Download Implementando un Programa Integral de Atención a Pacientes

Presentado por Brad Cook
• Su primer paso es investigar por medio de
internet a varios proveedores
internacionales. Usted escucha acerca de un
hospital renombrado que ofrece el
procedimiento.
• Envía un correo pero nadie le contesta
• Usted llama, pero la persona al otro lado no
habla español
• Luego de su tercer correo recibe la siguiente
respuesta:
• Llega y …. ?
• ¿Alojamiento?
• Transporte
Urgencias
• No puede hacer admisión ya que nadie le
informó que tenía que traer su pasaporte.
Disgustado, usted regresa al hotel por lo
requerido y una vez más al hospital.
• Listo para empezar los exámenes preoperatorios le informan que debe estar en
ayunas para los exámenes de sangre, luego lo
envían sin acompañante al área de
diagnóstico para unos rayos –x.
• Finalmente usted se
reúne con su cirujano
quién habla muy poco
español, lo cual le causa
consternación debido a
posibles malentendidos.
• Otra vez en admisión, tiene que usar un
intérprete para poder entender los
formularios de consentimiento.
• A punto de entrar a cirugía usted se topa con
el anestesiólogo, muy buena gente, pero
usted apenas le entiende antes de firmar otro
consentimiento.
• Luego de la cirugía (muy exitosa por cierto), pasa dos días
en una habitación con enfermeras que no logran
comunicarse con usted.
• A punto de egresar le informan que el “paquete” no
incluía rehabilitación ni los exámenes preoperatorios, y que se deben pagar…
• Sale del hospital a un hotel sin facilidades
para personas discapacitadas.
• Usted regresa a su país y no recibe un correo
o llamada para indagar el estado de su
recuperación.
• La experiencia de Turismo Médico:
Pésima
• ¿Qué paso?
• El hospital no tiene un sitio de internet enfocado
hacia pacientes internacionales
• Es difícil contactar el hospital
• La oficina internacional (si acaso la tiene, no cuenta
con el personal o los recursos necesarios)
• El proceso de admisión y asistencia en el hospital no
se adecua a las necesidades y realidades de
pacientes internacionales
Falta de claridad con lo que incluía el precio del
procedimiento
 Falta de personal bilingüe
 Pocos servicios de conserje disponibles (transporte,
coordinación de alojamiento)
 Hotel no apto para pacientes
• No hay un proceso para darle seguimiento a los
pacientes


Con una experiencia como esta, es muy poco
probable que este paciente regrese a su hospital, o
que lo recomiende a otros.

Nuestro objetivo con este seminario es brindarles
ideas y recomendaciones para que lo anterior no
suceda, y más bien enseñarles cómo atraer a más
pacientes internacionales.
Definir correctamente la “experiencia” o el
proceso de turismo médico del paciente
internacional
• La experiencia de un paciente internacional
no se limita solamente al tiempo que pasa en
nuestro hospital o inclusive nuestro país, sino
que contempla varias etapas previas y
posteriores a estas:
• ¿Cuales serían algunas de estas etapas?
Investigación
Contacto
Decisión
Llegada del paciente
Pre-cirugía
Cirugia
Post-cirugía
Regreso a casa
• Detalles:
• Investigación: Búsqueda de información (usualmente en
internet) acerca de las opciones médicas disponibles
• Contacto: Interacción e intercambio de información con
el hospital
• Decisión: Confirmación de cirugía o tratamiento
• Llegada de paciente: Bienvenida al país y traslado al
hotel
• Pre-cirugía: Bienvenida al hospital, realización de
exámenes médicos, consulta con el médico
• Cirugía
• Post-cirugía: Recuperación inmediata en hospital y hotel,
terapia, y cuidos post-egreso
• Se debe eliminar (o minimizar al máximo) el
estrés y la confusión asociadas a las etapas
que componen la “experiencia” del paciente
internacional. En pocas palabras debemos
controlar la experiencia del paciente de
principio a fin.
• Retos para optimizar las etapas que componen
la experiencia del paciente internacional
• Investigación
– Su hospital debe de ser fácil de encontrar y proveer
información clara en el idioma de sus pacientes
internacionales
• Contacto inicial
– Su hospital debe de ser fácil de contactar, y debe
poseer la capacidad de ofrecer respuestas e
• Decisión (Confirmación de cirugía o
procedimiento)
– Su hospital debe ofrecer un producto/paquete
con un costo/valor beneficioso para el paciente
potencial
– Debe usar buenas técnicas de ventas para lograr
mayor cantidad de pacientes confirmados
– Debe tener la capacidad de crear paquetes de
información e itinerarios
– Debe tener la capacidad (directamente o por
medio de terceros) de coordinar servicios de
conserje tales como alojamiento, transporte y
• Llegada de paciente
– Debe contar con un proceso de bienvenida y
servicio de traslado de pacientes desde el
aeropuerto al hotel u hospital
• Pre-cirugía
– Brindar al paciente un proceso ágil y fluido para su
admisión, consultas, y trámites previas a la cirugía
– Cirugía: ¡Procedimiento exitoso!
• Post-cirugía
– Coordinación de atención personal y cuidos post
cirugía (particularmente cuando el paciente se
encuentra en su hotel)
• Regreso a casa
– Se debe implementar un proceso para
mantenerse en contacto frecuente con el paciente
luego que regresa a casa
• La etapa de “decisión” es un proceso. El
paciente típico está consultando precios e
información con varios hospitales y/o
agencias. Algunos pacientes están en el
proceso de investigación, por ende No haga el
error de olvidarse del paciente si no está listo
para viajar. Manténgase en contacto periódico
con todos sus prospectos y verá que su flujo
de pacientes incrementará a mediano plazo.
Implementar los procesos y servicios
necesarios para atraer y servir exitosamente
a sus pacientes internacionales.
1. Un departamento internacional que administre todos
los servicios relacionados con los pacientes
internacionales
2. Un grupo de médicos comprometidos con el programa
para pacientes internacionales
3. Una red de servicios complementarios como conserje,
alojamiento, transporte y cuidos post-operatorios
4. Mercadeo y promoción internacional
5. Un hospital entero comprometido con el programa de
• 1. Un departamento internacional que
administre todos los servicios relacionados
con los pacientes internacionales.
 ¿Cuál es su propósito principal?
– Servir como la cara de su hospital ante la comunidad internacional (pacientes,
agencias, aseguradoras)
• ¿Cuáles son sus funciones principales?
– Responder y proveer información a prospectos y pacientes
– Coordinar citas y cirugías
– Recibir a los pacientes internacionales a su llegada a las instalaciones del Hospital
para brindarles asistencia y orientación inmediata
– Agilizar proceso de admisión
– Acompañar a los pacientes durante su tiempo en el hospital
– Asistencia en los asuntos referentes a bancos, visas, pasaportes, hoteles,
transporte, reservaciones de aerolíneas, compras, información turística, etc.
– Coordinación de comunicación entre paciente y familia.
– Resolver problemas y quejas
– Darles seguimiento a los pacientes luego que dejan el hospital
• Contar con un proceso ágil para convertir y
darle seguimiento a sus pacientes,
prospectos y agencias de turismo médico.
– Ser fácil de contactar: numero 800, formularios web,
correo electrónico
– Un CRM u otro software que le ayude brindar respuestas
rápidas y organizar y automatizar tareas
• Antes del procedimiento:
– Paciente le contacta por correo o teléfono
– Respuesta automática personalizada dentro
de 2 horas.
– Se le envía la información requerida y se le
solicita historial médico .
– Se llama al paciente.
– Correo de confirmación de procedimiento.
• Plantillas y paquetes de información:
– Itinerario
– ¿Qué puede esperar?
– Información acerca del hospital
– Información acerca del país
– Recomendaciones para el viaje
– Información de seguridad
– Indicaciones post-cirugía
– Frases inglés-español
• Después del procedimiento:
– Correos y llamadas (solicitar testimonial)
– Implementar un protocolo de encuestas para
monitorear el nivel de satisfacción de sus
pacientes internacionales (debe ser distinto al que
usa con pacientes locales, ejemplo:
Surveymonkey.com
• Después del procedimiento:
– Desarrollar un sistema de incentivos para generar
referencias y testimoniales:
– Descuentos para los pacientes o para las personas
que envían
– Comisión para referencias
• El personal que atiende a pacientes
internacionales debe:
– Hablar bien el inglés
– Ser detallista
– Poseer una personalidad amigable y servicial
– Entender el trasfondo cultural de estas
personas
– De ser posible deben tener una edad similar a
sus pacientes internacionales
2. Un grupo de médicos comprometidos con el
programa para pacientes internacionales.
• Características:
– Experiencia y currículo sobresaliente
– Historial impecable
– Debe hablar el idioma de sus pacientes
internacionales
– De fácil acceso y dispuesto a brindarle más tiempo
y atención a estos pacientes (llamadas en
conferencias y correos)
– Debe estar dispuesto a ofrecer precios de
honorarios fijos por procedimiento que incluyan
comisiones
• Características:
– Debe estar dispuesto a reunirse con agencias y
viajar a congresos para promocionar el hospital y
el programa internacional
– Poseedor de una personalidad carismática que
logra conectar con sus pacientes
• Los beneficios para los médicos son:
– Mayor volumen de pacientes
– Reconocimiento internacional
• Es importante que los médicos de las mismas
especialidades trabajen en equipo y que se
repartan equitativamente los pacientes hasta
donde sea posible.
• 3. Una red de servicios complementarios
como conserje, alojamiento, transporte y
cuidos post-operatorios.
• Servicio de bienvenida en el aeropuerto y
traslado a hotel y centro médico
– Se debe implementar un protocolo de bienvenida
dentro del aeropuerto
– Se debe contar con un servicio de transporte
profesional y con experiencia en el
trato y traslado de pacientes (debe ser un servicio
VIP)
• Un grupo de hoteles y centros de
recuperación adecuados para pacientes de
turismo médico
– De ser posible el hotel debe estar localizado cerca
del hospital
– Contar con ascensores y ofrecer acceso para silla
de ruedas
– Ofrecer servicios de enfermería
– Contar con habitaciones aptos para pacientes
(acceso para discapacitados, baños bajos, ducha
sin desnivel, colchones ortopédicos
– Atención mas personal que un hotel normal
• Coordinación de servicios de
cuido/enfermería post-cirugía en su país y
luego que el paciente regresa a casa
– En caso de usar un hotel sin servicio de
enfermería, es importante coordinar visitas de
enfermeras al hotel
4. Mercadeo y promoción internacional
• Sacando el máximo provecho de su sitio web
– La primera impresión de sus pacientes
internacionales hacia su hospital probablemente
será por medio de su sitio de internet.
– Por eso es importante contar con un sitio que es
fácil de entender, resalta su propuesta de valor, y
está bien posicionado.
• Sacando el máximo provecho de su sitio web
¿Cuál debe ser el Propósito principal de su sitio
web para pacientes internacionales?
– Obtener la información de contacto de sus
prospectos y pacientes.
• Sacando el máximo provecho de su sitio web
¿Cuál debe ser el Propósito principal de su sitio
web para pacientes internacionales?
– Recuerde que no todos sus pacientes están listos
para comprar su producto
– Algunos están apenas investigando su oferta
• Sacando el máximo provecho de su sitio web
¿Cuál debe ser el Propósito principal de su sitio
web para pacientes internacionales?
– Por eso su sitio internacional debe proveer la
información, credibilidad, y confort necesario para
que el prospecto entregue su información de
contacto.
• Sacando el máximo provecho de su sitio web
¿Cuál debe ser el Propósito principal de su sitio
web para pacientes internacionales?
– Luego su departamento internacional puede darle
un seguimiento más personalizado que a final
instancia determinará si el procedimiento que
busca el paciente es el más apropiado.
• Sacando el máximo provecho de su sitio web
¿Cuál debe ser el Propósito principal de su sitio
web para pacientes internacionales?
– Esto puede sonar demasiado “comercial” o
enfocado en la venta.
– Sin embargo, recuerde que estamos ofreciendo un
servicio o producto valiosísimo para el paciente.
• Sacando el máximo provecho de su sitio web
¿Cuál es este producto?
– ¿Implantes dentales?
– ¿Cirugía cardiovascular?
– ¿Un reemplazo articular?
• Sacando el máximo provecho de su sitio web
¿Cuál es este producto?
– Si vamos al grano lo que en verdad estamos
vendiendo es la posibilidad de una mejor calidad
de vida para nuestros pacientes
– Esto es algo valiosísimo!
• Incrementando la visibilidad de su hospital
– La industria del turismo médico está aun en su infancia, y
todavía es relativamente fácil figurar y lograr visibilidad en
el medio, sin tener que invertir millones en mercadeo y
promoción.
• Incrementando la visibilidad de su hospital
– Publique artículos en internet y revistas
– Participe en congresos
– Use videos (doctores, pacientes)
– Mercadeo por correo electrónico (boletines)
– Promocione sus servicios en aeropuertos y hoteles
(Brochures, chequeos médicos, promociones
especiales)
– Escoja cuidadosamente unos pocos sitios en
internet de alta visibilidad para pautar
• Incrementando la visibilidad de su
hospital
• Miembros de la MTA
– Tenemos que destacar que durante los últimos
dos años el apoyo de la Asociación de Turismo
Médico (MTA) ha sido fundamental para
posicionar a nuestro hospital y a Costa Rica como
un destino de turismo médico de clase mundial.
Como miembros de la MTA hemos percibido los
siguientes beneficios:
– Credibilidad (certificación de la MTA)
• Incrementando la visibilidad de su hospital
• Miembros de la MTA
– Oportunidades de promoción en su revista y entre su
lista de miembros y contactos
– Red de contactos (networking con muchas empresas
líderes en la industria)
– Participación en Congresos (video de congreso
octubre en LA)
– Referencias de agencias de turismo médico y
pacientes potenciales
– Apoyo con asuntos legales referentes al turismo
• Obteniendo referencias y testimoniales
Aproveche la experiencia positiva de sus
pacientes para pedirles un testimonial o
permiso para usarlos como referencias.
• Obteniendo referencias y testimoniales
– Esto debe ser un protocolo establecido con todos
sus pacientes ya que es una de las formas más
fáciles y baratas de conseguir nuevos pacientes.
Antes que el paciente deje su hospital por última
vez, pregúntele acerca de su experiencia, y si
estaría dispuesto a escribir un testimonial o
participar en un video testimonial. El 99 por
ciento lo hacen con agrado. En el caso del
testimonial escrito, infórmele que usted le estará
enviando un correo recordatorio a sus regreso a
casa (ese es un buen momento para pedir la
5. Un hospital entero comprometido con el
programa de turismo médico.
• El departamento internacional no debe funcionar
como una isla.
Junto con un departamento internacional, grupo de
médicos, servicios complementarios, y mercadeo,
es necesario que el hospital y sus distintos
departamentos estén comprometidos e
involucrados con el programa para pacientes
internacionales.
– Financiero: Paquetes de precios y flexibilidad para
adaptarse a distintos métodos de cobro
– Legal: Contratos para agencias de turismo
CONCLUSIONES
• ¿Qué se puede esperar?
– Implementar un programa para pacientes
internacionales no se hace de la noche a la
mañana. Es un proceso que toma meses e
inclusive pueden ser algunos años hasta que el
programa madure lo suficiente para llenar
expectativas, ya que está sujeto a factores
externos al hospital como son los económicos,
competencia, e imagen o atractivo del país.
• En el caso del Hospital Clínica Bíblica ha sido
fundamental:
– La creación de un departamento internacional y los
componentes que vimos anteriormente
– Nuestro compromiso con la atención y servicio al
paciente en todas sus etapas
– La atracción y negociación con agencias
– Nuestra afiliación con la MTA
– La formación del “cluster” de salud y proyección país
– Nuestra participación en congresos y otros eventos
• Los hospitales que desean implementar un programa
de turismo médico sostenible deben entender que el
paciente de turismo médico no separa la fase médica
de su experiencia total. Si experimenta una mala
calidad de servicio en la etapa de primer contacto o
en el alojamiento por ejemplo, esto afectará
negativamente su percepción de su centro médico.
Por ende los proveedores de servicios de salud deben
adoptar una visión más amplia de su oferta, la cual
comprende todas las etapas de contacto con el
paciente.
• Para lograr una experiencia placentera:
1. Un departamento internacional que administre todos
los servicios relacionados con los pacientes
internacionales
2. Un grupo de médicos comprometidos con el programa
para pacientes internacionales
3. Una red de servicios complementarios como conserje,
alojamiento, transporte y cuidos post-operatorios
4. Mercadeo y promoción internacional