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CARTA DE SERVICIOS DE LA FUNDACIÓN PÚBLICA
URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061
DATOS IDENTIFICATIVOS
Denominación: Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061.
Responsable: José Antonio Iglesias Vázquez, Director.
Dirección:
Dirección y Administración
Hospital Psiquiátrico de Conxo. Plaza Martín Herrera, 2-2º. 15706 Santiago de
Compostela.
Central de Coordinación de Urxencias
Edificio de Usos Múltiples, s/n. San Marcos. 15890 Santiago de Compostela.
Estructura:
La Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 está integrada por una
Central de Coordinación y un Centro de Dirección y Administración en el ayuntamiento
de Santiago de Compostela. Además cuenta con 10 bases medicalizadas y 88 bases
asistenciales distribuidas por toda la geografía gallega. Todos los recursos
asistenciales de la Fundación conforman la Red de Transporte Sanitario Urgente
(RTSU), integrada por 2 unidades de soporte vital avanzado aéreo, 10 unidades de
soporte vital avanzado terrestre y 101 unidades de soporte vital básico terrestre.
FUNCIONES Y SERVICIOS QUE PRESTA
Funciones y competencias:
La Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061, de competencia
autonómica, es una entidad sin ánimo de lucro, con personalidad jurídica propia,
inscrita en el registro de fundaciones de interés gallego. La Xunta de Galicia asume la
función de protectorado, a través de la Consellería de Sanidad. La vinculación entre la
Fundación y el Servicio Gallego de Salud– Consellería de Sanidad se formaliza
mediante contratos-programa que permiten vincular el funcionamiento de la Fundación
con los criterios de planificación sanitaria del Servicio Gallego de Salud y con las
necesidades de los usuarios.
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URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061
La Fundación tiene genéricamente por objeto la realización de actividades de gestión,
coordinación, consultoría, docencia e investigación prioritariamente en materia de
atención extrahospitalaria en casos de emergencia y urgencia sanitaria, así como en el
campo de los cuidados críticos y en la atención sociosanitaria, promoviendo la
eficacia, eficiencia y seguridad del sistema sanitario.
Desde el año 2008 a través del teléfono 902 400 116 la Fundación 061 presta también
servicio de consultoría para problemas de salud no urgentes.
En la realización del objeto fundacional se considera al usuario como el eje de todas
las actividades de la fundación, promoviendo su satisfacción tanto en los aspectos
técnicos como humanos y respetando en todo caso los derechos de los beneficiarios o
usuarios de sus servicios, y en particular los derechos de los pacientes.
Servicios que se prestan:
•
Gestión y coordinación de las demandas de asistencia sanitaria en casos de
emergencia o urgencia: a través de la Central de Coordinación gestiona la
demanda de asistencia sanitaria que formulan los usuarios del Servicio Gallego de
Salud, los centros sanitarios y, si es el caso, las entidades y organismos públicos
por razones de protección civil y seguridad de las personas.
•
Gestión y coordinación de la atención y transporte sanitario urgente de soporte
vital básico y avanzado.
•
Coordinación del transporte interhospitalario.
•
Atención sanitaria urgente mediante consulta médica telefónica.
•
Consulta sanitaria telefónica para problemas de salud no urgentes a través del
teléfono 902 400 116.
•
Organización y asesoría en materia de dispositivos sanitarios preventivos y
asistenciales ante eventos de concurrencia pública.
•
Asesoría y consultoría en el desarrollo de planes organizativos relativos al objeto
de la Fundación.
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•
Colaboración con las administraciones, corporaciones, entidades o particulares del
que sea su competencia o actividad y tenga incidencia o sean de interés para la
consecución de los objetivos de la Fundación.
•
Formación e investigación en materia de coordinación y asistencia sanitaria
urgente, tanto de su personal como de la población y los profesionales.
•
Vigilancia epidemiológica: como servicio que centraliza las solicitudes de
asistencia e información de contenido sanitario de toda la comunidad gallega, por
medio de su Central de Coordinación, como parte del sistema de alerta
epidemiológica de Galicia (SAEG).
•
Consulta on-line: a través de la web del 061 de Galicia www.061.sergas.es los
pacientes pueden realizar consultas médicas y resolver dudas sobre información
sanitaria utilizando el correo electrónico. Estas consultas serán respondidas por los
médicos de la Central de Coordinación del 061.
Beneficiarios:
Todas las personas físicas o jurídicas, públicas o privadas, que demanden los
servicios que pueda prestar la Fundación y estén dentro de los fines fundacionales.
INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL
Horario de atención a los usuarios:
Atención urgente a pacientes: 24 horas al día los 365 días del año.
Atención dependencias administrativas: de 8:00 a 15:00 horas de lunes a viernes.
Atención Servizo de Atención al Usuario: de 9:00 a 15:00 horas de lunes a viernes. De
15:00 a 9:00 horas a través del teléfono 902 400 116.
Teléfonos y Fax:
•
Central de Coordinación de Urgencias:
Tel.: 061. FAX: 881 551 920.
•
Dirección Asistencial:
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Tel.: 881 546 717. FAX: 881 546 643
•
Dirección de Coordinación:
Tel.: 881 546 768. FAX: 881 547 435
•
Dirección:
Tel.: 881 546 716. FAX: 881 546 645.
•
Dirección de Gestión y Servicios Generales:
Tel.: 881 546 764 / 881 546 644. FAX: 881 546 728.
•
Gabinete de Comunicación:
Tel.: 881 546 405. FAX: 881 546 645
•
Servicio de Atención al Usuario:
Tel.: 881 547 448. FAX: 881 547 435.
Correo electrónico:
SAU: atencionalusuario.061@sergas.es
Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061: 061@sergas.es
Página Web:
http://061.sergas.es/asp/index.asp
NORMATIVA REGULADORA BÁSICA
Normativa básica
•
Orden del 9 de octubre de 1995 por la que se regula la coordinación de la atención
urgente extrahospitalaria de la Comunidad Autónoma de Galicia.
•
Decreto 172/1999, de 27 de mayo por el que se autoriza la constitución de la
Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061.
•
Decreto 276/2001, de 27 de septiembre, de adaptación de las fundaciones
sanitarias a la disposición adicional séptima de la Ley 5/2000, de 28 de diciembre,
de medidas fiscales y de régimen presupuestario y administrativo.
•
Ley 8/2008, de 10 de julio, de Salud de Galicia.
•
Decreto 164/2008, de 17 de julio por el que se establecen las tarifas de los
servicios sanitarios prestados en los centros dependientes del Servicio Gallego de
Salud y en las fundaciones públicas sanitarias.
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•
Decreto 42/1998, de 15 de enero, por el que se regula el transporte sanitario.
•
Real Decreto 619/1998 de 17 de abril, por el que se establecen las características
técnicas, el equipamiento sanitario y la dotación de personal de los vehículos de
transporte sanitario por carretera.
•
Decreto 136/1999, de 7 de mayo por el que se modifica el Decreto 42/1998, de 15
de enero, por el que se regula el transporte sanitario.
•
Ley 3/2001, de 28 de mayo, reguladora del consentimiento informado y de la
historia clínica de los pacientes.
•
Ley 3/2005, de 7 de marzo, de modificación de la Ley 3/2001, de 28 de mayo,
reguladora del consentimiento informado y de la historia clínica de los pacientes.
•
Decreto 99/2005, de 21 de abril por el que se regula la formación y el uso de
desfibriladores externos por personal no médico.
DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS
La Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 a partir de la Ley 8/2008 de
10 de julio, de Salud de Galicia, enuncia los siguientes derechos y deberes de los
cidadanos en relación al objeto de la misma:
DERECHOS DE LOS USUARIOS
A los usuarios de los servicios prestados por la Fundación Pública Urxencias
Sanitarias de Galicia-061 se les reconoce los siguientes derechos:
1. Atención sanitaria en situación de urgencia y emergencia en toda la
Comunidad Gallega con cargo a los fondos públicos en los términos establecidos
en la legislación básica del Estado, en la Ley de ordenación sanitaria de Galicia y
en las restantes disposiciones que sean de aplicación.
2. Conocer el número de teléfono único del Sistema Público de Urgencias y
Emergencias Sanitarias de Galicia “061”, así como su utilización, organización y
regulación legal.
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3. El respeto a su personalidad, dignidad e intimidad, sin discriminación alguna por
razón de raza, sexo, religión, opinión, ideología o cualquier otra condición o
circunstancia personal o social.
4. Acceder a la consulta e información sanitaria para problemas de salud no
urgentes a través del teléfono 902 400 116.
5. Ser informados sobre los factores, situaciones y causas más frecuentes de riesgo
de emergencias sanitarias y sobre como evitarlas y actuar ante ellas, sobre los
servicios a los que pueden acceder y sobre los requisitos necesarios para su
correcto uso (información de los datos a aportar y el modo de hacerlo).
6. Ser atendidos con calidad humana en la prestación de los servicios sanitarios, de la
forma más efectiva, por personal cualificado y con los medios más idóneos y
avanzados disponibles, según las necesidades del paciente, y acorde con la
información facilitada por el usuario.
7. Tener conocimiento del recurso asignado a sus necesidades y del tiempo estimado
de llegada del mismo.
8. Garantizar la confidencialidad de los datos clínicos y personales y a que se vele
por la intimidad durante el proceso de atención sanitaria.
9. Que se realicen todas las acciones oportunas que junto a la atención al proceso
tengan como fin primordial reducir y paliar el sufrimento y el dolor, tomando en
consideración la percepción individual del mismo, dedicando los recursos y
esfuerzos que fueran necesarios y preservando al máximo respeto a la autonomía,
dignidad e integridad humanas.
10. Recibir información adecuada, continuada, verbal y escrita, en términos
comprensibles, sobre su proceso; tanto a la persona enferma como, también a sus
familiares o personas allegadas, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas de
tratamiento. El derecho a la información sanitaria de los pacientes puede limitarse
por la existencia acreditada de un estado de necesidad terapéutica que se produce
cuando por razones objetivas el conocimiento de su propia situación pueda
perjudicar a su salud de manera grave.
11. Prestar consentimiento informado, o conformidad expresa del paciente, después
de obtener una información adecuada, para la realización de un procedimiento
diagnóstico o terapéutico que le afecte a su persona y que comporte riesgos
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importantes, notorios o considerables, salvo en los casos conforme a lo establecido
en la Ley 3/2001, de 28 de mayo, y disposiciones concordantes.
12. Libre elección entre las opciones que le presente el responsable médico de su
caso y a rechazar el tratamiento, excepto en los casos señalados del apartado
anterior (riesgo para la salud pública, incapacidad y esixencia de actuación urgente
ante riesgo de lesión irreversible o de fallecimiento), debiendo para ello solicitar y
firmar el alta voluntaria.
13. Otorgar el consentimiento por sustitución y a expresar sus voluntades
anticipadas según lo establecido en la Ley 3/2001, de 28 de mayo, y disposiciones
concordantes.
14. Conocer la identidad de todas las personas que les atiendan tanto desde la
central de coordinación como en la asistencia directa.
15. Ser acompañados por un familiar o persona de su confianza, excepto en los
casos en que esta presencia sea desaconsejable o incompatible con la prestación
sanitaria conforme a criterios médicos.
16. Que se le facilite al paciente o a su acompañante la posibilidad de informar
sobre su situación a través del servicio 061 a algún familiar o persona que
designen.
17. Información correspondiente a su proceso asistencial y a ser informado y
advertido de si los procedimientos de pronóstico, diagnóstico y terapéuticos
aplicados pueden ser empleados en un proyecto docente o de investigación, lo que
en ningún caso podrá comportar peligro adicional para su salud. En estos casos
será imprescindible el previo consentimiento por escrito del paciente y la
aceptación por parte del médico y de la Dirección del correspondiente centro
sanitario.
18. Que se custodien sus efectos personales hasta la entrega de los mismos al
personal receptor en el hospital o al acompañante.
19. Realizar consultas, manifestar sugerencias y/o presentar reclamaciones que
serán atendidas dirigiéndose a la dirección o al teléfono que figura en esta carta de
servicios y recibir respuesta por escrito en los plazos establecidos por la ley.
20. Ser informado sobre la Cartera de Servicios y de los planes, programas y
acciones que se están desarrollando en la Fundación 061 de forma comprensible y
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mediante los mejores canales, como marco de compromiso entre la Fundación y
sus usuarios.
21. Que quede constancia por escrito, o en un soporte técnico adecuado, de todo su
proceso asistencial y a que al remate del mismo se le entregue el informe de
asistencia.
22. Acceder a su historia clínica y a obtener los informes que sobre su estado de
salud o enfermedad se incluyan en ella, así como una copia de dicho documentos,
de acuerdo con lo establecido en la Ley 3/2001, de 28 de mayo del consentimiento
informado y de la historia clínica de los pacientes, y disposiciones concordantes.
23. Participar, a través de los órganos de participación comunitaria, en las actividades
de la Fundación.
24. Los menores, los mayores dependientes, los enfermos mentales, los pacientes que
padecen enfermedades crónicas y discapacitantes, los pacientes diagnosticados
de enfermedades raras o de baja incidencia en a población y las personas
pertenecientes a grupos de riesgo, en tanto que colectivos que deben ser objeto de
especial atención por las administraciones sanitarias competentes, tienen derecho
a actuaciones y programas sanitarios específicos promovidos por la
Fundación 061 para garantizar la continuidad asistencial en línea con las
políticas de la Consellería de Sanidad.
DEBERES DE LOS USUARIOS
1. Colaborar en el uso adecuado de los sistemas de urgencias y emergencias de la
comunidad autónoma gallega de acuerdo con la finalidad para la que están
previstos.
2. Responder a las preguntas que se formulen desde la central de coordinación,
aportando la información solicitada en la medida de sus posibilidades,
comprendiendo la importancia de su colaboración en esta parte del proceso
asistencial a las urgencias y emergencias.
3. Respetar a los profesionales que les atienden, con comprensión y corrección,
facilitándoles el acceso al lugar de la urgencia o emergencia y colaborando en la
labor asistencial.
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4. Proporcionar la documentación médica y administrativa requerida por los
profesionales sanitarios para la adecuada gestión del proceso asistencial.
5. Firmar, ante negativas de actuaciones sanitarias, el documento pertinente, en el
que quedará expresado con claridad que el paciente fue suficientemente informado
y rechaza el tratamiento sugerido, siempre y cuando tenga percepción real de las
cosas y no peligre su vida o exista riesgo de secuela irreversible.
Todos los centros de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061
expondrán esta carta de derechos y deberes en lugar visible y proporcionarán una
copia de la misma al ciudadano que la solicite.
FORMAS DE PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS
A través de:
•
El Servicio de Atención al Usuario de la Fundación 061 (SAU): formulando quejas,
y sugerencias para la mejora.
•
La colaboración de asociaciones de pacientes, en el desarrollo y coordinación de
programas especiales.
•
La información transmitida en el marco de la colaboración y formalización de
convenios
con
sociedades
científicas
y
profesionales,
asociaciones
de
usuarios/pacientes, instituciones docentes, medios de comunicación y organismos
oficiales relacionados con la urgencia y emerxencia (112, policía local, policía
nacional, guardia civil, instituciones militares).
•
La respuesta a:
o
Encuesta de satisfacción de usuarios (pacientes y profesionales).
o
Encuesta de satisfacción de las acciones formativas impartidas por el
Centro de Formación de la Fundación 061.
o
•
Encuesta realizada a las personas que visitan la Central de Coordinación.
El espacio “Contacte con nosotros” de la Web del Servicio Gallego de Salud y
demás órganos de participación del usuario en el Servicio Gallego de SaludConsellería de Sanidad.
•
La Web de la Fundación, mediante correo electrónico.
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•
El Defensor del Pueblo.
•
El Valedor del Pueblo.
SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Los usuarios pueden presentar reclamaciones, quejas o sugerencias, en relación con
los servicios prestados por la Fundación, directamente en el Servicio de Atención al
Usuario (SAU), a través de los teléfonos y Fax de la misma, o bien el correo
electrónico del servicio.
Los usuarios de los servicios de la Fundación también pueden presentar sugerencias
en los formatos de las encuestas de satisfacción de las actividades formativas
promovidas por el Centro de Formación de la Fundación 061 y en los formularios de
satisfacción de los usuarios correspondientes a las visitas realizadas a las
dependencias de la Fundación.
Los usuarios también pueden presentar las quejas y sugerencias relacionadas con
Urgencias Sanitarias 061 a través de los Servicios y Unidades de Atención al Usuario
de los distintos centros de la red del Servicio Gallego de Salud, que las trasladarán a
la Fundación 061.
Nuestro compromiso es responder de la recepción en un período máximo de 3 días
laborales, desde su registro de entrada en el Servicio de Atención al Usuario de la
Fundación 061, informando posteriormente, en su caso, de las posibles acciones
derivadas de las mismas.
COMPROMISOS DE CALIDAD
•
Garantizar la accesibilidad telefónica de los usuarios a la Central de Coordinación
de Urxencias-061 de manera ininterrumpida las 24 horas los 365 días del año.
•
Adecuar la gestión de las urgencias del 061 a las necesidade de los usuarios
(pacientes y profesionales).
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•
Utilizar eficientemente los recursos asistenciales disponibles en función de la
patología del paciente.
•
Informar a los usuarios para garantizar un uso adecuado del sistema de
emergencias de la comunidad.
•
Difundir una información veraz y permanentemente actualizada sobre los servicios
y funcionamiento de la Fundación 061.
•
Garantizar un trato humano y personalizado a los pacientes.
•
Garantizar la confidencialidad en el manejo de la información y custodia.
•
Procurar la continuidad del proceso asistencial.
•
Garantizar la correcta identificación de los profesionales del 061.
•
Promover y garantizar la continuidad de los programas asistenciales especiales
para resolver las demandas asistenciales de pacientes que forman parte de
colectivos de especial riesgo o patologías que requieran un tratamiento específico.
•
Posibilitar la realización de consultas a través de la web de la Fundación 061.
•
Garantizar la seguridad en el desarrollo del proceso asistencial.
•
Atender a los pacientes con sospecha diagnóstica de síndrome coronario agudo
con recursos con posibilidad de desfibrilación.
•
Trasladar a todos los pacientes asistidos por las unidades de soporte vital
avanzado del 061 con diagnóstico de infarto agudo de miocardio monitorizados al
hospital.
•
Garantizar la excelencia en la formación y entrenamiento de su personal.
•
Ser un referente en el campo de la urgencia y emergencia.
•
Implantar la gestión por procesos en todas sus unidades funcionales.
•
Realizar una encuesta de satisfacción de usuarios bienal.
•
Disponer de la Carta de Derechos y Deberes de los Usuarios.
•
Revisar anualmente la Carta de Servicios de la Fundación 061.
•
Atender las quejas y reclamaciones recibidas en el Servicio de Atención al Usuario
en un plazo no superior a 3 días laborales.
•
Organizar jornadas de puertas abiertas y visitas guiadas a la Fundación 061.
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INDICADORES PARA EL SEGUIMENTO Y EVALUACIÓN
•
Actividad de la Central de Coordinación 061 y de los recursos asistenciales.
•
Porcentaje de llamadas perdidas sobre el total de las registradas en la centralita de
gestión de llamadas del 061.
•
Tiempo de espera para la consulta médica telefónica.
•
Tiempo de activación de procesos clasificados como emergencia.
•
Tiempo de respuesta de los recursos activados para prestar asistencia.
•
Porcentaje de movilización de recursos fuera de su área de isócrona.
•
Calidad de los registros asistenciales.
•
Calidad de la consulta médica telefónica.
•
Porcentaje de pacientes con sospecha diagnóstica de síndrome coronario agudo
asistidos con recursos con posibilidad de desfibrilación.
•
Porcentaje de pacientes con diagnóstico de infarto agudo de miocardio asistido por
las unidades de soporte vital avanzado del 061 que se trasladaron al hospital
monitorizados.
•
Resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios.
•
Resultados de la encuesta de satisfacción de las acciones formativas.
•
Resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios que visitan las
dependencias de la Fundación 061.
•
Análisis de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas en el Servicio de
Atención al Usuario de la Fundación 061.
•
Actividad de los programas asistenciales especiales: alerta corazón, alerta
pediátrico, alerta escolar, HADO, PROGALIAM, Ictus, DESA, Sordos, ACOUGO,
donantes en asistolia, etc.
•
Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones en el SAU.
•
Actividad del Centro de Formación de la Fundación 061. Indicadores de evaluación
de la formación impartida.
•
Participaciones de la Fundación 061 en foros científicos.
•
Reconocimientos y premios recibidos.
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INFORMACIÓN DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO
BASES MEDICALIZADAS
Base Medicalizada 061 de A Coruña
Calle Montserrat, s/n (junto a Hospital Oncológico)
15009 A Coruña
Base Medicalizada 061 de A Coruña
Edificio de Sanidad
Calle Gregorio Hernández, 2-4
15011 A Coruña.
Base Medicalizada 061 de Ferrol
Hospital Básico de la Defensa (H. Naval de Ferrol)
San Pedro de Leixa, s/n
15405 Ferrol (A Coruña)
Base Medicalizada Terrestre y Aérea 061 de Santiago de Compostela
Helicóptero y Ambulancia Medicalizada
Calle Ramón Baltar, s/n (Hospital Provincial de Conxo)
15706 Santiago de Compostela (A Coruña)
Base Medicalizada 061 de Lugo
Centro de Salud de Fingoi
Calle Armórica, s/n
27002 Lugo
Base Medicalizada 061 de Foz
Centro de Salud de Foz
Calle Pintor Laxeiro, s/n
27780 Foz (Lugo)
Base Medicalizada 061 de Pontevedra
Delegación Provincial de la Consellería de Sanidad
Avda. de Vigo, 16
36002 Pontevedra
Base Medicalizada 061 de Vigo
Hospital Nicolás Peña
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Avda. de las Camelias, 109
36211 Vigo (Pontevedra)
Base Medicalizada 061de Mos
Centro de Salud de Mos
Avda. Rebullón, s/n
36416 Mos (Pontevedra)
Base Medicalizada Terrestre 061de Ourense
Ambulancia Medicalizada
Hospital Santa María Nai
Calle Ramón Puga, s/n
32005 Ourense
Base Medicalizada Aérea 061de Ourense
Helicóptero
Hospital Santo Cristo do Piñor
Carretera de Piñor, s/n
32930 Barbadás (Ourense)
SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO (SAU)
Edificio de Usos Múltiples, s/n San Marcos
15890 Santiago de Compostela
Tel.: 881 547 448 FAX: 881 547 435
Correo electrónico: atencionalusuario.061@sergas.es
Gracias por la confianza en nuestro Servicio.
Santiago de Compostela, a 23 de abril de 2012