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APRENDA A CONTROLAR UN
PACIENTE
AGRESIVO
¿Cómo podemos hacer que una
persona furiosa no nos arruine el
día?
Aprenderemos cómo transformar
su agresividad por asertividad.
A TRAVES DE
LOS SIGUIENTES CONTENIDOS TEMATICOS
-
Justificaremos la necesidad de conocer sobre esta
problemática.
-
Estableceremos un perfil etiológico de la conducta
agresiva.
-
Aprenderemos a leer los mensajes en la comunicación no
verbal de las personas agresivas.
-
Asumiremos la mejor postura ante una situación de
agresión.
- Tomaremos el control de la situación.
- Conoceremos algunas medidas de acción para combatir
esta problemática.
- Concluiremos con unos Tips de recordación.
AL FINALIZAR ESTAREMOS EN CAPACIDAD
DE….
COMPETENCIA PPAL:
• Aplicar las estrategias
necesarias para controlar un paciente
agresivo,
minimizando el efecto negativo de su conducta y orientándolo
hacia una
actitud asertiva.
COMPETENCIAS GRALES:
• Reconocer nuestras emociones y sensaciones durante la
confrontación
con el agresor.
• Identificar las señales no verbales que acompañan una actitud
agresiva,
permitiendo anticiparnos al problema.
• Utilizar algunas técnicas psicológicas orientadas al control
emocional.
• Aplicar estrategias de disuasión como ultima opción para
neutralizar
una agresión física.
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
1 ¿Por qué debemos conocer sobre
esta problemática?
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
¿Por qué debemos conocer sobre
esta problemática?
La agresión se ha expandido a todos los campos y el sector
salud no es la excepción…ha traspasado las
puertas de instituciones públicas y privadas.
Para las Instituciones y profesionales de la salud,
en Colombia como en muchos otros países prestar
sus servicios se ha convertido en una fuente de
alto riesgo.
En la vida se debe tratar continuamente con personas
agresivas y para ellos uno es el culpable de todos sus
males, son difíciles de tratar, capaces de dejar agotado a
cualquiera con sólo escucharlos…
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
……¿Qué es alto riesgo?
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
1 ¿Por qué debemos conocer sobre
esta problemática?
Es preocupante que en
Colombia un agravante
significativo de la agresión
está motivado por la
estructura de prestación de
los servicios de salud en
donde las barreras de
acceso a éstos muchas
veces deben ser asumidas
por el personal que ahí
labora.
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
El ambiente en que se desarrollan
algunos servicios de salud, donde
confluyen pacientes, sus
acompañantes y personal
institucional, en un entorno de
altas cargas de estrés generadas
por las condiciones de trabajo y las
soluciones inmediatas que
demandan los pacientes, vienen
generando acciones de maltrato y
violencia
La incidencia cada vez mayor del maltrato y la violencia
en el ámbito de la atención en salud interfiere con la
prestación de la calidad de la atención y pone en peligro
la dignidad personal y la autoestima del personal de
salud.
El sector salud debe comprender que un paciente
agresivo, es un cliente inconforme y un funcionario
agresivo es un empleado inconforme, quienes a su vez
serán multiplicadores de información negativa que afecta
drásticamente la imagen y el objetivo comercial de
cualquier institución.
El sector salud debe comprender que es una
problemática que ha permeado todos los espacios al
interior de las instituciones, desencadenando una
cantidad de riesgos psicosociales.
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
Nuestra mayor justificación …son ustedes
Sentimos
el
compromiso
de
brindar
herramientas para proteger la integridad, para
velar por el respeto, la transparencia y la
equidad
¡Velamos por su seguridad!
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
Perfil etiológico de la conducta
agresiva
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
Perfil etiológico de la conducta
agresiva
Según la RAL, la palabra agresión
viene del latín aggressio, que
significa el acto de acometer
contra alguien para hacerle
daño, herirlo o matarlo.
Para el Ministerio de la
Protección Social la
violencia, constituye el
principal problema de salud
pública del país.
¿Cómo
podemos agredir a alguien?
La característica más sobresaliente es
el deseo de herir.”
Perfil etiológico de la conducta
agresiva
A través del tiempo se han planteado diferentes teorías
Sociológica
Catártica
Etología
Bioquímica o Genética
Clásica del Dolor
Frustración
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
Perfil etiológico de la conducta
agresiva
Es la conjugación de una serie de
variables que intervienen en Un
espacio de tiempo y lugar.
Ambiente
Psicosocial
Déficit de
habilidades de
afrontamiento
Forma de percibir
e interpretar
Predisposición
genética
Causas Activas
Estilos de
Aprendizaje
Acontecimientos
vitales negativos
en la infancia
Perfil etiológico de la conducta
agresiva
Es importante tener en cuenta que al hablar de “conducta
agresiva” se está refiriendo a diversas formas de
agresión y no a una conducta propiamente dicha y
es producto de una mezcla de factores desencadenantes
que se presentan en un contexto de espacio y tiempo
determinado.
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
La comunicación No verbal de
las personas agresivas
No se pretende enseñar a interpretar, sino a
tomar conciencia de la comunicación en su
integralidad
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
La comunicación no verbal
compuesta por la expresión o lenguaje corporal desprovisto de
palabras.
¿Cómo nos Comunicamos?
Palabras7%
Forma de decirlas 38%
Lenguaje corporal, Expresiones faciales y gestos 5%5
La comunicación humana es compleja y las personas
tienden a interpretar a su criterio.
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
CÓMO SE SIENTE USTED CUANDO LO
AGREDEN?
¿Qué siente y piensa en ese momento?
¿Cómo reacciona ante esta situación, qué conducta asume?
¿Qué logra con su reacción, qué sensación queda en el
ambiente?
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
CÓMO SE SIENTE USTED CUANDO LO
AGREDEN?
La agresión según las teorías del origen de la agresión vistas
anteriormente, partiremos de la base de que la agresión esta
orientada como un estilo de conducta intimidador con el que el
paciente busca alcanzar lo deseado, al ser catalogada como una
amenaza, activa casi de manera instintiva e inmediata una serie de
mecanismos de defensa tanto fisiológicos (incremento del ritmo
cardiaco, tensión muscular, sudoración, frio en la manos, calor en el
rostro, etc.) como cognitivos (rabia, deseo de huir, deseo de
confrontar, etc.)
que se traducen en una respuesta determinada….
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
Está en nuestras manos el poder de decidir la conducta a
seguir, el poder de decidir cómo vamos a enfrentar ese
paciente agresivo.
Es muy importante aprender a identificar todo eso que
sentimos y pensamos para canalizarlo y orientarlo hacia
una respuesta asertiva que permita controlar dicha
situación.
Comprendemos que es propio de nuestra naturaleza
humana sentir “esa molestia cuando el otro nos agrede”
pero ……
Está en nuestras manos el poder de decidir la conducta
a seguir, el poder de decidir cómo vamos a enfrentar ese
paciente agresivo.
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
Disponga su cuerpo y mente para no dejar que sus
emociones exploten.
Haga silencio, no reaccione hablando, utilice el momento de
su silencio para centrar su atención en iniciar una
Respiración Diafragmática.
Coloque la mano sobre el abdomen e inspire profundamente,
los hombros y el pecho no deberían moverse.
Exhale despacio y sienta cómo el diafragma vuelve a su sitio.
Hágalo de manera pausada y controlada, repítalo unas seis
veces.
“Recuerde, que el agresor lo esta incitando”
Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
Recuerde que ese paciente que se está comportando de
manera agresiva está pidiendo una solución inmediata a
una expectativa anhelada, la cual a su criterio no ha sido
satisfecha, él está reaccionando es contra la empresa,
necesita desahogarse, que quede un precedente
“No es nada personal”
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
Monitoree sus sentimientos cada momento aliviando la ansiedad,
irritabilidad y el temor, detecte en qué momento sus pensamientos
están empezando a tomar el control
Reconozca y Acepte sus emociones: es propio de nuestra
naturaleza experimentar estos cambios fisiológicos repentinos
y además tener sentimientos de rabia y enojo al sentirnos
amenazados, pero…..
Está en sus manos el poder de decidir la
conducta a seguir, el poder de
controlar su cuerpo y pensamiento.
Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
Bloquee el pensamiento defensivo incitador, “ese diablito que le
habla al oído incitándolo a responder de la misma manera en que
lo agreden,”
Háblele fuerte a su YO interior e incitador y elimine esos
pensamientos negativos transformándolos en pensamientos
positivos, por cada pensamiento negativo, replantee tres
alternativas asertivas, piense antes de actuar, mida las
consecuencias de sus actos, recuerde que usted no
puede ser igual a él.
“No son las situaciones lo que determinan nuestros sentimientos
y actos, sino la manera como usted las interpreta”
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
Permanentemente realice la Respiración Diafragmática y
asuma una
actitud de escucha empática, Jamás se deje provocar por una
de estas personas, no responda de ninguna manera.
Sea tolerante, mírelo a los ojos, sea receptivo con su cuerpo,
con respeto y coraje hágale sentir que usted esta dispuesto a
escucharlo.
Recuerde que todo lo que haga o diga repercutirá
directamente sobre usted y su empresa.
Está en sus manos el poder de decidir la conducta a seguir, el
poder de controlar su cuerpo y su pensamiento, el poder de
controlar su entorno.
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012
Lo primero que debe identificar es la causa del enojo.
De esta forma sabrá qué es lo que sucede y le resultará más
fácil mantener la calma y pensar en cómo orientar la
situación.
El enojo enceguece, Un paciente furioso quiere hacer saber
que está furioso y que se le escuche, que quede un
precedente.
Necesita que usted le abra una compuerta donde descargar
su ira…..el problema ha ocupado un segundo lugar.
Recuerde que ya dispuso su cuerpo y mente en un estado de
escucha empático, centre toda su atención en el paciente,
hágale sentir y saber que esta dispuesto a ayudarlo……..no
olvide la importancia de su lenguaje corporal.
Asuma una actitud de escucha empática: déjelo hablar hasta
que se desahogue, muestre interés por lo que dice, dele toda la
importancia, utilice la repetición, explore las causas, no permita
interrupciones externas; responda con voz pausada, utilice un tono
moderado, transmítale una comunicación no verbal asertiva.
Asuma la posición de “asesor”: Evalué los puntos de vista,
busque alternativas, jamás diga que va en contra de la política de
la empresa, intente utilizar otras palabras. En lugar de citar cuál es
la política, intente explicar la razón de esa política, jamás diga “yo
solo soy un empleado”, respóndale con preguntas, explíquele el
proceso a seguir, sea proactivo.
Asegúrese de que sienta que su enojo ha sido depositado
en sus manos: Cuando el paciente se esahoga, se calma, en
este momento empieza el proceso de ayudarle a solucionar su
problema.
Título de la presentación – 3 de Julio de 2012