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L a s a g re s i o n e s a l p e r s o n a l s a n i t a r i o ( y I I )
La perspectiva médica
La agresividad está presente en la sociedad actual, pero es latente y patente
en cualquier consultorio, sala de espera, antequirófano o urgencias.
Antonio Díez Murciano
Presidente de la Coordinadora de Médicos de Hospitales
os profesionales de la sanidad sufrimos una agresividad diaria y continua, fundamentalmente verbal, y
que incide directamente en la propia estima.
Estamos seguros que las estadísticas que se manejan
–en España un 40 por ciento en los servicios de Urgencias, un 28,6 por ciento en los centros de Atención Primaria y un 13,7 por ciento en las salas hospitalarias– son
inferiores a la realidad, por cuanto la agresión verbal, el
desprecio o la amenaza, más o menos velada, son mucho
más frecuentes. Podemos afirmar que la violencia (verbal, física, psicológica y daño a la propiedad) forma parte del entorno de la actividad profesional habitual y diaria de cualquier médico.
Protocolizar actuaciones después de una agresión es
más fácil, dado que existen unos hechos concretos con
unas connotaciones características que pueden tener su
respuesta legal y administrativa.
L
Causas de agresión más habituales
1. Las características de los individuos, su falta de educación, su incapacidad de control y su falta de categoría
personal. La relación entre profesionales y usuarios en el
ámbito sanitario es más estrecha, al tiempo que se está
produciendo un cambio paulatino en esta relación sanitaria, de tal modo que el paciente/usuario se considera
cada vez más cliente. Sin embargo, no han cambiado tanto los médicos como lo ha hecho la sociedad.
2. Falta de información institucional, de personal que
satisfaga adecuada y puntualmente las preguntas y preocupaciones previsibles del usuario en atención al motivo de su visita al centro o consulta, así como deficiencia
en el trato que el personal del centro facilita a los pacientes
y a otros visitantes del centro.
3. Conflictos entre el personal del centro, que genera
tensiones entre ellos y una hostilidad en el ambiente que
puede ser percibida por el paciente. Son muy negativas las
críticas entre profesionales con informaciones contradictorias y las opiniones despreciativas entre compañeros.
4. Masificación e insuficiencia de recursos humanos y
materiales. La masificación no sólo genera un ambiente
hostil e irritante sino que permite la ocultación entre la
masa y la ratificación de una autoridad, masculina o femenina delante de esa masa. La masificación es uno de
los grandes problemas con los que cuentan todos los centros sanitarios. Esta masificación que origina aglomeraciones en pasillos y habitaciones es el caldo de cultivo ideal para que el miserable y el cobarde, parapetado en la
muchedumbre, amenace y agreda vergonzosamente con
total impunidad a los profesionales.
5. Sobrecarga de trabajo del médico y del resto de profesionales, burocratización excesiva e inestabilidad de la
plantilla. Está demostrado que la sobrecarga y la falta de
descanso del médico origina una disminución de sus facultades, en un 85 por ciento, y de problemas de índole
clínico, un 27,2 por ciento. Este cansancio es más aparente en Atención Primaria donde deben realizarse jornadas ininterrumpidas de 31 horas, ya que aún no se les
autoriza a la libranza postguardia. Pero también hay que
tener en cuenta que la acumulación de funciones, la precisión de realizar consultas muy continuadas o seguidas
aunque sea en horario de mañana puede producir los
mismos efectos.
6. Cambios de médico sin haber sido solicitado ni haber informado previamente al ciudadano: hay que hacer
excepción de la inevitable jerarquización y el derecho a
libranza postguardias.
7. Interrupción de las consultas, con la visita ya iniciada, con interferencias de personas ajenas, llamadas telefónicas, etc., susceptibles de ser interpretadas como una
falta de atención y una relegación del enfermo. La entrada y salida de muchas personas, sean sanitarias o no, alteran la necesaria concentración en la asistencia y hacen
que el paciente se vea marginado.
8. No atender las demandas del paciente sin razonarle los motivos. En la mayoría de las ocasiones el razonamiento o la argumentación de la negativa, la explicación
de la no incumbencia ni autorización del médico para
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tomar determinadas decisiones no evita la agresión contra quien tienen a mano.
9. Demora en la asistencia, pruebas, intervenciones, etc.
sin un plan informativo que explique el motivo de la demora. Se trata de una cuestión habitual que no ha solucionado la cita previa ni las campañas de primeras visitas.
10. Defectos en la información y la atención a situaciones de riesgo vital o de emergencia, especialmente en
pacientes ingresados en urgencias, UVI o recién intervenidos. Si no se hace un tratamiento adecuado a las situaciones de muerte o duelo se agrava la situación. Resulta
evidente que en estas situaciones la sensibilidad personal
y profesional debe estar exacerbada.
¿Cómo prevenir una agresión?
Para evitar que ocurra una agresión deberemos tener en
cuenta una serie de parámetros y actitudes:
1. Detección de indicadores de riesgo de conductas
violentas por parte del enfermo o acompañante: hablar con palabras groseras, contracción labial que permita ver los dientes o contracción de los maseteros, señalar descaradamente con el dedo o cerrar los puños,
etc.
2. Mantener el equilibrio emocional y no responder a
las provocaciones: evitar caer en el terreno de la provocación para no incrementar la agresividad y caer en los
insultos y gritos.
3. Si no es posible reconducir la situación y persiste la
situación peligrosa, localizar una vía de huida, buscar la
interposición de la mesa u otro elemento mobiliario que
se interponga entre el hipotético agresor.
Cada respuesta a una agresión debe significar una actuación ejemplarizante mediante el rechazo y el castigo
adecuado al agresor. Dos aspectos esenciales:
1. Jurídico. Normalmente, las agresiones que se producen a médicos, al margen de lesiones graves u homicidios, se han residenciado en el juicio de faltas, que conlleva, según el Código Penal, pena de arresto o multa, y
una indemnización derivada de la responsabilidad civil.
2. Administrativo. Evitar que esa persona, y cuantas agredan a un profesional, vuelvan a ser atendidas, al menos, por
ese facultativo. No debería olvidarse que en caso de agresión a alguno de sus trabajadores el director del centro es
responsable del incumplimiento del deber de proteger adecuadamente al personal que allí trabaja y, en determinados
supuestos, de la falta de previsión ante la existencia de posibles situaciones de riesgo de los profesionales.
■
Decálogo contra las agresiones
Sistemática a poner en marcha ante el incremento de agresiones a los profesionales sanitarios, tanto para un tratamiento preventivo como para la actuación inmediata, una vez producida una agresión de cualquier tipo e intensidad. Propuesta de la Asociación Profesional de Facultativos del Hospital “Punta Europa” de Algeciras, incluida en
la Coordinadora de Médicos de Hospitales:
1. Consideración de la agresión a los profesionales sanitarios, desde el punto de vista laboral, como accidente o
enfermedad profesional.
2. Aprobación en Mesa Sectorial de un procedimiento por e1 cual la Administración actúe y denuncie como empresa a todo agresor, verbal o físico.
3. Publicación de un manual, elaborado por especialistas, psicólogos y psiquiatras, en donde se recojan pautas de
actuación ante la violencia, al tiempo que se dictan cursos y talleres.
4. Identificación previa para detectar la posibilidad de asistencia a los pacientes conflictivos.
5. Establecimiento del proceso asistencial a desarrollar para que un profesional no tenga que continuar atendiendo a un paciente o a un familiar que previamente le ha agredido, insultado o amenazado.
6. Redacción de unos protocolos unitarios de actuación jurídica tras agresiones.
7. Elaboración de cartelería donde se recuerde a los usuarios la obligación y el deber de tratar al personal con respeto y educación.
8. Confirmación de las denuncias presentadas por los usuarios contra los profesionales, recabando obligadamente la opinión de éstos y redactando una respuesta.
9. Refuerzo del personal de seguridad en las zonas y los momentos en que se presuma mayor conflictividad.
10. Paralización durante un tiempo determinado de las actividades del centro o servicio al que pertenezca el profesional agredido u otra forma de conflicto.
Como consecuencia de las demandas de los profesionales y de los colegios, la Administración ha respondido de
forma dispar, tanto en sus propuestas como en el desarrollo de las mismas.
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La visión de la Enfermería
Pilar Fernández Fernández
Vicepresidenta 1ª del Consejo General de Colegios de Enfermería de España.
La violencia laboral afecta prácticamente a todos los sectores y categorías de trabajadores. La violencia en el
sector de la salud puede ser casi la cuarta parte del total de la violencia que tiene lugar en el trabajo. Estimaciones de varios estudios fiables indican que el estrés y la violencia representan posiblemente alrededor del 30 por
ciento de los costos totales de las enfermedades y accidentes. Sobre la base de estas cifras, se ha sugerido que el
estrés/violencia puede costar aproximadamente entre el 0,5 y el 3,5 por ciento del Producto Interior Bruto cada año.
La Organización Internacional del Trabajo, el Consejo Internacional de Enfermeras, la Organización Mundial de la Salud y la Instituto de Salud Pública elaboraron en el 2002 un programa conjunto sobre violencia laboral en el sector de la salud cuyas directrices abarcan los siguientes sectores de actuación: prevención de la violencia en el sector del trabajo, tratar la violencia en el lugar de trabajo, gestión y mitigación de las consecuencias
de la violencia en el lugar de trabajo, cuidado y apoyo a los trabajadores afectados por las violencia en el lugar
de trabajo y sostenibilidad de las iniciativas emprendidas.
Dicho programa considera que las enfermeras y el personal de asistencia y transporte sanitario (ambulancias) corren riesgos muy elevados; los médicos y el personal auxiliar y técnico corren riesgos elevados y todos
los demás profesionales de la salud corren riesgos. La violencia laboral está constituida por incidentes en los que
el personal sufre abusos, amenazas o ataques en circunstancias relacionadas con el trabajo que pongan en peligro, implícita o explícitamente, su seguridad, su bienestar o su salud (definición adaptada de la Comisión Europea).
La incidencia cada vez mayor del maltrato y la violencia en el ámbito laboral de la enfermería interfiere en la
calidad asistencial y pone en peligro la dignidad personal y la autoestima del profesional de enfermería.
Se estima que el 70-80 por ciento del personal que resulta agredido en los centros sanitarios son enfermeros/as y, según encuestas de opinión entre los profesionales, hasta un 87 por ciento de los enfermeros españoles
han sido agredidos verbal o físicamente. Las enfermeras aceptaron, lamentablemente durante muchos años, los
maltratos y violencia como parte del trabajo, actitud a veces compartida por el sistema judicial. Esta actitud tradicional ha ido cambiando con el tiempo, dada la magnitud que el problema está adquiriendo. Una actitud en
la que el nivel de tolerancia llegue a cero por parte de la enfermería es esencial para que se formulen y apliquen
escrupulosamente las políticas apropiadas.
Prueba de este cambio actitudinal es la preocupación que ha mostrado la Enfermería frente a los maltratos y
la violencia en el trabajo materializado en declaraciones de principios y estudios realizados por las organizaciones internacionales enfermeras, que en su declaración dictada en 1993 enumera como objetivos a conseguir los
siguientes: examinar la prevalencia, la incidencia y los efectos del maltrato y de la violencia contra el personal
de enfermería; reconocer las reacciones de las enfermeras frente a incidentes de violencia; determinar los factores principales de seguridad en el lugar del trabajo, y presentar estrategias tendentes a enfrentar y reducir o eliminar la violencia en el lugar del trabajo.
La Enfermería, a través de las organizaciones que la representan, está firmemente convencida de que, en la
atención de la salud, la violencia en el lugar de trabajo amenaza la prestación de servicios eficaces a los pacientes. Para dispensar cuidados de calidad, el personal de enfermería debe tener garantizado un entorno seguro y
un trato respetuoso.
Resumen de la ponencia presentada
en el último Congreso de la Asociación
Española de Derecho Sanitario.
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