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FUNDAMENTOS DE SOFTWARE DE GESTIÓN Docente: Marcelo Trigo A. mtrigoa@hotmail.com SOFTWARE DE GESTIÓN CAPITULO 1 LA REVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN: TRANSFORMANDO LOS NEGOCIOS Y LA ADMINISTRACIÓN. CASO 1: InPart - Componentes digitales por internet Retos en los negocios •Crear modelos de negocios. •Encontrar clientes. Administración •Oportunidades que ofrece la nueva tecnología. •Gastos de los catálogos de componentes tradicionales. •World Wide Web. •Software multimedia. Tecnología de información •Computadoras de escritorio. •Ingenieros. Sistema de información •Localizar componentes en linea. Organización •Diseñadores. •Adaptar modelos de componentes. •Proveedores y fabricantes de componentes. •Obtener modelos de componentes en línea. Soluciones de negocios •Aumentar ganancias. •Mejorar servicios a clientes. •Reducir tiempo y costo. 1.1 ¿POR QUÉ SISTEMAS DE INFORMACIÓN? 1.1 ¿Por qué sistemas de información? Tres potentes cambios a nivel mundial han alterado el orden de los negocios: El surgimiento y fortalecimiento de la economía global . La transformación de las economías y sociedades industriales en economías de servicios basadas en los conocimientos y la información . La transformación de la empresa de negocio. 1.1 ¿Por qué sistemas de información? A. GLOBALIZACIÓN Administración y control en un mercado global. Competencia en mercados mundiales. Grupos de trabajo globales. Sistemas de entrega globales. 1.1 ¿Por qué sistemas de información? B .TRANSFORMACIÓN DE LAS ECONOMÍAS Y SOCIEDADES INDUSTRIALES Economías basadas en conocimiento e información. Productividad. Nuevos productos y servicios. Conocimientos: Un activo estratégico y productivo central. Competencia basada en el tiempo. Vida mas corta de los productos. Entorno turbulento. Base de conocimiento limitada en los empleados. 1.1 ¿Por qué sistemas de información? C. TRANSFORMACIÓN DE LA EMPRESA Descentralización. Flexibilidad. Independencia de la ubicación. Bajos costos de transacción y coordinación. Trabajo de colaboración y equipo. 1.1 ¿Por qué sistemas de información? ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN? Conjunto de componentes interrelacionados que reúne (u obtiene), procesa, almacena y distribuye información para apoyar la toma de decisiones y el control de una organización. Los sistemas de información contienen información acerca de personas, lugares y cosas importantes dentro de la organización y su entorno. 1.1 ¿Por qué sistemas de información? DATOS: • Flujo de hechos en bruto que representan sucesos ocurridos en las organizaciones o en el entorno físico. INFORMACION : • Datos a los que se les ha dado una forma y es útil para los humanos. SISTEMAS FORMALES: • Sistemas basadas en definiciones aceptadas y fijas de datos y procedimientos, que operan según reglas predefinidas. 1.1 ¿Por qué sistemas de información? TRABAJADORES DE CONOCIMIENTOS: Personas como ingenieros o arquitectos que diseñan productos o servicios y crean conocimiento para la organización. TRABAJADORES DE DATOS: • Personas como secretarias o tenedores de libros, que procesan el papeleo de las organizaciones. TRABAJADORES DE PRODUCCION O SERVICIO: • Personas que realmente producen los bienes o servicios de la organización. 1.1 ¿Por qué sistemas de información? Organizaciones - Técnica de la administracion Sistemas de información Administración - Planeación Organización Dirección Control Tecnología 1.2 Enfoque contemporáneo de los sistemas de información. 1.2 ENFOQUE CONTEMPORÁNEO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN. Enfoques técnicos. Ciencias de la administración Investigación de operaciones Ciencias de la computación MIS Psicología Sociología Economía Enfoques de comportamiento . MIS : Management Information Systems 1.2 Enfoque contemporáneo de los sistemas de información. A. ENFOQUE TÉCNICO Hace hincapié en modelos normativos con bases matemáticas para estudiar los sistemas de información, así como en su tecnología física y sus capacidades formales. 1.2 Enfoque contemporáneo de los sistemas de información. B. ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO. Su centro de enfoque generalmente no son las soluciones técnicas, más bien, se concentra en los cambios de actitud, las políticas de administración y organización, y la conducta. 1.3 El nuevo rol de los sistemas de información en las organizaciones. 1.3 El nuevo rol de los sistemas de información en las organizaciones. NUEVAS OPCIONES PARA EL DISEÑO DE LAS ORGANIZACIONES: LA EMPRESA CONECTADA EN RED. Organizaciones virtuales. Separa el trabajo de la ubicación geográfica. Reorganización de flujos de trabajo. Creciente flexibilidad de las organizaciones. Redefinición de las fronteras de la organización. Comercio electrónico y negocios electrónicos. 1.4 Como usar los sistemas de información : Nuevas oportunidades con tecnología. 1.4 Como usar los sistemas de información : Nuevas oportunidades con tecnología. EL RETO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN ASPECTOS DE ADMINISTRACIÓN CLAVE. 1. 2. 3. El reto estratégico de los negocios ¿cómo pueden los negocios usar tecnología de información para diseñar organizaciones que sean competitivas y eficaces?. El reto de la globalización : ¿cómo pueden las compañías entender las necesidades de negocios y de sistemas de un entorno económico global?. El reto de la arquitectura de información: ¿cómo pueden las organizaciones desarrollar una arquitectura de información y una infraestructura de tecnología de información que apoye sus metas y : 1.4 Como usar los sistemas de información : Nuevas oportunidades con tecnología. 4. 5. El reto de la inversión en sistemas de información : ¿cómo pueden las organizaciones determinar el valor de negocio de los sistemas de información?. El reto de la responsabilidad y control : ¿cómo pueden las organizaciones diseñar sistemas que la gente sea capaz de controlar y entender?. SOFTWARE DE GESTIÓN Conclusion Se entiende por Software de gestión a todos los sistemas, aplicaciones, controles, soluciones de cálculo, metodología, etc., que ayudan a la gestión de una empresa en los siguientes aspectos generales: Software para el registro de datos en cualquier departamento empresarial Software para el control y mejora de los procesos empresariales Software para la consolidación de datos y toma de decisiones Gestionar Organizar Dirigir Planificar Controlar Conocer SOFTWARE DE GESTIÓN Para que se pueda llamar Sistema de Gestión tiene que existir la siguiente relación: Personas Interacción colaborativa entre Tecnologías Procedimientos Estos Sistemas de información están orientados a solucionar problemas empresariales. Los SIG o MIS (también denominados así por sus siglas en inglés: Management Information System) se diferencian de los sistemas de información comunes en que para analizar la información utilizan otros sistemas que se usan en las actividades operacionales de la organización. SOFTWARE DE GESTIÓN Académicamente, el término es comúnmente utilizado para referirse al conjunto de los métodos de gestión de la información vinculada a la automatización o apoyo humano de la toma de decisiones: Sistemas de apoyo a la decisión, Sistemas expertos Sistemas de información para ejecutivos SOFTWARE DE GESTIÓN Definición Y Estructura Un sistema integrado usuario–máquina, el cual implica que algunas tareas son mejor realizadas por el hombre, mientras que otras son muy bien hechas por la máquina, para prever información que apoye las operaciones, la administración y las funciones de toma de decisiones en una empresa. El sistema utiliza: Equipos de computación y software especializado. Procedimientos. Manuales, modelos para el análisis, la planificación, el control y la toma de decisiones. Bases de datos. SOFTWARE DE GESTIÓN Planificación y Control Todas las funciones gerenciales; Planificación, Organización, Dirección y Control son necesarias para un buen desempeño organizacional. Los Sistemas de Información Gerencial son necesarios para apoyar estas funciones, en especial la Planificación y el Control. El valor de la información proporcionada por el sistema, debe cumplir con los siguientes cuatro supuestos básicos: Calidad: Para los gerentes es imprescindible que los hechos comunicados sean un fiel reflejo de la realidad planteada. Oportunidad: Para lograr un control eficaz, las medidas correctivas en caso de ser necesarias, deben aplicarse a tiempo, antes de que se presente una gran desviación respecto de los objetivos planificados con anterioridad. Cantidad: Es probable que los gerentes casi nunca tomen decisiones acertadas y oportunas si no disponen de información SOFTWARE DE GESTIÓN Necesidad de un Software de Gestión ¿Por qué es necesario un sistema de información gerencial para una organización? Las razones pueden ser muchas, pero pueden resumirse en estas: Oportunidad: Para lograr un control eficaz de una organización, se deben tomar a tiempo medidas correctivas en caso de ser necesarias, antes de que se presente una gran desviación respecto de los objetivos planificados con anterioridad. Cantidad: Es probable que los gerentes casi nunca tomen decisiones acertadas y oportunas si no disponen de información suficiente, pero tampoco deben verse desbordados por información irrelevante e inútil (redundancia), pues ésta puede llevar a una inacción o decisiones desacertadas. Relevancia: Reducción de costos SOFTWARE DE GESTIÓN Orientación PYME En gran parte de las pequeñas y medianas empresas existe una necesidad urgente de la incorporación a proyectos de Sistemas de Información Gerencial (SIG) Software de Gestión Falta de estrategias de crecimiento. Inadecuada utilización de las tecnologías y conocimientos. SOFTWARE DE GESTIÓN Pasos para Analizar un SIG Paso 1Identificar a todos aquellos agentes que están utilizando o deberían utilizar los distintos tipos de información (profesionales, trabajadores de campo, supervisores, administradores, etc.) Paso 2Establecer los objetivos a largo y corto plazo de la organización, departamento o punto de prestación de servicios. Paso 3Identificar la información que se requiere para ayudar a las diferentes personas a desempeñarse efectiva y eficientemente, y eliminar la información que se recolecta pero que no se utiliza. SOFTWARE DE GESTIÓN Pasos para Analizar un SIG Paso 4Establecer los formularios y procedimientos actuales para recolectar, registrar, tabular, analizar y brindar la información, son sencillos, no requieren demasiado tiempo y cubren las necesidades de los diferentes trabajadores, y qué formularios y procedimientos necesitan mejorarse. Paso 5Revisar todos los formularios y procedimientos existentes para recolectar y registrar información que necesiten mejorarse o preparar nuevos instrumentos si es necesario. Paso 6Establecer o mejorar los sistemas manuales o computarizados para tabular, analizar, y ofrecer la información para que sean más útiles a los diferentes trabajadores SOFTWARE DE GESTIÓN Pasos para analizar un SIG Paso 7Desarrollar procedimientos para confirmar la exactitud de los datos. Paso 8Capacitar y supervisar al personal en el uso de nuevos formularios, registros, hojas de resumen y otros instrumentos para recolectar, tabular, analizar, presentar y utilizar la información. Paso 9Optimizar un sistema de información gerencial: qué preguntar, qué observar, qué verificar. ERP Enterprise Resource Planning ERP: (Enterprise Resource Planning) (planificación de recursos empresariales) Los sistemas de planificación de recursos empresariales son sistemas de gestión de información que automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa. Las aplicaciones ERP son sistemas de gestión global para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes módulos. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS, inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. Los objetivos principales de los sistemas ERP son: Optimización Acceso de los procesos empresariales. a la información. Posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación. Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial son que deben ser modulares y configurables: Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Configurables. Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el código del software. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no. Otras características destacadas de los sistemas ERP son: 1.- Base de datos centralizada. 2.- Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando las operaciones. 3.- En un sistema ERP los datos se capturan y deben ser consistentes, completos y comunes. 4.- Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como reingeniería de procesos, aunque no siempre es necesario. Procedimientos de implantación ERP 1.- Definición de resultados que debe de obtener con la implantación de un ERP. 2.- Definición del modelo de negocio. 3.- Definición del modelo de gestión. 4.- Definición de la estrategia de implantación. 5.- Evaluación de oportunidades para software complementario al producto ERP. 6.- Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas. 7.- Análisis del cambio organizativo. 8.- Entrega de una visión completa de la solución que implantar. 9.-Implantación del sistema. 10.- Controles de calidad. 11.- Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo. Ventajas y Desventajas VENTAJAS • Una empresa que no cuente con un sistema ERP, en función de sus necesidades, puede encontrarse con muchas aplicaciones de software cerradas, que no se pueden personalizar, y no se optimizan para su negocio. • La seguridad de las computadoras está incluida dentro del ERP, para proteger a la organización en contra de crímenes externos, tal como el espionaje industrial y crimen interno, tal como malversación. • Hay conceptos de mercadotecnia y ventas (los que incluyen CRM o la relación administrativa con los consumidores, back end (el trabajo interno de la compañía para satisfacer las necesidades de los consumidores) que incluye control de calidad, para asegurarse que no hay problemas no arreglados, en los productos finales; cadena de abastecimiento (interacción con los proveedores y la infraestructura) Ventajas y Desventajas VENTAJAS • Cambio de personal • La instalación del sistema ERP es muy costosa • El personal de soporte técnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas de la estructura corporativa. • Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, y difíciles de adaptarse al flujo específico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compañías, este punto se cita como una de las principales causas de falla. • Los sistemas pueden sufrir problemas de "cuello de botella": la ineficiencia en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes. Diferencia ERP versus Software de Gestión La principal diferencia estriba en la definición. Un ERP es una aplicación que integra en un único sistema todos los procesos de negocio de una empresa. Adicionalmente se pretende que todos los datos estén disponibles todo el tiempo para todo el mundo en la empresa (obviando por el momento permisos sobre disponibilidad, etc.) de una manera centralizada. Esto descarta como ERP aquellos programas basados en múltiples aplicaciones (denominados comúnmente suites) independientes o modulares que duplican la información o no la centralizan en una única base de datos. Conclusión (Caracteristicas) •Bases de datos Centralizada. • Los componentes del ERP interactúan entre si consolidando todas las operaciones. • En un sistema ERP los datos se ingresan solo una vez y deben ser consistentes completos y comunes. ERP Historia de los sistemas ERP • Los primeros sistemas ERPs propiamente dichos no aparecen hasta principios de los años 90 con el objetivo de integrar las áreas internas de las corporaciones • Sin embargo, hay quien sitúa el embrión de los ERPs en los años 70, cuando se empezó a utilizar el software llamado MRP (Material Requirement Planning) • MRP II (Manufacturing Resouser Planning ) • MES (Manufacturing Execution Systems) • ERP (Enterprise Resource Planning) • SCM (Supply Chain Management) Este primer concepto evolucionó en los años 80, cuando las actividades abarcaron desde la producción hasta la logística. Cuando, un poco más adelante se integraron las áreas de finanzas, recursos humanos, compras, ventas y cobros, entre otros, se llegó al concepto actual del ERP. FUNCIONALIDADES QUE UNA EMPRESA PUEDA NECESITAR • • • • • • • • • • • • Gestión de proyectos, Gestión de campañas, Comercio electrónico, Producción por fases, Trazabilidad, Gestión de la calidad, Gestión de cajas descentralizadas o centralizadas (TPVs), Pasarelas de pago electrónico, Gestión de la cadena de abastecimiento, Logística, Gestión de Conocimiento, Etc. Integradas y enlazadas entre sí. CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES Las principales características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser sistemas integrales, con modularidad y adaptables. • Integrales. • Modulares. • Adaptables INTEGRALES Porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. MODULARE Sos ERP entienden L que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. ADAPTABLE Cualquier cambio realizado en un departamento no afecta al S sistema, y además se adaptan a la concurrencia de los usuarios del sistema ALGUNOS DE LOS MÓDULOS MÁS COMUNES SON: Gestión Financiera. Gestión de Ventas. Gestión de Compras. Gestión de la Distribución y Logística. Gestión y planificación de la Producción. Gestión de Proyectos. Gestión de Recursos Humanos. BAS-ERP Estas características básica permiten diferenciar básicamente entre una suite de gestión y un ERP ERP UTILIZADOS EN EMPRESAS CUBANAS ASSETS NS Exact Globe SAP SAP • • • • Los sistemas ERP de SAP combinan el software ERP más completo, flexible y escalable de todo el mundo con una plataforma de tecnología abierta que puede aprovechar e integrar diversos sistemas, como ya habíamos mencionado anteriormente. La solución SAP ERP ha sido mejorada con funcionalidades específicas de cada industria y mejores prácticas basadas en tres décadas de experiencia de SAP. El sistema ERP para pequeñas y medianas empresas permite que las organizaciones reduzcan el costo total de propiedad, obtengan retornos sobre la inversión con mayor rapidez y se beneficien con una infraestructura informática más flexible que contribuya a impulsar innovaciones. Además, la solución de este *sistema ERP* ofrece una aplicación completa diseñada para brindar soporte a operaciones internacionales de manera tal que las empresas puedan operar y competir a nivel mundial con eficiencia y alcanzar el éxito. En nuestro país, la corporación ETECSA posee un pequeño modulo de SAP. El ERP y SAP SAP es el paquete de gestión integral de empresa ERP más implementado en el mundo. Independiente del motor de datos, plataforma y estructura de empresa. Refleja todos los requerimientos de las funciones y procesos de negocio de cualquier tipo de organización. Cabe destacar su fortaleza en los módulos financieros y de recursos humanos. Definición Sap R/3 El sistema SAP R/3 (System, Applications and Products) tiene un conjunto de normas estándares en el área de software de negocios. El sistema SAP R/3 ofrece soluciones estándares para toda las necesidades de información de una compañía. El sistema SAP R/3 consiste en funciones integradas en las siguientes áreas: Production Planning -> PP Sales & Distribution -> SD Office & Communications -> OC Controlling -> CO Material Management -> MM Human Resources -> HR Quality Assurance -> QA Asset Management -> AM Plant Maintenance -> PM Project System -> PS Industry Solutions -> IS Financial Accounting -> FI LA HISTORIA DE SAP Breve Resumen Histórico 1972 Se funda SAP. 1973 Se lanzan las soluciones SAP R/1. 1977 Primeros clientes internacionales. 1979 Se lanzan las soluciones SAP R/2. 1988 La empresa sale a bolsa (Frankfurt ). 1992 Se lanzan las soluciones SAP R/3. 1996 La versión 3.1 de SAP R/3 se adapta a Internet. 1996 La empresa lanza las nuevas soluciones de gestión de relaciones con los clientes y de gestión de la cadena de suministro; SAP comienza a desarrollar soluciones específicas para cada sector. 1998 La empresa cotiza en la Bolsa de Nueva York. 1999 SAP presenta mySAP.com. 2000 SAP crea SAPHosting 2000 SAP forma una alianza estratégica con Commerce One para crear SAPMarkets 2001 SAP adquiere Top Tier y forma SAP Portals. CARACTERÍSTICAS SAP Las principales características de SAP son: Informacion "on-line“ Esta característica significa que la información se encuentra disponible al momento, sin necesidad de esperar largos procesos de actualización y procesamiento habituales en otros sistemas. Jerarquía de la información Esta forma de organizar la información permite obtener informes desde diferentes vistas. Integración Esta es la característica más destacable de SAP y significa que la información se comparte entre todos los módulos de SAP que la necesiten y que pueden tener acceso a ella. La información se comparte, tanto entre módulos, como entre todas las áreas. Sistematización en las Organizaciones SD Logística Finanzas MM CO Materiales PP Producción Controlling TR R/3 Tesorería Cliente / Servidor ABAP QM Calidad PM HR Recursos Humanos PS Proyectos WF Mantenimiento Gestión de recursos humanos Finanzas FI Ventas y Distribución Workflow IS Soluciones de Industria Funciones Multiplicaciones Gestión financiera (FI): Libro mayor, libros auxiliares, ledgers especiales, etc. Controlling (CO): Gastos generales, costes de producto, cuenta de resultados, centros de beneficio, etc. Tesorería (TR): Control de fondos, gestión presupuestaria, etc. Sistema de proyectos (PS): Grafos, contabilidad de costes de proyecto, etc. Gestión de personal (HR): Gestión de personal, cálculo de la nómina, contratación de personal, etc. Mantenimiento (PM): Planificación de tareas, planificación de mantenimiento, etc. Gestión de calidad (QM): Planificación de calidad, inspección de calidad, certificado de, aviso de calidad, etc. Planificación de producto (PP): Fabricación sobre pedido, fabricación en serie, Kanban, etc. Gestión de material (MM): Gestión de stocks, compras, verificación de facturas, etc. Comercial(SD): Ventas, expedición, facturación, etc. Trabajo en clases Taller (Realizar en clases las siguientes preguntas que equivalen a un 20% de Evaluacion 1) Entrega en clases (sábado 07 de marzo) 1.- Defina según lo que entiende usted que es un sistema de información, además que debiera llevar todo sistema de información, además cuales son sus componentes esenciales y los distintos enfoques para un sistema (Explicados en clase). 2.- Nombre cuales son las grandes transformaciones que tiene una empresa en la cual se debe considerar a la hora de adoptar un sistema. 3.- Cuales son los distintos retos que existen para la adopción de tecnología en una empresa. 4.- Defina que es un software de Gestión, además cuales son sus tres características esenciales, cuales son los sistemas que integra 5.- Nombre cuales son las Funciones Gerenciales existentes que apoya un Software de gestión y que supuestos básicos admite. 6.- Cuales son los pasos para el análisis de un software de gestión en una empresa. 7.- Defina que entiende usted por Software ERP y nombre 5 características de este. UNIDAD: BUSINESS INTELLIGENCE Docente: Marcelo Trigo A. BUSINESS INTELLIGENCE • Conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en una organización o empresa. ¿QUÉ ES BUSINESS INTELLIGENCE? Business Intelligence es la habilidad para transformar los datos en información, y la información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios. BUSINESS INTELLIGENCE Desde un punto de vista más experto, y asociándolo directamente con las tecnologías de la información, podemos definir Business Intelligence como el conjunto de metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten reunir, depurar y transformar antecedentes de los sistemas (interna y externa a la empresa) en información estructurada, para su explotación directa o para su análisis y conversión en conocimiento, dando así soporte a la toma de decisiones sobre el negocio. BUSINESS INTELLIGENCE La inteligencia de negocio actúa como un factor estratégico para la organización, generando una potencial ventaja competitiva, que no es otra que proporcionar información privilegiada para responder a los problemas de negocio: INFORMACIÓN PRIVILEGIADA Entrada a nuevos mercados Promociones u ofertas de productos Eliminación de islas de información Control financiero Optimización de costos Planificación de la producción Análisis de perfiles de clientes BUSINESS INTELLIGENCE Una solución BI completa permite: Observar ¿Qué está ocurriendo? Comprender ¿Por qué ocurre? Predecir ¿Qué ocurriría? Colaborar ¿Qué debería hacer el equipo? Decidir ¿Qué camino se debe seguir? BUSINESS INTELLIGENCE El objetivo de la implementación de un proyecto de BI en una organización puede apuntar a identificar y retener a los mejores clientes, aumentar la eficiencia de sus campañas de marketing, conocer la rentabilidad de productos y sucursales, detectar oportunamente los fraudes. BUSINESS INTELLIGENCE Específicamente, los sistemas de la inteligencia de negocio se basan en crear modelos informáticos de negocio de modo que pueda funcionar más eficientemente. Similar a la inteligencia militar, que procura entender al enemigo, la inteligencia de negocio versa sobre todo alrededor de si mismo. BUSINESS INTELLIGENCE ¿Cómo elegir un Proyecto Business Intelligence, acorde a la empresa en que trabajamos? BUSINESS INTELLIGENCE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS EJEMPLO PRACTICO BI Una peluquería de Santiago de Compostela llevaba dos años abierta al público. Durante todo ese tiempo, las dueñas, dos chicas jóvenes y emprendedoras, habían trabajado todos los días de la semana (a excepción, naturalmente de los domingos) para sacar adelante su negocio. Al haber estabilizado su cartera de clientes decidieron descansar un día más a la semana. Su primera opción fue cerrar los lunes, como las demás peluquerías de la zona. No obstante, decidieron basar su decisión en la información histórica que habían recogido en su pequeña aplicación de citas. Los resultados obtenidos fueron contundentes, ya que el lunes resultó ser el cuarto día más rentable de la semana (probablemente como consecuencia del cierre de la competencia). Finalmente el día elegido para descansar fue el martes. EJEMPLO PRACTICO BI Este caso práctico se refiere a uno de las mayores empresas conserveras de España, con presencia internacional, más de 500 empleados y cerca de US$100.000.000 de facturación. A pesar de que en el sector conservero es bien conocida la estacionalidad de las ventas (el consumo de atún en conserva se dispara en verano debido a su participación en las ensaladas), y en diciembre (con motivo de la navidad), esta empresa no había sido capaz de optimizar la cantidad de producto finalizado que debía almacenar en stock para maximizar sus beneficios. Mediante la implementación de un sistema de soporte a la decisión, y tras el análisis minucioso de los datos históricos que guardaba la compañía, resultó posible rediseñar todo el proceso logístico y de almacenamiento productivo hasta el punto de incrementar la rentabilidad económica de la misma (independientemente de la producción y la demanda) en un 10%. DATOS, INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO En los siguientes conceptos se basa la inteligencia empresarial: Recordando que el dato por sí sólo no nos sirve, tenemos que convertirlo a información. Mediante un análisis de la Información obtendremos el conocimiento real de la organización. INFORMACION REAL Obtenida la información Real, entra al juego la Inteligencia Empresarial. Estableciendo una estrategia. Basándose en las Fortalezas y Debilidades de la Organización. BUSINESS INTELLIGENCE ¿Que Hace? Abarca la situación y Funcionamiento actual de la Empresa. Ayudando a ANTICIPAR los acontecimientos futuros de la organización. Inversiones Marketing Nuevas Producciones Promociones Los métodos para facilitar la toma de decisiones: Fácil accesibilidad a la información. Sirve para el apoyo en la toma de decisiones. Orientación al usuario final. Con la globalización, la competencia se convierte en hipercompetencia, para lo cual hay que reaccionar con rapidez, sorpresa, anticipación. (Buena Toma de decision) También hay que cambiar las reglas del juego y hacer productos innovadores integrales para demostrar superioridad ante la competencia. (Buena Toma de decision) BUSINESS INTELLIGENCE: En el Dpto de Marketing La BI permite identificar de forma más precisa: Los segmentos de clientes y estudiar con mayor detalle su comportamiento. Para ello se pueden incluir análisis capaces de medir, por ejemplo, el impacto de los precios y las promociones en cada segmento. B.I. en el Dpto. de Compras La BI permite acceder a los datos de: mercado, vinculándolos con la información básica necesaria para hallar las relaciones entre costo y beneficio. Al mismo tiempo, permite monitorear la información de cada unidad o cadena de producción, lo que puede ayudar a optimizar el volumen de las compras. B.I. en el Dpto. de Producción La BI proporciona : Un mecanismo que permite analizar el rendimiento de cualquier tipo de proceso operativo, ya que comprende desde el control de calidad y la administración de inventarios hasta la planificación y la historización de la producción. B.I. en el Dpto. de RRHH Obteniendo los datos precisos de la fuente adecuada: El BI permite analizar los parámetros que más pueden afectar al departamento: satisfacción de los empleados, ausentismo laboral, beneficiohora/hombre… etc. Diferencias con otras herramientas de B.I. El Cuadro de Mando Integral se diferencia de otras herramientas de Business Intelligence, como los Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS) o los Sistemas de Información Ejecutiva (EIS), en que está más orientados al seguimiento de indicadores que al análisis minucioso de información RIESGOS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL Un modelo sin colaboración de la dirección, será en vano. Si los indicadores no se escogen con cuidado. Cuando la estrategia de la empresa está todavía en evolución. UNIDAD: BUSINESS INTELLIGENCE Docente: Marcelo Trigo A. QUERYS STRING Es una cadena de consulta, este término se utiliza para hacer referencia a una interacción con una base de datos. Es la parte de una URL que contiene los datos que deben pasar a aplicaciones web como los programas CGI (Common Gateway Interface). En los comienzos de la web las direcciones de las páginas contenían la estructura jerárquica de los directorios del sitio. Por ejemplo: www.sitiodeejemplo.net/paginaprincipal/p aginasecundaria/contenido.html. Estos sitios eran estáticos: A menos que el administrador modifique las páginas siempre mostrarían el mismo contenido a los visitantes. Más tarde surgieron los sitios dinámicos. En este caso, el servidor crea automáticamente la página cuando el navegante la solicita. Para ello se vale de una serie de parámetros o datos que se incluyen en la URL. Éstos normalmente estan compuestos por un nombre y un valor separados por el signo igual. Un ejemplo de dirección dinámica sería: www.sitiodeejemplo.net/pagina.php?nombredev alor1=valor1&nombredevalor2=valor2. URL Localizador de Recursos Uniforme LOCALIZADOR DE RECURSO UNIFORME URL (Uniform Resource Locator), localizador uniforme de recursos y permite situar o acceder de forma sencilla cualquier recurso de la red desde el navegador de la WWW. LOCALIZADOR DE RECURSO UNIFORME Con la WWW se pretende unificar el acceso a información de servicios que antes eran incompatibles entre sí, tratando de conseguir que todos los servicios de internet sean accesibles a través de la WWW, de esta forma desde un mismo programa se puede tener acceso a todos los recursos de una forma uniforme. FUNCIÓN DEL QUERYS Cualquier: Consulta Agregación Modificación y Eliminación de datos en una base, se consideran como procedimientos almacenados. REPORT REPORT Son todos los informes obtenidos de una base de datos. Un reporte es un Documento, generado por el Sistema, que nos presenta de manera estructurada, datos relevantes guardados o generados por la misma aplicación de tal manera que se vuelvan útiles. CARACTERÍSTICAS DEL REPORT Los reportes generalmente agrupan los datos de acuerdo a un interés específico; por ejemplo, el reporte "Cheques emitidos por la OBRA", presenta una lista de todos los documentos que la OBRA ha dispuesto para pagar a proveedores o prestadores de servicios, ordenados mediante números y fechas. REPORT ACTUALIZADO Un reporte es generado dinámicamente, es decir, cada vez que lo mandamos llamar o invocamos desde el Sistema, el reporte actualiza la información a los Datos más recientes disponibles. I UNIDAD: BUSINESS INTELLIGENCE Docente: Marcelo Trigo A. OLAP OnLine Analytical Processing DEFINICIÓN OLAP significa, procesamiento analítico en línea que es una manera de organizar los datos contenidos en una base de datos para que se ajusten al modo que tienen los usuarios de analizarlos: en condiciones jerárquicas y en valores de resumen previamente calculados. B.I. EN OLAP El procesamiento analítico en línea u OLAP es un componente clave en los procesos de Business Intelligence. OLAP es una tecnología cada vez más popular que permite mejorar de manera significativa tareas tan distintas como la generación de informes corporativos, la ayuda en entornos operativos o el soporte avanzado a la toma de decisiones. CUBO OLAP Es una base de datos multidimensional, en la cual el almacenamiento físico de los datos se realiza en un vector multidimensional. CUBOS OLAP Los cubos OLAP se pueden considerar como una extensión de las dos dimensiones de una hoja de cálculo. CUBO OLAP A menudo se pensaba que todo lo que los usuarios pueden querer de un sistema de información se podría hacer de una base de datos relacional. No obstante Codd fue uno de los precursores de las bases de datos relacionales. ¿QUE PROPORCIONA? Los resultados resumidos de los informes, en vez de una gran cantidad de registros individuales, para que sea posible considerar muchos datos que, de otra forma, no podrían manejar los recursos del sistema. Cuando se crea un cubo OLAP a partir de los datos de una base de datos relacional, se llevan a cabo los pasos iniciales de la creación de informes que necesiten los directivos. CONSULTA OLAP Una consulta OLAP permite elegir una serie de datos plana, aplicar una organización jerárquica a los campos y definir los valores de resumen que desee calcular. El cubo resultante contiene dos tipos de datos: valores resumidos y sus hechos descriptivos. Los valores que se van a abreviar, como el número de elementos vendidos, se denominan campos de datos. Los hechos descriptivos, como la fecha y la ubicación de cada venta, se organizan por niveles de detalle denominados dimensiones. ORGANIZACION Para organizar los campos se puede utilizar el mismo tipo de categorías que los usuarios emplean para analizar los datos de los informes. Los campos de datos y las dimensiones facilitan el proceso de mostrar resúmenes de alto nivel en los informes, como el total de ventas de un país o de una región, y también muestran los detalles de bajo nivel, como los lugares en los que las ventas son especialmente altas o bajas. Todos los campos de un cubo deben ser campos de datos o dimensiones y cada uno de los campos de datos debe designarse como uno de los dos tipos. Para que una consulta o una selección se ejecute más eficazmente y que los informes que se realicen a partir de ella se actualicen más rápidamente, debe incluir en el cubo sólo los campos que vaya a utilizar. DESVENTAJA Una vez diseñada e implementada la consulta en el cubo OLAP, no se pueden realizar cambios en su estructura de programación. UNIDAD: BUSINESS INTELLIGENCE Docente: Marcelo Trigo A. DATA MINING En la década del '90, ya existiendo el DataWarehouse, instituciones bancarias y empresas de servicios públicos desarrollaron otra rama de Business Intelligence: la "minería de datos" o DataMining (DM). Básicamente, esta herramienta ofrece respuestas a preguntas que nunca se formularon. Con datos históricos correctamente almacenados y depurados, la aplicación de metodologías estadísticas permite "escarbar" entre la información para detectar patrones. DATA MINING El Data Mining es un proceso que, a través del descubrimiento y cuantificación de relaciones predictivas en los datos, permite transformar la información disponible en conocimiento útil de negocio. Esto es debido a que no es suficiente “navegar” por los datos para resolver los problemas de negocio, sino que se hace necesario seguir una metodología ordenada que permita obtener rendimientos tangibles de este conjunto de herramientas y técnicas de las que dispone el usuario. DATA MINING Constituye por tanto una de las vías clave de explotación del Data Warehouse, dado que es este su entorno natural de trabajo. Se trata de un concepto de explotación de naturaleza radicalmente distinta a la de los sistemas de información de gestión, dado que no se basa en coeficientes de gestión o en información altamente agregada, sino en la información de detalle contenida en el almacén. Adicionalmente, el usuario no se conforma con la mera visualización de datos, sino que trata de obtener una relación entre los mismos que tenga repercusiones en su negocio. DATA MINING El DataWarehouse registra múltiples transacciones con el cliente: qué compró, qué reclamó, qué pidió, cuándo lo recibió, etc. Esencialmente, concentra información histórica que registra lo que pasó en la empresa durante el pasado. Ahora bien, apoyándose en estos datos históricos, el DataMining se enfoca hacia el futuro. Conocidos ciertos patrones de comportamiento pasado, es posible pronosticar, con alto grado de certeza, la demanda de un producto, el segmento de consumo de otro, la clientela de riesgo, etc. Recientemente, en el aeropuerto de Buenos Aires fue detenido un ciudadano holandés que transportaba gran cantidad de droga. Aquella detención fue resultado de un análisis inteligente de información. A través del análisis de datos estadísticos, los investigadores han logrado determinar que existe una serie de variables típicas que pueden manifestar que un pasajero podría estar traficando estupefacientes. Por ejemplo, cuando el turista proviene de determinado país y posee ciertas características de edad, sexo, estado civil, etc. Así, cuando aparece en el aeropuerto un pasajero que reúne las características que coinciden con el "patrón riesgo", se debe proceder a un análisis preventivo de su equipaje. TÉCNICAS DE DATA MINING Para soportar el proceso de Data Mining, el usuario dispone de una extensa gama de técnicas que le pueden ayudar en cada una de las fases de dicho proceso, las cuales pasamos a describir: Análisis Estadístico. Métodos basados en árboles de decisión. Algoritmos genéticos. Redes Neuronales. Lógica difusa. Series temporales. SIMULACIÓN DINÁMICA La simulación dinámica es otra poderosa herramienta de Business Intelligence que se utiliza en la definición de escenarios futuros. En función de datos históricos (DataWarehouse) y la detección de patrones de conducta (DataMining), la introducción de ciertos supuestos permite proyectar escenarios futuros que tengan en cuenta la variable "tiempo“. A través de métodos de simulación dinámica, es posible proyectar lo que sucederá en un plazo de, por ejemplo, diez años (incluso en escenarios de alta complejidad). Así, es posible realizar distintos experimentos sobre la manera en que la evolución de las distintas variables del contexto afectará a los resultados de la empresa. Desde luego, estas poderosas herramientas estadísticas son incapaces de predecir con total exactitud el futuro. Business Intelligence no es magia. No obstante, la utilización de estas técnicas ofrece un entorno adecuado para la toma de decisiones, un entorno donde el empresario y ejecutivo se encuentra en óptimas condiciones para decidir. Y, en este caso, el término "óptimo" es sinónimo de una reducción al mínimo del margen de incertidumbre. Es decir, minimizar el riesgo. DATA MINING De forma general, los datos son la materia prima bruta. En el momento que el usuario les atribuye algún significado especial pasan a convertirse en información. Cuando los especialistas elaboran o encuentran un modelo, haciendo que la interpretación que surge entre la información y ese modelo represente un valor agregado, entonces nos referimos al conocimiento. ETAPAS DE DATA MINING Aunque en data mining cada caso concreto puede ser radicalmente distinto al anterior, el proceso común a todos ellos se suele componer de cuatro etapas principales: Determinación de los objetivos. Trata de la delimitación de los objetivos que el cliente desea bajo la orientación del especialista en data mining. Pre procesamiento de los datos. Se refiere a la selección, la limpieza, el enriquecimiento, la reducción y la transformación de las bases de datos. Esta etapa consume generalmente alrededor del setenta por ciento del tiempo total de un proyecto de data mining. ETAPAS DE DATA MINING Determinación del modelo. Se comienza realizando unos análisis estadísticos de los datos, y después se lleva a cabo una visualización gráfica de los mismos para tener una primera aproximación. Según los objetivos planteados y la tarea que debe llevarse a cabo, pueden utilizarse algoritmos desarrollados en diferentes áreas de la Inteligencia Artificial. Análisis de los resultados. Verifica si los resultados obtenidos son coherentes y los coteja con los obtenidos por los análisis estadísticos y de visualización gráfica. El cliente determina si son novedosos y si le aportan un nuevo conocimiento que le permita considerar sus decisiones. DATA MINING En resumen, el datamining se presenta como una tecnología emergente, con varias ventajas: por un lado, resulta un buen punto de encuentro entre los investigadores y las personas de negocios; por otro, ahorra grandes cantidades de dinero a una empresa y abre nuevas oportunidades de negocios. Además, no hay duda de que trabajar con esta tecnología implica cuidar un sinnúmero de detalles debido a que el producto final involucra "toma de decisiones". FORECAST Forecast o pronóstico es la proyección de una tendencia con respecto al tiempo u otra variable. Así, por ejemplo, imagina que juegas basketball con tu equipo cada semana y durante 10 semanas consecutivas el promedio de anotación de tu equipo es de 78 puntos; si hacemos la proyección más simple para la siguiente semana es muy probable que el forecast o pronostico sea que en la semana 11 tu equipo anote también 78 puntos o cerca de ese resultado. FORECAST El forescast se utiliza para identificar tendencias de mercado, por ejemplo, si una empresa de refresco vende en las fiestas navideñas siempre 10 % más que el año anterior, es muy probable que este año sus ventas sean entonces también 10 % más que las anteriores. Imagina que el año anterior vendió 1000 refrescos. Entonces este forescast les dice que deben producir 10 % más de refrescos para las fiestas navideñas, es decir hacer 1100 para este años y tal vez trabajar entonces 10% más de tiempo con sus maquinas, así como comprar 10 % más de materiales y sustancias para poder satisfacer la demanda del mercado con su aumento del 10 %. FORECAST El Forescast se utiliza también para ver escenarios probables de: Fenómenos económicos: Aumento de inflación Fenómenos sociológicos: Aumento o disminución de tasas de nacimientos. Fenómenos científicos: Aumento o disminución de lluvia o emisiones de carbono por contaminación con respecto al aumento de autos y su uso. UNIDAD: MÓDULOS GENERALES SCM Y CRM Docente: Marcelo Trigo A. Clase Supply Chain Management Dirección de Cadena de suministro SCM: DEFINICIÓN Se entiende la complicada serie de procesos de intercambio o flujo de materiales y de información que se establece tanto dentro de cada organización o empresa como fuera de ella, con sus respectivos proveedores y clientes. SCM: DEFINICIÓN La administración de redes de suministro (en inglés, Supply chain management, SCM) es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. SUPPLY CHAIN MANAGEMENT La Supply Chain Management, es el campo de la dirección de Organización que se encarga de la gestión de la red de empresas de suministro. Es decir, las empresas deben resolver donde comprar sus materias primas, donde diseñar, donde producir, cómo entregar, etc ¿PARA QUÉ NOS SIRVE EL SCM? Muchas empresas se han dado cuenta que, para satisfacer a sus clientes, deben trabajar más cercana e integradamente con la red de proveedores y comercializadores de sus productos, con el objetivo de disminuir los costos y plazos de entrega o para brindar un mejor servicio. ¿PARA QUÉ NOS SIRVE EL SCM? De esta forma, una excelente gestión de la Supply Chain puede apalancar la diferenciación de una empresa. Un caso muy famoso y conocido es Wal-Mart en los Estados Unidos. La oferta de “Precios más bajos todo el tiempo" es posible gracias a una buena gestión de la cadena de suministro. COMPETENCIAS PARA DESEMPEÑARSE COMO DIRECTIVO DE SCM? Las principales competencias están relacionadas con la gestión de equipos globales y virtuales, la dirección de proyectos multinacionales, la gestión de la diversidad y las diferencias culturales, la capacidad para colaborar y desarrollar confianza en relaciones entre empresas, el análisis sistémico e integral de los procesos y tareas a lo largo de una red de empresas. ¿CUÁLES SON LOS CONTENIDOS ELEMENTALES DE UN PROGRAMA EN SCM? Se puede agrupar en 3 bloques: 1.- El principal bloque tiene los contenidos asociados: Técnicas – Métodos - Conocimiento El segundo bloque esta relacionado con la dirección de la empresa cursos de estrategia, finanzas, marketing, globalización y gestión de costos. El tercer bloque esta relacionado con las habilidades del ejecutivo en la direccion Supply Chain. Cursos o seminarios de negociación, colaboración, confianza, gestión de la diversidad y multiculturalidad y liderazgo de equipos virtuales, entre otros. LA ADMINISTRACIÓN DE SCM DEBE TRATAR LOS SIGUIENTES PROBLEMAS: Configuración de una red de distribución: número y localización de proveedores, instalaciones de producción, centros de distribución, almacenes y clientes. Estrategia de la distribución: centralizado contra descentralizado, envío directo, muelle cruzado, tire o empuje de las estrategias, logística de terceros. Información: integra los sistemas y los procesos a través de la cadena de suministros para compartir la información valiosa, incluyendo señales de demanda, pronósticos, inventario y transporte. Gerencia de inventario: cantidad y localización del inventario incluyendo las materias primas, productos en proceso y mercancías acabadas. FUNCIONES DE LA CADENA DE SUMINISTRO Las funciones que componen la Cadena de Suministro interna en una empresa son: PPS SAC CP ABA DIS UNIDAD: MÓDULOS GENERALES SCM Y CRM Docente: Marcelo Trigo A. Clase FUNCIONES DE CADENA DE SUMINISTRO (PPS) Administración del Portafolio de Productos y Servicios (PPS), que es la oferta que la compañía hace al mercado. Toda la Cadena de Suministro se diseña y ejecuta para soportar esta oferta. EJEMPLO: PPS UNA COMPAÑÍA QUIERE REALIZAR UN LANZAMIENTO DE UN PRODUCTO, POR TANTO SE REALIZA UNA PROPUESTA Y UN DISEÑO EN TANTO A PRECIO, MARKETING Y STOK DEL PRODUCTO ACORDE PARA EL LANZAMIENTO DEL NUEVO PRODUCTO. “OFERTON” Un supermercado quiere hacer una muy buena oferta y quiere bajar sus precios en algunos productos en un 50%, en una hora determinada. Antes de llevar a cabo esto es necesario que exista un un stock adecuado, cálculos previos, vendedores adicionales etc. FODA PARA REALIZAR UNA BUENA ADMINISTRACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS, ES NECESARIO MIRAR EL MERCADO Y DISTINGUIR SI LA ORGANIZACIÓN ESTA EN CONDICIONES.- CONDICIONES ADECUADAS EXITO Son unos puntos que considero muy importante a la hora de plantear cualquier tipo de negocio, sobre todo si quieres tener éxito: 1.Un análisis FODA. 2.Estructurar la idea de negocio. 3.Diferenciarte innovando. FUNCIONES DE CADENA DE SUMINISTRO (SAC) Servicio a Clientes (SAC), que es responsable de conectar la necesidad del cliente con la operación interna de la compañía. Los sistemas transaccionales permiten que la organización visualice los compromisos derivados de las órdenes procesadas, pero en términos simples, si existe inventario para satisfacer la demanda del cliente, SAC, pasa sus instrucciones directamente a Distribución; si hay que producir, pasa sus instrucciones a Control de Producción EJEMPLO (SAC) En este sector de la cadena nos centramos en la necesidad que tiene el cliente; esto lo podemos hacer por intermedio de encuestas de satisfacción. O también utilizando modelos de gestión que nos entregan información acerca de las necesidades de los clientes. “JUGUETES EN NAVIDAD” Si realizamos una encuesta nos daríamos cuenta que el mayor porcentaje de las personas en esta fecha compra juguetes por tanto la empresa debe enfocarse en esta necesidad y entregar productos acordes a los requerimientos. Quizas bajos precios, calidad, etc FUNCIONES DE CADENA DE SUMINISTRO (CP) Control de Producción (CP), que, derivado de las políticas particulares de servicio que tenga la compañía y de la Administración de la Demanda, se encarga de programar la producción interna y, como consecuencia, dispara la actividad de Abastecimiento de insumos CONTROL DE PRODUCCIÓN CONTROL DE PRODUCCIÓN En esta cadena nos preocupamos de mantener el abastecimiento de Materia Prima para la Producción, teniendo en cuenta que siempre debe existir una cadena de cuando ofertamos el producto al mercado hasta este control de produccion. PROBLEMAS: Si no mantenemos un buen control en la producción no conseguiremos mantener la oferta al mercado Por otro lado no se lograra satisfacción al cliente. UNIDAD: MÓDULOS GENERALES SCM Y CRM Docente: Marcelo Trigo A LA CADENA DE SUMINISTROS (SCM) La SCM se entiende como la compleja serie de procesos de intercambio o flujo de materiales y de información que se establece tanto dentro de cada organización o empresa como fuera de ella, con sus respectivos proveedores y clientes. LA CADENA DE SUMINISTROS (SCM) Las funciones que componen la Cadena de Suministro interna a una empresa de manufactura son: 1) Administración del Portafolio de Productos y Servicios (PPS), que es la oferta que la compañía hace al mercado. Toda la Cadena de Suministro se diseña y ejecuta para soportar esta oferta. 2) Servicio a Clientes (SAC), que es responsable de conectar la necesidad del cliente con la operación interna de la compañía. Los sistemas transaccionales permiten que la organización visualice los compromisos derivados de las órdenes procesadas, pero en términos simples, si existe inventario para satisfacer la demanda del cliente, SAC, pasa sus instrucciones directamente a Distribución; si hay que producir, pasa sus instrucciones a Control de Producción. 3) Control de Producción (CP), que, derivado de las políticas particulares de servicio que tenga la compañía y de la Administración de la Demanda, se encarga de programar la producción interna y, como consecuencia, dispara la actividad de Abastecimiento de insumos. 4) Abastecimiento (Aba), que se encarga de proveer los insumos necesarios para satisfacer las necesidades de Producción (Materia prima y Materiales) cuidando los tiempos de entrega de los proveedores y los niveles de inventario de insumos. 5) Abastecimiento (Aba), que se encarga de custodiar insumos y producto terminado (en algunas organizaciones solo producto terminado), hacerlo llegar a los Clientes y/o a su red de distribución, que puede incluir otros almacenes ó Centros de Distribución o no. LA CADENA DE SUMINISTROS (SCM) Estas 5 funciones deben operar coordinadamente para que la Cadena de Suministro interna (o la Logística interna) sea eficiente y efectiva. Hay que tomar en cuenta que además de los almacenes, propiedad del productor, (en la planta y regionales) se cuenta en ocasiones con almacenes aduanales o almacenes de deposito. La Cadena de Suministros engloba aquellas actividades asociadas con el movimiento de bienes desde el suministro de materias primas hasta el consumidor final PROCESOS INVOLUCRADOS EN LA 1. Planificación 2. Aprovisionamiento 3. Pedidos por emergencia 4. Cumplimiento de pedidos 5. Traslados y despacho 6. Proceso de análisis de existencias 7. Seguimiento de fallas en componentes 8. Recepción y administración de inventarios 9. Facturación y emisión de recibos 10. Administración de garantías 11. Procesamiento de pagos. SCM DECISIONES EN LA SCM Localización: lugar de las diferentes instalaciones Producción: que se produce y donde Compras: que, donde y como se transporte lo comprado Inventario: necesidades de inventarios por seguridad Transporte: como circulan los artículos por la CS. UNIDAD: MÓDULOS GENERALES SCM Y CRM Docente: Marcelo Trigo A. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es marketing relacional y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etcétera. Es por esto que cuando hablamos de CRM, hablamos de la administración basada en la relación con nuestros clientes. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Cuando deseamos hablar de software para la administración de la relación con los clientes, nos referimos a: Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos), como lo es SAP o ERP con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT En la mayoría de las industrias, las relaciones con clientes duraderas y rentables dan como resultado una ventaja competitiva sostenible. Este es un beneficio que su organización puede obtener con módulos como SAP o ERP Customer Relationship Management . A medida que el mercado se orienta cada vez más hacia el cliente, el desarrollo de los sistemas de servicio al cliente los últimos años ha cobrado mayor importancia. Un CRM comercial como el que ofrecen los softwares inteligentes, se ajustan a la competitividad del mercado de soluciones empresariales. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT El sistema de CRM le permite analizar y automatizar los procesos de servicios, ventas y marketing. Un buen sistema de control de clientes CRM ayuda a identificar a los clientes más valiosos, comprender sus necesidades y hábitos de compra, personalizar la interacción de su organización con ellos y crear campañas de marketing dirigidas a targets específicos. Gracias al CRM comercial, también podrá medir y administrar la rentabilidad de las campañas de marketing, mejorar los procesos de proyección y venta, incrementar la productividad de las interacciones de los centros de atención telefónica y ofrecer a sus socios y clientes autoservicios de crucial importancia. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Últimamente nos hemos visto sumergidos en un mar de siglas e iniciales como ERP, SAP, SQL, o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados a los negocios. El concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades. GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES La principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Debido a que el mundo de los negocios está cambiando, debido a las nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores. GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas: Aumentar el margen para cada cliente. Aumentar la cantidad de clientes. Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente. GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Se ha descubierto que convertir a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes. GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES La preventa: Está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Las ventas: La automatización de las fuerzas de venta que consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.). GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Gestión de servicio al cliente: A los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados. GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES La posventa: En esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o soporte técnico). EL CRM / ERP: MÓDULO DE VENTAS Automatización de la fuerza de ventas: Optimizando los esfuerzos de ventas con las características familiares e inteligentes. Aprovechando una interfaz altamente intuitiva y capacidades incrustadas para aumentar el tiempo dedicado a los clientes, acortar los ciclos de ventas, aumentar las tasas de cierre y obtener conocimientos en tiempo real. EL CRM / ERP: MÓDULO DE VENTAS Automatizando el sistema de oportunidades potenciales: Amplía la captura de pantalla Coordina de mejor manera el marketing al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asocia de manera automática mensajes de correo electrónico con oportunidades potenciales pertinentes. Asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas. Destaca al instante las oportunidades potenciales más prometedoras con formato condicional. EL CRM / ERP: MÓDULO DE MARKETING En este módulo se obtiene una solución de marketing de CRM que es flexible, fácil de usar y que está diseñada para la empresa. Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aproveche el potencial oculto dentro de su base de clientes. Con las capacidades de marketing familiares e inteligentes sepuede comercializar los productos de manera más eficaz, mejorar su productividad y obtener conocimientos accionables en sus esfuerzos de marketing EL CRM / ERP: MÓDULO DE MARKETING Dentro del módulo de Marketing podemos: Realizar consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea clientes o clientes potenciales. Crea listas altamente dirigidas y las asocia con campañas. Configura vistas personales o públicas para reutilización. Comparte fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Planea actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realice su seguimiento. Coordina de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. MARKETING RELACIONAL Es la actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores en base al cual se crean estrategias y acciones con el fin de facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable. PRINCIPIOS DEL MARKETING RELACIONAL 1.- Aclarar el propósito El primer paso es tener un equipo con un propósito bien claro y concreto. Estarán más involucrados, tomarán decisiones más eficientes y con más convicción. PRINCIPIOS DEL MARKETING RELACIONAL 2.- Comprometerse a una relación sostenible Aquí es necesario asumir que la creación de la confianza es un objetivo diferente del de obtener dinero. Marcas que se concentran en este aspecto son los que logran que las cabecillas y los sistemas organizacionales apoyen este tipo de relaciones. Los llevará a ser orientados por los principios y de concretar acciones que producirán mejores resultados. PRINCIPIOS DEL MARKETING RELACIONAL 3.- Vincularse con la autenticidad Cuando somos capaces de cumplir con nuestros compromisos, tratamos de ver otros puntos de vista u honestamente expresar nuestros valores; la marca muestra que tiene credibilidad, que se preocupa y que es congruente, tres factores necesarios para crear confianza. La confianza es mutua, las marcas ganan la confianza del público y ofrecen esta confianza a sus empleados y clientes al hacer lo correcto. PRINCIPIOS DEL MARKETING RELACIONAL 4.- Tratar los clientes como si fueran socios Las marcas tienen que ver a sus consumidores como socios. Verlos como gente inteligente, como gente que toma buenas decisiones. Darles importancia y comunicarse con ellos, no para manipular, pero para profundizar el entendimiento, y por ende la relación con ellos. PRINCIPIOS DEL MARKETING RELACIONAL 5.- Involucrarse En esta era del marketing usamos una variedad de vehículos para que haya interacción que mejoren las relaciones. Las marcas están buscando maneras para involucrarse de manera significante con sus consumidores. Este tipo de involucramiento permite que las marcas entiendan su público y entrega mejores conexiones y relaciones más fuertes y duraderas.