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CONSELLERIA DE
BIENESTAR SOCIAL
MANUALES DE BUENAS
PRÁCTICAS PARA GESTIÓN DE
CENTROS DE SERVICIOS
SOCIALES
Plan de Calidad
de las Prestaciones Sociales
PLAN DE CALIDAD DE LAS
PRESTACIONES SOCIALES
• PLAN DE CALIDAD DE
SOCIALES
LAS PRESTACIONES
• COMPROMISO DE LA CONSELLERA
• EJE HORIZONTAL DE ACTUACIÓN
• OBJETIVO: MEJORA DE LA CALIDAD DE VIDA DE
LAS PERSONAS
• EN COLABORACIÓN CON EL SECTOR
PLAN DE CALIDAD DE LAS
PRESTACIONES SOCIALES
• GESTIONADO POR LA SUBSECRETARÍA, A
TRAVÉS DEL ÁREA DE PLANIFICACIÓN Y EL
SERVICIO DE CALIDAD
• SECRETARIA AUTONÓMICA DE PRESTACIONES
SOCIOSANITARIAS COORDINA A LAS CINCO
DIRECCIONES GENERALES
• DOS INSTITUTOS, EL IVAJ, DE LA JUVENTUD Y
EL IVADIS, DE ATENCIÓN A DISCAPACITADOS
PLAN DE CALIDAD DE LAS
PRESTACIONES SOCIALES
• EJES PLAN DE CALIDAD:
- CARTAS DE SERVICIO PARA PRESTACIONES
NO LIGADAS A CENTROS
- SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD PARA TODO
TIPO DE CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES
DE LA COMUNIDAD VALENCIANA
CARTAS DE SERVICIO
EN 2004 Y 2005 SE HAN APROBADO SIETE
CARTAS DE SERVICIO:
- ADOPCIONES
- CENTROS INFODONA
- PLAYAS ACCESIBLES
- TERMALISMO SOCIAL
- CENTROS MUJER 24 HORAS
- CAMPAMENTOS DE VERANO PARA
PERSONAS CON DISCAPACIDAD
- TÍTULO DE FAMILIAS NUMEROSAS
CARTAS DE SERVICIO
•
EN 2006 SE ELABORARÁN
CARTAS DE SERVICIO:
TRES
NUEVAS
- MENJAR A CASA (COMER EN CASA)
- ACOGIMIENTO FAMILIAR DE MENORES
- SEAFIS, SERVICIOS ESPECIALIZADOS DE
ATENCIÓN A LA FAMILIA E INFANCIA
SISTEMA BÁSICO DE
CALIDAD
• ELABORACIÓN DOCUMENTO SBC EN 2004, CON EL
APOYO DE INTRESS, ADAPTADO A LOS SERVICIOS
SOCIALES:
- PLAN DE MEJORA ASISTENCIAL CON
INDICADORES EN CENTROS DE MAYORES
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- DIAGNÓSTICO DE CALIDAD EN MÁS DE 400
CENTROS DE LA COMUNIDAD VALENCIANA
- REVISIÓN POR LA UNIDAD DE CONTROL DE
CALIDAD DE LA CONSELLERIA
- OPINIÓN DE DIVERSOS EXPERTOS EN CALIDAD
DE LOS SERVICIOS SOCIALES
SISTEMA BÁSICO DE
CALIDAD
• CUATRO JORNADAS DE DIVULGACIÓN DEL SBC
PRESIDIDAS POR LA CONSELLERA O EL
SECRETARIO AUTONÓMICO
• GUÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SBC Y DE
MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA
GESTIÓN DE CALIDAD EN CENTROS DE
PERSONAS MAYORES, DE PERSONAS CON
DISCAPACIDAD Y DE MUJERES PROTEGIDAS
SISTEMA BÁSICO DE
CALIDAD
• PRINCIPIOS FUNDAMENTALES:
- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
- GESTIÓN POR PROCESOS
- IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS
- IMPLICACIÓN DE LOS PROVEEDORES
- TOMAR DECISIONES CON DATOS
- MEJORA CONTINUA
MANUALES DE BUENAS
PRÁCTICAS
• PROCESO PARTICIPATIVO DE ELABORACIÓN DE
LOS MANUALES DE BB.PP.:
- PROPUESTA DE INTRESS
- REVISIÓN POR LA CONSELLERIA
- CONSULTA A UNA MUESTRA DE CENTROS
DE CADA SUBSECTOR
REMISIÓN
SINDICATOS
A
ASOCIACIONES
Y
MANUALES DE BUENAS
PRÁCTICAS
• CARÁCTER INNOVADOR DE LOS MANUALES:
- GESTIÓN DE CALIDAD EN TÉRMINOS
PROCESOS
- MAPA DE PROCESOS COMPLETO PARA
CENTRO TIPO RESIDENCIAL
DE
UN
- CARÁCTER ABIERTO, PROGRESIVO Y
FLEXIBLE PARA CUALQUIER TIPO DE CENTRO
MANUALES DE BUENAS
PRÁCTICAS
• METODOLOGÍA
PROCESOS:
PARA
- PLANIFICAR
- DESARROLLAR
- EVALUAR
- MEJORAR
LA
GESTIÓN
DE
LOS
TIPOS DE PROCESOS
• IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE PARA LA
CALIDAD DE VIDA Y SERVICIO A SUS USUARIOS
Y FAMILIARES
• LOS MANUALES CLASIFICAN LOS PROCESOS EN
TRES TIPOS:
- PROCESOS ESTRATÉGICOS
- PROCESOS ESENCIALES
- PROCESOS DE APOYO
PROCESOS
ESTRATÉGICOS
- GESTIÓN MISIÓN Y ESTRATEGIAS CALIDAD
- GESTIÓN DERECHOS USUARIOS
- NECESIDADES Y EXPECTATIVAS USUARIOS
- GESTIÓN RR.HH. Y FORMACIÓN CONTINUA
- MEJORA CONTINUA
- GESTIÓN DE PROCESOS
- EVALUACIÓN SISTEMA DE CALIDAD
CONTENIDO DE LOS
PROCESOS
• CONTENIDO PROCESOS:
DESCRIPCIÓN
OBJETO,
EVALUACIÓN Y MEJORA
DESARROLLO,
- DOCUMENTOS ASOCIADOS
- FICHA SEGUIMIENTO CON INDICADORES,
ESTÁNDARES, FRECUENCIA MEDIDA, PUNTOS
CRÍTICOS,
PROPIETARIOS
PROCESO
Y
RECURSOS (PAPEL Y CD)
PROCESOS ESENCIALES
- ADMISIÓN
- ACOGIDA Y ALOJAMIENTO
- DIAGNÓSTICO Y P.A.I.
- ATENCIÓN CONTINUA
- REALIZACIÓN ACTIVIDADES OCIO
- ATENCIÓN SANITARIA
- ATENCIÓN A FAMILIARES USUARIOS
- SALIDA
- ATENCIÓN A INCIDENCIAS Y QUEJAS
- ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
PROCESOS DE APOYO
- MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES Y
EQUIPOS DEL CENTRO
- LIMPIEZA
- GESTIÓN DE PROVEEDORES
- CONTROL DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
COMPRADOS
- GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
ANEXOS
- MODELOS DE REGISTROS, DOCUMENTOS,
FICHAS, ENCUESTAS O INFORMES
- PANEL DE TODOS LOS INDICADORES Y
ESTÁNDARES PROPUESTOS
- BIBLIOGRAFÍA Y
CONSULTA
PÁGINAS WEB PARA
- GLOSARIO DE DEFINICIONES UTILIZADAS
UTILIZACIÓN
MANUALES
• DISTRIBUCIÓN GRATUITA A MÁS DE 500
CENTROS DE PERSONAS MAYORES Y DE
PERSONAS CON DISCAPACIDAD
• UTILIZADOS EN CURSOS DE FORMACIÓN
GRATUITOS OFERTADOS A DIRECTORES Y
RESPONSABLES DE CALIDAD EN 2005 Y 2006
PROGRAMAS DE
FORMACIÓN
• TRES CURSOS: INTRODUCCIÓN, GESTIÓN
POR PROCESOS Y AUDITORÍA INTERNA DEL
SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD
• 350 ASISTENTES AL PRIMER CURSO DE
2005, DE 290 CENTROS DE PERSONAS
MAYORES, CON DISCAPACIDAD Y MUJERES
• EN 2005 UN TOTAL 23 EDICIONES EN LAS
TRES PROVINCIAS
• ALTA VALORACIÓN DE LOS PARTICIPANTES
OTRAS ACTUACIONES
• EDICIÓN GUÍA DE AUDITORÍA INTERNA DEL
SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD
• ELABORACIÓN MANUALES PARA CENTROS
DE MENORES Y DE PERSONAS CON
ENFERMEDAD MENTAL
• NORMATIVA
AUTONÓMICA
PARA
LA
APLICACIÓN Y EVALUACIÓN DEL SISTEMA
BÁSICO DE CALIDAD
CONCLUSIONES
• OBJETIVOS PLAN DE CALIDAD:
- GARANTIZAR UN SISTEMA DE CALIDAD
HOMOGÉNEO PARA LOS MÁS DE 600
CENTROS, PÚBLICOS Y PRIVADOS, DE LA CV
FACILITAR
A
LOS
CENTROS
LA
APLICACIÓN DEL SBC: MATERIALES DE
APOYO,
CURSOS
DE
FORMACIÓN
Y
CONSULTAS ONLINE
- DAR A CONOCER A LOS CIUDADANOS LOS
SERVICIOS Y LOS COMPROMISOS DE
CALIDAD MEDIANTE CARTAS DE SERVICIO
CONCLUSIONES
• EN LA PÁGINA WEB www.bsocial.gva.es LOS
CENTROS DISPONEN DEL APARTADO PLAN DE
CALIDAD:
- CARTAS DE SERVICIO
- SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD
- PROGRAMA DE FORMACIÓN EN CALIDAD
- CUESTIONARIO AUTOEVALUACIÓN SBC
- CONSULTAS ONLINE
CONCLUSIONES
• PARTICIPACIÓN
SOCIALES:
SECTOR
DE
SERVICIOS
- CUMPLIMENTACIÓN ENCUESTAS
- ASISTENCIA A JORNADAS INFORMATIVAS
- INSCRIPCIÓN EN CURSOS DE FORMACIÓN
- ELABORACIÓN MANUALES DE BB.PP.
- RED DE CONOCIMIENTO Y COLABORACIÓN
ENTRE LOS CENTROS
CONCLUSIONES
• ATENCIÓN Y RECONOCIMIENTO AL FACTOR
HUMANO, PARA GARANTIZAR LA CALIDAD
DE VIDA Y DE SERVICIO, TANTO DE LOS
USUARIOS COMO DE LOS TRABAJADORES
• PLANTEAR LA CALIDAD COMO MEJORA
ORGANIZATIVA
QUE
FACILITE
LAS
EXIGENTES TAREAS DE LOS CENTROS,
EVITANDO COSTES DE NO CALIDAD
DATOS DE CONTACTO
Encarna Mahiques Miret
Servicio de Calidad
Conselleria de Bienestar Social
Paseo de la Alameda, 16
46010 VALENCIA
mahiques_enc@gva.es
MUCHAS GRACIAS
CONSELLERIA DE
BIENESTAR SOCIAL
MANUALES DE BUENAS
PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN
DE CENTROS DE SERVICIOS
SOCIALES
Plan de Calidad
de las Prestaciones Sociales