Download Estrategia - Bladimir Henriquez

MAESTRIA EN CONSULTORIA EMPRESARIAL
UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA DE OCCIDENTE
CLASE 7: “Social Media en los
Negocios”
Presenta: Bladimir Henríquez
Descarga este material desde: www.bladimirhenriquez.com
Marketing y planificación estratégica
Atributos e identidad de marca
Técnicas de promoción y venta
Introducción
Internet no es el futuro.
Internet es el presente
(…y en algunos casos, el pasado)
Introducción
¿De qué va esto?
Vale, sois investigadores. Creáis productos y servicios innovadores. Genial,
pero….
¿Por qué voy a comprarte a ti?
Introducción
“Dadme un punto de apoyo y moveré el
mundo”
(Arquímedes)
Introducción
En 1976, HP rechazó la idea del PC. “¿Quién va a
querer un ordenador personal?” dijo un ejecutivo de la
compañía
En 1986, Atari rechazó la consola NES (futura
Nintendo) “porque el mando no tenía palancas”
En 1876, William Orton, presidente de la todopoderosa
Western Union, rechazó el invento del teléfono: “No
nos interesa un simple juguete eléctrico”
En 1998, Bill Gates rechazó un prototipo de e-book
desarrollado por ingenieros de Microsoft, porque “era
un aparato sin importancia”
Introducción
No basta con ser innovadores
Hay que conocer y entender el mercado
Introducción
Estrategia
Gestión = Hacer las cosas correctamente.
Estrategia = Hacer las cosas correctas.
La estrategia nos obliga a pensar:
¿Quiénes somos?
¿Adónde queremos llegar?
¿Cómo vamos a hacerlo?
Estrategia
Mercadotecnia.
(De mercado y -tecnia).
1. f. Conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del
comercio, especialmente de la demanda.
2. f. Estudio de los procedimientos y recursos tendentes a este fin.
(Diccionario de la Real Academia Española, Vigésima Segunda Edición)
Marketing=Todo aquello que nos sirva para vender.
Estrategia
•
Misión: ¿Quiénes somos y para qué existe esta
empresa?
•
Visión: ¿Dónde queremos situarnos? ¿Cómo nos
gustaría ser?
Estrategia
¿Quiénes somos?
•
•
Debemos tener claro qué es lo que la empresa quiere
que transmitamos y actuar en consecuencia.
Hay que definir un orden de prioridades ¿Es más
importante la buena atención, la rapidez, la calidad..?
Estrategia
•
Valores corporativos. ¿En qué creemos para
conseguirlo?
Los valores hacen que las empresas sean diferentes unas
de otras y configuran la base de la identidad de la empresa.
Estrategia
Estrategia
La identidad corporativa es mucho más que un logotipo:
•
•
•
•
Transmite una filosofía y unos valores.
Afecta a los vehículos, al personal, al empaquetado…
a todo aspecto de nuestra empresa que esté en
contacto con el cliente.
Incluye las normas de comportamiento con los
clientes.
Debe ser coherente con nuestros valores y no tener
elementos discordantes.
La identidad corporativa les dice a
nuestros clientes quiénes somos y lo
que pueden esperar de nosotros.
Estrategia
Repartidores
Atención al
Cliente
Vehículos
Imagen
empresa
Marca
Internet
Comerciales
Estrategia
Vender en tiempos de crisis
La crisis condiciona la estrategia, pero también la táctica:
•
•
•
•
•
Presupuestos reducidos
Mayor competencia
Mercado más reducido
Predisposición psicológica negativa
Reducción del poder de compra del cliente final.
Estrategia
La realidad: Saturación de mensajes
Estrategia
•
Saber a dónde ir no es tan fácil como parece. Precisa de
una planificación rigurosa y meditada, que como mínimo
debe contemplar 4 etapas:
Análisis
Planificaci
ón
Ejecución
Control
Estrategia
Estrategia
Objetivos
•Teóricos
•Organizados
por
perspectivas.
•Objetivos a
corto, medio
y largo plazo
Planes de
acción
•Prácticos
•Organizados
por temas
Acciones
Control
•Concretas.
•Fecha de
inicio y fin.
•Recursos
necesarios
•Indicadores
de avance
de las
acciones,
planes y
objetivos.
•Seguimient
oy
corrección
de rumbo
Estrategia
Planifica tus objetivos
Económicos
Marketing
•¿Cuánto
quiero
ganar?
•¿A quién
quiero
llegar?
•¿Cuánto
voy a
gastar?
•¿Cómo
debo
hacerlo?
Procesos
•¿Qué
cosas
debo
hacer?
Aprendizaje
•¿Qué
necesito
aprender?
Estrategia
ILUSIÓN
DECEPCIÓN
CONFIANZA
IDENTIFICACI
ÓN
Cliente:
Cliente:
Cliente:
Cliente:
Expectativas
altas.
Desilusión.
Expectativas
no
cumplidas.
Conocimiento
.
Confianza.
Entusiasmo.
Orgullo.
Nosotros:
Nosotros:
Información.
Esfuerzo.
Ilusiones
nuevas.
Atención
constante.
No relajación.
Nosotros:
Actitud
didáctica.
Conocimiento
mutuo.
Nosotros:
Colaboración.
Apoyo.
Estrategia
Cada producto se destina a un tipo de cliente, y
viceversa.
•
•
•
•
¿Qué tipos de clientes buscamos?
¿Qué sabemos de ellos?
¿Cuáles son sus motivaciones y necesidades?
¿Hay clientes más fáciles que otros?
¿Vendemos o nos compran?
¿Cuál es la diferencia?
Vender = Tomar la iniciativa.
Somos nosotros los que ayudaremos al cliente a
tomar la decisión de compra y le orientaremos hacia
los productos que le encajen a él y nos interesen a
nosotros.
¿Qué busca el cliente?
Si pensamos que al cliente
sólo le interesa el precio, quizá
es porque no le estamos
ofreciendo nada más.
El cliente busca una experiencia de
compra que le proporcione valor
añadido
Estrategia
Estrategia
Las 4 “P”
Product:
Price:
Place:
Promotion:
Diseño de Fijación de Dónde lo
Cómo lo
productos precios y vendemos promocioofertas
namos
Estrategia
La 5ª P: Las PERSONAS
Nosotros somos la herramienta de marketing más importante de
todas.
Sin personas, no hay ventas.
Estrategia
Necesidad
es del
cliente
Planificaci
ón
acciones
Estudio del
mercado
Marketing
Estratégico
Definición
objetivos
Oportunid
ad de
negocio
Estrategia
Offline
Online
Estrategia
Estrategia
• Haz las cosas con método
• Fija unos objetivos claros
• Define bien quién eres y a qué juegas
• Conoce tus fortalezas y debilidades
• Define tus atributos como marca
• Sé diferente. Como sea!
Hagas lo que hagas,
hazlo GRANDE
•
Producto
Elementos que componen un plan de marketing en sí
mismo.
•
•
•
•
•
•
•
•
Resumen para la dirección.
Análisis de situación de partida y DAFO.
Estrategias de marketing.
Objetivos.
Iniciativas y planes de acción.
Recursos necesarios.
Presupuesto.
Metodología de control.
Producto
Estrategia respecto a la competencia.
Partimos de un análisis de la competencia. Quiénes son,
ventajas e inconvenientes, posible reacción.
•
•
•
•
Líder: Desarrolla la demanda, protege su cuota y amplía
su dominio con nuevos productos.
Retador: Ataca directamente al líder, busca sus puntos
débiles y aspira a sustituirle.
Seguidor: Sigue las pautas del líder sin enfrentarse
directamente, buscando los aspectos en los que posee
ventajas competitivas.
Especialista: Se especializa en nichos de mercado
desatendidos o ignorados por la competencia.
Producto
Estrategia respecto a los clientes.
•
Análisis del macroentorno (social) y microentorno (mercado).
•
Estimación de la demanda: Identificación de la competencia,
capacidad del mercado y previsión de crecimiento.
•
Segmentación del mercado, según variables geográficas,
demógraficas, psicológicas….
•
Elección del target o mercado objetivo al que nos
dirigiremos.
•
Posicionamiento: Factores de diferenciación.
Producto
Demanda
Marketing
Precio
Costes
Competencia
La gran conversación global
¿Por qué y para qué estamos en internet?
• Internet ha dejado de ser un canal de información para
convertirse en un espacio de interacción.
• La socialización de internet es una tendencia imparable.
• Las empresas no pueden cerrar los ojos ante la realidad.
Las empresas también tienen vida social
• Todos desarrollamos una parte de nuestra vida social en
entornos online. También las empresas pueden establecer
relaciones online.
• Los usuarios exigen a las empresas que están presentes en
la web que se relacionen con ellos.
• Relacionarse no es hacer publicidad. Ésta genera rechazo
si es invasiva.
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe 2012
Redes sociales: Cuatro claves básicas.
1) No todas las empresas tienen por qué estar en las redes
sociales.
2) Casi ninguna empresa está preparada para estar en las
redes sociales.
3) La presencia en redes sociales supone trabajo y esfuerzo
que tarda tiempo en dar sus frutos.
4) La reacción de los usuarios de las redes ante un mensaje
empresarial es imprevisible.
¿Nos hemos adaptado a internet?
En general, NO. Las redes sociales suponen un nuevo desafío
para las marcas, al tiempo que una oportunidad:
 Facilitan el benchmarking y el control del mercado.
 Generan reacciones instantáneas.
 Permiten el diálogo con el cliente.
 Facilitan el diseño de nuevos productos.
 Incrementan la fidelidad.
 Generan valor añadido para el cliente.
 Refuerzan la estrategia de marketing offline.
 Reducen los costes de marketing.
Offline
Online
Estrategia
El eje de la presencia online
es nuestra web
Web
(Contenidos+Dise
ño)
SEO
Publicidad
online
Analítica Web
Social Media
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe
2012
Crecimiento
interanual del
comercio electrónico
en España.
Es el único canal de
comercialización que
sigue creciendo.
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe
2012
32%
% sobre el total de ventas en las
empresas que realizan comercio
electrónico
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe
2012
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Abierto 24 h.
Sin restricciones geográficas
Menores costes de infraestructura
Menor precio
Mayor variedad de productos
Oferta personalizada
Mayor información para el consumidor
Comodidad
Sin intermediarios
Facilidad de compra de impulso
• El producto no puede tocarse
• Ausencia de relación directa con vendedor
• Desconfianza:
• Seguridad en la transacción
• Fiabilidad del vendedor
• Datos personales
• Complejidad logística
Modelos de negocio
EMPRESA
EMPRESA
CONSUMIDO
R
CONSUMIDO
R
CONSUMIDO
R
EMPRESA
CONSUMIDO
R
EMPRESA
Protocolos básicos de seguridad en comercio
electrónico:
SSL (Secure Socket Layer): Garantiza que la
comunicación de datos en ambas direcciones se realiza
de forma encriptada.
SET (Secure Electronic Transaction): Cifrado de la
información de pago (datos de tarjeta de crédito) de
forma que el comerciante que vende no tiene acceso a
esa información.
• Contrarreembolso (lento y no exento de
riesgo)
• Transferencia bancaria (costoso para el
cliente)
• Pago con tarjeta (el más utilizado)
• Plataformas de pago (PayPal)
Define bien tu target
• ¿Quién es mi cliente?
• Características: Edad, sexo, nivel
económico, nivel técnico…
• Preferencias
• Necesidades
• Objeciones más habituales
Características de la web de e-commerce
Recorrido visual:
Los estudios demuestran que
el usuario lee las webs en zigzag. Debemos tener en cuenta
esto a la hora de colocar los
elementos de la página de
inicio, situando los más
importantes en el lugar donde
el cliente leerá primero.
Aspectos clave de diseño y navegabilidad:
• Simplicidad. En diseño web, menos es más
• Usabilidad. La web tiene que ser intuitiva y fácil de usar para quien no la
conoce.
• Funcionalidad: Es más importante que la web funcione para vender que
que sea bonita.
• Área de productos destacados u ofertas
• Fácil acceso al catálogo de productos
• Rastro de migas (Estás en Inicio>Catálogo>Moda
hombre>Camisetas>Manga corta)
• Carrito de la compra siempre visible
• Fichas de producto muy visuales y con descripciones claras.
• Información útil sobre el producto (uso, limpieza, cuidados, precauciones)
• Up-selling y cross-selling
Diseña bien el proceso de compra
•Categorías
Inicio
•Ofertas y call to action.
•Fichas de producto
Catálogo
•Productos relacionados
•Gastos de envío
Carrito
•Añadir o quitar productos
•Datos personales
Cierre
•Registro (optativo)
•Pasarela de pagos
Pago
•Sistemas alternativos
•Correo electrónico
Confirmación
La atención al cliente es un punto
crítico
Aspectos complementarios:
Aportación
de valor
Presentación
del equipo
Diseño
Tienda
Actualización
Reputación
online
Plataformas tecnológicas
Sistemas integrados para gestionar la tienda online.
• Plantillas de diseño
• “Back office”: Plataforma de gestión
• Bases de datos
• Módulos prediseñados
• Sistemas de pago
Plataformas
• Open source (código libre)
• De pago (privativas) o a
medida.
• En la nube (cloud
computing)
Plataformas open source.
Cloud computing
“Computación en la nube”. Oferta de servicios
informáticos a través de internet.
• Sin descarga de aplicaciones
• Sin requerimientos de hardware, sólo un
navegador.
• Sin costes de instalación y mantenimiento de
máquinas.
Posicionamiento: SEO/SEM





Si no apareces en Google, no existes
Si no apareces en las primeras posiciones,
tampoco existes
Si apareces, revisa qué información es la que
ocupa las primeras posiciones
El robot de Google pasa periódicamente e indexa
o añade las novedades. Cuanto más contenido
interesante aportes, mejor
Indexa gran parte de lo que se publica sobre
nuestra empresa
SEM
(patroci
nado)
SEO
(gratis)
SEO= Search Engine Optimization, optimización para
motores de búsqueda.
• Su objetivo es diseñar la página web y sus contenidos de acuerdo
con unas palabras clave, de tal modo que Google nos posicione en
los primeros puestos de los resultados de búsqueda cuando alguien
busque esas palabras clave.
• Se conoce como “posicionamiento natural”
El robot de Google pasa periódicamente e indexa o
añade novedades. Cuanto + contenido interesante
mejor
• Al crear página, avisar a Google
– http://www.google.com/intl/es/submit_content.ht
ml
• Funciones del robot
– Visita la primera página. Lee texto (metadatos)
– Sigue los enlaces a otras páginas
• Lo que el robot no ve
– Fotos, vídeos, sonido, flash
• Dudas: directrices para webmasters
– http://www.google.com/support/webmasters/?hl
=es
Algunos criterios de Google para el SEO (además
del nº de visitas)
•Originalidad y actualización: Da siempre prioridad a la fuente
original y al contenido más actual
•Calidad: Contenidos útiles para el usuario
•Gramática: Penaliza errores ortográficos y gramaticales
•Tiempo de carga: Da prioridad a las webs de carga rápida.
•Densidad de palabras clave en el texto.
•Penaliza el exceso de anuncios publicitarios
•Valora referencias a redes sociales
•Valora los enlaces que desde otras páginas apuntan a la nuestra
•Valora que las metaetiquetas (en la parte de arriba del navegador)
contengan palabras clave.
•Valora que la descripción (Snippet) contenga palabras clave.
•Valora que la estructura de la URL contenga la palabra clave.
Posicionamiento SEM (patrocinado)
Sistema de publicidad de Google (AdWords)
• Resultados patrocinados (aparecen los primeros)
•Anuncios de Google (aparecen a la derecha)
-Pago por clic (CPC). Sólo pagas si alguien hace clic en el
enlace contenido en el anuncio.
-Sistema de subasta: Ofrecemos cuánto queremos pagar. El
mejor postor es el que aparece más veces.
-Permite segmentar geográficamente, por palabras clave y por
otros parámetros.
Posicionamiento SEM (patrocinado)
CPC: Coste por clic. Depende de lo competido que esté el
término de búsqueda. Google determina el CPC mediante un
algoritmo.
CPM: Coste por mil impresiones. Útil para comparar
coste/beneficio con otros medios.
CTR: Click Through Rate: % de clics que ha recibido el
anuncio en relación con el nº de impresiones. Mide la
efectividad de cada anuncio.
La gran conversación global
•
•
•
•
•
Posicionamiento en Google
Creación de comunidad
Inbound Marketing: Atracción mediante el contenido
Redes sociales
E-mail marketing
Define tus objetivos:
•
•
•
•
•
•
Clientes potenciales
Alcance geográfico
Contenidos
Grado de influencia
Impacto sobre ventas
Recursos necesarios
¿Para qué estamos presentes en las redes
sociales?
Reputación
Confian
za
Atracció
n:
Contenid
o
Promoción
Conversaci
ón
Comunicaci
ón directa
Si estamos presentes, atraeremos los comentarios
hacia nosotros.
Idea
s
Propuest
as
Sugerencias
Comentario
s
Quejas
Felicitaciones
¿Qué es la reputación online?
En la red se habla de nosotros, tanto si estamos presentes
como si no. Nosotros somos lo que se dice de
nosotros, no lo que vendemos.
Elementos que configuran la reputación online.
•Web: Es el elemento de referencia de nuestra presencia online.
•Blogs corporativos: Aportan la experiencia y el perfil humano.
•Publicidad on/offline: Además de su valor comunicativo, son fuente
de comentarios de especialistas.
•Experiencias offline: Los clientes hablan de lo que han
experimentado con nosotros.
•Redes sociales: La vía más rápida de difusión de nuestra reputación
(para bien y para mal)
Cada red social es diferente,
y su uso también debe serlo:
• Público al que llegan.
• Códigos y lenguaje de uso.
• Rapidez en la difusión.
• Extensión del mensaje.
• Tolerancia del usuario hacia la publicidad directa.
Malas prácticas
El paraíso del marketing viral
• Cualquier empresa puede tener su canal en Youtube.
• No es necesario realizar un vídeo costoso.
• Una presentación en Power Point pasada a vídeo puede ser
una
eficaz carta de presentación.
• También es una red social. Hay que revisar los comentarios.
• Es el complemento perfecto para una buena estrategia online.
• Permite llegar a personas que no son usuarios de Facebook o
Twitter.
Otras estrategias online
Landing pages
E-mail marketing
Mobile Marketing
M-commerce
Marketing viral
Landing pages (= “páginas de
aterrizaje”)
• Puertas de entrada alternativas a nuestra web.
• Centradas en un tema u oferta concretos.
• Efímeras: Duración limitada.
• Pretenden un objetivo único (p. ej, que te registres o
solicites una muestra).
• Permiten un posicionamiento SEO específico.
• URL específica.
E-mail marketing
• El abuelo del marketing online.
• Sigue siendo eficaz si no haces spam.
• Ha evolucionado hacia la newsletter .
• Debe incluir un “call to action”.
• Sólo es legal si contamos con el consentimiento explícito
del usuario.
Marketing móvil y m-commerce
• Basado en HTML5 y aplicaciones móviles.
• Google permite inserciones publicitarias en aplicaciones
Android
• Disponer de una aplicación propia de ventas es una gran
herramienta de fidelización.
Marketing viral
• Transmisión de un mensaje de persona a persona,
apoyándose en un contenido llamativo y/o divertido,
generalmente no comercial.
• Muy eficaz, pero muy difícil.
• Funciona en menos del 1% de los casos.
• Puede volverse en contra del promotor.
MAESTRIA EN CONSULTORIA EMPRESARIAL
UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA DE OCCIDENTE
CLASE 7: “Social Media en los
Negocios”
Presenta: Bladimir Henríquez
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