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Universidad del Bío-Bío
Campus Concepción – Chile
ISSN 0719-6075 versión en línea
ReTH - Año 2, N° 1
Revista Tu Huella
PROPUESTA DE MEJORA, A TRAVÉS DE LA METODOLOGÍA
SERVPERF, AL SERVICIO DE TELEMEDICINA DEL HOSPITAL DR.
MAURICIO HEYERMANN DE ANGOL
Luis Hernán González Alarcón
Profesor Guía: Sr. Arnaldo Jélvez C.- ajelvez@ubiobio.cl
RESUMEN
La investigación del tema de este estudio es de tipo cuantitativo, con un carácter exploratorio y
descriptivo. El ámbito en que se desarrolla la investigación es el área de la gestión de calidad de un
servicio de salud pública. Este trabajo realizó la medición de la percepción usuaria, mediante la
metodología SERVPERF, a la Unidad de Telemedicina del Hospital de Angol.
Se tuvo que adaptar la metodología SERVPERF al contexto de estudio, generando como consecuencia
ocho dimensiones, las cuales encierran 27 variables que miden los aspectos más importantes del servicio
realizado. Para la medición de estas variables se creó un instrumento de medición, tipo encuesta, de cinco
secciones, la cual se aplicó, en su etapa definitiva, a 46 pacientes, de los cuales 42 encuestas estaban
correctamente contestadas.
Los resultados de las encuestas fueron pasadas por tres tipos de pruebas de validación que fueron de
confiabilidad (Alfa de Cronbach = 0,975), validez (Análisis factorial) y objetividad, las cuales fueron
pasadas de forma satisfactoria.
El servicio entregado por la Unidad de Telemedicina del Hospital de Angol, según los resultados, es un
buen servicio, teniendo un promedio de sus percepciones absolutas de un 4,47, valor que se encuentra
entre bueno (4,0) y muy bueno (5,0). Además la nota global que los pacientes le dieron al servicio fue de
un 6,12, nota considerada buena en una escala de 1,0 a 7,0.
Luego de establecer un modo de elección de las dimensiones a mejorar, se eligieron las dimensiones
Fiabilidad (0,05), Elementos Tangibles o Físicos (0,05) y Tiempo de Atención y Espera (0,04),
considerando los ítems o variables Fia2, Fia3, Tan2, Tan4, Tan5, Tie2 y de forma especial Com4.
Palabras Claves: Alfa de Cronbach, Análisis Factorial, Percepción Usuaria, SERVPERF, Telemedicina.
Ingeniería Civil Industrial
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INTRODUCCIÓN
Para toda organización que pone a disposición
un servicio, es un tema no menor la forma en la
cual el servicio es dispuesto al usuario. El
usuario a su vez tiene una forma de percibir el
servicio entregado, la cual, puede diferir de la
percepción que posea otro usuario sobre el
mismo servicio. Esta disyuntiva hace que la
entrega de un servicio sea compleja y por ende
se oriente a cierto segmento de personas.
Sin embargo, existe algo aún más complejo, que
es poder entregar un servicio con calidad y
satisfaciendo los requerimientos del usuario. Es
de ahí que nace el concepto de calidad de
servicio, el cual es muy subjetivo, sin embargo
según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)
sería el juicio global del cliente acerca de la
excelencia o superioridad del servicio, que
resulta de la comparación entre las expectativas
de los consumidores (lo que ellos creen que las
empresas de servicios deben ofrecer) y sus
percepciones sobre el resultado del servicio
ofrecido. Es por ello, que para poder saber si el
servicio que se entrega realmente cubre los
requerimientos del usuario, se deben aplicar
ciertos criterios o procedimientos que permitan
medir la percepción del usuario del servicio
disponible.
En cuanto a la salud pública en Chile, la falta de
especialistas se ha hecho notar durante los
últimos años, según cifras del MINSAL (2010),
hay aproximadamente 1 médico por cada 559
habitantes, existiendo una brecha de 1,42 cargos
por médico. Para el área de Cardiología, existiría
una brecha aproximada de 1.181 horas al año ó
27 cargos de 44 horas semanales.
A partir de esta problemática es que durante el
año 2012 se crea el proyecto Galileo (Albornoz,
2012), el cual, busca enfocarse en los procesos
clínicos, desarrollando el programa denominado
“Teleprocesos en Red Macro regional Maule Sur
y Biobío” para la implementación de una TeleRed de 20 establecimientos con distintos niveles
de complejidad localizados en las áreas Maule
Sur, Ñuble, Bío-Bío y Araucanía Norte, los
cuales están coordinados actualmente por el
Hospital Higueras de Talcahuano. Durante el año
2013, crea la Unidad de Telemedicina del
Hospital de Angol, apoyando a los pacientes en
el área de cardiología, transformando en uno de
las cuatro “Unitel” de alta del programa.
Si bien, los números demuestran que la Unidad
de Telemedicina del Hospital de Angol han
logrado agilizar las atenciones en esta área, no
existe algún tipo de medición que logre estipular
con exactitud si lo que se está realizando está
siendo bien recibido por los pacientes, en
resumen, si se le está entregando el servicio que
ellos esperan.
Es por ello que se toma la Metodología
SERVPERF de Cronin y Taylor (1992), basado
en el servicio percibido y la satisfacción usuaria,
para poder medir la calidad del servicio que se
está entregando en la Unitel del Hospital de
Angol. Esta metodología consiste, en su forma
estándar, en 22 variables, encerradas en 5
dimensiones, las cuales son Fiabilidad,
Elementos Tangibles, Capacidad de Respuesta,
Empatía y Seguridad. Algunas ventajas sobre su
metodología homóloga, la SERVQUAL, que se
basa en las percepciones y expectativas de los
usuarios, es que posee la mitad de preguntas que
realizar, por lo que es más rápida su aplicación,
posee un menor apoyo teórico, según los autores
(Carman, 1990), ya que las medidas de
valoración del SERVPERF logran predecir de
mejor forma la satisfacción que las medidas de
diferencia (percepción – expectativas), lo que
finalmente se traduce en que el trabajo es más
fácil de llevar a cabo, en cuanto a su análisis se
refiere (Alteco Consultores, 2012). Esto es
apoyado por los autores Losada y Rodríguez
(2007), en donde la metodología SERVQUAL
no es la más adecuada para el contexto de la
salud pública. En lo que a la Telemedicina se
refiere, no se lograron encontrar estudios
utilizando la metodología SERVPERF que
permitan medir la calidad del servicio, o
similares.
Algunos estudios que han utilizado la
metodología SERVPERF o SERVQUAL como
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Qin y Prybutok (2013), Vega (2013), Sanzana
(2011), Torres (2010), Hinojosa (2012), Asprea
y Medina (2007), no hacen muchas
modificaciones con respecto a las dimensiones
estándar que poseen ambos métodos, pero sí se
adecúan las variables a los diferentes contextos
de estudio. En este caso se utilizará un análisis
de tipo factorial para verificar si la cantidad de
dimensiones realmente es adecuada para este
estudio.
El estudio en cuestión se desarrolla en el
Hospital Dr. Mauricio Heyermann de Angol, el
cual está inserto en a la Macro Red de recintos
asistenciales de salud Araucanía Norte. El área
de estudio dentro de este recinto asistencial será
la Unidad de Telemedicina, ubicada en el quinto
piso del Hospital, cuyas dependencias están
habilitadas para atender a pacientes que acuden
por su
interconsulta en Cardiología y
Psiquiatría. Sin embargo este estudio sólo está
abocado en los pacientes del área de Cardiología.
Durante el año 2013, el área de cardiología del
Hospital recibió un total de 826 consultas
(Cuenta Pública Hospital de Angol, Gestión
2013, 2014), mientras que durante el año 2014,
en la Unidad de Telemedicina, se recibieron 477
consultas, desde Enero a Septiembre.
El objetivo general de este estudio fue proponer
mejoras al servicio de Telemedicina del Hospital
Dr. Mauricio Heyermann de Angol, mediante la
medición de la calidad del servicio, aplicando la
metodología SERVPERF, siendo los objetivos
específicos los siguientes:

Conocer la situación actual del programa de
telemedicina entregado en el Hospital de
Angol.

Identificar las dimensiones y variables que
determinan la calidad del servicio de
telemedicina entregado.

Aplicar la evaluación de la metodología
SERVPERF en el servicio de telemedicina
en el Hospital de Angol para determinar la
calidad del servicio junto con los indicadores
de desempeño correspondientes.

Proponer mejoras y acciones correctivas a
las áreas de más bajo desempeño del servicio
entregado.
MATERIALES Y MÉTODOS
Este estudio tiene características de ser
exploratorio, descriptivo y de tipo cuantitativo,
además el ámbito en que se desarrolla la
investigación es el área de la gestión de calidad
de un servicio de salud pública. El estudio se
desarrollará en torno a la metodología
SERVPERF de evaluación de la calidad de los
servicios. Para su evaluación se recurrirá a
herramientas de análisis multivariado. Estas
herramientas serán básicamente técnicas
estadísticas (inferencia) y análisis de factores. A
su vez, para que el estudio sea objetivo, quiere
decir que sea confiable y válido, se recurrirá a la
evaluación de expertos.
Participantes o Sujetos
La población sujeta a este estudio corresponde a
todos los pacientes que acuden a la Unidad de
Telemedicina del Hospital de Angol y que
requieren atención médica en el área de
Cardiología, perteneciendo éstas al área de
atención del Hospital de Angol, definida por el
Servicio de Salud Araucanía Norte, las cuales
pertenecen al área norte de la provincia de
Malleco, que son las comunas de Renaico, Los
Sauces, Purén, Collipulli y Angol, considerando
las localidades aledañas pertenecientes a estas
comunas. Las características específicas de la
población sujeta a estudio, en su fase definitiva
son: Pacientes mayores de 17 años en adelante,
que se encuentren saliendo de su interconsulta,
que al menos hayan sido atendidas una vez
anteriormente, que estén en espera a la
realización de algún tipo de examen, recibir
resultados de exámenes o asistan a control de su
patología. No se discrimina a las personas
debido a su gravedad, ya que el número de
pacientes en comparación a otras áreas del
hospital es mucho menor, y la toma de datos se
extendería más tiempo.
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Materiales
La herramienta de medición utilizada en este
estudio, basada en la metodología SERVPERF,
consta de una encuesta de 5 secciones, el cual,
toma en consideración todos los aspectos del
servicio que afectan la calidad del mismo, y que
son percibidos por el usuario. La sección uno
toma los antecedentes del paciente, la sección
dos toma las percepciones absolutas por
dimensión, siendo 27 variables insertas en ocho
dimensiones, tomando una escala de referencia
de 1,0 (Muy en Desacuerdo) a 5,0 (Muy de
Acuerdo), la sección tres revisa la importancia
de cada dimensión, las cuales son medidas en
una primera instancia con la misma escala de la
sección anterior, sin embargo, para términos del
análisis los resultados fueron bajados
numeralmente en un punto, bajando la escala de
0 (Irrelevante) a 4,0 (Muy Importante), la
sección cuatro le da una nota global al servicio y
la sección cinco toma en cuenta los comentarios
de los usuarios sobre el servicio.
La herramienta de medición fue estructurada en
base a otros estudios que tomaron en
consideración la metodología SERVPERF de
Cronin y Taylor (1992) o metodologías similares
como la SERVQUAL, por ejemplo Qin y
Prybutok (2013), Vega (2013), Sanzana (2011),
Torres (2010), Hinojosa (2012), Asprea y
Medina (2007). Para términos del estudio se tuvo
que adaptar la herramienta de medición al área
de la salud pública en Chile, específicamente a
los servicios de Telemedicina.
procedió a la realización de la encuesta
definitiva, la cual, se estableció en un muestreo
probabilístico, aleatorio simple, esto para poder
concluir de forma objetiva con respecto a los
resultados. El resultado del cálculo del tamaño
de la muestra arrojó un total de 39 encuestas a
realizar, a partir de una población de 477
pacientes. Este número fue aumentado a 46
encuestas, para disminuir los riesgos de lo que
pudieran generar encuestas no contestadas en su
totalidad. Del total de las encuestas, existían
cuatro contestadas de forma incompleta por lo
que se procedió a su no incorporación al análisis
posterior. Luego de tabular los resultados, se
procedió a revisar la validez de los mismos, para
lo cual se utilizó el programa IBM SPSS
Statistics 20.0. De esta forma se pudo corroborar
los tres lineamientos fundamentales de la validez
de este estudio que son la confiabilidad, validez
(Carmines y Zeller, 1979) y la objetividad
(Mertens, 2005). Luego se utilizó el programa
Microsoft Excel 2007 para el cálculo de las
brechas generadas y generar los gráficos
correspondientes.
RESULTADOS
Dimensiones y Variables
Luego del análisis bibliográfico, así como
también la de los expertos que participaron de
este estudio, se concluyeron las siguientes
variables, mostradas en la Tabla 1, las cuales son
puestas en ítems o nomenclaturas para el análisis
posterior en el programa IBM SPSS Statistics
20.0.
Procedimiento
Se realizó una encuesta piloto a una población
bastante similar a las condiciones de la población
de la encuesta definitiva, descrita anteriormente,
tomando en consideración una muestra de tipo
no probabilística, por cuota, aplicada a 20
usuarios. Esto se realizó para establecer si la
encuesta posee problemas de redacción en
cuanto a sus preguntas, buscando si existen
aseveraciones que generen dudas en el usuario.
Luego de las respectivas correcciones se
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Tabla 1: Dimensiones y Variables de Estudio Sujetas a Evaluación.
Dimensiones
Fiabilidad
Elementos Tangibles
o Físicos
Capacidad de
Respuesta
Empatía
Seguridad
Comunicación e
Interacción
Tiempo de Atención
y Espera
Calidad Técnica
Nomenclatura
N°
Variables
Fia1
1
Confianza en la estrategia desde la 1era vez
Fia2
2
Respeto por las horas predeterminadas
Fia3
3
Concluyen en el tiempo estimado
Tan1
4
Instalaciones físicas Box de Atención
Tan2
5
Instalaciones físicas Área de Espera
Tan3
6
Equipamiento médico
Tan4
7
Apariencia limpia y aseada
Tan5
8
Áreas de información
Cap1
9
Atención rápida y eficaz
Cap2
10
Disposición del personal a ayudar
Cap3
11
Informan término de atención y resultados
Emp1
12
Interés hacia el paciente
Emp2
13
Comprensión a las necesidades del usuario
Emp3
14
Paciencia del personal
Emp4
15
Horarios adecuados
Seg1
16
Privacidad en la atención
Seg2
17
Equipo de confianza
Seg3
18
Seguridad en la atención
Com1
19
Información clara al usuario
Com2
20
Diagnóstico y tratamiento comprensible
Com3
21
Habilidades Interpersonales
Com4
22
Comunicación a distancia
Tie1
23
Tiempo de atención al paciente
Tie2
24
Tiempo de espera de la interconsulta
Cal1
25
Uso de tecnología
Cal2
26
Estado emocional
Cal3
27
Proceso del tratamiento adecuado
Fuente: Elaboración propia, basada de acuerdo a cada dimensión y en las características del servicio.
Luego de determinadas las variables, se redactó
y se aplicó la encuesta, para posteriormente
proceder a la validación de los resultados
obtenidos, esto considera la confiabilidad del
instrumento, la validez en sus ápices de validez
de contenido, criterio y constructo, y la
objetividad del instrumento.
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Confiabilidad del Instrumento
Para medir este aspecto se consideró el Alfa de
Cronbach, que mide la consistencia interna de
las respuestas de los pacientes, cuyo resultado
global fue de 0,975, estableciéndose que las
respuestas emitidas, en conjunto, poseen un alto
grado de homogeneidad. Según George y
Mallery (1995), un Alfa sobre 0,9 se considera
excelente, por lo tanto, se dice que el
instrumento de medición está midiendo de buena
forma lo que se quiere medir.
Validez del Instrumento
a)
Validez de Contenido
Cabe señalar que el instrumento de medición fue
elaborado en colaboración de Don Ricardo
Cuevas, Jefe del Departamento Asesoría y
Tecnología del Servicio de Salud Araucanía
Norte, Srta. Maricel Ferreira, Enfermera
Coordinadora de la Unidad de Telemedicina y el
Doctor José Luis Partarrieu, Médico familiar del
Hospital de Angol y Jefe de la Unidad de
Telemedicina del recinto. Por lo tanto, el
instrumento de medición logra establecer los
contenidos mínimos del contexto en el cual se
está trabajando, adquiriendo un tinte de validez
para medir la calidad del servicio de la Unidad
de Telemedicina del Hospital de Angol.
b)
Validez de Criterio
En esta validez se pretende comparar o
correlacionar el instrumento de medición con
algún criterio externo que comprenda medir lo
mismo, tomándose en consideración la nota
global del servicio percibido para ser comparado
con los resultados del estudio. Se recurrió a un
análisis de correlaciones bivariadas, siendo ésta
un tipo de validez de criterio concurrente, el cual
fue realizado en el programa SPSS 20.0,
obteniendo la respectiva Correlación de Pearson
para cada variable en relación al promedio de
notas. De las 27 variables, sólo dos presentaron
valores bajo 0,5, nivel considerado bueno por
Cohen y Cohen (1983), siendo éstos los ítems
Tan4 con 0,478 y Tan5 con 0,496. Esto quiere
decir que efectivamente existe una evidente
correlación entre las variables que miden la
calidad del servicio de la Unidad de
Telemedicina y el promedio de evaluación
global del mismo servicio.
c)
Validez de Constructo
Para esta validez se tomó en cuenta un análisis
de tipo factorial, tomando en cuenta los
siguientes criterios:

Test de Kaiser-Meyer-Okin (KMO), el cual
mide la idoneidad de los datos para la
realización de un análisis factorial, cuyo
resultado
fue
de
0,756,
resultado
considerado aceptable por uno de los autores
del test, Kaiser en 1974, según Visauta
(1988).
 Prueba de Esfericidad de Bartlett,
contrastando la matriz de correlaciones de
los resultados de las variables del modelo
con la matriz identidad, comprobándose que
existe correlación entre las variables, debido
a un valor alto del test de esfericidad y un
bajo nivel de significancia (Medina, 2006),
cuyo valor de la prueba arrojó un valor de
1733,673, con un nivel de significación
mínimo de 1,28E-179.
Luego en el análisis factorial, a través del
método de la Matriz de componentes principales,
con ocho dimensiones (o factores), estipula que
de las 27 variables, 26 se encuentran con una
carga o peso superior a 0,5, rango considerado
bueno por Hernández, Fernández y Bautista
(2010), por lo que la escala utilizada es
homogénea, al menos en esta muestra. Según las
comunalidades (proporción de la varianza
explicada por el modelo factorial), existen 22
variables que se encuentran por sobre el 90 por
ciento de la varianza total explicada por el
modelo. En cuanto a los factores extraídos por el
modelo (ocho en total), éstos representan el
92,56 por ciento de la varianza total explicada
por lo que el número de factores es adecuado, al
menos en esta muestra. Es por esto que se
concluye que el instrumento de medición mide lo
que se quiere medir, ya que las ocho
dimensiones representan las 27 variables del
instrumento de medición.
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Objetividad
En este caso se cumple que el instrumento fue
creado según la información recabada en la
Unidad de Telemedicina del Hospital de Angol.
Además se revisaron otros estudios en los que se
realizó la metodología SERVPERF, como Vega
(2013) y Sanzana (2011), además de trabajos en
el área de la telemedicina con por ejemplo
Guajardo (2013). A través de esto se logró
establecer una metodología estándar para este
estudio basado fundamentalmente en la creación
y aplicación del instrumento de medición, siendo
aplicada en las mismas condiciones, tanto
horarias como físicas (mismo lugar de aplicación
del instrumento). Apoyando esta aseveración,
destaca el hecho que las encuestas fueron todas
realizadas por el mismo encuestador, lo que
asegura una realización igualitaria de cada
encuesta a cada usuario.
Resultados Socio Demográficos (Sección 1 de la
Encuesta)
De los pacientes encuestados, 26 de ellos eran
del género femenino, representando un 61,9 por
ciento del total, siendo los restantes 16 pacientes
del género masculino, representando un 38,1 por
ciento del total de encuestados.
El rango de edad que más se repitió entre los
pacientes encuestados fue entre los 51 a 60 años,
con un total de 16 pacientes, representando un
38,1 por ciento del total de encuestados, mientras
que el rango de edad que menos pacientes tuvo
fue entre los 31 a 40 años, con cero pacientes
encuestados.
En cuanto al lugar de residencia de los pacientes,
la mayor concentración estuvo en la comuna de
Angol con 26 pacientes, representando un 61,9
por ciento de los encuestados, mientras que la
comuna con menor concentración de pacientes
estuvo en la comuna de Los Sauces con un total
de dos pacientes, representando un 4,8 por ciento
de los encuestados.
Cabe mencionar que un total de 15 pacientes fue
encuestado
durante
los
días
viernes,
representando un 35,7 por ciento del total,
mientras que el otro 64,3 por ciento restante fue
encuestado durante los días miércoles de
atención, siendo éste un total de 27 pacientes.
Además sólo una persona indicó ser parte de
alguna etnia, en este caso la etnia Mapuche.
Resultados Sobre la Percepción Usuaria del
Servicio de la Unidad de Telemedicina
Sobre las percepciones absolutas (medidas en la
sección 2), los usuarios evaluaron al servicio con
un puntaje de 4,47, en promedio, considerado un
puntaje bueno, en una escala de 1,0 a 5,0 puntos.
Luego para poder evaluar la calidad de servicio
de la Unidad de Telemedicina se consideraron
los resultados de la sección 3, en donde se medía
la importancia de cada dimensión. Se obtuvieron
porcentajes de importancia bastante similares
entre las dimensiones, fluctuando entre el 11 y
12 por ciento. Además el promedio de las
importancias fue de 3,82 puntos, resultado
bueno, considerando la escala de análisis de 0
(Irrelevante) a 4,0 (Muy Importante). Las
importancias de cada dimensión se multiplicaron
con el promedio de las percepciones absolutas y
con el parámetro de comparación, que en este
caso será de un 4,0, puntaje considerado bueno,
según la escala de 1,0 a 5,0. Luego se calcularon
las “Brechas Relativas”, las cuales son el
resultado de la diferencia entre las Percepciones
Medias Relativas y el Parámetro de
Comparación Relativo, como lo muestra la
siguiente fórmula:
Brecha Relativa =
(Promedio percepción de ítem(i) - Parámetro de comparación (i))
Luego se tienen los resultados de las Brechas
Relativas, expuestas en la Tabla 2:
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Tabla 2: Brechas Relativas por Ítem y por Dimensión
Dimensión
Fiabilidad
Elementos
Tangibles o
Físicos
Capacidad de
Respuesta
Empatía
Seguridad
Comunicación e
Interacción
Ítem
Percepción
Media Absoluta
Importancia
Percepción Media
Relativa (Pj x rj)
Parámetro de
Comparación
Relativo (Pcj x rj)
Brecha
Relativa
Fia1
4,50
0,13
0,57
0,50
0,06
Fia2
4,24
0,13
0,53
0,50
0,03
Fia3
4,38
0,13
0,55
0,50
0,05
Promedio
4,37
0,13
0,55
0,50
0,05
Tan1
4,74
0,12
0,56
0,48
0,09
Tan2
4,00
0,12
0,48
0,48
0,00
Tan3
4,71
0,12
0,56
0,48
0,09
Tan4
4,69
0,12
0,56
0,48
0,08
Tan5
4,00
0,12
0,48
0,48
0,00
Promedio
4,43
0,12
0,53
0,48
0,05
Cap1
4,38
0,13
0,56
0,51
0,05
Cap2
4,52
0,13
0,58
0,51
0,07
Cap3
4,48
0,13
0,57
0,51
0,06
Promedio
4,46
0,13
0,57
0,51
0,06
Emp1
4,40
0,12
0,53
0,48
0,05
Emp2
4,52
0,12
0,54
0,48
0,06
Emp3
4,55
0,12
0,55
0,48
0,07
Emp4
4,57
0,12
0,55
0,48
0,07
Promedio
4,51
0,12
0,54
0,48
0,06
Seg1
4,81
0,13
0,62
0,52
0,10
Seg2
4,48
0,13
0,58
0,52
0,06
Seg3
4,57
0,13
0,59
0,52
0,07
Promedio
4,62
0,13
0,60
0,52
0,08
Com1
4,50
0,12
0,56
0,49
0,06
Com2
4,62
0,12
0,57
0,49
0,08
Com3
4,60
0,12
0,57
0,49
0,07
Com4
4,31
0,12
0,53
0,49
0,04
Promedio
4,51
0,12
0,56
0,49
0,06
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Tiempo de
Atención y
Espera
Calidad Técnica
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Tie1
4,48
0,13
0,56
0,50
0,06
Tie2
4,12
0,13
0,52
0,50
0,01
Promedio
4,30
0,13
0,54
0,50
0,04
Cal1
4,71
0,13
0,61
0,51
0,09
Cal2
4,40
0,13
0,57
0,51
0,05
Cal3
4,57
0,13
0,59
0,51
0,07
Promedio
4,56
0,13
0,59
0,51
0,07
Fuente: Elaboración propia, a través del programa Microsoft Office Excel.
Las dimensiones destacadas en celeste fueron las
que se escogieron, ya que poseen una brecha
positiva menor o igual a 0,05. Luego los ítems
escogidos, marcados en azul, se escogieron para
cubrir al menos el 50 por ciento de las
componentes de la dimensión escogida. Además
marcado en verde, se consideró el ítem Com4, ya
que posee la menor Brecha Relativa de las
dimensiones que no fueron escogidas. Luego, en
la Tabla 3, se presentan las propuestas de
mejora, de acuerdo a las dimensiones escogidas.
Tabla 3: Resumen Propuestas de Mejora o Plan de Acción
Ítem
Fia3,
Módulo
A
Fía3,
Módulo
B
Fia2
Plan de Acción
Objetivo
Estandarización de
Tiempos de Atención
a los Pacientes.
Cumplir con el tiempo
de atención estimado,
por paciente, en un 85
por
ciento,
los
primeros 12 meses y
de un 90 por ciento
los meses siguientes.
Establecer un nuevo
procedimiento para
la entrega de recetas
médicas
a
los
pacientes.
Lograr
cobertura
mensual
de
renovación de recetas
médicas
de
los
pacientes atendidos en
la
Unidad
de
Telemedicina
del
Hospital de Angol en
un 85 por ciento.
Estructuración
de
Horas de Atención a
los Pacientes de
Interconsulta.
Cumplir
con
el
horario
de
las
atenciones,
programadas
semanalmente, en un
85 por ciento, durante
Recursos (1er
año)
Opción A:
$5.474.940
Opción B:
$8.754.940
Responsable
Plazos
Unidad
de
Telemedicina
del
Hospital de Angol y
Teleprocesos Hospital
Higueras.
3 meses
Oficina de Calidad y
Seguridad del Paciente
del Hospital de Angol.
4 meses
Unidad
de
Telemedicina
del
Hospital de Angol y
Teleprocesos Hospital
Higueras.
3 meses
Opción A:
$5.474.940
Opción B:
$7.874.940
Opción A: Sin
costo.
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el primer año de
implementación y de
un 90 por ciento
durante los meses
siguientes.
Mejoramiento de las
Instalaciones de la
Sala de Espera del
Quinto Piso del
Hospital de Angol.
Sillas de la sala de
espera.
Aumentar el número
de sillas de la Sala de
espera en al menos un
40
por
ciento.
Mantener la capacidad
de personas sentadas
en la sala de espera,
en al menos un 95 por
ciento, mensual.
Tan2,
Plan B
Mejoramiento de las
Instalaciones de la
Sala de Espera del
Quinto Piso del
Hospital de Angol.
Mejoramiento área
de ventanales.
Disminuir los riesgos
asociados
a
la
exposición
de
corrientes de aire de
las
personas
que
esperan atención en la
Unidad. Este objetivo
será medido en la
encuesta
de
percepción
del
usuario,
propuesta
más adelante.
Tan2,
Plan C
Mejoramiento de las
Instalaciones de la
Sala de Espera del
Quinto Piso del
Hospital de Angol.
Instalación
de
Televisión en el área
de espera.
Potenciar la zona de
espera
de
los
pacientes
de
la
Unidad
de
Telemedicina.
(Objetivo de tipo
cualitativo)
Tan4
Control
sobre
Limpieza e Higiene
que se relacionan al
Servicio
de
la
Unidad
de
Telemedicina.
Mejorar y estandarizar
los procedimientos de
control de la higiene y
limpieza del Hospital
de Angol. (Objetivo
de tipo cualitativo)
Tan2,
Plan A
Opción B:
$140.000
(Costo Inserto
en Fía3,
Módulo A,
Opción B.
Opción A:
$349.950
Subdirección Médica
del Hospital de Angol.
4 meses,
considera
ndo todos
los
planes
Subdirección Médica
del Hospital de Angol.
4 meses,
considera
ndo todos
los
planes
$153.980
Subdirección Médica
del Hospital de Angol.
4 meses,
considera
ndo todos
los
planes
$507.340
Servicio de aseo del
Hospital de Angol,
Departamento
de
Calidad y Seguridad
del
Paciente
y
Subdirección
Administrativa.
3 meses
Opción B:
$479.940
$14.640
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Tan5
Tie2
Com4
Especial
Actualización de la
Información
al
Usuario, que Incluya
a la Unidad de
Telemedicina.
Revista Tu Huella
Mejorar
la
información
visual
entregada hacia el
usuario. (Objetivo de
tipo cualitativo)
Control en el Tiempo
de
Entrega
de
Exámenes hasta la
Unidad
de
Telemedicina
del
Hospital de Angol.
Lograr la cobertura
proyectada de entrega
de
exámenes,
a
tiempo,
a
los
pacientes
de
la
Unidad
de
Telemedicina
del
Hospital de Angol, en
un 90 por ciento,
mensualmente.
Instauración
de
Información
al
Usuario sobre el
Servicio
de
la
Unidad
de
Telemedicina
del
Hospital de Angol.
Lograr
que
los
usuarios que asisten
por primera vez a su
Interconsulta a la
Unidad
de
Telemedicina
del
Hospital de Angol
posean
la
mayor
información posible
sobre los distintos
puntos que cubre la
atención. (Objetivo de
tipo cualitativo)
Encuesta
de
Percepción Usuaria
del Paciente.
1.Lograr
una
percepción
del
servicio entregado por
la
Unidad
de
Telemedicina
del
Hospital de Angol, a
los usuarios, por sobre
el 90 por ciento,
mensual.
2.- Lograr una nota
global del servicio de
la
Unidad
de
Telemedicina de al
menos un 6,0 de
promedio, mensual.
$104.650
Opción A:
$5.474.940
(Costo
Cubierto en
Fia3, Módulo
A)
Opción B:
8.754.940
(Costo
Cubierto en
Fia3, Módulo
A)
Subdirección
Administrativa, en sus
áreas de Servicios
Generales
e
Informática
y
la
Subdirección Médica
del Hospital
2 meses
Analista de Datos de la
Unidad
de
Teleprocesos
del
Hospital Higueras.
3 meses
Subdirección Médica
del Hospital de Angol
1 mes
Oficina de Calidad y
Seguridad del Paciente,
en conjunto con la
Subdirección Médica
del Hospital de Angol.
1 semana
después
de haber
realizado
todos los
cambios
propuesto
s
Opción A:
$1.350.000
Opción B:
$2.718.000
$26.090 (Otros
costos
asociados se
encuentran
Cubiertos en la
Mejora Fia3,
Módulo B)
Fuente: Elaboración propia.
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DISCUSIÓN
Luego de aplicar la metodología SERVPERF a
los usuarios de la Unidad de Telemedicina del
Hospital de Angol, se puede señalar que el
servicio, en general posee una buena aceptación
por parte de los usuarios, siendo evaluado con un
puntaje de 4,47, siendo la escala de 1,0 a 5,0,
representando un 89,4 por ciento del total del
puntaje. Si se compara este resultado con la nota
global del servicio otorgada por los usuarios, se
aprecia que este puntaje se condice bastante con
la mostrada por la metodología SERVPERF,
siendo una nota promedio de 6,12, en una escala
de 1,0 a 7,0, correspondiendo a un 87,43 por
ciento del total.
Hubo casos aislados y particulares, en los cuales,
los usuarios mostraron su malestar debido a la
tardanza en las atenciones o la pérdida de fichas
de los pacientes, pero los resultados anteriores
muestran que, en general, el servicio cumple con
su objetivo. Los pacientes lo atribuyen
principalmente a la rapidez y eficacia del
servicio, si se compara con una atención común
y corriente, además alaban la atención bastante
personalizada entregada por la Enfermera
Encargada, así como también por la Técnico
Paramédico, las cuales, entregan una atención
deferente hacia los usuarios, generando que éstos
siempre se encuentren cómodos y perciban que
se sientan “como en su casa”.
En el aspecto de los análisis de de confiabilidad,
validez y objetividad, los resultados que se
obtuvieron fueron satisfactorios para todas las
pruebas realizadas, a pesar de que en ninguna
prueba se lograron índices de 100 por ciento en
relación a los estadísticos de prueba, pero la
mayoría de los valores estuvo por sobre el 90 por
ciento de lo requerido. En cuanto a lo específico,
el Alfa de Cronbach puntuó un valor de 0,975, el
cual refleja que el instrumento utilizado en este
estudio es fiable. Para la validez, existe una
evidente correlación entre las variables
presentadas en este estudio y la nota global del
servicio, el instrumento fue hecho en
colaboración del personal de la Unidad de
Telemedicina del Hospital de Angol y se pudo
comprobar mediante el análisis factorial que la
escala de ocho dimensiones, al menos para este
estudio fue adecuada. Por último, en la
objetividad del estudio, se puede comentar que
existe una metodología que ha sido previamente
usada en el contexto médico, la cual fue
adaptada para este estudio, junto con la
información recabada den la Unidad de
Telemedicina del Hospital de Angol.
Cabe señalar que los análisis estadísticos
realizados en este estudio no determinan la
metodología ni la obtención de un instrumento
de medición, sino que más bien tienen una
función de corroborar el análisis que se realizó
previamente para llegar a los resultados
obtenidos.
En cuanto a las dimensiones utilizadas en este
estudio, éstas fueron elegidas después de un
análisis profundo, pensando en que si los
pacientes entenderían o no el término de la
dimensión y su significado. La idea era no caer
en encuestas promedio o “tipo”, considerando
una redacción de las preguntas bastante simple y
sin muchos tecnicismos.
Los resultados de este estudio, debido a que son
realizados en un único lugar como lo fue el
Hospital de Angol, no debieran, necesariamente
replicarse a otras Unidades de Telemedicina, a
pesar que se manejan prácticamente los mismos
procedimientos en todas las Unitel adjuntas a
este programa. Lo que si se pueden replicar son
algunas de las propuestas de mejora.
CONCLUSIONES
De acuerdo a lo recabado del estudio, en general,
y resultados obtenidos a través de la metodología
SERVPERF, se concluye lo siguiente:
Se logra establecer y conocer los distintos ápices
que conlleva la aplicación del servicio de la
Unidad de Telemedicina del Hospital de Angol,
para el área de Cardiología, considerando desde
las instancias más macro, pasando por la
problemática de la falta de especialistas en el
país y finalizando con el contexto Telemédico en
Chile.
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La metodología SERVPERF puede utilizarse en
el contexto de la Telemedicina, en lo que a la
calidad del servicio se refiere. Sin embargo,
luego del análisis bibliográfico, se determina que
esta metodología no puede realizarse sin que se
deba adaptar al contexto del estudio. Para ello se
recabaron dimensiones de estudios del área de la
salud, las cuales, luego de ser vistas por el
médico Jefe de la Unidad, fueron dejadas en
ocho dimensiones, las cuales fueron: Fiabilidad,
Elementos Tangibles o Físicos, Capacidad de
Respuesta, Empatía, Seguridad, Comunicación e
Interacción, Tiempo de Atención y Espera, y
Calidad Técnica. Junto con ello, se lograron
establecer 27 variables que representan los
distintos ápices del servicio entregado por la
Unidad de Telemedicina. Es por ello que se logra
el objetivo de identificar las dimensiones y
variables que determinan la calidad de servicio
de la Unidad de Telemedicina del Hospital de
Angol.
Se consigue aplicar la metodología SERFPERF
en el ámbito de estudio, aplicando como
instrumento de medición una encuesta que
contenía cinco secciones. Luego de las
correcciones se aplicó la encuesta definitiva,
cuyo tipo de muestreo fue probabilístico, la cual,
fue aplicada a una cantidad de 42 pacientes, de
acuerdo al cálculo estadístico.
Los resultados del instrumento, en su sección 2,
arrojaron una evaluación del servicio, en relación
a las variables o ítems de 4,47 puntos en
promedio, en una escala de 1,0 a 5,0. En cuanto
a la importancia de cada dimensión, sección 3,
este valor fue de 3,82 puntos en promedio, en
una escala de 0 a 4,0 puntos. En ambos puntajes,
sus índices son considerados buenos, según las
escalas determinadas. Además el instrumento, en
la sección 4, tomaba en consideración una nota
global del servicio, el cual fue de 6,12 en
promedio, en una escala de 1,0 a 7,0. En cuanto
a las brechas calculadas por variable, se
estableció un puntaje de comparación de 4,0,
puntaje considerado bueno, en una escala de 1,0
a 5,0, dando como resultado que no existen
brechas negativas, lo cual, refleja que el servicio
entregado es percibido de buena forma por los
usuarios, al menos en esta muestra. Las variables
con peor brecha fueron: Tan2 (Instalaciones
físicas del área de espera, 0,00), Tan5 (Áreas de
información, 0,00), Tie2 (Tiempo de espera de la
interconsulta, 0,01), Fia2 (Respeto por las horas
predeterminadas, 0,03) y Com4 (Comunicación a
distancia, 0,04).
En cuanto a la validación del instrumento de
medición, se establece que éste posee las tres
cualidades fundamentales como lo son la
confiabilidad, la validez y la objetividad. Es de
acuerdo a esto que también se cumple la
Hipótesis de estudio, ya que la adaptación de la
metodología SERVPERF al servicio de
Telemedicina es confiable y válida para ser
dirigida al ámbito de la salud pública chilena, en
particular, para medir la calidad de servicio de la
Unidad de Telemedicina del Hospital de Angol.
Se logran proponer las mejoras, según el
establecimiento de criterios que permitieron
elegir las variables de las dimensiones a mejorar
o potenciar. En este sentido las dimensiones a
mejorar fueron Fiabilidad, Elementos Tangibles
o Físicos y Tiempo de Atención y Espera. Luego
los ítems a considerar fueron: Fia2, Fia3, Tan2,
Tan4, Tan5, Tie2 y como agregación especial se
consideró la variable Com4, debido a que fue el
ítem con menos brecha que no se encontraba
dentro de las dimensiones elegidas.
Es de acuerdo a todo lo anteriormente
mencionado que se concluye que la utilización
de la metodología SERVPERF para medir la
calidad del servicio de Telemedicina del
Hospital de Angol, es adecuada para estos
motivos, el cual logró determinar que, en
general, el servicio entregado a los usuarios de la
Unidad es un servicio de buena calidad, eficaz y
rápido. Además, a través de esta metodología se
pudieron establecer las mejoras correspondientes
a las áreas en donde se necesitaba poder
potenciar el servicio entregado.
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Revista Tu Huella
AGRADECIMIENTOS
Se dan los agradecimientos más cordiales a las
personas que hicieron posible la realización de
este estudio, Don Gerardo Vergara, Coordinador
de la Unidad de Teleprocesos del Hospital
Higueras de Talcahuano, Don Ricardo Cuevas,
Jefe del Departamento Asesoría y Tecnología del
Servicio de Salud Araucanía Norte, Srta. Maricel
Ferreira, Enfermera Coordinadora de la Unidad
de Telemedicina del Hospital de Angol y al Dr.
José Luis Partarrieu, Médico familiar del
Hospital de Angol y Jefe de la Unidad de
Telemedicina del recinto. También agradecer a
Don Arnaldo Jélvez, Profesor Guía de este
estudio.
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Revista Tu Huella
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