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Promoviendo la Colaboración
a Nivel de la Unidad
Paciente y Personal
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Objetivos:

Establecer alianzas sostenibles entre el personal, paciente y
familiar/cuidador.

Cambiando mentes…siempre hay espacio para mejorar.
¡Yendo más allá de la norma!

Intermediario entre paciente y personal.

Fomentar la comunicación.
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¿Me puedes
escuchar?
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Cuidado Centrado en el Paciente: Definiciones
 El cuidado centrado en el paciente es un modelo en el que los
proveedores colaboran con los pacientes y sus familiares para
identificar y satisfacer la variedad de necesidades y preferencias
del paciente, mientras simultáneamente apoyan las aspiraciones
profesionales y personales del personal. http://www.patientcenteredcare.org/inside/abouttheguide.html
 El cuidado centrado en el paciente es un método de planificación,
entrega, y evaluación del cuidado de la salud cual se basa en
alianzas mutuas de beneficio entre los proveedores de la salud,
pacientes, y familias. Esta redefine las relaciones en el cuidado
médico. http://www.ipfcc.org/faq.html
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Cuidado Centrado en el Paciente: Definiciones
 Cuidado centrado en el paciente apoya la participación activa de los
pacientes y sus familias en el diseño de nuevos modelos en el cuidado
médico y en la toma de decisiones sobre las opciones individuales para
el tratamiento. El Instituto de Medicina (IOM por sus siglas en inglés)
define cuidado centrado en el paciente como: “Brindando atención que
es respetuosa y sensible a las preferencias, necesidades, y valores
individuales del paciente, y asegurando que los valores del paciente
guíen toda decisión clínica." [1] Institute on Medicine "Crossing the Quality Chasm: A New Health
System for the 21st Century".
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Cuidado Centrado en el Paciente: Definiciones
 También, el cuidado centrado en el paciente es una de las metas
para abogacía en la salud, en adición a sistemas médicos más
seguros, y mayor involucramiento del paciente en la desempeño
y diseño de la del cuidado médico. [2] …. cuidado que es
verdaderamente centrado en el paciente no se puede lograr sin la
activa participación del paciente a todo nivel de diseño e
implementación del cuidado. Institute on Medicine "Crossing the Quality Chasm: A New Health
System for the 21st Century".
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Dónde comenzar:
Crear un nivel de integración (del paciente) requiere trabajo preliminar
importante dentro de la organización.
 Debe haber una comprensión de los componentes críticos del cuidado
centralizado en el paciente.
 Debe haber una fuerte abogacía para el concepto en el más alto nivel del
equipo de liderazgo administrativo.
 Y debe de haber un equipo interdisciplinario fuerte, ya
que es prematuro pensar en integrar a los pacientes y
familiares en el grupo si los fundamentos efectivos de
trabajo en equipo aún no están en lugar.
Ponte PR, Conlin G, Conway JB, Grant S, Medeiros C, Nies J, Shulman L, Branowicki P, Conley K. Making
Patient-Centered Care Come Alive: Achieving Full Integration of the Patient's Perspective; 2003
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No podemos resolver
nuestros problemas con
la misma mentalidad
que usamos cuando los
creamos.
- Albert Einstein
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Alianza entre el
Paciente y el Personal
¡Somos un equipo!
 Cualquier persona en el unidad puede encabezar este reto y llevar el
rol de facilitar esta valiosa alianza.
 El concepto de trabajar con los pacientes y las familias de manera que
sea “centrada en el paciente y la familia” no es nada nuevo de lo que
ya hacen.
 Todo personal en la unidad apoya e influye el cuidado y los servicios
que reciben los pacientes.
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Cambiando Mentes
Los tiempos han cambiado.
Antes- involucración del paciente: “Los intereses del paciente eran mejores
juzgados por el doctor del paciente. Eso era parte de lo que hacia el doctor. Los
pacientes no tenían conocimiento de temas clínicos. ¿Como se esperaba que ellos
supieran decidir lo que era mejor para ellos?”
Post- involucración del paciente : “Una población mejor educada, expuesta a
una variedad de medios sociales con la idea de opciones e impresionados con el
lenguaje de derechos, comenzó a verse a sí mismo diferentemente. Ya no son
receptores pasivos de bienes y servicios, agradecidos por cualquier cosa que se
les de, pero consumidores con opciones y derechos a esperar buena calidad de
servicios y poder hacer una querella si no están satisfechos.”
BMJ-Kennedy, I. Patients are experts in their own field: The interests of patients and healthcare professionals are intertwined; 2003
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¿Quién es mejor para juzgar los intereses del paciente?
Dos cuerpos de conocimientos:
Al igual que el doctor es un experto en temas clínicos, el paciente es un experto
en sus experiencias personales, sentimientos, miedos, esperanzas, y deseos.
¡Tanto el médico como los pacientes son expertos!
Cuidado medico para el paciente requiere que ambas partes reconozcan y
respeten el área de especialización de cada uno.
“Juntos pueden unir sus conocimientos y escoger el mejor camino para seguir
adelante. El lenguaje de colaboración se convierte en la tasa – no una
oscilación del péndulo entre el poder del doctor o el paciente, pero una
relación de colaboración interactiva.”
BMJ-Kennedy, I. Patients are experts in their own field: The interests of patients and healthcare professionals are intertwined; 2003
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Énfasis:
No confundamos la autonomía y motivación del paciente con
libertad a dejar que el paciente haga lo que quiera sin consideración por las reglas
de la unidad.
¡Es una colaboración!
 Las interacciones centradas en el paciente y la familia significan trabajar
“con” el paciente y la familia, en vez de hacer “al” o “por” ellos.
¡Sin el paciente no hubiese nada de que conversar!
 Aprenda de ellos.
 Preste atención a la información que le ofrece y úsela para mejorar los
resultados.
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Intermediario Entre Paciente y
Personal
Sostiene el contacto o la conexión mantenida por medio de
comunicaciones entre los miembros de una organización con el fin de
asegurar que se adopten medidas de acción, cooperación, e
involucramiento.
 Muchas veces el/la trabajador(a) social representa este rol en la
unidad. ¡Sin embargo, cualquier personal puede representar este
rol!
 Esta persona apoya y facilita actividades de la unidad cuales tienen
impacto en el cuidado y los servicios que los pacientes reciben.
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¡Pregúntese Usted Mismo(a)!
 ¿Qué es lo que me motiva para invitar a los pacientes y sus
familias a reunirse en mejorar la calidad y participación de
todos?
 ¿Qué de mi unidad – su misión, visión, valores, personal y
administradores – apoya la colaboración entre los pacientes y
familias?
 ¿Cómo me imagino que la participación activa de
mis pacientes y sus familias será beneficio/añada
valor a las operaciones de la unidad?
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Trabajando Juntos
 Identifique pacientes que representen lo población de su unidad
(puede ser uno a dos de cada turno).
 Desarrolle claramente las funciones de su apoyo.
 Reconoce áreas de la unidad en la que las ideas y recomendaciones de
estos pacientes serán valoradas.
 Invite a uno o dos a la vez para asistir reuniones en la que puedan
compartir sus opiniones, ideas e encuentros.
Colaboración inculca un sentido de pertenencia y
responsabilidad hacia la unidad.
¡Provéale a los pacientes la oportunidad de hacer una diferencia!
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Funciones de los Pacientes
 Servir en un Comité Asesor de Pacientes y Familias.
 Desarrollando y/o revisando materiales educativos y de
promoción.
 Ayudar a crear las entradas /sala de espera para pacientes más
acogedora.
 Aconsejar al personal sobre cómo mejorar los resultados de los
Proyectos de Calidad Clínicos.
 Aconsejar sobre cómo pueden mejorar la seguridad del
paciente, y la experiencia de cuidado en la unidad.
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Funciones de los Pacientes
(cont.)
 Pueden ser mentores, educadores o consejeros a otros pacientes.
 Desarrollando un boletín de noticias trimestral para la unidad.
 Recolectando las preocupaciones de otros pacientes y
compartiéndolas en las reuniones de Calidad.
 Ayudando a desarrollar un Centro de Recursos para el
Paciente/Familia (Reunir y diseminar educación a la familia –
biblioteca de recursos).
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Que no hacer…
 Conceder que los pacientes decidan cuanto peso desean que sea
removido durante el tratamiento, y/o cuánto tiempo deben de estar
en diálisis.
 Permitirle al paciente a que apague la alarma en la máquina de
diálisis.
 Fallar de comunicarle al paciente cuando hagan cambios en la
unidad.
 Fallar de invitar a los pacientes a las reuniones de su plan de
cuidado o fallar de proveerles opciones para ser partícipes activos.
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Reconocer los Beneficios
Se ha comprobado que aquellos pacientes quienes son participes
activos en su cuidado son mas inclinados y motivados en asumir
responsabilidad por la atención personal de su salud.
Algunos de los beneficios son:
 Mejores resultados para el paciente & reducción del costo de la
atención médica.
 Aumento de la colaboración con el paciente.
 Aumento en la satisfacción de los pacientes con su cuidado.
 Los pacientes están mas involucrados y dispuestos en aprender.
 Facilitación de conflictos.
 Mejores resultados de rendimiento para la unidad.
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“Fomento de la Comunicación”
Su Clave para Superar las Barreras
de Involucración del Paciente y
Personal
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 Comunicación efectiva con los pacientes y las familias es la
base fundamental para proveer cuidado de calidad.
 Los pacientes que entienden a sus proveedores son más
propensos en aceptar sus problemas de salud, comprender sus
opciones de tratamiento, modificar su comportamiento y
cumplir con instrucciones de seguimiento.
 Encuestas completados por pacientes han demostrado que
cuando falta comunicación esta es palpable y puede conducir a
que los pacientes sientan mayor nivel de ansiedad,
vulnerabilidad e impotencia.
PATIENT-CENTERED CARE IMPROVEMENT GUIDE - VII.A. COMMUNICATING EFFECTIVELY WITH PATIENTS AND FAMILIES © 2008 by Planetree (www.planetree.org) and Picker Institute
(www.pickerinstitute.org). PRACTICAL APPROACHES FOR BUILDING A PATIENT-CENTERED CULTURE
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La Perspectiva de los Pacientes:
 “Me gusta cuando el personal me deja saber lo que está haciendo
cuando me brinda cuidado medico.”
 “Seria agradable poder saber la razón porque la alarma de mi
maquina estaba sonando”
 “Si mi unidad tuviese un buzón de sugerencias me sintiera más
apto en expresar mi opinión.”
 “Utilice términos simples cuando conversemos sobre mi cuidado.
No entiendo todos los términos médicos que usa el personal.”
 “No quiero molestar al personal con mis preguntas tontas, ya que
parecen estar muy ocupados.”
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Fomentando relaciones con el paciente a través de
“estrategias de comunicaciones optimadas”
 Interacciones uno-a-uno con los pacientes ha demostrado la profunda
diferencia entre la comunicación a los pacientes e familiares y la
comunicación con ellos.
 Identificar la forma de humanizar y personalizar incluso las
interacciones más rutinarias que se tengan con los pacientes.
 La comunicación optima con el paciente y la familia se basa en la
transmisión de un mensaje y establecimiento de una conexión. Como
proveedores de cuidado, nuestras intenciones de comunicación están
forjadas en nuestro deseo de proveer ayuda, apoyo y cuidado.
PATIENT-CENTERED CARE IMPROVEMENT GUIDE - VII.A. COMMUNICATING EFFECTIVELY WITH PATIENTS AND FAMILIES © 2008 by Planetree (www.planetree.org) and Picker Institute
(www.pickerinstitute.org). PRACTICAL APPROACHES FOR BUILDING A PATIENT-CENTERED CULTURE
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Tomar cuidado especial y sensibilidad están en orden cuando se
comuniquen con un paciente o un miembro de la familia que
tenga una querella sobre su cuidado.
Ejemplo:
La Clínica de Cleveland utiliza las siglas H.E.A.R.T. para
describir como se espera que los miembros del personal le
respondan a la querella o preocupación de algún paciente o
miembro de la familia:
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Hear the Story (Escuche la historia) –
“Escuche atentamente”
Empathize (Empatize) –
“Puedo escuchar/ver que esta disgustado.”
Apologize (Disculpice) –
“Lo siento que se sienta decepcionado”
Respond to the problem (Responder al problema)–
“¿Qué puedo hacer para ayudarle?”
Thank them (Agradézcales) –
“Gracias por tomar el tiempo para hablar conmigo sobre esto”
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Muchas veces escuchamos o decimos la expresión
“así es como son las cosas”
y continuamos sin efectuar cambios.
¡Cambiemos ese Estado de Mentalidad!
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FRASES CLAVE DE COMUNICACIÓN
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•
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•
•
•
No; o Yo no puedo
Yo no se
Ese no es mi trabajo
Tu sabes que así son las cosas
Eso no es mi culpa
Estamos corto en personal
Cálmese
Estoy ocupado ahora mismo
Te voy a decir cómo llegar allí
No puedo darle ninguna
información a usted
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WITH PATIENTS AND FAMILIES © 2008 by Planetree (www.planetree.org) and Picker Institute
(www.pickerinstitute.org). PRACTICAL APPROACHES FOR BUILDING A PATIENT-CENTERED
CULTURE
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- Lo que puedo hacer es….
- Le averiguaré para usted.
- Conseguiré que alguien le ayude.
- Entiendo sus preocupaciones.
- Vamos a ver qué podemos hacer.
- Dígame cómo le puedo ayudar.
- Lamento que se sienta…
- Estaré con ustedes en un momento.
- Le llevare a donde necesita ir.
- Estoy seguro de que usted
comprende que la privacidad del
paciente es muy importante. Déjeme
averiguar con el paciente primero.
¿Cuál es su visión?
 ¿Que hicieras si tuvieses la “varita mágica” proverbial
y pudieses cambiar las cosas en un instante?
No rechaces ninguna idea como demasiado loca o
poco realística!
Do dejes que tus expectativas sean influenciadas y
entrelazadas con barreras.
(No utilices las palabras “Yo no puedo lograr esto porque…”)
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Recuerda
Usted apoya y facilita el nivel de involucración del
paciente a nivel de la unidad.
Demostrar respeto y dignidad aumentara el nivel de
participación y colaboración del paciente.
Cuando involucrados…
¡Los pacientes y los familiares te ayudaran a crear
cambios cuales favorecerán a la unidad!
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“Debes aprender una nueva
forma de pensar antes de
que puedas dominar una
nueva manera de ser.”
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¡Gracias!
Información de Contacto
Teléfono: (609)490-0310 ♦ Fax: (609)490-0835
Teléfono sin Cargos: 1-888-877-8400 ♦ www.qirn3.org
109 South Main St, Suite 21
Cranbury, NJ 08512
Por favor marque la ext. 2431 o envíe email a:
Yessi Cubillo ycubillo@nw3.esrd.net
Los análisis en los que se basa esta publicación se realizaron bajo el Número de contrato HHSM-500-2013 NW003C, llamado “Organización de la red de enfermedad renal terminal número
3” (End Stage Renal Disease Network Organization Number 3), patrocinado por los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (Centers for Medicare & Medicaid Services, CMS),
Departamento de Salud y Servicios Humanos. Las conclusiones y opiniones expresadas, y los métodos utilizados en el documento pertenecen al autor. No reflejan necesariamente la política de
CMS. El autor asume toda la responsabilidad por la exactitud y la integridad de las ideas presentadas. Este artículo es un resultado directo del Programa de Mejora de la Calidad de la
Atención Médica iniciado por CMS, que ha alentado la identificación de proyectos de mejora de la calidad derivados del análisis de patrones de atención y, por lo tanto, no requirió de
financiación especial por parte de este contratista. Se aceptan ideas y aportes para el autor sobre la experiencia en los temas presentados.
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