Download ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS

HOSPITAL MARÍA AUXILIADORA
o
EN EL PERÚ
Responsable
DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
“Año de la Promoción de la Industria
y del Compromiso Climático”
ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS
USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS - 2014
I. METODOLOGÍA
1.1 Descripción del Instrumento:
El SERVQUAL es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad
del servicio brindado en empresas del sector Educación, Salud, etc. desarrollado por
Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la
comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes,
beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una
organización, puede constituir una medida de calidad del servicio y la brecha
existente entre ambas un indicador para mejorar.
El instrumento que se utilizó es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en
los ES y Servicio Médico de Apoyo (SMA), la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de
evaluación de la Calidad:
Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como
se ofreció y pactó. Preguntas del 01 al 05
Capacidad de Respuesta: Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y
confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Preguntas
del 10 al 13.
Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el
paciente y atender según características y situaciones particulares. Cuidado y
atención individualizada. Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento,
apariencia del personal y materiales de comunicación. Preguntas del 19 al 22.
Baremación:
Se determina
el nivel de satisfacción como indicador según el nivel de
insatisfacción, esta clasificación se hace extensiva por pregunta, por criterio y por
puntaje global del cuestionario. El estándar esperado es mayor al 60%.
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Cuadro 1. Categorías de Satisfacción
Porcentaje de
Insatisfacción
Más de 60%
40-60 %
Menos de 40%
Categoría
Por Mejorar
En Proceso
Aceptable
1.2 Población y Muestra
Población: La población estará constituida por los usuarios externos (pacientes) de
los consultorios externos, hospitalización, del Hospital María Auxiliadora.
Los criterios de inclusión serán:
-
Ser usuarios nuevos o continuadores en el servicio.
-
Ser usuarios de consultorios externos, hospitalización y emergencia del HMA de
ambos sexos.
-
Edad comprendida entre los 18 y 70 años.
-
Sin ninguna alteración de la conciencia y capaces de comunicarse en español.
-
Aceptación voluntaria de participar en el estudio luego de haber sido
informados verbalmente de las características y objetivos de este.
Muestra:
La muestra estuvo constituida por 337 usuarios y/o acompañantes de los servicios
de consultorios externos. Fueron encuestados utilizando el muestreo aleatorio
simple.
Cuadro 2. Condición de la muestra encuestada
Condición
Usuario
Acompañante
Frecuencia
Porcentaje
192
57
145
43
En el cuadro Nº1, de los 337 participantes, el 57% (192 encuestados) de la muestra
estuvo compuesta por el usuario, en segundo lugar la muestra estuvo conformada por
el acompañante con 43 % (145 encuestados).
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Cuadro 3. Sexo de la muestra encuestada
Sexo
Masculino
Frecuencia
Porcentaje
108
32
229
68
Femenino
En el cuadro Nº2, el 32% (108 encuestados) de la muestra estuvo conformada por
participantes del sexo masculino y 68% (229 encuestados) por participantes del sexo
femenino.
Cuadro 4. Grado de Instrucción de la muestra encuestada
Grado de Instrucción
Analfabeto
Frecuencia
Porcentaje
11
3
Primaria
80
24
Secundaria
163
48
Superior Técnico
64
19
Superior Universitario
19
6
En el cuadro Nº3, el grado de instrucción predominante en la muestra es nivel
secundaria con 49% (163 encuestados) y en segundo lugar nivel primario con 24% (80
encuestados).
Cuadro 5. Tipo de seguro de la muestra encuestada
Tipo de seguro
SIS
Frecuencia
Porcentaje
273
81
SOAT
2
0
Ninguno
49
15
Otro
13
4
En el cuadro Nº4, el tipo de seguro en primer lugar SIS con 81% (273 encuestados) y en
segundo lugar paciente pagante con un 15% (49 encuestados) con ningún tipo de
seguro.
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Cuadro 6. Tipo de Paciente
Tipo de Paciente
Frecuencia
Porcentaje
Nuevo
63
19
Continuador
274
81
En el cuadro Nº5, el tipo de paciente en primer lugar se encuentra los pacientes
continuadores con 81% (274 encuestados) y segundo lugar con 19% (63 encuestados)
los pacientes nuevos.
II. RESULTADOS
Cuadro 7. Dimensiones de Calidad en la muestra encuestada
Dimensiones
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Aspectos Tangibles
Total
Satisfecho
(+)
32.1
19.7
43.4
43.4
38.3
35.8
Insatisfecho
(-)
68
80.3
56.6
56.6
61.7
64.2
A nivel general la muestra se presenta Insatisfecha con un 64.2% frente a un 35.8% de
satisfacción de los encuestados. Las dimensiones de Empatía (Disponibilidad para
ponerse en el lado del otro, pensar primero en el paciente y atender según
características y situaciones particulares. Cuidado y atención individualizada) y la
dimensión Seguridad (Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que
brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía,
habilidad para comunicarse e inspirar confianza) ocupan el primer lugar de satisfacción
con un 56.6% de Insatisfacción. El mayor nivel de insatisfacción es en la dimensión
Capacidad de respuesta (Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio
rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo
aceptable) contando con un 81.67% de insatisfacción.
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Figura 1. Porcentaje de Satisfacción e insatisfacción según dimensiones
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos
100
80
80.33
67.94
%
60
40
43.4
38.3
32.1
35.8
19.7
20
0
43.4
64.2
61.72
56.6
56.57
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE SEGURIDAD
RESPUESTA
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
Satisfecho (+)
EMPATIA
ASPECTOS
TANGIBLES
TOTAL
DIMENSIONES
Insatifecho ( - )
Cuadro 8. Puntajes de satisfacción e insatisfacción según pregunta
Preguntas / Dimensiones
P1
P2
P3
P4
P5
Fiabilidad
P6
P7
P8
P9
Capacidad de Respuesta
P10
P11
P12
P13
Seguridad
P14
P15
P16
P17
P18
Empatía
Satisfecho (+)
Insatisfecho(-)
n
109
121
124
111
70
535
52
63
69
58
242
140
144
137
157
578
111
155
153
154
151
724
n
224
214
211
224
261
1134
275
237
220
256
988
190
191
198
174
753
225
182
183
177
178
945
%
32.7
36.1
37.0
33.1
21.1
32.1
15.9
21.0
23.9
18.5
19.7
42.4
43.0
40.9
47.4
43.4
33.0
46.0
45.5
46.5
45.9
43.4
%
67.27
63.88
62.99
66.87
78.85
67.94
84.10
79.00
76.12
81.53
80.33
57.58
57.01
59.10
52.57
56.57
66.96
54.01
54.46
53.47
54.10
56.62
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EN EL PERÚ
Responsable
P19
P20
P21
P22
177
100
91
145
513
2592
Aspectos Tangibles
PORCENTAJE TOTAL
52.8
29.8
27.4
43.0
38.3
35.8
158
236
241
192
827
4647
47.16
70.24
72.59
56.97
61.72
64.19
En las 22 preguntas analizadas del SERVQUAL en Consultorios Externos se observa que
el porcentaje de Insatisfacción superó al de Satisfacción; la Pregunta número 6 (P6)
logró el mayor nivel de Insatisfacción (84.10%), en segundo lugar se aprecia a la
Pregunta número 9 (P9) con un 81.50% de Insatisfacción, en tercer lugar se ubica la
Pregunta número 7 (P7) con 79.00% de Insatisfacción.
Figura 2. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Fiabilidad
Dimensión: Fiabilidad
100
78.85
80
67.27
63.88
67.94
66.87
62.99
%
60
40
32.7
36.1
37.0
33.1
32.1
21.1
20
0
P1
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
P2
P3
Satisfecho (+)
P4
P5
Total
Fiabilidad
Insatisfecho(-)
Se aprecia que la Pregunta Nº5 (P5) alcanza un mayor nivel de Insatisfacción (78.85%),
seguida de la Pregunta Nº 1(P1) con 67.27% de Insatisfacción.
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N°
Preguntas
1 P
¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre
los pasos o trámites para la atención en consulta externa?
2 P ¿El médico le atendió en el horario programado?
3 P ¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada?
4 P ¿Su historia clínica se encontró disponible para su atención?
5 P ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad?
Figura 3. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Capacidad de
Respuesta
Dimensión: Capacidad de Respuesta
100
84.10
79.00
80
81.53
76.12
80.33
%
60
40
20
15.9
23.9
21.0
19.7
18.5
0
P6
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
P7
P8
Satisfecho (+)
P9
Insatisfecho(-)
Total
Capacidad de
Respuesta
Se aprecia que la Pregunta Nº6 (P6) alcanza un mayor nivel de Insatisfacción (84.10%),
seguida de la Pregunta Nº9 (P9) con 79.00% de Insatisfacción.
N°
Preguntas
6 P ¿La atención en caja o en el módulo de admisión del SIS fue rápida?
7 P ¿La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida?
8 P ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?
9 P ¿La atención en farmacia fue rápida?
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Figura 4. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Seguridad
Dimensión: Seguridad
100
80
57.58
%
60
42.4
59.10
57.01
43.0
47.4
40.9
40
56.57
52.57
43.4
20
0
P10
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
P11
P12
Satisfecho (+)
P13
Total
Seguridad
Insatisfecho(-)
Se aprecia que la Pregunta Nº12 (P12) alcanza un mayor nivel de Insatisfacción
(59.10%), seguida de la Pregunta Nº10 (P10) con 57.58% de Insatisfacción.
N°
Preguntas
10 P ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio?
¿El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema
de salud por el cual fue atendido?
¿El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
12 P
sobre su problema de salud?
11 P
13 P ¿El médico que le atendió le inspiró confianza?
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Figura 5. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Empatía
Dimensión: Empatia
100
80
66.96
%
60
40
54.01
46.0
54.46
45.5
53.47
46.5
54.10
45.9
P15
P16
P17
P18
56.62
43.4
33.0
20
0
P14
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
Satisfecho (+)
Total
Empatia
Insatisfecho(-)
Se aprecia que la Pregunta Nº14 (P14) alcanza un mayor nivel de Insatisfacción
(66.96%), seguida de la Pregunta Nº16 (P16) con 54.46% de Insatisfacción.
N°
Preguntas
14 P ¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia?
15 P ¿El médico que le atendió mostró interés en solucionar su problema de salud?
¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre su problema
16 P
de salud o resultado de su atención?
¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico sobre el
17 P
tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?
18 P
¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre
procedimientos o análisis que le realizarán?
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Figura 6. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Aspectos
Tangibles
Dimensión: Aspectos Tangibles
100
80
%
60
72.59
70.24
52.8
61.72
56.97
47.16
40
43.0
29.8
38.3
27.4
20
0
P19
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
P20
P21
Satisfecho (+)
P22
Total
Tangibles
Insatisfecho(-)
Se aprecia que la Pregunta la Pregunta Nº21 (P21) alcanza un mayor nivel de
Insatisfacción con 72.59% de Insatisfacción, seguida de la pregunta Nº20 (P20)
(70.24%). La pregunta Nº19 (P19) posee un 528 % de Satisfacción.
N°
Preguntas
¿Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a los
pacientes?
¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los
20 P
pacientes?
¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios
21 P
para su atención?
19 P
22 P ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y fueron cómodos?
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VII. CONCLUSIONES
-
-
-
-
La Satisfacción del usuario de Consultorios Externos del Hospital María
Auxiliadora ha incrementado de un 19.4% a 35.80%.
La Dimensión que presenta mayor insatisfacción es Capacidad de Respuesta
(80.3%), seguida de la dimensión Fiabilidad (68%).
En la dimensión Fiabilidad: la Pregunta Nº5: ¿Usted encontró citas disponibles y
las obtuvo con facilidad? alcanza un mayor nivel de Insatisfacción (78.85%).
En la dimensión Capacidad de Respuesta: La Pregunta Nº6: ¿La atención en caja
o en el módulo de admisión del SIS fue rápida? logró el mayor nivel de
insatisfacción alto con un 84,10; seguida de la Pregunta Nº9: ¿La atención en
farmacia fue rápida? con un 81.53%
En la dimensión Seguridad: la Pregunta Nº12: ¿El médico le brindó el tiempo
necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud?
Posee el mayor nivel de Insatisfacción (59.10%).
En la dimensión Empatía: La Pregunta Nº14: ¿El personal de consulta externa le
trató con amabilidad, respeto y paciencia? alcanza un mayor nivel de
Insatisfacción (66.96%).
En la dimensión Aspectos Tangibles: Nº21: ¿Los consultorios contaron con
equipos disponibles y materiales necesarios para su atención? alcanza un
mayor nivel de Insatisfacción con 72.59%.
VIII. RECOMENDACIONES
-
-
Contar con mayor cantidad de personal médico y así satisfacer la gran demanda
de atención de nuestro hospital.
Modificar los procesos de atención en las cajas, módulo de SIS y farmacia para
que éstos sean más rápidos.
Capacitar en buen trato al personal asistencial del departamento (médicos,
residentes, internos, enfermeras y técnicas, etc.) logrando una verdadera
empatía con el paciente mejorando en la percepción de éste de una mejora en su
estado de salud.
Realización la petición de equipos y materiales necesarios para la atención en
cada consultorio.
Contar con personal de comunicaciones localizado en admisión, consultorios que
oriente y brinde información a los pacientes y/o sus acompañantes sobre los
procesos de atención.