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CUARTA SEMANA
Tema: Investigación Aplicada a la Gestión Pública Distrital
2. Complemente el trabajo que ha venido realizando, construyendo un
documento que consolide los puntos solicitados en la tarea número 3 (Tema de
investigación, línea de investigación del proyecto (definidas para la Gestión
Pública Distrital), identificación del problema, identificación de las fuentes de
información, delimitación de los alcances del proyecto y determinación de la
eficacia contextual) y compleméntelo elaborando la justificación, objetivos y
marco de referencia, proponga un diseño metodológico, una propuesta de
intervención y de evaluación y seguimiento.
“LA DESHUMANIZACIÓN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD”
(Proyecto de Investigacion)
Por
BETTY SNEDA MOLANO MUÑOZ
Director
MIGUEL TIRADO CASTILLO
Metodología de la Investigación
ALCALDIA MAYOR DE BOGOTA
Bogotá 2010
“LA DESHUMANIZACIÓN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
INTRODUCCION
Siendo la razón de ser del Hospital Meissen la prestación de servicios de salud,
se hace necesario realizar todos los esfuerzos para que dicha atención se
preste en las mejores condiciones de calidad, para que efectivamente se
aporte al paciente al mejorar sus condiciones de vida pero también al sistema
Obligatorio de Garantía de la Calidad, con el cumplimiento de los atributos de
calidad
como son accesibilidad, continuidad, oportunidad, pertinencia y
seguridad.
Por tanto se deberá fortalecer y mejorar el proceso de atención al usuario y su
familia educándonos para ofertar un servicio humanizado que se ha convertido
en un tema fundamental para el futuro de las instituciones de salud , una vez
que desde el mismo se garantiza una atención con un grado de accesibilidad y
una elevada calidad técnica, para lo cual sabemos que se deberán trabajar aun
mas las estrategias necesarias para avanzar a través de pequeñas y grandes
acciones que buscan un fin común: hacer lo más agradable posible el contacto
del ciudadano con su servicios de salud, mediante el mantenimiento e impulso
de ciertas actitudes profesionales para humanizar el servicio, como son, el
insistir en la empatía, la cortesía, el respeto mutuo, la amabilidad, etcétera,
para hacer que el usuario no se sienta desprotegido o inseguro en un medio
desconocido para él.
LINEA DE INVESTIGACION CULTURA ORGANIZACIONAL
PROBLEMA : La relación entre la atención humanizada en el sexto piso de
Hospitalización del hospital Meissen y la recuperación del estado de salud de
los pacientes en el sexto piso de Hospitalización del hospital Meissen entre
enero y septiembre de 2010.
IDENTIFICACION DE LA FUENTE DE INFORMACION : La fuente primaria
será el área de estadística del Hospital donde se obtendrá la información de los
pacientes a encuestar y el área de personal donde se identificaran las personas
que trabajan en el servicio a estudiar. Luego la información provendrá de los
propios pacientes y los funcionarios del hospital a quienes se les aplique la
encuesta que se complementara con el análisis de historia clínica de los casaos
seleccionados.
ALCANCE : Los pacientes que hayan sido hospitalizados en el sexto piso del
hospital Meissen entre el mes de enero a septiembre de 2010
JUSTIFICACION : Dado que analizados indicadores de giro cama, promedio
día estancia numero de ingresos y numero de egresos de pacientes en el
Hospital y quejas de usuarios por falta de humanización en la atención en el
servicio, se ha identificado que en el sexto piso del Hospital se han el mayor
numero de estancias prologadas , mayor numero de pacientes con
complicaciones y mayor numero de quejas por humanización, se hace
necesario profundizar en el impacto que para el paciente tiene el recibir un
trato humanizado.
OBJETIVO GENERAL:
Evaluar el impacto en la recuperación de los pacientes hospitalizados del trato
humanizado en el servicio de hospitalización
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Determinar el concepto de humanización que tienen los profesionales y los
usuarios del sistema.
Identificar acciones que mejorarían la humanización, según la población de
estudio.
Conocer las prioridades sobre humanización de los grupos de estudio.
MARCO DE REFERENCIA :
Contando la atención de salud con dos actores centrales, que son el usuario y
el prestador o colaborador asistencial, (llámese medico, enfermera, camillero
etc) se hace necesario cuando se habla de deshumanización de la atención de
salud ampliar el espectro desde el cual se mira este tema: las consecuencias
que trae sobre el recurso humano asistencial, su labor diaria en este difícil
campo, ya que estar en constante contacto con el mundo del sufrimiento y del
dolor, desencadena reacciones que no son indiferentes para el profesional, que
repercutirán en su estado de ánimo y en su misma salud. El influjo del
sufrimiento que se deriva del ejercicio de la profesión puede llevarlos a
enfermar y huir de la actividad, que serían signos de burn-out”.
Analizada la información recibida y evaluando diferentes factores del entorno a
la prestación de servicios de salud, como son :

La formación que recibe el personal de salud, que sumada a diversos
factores, originan un modelo asistencial distante y fragmentario, que
llevan a la medicina y todas las disciplinas relacionadas con la salud a
incurrir en el permanente peligro de olvidarse de que quien enferma es
una persona. Por tanto hay que tomar conciencia de que a los
profesionales de la salud hay que prepararlos en el ámbito relacional y
ético. Aunque en la actualidad hay facultades que empiezan a incluir
algunas asignaturas al respecto, aun es muy incipiente.

Otro factor que dificulta la tarea de humanización de la prestación de
servicios de salud, es el criterio económico relacionado con la gestión, la

perversidad de de un sistema centrado en la facturación mas no en la
calidad.
En nuestro país la puesta en marcha de la Ley 100, un sistema que
convirtió la salud en un negocio, ha causado de un lado que se
desmejoraron las condiciones de vida y trabajo del recurso humano
asistencial. De otra parte, a los pacientes que lograron clasificar para
acceder a la salud, tras el laberíntico caudal de requisitos exigidos, los
convirtió en clientes debido la precariedad de los servicios a los cuales
tienen acceso.

Un aspecto más para evaluar es la situación de violencia que vive el
país, que le suma a nuestro recurso humano un desafío más en el
ejercicio humanizado de su labor, ya que vivimos expuesto
constantemente a inminentes y conocidos peligros que azotan al país;
entendiendo que la salud no es exclusivamente el buen funcionamiento
de los órganos y la ausencia de conocidas patologías físicas o psíquicas.
La salud es también una experiencia biográfica que tiene que ver con
nuestro mundo emocional y de valores. Por eso, humanizar la salud
implica también sanar los sentimientos de rencor y de violencia que
habitan en algunas personas. Lo que promovió la creación de un
procedimiento para prevenir y controlar los comportamientos agresivos
dentro del Hospital Meissen, que permita un ambiente de respeto y
tolerancia, así como la sana interacción social de sus colaboradores y
usuarios por cuanto contribuyen a que el Hospital Meissen cumpla en su
propósito de brindar un servicio humanizado, mejorando las relaciones
interpersonales entre sus colaboradores, visitantes, usuarios y sus
familias

Otro factor a tener en cuenta es que estamos en una época de
vertiginosos avances científicos, se abren caminos de esperanza para el
tratamiento e incluso la cura de muchas enfermedades, pero
paralelamente, también hay preocupación por el mal uso que se le da a
estas herramientas, donde se pretende que a través de esta se realicen
todas las curas sin involucrar el concepto humanizado de la atención,
olvidando que contar con más tecnología, cuando ésta se utiliza bien y al
servicio de las necesidades de las personas, es un indicador de
humanización. La tecnología puesta al servicio de los procesos
diagnósticos y de tratamiento (curativo o paliativo), es reflejo de la
humanidad que sale al paso de la vulnerabilidad y fragilidad humana. La
deshumanización se produce cuando se produce colonización tecnológica
(invasión absoluta), despersonalización en su uso, olvido de alguna de
las dimensiones del ser humano al servicio del que se utiliza dicha
tecnología.

Viene además el concepto de burn-out, tomado del atletismo, lo utiliza
por primera vez aplicado al mundo socio-sanitario Fredenberger en
1974, sin definirlo exactamente, para referirse a cansancio, apatía,
agotamiento, estar al límite de las propias energías. Carlos Yagüe, del
Camillianum de Roma, lo presenta como "un tipo de defensa patológica
frente al estrés, que se manifiesta fundamentalmente en un estado de
intensa frustración, apatía, agotamiento, despersonalización y reducida
realización personal, y en una pérdida de interés por el cliente, pérdida
de consideración respecto a los compañeros y el servicio, y distancia
emotiva del trabajador.
Pero también se hace indispensable revaluar conceptos como : (tomado de
http://www.enfermeraspabellonyesterilizacion.cl/trabajos/Atencion_Humanizad
a.pdf
HUMANIZACION
Significa por lo menos el acto de compenetrarse, de que los seres humanos
ocupamos un sitio importante en este universo y que somos las únicas
criaturas capaces de entenderlo.
• El enfermo no es un objeto técnicamente tratable y modificable a voluntad, la
única justificación para intervenir en él, es la de ayudarlo a crecer y florecer
hacia su propio fin.
• Donde hay amor al hombre, hay también amor al arte (de curar)
COMPASION
• Es una emoción humana que se manifiesta a partir del sufrimiento del otro
ser, y es con frecuencia combinada con un deseo de aliviar o reducir su
sufrimiento.
• Por lo tanto la humanización en salud debe tener un barniz de compasión.
CARACTERISTICAS QUE REFLEJAN UNA ATENCION HUMANIZADA
• 1- Actitud de respeto profundo por el otro.
• 2- Aceptación de que el otro es un ser único y autónomo
• 3- Empatía: entender el contexto del otro, sus motivaciones y sentimientos
• 4- Atención a lo que el otro necesita saber.
• 5- Honestidad frente a los propios limites.
• 6- Disposición a cuidar siempre.
• 7- Disposición a ayudar a bien morir.
• 8- Reconocimiento de las necesidades biológicas, psicológicas y sociales del
otro.
ALGUNOS ELEMENTOS ESPECIFICOS, PERO NO MENOS IMPORTANTES
•
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123456-
Dirigirse al paciente por su nombre.
Mirar a la cara y especialmente a los ojos.
Evitar la actitud de apuro.
Dejar tiempo al otro para hablar, preguntar y explicar.
Chequear el grado de comprensión de lo informado.
No dejar cabos sueltos, responsabilizar a los otros miembros del equipo
que darán continuidad en la atención del paciente.
FORMAS DE GESTION
• 1- Forma autoritaria: determina relaciones agresivas entre los miembros del
equipo, entre ellos y los usuarios.
• 2- Forma participativa: permite un trabajo en equipo más horizontal e
incentiva
la mirada más transdiciplinaria, y además modela la relación que los equipos
establecerán con los usuarios.
ACTITUDES QUE BLOQUEAN LA COMUNICACIÓN ENTRE PROFESIONAL
Y PACIENTE
• Ordenar, dirigir, mandar por lo tanto la tarea es obedecer.
• Advertir y amenazar, la tarea es cumplir lo ordenado.
• Moralizar, sermonear: falta de confianza en la capacidad del otro.
• Poner apodos, uniformar, ridiculizar: elimina la capacidad de ser único y pasa
a formar parte de un conjunto de pacientes de determinado tipo.
SITUACIONES QUE GENERAN ANGUSTIAS EN NUESTRAS PACIENTES
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–
–
Temor al dolor físico .
Miedo al resultado de la evolución de su patología
Miedo al procedimiento.
Miedo a morir.
Pacientes con una carga emocional por ser cabezas e familia, por tener sus
hijos solos en la casa.
– Miedo a lo desconocido .
– Angustia por los costos de su estancia por no tener recursos
- Miedo a catástrofes como temblor, terremoto en sitio desconocido solo y lejos
de su familia
OBSTACULO QUE SE PRESENTAN EN LOS NUEVOS TIEMPOS
• Nuevas generaciones (médicos, auxiliares, profesionales, pacientes)
• Apego a lo material.
• Exceso de Tecnología.
• Gran exigencia administrativa.
• Poca tolerancia a la frustración.
• Poco compromiso con la institución a la que pertenezco.
• Equipo multidisciplinario.
• Poca capacidad de crear vínculos.
• La transformación del paciente en un objeto (cosificación)
• El desgaste profesional.
• Escasez de recurso humano.
• Anonimato.
METODOLOGIA
Se realizara un estudio con técnica de entrevista semiestructurada, en el
Servicio de hospitalización sexto piso del Hospital Meissen . Se llevara a cabo
en el mes de noviembre de 2010. Se realizara la aplicación del instrumento a
la población definida en la muestra para poder realizar con la mayor fiabilidad
la comparación de los datos. La población de estudio estará compuesta por 60
profesionales asistenciales (35 enfermeras y 25 médicos) del Servicio de de
hospitalización sexto piso del Hospital Meissen, seleccionándose una muestra
de 31 casos (20 enfermeras y 11 médicos) y por 2670 usuarios que acudieron
al servicio, seleccionando una muestra de 110 sujetos (60 pacientes y 40
familiares) que acudieron en el periodos estudiado. A los efectos de este
estudio se elegirá un solo acompañante por paciente. La recogida de datos se
realizara en tres días seleccionados aleatoriamente, en los que no haya
sobrecarga de trabajo ni eventos especiales que configuren el servicio como
un día especial.
Los familiares y pacientes serán informados del motivo de la entrevista y se les
pedirá su consentimiento informado (teniendo en cuenta la resolución
1995/99). Los entrevistadores serán siempre los mismos para evitar sesgos.
La entrevista se realizara a través de un cuestionario semiestructurado con
preguntas abiertas sobre " Humanización" dirigidas a toda la población de
estudio, y otras cerradas, con escalas de Liker, que exploraban aspectos sobre
humanización, tabuladas de 0 a 10, que sólo se dirigiran a los profesionales;
las preguntas se agruparan en cuatro áreas: medidas técnicas-biológicas,
psicológicas, sociales y espirituales. Las variables numéricas de la escala
serán: edad, tiempo trabajado en hospitalización, satisfacción por el trabajo, y
otras cualitativas que preguntaran sobre acciones que, según los encuestados,
mejorarían la humanización en la atención prestada en el servicio de
hospitalización , valorando 0 como nada y 10 como mucho, entre ellas el
manejo del dolor, la comodidad, la resolución del problema de salud, la
facilidad para que sus seres queridos los acompañaran, la información al
usuario y su familia, la comunicación o las campañas de publicidad para un
correcto uso del Servicio de hospitalización . Por otro lado, las preguntas
abiertas fueron clasificadas con palabras clave, que a su vez fueron agrupadas
en diferentes niveles: concepto de humanización y actividades para humanizar.
PROPUESTAS DE INTERVENCION
INTERVENCION CON EL EQUIPO HUMANO
Se deberá realizar un trabajo muy intenso que empieza con el recurso humano
asistencial (jefes, auxiliares médicos, camilleros etc),protocolizando los pasos
para la atención del paciente
• Atención personalizada desde el primer contacto con el paciente en piso ,
saludando en forma amable, presentándose con su nombre y cargo .
• Cuando se realiza el check- list de ingreso siempre informar en que consiste,
y cual es su objetivo.
• Preguntar quien lo acompaña.
• Explicar en términos claros y simples todo lo que se está realizando.
• Nunca olvidar que existe una familia angustiada que espera tras la puerta
del cuarto
• Nunca dejar a un paciente solo en el pasillo.
• Respetar la privacidad del paciente
• Evitar ruidos y comentarios innecesarios en el piso .
• Mantener los celulares en vibración.
• Tomar la mano del paciente durante los procedimientos que se realicen
• Tomar la mejilla de la paciente con un gesto de cariño y secar lágrimas si es
necesario.
Además se hace necesario generar estrategias donde sele recuerde al recurso
humano la importancia de su rol en la institución y se le reconozca como la
mayor fortaleza del hospital
• Capacitaciones de Trabajo en equipo.
• Fomentar el compañerismo.
• Anotaciones positivas.
• Reuniones y entregas de turno con temas humanos.
• Creación de murales con fechas de cumpleaños.
• Predicar con el ejemplo.
• Utilizar herramientas como las Descripciones de Rendimiento.
• Revisión de procesos cuando se presenta algún evento adverso.
• Sensibilizar al personal frente a la gran oportunidad de ser mejores
personas, a través de nuestro trabajo.
INTERVENCION CON EL USUARIO Y SU FAMILIA
Con los usuarios se deberá trabajar para logar adherencia en su auto cuidado,
fomentando a través de diferentes estrategia, las siguientes recomendaciones
1. IDENTIFIQUE EL PERSONAL QUE LO ATIENDE
Todas las personas que lo atienden deben TENER EL CARNET EN PARTE
ISIBLE,SI NO LO PORTAN O NO LO PUEDE VER solicíteselo
LAS PERSONAS QUE LO ATIENEDEN DEBEN PRESENTARSE, SI NO LO
HACEN. SOLICITESELO
Si VE personas extrañas SIN identificadas, BUSQUE ayuda, O UTILICE EL
LLAMADO DE ENFERMERIA
2. PARTICIPE DE SU CUIDADO
PREGUNTE A SU MEDICO TRATANTE sobre su enfermedad y cómo cuidarse.
Pregunte TAMBIEN por los medicamentos que le suministran
Si siente CAMBIOS NEGATIVOS EN SU ESTADO DE SALUD y nadie lo
advierte ¡INFORMELO DE INMEDIATO!.
PREGUNTE SIEMPRE quién está a cargo de su TRATAMIENTO
4. ES MUY IMPORTANTE ENTENDER LOS MEDICAMENTOS
QUE SE VA A TOMAR
Cuáles son LOS MEDICAMENTOS, Qué efectos y reacciones pueden
producirle y por cuanto tiempo SE DEBEN TOMAR, SON TEMAS QUE LE
DEBEN QUEDAR CLAROS.
Sí OBSERVA que le ENTREGAN Un medicamento diferente, HAGALO NOTAR
DE MANERA INMEDIATA.
Informe SI SIENTE REACCIONES extrañas luego de que le suministren un
medicamento.
5. INFORME LOS MEDICAMENTOS QUE TOMA EN SU CASA
SIEMPRE INFORME los medicamentos que toma en SU casa, incluyendo
vitaminas y medicinas alternativas.
SIEMPRE Informe si PRESENTA alergia A algún medicamento.
CUANDO VAYA A salir del Hospital, RECUERDE AL MEDICO que tenga en
cuenta los medicamentos RECIEN FORMULADOS y los que toma en casa.
6. SI TIENE DUDAS ¡PREGUNTE¡
SOLICITE a su médico y/O al personal que lo atiende QUE LE DESPEJEN
SUS DUDAS.
Solicite QUE LE EXPLIQUEN EN UN LENGUAJE CLARO PARA USTED.
Sí ES NECESARIO pregunte nuevamente, HASTA QUE LE QUEDE
DESPEJADA TOTALMENTE SU DUDA
7. CUANDO ESTE HOSPITALIZADO
SOLICITE QUE LE INFORMEN EL MANEJO DEL LLAMADO DE ENFERMERIA,
COMO SE controla la cama y CUAL ES EL equipo HUMANO ASIGNADO A su
cuidado.
RECUERDE QUE NODEBE DEAMBULAR POR EL HOSPITAL Y QUE SI VA A
SALIR DEL PISO DEBE SOLICTAR AUTIRIZACION a la enfermera JEFE.
LAS VECES QUE SEA NECESARIO Pregunte por RECOMENDACIONES o
información que no LE QUEDE CLARA.
Si POR ALGUNA RAZON le preocupa algún asunto de su seguridad
INFORMELO DE MANERA INMEDIATA al personal DE ENFERMERIA QUIN LO
ORIENTARA.
EN LO POSIBLE SOLICITE A SU FAMILIA o amigos que ASISTAN A LAS
HORAS DE VISITA DURANTE SU HOSPITALIZACION.
8. RECUERDE LA IMPORTANCIA DEL LAVADO DE MANOS
luego de ir al baño y antes de comer. Lávese las manos con agua y jabón
antes y después de tocarlo El personal RESPONSABLE DE su cuidado debe
lavarse las manos o friccionarse con alcohol
SI El personal que
RECUERDESELO .
lo
atiende
NO
TIENE
ESTA
PREOCUPACION,
EL Lavado de manos y la UTILIZAICON DEL alcohol, ES UNA EXCELENTE
MANERA de prevenir infecciones .
9. CUIDESE PARA NO CAERSE
Sí en SU casa utiliza bastón o caminador, TAMBIEN debe hacerlo en el
Hospital.
Informe Sí se siente débil o mareado, O SI tiene problemas de visión,
UTILICE EL LLAMADO DE ENFERMERIA Sí REQUIERE ayuda para acostarse o
bajarse de la cama.
SIEMPRE Mantenga las barandas de la cama arriba, Solicite ayuda para
desplazarse.
SI SE levanta DURANTE La noche encienda la luz .
10. SI LO VAN A OPERAR NO OLVIDE
Sí VA A SER OPERADO ASEGURESE que usted y su médico saben que
PROCEDIMIENTO SE VA A REALIZ.
Se le debe INFORMAR CLARAMENTE EL PROCEDIMIENTO QUE SE LE VA A
REALIZAR ASI COMO LOS RIESGOS Y CUIDADO QUE ESTE IMPLICA, PARA
QUE USTED FIRME EL CONSENTIMIENTO INFORMADO
SIEMPRE Antes de operarlo EL EQUIPO MEDICO debe verificar el lugar y el
lado donde lo operan, si no lo HACEN, pregunte LA RAZON.
CUALQUIER DUDA SOBRE la cirugía, pregúntela HASTA QUE QUEDE
ACLARADA SU DUDA
VERIFIQUE SU MANILLA
Es su identificación como paciente en el Hospital Pablo Tobón Uribe, si se le
pierde o se le daña, usted debe solicitar el reemplazo de este.
Es algo bueno que el personal la verifique constantemente.
No acepte medicamentos o procedimientos sin que alguien la verifique.
EVALUACION Y SEGUIMIENTO
Para cerrar el ciclo PHVA , se hace necesario indiscutiblemente utilizar el
comportamiento de los indicadores, para lo cual se propone evaluar
mensualmente los siguientes indicadores del sexto piso de hospitalización del
hospital Meissen
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Giro cama
Promedio Día estancia
Morbilidad presentada
Numero de complicaciones en el periodo
Eventos adverso presentados
Numero de quejas por humanización del servicio
Nombre del grupo:
CÉDULA
NOMBRES Y APELLIDOS
51.656.797
BETTY ESNEDA MOLANO
MUÑOZ
E-MAIL
BettyMolano@gmail.com
ENTIDAD
Hospital
Meissen