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Pontificia Universidad Católica Argentina
¨Santa MarÍa de los Buenos Aires¨
CURSO DE GERENCIAMIENTO ESTRATEGICO
DE EMPRESAS DE SERVICIOS DE SALUD
Junio 2010
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
TEMA:
Estrategias para mejorar el grado
de satisfacción de los clientes
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
GESTIÓN ESTRATÉGICA
Dirigir en el presente anticipando el futuro:
• CONOCER LA REALIDAD
• ESTABLECER OBJETIVOS
• EVALUAR LOS RESULTADOS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
GESTIÓN ESTRATEGICA
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INSTRUMENTO NACIDO EN LOS AÑOS 60.
FIJAR OBJETIVOS A CORTO Y LARGO PLAZO.
ASIGNACIÓN DE RECURSOS.
SISTEMAS DE EVALUACIÓN.
Objetivo:
OBTENCIÓN DE UNA POSICIÓN VENTAJOSA
ENTRE LA ORGANIZACIÓN Y SU ENTORNO
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
GESTIÓN ESTRATEGICA
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IDENTIFICAR PRODUCTO / SERVICIO.
PROCESO UTILIZADO PARA PRESTARLO.
MERCADO EN EL CUAL COMPITE.
LOS CLIENTES.
PRECIO DE SUS PRODUCTOS.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR
EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Temario
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QUE ES LA CALIDAD
CONCEPTOS ERRÓNEOS SOBRE LA CALIDAD
ENFOQUES PARA EVALUAR LA CALIDAD
HERRAMIENTAS
TRABAJO EN EQUIPO
CASO PRÁCTICO
ENCUESTAS, COMENTARIOS Y SUGERENCIAS
CONCLUSIÓN
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
COMO ES LA DEMANDA DE LA ASISTENCIA MÉDICA
EN NUESTROS DÍAS
•CULTURA DEL SHOPPING
•CUANTO ¨MÁS ES MEJOR¨
•CONSUMIDORES EXIGENTES
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
• UN MODELO DE GESTIÓN
• UN ESTILO DE DIRECCIÓN
Objetivo:
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL PACIENTE.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
¨LA CALIDAD NO ESTÁ EN EL CONTROL,
SINO EN LA GESTIÓN¨
•CADA ACTO MEDICO/ADMINISTRATIVO QUE SE REALICE DEBE SER
EVALUADO/ENTRENADO.
•DEBEMOS CONOCER CUALES SON LAS EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES, NO CLIENTES Y EX-CLIENTES.
•MONITOREAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
DEFINICIÓN DE CALIDAD
La definición de calidad asistencial debe contemplar:
•A LOS PROFESIONALES
•A LOS PACIENTES
•AL COMPRADOR DE SERVICIOS O PROVEEDORES
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA
Definición tradicional
MEDIANTE UN CORRECTO DIAGNÓSTICO, SE CONDUCE A UNA
PERSONA AL ESTADO ÓPTIMO DE SALUD QUE PUEDE ALCANZAR
DE ACUERDO A SU SITUACIÓN BIOLÓGICA Y A LOS AVANCES
ACTUALES DE LA MEDICINA, EL MÍNIMO RIESGO POSIBLE DE DAÑO
ADICIONAL Y CON SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN SU
INTERACCIÓN CON EL SISTEMA DE SALUD.
OMS, 1985
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CRITERIOS ERRÓNEOS SOBRE LA CALIDAD
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CREER QUE UN PRODUCTO CON CALIDAD ES UN PRODUCTO DE LUJO
LA CALIDAD ES INTANGIBLE Y, POR LO TANTO, NO MENSURABLE
LA CLASE DE TRABAJO ES DIFERENTE
CREER QUE EXISTE LA ECONOMÍA DE LA CALIDAD
TODOS LOS PROBLEMAS SON ORIGINADOS POR LOS TRABAJADORES,
EN ESPECIAL POR LOS DE PRODUCCIÓN
LA CALIDAD SE ORIGINA EN EL DEPARTAMENTO DE CALIDAD
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CRITERIOS ERRÓNEOS PROPIOS DEL ÁMBITO SANITARIO
1. LA CALIDAD ESTA LIGADA A LOS MEDIOS. LA CALIDAD ESTA
LIGADA, FUNDAMENTALMENTE, A LA APTITUD Y LA ACTITUD.
2. LA RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD CORRESPONDE A LOS
PROFESIONALES SANITARIOS. LA RESPONSABILIDAD DE LA
CALIDAD ES DE LA DIRECCIÓN Y DE LAS GERENCIAS.
3. LA CALIDAD DE LA ASISTENCIA DEPENDE DEL PERSONAL
SANITARIO. LA CALIDAD, DEPENDE DE TODOS.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
OBSTÁCULOS AL CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDAD
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LOS QUE CREEN QUE TODO ESTA BIEN
LOS QUE OPINAN QUE LA PROPIA EMPRESA ES LA MEJOR
LOS QUE SE OPONEN A LOS NUEVOS METODOS
LOS QUE PIENSAN SOLO EN SU PUESTO
LOS QUE NO ACEPTAN LAS IDEAS DE LOS DEMAS
LOS QUE SOLO PIENSAN EN ELLOS
LOS QUE TIENEN UN MUNDO LABORAL ESTRECHO
LOS QUE VIVEN EN EL PASADO
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
ENFOQUES PARA EVALUAR LA CALIDAD
DE LA ATENCIÓN MÉDICA
(AVEDIS DONABEDIAN)
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ESTRUCTURA
PROCESO
RESULTADOS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
1. ESTRUCTURA
• RECURSOS MATERIALES (INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO)
• RECURSOS HUMANOS (CUANTITATIVO - CUALITATIVO)
• CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
(PLANTEL DE ENFERMERÍA, DOCENCIA, INVESTIGACIÓN, TIPO DE
SUPERVISIÓN, ANALISIS DE DESEMPEÑO Y REMUNERACIÓN)
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
2. PROCESO
LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LLEVAR A CABO
LA ATENCIÓN DE SALUD
a) RELACIÓN MÉDICO - PACIENTE
b) DIAGNÓSTICO
c) TRATAMIENTO
d) REHABILITACIÓN
e) EDUCACIÓN DEL PACIENTE Y FAMILIA
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
3. RESULTADOS
DESEABLES O INDESEABLES
a) CAMBIOS EN EL ESTADO DE SALUD
b) CAMBIOS EN EL CONOCIMIENTO ADQUIRIDO POR PACIENTES Y
FAMILIARES QUE PUEDEN INFLUIR LA SALUD EN EL FUTURO
c) CAMBIOS EN LA CONDUCTA DE PACIENTES Y FAMILIARES QUE
PUEDAN INFLUIR LA SALUD EN EL FUTURO
d) SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN Y SUS RESULTADOS POR
PARTE DE PACIENTES Y FAMILIARES
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN
EN LA EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD (I)
•COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
•ESTRUCTURA HORIZONTAL ¨LÍNEA DE FUEGO¨
•TRABAJO EN EQUIPO
•OBJETIVO Nº 1 ¨EL PACIENTE¨
•DESCENTRALIZACIÓN DEL PODER
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN
EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (II)
•SELECCIÓN DEL PERSONAL
•CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
•REGLAS CLARAS DE INCENTIVACIÓN / MOTIVACIÓN
•LUGAR DE TRABAJO CALIDO
•ÓPTIMO CLIMA LABORAL
•DESARROLLO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN
EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (III)
•CULTURA DE MEJORA CONTINUA
•COMPARAR NUESTROS RESULTADOS CON LOS MEJORES
•MEDICINA BASADA EN LA EVIDENCIA
•PROTOCOLOS
•PROCEDIMIENTOS DE ENFERMERÍA
•ACREDITACIÓN / RECERTIFICACIÓN
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN
EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (IV)
• RETOMAR LOS CODIGOS DE ETICA DE LAS INSTITUCIONES
• DERECHOS DE LOS PACIENTES
• INSISTIR EN LOS CÓDIGOS DE LA DEONTOLOGÍA MÉDICA
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN
EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (V)
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BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)
TECNICA NOMINAL DE GRUPO
DIAGRAMA DE FLUJOS
ENCUESTAS
TÉCNICA DE LA PARRILLA DE PRIORIZACIÓN
TÉCNICA DEL DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
TÉCNICA DEL ANÁLISIS DE PARETO
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD
•DISEÑAR EL SEGUIMIENTO
•PROVEER DE SOPORTE METODOLOGICO A LOS GRUPOS DE TRABAJO
•SUPERVISAR LOS TRABAJOS DELEGADOS
•FACILITAR LA RECOLECCION DE DATOS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD
•ASEGURAR LA TRASMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
•DIFUNDIR EL CONCEPTO DE CALIDAD ENTRE LOS PROFESIONALES Y
TODO EL PERSONAL
•REGISTRAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS
•PROMOVER LA APLICACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
LA CALIDAD DEBE SER UNA PREOCUPACIÓN
DE TODA LA ORGANIZACIÓN
a) FORMAR A LOS PROFESIONALES EN CALIDAD, DINAMICA DE GRUPOS Y
SENSIBILIZACION HACIA EL CLIENTE
b) PROMOVER UNA ACTITUD DE EVALUACION
c) FAVORECER LAS RELACIONES Y LOS PROCESOS INTERPERSONALES
d) DETERMINAR ELEMENTOS MOTIVADORES
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
DIFERENTES GRUPOS DE TRABAJO
•COMISIONES CLÍNICAS: INTEGRADAS GENERALMENTE POR CLÍNICOS.
SON PERMANENTES EN EL TIEMPO. EVALÚAN LA HISTORIA CLÍNICA,
INFECCIÓN HOSPITALARIA, ELABORACIÓN DE PROTOCOLOS, ETC.
•CÍRCULOS DE CALIDAD: SON MIEMBROS DE UN SOLO SERVICIO,
PARTICIPAN VOLUNTARIAMENTE. SON PERMANENTES EN EL TIEMPO
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
DIFERENTES GRUPOS DE TRABAJO
•TASK FORCE: SON PROFESIONALES QUE ANALIZAN Y PROCURAN LA
MEJORA DE UN ASPECTO CONCRETO. SUS FUNCIONES ACABAN AL
ALCANZAR EL OBJETIVO.
•EQUIPOS DE MEJORA: SON PROFESIONALES DE VARIOS SERVICIOS QUE
ESTUDIAN PARA MEJORAR UN AMBITO DE LA ASISTENCIA. PUEDEN SER
PERMANENTES O DE DURACIÓN LIMITADA.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPO EFICAZ
•OBJETIVOS PLANTEADOS DE MANERA CLARA Y PRECISA
•ACTITUD POSITIVA
•COMPOSICIÓN MULTIDISCIPLINARIA Y PARTICIPACIÓN
VOLUNTARIA
• TOLERANCIA ANTE LAS DIVERGENCIAS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPO EFICAZ
•ACUERDOS CONSENSUADOS
•DIÁLOGO
•DESCRIPCIÓN CLARA DE LAS TAREAS QUE DEBEN REALIZARSE
•DIFUSIÓN TRANSPARENTE DE LA INFORMACIÓN
•AUTOCRÍTICA Y EVALUACION DE LOS OBJETIVOS PLANTEADOS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CASO PRÁCTICO
.OBJETIVO
•DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN
•METODOLOGÍA
•MOMENTO DE LA VERDAD
•VALORES AGREGADOS
•ENCUESTAS, COMENTARIOS Y SUGERENCIAS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
OBJETIVO
MEJORAR LA ATENCIÓN Y LOGRAR RAPIDAMENTE UN ALTO NIVEL
EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN
• CONOCER LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS BRINDADOS
• OPINION DE LOS MEDICOS, PERSONAL DE ENFERMERIA,
TECNICOS, OPERADORES Y CHOFERES DE AMBULANCIA
• ESTRUCTURA (CONSULTORIOS-APARATOLOGIA-ESPECIALISTAS-ETC.)
• ANALISIS DE LOS CIRCUITOS MEDICO-ADMINISTRATIVOS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
METODOLOGÍA
1. IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES POR EL TIPO DE SERVICIO.
2. INCORPORAR LAS OPINIONES DE LOS CLIENTES PARA LA
OPTIMIZACIÓN DE LOS SERVICIOS.
3. MEJORAR INFRAESTRUCTURA Y CIRCUITOS ADMINISTRATIVOS.
4.
OPTIMIZAR RECURSOS HUMANOS.
5. DESARROLLAR SISTEMAS DE INFORMACION SOBRE ASPECTOS
ESTADÍSTICOS Y ECONÓMICOS.
6. CAPACITAR AL EQUIPO HUMANO.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
METODOLOGÍA
1 ) Identificación de los clientes
SISTEMA PREPAGO
SOCIOS GENERALES/SOCIOS EMPRESAS
ATENCION DE URGENCIAS
EMPRESAS Y PREPAGOS/CLIENTES PRIVADOS
ATENCION AMBULATORIA MEDICOS/CLIENTES
Programada/Urgencia
INTERNACION
QUIROFANO AMBULATORIO
EMPRESAS/PARTICULARES
MEDICOS/CLIENTES PREPAGO/ PRIVADOS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
METODOLOGÍA
2) Incorporar las opiniones de los clientes para la optimización de los servicios
• ENCUESTAS PERSONALES Y TELEFONICAS.
• TIEMPO DE ESPERA.
• CONFORT.
• CALIDEZ DEL EQUIPO HUMANO.
• SATISFACCIN DE LAS PRESTACIONES.
• EFICIENCIA DE ATENCION TELEFONICA.
• RELACION MEDICO-PACIENTE.
• ITINERACION GERENCIAL CON LOS CLIENTES /
PACIENTES,EQUIPO HUMANO,PRESTADORES/MEDICOS.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
METODOLOGIA
3) Mejorar infraestructura y circuitos administrativos
• SE ANALIZO DETALLADAMENTE CADA CIRCUITO ADMINISTRATIVO.
• SE PIDIO QUE CADA SECTOR REDISEÑARA LOS CIRCUITOS EN
FORMA “IDEAL” Y SE LOS TRATO DE COMPATIBILIZAR CON “LO
POSIBLE”.
• SE RE-EQUIPARON TODOS LOS SECTORES CON MAS
HERRAMIENTAS DE TRABAJO.
• SE REDISEÑARON LOS ESPACIOS FISICOS DESTINADOS A LA
ATENCION DE LOS CLIENTES.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
METODOLOGíA
4) Optimizar los recursos humanos
• REUNIONES CON CADA SECTOR DONDE SE DETECTARON LAS TAREAS
QUE DESARROLLABAN
• SE INVITO A CADA SECTOR A REDISTRIBUIR TAREAS EN FUNCION DE
LAS VIRTUDES Y DEFECTOS DE CADA INTEGRANTE DE ESE EQUIPO.
• SE INCORPORÓ MÁS EQUIPO HUMANO EN EL FRENTE.
• SE CREARON POLITICAS DE PREMIOS Y NO PREMIOS.
• LOS GERENTES SALIERON DE SUS OFICINAS Y SE PUSIERON AL LADO
DEL CLIENTE.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
METODOLOGIA
5) Desarrollar sistemas de información sobre aspectos estadísticos y
económicos
•SE COMENZO A RECABAR INFORMACION ESTADISTICAS POR SECTORES,
TOMANDO EN CUENTA LA CANTIDAD DE PRESTACIONES, PATOLOGIAS, ETC.
• GUARDIA POR ESPECIALIDADES.
• INTERNACIONES POR SECTOR
• ATENCION PROGRAMADA POR ESPECIALIDAD.
• TIEMPOS DE ESPERA EN ATENCION DOMICILIARIA.
• USO DE QUIROFANOS.
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METODOLOGIA
6) Capacitar al equipo humano
• SE TRABAJO CON GRUPOS INTERDISCIPLINARIOS RELACIONADOS
OPERATIVAMENTE.
•
SE IDENTIFICARON LOS MOMENTOS DE LA VERDAD.
•
SE IMPLEMENTARON VALORES AGREGADOS.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
MOMENTO DE LA VERDAD
TODO EPISODIO EN QUE UN CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE LA
ORGANIZACION Y SE FORMA UNA IMPRESION
ACERCA DE LA CALIDAD TOTAL DEL SERVICIO.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
VALORES AGREGADOS
SERVICIOS Y BENEFICIOS MEJORES QUE LA
COMPETENCIA QUE SON PERCIBIDOS POR LOS
CLIENTES COMO VENTAJAS CONCRETAS Y
TANGIBLES PARA ELLOS.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
ENCUESTAS
CADA UNA DE LAS ENCUESTAS FUERON CONOCIDAS PREVIAMENTE
POR TODO EL PERSONAL ANTES DE PONERLAS EN PRACTICA
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
ENCUESTAS
LOS RESULTADOS Y COMENTARIOS DE LAS ENCUESTAS FUERON
ANALIZADAS POR LAS AREAS INVOLUCRADAS, UNA POR UNA,
CON EL COMPROMISO DE PROPONER SOLUCIONES
A LOS TEMAS PLANTEADOS.
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CONCLUSIÓN
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•
•
VENCER LA RESISTENCIA AL CAMBIO.
HAY QUE TRABAJAR EN EQUIPO Y COMPARTIR LAS DECISIONES
NO CONFUNDIR ACTITUD CON APTITUD
EL TRABAJO NUNCA TERMINA, REUNIONES Y ENCUESTAS
PERIODICAS
• NORMAS DE TRABAJO FLEXIBLES, BASADAS EN UNA CULTURA DE
SERVICIO
• AUTONOMIA Y CONFIANZA AL PERSONAL
• LOGRAR UN CLIMA DE TRABAJO CONFORTABLE
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