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LA USABILIDAD DE SITIOS WEB DE ORGANIZACIONES PÚBLICAS VENEZOLANAS: MEDIO
DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN CORPORATIVA
Vargas, O. 1
1
Doctorado, UFT, Venezuela.
olgavargascordero@gmail.com
PALABRAS CLAVES
Comunicación Corporativa, Sitio Web y Usabilidad.
RESUMEN
Esta investigación tuvo como propósito estudiar la Usabilidad de Sitios Web de
organizaciones públicas venezolanas como medio de gestión de la Comunicación
Corporativa. Se enmarcó en una investigación de campo de carácter exploratorio, con un
diseño no experimental, transeccional descriptivo, bajo un enfoque cuantitativo. La
muestra estuvo representada por cinco Sitios Web: www.cne.gov.ve, www.cadivi.gov.ve,
www.bcv.org.ve, www.seniat.gov.ve y www.ine.gob.ve. La técnica de la recolección de la
data fue la Evaluación Heurística de Nielsen, que es una inspección sistemática del diseño
de la interfaz por medio de la usabilidad, aplicada por cinco expertos evaluadores a través
de una Guía de Evaluación Heurística con 16 criterios para medir las dimensiones:
navegación, contenidos, búsqueda y diseño. Entre los resultados obtenidos destaca que
los sitios tienen que ser rediseñados, no atienden los criterios heurísticos que lo hacen
usable, por ello se recomienda a las organizaciones públicas venezolanas que los
comunicadores corporativos conozcan la metodología de la Usabilidad, porque es a través
de esta herramienta como se puede medir la eficiencia, eficacia y satisfacción de este
medio que gestiona en la red la comunicación corporativa para sus distintos públicos y
usuarios.
6
INTRODUCCIÓN
Cada día crece el número de Sitios Web
que las organizaciones usan como medio
para comunicarse y relacionarse con sus
distintos públicos, este ha sido uno de los
principales impactos de las Tecnologías
de la Información y la Comunicación (TIC)
en las gerencias de Comunicación
Corporativa. De un día a otro se paso de
comunicar de los medios off line a los
medios on line.
Al principio era una moda estar en la red,
ahora es una necesidad que ha generado
cambios
en
las
Gerencias
de
Comunicación Corporativa, que durante
años gestionaron y aplicaron estrategias
comunicacionales para proyectar su
imagen en medios impresos y
audiovisuales. No obstante, el Sitio Web
se presenta hoy como un multimedio
que es poderoso y exige una forma
distinta de hacer y mostrar los
contenidos,
la
información,
de
interaccionar con los distintos públicos, a
través de las nuevas herramientas
interactivas, correo electrónico, foro,
chat, Web Blogs, entre otros.
En Venezuela, esta nueva realidad
comunicacional se ha ido complejizando,
porque ha aumentado el número de
públicos o usuarios que buscan
relacionarse con la organización a través
de este canal on line. En este sentido, la
investigadora venezolana,
Migdalia
Pineda, una de
las que más ha
profundizado sobre los impactos de las
TIC en los procesos comunicativos, señala
que esta situación da lugar a nuevos
espacios comunicativos diferentes a los
establecidos por los contactos cara a cara
o por los procesos de información
vertical de los medios masivos.
En el marco de las observaciones
anteriores, para abordar esta realidad
comunicacional se estudió la Usabilidad
de los elementos: navegación, búsqueda,
contenido y diseño de las páginas de
inicio de los Sitos Webs de
organizaciones públicas venezolanas,
considerando a este multimedio como el
exponente más fiel de la identidad y la
imagen de la organización en Internet,
que son procesos relevantes que
gestiona la Comunicación Corporativa.
El Problema
Internet como medio ha influido en la
forma como se concibe la comunicación
en las organizaciones, según Rojo (2002)
su implantación ha dotado a la
comunicación corporativa de una mayor
visión de futuro, “las empresas que la
utilizan como herramienta… han visto
premiado su esfuerzo innovador con la
conquista de nuevos públicos, así como
la diversificación y la efectividad en su
oferta de mensajes” *Documento en
Línea]. Del Hoyo (2005), igualmente
considera que “Internet junto con el
correo electrónico y otras técnicas de
telecomunicaciones, está modificando la
noción misma de la comunicación
corporativa… se torna una comunicación
masiva, comunicación mercadológica uti
universi” (p. 6).
Con referencia a lo anterior, con este
modo de relacionarse organizaciónpúblico se dibuja una comunicación en
7
red, una comunicación global, que
plantea una transformación meta
comunicativa y toma relevancia la
famosa frase del teórico Herbert
Marshall McLuhan “el medio es el
mensaje”. De esta manera, no cabe duda
que internet ha complejizado en las
organizaciones el proceso de comunicar a
los públicos. En este sentido, Piscitelli
(2002) manifiesta:
…Internet fue el primer medio masivo de
la
historia
que
permitió
una
horizontalización de las comunicaciones,
una simetría casi perfecta entre
producción y recepción, alterando en
forma indeleble la ecología de los
medios… inició una evolución/revolución
que ha pasado por varias etapas y que
está hoy en plena ebullición (p. 207).
Al respecto, Orihuela (2003ª) también
señala:
“…Están emergiendo nuevos modos de
relación social, con sus propios códigos y
tiempos… Internet ha provocado la
disolución de las fronteras que
separaban a los medios en función de su
soporte y de los formatos de
información”. [Documento en Línea].
Por lo tanto, al observar el proceso
comunicativo particularmente en las
organizaciones públicas, se evidencia que
con el medio Internet emerge nuevas
formas de comunicar y decodificar los
contenidos, una interacción más directa
entre la organización y sus públicos,
rapidez en la búsqueda de la
información, entre otros. Por lo tanto,
esta relación del ente con sus públicos
demanda
una
gestión
de
una
comunicación corporativa con un nuevo
modelo de comunicación. En este
sentido, Orihuela (2003b) puntualiza:
Las cibercomunidades y los portales
surgen como ámbitos de confluencia
entre los servicios de información
personalizada y los medios de
información pública… Hoy la información
tiende a construirse como espacios
navegables, como redes en las que los
diversos formatos (texto, audio, vídeo,
gráficos,
animaciones)
están
interconectados, abiertos a las decisiones
del usuario…*Documento en Línea+.
En
Venezuela,
esta
realidad
comunicacional se inicia en febrero del
año 1992, cuando se enlaza a Internet y
se dinamiza a partir del 10 de Mayo del
año 2000 con la publicación del Decreto
825, que establece el uso y promoción de
Internet por parte de los entes y órganos
de la Administración Pública como
política prioritaria para el desarrollo del
país.
Por
marco
jurídico,
las
organizaciones están en la obligación de
crear Sitios Web. Al respecto, Briceño y
Jiménez (2005) apuntan:
“Internet se ha convertido en una
importante
herramienta
de
comunicación y de información para los
venezolanos
que
navegan
el
ciberespacio. No sólo son múltiples los
usos que se le ha dado sino que se ha
convertido en parte importante y
cotidiana de estos usuarios”… (p.63).
El impacto que ha tenido Internet en
Venezuela demuestra lo que subraya
8
Pineda (2000a) que “la comunicación por
computadora
permite
ampliar
potencialidades para las comunicaciones
dialógicas, abiertas, pero el proceso de la
comunicación se comienza a volver
complejo, múltiple y simultáneo” (p.7).
En consecuencia, se vislumbra a través
del Sitio Web una nueva relación
comunicativa organización-público, que
lo transforma en un medio de gestión de
la comunicación corporativa en las
organizaciones públicas venezolanas.
Objetivos de la Investigación:
Objetivo General
Estudiar a través de la página de inicio, la
Usabilidad del Sitio Web de la
organización pública venezolana como un
medio de gestión de la comunicación
corporativa.
Objetivos Específicos
1. Definir el uso del Sitio Web como
medio de gestión de la
comunicación corporativa en
organizaciones públicas.
2. Determinar
como
es
la
navegación en la página de inicio
del
Sitio
Web
de
las
organizaciones públicas.
3. Especificar los contenidos de la
página de inicio del Sitio Web de
las organizaciones públicas.
4. Explicar las formas de búsqueda
de la página de inicio del Sitio
Web de las organizaciones
públicas.
5. de inicio del Sitio Web de las
organizaciones públicas.
Marco Teórico: Comunicación
Corporativa e Internet
Para esta investigación la Comunicación
Corporativa consiste en todo proceso de
producción y envío de mensajes de la
organización hacia sus diferentes
públicos, sin embargo señala Del Aguila
(1999):
“...En la actualidad, gracias a los medios
de comunicación basados en Internet
este proceso se realiza de un modo más
eficaz y eficiente…las organizaciones…
utilizan los medios de comunicación
basados en Internet principalmente para
el
intercambio
de
información.
Concretamente,
las
organizaciones
afirman que el objetivo de la página
WWW de la organización es difundir
información corporativa…” [Documento
en Línea].
Aclara Islas y Gutiérrez (2003), que
empresas pequeñas, medianas y grandes,
instituciones y gobiernos del mundo
desarrollado hasta del llamado tercer
mundo, en la medida que permiten sus
posibilidades,
realizan
inversiones
necesarias para establecer sus sistemas
nerviosos digitales. También Orihuela
(2002), dice que Internet ha trastocado
los modelos que ayudaban a comprender
los procesos de comunicación pública en
medios masivos. El autor sistematiza los
cambios del paradigma que dan lugar a la
e-Comunicación, el nuevo paisaje
mediático que emerge con la Red:
“…el usuariocomo eje del proceso
comunicativo, el contenido como vector
de identidad de los medios, la
9
universalización del lenguaje multimedia,
la exigencia de tiempo real, la gestión de
la
abundancia
informativa,
la
desintermediación de los procesos
comunicativos, el acento en el acceso a
los sistemas, las diversas dimensiones de
la interactividad, el hipertexto como
gramática del mundo digital y la
revalorización del conocimiento por
encima de la información” [Documento
en línea].
De manera que se observa que el
proceso tradicional de Comunicación
Corporativa se transforma por efectos de
las TIC, en este sentido uno de los
investigadores del área
que
ha
construido un concepto es Garrido
(2001):
“La e-comunicación es transversal a los
objetivos de site, ya que la tecnología
que conforma el site unida a sus formas
propias de administración y gestión
(incluida su originalidad) no se reúnen
por si mismas: la comunicación a traviesa
de modo transversal a toda la
construcción de la compañía, la
interacciona y sostiene; del mismo modo
la interacción de ambos actores en la
Red, por si misma no genera lealtad: la
sustancia de la comunicación es el feed
back que modifica ambas conductas (la
de la empresa y la del sujeto) a la vez con
implicaciones para el mundo on y off
line” (p.210)
En este sentido, señala Orihuela (2003a)
que en la medida en que las empresas,
las instituciones, la administración, las
organizaciones, los grupos, las familias y
los particulares inician su presencia en la
Web, “se convierten en “medios” para el
público, y a la vez en “fuentes” para los
medios tradicionales” (p.2).
Sitio Web y Página de Inicio, Página
Principal o Homepage
Los Sitios en Internet señala Alonso
(2005), son espacios de comunicación en
donde es necesario estudiar “cuáles son
los elementos y cómo se combinan:
contenidos (formato en que se
presentan: textual, gráfico, audio);
usuarios (criterios de navegación según
su tipología); tratamiento de los
parámetros
espacio/temporales,
etcétera”, (p. 2).
En este sentido, Carrazo (2006) subraya,
que según los estudios realizados por la
consultora Nielsen Norman Group se
considera exitoso un Sitio Web cuando el
porcentaje de tareas concretadas por los
usuarios supera el 60%. Sí un sitio,
testeado con usuarios noveles, se
encuentra por debajo de esta marca,
sería bueno considerar la posibilidad de
conducir un test de Usabilidad para
identificar dónde están los problemas.
También los estudios exponen que el
40% de las veces que se visita un Sitio
Web, se acude en primer lugar a la
página de inicio. Carrazo (2006); indica
que el alto porcentaje de visitas que
recibe la convierte en la más visitada de
cualquier sitio, aunque el resto de las
páginas acumulen en conjunto el 60%
restante de las primeras visitas.
Por su parte, Nielsen (2005) indica que el
homepage de una compañía es su cara al
10
mundo y al punto de partida para la
mayoría de las visitas del usuario,
mejorarla multiplica el valor de negocio
del Web Site. Nielsen (Ob cit) explica
que si una página principal es buena, sí
explica a la gente qué contenidos o
servicios están disponibles dentro de la
Web, entonces mucha gente entrará; por
tanto,se tiene que trabajar en ambos
niveles: en que la página sea muy
atractiva, muy fácil de visualizar, y a la
vez muy comunicativa respecto a qué
obtendrá en su interior. Por supuesto, se
tiene que ocuparse del contenido, los
Sitios Web con una sola página no son ni
serán nunca funcionales.
Usabilidad: Importancia y beneficios
La Usabilidad para Internet se inicia con
el desarrollo de Internet como forma de
comunicación, deriva del inglés Usability,
que en castellano significa capacidad de
uso, es decir, la característica que
distingue a los objetos diseñados para su
utilización de los no usados.
Para el gurú de la Usabilidad, Nielsen
(2005) significa hacer las cosas más
fáciles, que los interfaces que pone en
contacto al hombre con la máquina sean
cómodos de aprender y eficientes, que
no devuelvan errores y que su uso sea
satisfactorio.
Por su parte, Cobo (2005) señala que la
Usabilidad
puede definirse como
cualidad de un producto que le permite
ser utilizado por usuarios específicos para
alcanzar una tarea con calidad, según las
dimensiones de efectividad, eficiencia y
satisfacción, en un contexto de uso
determinado. Agrega que la Usabilidad
no es un concepto rígido, sino una
metodología que considera aspectos
como tiempo, esfuerzo y calidad de los
resultados obtenidos, para identificar
cuán bien se realizan las tareas frente al
sistema.
Para Granollers (2003), la Web está
convirtiéndose en un elemento clave en
el desarrollo de las empresas y la
Usabilidad es un factor estratégico para
conseguir un máximo aprovechamiento
de estos recursos tecnológicos.
Los usuarios pueden ir fácilmente de un
sitio a otro y la Usabilidad puede
retenerlos.
Estima
que incluir los
criterios de Usabilidad, permite la
reducción de costos de uso, producción y
mantenimiento y soporte, además
posibilita una mayor productividad y
reduce el esfuerzo invertido del usuario.
Componentes y Mapa de la Usabilidad
Nielsen (2003) plantea que la Usabilidad
es una cualidad de la calidad que
determina la facilidad de uso de los
interfaces
y
establece
cinco
componentes de calidad descritos en el
cuadro siguiente:
Cuadro 1: Componentes básicos de la Usabilidad
11
¿Qué tan fácil es para los
usuarios lograr tareas la primera
vez que se encuentran con el
diseño?
Facilidad de
Aprendizaje
este constructo teórico de Cobo es el
soporte que orienta este estudio:
Una vez que los usuarios han
aprendido el diseño ¿Qué tan
rápido pueden ejecutar ciertas
tareas?
Eficiencia
Cuando los usuarios retornan al
uso del diseño luego de un
periodo de tiempo ¿Qué tan fácil
pueden
reestablecer
su
eficiencia?
Recordación
¿Cuántos errores cometen los
usuarios? ¿Qué tan severos son
estos errores? ¿Qué tiempo les
toma a los usuarios recobrarse
de estos errores?
Errores
Figura 1: Mapa de la Usabilidad. Fuente: Cobo, C.
Organización de la información y su impacto en la
Usabilidad de las tecnologías interactivas.
Documento en Línea, p. 149, Cobo (2005).
1. La eficacia: La percepción que tiene el
usuario sobre el grado precisión y
¿Qué tan placentero es de usar
un determinado diseño?
Satisfacción
Fuente: Componentes de la Usabilidad, Documento en Línea,
exactitud con que el sistema completa las
tareas y cumpla los objetivos para los
que fue diseñado.
Nielsen (2003).
2. Eficiencia: Corresponde a la valoración
Por su parte, Cobo (2005) basándose en
Nielsen
propone,
Usabilidad
que
un
Mapa
presenta
de
la
varios
estándares y conceptos básicos de
Usabilidad.
A
tecnología
que
su
juicio,
se
según
evalúe
la
estos
que hace el usuario sobre el número de
pasos para el cumplimiento de la tarea:
Tiene relación directa con el nivel de
efectividad alcanzado considerando los
recursos
de
tiempo,
dinero
y
concentración implicados.
indicadores se pueden ponderar con
diferentes puntajes. Cabe destacar, que
3.- Satisfacción: Se materializa como una
medida de comodidad, aceptabilidad,
12
confianza y actitud positiva generado por
casos que concuerdan con una serie de
el usuario hacia el sistema. Es la
especificaciones” (p.210). De acuerdo
capacidad del sistema para ser entendido
con esta conceptualización la población
y usado por el usuario.
objeto de estudio es de 350 Sitios Web
Gubernamentales,
MATERIALES Y MÉTODOS
según
información
suministrada por el Instituto de Estudios
Es un estudio de campo de carácter
Superiores de Administración (2005).
exploratorio,
También
con
un
diseño
no
Hernández y otros
(Ob cit)
experimental, transeccional descriptivo,
resalta que la muestra es, en esencia, un
bajo un enfoque cuantitativo. Según
subgrupo de la población. Refiere los
Hernández
tipos de muestras: Las muestras no
investigación
y
otros
(1997),
exploratoria,
la
“consiste
probabilísticas:
todos
los
elementos
básicamente en aproximarse a un evento
tienen la posibilidad de ser escogido y las
poco conocido y permite al investigador
muestras probabilísticas: la elección de
familiarizarse con él abriendo camino
los
hacia
probabilidad, sino de causas relacionadas
otro
tipo
investigación
más
compleja” (p.45). Es un estudio no
experimental porque se
observa el
fenómeno tal como se da en su contexto
natural, para después analizarlo, y se
enmarca en un diseño transeccional
descriptivo, puesto que se detallan las
variables y analizan su incidencia o
interrelación en un solo momento.
Población y Muestra
Según Hernández y otros (Ob cit) “… una
población es el conjunto de todos los
elementos
no
depende
de
la
con las características del investigador.
Para este estudio, en específico, se tomó
una muestra probabilística
primeros
de los
cinco (5) Sitios Web más
populares (ver Cuadro 2), de una
investigación
titulada:
“Estudio
de
interacciones entre los ciudadanos y el
Estado venezolano y oportunidades para
el Gobierno Electrónico”, realizada por
Tendencias Digitales (2005).
13
Cuadro 2: Muestra de Estudio
considerarlas las más eficientes, prácticas
y asequibles.
Organizaciones
Sitios Web
Evaluación Heurística y Evaluadores
Gubernamentales
Consejo
Nacional
En esta investigación se aplicó la
http://www.cne.gov.ve
evaluación heurística por expertos, según
Electoral (CNE)
Comisión
http://www.cadivi.gov.ve
Nielsen (2005) la evaluación heurística es
Administradora de
el más popular de los métodos de la
Divisas (CADIVI)
inspección de la usabilidad, se hace como
inspección sistemática de un diseño del
Banco Central de
http://www.bcv.org.ve
interfaz utilizado para la usabilidad. Para
Venezuela (BCV )
Manchón (2002), la evaluación heurística
Servicio Nacional de
http://www.seniat.gov.ve
Impuestos
Aduaneros
detecta aproximadamente el 42% de los
problemas graves de diseño y el 32% de
y
los problemas menores, dependiendo del
Tributarios (SENIAT)
número de evaluadores que revisen el
Instituto
Nacional
http://www.ine.gob.ve
sitio:
de Estadística (INE)
“…en comparación con otras técnicas de
Fuente: Autora.
Técnicas e Instrumentos
Recolección de Datos
evaluación donde el observador debe
para
la
interpretar las acciones del usuario en la
evaluación heurística no es necesaria la
Para Manchón (2003) existen diferentes
interpretación externa, porque las ideas,
métodos de evaluación de Sitios Web
comentarios e información elaborada por
que varían en su rigurosidad, costes y
los evaluadores están contenidos en sus
conocimientos necesarios para llevarlas a
informes. Otra ventaja es que en la
cabo. La estrategia de evaluación más
evaluación
aconsejable es combinar una evaluación
interrogar a los evaluadores, profundizar
eurística con un test de usuarios, por
en determinadas cuestiones de interés y
por
criterios
es
posible
14
ayudarles cuando tienen problemas”
heurísticas:
[Documento en Línea].
Búsqueda y Diseño, que tienen las
Considerando las recomendaciones de
Navegación,
Contenido,
siguientes ponderaciones.
Nielsen y Manchón, se seleccionaron a
Para el análisis de los valores totales, por
cinco (5) evaluadores o expertos con
cada página se aplicó el sistema de
formación
valoración
y
experiencia
en
propuesto por Orihuela
comunicación corporativa y sistema de
(2002b)
aprendizaje
distancia,
puntos a 100 puntos (el Sitio Web es
quienes aplicaron la evaluación heurística
perfecto), de 80 a 90 (Sitio en buena
o de criterios a la muestra tomada.
forma aunque podría realizar pequeños
interactivos
a
tomado de Nielsen:
de
90
ajustes), entre 50 y 80 (el Sitio debería
Guía Heurística
comenzar un proceso de rediseño), por
Para recolectar la información y cumplir
debajo 50 (la organización
los objetivos planteados, se aplicó la Guía
desechar el Sitio actual y comenzar de
Heurística del proyecto USAIPO de la
cero).
Asociación
Interacción
Persona
Ordenador (AIPO), quienes poseen un
debería
Confiabilidad del Instrumento
estándar basado en la recopilación de
Se realizó la confiabilidad a través del
pautas y métodos pre-existentes y
método
ampliamente aceptados en la comunidad
Coeficiente de Confiabilidad fue de
de la AIPO para la Usabilidad de los Sitios
0,8655,
Web, considerando el listado de criterios
Confiabilidad "Muy Alta". El ítem 42 fue
heurísticos obtenido del libro "Usabilidad
eliminado de la prueba por no obtener
de páginas de inicio. Análisis de 50 Sitios
respuesta válida, lo cual hace imposible
Web", de Nielsen J., y Tahir M.
El
su correlación, pero los restantes 54
Instrumento
55
ítems no tuvieron problema alguno.
preguntas
Heurístico
que
agrupa
tiene
16
criterios
heurísticos para medir las dimensiones
de
lo
Kuder-Richarson
cual
y
demostró
el
una
Técnica de Procesamiento y Análisis de
los Datos
15
La investigación recolectó la data a través
del valor ideal 21 puntos, el SENIAT y el
de la Guía de Evaluación Heurística
INE a 7, mientras el BCV a 7.6 y el CNE a
aplicada por los cinco (5) evaluadores a
9. Esta dimensión corresponde a la
la muestra.
valoración que hace el público o usuario
a los contenidos que transmite el medio
RESULTADOS
y
Categoría Heurística Navegación
tiene que ver directamente con la
gestión de la comunicación corporativa,
En la categoría heurística Navegación
(Cuadro 3), la página de inicio de CADIVI
no obstante se tiene que mejorar
la
usabilidad.
está a 10.2 puntos del valor ideal que es
31 puntos, SENIAT y el BCV a 8, el CNE
Cuadro 4: Categoría Heurística Contenido
VALOR
INE
CNE
Valor
BCV
mejorarse para la usabilidad y dar mayor
Web
CADIVI
criterios de navegación que tienen que
SENIAT
a8.4 y el INE a 8.8, significa que hay
Valor
eficacia a los Sitios Web.
Medio
21
12,6
14
13,4 12
14
Cuadro 3: Categoría Heurística Navegación
VALOR
INE
CNE
BCV
Valor
SENIAT
Web
CADIVI
Fuente: Autora.
La Dimensión Búsqueda (Cuadro 5), es
uno de los elementos más importantes
Valor
Medio
Categoría Heurística Búsqueda
20,8
23,4
23,4 22,6 22,2 31
para que los usuarios públicos, desde el
punto de vista de la usabilidad mide la
Fuente: Autora.
eficiencia y la data revela que tanto el
SENIAT como el BCV están a 5 puntos del
Categoría Heurística Contenido
valor ideal que es 9 puntos, mientras
CADIVI, CNE y el INE están a 3, significa
En esta
dimensión (Cuadro 4),el
homepage de CADIVI está a 8.4 puntos
que hay que mejorar la usabilidad de la
búsqueda
de los sitios web
en las
16
organizaciones públicas y de esta forma
Cuadro 6:Categoría Heurística Diseño
VALOR
INE
CNE
BCV
SENIAT
Valor
CADIVI
Web
VALOR
INE
21
CNE
22
BCV
Valor
Cuadro 5: Categoría Heurística Búsqueda
SENIAT
Web
corporativa.
CADIVI
el medio que gestiona la comunicación
Valor
Medio
22
24
18
39
Fuente: Autora.
Valor
Medio
6
4
4
6
6
9
Valor Medio de las Dimensiones Heurísticas
Cuadro 7: Valor Medio de las Dimensiones
Fuente: Autora.
Heurísticas
Categoría Heurística Diseño
Valores
página, da la satisfacción al público en
Valor Medio
cuanto
a
comodidad,
23
13
TOTAL
analizan al diseño de los elementos de la
DISEÑO
NAVEGACIÓN
CONTENIDO
ideal es 39 y agrupa los criterios que
BÚSQUEDA
Sitios Web
La dimensión Diseño (Cuadro 6), su valor
5
21
62
aceptabilidad,
confianza y actitud hacia el sistema.
La data indica que:
10
Valor Ideal
31
21
9
39
Fuente: Autora.
INE está a 21.
En
SENIAT a 19
homepage
CADIVI y BCV a 17 y
públicasvenezolanas el valor medio está
CNE a 15, es el que mejor puntaje
en 23 puntos, lo que significa que están
revela.
a 8 puntos del valor ideal que es 31, es
la
dimensión
de
Navegación
los
las organizaciones
decir, que se tiene que mejorar la
usabilidad de esta categoría. Mientras, la
0
17
importante
que
las
organizaciones
revisen los criterios que agrupa esta
VALOR
aunque esté por encima de la media, es
INE
puntos del valor ideal que es 21 puntos,
CNE
Web
BCV
13 puntos, por lo tanto se ubican a 8
SENIAT
Sitio
CADIVI
dimensión Contenido el valor medio es
MEDIO 62
65
63
65
60
100
VALOR
REAL
Fuente: Autora.
dimensión.
La data de este estudio arroja que el
En la dimensión Búsqueda el valor medio
es de 5 puntos, es decir que está 4
puntos del valor ideal que es 9, aunque
bien está sobre la media, es importante
revisar los criterios que tiene esta
dimensión. Por su parte, la dimensión
Diseño el valor medio está en 21 puntos,
significa que está a 18 puntos del valor
ideal que es 39 puntos que es el más alto
de todas las dimensiones. Significa que
las organizaciones tienen que revisar los
criterios que agrupa el diseño.
valor medio de las páginas de inicio de
las organizaciones públicas venezolanas
es 62 puntos, se encuentra a 38 puntos
del valor ideal que es 100 puntos, de
acuerdo al sistema de valoración de la
usabilidad
significa
que
los
sitios
estudiados tienen que emprender un
proceso de rediseño en todas sus
dimensiones:
navegación,
contenido,
búsqueda y diseño, esto demuestra que
si este medio no es usable, la gestión de
la Comunicación Corporativa a través de
Valor Medio de la Usabilidad de las
la red con sus distintos públicos se está
Páginas de Inicio de las Organizaciones
afectando, y por supuesto, la imagen de
Públicas
la organización.
Cuadro 8: Valor Medio de la Usabilidad
Por otra parte, cabe destacar que el Sitio
de las Páginas de Inicio de
Web del INE es el que presenta el
Organizaciones Públicas
las
puntaje más bajo con 60, por lo cual
tiene que atender los criterios heurísticos
de
usabilidad
en
sus
distintas
18
dimensiones de navegación, contenido,
que la página de inicio es la puerta digital
búsqueda y diseño.
de una organización, por lo tanto, las
gerencias de comunicación corporativa
CONCLUSIONES
tienen que mantener la aplicación de
De acuerdo a esta investigación, los
criterios heurísticos. De igual forma se
elementos básicos del Sitio Web de las
sugiere a las organizaciones públicas
Organizaciones
Públicas
Venezolanas:
formar a los comunicadores corporativos
contenido,
búsqueda y
en el manejo de la metodología de la
diseño que dan la usabilidad al canal
Usabilidad, porque es a través de esta
online tienen que rediseñarse. Por lo
herramienta como se puede estudiar la
tanto,
eficiencia, eficacia y satisfacción que este
navegación,
se
afecta
el
proceso
de
comunicación de las organizaciones con
sus distintos públicos, a sabiendas que el
Sitio Web permite a las organizaciones
públicas
tener
una
relación
comunicacional.La tendencia es que cada
día se suman más personas a la red, es
decir, se presenta como medio de
gestión estratégico de la Comunicación
Corporativa.
RECOMENDACIONES
La gerencia de Comunicación Corporativa
de
las
organizaciones
públicas
venezolanas tienen que asumir al Sitio
Web como un canal o medio de gestión
de la comunicación interna y externa. El
estudio de Usabilidad permite señalar
medio da al público.
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