Download Mejora de la satisfacción del cliente

Mejora del Proceso de Satisfacción
de Pacientes en un Centro de Salud
Privado
Arbol de objetivos - Hospital
Y Corporativa
Y Negocio
Agrupación
Estrategias
Paciente
Satisfacción
Familiares
Médicos
Crecimiento/Consolidación
Regional
Capacitación
Desarrollo de R. Humano Retención de talento
Incrementar la Utilidad
de operación
Especialización
Cobertura
epidemiológica
Reducción de costos
Administración de
Procesos (Excelencia
operativa)
Tecnología / Infraestructura
Análisis de inversión
Control de Insumos
Control de Tiempos
Control de Mermas
Project Charter
Y Crítica
del
Negocio
Y de
Proyecto
Proceso
Defectos
Crecimiento / Consolidación Regional
Incrementar el nivel de satisfación de los pacientes
de un 86% a un 94% (encuestas internas), sin
incrementar o afectar los costos directos y la merma
del hospital.
Proceso de hospitalizacion del paciente desde la
recepción hasta el alta
• Atrasos en entrega de habitación
• Atrasos en liberación de cuentas
• Tiempo de alcaración de cuentas
• Ruido en salas de recuperacion.
• Largo tiempo de espera en resultados de laboratorio y estudios.
Beneficios Disminuir el desperdicio por cargos omitidos (Base
Ene 03 a Mar 04 ($ 273, 336 pesos)
Definición del Proyecto &
Beneficios
Beneficios
Externos : Satisfacción del Paciente y Medico, confiabilidad en el servicio
entregado
Internos : crear lealtad / recomendación de los servicios de salud,
satisfacción / Reconocimiento del personal staff, entender el proceso
de hospitalizacion como un proceso de mejora entre diferentes areas,
comunicación y conrtroles, mejor niveles en habilidades de empleados.
Alcance del Proyecto
IN: Pacientes hospitalizados (con o sin referencia), asegurados y
pacientes generales, acuerdos de seguro.
OUT: Pacientes externos (no hospitalizados), fallecimientos
Etapas del proyecto
Definición
Project
Charter
27/Feb
Process Map
C&E
Matrix
FMEA
Multi- Vari
Studies
MSA
Initial
Capability
Medición
25/Mar /
27/abr
Analisis
2/may / 30/jul
Imp. De la
Mejora
Business Process
Redesign
2/aug / 30/sep
Control
1/oct / 6/oct
Control
Plan
Hand Off
Training
Final
Capability
Owner
Sign-Off
Final Project
Report
Capacidad Inicial – Y de Proyecto
I-MR Chart of % Satisfacción Ene 03 - Mar 04
110
100
90
_
X=86.36
80
70
LC L=66.89
1
2
3
4
5
6
7
8
9
O bser vation
10
11
12
13
14
15
24
M oving Range
Control Chart
I-MR (Historia
del proceso)
nivel de
satisfacción de
Paciente
Individual Value
U C L=105.83
U C L=23.92
18
12
__
M R=7.32
6
0
LC L=0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
O bser vation
10
11
12
13
14
15
Capacidad Inicial – Análisis de
Capacidad
Process Capability of % Satisfacción Ene 03 - Mar 04
LSL
P rocess D ata
LS L
88.00000
Target
94.00000
USL
100.00000
S ample M ean
86.35733
S ample N
15
S tD ev (Within)
6.49063
S tD ev (O v erall)
6.28678
Target
USL
W ithin
O v erall
PROCESS
IS NOT
CENTERED
TO THE
TARGET
P otential (Within) C apability
Cp
0.31
C PL
-0.08
C PU
0.70
C pk
-0.08
C C pk 0.31
O v erall C apability
Pp
PPL
PPU
P pk
C pm
70
O bserv ed P erformance
P P M < LS L
533333.33
PPM > USL
0.00
P P M Total
533333.33
E xp.
PPM
PPM
PPM
75
80
Within P erformance
< LS L 599897.90
> USL
17780.91
Total
617678.82
85
90
95
E xp. O v erall P erformance
P P M < LS L 603065.26
PPM > USL
15001.23
P P M Total
618066.49
100
0.32
-0.09
0.72
-0.09
0.20
Capability
Analysis – Nivel
de satisfacción
del paciente
Voz del proceso
vs voz del cliente
(especificaciones
establecidas por
el Hospital)
FMEA descubrimientos clave –
Principales modos de falla & causas
X5 = ID / carta de Autorización
No hay Id de paciente, Solicitud de cambio de Seguro Medico
-Vigencia de Poliza o Cobertura
-Falta de seguimientro (Urgencias)
X26 = Cuenta
Devoluciones, ultimos cargos
-Cargos dobles
-Ultimas medicaciones
-Cargos de consumo en quirofanos
X25 = Aviso de alta
Autorizaciones
-Indicaciones Medicas
-Reportes
X22 = Cargos en Aviso de Alta
Cargos dobles, Incorrectos, no cargados
-Falta de comunicación entre áreas
-Errores de captura en quirofano
X14 = Atención a Pacientes
Comidas
-Demoras en solicitudes “extra”
X24 = Alta Médica
Notificación al paciente, no a enfermería people
-Falta de seguimiento (Enfermería)
Mejora – Nuevo Proceso
IMPROVE SHOULP MAP
Home
PROCESO HOSPITALIZACIÓN DEL PACIENTE
INGRESO
REGISTRO
TRASLADO
ATENDER
EVALUAR
Paciente
No
Hospitalización?
Doctos:
* O.
Internamiento
* Identificación
Si
Solicita datos
Asegurado?
Atención
como
externo
Descubrimientos :
Anticipo
Traslado a
habitación
Datos en
Sistema
Si
CartaCredencial
19 Desconexiones
fueron detectadas y
arregladas
No
Doctos:
*Carta Consentimiento
* Resguardo
Controles(Aire y TV)
Durante recorrido explica
las instalaciones del
hospital
Explica y solicita
firma doctos
Avisa a
Enfermera y
Médico
Al llegar a cuarto,
explica instalaciones y
entrega de Paquete de
Admisión y controles
Medición en 2003 y
2004 eficiencia de
expediente
No
Apoyo en
traslado?
Entrega a enfermera
paciente y
expediente
Si
Expediente
Clínico
B
ADMISION
Solicita a
Camillero
A
Continua
atención
y Evalua
Salud
Incia
atención médica
Expediente
Clínico
Indicaciones
médicas (estudios,
materiales,
medicamentos)
1
MEDICO
No
Expediente
Clínico
Alta
médica?
Cirugía?
Si
Si
Firma Alta
No
Capacidad Final – Y Primaria
FINAL CAPABILITY OF SATISFACCIÓN
LSL
Final Capability
Analysis –
Patients
Satisfaction level
P rocess Data
LS L
86.00000
Target
94.00000
USL
100.00000
S ample M ean
97.80667
S ample N
3
S tD ev (Within)
0.32801
S tD ev (O v erall)
0.25037
VOP vs VOC
(Specifications
established by the
Hospital)
From July to Sep
weekly
measurements
Target
USL
W ithin
Ov erall
PROCESO
AHORA HA
EXCEDIDO
EL
OBJETIVO
87.4 89.3 91.2 93.1 95.0 96.9 98.8
O bserv ed P erformance
P P M < LS L 0.00
P P M > U S L 0.00
P P M Total
0.00
E xp. Within P erformance
P P M < LS L 0.00
P P M > U S L 0.00
P P M Total
0.00
E xp. O v erall P erformance
P P M < LS L 0.00
P P M > U S L 0.00
P P M Total
0.00
P otential (Within) C apability
Cp
7.11
C PL
12.00
C PU
2.23
C pk
2.23
C C pk
6.10
O v erall C apability
Pp
PPL
PPU
P pk
C pm
9.32
15.72
2.92
2.92
0.43
Plan de Control
Process
Proceso de
hospitalización
Proceso de
hospitalización
Proceso de
hospitalización
Proceso de
hospitalización
Proceso de
hospitalización
Proceso de
hospitalización
Process
Step
Evaluar al
paciente
Output
Input
% Satisfacción
Vale de cargos
del paciente
Atender
%
Satisfacción
del paciente
Atención a
pacientes
Registrar
%
Satisfacción
del paciente
Credencial /
Carta de
autorización
Registrar
%
Satisfacción
del paciente
Credencial /
Carta de
autorización
Atender
Egresar
No. de quejas
Desperdicio
Queja
Process Spec
(LSL, USL,
Target)
86, 100, 94
Cp, Cpk /
Date
7.11, 2.23 /
sep 2004
Measurement
Technique
Estado de cuenta
Sample
Size
100% de
los
pacientes
Sample
Frequency
Control
Method
Reaction Plan
Performance
Charts
Owner
Cada paciente
Revisión de
Jefe de
enfermería en
pantalla
(sistema)
durante la
estancia del
paciente
Revisión de
Análisis de
cuenta de
todas las
cuentas de
pacientes
I-MR Gráfica
de Control
Enfermería /
Administrativ
os de
servicios
1 de cada 2
paientes
Cada paciente
próximo a salir
recibe una
Aleatorio por
encuesta en su
Segmenta (105
cuarto para
encuestas por
llenar y entregar
mes)
a Enfermería
y/o Relaciones
Públicas
I-MR Gráfica
de Control
Relaciones
Públicas
Dar seguimiento
a la
Pago de
recuperación
reembolso
del documento
como particular
con áreas
involucradas
Inventario de
pacientes
asegurados
Admisión /
Cobranza
Contacto
directo y
frecuente con
la aseguradora
Inventario de
pacientes
asegurados
Cobranza
I-MR Gráfica
de Control
Relaciones
Públicas
I-MR Gráfica
de Control
Análisis de
cuentas /
Control de
Inventarios
86, 100, 94
7.11, 2.23 /
sep 2004
Encuesta interna
(escrita)
1062 /
57.9% del
total de
pacientes
86, 100, 94
7.11, 2.23 /
sep 2004
Tiempo de espera
al cierre de cuenta
hasta impresión
del estado de
cuenta
98% de los
pacientes
Diaria
86, 100, 94
7.11, 2.23 /
sep 2004
Tiempo de espera
al cierre de cuenta
hasta impresión
del estado de
cuenta
98% de los
pacientes
Diaria
Agilizar la
autorización de
la Aseguradora
< 50 Quejas
44.8 / Sep
2004
Entrevista verbal /
Encuesta interna
(escrita)
1062 /
57.9% del
total de
pacientes
1 de cada 2
paientes
Documentar y
aviso a las
áreas
involucradas en
el proceso
Diaria
Revisión de
consumos
quirúrgicos por
QX. Revisión de
consumos en
enfermería
Reducir
Omisiones de
desperdicios
cargo
base ene 03 a
mar 04
$ 9,703
promedio
mensual vs
$18,225
base
Control de
inventarios
100%
incidencias
Revisión
integral de
análisis de
cuenta
Oportunidades de replicación
Urgencias
Terapias
Cirugía
Hospitalización
Incidentes