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Sistema de
Gestión de la
Calidad
Distrito Capital
Centro de Gestión de Mercados , Logística
y Tecnologías de la Información
ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNOLOGO EN MERCADEO
Módulo De Formación
COMERCIALIZACION ELECTRONICA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Fecha:
OCTUBRE
GUÍA Nº 1
Distrito Capital
Sistema de Gestión de la Calidad
Tecnología en Mercadeo
MÓDULO DE FORMACIÓN
COMERCIALIZACION ELECTRONICA DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS
TGO10
31158
Autores:
ALVARO VASQUEZ CUBIDES
MONICA LILIANA SALINAS
Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías
de la Información
BOGOTA DC
Octubre de 2008
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ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNOLOGO EN MERCADEO
Módulo De Formación
COMERCIALIZACION ELECTRONICA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Fecha:
OCTUBRE
GUÍA Nº 1
GUIA DE COMERCIALIZACION ELECTRONICA
1. Marketing Electrónico
•
Que es?
La mercadotecnia en Internet es el estudio de las técnicas del uso de Internet para publicitar y
vender productos y servicios. La Mercadotecnia en Internet incluye la publicidad por clic, los avisos
en páginas web, los envíos de correo masivos, el marketing en buscadores (incluyendo la
optimización en buscadores) y la mercadotecnia de bitácoras (blogs).La Mercadotecnia en el
mundo es un componente del Comercio Electrónico. Puede incluir la gestión de contenidos, las
relaciones públicas, el servicio al cliente y las ventas. El Comercio Electrónico y la Mercadotecnia
en Internet se han vuelto más populares en la medida en que los proveedores de Internet se están
volviendo más accesibles. Más de un tercio de los consumidores que tienen acceso a Internet en
sus hogares afirman haber utilizado Internet como medio para realizar sus compras.
Es uno de los cuatro paradigmas de marketing, según Phillip Kotler, que una empresa debe
elegir como base para la aplicación de una estrategia.Resultado de la aplicación de tecnologías
de la información para el mercadeo tradicional
•
Cuales son los medios?
El marketing digital implica el uso de medios electrónicos como: el fax, Internet, los cdroms, para crear conciencia del producto en el usuario final. Para que tenga toda la
eficiencia y la respuesta que se desea, debería integrarse con los otros esfuerzos de
marketing de la empresa, bases de datos del consumidor y tracking de perfiles de los
clientes para brindarle un nivel de servicio que no es posible con la aplicación de un
medio aislado y mucho menos mediante otros medios. La razón por la cual ocurre esto
es sencilla, los medios se encuentran fragmentados, y el uso que les da cada individuo es
difícil de predecir, por ello, se requiere conjugar un mix promocional adecuado para
llegar al cliente de manera efectiva en coste. Bajo este punto de vista, es tan ineficiente
usar sólo medios masivos, como sólo medios directos. Las posibilidades que se generan
por el uso del marketing electrónico son mayores que el correo de respuesta directa,
porque no sólo sirve para plantear una oferta específica en el preciso momento en que
se genera el contacto, sino que es posible que el medio electrónico pueda crear
conciencia del producto de maneras que no son posibles con medios tradicionales, y la
venta puede cerrarse fácilmente usando el teléfono o por vías de mayor fidelización con
el cliente como el Internet.
2. Características del Mercadeo en Internet
•
Ventajas
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Rapidez en la atención y en la respuesta al cliente
Personalización y adecuación de la información a las necesidades del usuario.
Modelos transaccionales adecuados, que aporten valor añadido.
Información disponible, otro espacio para comercializar y competir con sus productos
•
Desventajas
Si no se cuenta con los equipos y tecnología adecuada el servicio puede ser de morado, o
problemas para descargar la pagina, sino se realiza en equipos seguros se presta para robos,
contribuir al híper consumo
Limitaciones
Las limitaciones de la Mercadotecnia en Internet pueden crear problemas tanto para
compañías como para consumidores. Las conexiones lentas a Internet pueden provocar
dificultades. Si las empresas colocan demasiada información en sus páginas web, los usuarios
finales pueden tener dificultades para descargar la página. Además, la Mercadotecnia en
Internet no permite a los compradores tocar ni probar los productos antes de comprarlos.
Problemas de seguridad
Tanto para las empresas como para los consumidores que participan de los negocios
electrónicos, la seguridad es un tema de importancia. Muchos consumidores tienen dudas
sobre si comprar productos en la red por que no confían que al entregar su información
personal esta se mantenga privada. Recientemente, algunas compañías que realizan negocios
en línea han sido encontradas entregando o vendiendo información de sus propios clientes.
Varias de estas empresas poseen garantías en sus páginas web, declarando que la información
de sus consumidores se mantendrá en privado. Al vender la información de sus clientes estas
compañías rompen sus propios compromisos de privacidad, publicados en sus sitios web.
Algunas de las compañías que compran esta información permiten a los usuarios ser quitados
de las listas. Sin embargo muchos consumidores desconocen que su información está siendo
difundida y no pueden detener la transferencia de información entre compañías.
Los problemas de seguridad son de gran importancia y las compañías en línea han estado
trabajando duro para crear soluciones. El cifrado de los datos es uno de los métodos
principales para lidiar con los problemas de privacidad y seguridad en Internet. El cifrado se
puede definir como la conversión de datos en cifras codificadas. Estas cifras no pueden ser
fácilmente interceptadas a menos que un individuo esté autorizado por el programa o la
compañía que realizó en cifrado. En general, cuanto más sólido es el cifrado, mejor es la
protección de los datos. Sin embargo, cuanto mejor es el código de ciframiento, más caro se
vuelve el cifrado de datos.
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3. Los beneficios de la comercialización electrónica o el e-marketing
Algunos de los beneficios asociados con la Mercadotecnia en Internet es la disponibilidad de la
información. Los consumidores pueden entrar en Internet y aprender sobre productos, así como
adquirirlos las 24 horas del día. Las empresas que utilizan la Mercadotecnia en Internet pueden
ahorrar dinero debido a una necesidad reducida de una fuerza de ventas. La Mercadotecnia en
Internet puede ayudar a expandirse de un mercado local a un mercado nacional e incluso
internacional.
Se habla del marketing en internet como marketing de resultados, marketing de retorno de
inversión, o ROI marketing. Una de las ventajas que tiene este canal es la facilidad de análisis y
optimización de las campañas. En todo momento podemos tener el control de la inversión y del
presupuesto destinado a la campaña, y en función de esto realizar cambios de estructura mientras
ésta corriendo.
Para poder entender y aprovechar mejor el marketing en internet es necesario conocer el embudo
de conversión de nuestro producto, que generalmente tiene varias etapas.
1) Impresión de la creatividad.
Impresión de la creatividad, en que mostramos al navegante de la red el producto o servicio que
nosotros ofrecemos. La persona que navega en internet ve nuestra publicidad y tiene la opción de
realizar la acción requerida o omitirla (en la mayoría de los casos es un click que llevará al sitio de
destino).
2) Click en la creatividad.
Click en la creatividad, en todos los casos de campañas de marketing de resultados, el objetivo de
la creatividad es el click, ya estemos hablando de buscadores, email o banners, la intención del
publicista es que el usuario haga click y sea redireccionado a una página dentro del sitio de la
marca.
3) Registro como usuario.
Registro como usuario, una vez que el potencial cliente está en el sitio, ahora el objetivo es
conocerlo, y para esto lo mejor que se puede hacer es presentarle un formulario de inscripción
para que deje sus datos y podamos asignarle un perfil de usuario. Generalmente el formulario no
tendría que ser muy extenso ya que podríamos intimidar al potencial cliente y éste no querrá
continuar navegando nuestro sitio, pero es común encontrar opciones de inscripción en la que el
email y nombres son requeridos. Una vez que tenemos estos datos del cliente, podremos
comunicar con él en relación a nuestra oferta de valor.
4) Intención de adquisición.
Intención de adquisición, en el momento que le hemos interesado al potencial cliente, y él ha
mostrado interés, la intención de compra, es el examen que tendremos que pasar para poder
decir que el objetivo esta cumplido. Una intención de compra es cuando el potencial cliente
ingresa un método de pago al sitio de la marca e intenta obtener el producto o servicio que ésta
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ofrece.
Existen varios motivos por los cuales esta intención puede ser frustrada, y ahora es la oportunidad
de nuestro departamento de atención al cliente para ayudar a nuestro potencial cliente a
convertirlo en uno, y mejor aún, en un cliente feliz y satisfecho.
5) Adquisición.
Adquisición, no sólo hemos conseguido interesar a alguien con nuestra acción de marketing, sino
que también lo hemos llevado al sitio.
No sólo que lo hemos llevado al sitio, sino que también lo hemos registrado como un potencial
cliente.
No solo lo hemos interesado como un potencial cliente, sino que también ha intentado realizar
una compra.
Y finalmente, no solo ha intentado realizar una compra, sino que también lo ha conseguido con
éxito!!!
Felicitaciones! hemos tenido una acción de marketing exitosa.
Análisis de resultados
Ahora, analicemos un poco con ojos monetarios que es lo que acabamos de hacer.
Supongamos que el presupuesto para ésta acción es de $100 y que hemos obtenido los siguientes
resultados:
100 impresiones
25 clicks
15 cantidad de registros
10 cantidad de intentos de adquisición
5
cantidad de adquisiciones
Podemos decir que los resultados de la campaña, en valores absolutos, son los mostrados en la
tabla anterior.
Ahora, que quiere decir que hemos tenido por ejemplo, 15 registros? Es mucho? es poco? Lo que
sí sabemos es que no es suficiente, ya que de todos modos nosotros vamos a querer tener más, o
que en otras palabras los objetivos de la campaña requieren mejores resultados. Este es uno de
los pilares de nuestro marketing, en que si da resultados, siempre vamos a querer más. Volviendo
al ejemplo de los 15 registros. Nosotros no decimos que hemos conseguido 15 registros con $100
sino que cada uno nos ha costado $6,67 ($100/15), o sea que nuestro costo por registro es de
$6,67. Del mismo modo, nuestro costo de adquisición es de $20 ($100/20).
Para poder hacer el cálculo del ROI, que de eso en definitiva estamos hablando cuando hacemos
marketing de resultados, lo que necesitamos saber es cuanto vale para nosotros cada adquisición
o compra.Supongamos que por cada cliente nuevo nosotros vendemos, en promedio, un total de
$35, podemos decir que cada cliente nos aporta un valor de $35.
Si sabemos que nuestro costo de adquisición de cada cliente nuevo es de $20, y que cada uno de
ellos vale para nosotros $35, entonces decimos que nuestro ROI es de 1.75 o 175%
(beneficio/costo) y que básicamente lo que hemos conseguido con nuestra campaña es una
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ganancia de $75, multiplicando así nuestro presupuesto inicial por 1.75 o incrementándolo en
175%.
4. Escribir las diferencia entre medios tradicionales vs. Medios Digitales


Permite una comunicación de doble vía con el cliente en tiempo real, lo que permite
establecer relaciones a largo plazo
 Los mensajes son recibidos al mismo instante y pueden ser adaptados para cada
destinatario
 La información es accesible las 24 horas
 Permite una construcción dinámica de la imagen de marca de la empresa
 Permite proveer mayor cantidad de información a un costo mínimo
 Hace realidad el sueño de quienes practican el marketing directo, permitiendo servir a
cada cliente como un nicho individual
Puede integrarse toda la información obtenida por este medio con el resto de los esfuerzos de
marketing de la empresa
5. Quien es el usuario en Internet?
Usuarios,
( año 2000 )
Regiones
Africa
Usuarios,dato
más reciente
Crecimiento
( 2000-2006 )
% Poblacion
(Penetracion)
(%) de
usuarios
4,514,400
32,765,700
625.8 %
3.6 %
3.0 %
108,096,800
231,001,921
113.7 %
69.7 %
21.5 %
18,068,919
85,042,986
370.7 %
15.4 %
7.9 %
Asia
114,303,000
378,593,457
231.2 %
10.3 %
35.2 %
Europa
103,096,093
311,406,751
196.3 %
38.6 %
28.9 %
Medio Oriente
5,284,800
19,028,400
479.3 %
10.0 %
1.8 %
Oceania
7,619,500
18,364,772
141.0 %
54.1 %
1.7 %
360,983,512
1,076,203,987
198.1 %
16.6 %
100.0 %
America del Norte
America Latina / Caribe
TOTAL MUNDIAL
El 60% de los usuarios navega preferiblemente desde casa, 32% de los usuarios
desde el trabajo, el 19% desde los centros de estudios y un 10% desde otros
lugares.
•
Que edad tiene?
-El grupo de edad que más se conecta es el formado por usuarios entre 25 y 34 años, con
un 30%. Destaca el 16% de los usuarios de edades entre 14 y 19 años y el 15% del grupo
de 20 a 24 años.
•
Cada cuanto navega?
A diario, dependiendo del tiempo que se tenga disponible, para esta actividad
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•
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Que tiempo dedica a navegar?
El usuario del internet lo hace desde su casa, trabajo, casa. Por ende casi todo el tiempo
dispone del medio digital.
•
Que hace en Internet?
el servicio más demandado, y con una cifra superior al 90%, es el de la navegación y
búsqueda de información. Un uso mayoritario sobre el resto de servicios que permite la
red
•
Cual es su nivel socioeconómico?
La clase media-media se impone al resto de grupos con un 40%. La clase media-alta y
media baja, con 23% y 17% respectivamente están detrás.
•
De donde se conecta?Casa, trabajo, estudio, puntos de internet
•
Como usan internet los usuarios? Horarios
En general, el lunes es el día que más tráfico soporta la Red, mientras que el
sábado y el domingo son los días de menor actividad, superados por todos los
días laborables de la semana. Según los datos de WebSideStory, generados a
partir de los hábitos de usuarios de todo el mundo que visitan 125.000 sitios
monitorizados por esta empresa, el lunes acapara el 15,04% del tráfico semanal,
por delante del viernes (14,6%), jueves (14,5%), miércoles (14,3%) y martes
(14,2%). En último lugar aparecen el domingo (13,6%) y el sábado (13,4%).
Según datos de Nielsen NetRatings referentes al comportamiento de los usuarios
estadounidenses, el periodo del día en que más usuarios acceden a Internet
desde el trabajo se sitúa entre las 10 y las 12 de la mañana, con un 86% de los
trabajadores con acceso a Internet conectados en esa franja. Entre las 12 y las 15
horas, el tráfico también es intenso, ya que navega el 84,6% de los usuarios. A
partir de esa hora, disminuye el tráfico, con una media del 64,6% de usuarios
conectados hasta las 18 horas
6. Describa las características de un Cliente Virtual
Con escasez de tiempo, con conocimientos básicos y avanzados en la utilización de las
herramientas tecnológicas.
Las respuestas varían desde los enfoques que reducen al cliente virtual a una
homogeneización llevada al extremo, que corresponde más bien a la era de la
manufactura tipo línea de ensamble que hemos conocido desde la revolución
industrial en el siglo XVIII, con productos estandarizados, obsolescencia planeada
y una publicidad basada en la manipulación y el envilecimiento del cliente como
consumidor pasivo, hasta consideraciones de mayor poder creativo donde se le da
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la bienvenida a un cliente inteligente, que no necesariamente maneja una
determinada cantidad de datos e información sino que tiene la capacidad de
seleccionarlos y a partir de ahí tomar decisiones sabias en una perspectiva de
largo alcance.
7. Investiguen que porcentaje existe en Colombia de clientes virtuales
8. Que tipos de productos son los que mas utilizan la comercialización electrónica a nivel
mundial y en Colombia.
En un estudio revelado en marzo por Nielsen/Netratings se determinó el tipo de productos
adquiridos por Internet en los últimos seis meses, así:
58% Ropa, accesorios, zapatos
53% Viajes y servicios relacionados con viajes
47% Equipos y programas de cómputo
31% Electrónica para el hogar
27% Muebles y accesorios para el hogar
18% Productos para la salud y el estado físico
18% Inversiones monetarias
14% Electrodomésticos
4% Automóviles
1% Propiedad raíz
Bogotá.- Muy frecuente se ha vuelta la compra y venta por Internet, pero quien este interesado
en comercializar por este medio ya sea un producto y/o servicio debería tener en cuenta ciertas
características de el ambiente Web. Pagosonline.net, estima que los servicios tienen el liderazgo
dentro de lo más vendido por Internet, según sus cálculos el 65% de sus ventas las generan
estos y el 35% restante los productos; “Esto se debe a la facilidad que representa comercializar
estos. Ya que los productos físicos implican toda una infraestructura de distribución que no todas
las empresas están en capacidad de ofrecer…”, Explica, Juan Carlos Wendeus, Director de
Mercadeo de Pagosonline.net.
Top 5 de los más comprados
1. Aires S.A.
2. Carulla Vivero S.A.
3. Fotozoom
4. Megastore Group
5. Actualicese.com CTUALICESE.COM