pacientes, pasa la visita, coloca los catéteres que se ponen a nivel del cuello y la clavícula o los cambia cuando estos se encuentran en mal estado y además dosifica el tipo de hemodiálisis que se va a realizar. En la unidad hay también dos asistentes de pacientes los cuales ayudan a los pacientes en todo así como también ayudan a ordenar y limpiar el servicio. Además, se cuenta con personal de limpieza la cual se dedica las ocho horas a limpiar las máquinas antes y después del uso de cada paciente. Los pacientes ingresan a esta unidad en un deterioro renal secundario a alguna patología, o llegan los pacientes post trasplantados o los pacientes con algún fallo renal agudo los cuales se les realiza el procedimiento con la esperanza de que el riñón nuevamente retome sus funciones. Se procura apoyar a todos los usuarios médica y emocionalmente, por lo que se dispone dentro de los profesionales asignados de una enfermera de salud mental, que los visita y establece en la mayoría de los casos una cercana relación que beneficia a los pacientes de este servicio. 20 El punto anterior es muy importante, debido a que los usuarios una vez que ingresan al servicio, permanecen en el ahí hasta que se realice un trasplante renal, pero depende de que se encuentre disponible un donante renal o un cadáver con las características inmunológicas adecuadas para el paciente ya que todas las personas no somos compatibles. Si no se dispone de un donador, un usuario puede permanecer años hemodializándose. También se presentan casos en que los pacientes no quieren ser trasplantados por temor a la toma de medicamentos inmunosupresores. Los pacientes se atienden en tres horarios generalmente a las 7:00 a.m. 9:30 a.m. y 1:00 p.m., programados dos o tres veces por semana, a veces en la mañana o a veces en la tarde. El comportamiento de las consultas del servicio de hemodiálisis, durante el año recién pasado 2012, es el siguiente: CUADRO NO 1 SERVICIO HEMODIALISIS: Número de Servicios brindados en la unidad, por tipo de consulta durante el año 2012 Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Total Absolutos Relativos Hospitalización C. Externa Urgencias Hospitalización C. Externa Urgencias 47 36 22 20 22 22 17 23 9 13 37 18 443 414 479 383 371 413 407 448 426 443 350 290 2 3 2 5 9 0 11 0 1 3 5 5 16% 13% 8% 7% 8% 8% 6% 8% 3% 5% 13% 6% 9% 9% 10% 8% 8% 8% 8% 9% 9% 9% 7% 6% 4% 7% 4% 11% 20% 0% 24% 0% 2% 7% 11% 11% 286 4867 46 100% 100% 100% Fuente: CCSS. Informe Mensual de Servicios. 2012 21 Enero, Febrero, Agosto y Noviembre, son los meses con más cantidad de usuarios en el servicio de hospitalización, con un promedio de 400 usuarios por mes. Su representación gráfica es la siguiente: GRAFICO NO 1 SERVICIO HEMODIALISIS: Distribución por tipo de consulta, según area de atención (Año: 2012) Urgencias 1% Hospitalización 5% C. Externa 94% o Fuente: Cuadro N 1. Consultas anuales. Servicio Hemodiálisis, 2013. Lo anterior, es sin lugar a duda un foco de atención importante, dado que la consulta externa atiende el 94% de usuarios en este servicio, es decir que las oportunidades de mejora podrían estar muy ligadas al fortalecimiento de esta área con el fin de atender considerablemente esta población. 2.2 Hemodiálisis y sus objetivos La Organización Mundial de la Salud y citado por Moisés Navarro Bermúdez en su obra Revista Sociedad Española de Enfermería de Nefrología (2011 p. 15-22), se define la calidad de la asistencia sanitaria como la garantía de que los pacientes reciben el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para 22 conseguir unos resultados óptimos, con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la mayor satisfacción posible del usuario con el proceso. La enfermedad renal crónica en sus estadios más avanzados es un enfermedad prevalente, con un crecimiento mantenido y con un consumo de recursos importante. La calidad asistencial hospitalaria ha sido definida como la satisfacción de las necesidades y aspiraciones de los enfermos, tanto reales como percibidos con el menor consumo de recursos. (Asenjo, 1999). Adicionalmente, Asenjo en la misma obra invita a “recordar que la persona enferma que acude a el hospital generalmente está angustiada y necesita ser tratada de forma paciente, no como paciente, sino como verdadero cliente que se caracteriza por poder elegir médico y hospital” Es decir, como si acudiera a nosotros aún pudiendo elegir a otros. Se debe tener claro que la hemodiálisis según MEDISAN (2011. p. 15), es la técnica de depuración extracorpórea periódica más empleada en pacientes con disfunción renal aguda, insuficiencia renal crónica terminal, hipercalcemia y acidosis metabólica grave. Del mismo informe anterior, el servicio de Hemodiálisis, cuenta con objetivos concretos y necesarios, para preservar la calidad de vida de todos los usuarios, entre ellos están: - Garantizar una atención médica de elevado rigor, perfeccionando sus procesos vinculados a la hemodiálisis, con gran profesionalidad, así como mejorando los resultados en cuanto a disminución de la morbilidad infecciosa, del acceso 23 vascular y cardíaca, el estado nutricional de los enfermos, la calidad de vida y la supervivencia. - Asegurar una óptima preparación de los receptores de trasplante renal, Perfeccionar el conocimiento y completamiento del capital humano con que se cuenta tanto en lo cuantitativo como cualitativo, garantizando su educación continuada y participación en las tareas de la docencia, investigación y desarrollo. - Elevar la calidad de los aseguramientos con mayor nivel de planificación y proyección, organizando científicamente las necesidades de insumos e inversiones, en busca de una mayor eficiencia en su empleo. - Alcanzar una mayor reutilización de dializadores. - Incrementar la participación activa en las tareas de la ciencia e investigación tecnológica a través de los foros de ciencia y técnica. - Informatizar la actividad profesional al máximo para aumentar la eficiencia en la asistencia, la enseñanza, el aprendizaje y la investigación. 2.3 Importancia del Servicio Médico de Hemodiálisis La Hemodiálisis es un método sustitutivo de la función renal, capaz de garantizar por varios años una adecuada calidad de vida a pacientes con insuficiencia renal crónica terminal, que de otro modo morirían. El número de años de supervivencia de estos pacientes puede elevarse hasta 20, más cuando la Hemodiálisis se 24 realiza con los requerimientos establecidos. Lo anterior, es posible si el proceso se efectúa sin grandes desviaciones en los parámetros que determinan su calidad y con un riesgo mínimo atribuible a enfermedades adquiridas en la institución hospitalaria o por la ocurrencia de accidentes. 2.3.1 Atributos del Servicio En cuanto a los Atributos que caracterizan una buena atención en la salud de los usuarios de estas unidades, de acuerdo a Malagón (2000), se consideran los siguientes: 1. Oportunidad: corresponde a la satisfacción de las necesidades de salud en el momento requerido, utilizando los recursos apropiados de acuerdo con las características y severidad de cada caso. 2. Continuidad: se refiere a la aplicación en secuencia lógica de las acciones que corresponden a cada una de las etapas del proceso de la atención, bajo la responsabilidad de un equipo de salud. 3. Suficiencia e integridad: provisión suficiente y oportuna de los recursos requeridos para atender las necesidades de salud en forma integral, en sus aspectos de promoción, prevención, curación, recuperación y rehabilitación. 4. Racionalidad lógico-científica: utilización del saber médico y la tecnología disponible para atender los problemas de salud, aplicando los criterios de los 25 enfoques lógico y óptimo mencionados anteriormente. 5. Satisfacción del usuario y del proveedor: complacencia del usuario con la atención recibida, con los prestadores de los servicios y con los resultados de la atención. Así mismo, la satisfacción de los proveedores con las condiciones laborales y el medio ambiente en el cual se desempeñan. 6. Efectividad: grado máximo de mejoramiento de la salud que es posible alcanzar con la mejor atención disponible. 7. Eficiencia: capacidad de reducir al máximo los costos de la atención sin reducir significativamente el grado de mejoramiento de la salud. 8. Optimización: balance entre los costos y los beneficios de la atención en salud. 9. Aceptabilidad: conformidad de la atención global con los deseos y expectativas de los pacientes y sus familiares. Incluye aspectos relativos a la accesibilidad, relación médico paciente, amenidades y conformidad con los efectos y los costos del tratamiento. 10. Legitimidad: conformidad con los principios éticos, valores, normas, regulaciones y leyes que rigen la comunidad. 11. Equidad: conformidad con los principios que rigen la justa distribución del cuidado de la salud y sus beneficios entre todos los miembros de la población 12. El enfoque moderno de la Auditoría Médica no está dirigido al alcance rígido de estándares, sino más bien al mejoramiento continuo de la calidad de la atención y de la operación general de los servicios. 26 Adicionalmente, implica que si en una primera evaluación se encuentra por ejemplo demoras prolongadas en la prestación de los servicios, alta proporción de historias clínicas con fallas en el registro de sus elementos fundamentales, el promedio día estancia en Medicina Interna prolongado, el porcentaje de satisfacción de usuarios muy bajo. Lo anterior, debe conducir a la toma de decisiones para lograr, en un tiempo prudencial una mejoría importante en los puntos críticos de las áreas de evaluación. La magnitud del cambio que se desea debe ser precisada en forma de metas. 2.3.2 Calidad e Impacto en el Servicio Definir calidad, no es tan sencillo, son muchos los escritores que la definen. Estas definiciones van desde las más sencillas hasta las técnicamente complejas. Sin embargo, en términos básicos: la máxima calidad se produce cuando las expectativas del cliente, lo programado por la organización y lo realizado por los trabajadores coinciden. De acuerdo al director del Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica, el Dr. Guillermo I. Williams, Director de Programas y Servicios de Atención de la Salud – MSAS: en las áreas de salud las palabras que enmarcan el accionar sanitario son: equidad, efectividad, eficacia y eficiencia. 27 Cuando la prestación de servicios se realizan con equidad, es decir dar más a quién más necesita, garantizando la accesibilidad. Cuando se realiza con eficacia, utilizando con metodologías y tecnologías adecuadas. Por su parte, brindar servicios de salud, con efectividad, es alcanzando cobertura e impacto adecuados. Y finalmente trabajar con eficiencia, es con rendimiento y a costos acordes, así entonces, se puede lograr calidad de los Servicios de Salud. La Calidad debe de tener en cuenta: 1. Tecnología: equipos, instrumentación, estandarización de procedimientos científicos, administrativos y financieros. 2. El control de la calidad mediante la Auditoría Médica. La satisfacción tanto de los usuarios como de los prestatarios de los servicios preventivo-asistenciales. En buena parte, la calidad depende de la tecnología apropiada que se emplee, de acuerdo con la complejidad del proceso patológico de que se trate. Sin embargo la tecnología no lo es todo. Dado que el factor humano es un elemento estratégico en el logro de objetivos de calidad. La enfermedad renal crónica es un problema que ha alcanzado proporciones epidémicas a nivel mundial, y la región latinoamericana no es una excepción. Dada la alta prevalencia de la diabetes mellitus y de la hipertensión arterial, que son las causas más frecuentes de la ERC, así como el envejecimiento de la población. Por lo anterior, es de esperarse que la ERC, en todas sus fases, aumente 28 considerablemente en las próximas décadas, con el consecuente impacto en la morbi-mortalidad y el costo para los sistemas de salud. (Guías SLAM, 2012). La Insuficiencia renal crónica, es una patología que actualmente ha incrementado el número de pacientes cada año. Cuando el paciente llega a esta etapa requiere de soporte terapéutico que le ayude a realizar la función del riñón que desafortunadamente dejó de trabajar. La evaluación de la satisfacción de los pacientes permite por un lado identificar aquellas áreas deficitarias desde el punto de vista del paciente y por otra parte nos sirve para evaluar los resultados de los cuidados, ya que las necesidades del paciente son el eje sobre el que se articulan las prestaciones asistenciales. Los objetivos son: 1. Determinar el grado de satisfacción de los pacientes en hemodiálisis crónica en relación con la atención recibida. 2. Conocer los aspectos del proceso asistencial que generan mayor satisfacción e identificar oportunidades de mejora. La evaluación de la satisfacción de los pacientes permite por un lado identificar aquellas áreas deficitarias desde el punto de vista del paciente y, por otra parte, nos sirve para evaluar los resultados de los cuidados. Se ha asociado con aspectos relacionados con la salud, tan importantes como la adherencia al tratamiento y las recomendaciones de los profesionales. Hasta la fecha, el interés de los profesionales se ha centrado clásicamente en 29 mejorar la supervivencia del paciente, sin embargo, en los últimos años nos acercamos a un techo en este aspecto, en gran parte debido a la alta comorbilidad que presentan al inicio del tratamiento. Es entonces cuando aspectos como la rehabilitación, calidad de vida y satisfacción del enfermo renal cobran más relevancia. Otro aspecto importante, es que la medición sistemática y planificada de Indicadores de Calidad ha demostrado que ayuda a mejorar el control sobre los pacientes y sus resultados. Dado que facilita conocer la situación del mismo, introducir alternativas de mejora e ir comprobando la efectividad de forma sistémica y continua. El control de la calidad asistencial es un proceso, al que los profesionales de la Salud en general y los profesionales de la Nefrología en particular, no pueden permanecer indiferentes. El paciente debe tener pruebas de que la actividad sanitaria está dotada de los medios necesarios para poder gestionar el riesgo que supone el ejercicio profesional de la Medicina. 30 CAPITULO III MARCO METODOLOGICO _________________________________________________________________________ 31 3.1 Tipo de Investigación El estudio califica en dos tipos de investigación. El primero se denomina ‘no experimental’ o ‘Ex Post Facto’, que según Kerlinger (1983) cita: “…la es un tipo de investigación sistemática en la que el investigador no tiene control sobre las variables independientes porque ya ocurrieron los hechos o porque son intrínsecamente manipulables...”. Ante la definición anterior, la Ex Post Facto aplica perfectamente para esta propuesta, dado que, las situaciones son dadas y sobre estas situaciones se realiza el análisis, sin que se tenga control sobre los resultados en las etapas definidas para la elaboración del estudio. El segundo tipo de investigación, es la descriptiva, dirigida exclusivamente a conocer o especificar aspectos predefinidos de los sujetos de estudio, tal y como lo cita Hernández y cols (2008): “Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis” (Danhke, 1898). En otras palabras, miden, evalúan recolectan datos sobre diversos conceptos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar”. 3.1.1 Población o Universo Se llama población al conjunto de todos los individuos cuyo conocimiento es objeto de interés desde un punto de vista estadístico. Según Arellano, J. (1981): “La población es el conjunto o agregado total de “unidades estadísticas” a las que se extenderán las conclusiones de una investigación”. 32 Se hace referencia a un conjunto de unidades o elementos y en este caso, individuos tal y como cita Miguel Gómez Barrantes en su libro Elementos Estadística Descriptiva (2007):“…al conjunto de unidades de estudio es lo que se denomina técnicamente en estadística población del estudio es como el total agregado de las unidades de estudio…” Lo anterior clasifica a la población de tipo “finita”, dado que existe un número limitado de sujetos de investigación, es otras palabras los pacientes asistidos durante el mes de abril del año 2013 en la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia. 3.1.2 Selección de la Muestra La muestra es conocida como un procedimiento rápido para los casos en donde la población es grande. Gómez Barrantes lo define como “… un procedimiento inductivo, de una inferencia que se hace de la parte hacia el todo...” (Gómez, 2005). Sin embargo por ser un área de acceso regulado, no se aplica muestra, sino que se define la muestra por conveniencia del investigador. 33 3.2 Instrumentos para la Recolección de los Datos Como corresponde en este tipo de investigación, la recopilación de información se enmarcada por el ambiente específico en el que se presenta el fenómeno de estudio. (Muñoz, 1998), por lo que a esta etapa se le denomina investigación de campo. Es decir, el levantamiento de datos en este caso, de los casos requeridos debe diseñarse un instrumento (formulario) para los pacientes usuarios de la Unidad de Hemodiálisis durante el periodo establecido para la investigación. Este instrumento, tipo cuestionario se define como un género escrito que facilita la recolección de información por medio de una seria de preguntas establecidas sobre un tema en particular, en otras palabras este instrumento: recaba, cuantifica y estandariza los datos necesarios por los investigadores para realizar el estudio correspondiente. Como herramienta, el cuestionario es un instrumento de bajo costo, en el cual se incluye también la observación de los diferentes elementos que pueden impactar en el servicio de la Unidad de Hemodiálisis. Además se utiliza un formato de selección única, en donde se seleccionan las respuestas fácilmente con el fin de no desgastar al paciente. 34 3.3 Metodología Empleada Sumado al punto anterior y con el fin de gestionar de forma adecuada la información, se diseña una base de datos en Microsoft Excel 2010 con formato *.xlsx, para la elaboración de cuadros y gráficos estadísticos necesarios para el análisis respectivo. Una vez graficado lo anterior, se identifican tanto los factores comunes como las dispersiones según la información resultante, convirtiéndose esta, en el insumo para elaborar las conclusiones y recomendaciones correspondientes. Finalmente y con todo el marco de investigación completo, se puede desarrollar una propuesta relevante de esta investigación. 3.4 Fuentes de Información Las fuentes de una investigación son la suma de elementos capaces de generar información que sea utilizada para efectos investigativos. Para el desarrollo de esta propuesta se utilizan dos tipos de fuentes: 3.4.1 Fuentes Primarias Las fuentes primarias son reconocidas por Jim Weiers (1986) como: “los datos obtenidos de los cuestionarios aplicados y los aportes se consideran como datos primarios”. Importante en este punto, es que estas fuentes primarias se obtienen por medio de una entrevista, cuya definición descrita por Knapp Psicodiagnóstico en su libro Selección de Lecturas (2005) es: “la conversación entre dos personas con un fin específico y determinadas reglas”. 35 En esta categoría de fuentes primarias, se destacan las respuestas dadas por los usuarios entrevistados de la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, durante el mes de abril del 2013. 3.4.2 Fuentes Secundarias Esta segunda clasificación de fuentes, Jim Weiers (1986), define fuentes secundarias como las que “…contienen información que ha sido recabada, por alguien que no es el investigador…”, por lo que complementa esta investigación el uso de la base de datos sobre pacientes totales de la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, facilitada por la Unidad de Estadística de la Caja Costarricense del Seguro Social. Como complemento de lo anterior y con el fin de ampliar criterio teóricoprofesional sobre los temas relacionados, se analizaron entre otros, estudios e informes. Una recopilación de ellos, son los siguientes: - Plan Anual Operativo del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia. Servicio de Nefrología año 2012. - Estadísticas Generales de sobre pacientes usuarios de la Unidad de Hemodiálisis 2011. Departamento de Información Estadística. Caja Costarricense del Seguro Social. 36 3.5 Operacionalización de Variables Definir el término variable es complicado, debido a que existen muchas definiciones como autores, para efectos prácticos y según el libro Elementos de Estadística Descriptiva (2005) de Miguel Gómez Barrantes, se define como: “…cualquier hecho o unidad de estudio observada, en la cual se presentan variaciones o cambios según sea el caso y que está determinada por el investigador, con el fin de obtener características o propiedades relevantes en la población o muestra por analizar...” Además, se aplican a un grupo de personas u objetivos, los cuales pueden adquirir diversas respuestas en relación a las perspectivas de estudio. Las variables que se utilizan en el desarrollo de las diferentes etapas son de tipo: dependientes e independientes. 3.5.1 Variables Dependientes Se debe entender por variable dependiente a el objeto, proceso o característica a estudiar y que modifica su estado y por ende a las variables independientes. En otras palabras es el factor que es observado o bien medido para determinar el efecto de otras variables en el estudio (Hayman, 1974, pág. 69). En esta clasificación se incorporan las variables psicosociales: edad, sexo, estado civil y ocupación. 37 3.5.2 Variables Independientes Las variables independientes pretenden dar respuesta a diversos factores. Son flexibles para el investigador en cuanto al manejo de la información y en este caso particular, toman mayor relevancia por el hecho de no existir precedentes de ese tipo de estudio a nivel institucional. Las siguientes variables corresponden a esta categoría: en cuanto al personal, el servicio y finalmente la infraestructura. Finalmente, cerrar este capítulo, se presenta el cuadro de clasificación, también conocido como Cuadro de Variables: 38 Variable Factores Psicosociales Tipo Variable Dependiente Definición Conceptual Aquellos condiciones psíquicas o sociales del paciente que sin necesidad debe constituir cuadros clínicos identificables, conforman situaciones que afectan la salud o configuran otras de riesgo. Además requieren de un análisis del entorno. Indicador Permite conocer las características biográficas de los usuarios de la Unidad de Hemodiálisis del HRACG. Estas son: edad, estado civil, sexo Organización Mundial de la Salud y ocupación. Instrumentación Datos obtenidos de los entrevistas realizadas a los pacientes de la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia. www.oms.org Calidad en el Servicio Médico Independientes Calidad: Permite conocer las Datos obtenidos de los entrevistas realizadas a los totalidad de funciones, características o características de los pacientes de la Unidad de comportamientos de un bien o servicio biográficas usuarios de la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr. Hemodiálisis del Rafael Ángel Calderón HRACG. Estas se Guardia. Servicio: dividen en tres grupos: - Personal: trato e el servicio es una actividad realizada para en cuanto al personal, indicaciones. brindar un beneficio o satisfacer una al servicio y a la necesidad. - Servicio: tiempo de espera, infraestructura. indicaciones antes, durante y posterior al procedimiento. Recomendaciones postprocedimiento. Evans, J., Lindsay, W., Administración y Control de la Calidad Ed. Thomson, 1998. - Infraestructura: limpieza, orden y satisfacción general. 39 CAPITULO IV ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS _________________________________________________________________________ 40 4.1 Análisis e Interpretación de Resultados El análisis se compone de dos ámbitos. El primero en cuanto a características biográficas de los usuarios. El segundo corresponde a 11 variables, relacionadas con atributos del servicio. Se ubica al lector, en que todas responden a encuesta aplicada a usuarios del Servicio de Hemodiálisis durante el mes de abril del presenta año. 4.1.1 En cuanto a características biográficas Los pacientes entrevistados, en su totalidad 30, se encuentran distribuidos por género de la siguiente manera: CUADRO NO 2 UNIDAD HEMODIALISIS: Número de pacientes atendidos, según género (Mes: Abril, 2013) Sexo Valor Absoluto Valor Relativo Femenino 14 47% Masculino 16 53% Total 30 100% Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013. Lo anterior, deja en evidencia que la cantidad de mujeres que asisten a procedimiento de hemodiálisis es casi similar al número de hombres, pacientes de la misma unidad. Con el fin de lograr una mejor comprensión en el lector, seguidamente se visualiza la gráfica proporcional: 41 GRAFICO NO 2 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de los pacientes atendidos, según género (Mes: Abril, 2013) Femenino, 47% Masculino, 53% o Fuente: Cuadro N 2. Sobre género de los pacientes. El gráfico anterior, fortalece la percepción dada en el Cuadro N o 2, en el cual se confirma la cantidad de pacientes tanto hombres como mujeres que padecen de enfermedades renales crónicas. Por su parte, los estos usuarios, proceden en particular de 3 provincias: CUADRO NO 3 UNIDAD HEMODIALISIS: Número de pacientes atendidos, según provincia de residencia (Mes: Abril, 2013) Percepción Valor Absoluto Valor Relativo 5 17% San José 10 33% Limón 15 50% Total 30 100% Cartago Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013. 42 En otras palabras, Limón es la provincia que registra más pacientes en la Unidad de Hemodiálisis, seguida de San José y por último Cartago. La representación gráfica correspondiente es: GRAFICO NO 3 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de pacientes, según provincia de residencia (Mes: Abril, 2013) Limón 50% San José 33% Cartago 17% 0 10 20 30 40 50 60 o Fuente: Cuadro N 3. Sobre provincia de residencia de los pacientes Claro está que el 50% de los casos proceden de la provincia de Limón, el restante 50%, lo conforman San José alcanzando un 33% y Cartago con la menor representación de un 17%. Finalmente, es de interés de investigador, complementar estas características biográficas, conociendo el tipo de actividades a las que se dedican, los pacientes que utilizan la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, lo cual se detalla en el siguiente cuadro: 43 CUADRO NO 4 UNIDAD HEMODIALISIS: Pacientes entrevistados por ocupación durante el mes de abril del 2012 Ocupación Valor Absoluto Valor Relativo Administración 2 7% Agricultura 4 13% Ama de Casa 8 27% Artes 2 3% Educación 3 7% Ingeniería 4 13% Medicina 2 3% Mensajería 3 7% Pensionado 2 3% Secretariales 2 3% Seguridad 2 3% Terapia Física 2 3% Ventas 2 7% 30 100% Total Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013 Entre las ocupaciones de los pacientes, que presentan mayor incidencia de usuarios en la Unidad de Hemodiálisis, son los que se dedican a: agricultura, ingeniería y oficios del hogar, seguidas de los mensajeros y profesores respectivamente. El restante está conformado por actividades diversas como ventas, actividades secretariales, medicina, seguridad, artes, administración, entre otros, siendo el Gráfico No 4, su representación: 44 GRAFICO NO 4 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de los pacientes entrevistados por ocupación (Mes: Abril, 2013) Ventas 7% Terapia Fìsica 3% Seguridad 3% Secretariales 3% Pensionado 3% Mensajería 7% Medicina %3 Ingeniería 13% Educación 7% Artes 3% Ama de Casa 27% Agricultura 13% Administración 7% 0 5 10 15 20 25 30 Número de Pacientes o Fuente: Cuadro N 4. Sobre ocupación de los pacientes Los pacientes consultados, representan al sector laboral en una gran diversidad de actividades laborales: desde pensionados 3%, hasta ingenieros (13%) y agricultores con 13% cada uno. 4.1.2 En cuanto a los atributos del servicio En relación a la percepción, sobre el trato recibido por parte de las enfermeras (os) del Servicio de Hemodiálisis, de Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, las respuestas son las siguientes: 45 CUADRO NO 5 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre el trato brindado por el equipo de enfermería (Mes: Abril, 2013) Percepción Valor Absoluto Valor Relativo Bueno 28 93% Malo 0 0% Regular 2 7% Total 30 100% Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013. Lo anterior permite conocer que de las 30 personas únicamente 2, evalúan que el servicio debe mejorar, dado su calificativo como regular. En cuanto a la distribución gráfica se considera la siguiente: GRAFICO NO 5 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre el trato recibido por el equipo de enfermería (Mes: Abril, 2013) 0% 7% Bien Malo Regular 93% o Fuente: Cuadro N 5. Sobre Trato recibido por equipo enfermería Claro está, que el 93% de los usuarios, califican el trato de las enfermeras (os) como bueno, sin embargo, no se puede considerar una evaluación definitiva hasta valorar otros aspectos. Ahora bien, en cuanto al trato recibido por los médicos, los usuarios consideran: 46 CUADRO NO 6 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre el trato brindado por los médicos (Mes: Abril, 2013) Percepción Valor Absoluto Valor Relativo Bueno 27 90% Malo 1 3% Regular 2 7% Total 30 100% Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013. En otras palabras, 27 de los 30 usuarios, consideran que los médicos brindaron un servicio bueno. En contraposición de 3 personas cuya percepción es de regular y malo 2 y 1, respectivamente. Lo anterior se refleja en el siguiente gráfico: GRAFICO NO 6 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre el trato recibido por parte de los médicos (Mes: Abril, 2013) Regular 7% Malo 3% Bueno 90% 0 20 40 60 80 100 120 o Fuente: Cuadro N 6. Sobre trato recibido por el equipo de médicos 47 En el que claramente, se visualiza el 7% que consideran el trato como regular y un 3% como malo. Sumado a este comportamiento, es de interés conocer sobre el trato recibido por el personal operativo (administrativo y de limpieza), del Servicio de Hemodiálisis, para lo que se presenta el siguiente cuadro: CUADRO NO 7 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre el trato brindado por personal operativo (Mes: Abril, 2013) Percepción Valor Absoluto Valor Relativo Bueno 30 100% Malo 0 0% Regular 0 0% Total 30 100% Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013. Claro está que todas las personas encuestadas, consideran que los colaboradores administrativos y de limpieza brindan un buen trato, según el siguiente gráfico: GRAFICO NO 7 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre el trato recibido por parte del personal operativo (Mes: Abril, 2013) Regular 0% Malo 0% Bueno 100% 0 20 40 60 80 100 120 o Fuente: Cuadro N 7. Sobre trato recibido por personal operativo. 48 Está de más, recalcar que las diferencias en cuanto al trato de los colaboradores son evidenciadas en el equipo profesional de la salud y no en el personal administrativo y operativo. CUADRO NO 8 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre evaluación del procedimiento aplicado (Mes: Abril, 2013) Percepción Valor Absoluto Valor Relativo Si, fue bueno 29 97% No, fue bueno 0 0% Parcialmente bueno 1 3% Total 30 100% Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013. Sobre la explicación del procedimiento aplicado durante la instancia en la unidad médica, 29 de los entrevistados, consideran el servicio como bueno, tal y como se evidencia en el gráfico adjunto: GRAFICO NO 8 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre la evaluación del procedimiento aplicado (Mes: Abril, 2013) Parcialmente 0% No 7% Si 93% 0 20 40 60 80 100 o Fuente: Cuadro N 8. Sobre aplicación de procedimientos. 49 Lo anterior expone la tendencia de los usuarios, es decir, el 93%, perciben la explicación del procedimiento como bueno, en contra posición del 7% que consideran lo contrario. Adicionalmente, se consulta sobre si la explicación recibida sobre el estado actual de salud, fue clara. Las respuestas son las siguientes: CUADRO NO 9 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre la explicación relacionada con el estado de salud (Mes: Abril, 2013) Percepción Valor Absoluto Valor Relativo Si, fue buena 27 90% No, fue buena 2 7% Parcialmente buena 1 3% Total 30 100% Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013. De los 30 encuestados, 27 consideran adecuada la explicación recibida, solo 3 la evaluación distinta, tal y como se representa seguidamente: 50 GRAFICO NO 9 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre la explicación de estado de salud por parte del personal (Mes: Abril, 2013) No , 3% Parcialmente, 7% Si, 90% o Fuente: Cuadro N 9. Sobre explicaciones del estado de salud. Del gráfico anterior, se confirma que el 90% de los participantes en la encuesta consideran la explicación adecuada. El restante 10%, se conforma de un 7% que califican la intervención de parcialmente buena y solo un 3% la evalúan como no adecuada. Otro aspecto relevante, al aplicar procedimientos en el Servicio de Hemodiálisis, son las recomendaciones que reciben para tomar medicamentos. Sobre este tema los usuarios respondieron de acuerdo al siguiente cuadro: 51 CUADRO NO 10 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre las indicaciones para tomar medicamentos (Mes: Abril, 2013) Percepción Valor Absoluto Valor Relativo Si, fue buena 28 93% No, fue buena 2 7% Parcialmente buena 10 0% Total 30 100% Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013. Se rescata del Cuadro No 10, el 93% que efectivamente, valoran las indicaciones para tomar medicamentos, dadas por el personal encargado del procedimiento, por el contrario del 7% que perciben lo contrario. GRAFICO NO 10 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre las indicaciones recibidas para tomar medicamentos (Mes: Abril, 2013) Parcialmente 0% No 7% Si 93% 0 20 40 60 80 100 o Fuente: Cuadro N 10. Sobre indicaciones recibidas para tomar medicamentos. 52 Se evidencia, el mayor registro en pacientes que recibieron indicaciones sobre la forma adecuada de tomar medicamentos alcanzando un 93%, seguido de los usuarios que consideran que dicha explicación, no fue tan buena. La gráfica correspondiente a esta realidad es: CUADRO NO 11 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre la claridad con que recibieron indicaciones (Mes: Abril, 2013) Percepción Valor Absoluto Valor Relativo Si 27 90% No 3 10% Parcialmente 0 0% Total 30 100% Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013. Sobre la claridad, con que los encuestados comprenden las indicaciones, 27 de los 30, la consideran buena, por el contrario, solo 3 usuarios no asimilaron dichas instrucciones, tal y como se expone en la gráfica: 53 GRAFICO NO 11 UNIDAD HEMODIALISIS:Distribución sobre la claridad de las indicaciones para la toma de medicamentos (Mes: Abril, 2013) Parcialmente, 0% No , 10% Si, 90% o Fuente: Cuadro N 11. Sobre comprensión de las indicaciones. La tendencia del 93% evalúa la claridad de las indicaciones como positiva, en contraposición del 7% que sugieren mejorar. De igual importancia, es explorar estas opiniones en cuanto a recomendaciones dadas para cuidados en el hogar: CUADRO NO 12 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre las indicaciones recibidas para cuidados en el hogar (Mes: Abril, 2013) Percepción Valor Absoluto Valor Relativo Si 28 93% No 2 7% Parcialmente 0 0% Total 30 100% Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013. Tal y como se ha presentando la tendencia de las respuestas, el 93% de los pacientes encuestados perciben de forma adecuada las indicaciones dadas por 54 los colaboradores que aplican el tratamiento, esta realidad se aprecia de forma más fácil seguidamente: GRAFICO NO 12 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de respuestas sobre recomendaciones para cuidados en el hogar No , 7% Parcialmente 0% Si, 93% o Fuente: Cuadro N 12. Sobre indicaciones para cuidados del hogar. Lo anterior, es sin lugar a dudas de gran beneficio no solo para la Unidad de Hemodiálisis, sino para los usuarios del servicio, dado que las recomendaciones en el hogar, pretenden mejorar la calidad de vida de los pacientes. Otro aspecto de interés, está relacionado con las condiciones del lugar en el que se reciben los tratamientos respectivos. Sobre este los usuarios participantes en la encuesta, responden: 55 CUADRO NO 13 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre las condiciones de orden y limpieza (Mes: Abril, 2013) Percepción Valor Absoluto Valor Relativo Si 28 93% No 2 7% Parcialmente 0 0% Total 30 100% Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013. Igual que en temas anteriores, se mantiene la cantidad de respuestas, es decir, 28 entrevistados, perciben positivamente las condiciones de infraestructura de lugar, solamente 2 pacientes consideran que deben mejorarse. GRAFICO NO 13 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de opiniones sobre las condiciones de orden y limpieza del lugar (Mes: Abril, 2013) Parcialmente 0% No 7% Si 93% 0 20 40 60 80 100 o Fuente: Cuadro N 13. Sobre la infraestructura. 56 Fácilmente demostrable, el 93% que aprueban las condiciones del recinto médico, en contra posición, del 7% que expresan su inconformidad. Ahora bien, si la infraestructura debe mejorarse, es importante conocer que tanta privacidad tiene el paciente, según el siguiente cuadro: CUADRO NO 14 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre la privacidad durante la aplicación del procedimiento (Mes: Abril, 2013) Percepción Valor Absoluto Valor Relativo Si 28 93% No 2 7% Parcialmente 0 0% Total 30 100% Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013. Así entonces, los usuarios aunque en una minoría (2), están conscientes de que se debe ofrecer más privacidad en el área donde se aplican los tratamientos, por el contrario, 28 entrevistados asumen las condiciones actuales, como adecuadas. 57 GRAFICO NO 14 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre la privacidad durante la aplicación del procedimiento (Mes: Abril, 2013) Parcialmente, 0% No , 7% Si, 93% o Fuente: Cuadro N 14. Sobre privacidad durante el procedimiento En términos relativos y de acuerdo al gráfico anterior, se interpreta el claro 93% de las opiniones favorables a cerca de la privacidad que brinda la Unidad de Hemodiálisis al aplicar los tratamientos. El restante 7% desea mejoras en el sitio. Para finalizar, se presenta el siguiente gráfico, que pretende de manera general, conocer la percepción general del servicio recibido, durante el tiempo de aplicación para la encuesta. Las respuestas son: CUADRO NO 15 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción general de los pacientes sobre el servicio recibido (Mes: Abril, 2013) Percepción Valor Absoluto Valor Relativo Bueno 29 98% Malo 1 2% Regular 0 0% Total 30 100% 58 Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013. El grupo que con mayor representación en respuestas positivas, es decir, un total de 29, solo un usuario lo cataloga de malo. La gráfica es la siguiente: GRAFICO NO 15 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de percepción general sobre el servicio recibido (Mes: Abril, 2013) Malo , 2% Regular, 0% Bueno, 98% o Fuente: Cuadro N 15. Sobre el servicio recibido Lo anterior evidencia, en términos relativos, la tendencia del 98% de las respuestas favorables por parte de los usuarios del Servicio Médico. Por el contrario, únicamente el 2% de las respuestas corresponden a evaluaciones negativas del mismo. Cabe destacar que si bien es cierto, en términos generales, las respuestas son en mayoría favorables para el servicio de salud, sin embargo y aunque los porcentajes contrarios son menores son puntos importantes que deben ser considerados para mejores en el futuro. 59 CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES _________________________________________________________________________ 60 5.1 Conclusiones Después de realizar el análisis correspondiente al ámbito de estudio se concluye: 1. La cantidad de procedimientos de Hemodiálisis, realizados por el Servicio de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, en promedio es de 400 consultas por mes. 2. El trato al paciente en un Sistema de Calidad, es fundamental. La razón de ser de los centros de salud, es atender a la ciudadanía, en otras palabras, su servicio va en función de él. Aunque las respuestas relacionadas al trato de los colaboradores de enfermería y doctores son mayoritariamente positivas, no cuentan con la aprobación de todos los usuarios entrevistados. 3. Como complemento de lo anterior, es satisfactorio encontrar un reconocimiento total hacia el trato del personal administrativo y de limpieza, los cuales brindan el factor sensibilizador a la población en riesgo. 4. Para todas las personas, se hace incomodo, visitar los centros de salud, dado que muchos de los procedimientos, dejan al descubierto su intimidad. En este sentido, se deben realizar los esfuerzos necesarios, con el fin de mejorar los espacios de atención y así mejorar la estancia hospitalaria de los pacientes. 5. Siendo de interés primordial la información, como un medio formativo en este caso de los procedimientos e indicaciones sobre el mismo, así como de recomendaciones para cuidados en el hogar, se encuentra una tendencia positiva hacia que la información que se transfiere a los pacientes, es de gran 61 utilidad, sin embargo un grupo considerable, aun no comprende las indicaciones con exactitud , por lo que se hace necesario, tomar medidas al respeto con el fin de velar por la calidad de vida y por el éxito de los trasplantes realizados a los usuarios del servicio. 6. En otro orden de ideas, la infraestructura, juega un papel determinante en el punto anterior y conociendo la situación financiera en estos tiempos, se hace necesario e indispensable, que los pocos recursos disponibles, se inviertan de forma segura y visible, siempre en función de mejorar los servicios y entre ellos los ambientes hospitalarios, como lo es un aire acondicionado. 7. No se debe olvidar, que es un derecho de los usuarios, recibir atención médica de calidad, en un lugar en óptimas condiciones, con equipos seguros y confiables, en tiempo y forma oportuna, pero lo más importante, con la consideración humana que corresponde. Finalmente, la mejora diaria en el servicio es algo que compete a todos, es decir, a todos los colaboradores de una organización, no importa el cargo que ocupe dentro de ella, todos debemos velar por los avances de la organización. 62 5.2 Recomendaciones Producto de las conclusiones emitidas en el punto anterior, se emiten recomendaciones, desde un punto de vista propositivo que pretenden guiar al Servicio de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, en una adecuada implementación de buenas prácticas en beneficio de los muchos hombres y mujeres que necesitan de cuidados en esta área: 1. Elaborar una Campaña de Sensibilización para todos los colaboradores del Servicio de Hemodiálisis, sobre el impacto de la empatía, como herramienta para el éxito de la gestión. 2. Impulsar una Cultura de Servicio, por medio de un programa formativo sobre Servicio y Calidad, para todos los colaboradores del Servicio de Hemodiálisis y que sierviera de ejemplo a todo el hospital. 3. Programar sesiones formativas para el desarrollo de habilidades para la vida, que faciliten el crecimiento en tolerancia y servicio, en coordinación con instituciones gubernamentales que cuentan con el equipo necesario y que tengan la disposición de ayudar. 4. Elaborar material didáctico para que los pacientes puedan leer en sus casas y repasar las cosas que necesitan saber sobre su tratamiento. 5. Implementar un Programa de Responsabilidad Social, que facilite la educación preventiva de enfermedades de riñón, hemodiálisis y cuidados para la 63 población costarricense, iniciando por los colaboradores del hospital y las familias de usuarios del servicio de hemodiálisis. 6. Diseñar un sistema de Gestión de Calidad, con el fin de establecer adecuados indicadores que faciliten el monitoreo del servicio y sus atributos a corto, mediano y largo plazo. 7. Gestionar la construcción de una nueva planta física, para el Servicio de Hemodiálisis, tomando en cuenta los espacios, privacidad y equipamiento adecuado para la atención adecuada de pacientes. Se aclara que a pesar de las condiciones económicas actuales de Caja Costarricense del Seguro Social, hay son más que conocidas a nivel nacional, no es en vano el esfuerzo, dado las características especiales de los pacientes que reciben este tipo de tratamiento. Seguidamente se adjunta, como propuesta un Programa para implementar una Cultura de Servicio entre los colaboradores y un programa educativo a los pacientes del Servicio de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia. 64 CAPITULO VI PROPUESTA _________________________________________________________________________ 65 Programa de Responsabilidad Social, “Unidos por los riñones” Sobre Enfermedades Renales Crónicas, dirigido a los colaboradores y familiares de pacientes en el Servicio de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia 6.1 Introducción La implementación de “Unidos por los riñones”, es sin lugar a dudas una oportunidad valiosa para sensibilizar a la población costarricense, en materia de enfermedades renales crónicas y sus derivados. El programa pretende no solo cumplir con las normas de Responsabilidad Social, conocidas, tales como A1000, ISO 26000 y muchas otras, que invitan a las organizaciones, a maximizar su razón de ser, pero muy en especial a impulsar una Cultura de Respeto ante cada ciudadano que enfrenta el duro reto tener una enfermedad renal crónica, por medio de un programa educativo, inspirado en el seno del Servicio de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel, Calderón Guardia. 6.2 Objetivos 6.2.1 Objetivo General Convertir a los colaboradores y a las familias de pacientes con enfermedades renales crónicas, en promotores de salud. 6.2.2 Objetivos Específicos - Conocer las aristas del servicio desde el punto de vista de un paciente que recibe hemodiálisis, con el fin de mejorar el abordaje del tema entre los colaboradores y las familias de los pacientes. 66 - Sensibilizar sobre el impacto psicológico que sufren los pacientes con enfermedades renales crónicas, determinando técnicas para una mejor atención. - Educar a los pacientes de Hemodiálisis sobre las alternativas alimenticias que ellos tienen. 6.3 Programa Sugerido Para lograr los objetivos anteriores, se detalle seguidamente el contenido del Programa: 67 FASE 1: PROGRAMA PARA COLABORADORES TEMA El ABC de la Enfermedades Renales Crónicas OBJETIVO Conocer las aristas de las enfermedades renales crónicas desde el punto de vista de un paciente, con el fin de mejorar el abordaje del tema entre los colaboradores del hospital. CONTENIDO - El riñón y su funcionamiento - Tratamientos Disponibles - Trasplantes - ¿Qué piensan los pacientes con hemodiálisis? Sensibilizar sobre el impacto Una mirada a la psicológico que sufren los Hemodiálisis desde pacientes de hemodiálisis, la Psicología determinando técnicas para una mejor atención. - Efectos secundarios del procedimiento - Cuidados en el hogar - Impacto de la calidad del servicioImportancia del la calidad del servicio METODOLOGIA Charla Magistral por parte del profesional responsable. Uso de: Power Point y Video Motivacional. RESPONSABLE Dra. Castillo Campos Invitado Experto Charla Interactiva entre las responsables y los participantes. Se analiza un caso y se cierra Dra. Castillo Campos con un conversatorio entre los Invitado Psicólogo Invitado Paciente participantes y un invitado. Se utiliza: Power Point y Audiovisuales e instrumento prediseñado. 66 - Compromiso como individuo Impulsar un compromiso Compromiso: Una voluntario con la población, Perspectiva social por medio de la formación y prevención. - Compromiso como colaborador - Compromiso como ciudadano Mini-Taller con juegos de palabras e imágenes en donde los participantes interactúan con sus compañeros. Dra. Castillo Campos Invitado Experto RS Se utiliza: Power Point y Análisis de la canción y Canción: “Que bonito que es la vida” de Jorge Zeledón. 67 FASE 2: PROGRAMA PARA FAMILIAS DE PACIENTES TEMA El ABC de la Enfermedades Renales Crónicas OBJETIVO Conocer las aristas de las enfermedades renales crónicas desde el punto de vista de un paciente, con el fin de mejorar el abordaje del tema entre los integrantes de las familias. CONTENIDO - El riñón y su funcionamiento - Tratamientos Disponibles - Trasplantes - ¿Qué piensan los pacientes con hemodiálisis? Sensibilizar sobre el impacto Una mirada a la psicológico que sufren los Hemodiálisis desde pacientes de hemodiálisis, la Psicología determinando técnicas para un mejor acompañamiento. - Efectos secundarios del procedimiento - Cuidados en el hogar - Importancia del apoyo familiar Impulsar un compromiso Compromiso: Una voluntario con la población, Perspectiva social por medio de la formación y prevención. - Compromiso como individuo - Compromiso como familiar - Compromiso como ciudadano METODOLOGIA Charla Magistral por parte del profesional responsable. Uso de: Power Point y Video Motivacional. RESPONSABLE Dra. Castillo Campos Invitado Experto Charla Interactiva entre las responsables y los participantes. Se analiza un caso y se cierra Dra. Castillo Campos con un conversatorio entre los Invitado Psicólogo Invitado Paciente participantes y un invitado. Se utiliza: Power Point y Audiovisuales e instrumento prediseñado. Mini-Taller con juegos de palabras e imágenes en donde los participantes interactúan con sus compañeros. Dra. Castillo Campos Se utiliza: Power Point y Análisis de la canción y Canción: “Que bonito que es la vida” de Jorge Zeledón. Invitado Experto RS 67 Enseñar a los pacientes Compromiso Alimentos que puedo sobre los alimentos que Charla Magistral Nutricional consumir. pueden consumir. Dra. Laura Castillo Invitado Nutricionista 68 69 BIBLIOGRAFIA _________________________________________________________________________ 70 7.1 Bibliografía Citada: Las Claves de la Gestión Hospitalaria. Miguel Ángel Asenjo, Gestión 2000, Primera edición, 1999, p. 41-70. Administración Hospitalaria. Malagón - Londoño, Galán Morera, Pontón Laverde, Segunda Edición. Editorial Médica Panamericana 2000 p 67 - 68 Impacto del seguimiento de indicadores de calidad en hemodiálisis, M. D. Arenas 1, 3, F. Alvarez-Ude2, 3, J. J. Egea1, M. T. Gil1, M. L. Amoedo1, I. Millán1, NEFROLOGÍA. Vol. XXIV. Número 3. 2004 Guías Latinoamericana de Práctica Clínica, sobre la prevención, diagnóstico y tratamiento de los Estadios 1-5 de la enfermedad renal crónica. SLANH. Fundación Mexicana del Riñón 2012. Satisfacción del paciente en una unidad de hemodiálisis: Objetivo de calidad asistencial en enfermería. Revista Sociedad Española de Enfermería de Nefrología. 2005; p. 90-96. Desarrollo e implementación de una vía clínica a los pacientes que inician la hemodiálisis de forma programada Moisés Navarro Bermúdez. Revista Sociedad Española de Enfermería de Nefrología 2011. P. 15-22. ¿Es posible mejorar nuestros resultados en hemodiálisis? M. D. Arenas1,2, F. Álvarez-Ude2, A. Moledous1, T. Malek1, M. T. Gil1, A. Soriano1 y C. Núñez Hospital Perpetuo Socorro. Alicante. Grupo de Trabajo de Gestión de Calidad en Nefrología. Nefrología 2008; p. 397-406. Implantación de sistemas de gestión de calidad en nefrología: ¿una moda o una necesidad? M.ª D. Arenas Hospital Perpetuo Socorro. Alicante. NEFROLOGÍA. Vol. XXII. 2002. Calidad en Nefrología: de dónde partimos, dónde estamos y hacia dónde vamos M. D. Arenas, F. Álvarez-Ude y F. Garcías. Nefrología 2008; p. 361-364. 71 Aseguramiento de la calidad y certificación de una unidad de hemodiálisis según normas ISO-9001-2000. M.ª D. Arenas, M.ª T. Gil, J. J. Egea, A. E. Sirvent, A. Giménez. Servicio Nefrología del Sanatorio Perpetuo Socorro. Alicante. Nefrología 2008; p. 597-606. 7.2 Bibliografía Consultada: Administración y Control de la Calidad. Evans, J., Lindsay, W., Editorial Thomson, 1998. Reflexiones sobre Calidad, Editorial McGraw Hill, Interamericana Editores S. A. de C. V., México, 1996. Guía a la redacción en el estilo APA. Biblioteca de la Universidad Metropolitana. Sylvia Zavala trías, MLS 72 ANEXOS _________________________________________________________________________ 73 ANEXO NO 1: Cuestionario ENCUESTA DE OPINION CALIDAD DE ATENCION EN SERVICIOS DE SALUD HEMODIALISIS NEFROLOGIA Toda la información que se brinde es confidencial 1. Parte I: Información Personal 1. Sexo: Masculino 2. Lugar de Residencia: Limón 3. 2. Femenino San Jose Cartago Ocupacion: Parte II: Percepción del usuario respecto al Personal 4. ¿Durante su permanencia en Hemodiálisis cómo lo trataron las enfermeras? Bien 5. Regular Mal ¿Durante su permanencia en Hemodiálisis cómo lo trató el personal administrativo y de limpieza? Bien 3. Mal ¿Durante su permanencia en Hemodiálisis cómo lo trataron los médicos? Bien 6. Regular Regular Mal Parte III: Percepción del usuario respecto al Servicio Recibido 7. ¿El personal que le atendió le explico sobre el procedimiento que se le va a realizar? Si 8. Parcialmente ¿El personal que le atendió le explicó con palabras sencillas cual es su problema de salud? Si 9. No No Parcialmente ¿Se le explicó a usted cómo tomar los medicamentos enviados? Si No Parcialmente 10. ¿Comprendió usted cómo tomar los medicamentos enviados? Si No Parcialmente 11. ¿El personal que le atendió le explicó los cuidados a seguir en su casa posterior al procedimiento? Si 4. No Parcialmente Parte IV: Aspectos Generales 12. ¿El establecimiento se encuentra limpio? Si No Parcialmente 13. ¿Durante la consulta se respeto su privacidad? 74 Si No Parcialmente 14. ¿Usted se siente satisfecho con la atención recibida? Si No Regular 75 ANEXO NO2: Tabla de Datos No. Edad Sexo Ocupación Reside Estado Civil Escolaridad Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 1 44 F Maestra Los Yoses Casada Universitaria Bien Bien Bien SI 2 53 M Ingeniero Limón Divorciado Universitaria Bien Bien Bien SI 3 59 M Ingeniero Limón Casado Universitaria Bien Bien Bien SI 4 43 F Maestría Artes Montes de Oca Soltera Universitaria Regular Regular Bien SI 5 24 F Vendedora hogar Guadalupe Soltera Secundaria Regular Mal Bien SI 6 46 M Farmacéutico Barrio Córdoba Casado Universitaria Bien Bien Bien SI 7 30 F Profesora Curridabat Soltera Universitaria Bien Bien Bien SI 8 57 F Secretaria Curridabat Soltera Secundaria Bien Bien Bien SI 9 27 F Ama de Casa Guadalupe Casada Primaria Bien Bien Bien SI 10 20 F Ama de Casa Limón Soltera Primaria Bien Bien Bien SI 11 27 M Mensajero Guadalupe Soltero Secundaria Bien Bien Bien SI 12 46 F Ama de Casa Limón Divorciado Primaria Bien Bien Bien SI 13 50 M Ingeniero Sistemas Desamparados Soltero Universitaria Bien Bien Bien SI 14 48 M Vendedor Guadalupe Casado Primaria Bien Bien Bien SI 15 45 F Ama de Casa Limón Soltera Primaria Bien Bien Bien SI 16 61 M Campo Cartago Casado Primaria Bien Bien Bien SI 17 49 F Ama de Casa Turrialba Casada Primaria Bien Bien Bien SI 18 35 M Terapia Física Montes de Oca Unión Libre Universitaria Bien Bien Bien SI 19 35 M Campo Oreamuno Casado Primaria Bien Bien Bien SI 20 30 M Campo Talamanca Soltero Primaria Bien Bien Bien SI 21 39 M Pensionado Cartago Casado Primaria Bien Bien Bien SI 22 20 F Ama de Casa Limón Soltera Secundaria Bien Bien Bien SI 23 25 M Mensajero Guadalupe Soltero Primaria Bien Bien Bien SI 24 57 M Peón Agrícola Guácimo Casado Primaria Bien Bien Bien SI 25 48 M Administrador Curridabat Divorciado Universitaria Bien Bien Bien SI 26 51 F Ama de Casa Tres Ríos Divorciada Secundaria Bien Bien Bien SI 27 25 F Administradora Limón Soltero Universitaria Regular Regular Bien SI 28 37 F Ama de Casa Limón Casada Primaria Bien Bien Bien SI 29 76 M Ex policía Guadalupe Casado Secundaria Bien Bien Bien SI 30 42 M Sistemas Guadalupe Soltero Universitaria Bien Bien Bien SI 75 Continuación de los datos por número de usuario No. Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 1 SI SI SI NO NO SI SI 2 SI SI SI SI SI SI SI 3 SI SI SI SI SI SI SI 4 SI SI NO NO NO NO NO 5 SI SI SI SI SI NO NO 6 SI SI SI SI SI SI SI 7 SI SI SI SI SI SI SI 8 SI SI SI SI SI SI SI 9 SI SI SI SI SI SI SI 10 SI SI SI SI SI SI SI 11 SI SI SI SI SI SI SI 12 SI SI SI SI SI SI SI 13 SI SI SI SI SI SI SI 14 SI NO NO SI SI SI SI 15 SI SI SI SI SI SI SI 16 SI SI SI SI SI SI SI 17 SI SI SI SI SI SI SI 18 SI SI SI SI SI SI SI 19 SI SI SI SI SI SI SI 20 SI SI SI SI SI SI SI 21 NO SI SI SI SI SI SI 22 PARCIALMENTE SI SI SI SI SI SI 23 SI SI SI SI SI SI SI 24 NO NO NO SI SI SI SI 25 SI SI SI SI SI SI SI 26 SI SI SI SI SI SI SI 27 SI SI SI SI SI SI NO 28 SI SI SI SI SI SI SI 29 SI SI SI SI SI SI SI 30 SI SI SI SI SI SI SI Observaciones 76 77 78 79