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Accenture Technology Vision for Banking 2015
Banca digital:
Extienda sus fronteras
para convertirse en el
Everyday Bank
INTRODUCCIÓN
La tecnología continúa sacudiendo a la
industria de banca. Las redes sociales,
la tecnología móvil, analytics, cloud
computing y la Internet de las Cosas
presentan tanto disrupción (pensemos
en los proveedores de pagos PayPal y
Google Wallet) como oportunidades
(pensemos en la colaboración y los
dispositivos usables que viabilizan las
interacciones y la capacitación rápida
de los empleados utilizando el
auto-servicio).
La encuesta Accenture Technology Vision 2015 destaca
cinco tendencias clave que ayudan a producir el
cambio: Mi Internet, La Economía de los Resultados, La
(R) evolución de las Plataformas, La Empresa
Inteligente y la Fuerza de Trabajo Re-imaginada. Este
informe ofrece una perspectiva específica sobre estas
cinco tendencias para la industria de banca. Cada una
sugiere y refuerza la estrategia para que los bancos se
conviertan en un Everyday Bank (Figura 1) —
aprovechando la innovación tecnológica para
digitalizar sus operaciones y ubicarse en el centro de
un ecosistema interconectado de proveedores
pertenecientes a diferentes industrias y servicios,
pivoteando en torno a las necesidades de servicio
diarias de los clientes.
De hecho, las fronteras de la industria se están
disipando con la expansión de la conectividad entre los
dispositivos —suficiente para dar nueva forma no
solamente a las empresas individuales sino a todos los
mercados. Las empresas pioneras están aprovechando
un conjunto más amplio de socios y mercados para
conformar nuevas experiencias que atraigan a los
clientes, abordar los desafíos y crear nuevas líneas de
negocios que anteriormente no eran posibles. Entre
2 | Digital Banking: Stretch Your Boundaries Toward the Everyday Bank
estas cinco tendencias, están dominando el cambio del
“mi” hacia el “nosotros” y promoviendo una nueva
economía — la “We Economy”
(Nuestra Economía) donde la progresión y las nuevas
posibilidades de asociación y colaboración pueden
promover el crecimiento y la rentabilidad gracias a la
tecnología digital.
Los bancos líderes concuerdan. Casi todos (88 por
ciento) de los 243 ejecutivos de algunos de los bancos
líderes del mundo que fueron encuestados creen que
las fronteras de la industria se disiparán drásticamente
a medida que las plataformas modifiquen a las
industrias para convertirlas en ecosistemas
interconectados. Más del 60 por ciento planea
involucrar nuevos socios digitales en su industria para
llevar a cabo iniciativas digitales, relegando a los socios
de negocios tradicionales a un segundo lugar (51 por
ciento). Casi un tercio espera adoptar la robótica para
automatizar los procesos de negocios. Aquellos que
capitalicen con inteligencia estas cinco tendencias
podrán apostar fuerte a su futuro para convertirse en
un Everyday Bank y lograr un cambio abrupto en la
rentabilidad de sus inversiones.
ACCENTURE TECHNOLOGY VISION FOR BANKING 2015
FIGURA 1: La visión del Everyday Bank
OS DE CONSUMO MASI
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Fuente: Accenture, The Everyday Bank: A New Vision for the Digital Age, 2014
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Compromiso
pre-venta
TR
NCIEROS P
RIN
INA
SF
NS
pasivo (es decir, los
pagos)
Ah
focalizados e integrados
• Nuevos formatos físicos
• Asesoramiento remoto
• Aprovechar el contacto
Rol renovado
de la sucursal
Asesor
personal
de banca
con valor
agregado
BANCO COMO CO
• Puntos de contacto
N
CIÓ
OTEC
SALUD Y PR
TOQUE HUMANO
DE ALTO VALOR
EEDOR DE AS
ESO
PROV
O
RA
M
O
M
C
IE
CO
O
NT
Productos para la Era Digital
• De servicios financieros y de
otra naturaleza
• Fáciles, online, accesibles
• Personales, configurables
HO
GA
R
CREACIÓN DE LA
OFERTA DIGITAL
OC
OM
ES
ION
C
CA
UNI
COM
EXPERIENCIA
DISTINTIVA PARA
EL CLIENTE
Compromiso de
todos los canales
• Simple, intuitivo,
atractivo, coherente
• Servicios completes
entre todos los canales
• Interacción
personalizada y
relevante con el
cliente
ECOSISTEMA
EXTENDIDO
Extender la cadena de
valor para satisfacer las
necesidades del ciclo de
vida de los clientes
• Otorgar acceso al
ecosistema
• Única vista del cliente
• Consolidación de los
productos/las ofertas
en tiempo real
3
Mi Internet: banca
personalizada y a
escala
Los bancos ya están muy enfocados en viabilizar
experiencias altamente personalizadas que
comprometan y entusiasman a los clientes sin violar su
confianza—una característica del
Everyday Bank. Utilizan tecnologías de personalización
para adaptar sus productos y servicios a las afinidades
singulares de las personas y recogen datos contextuales
para proporcionar servicios personalizados en todos
lados—desde la sucursal minorista hasta la banca
online y móvil.
Reconocerlos
Un banco utiliza el
reconocimiento facial
para brindarle
información vital al
personal de la
sucursal e incluso
adaptar la cartelería
digital.
La tecnología
reconoce a los
clientes
inmediatamente en
una tablet u otro
dispositivo y muestra
la información sobre
cada cliente para que
el personal de la
sucursal y otros
servicios asistidos o
de auto-servicio
proporcione un
servicio
personalizado.
La app de gestión financiera personal de Moven en el
smartphone y, más recientemente, en el smartwatch es
un buen ejemplo. Combina la psicología de
gastos/ahorros, la ciencia del comportamiento, los
datos de ubicación, la gamificación (utilizar juegos
online para atraer posibles clientes) diaria y otros
servicios (como por ejemplo tarjetas de débito y pagos)
para ofrecer a los clientes feedback financiero en
tiempo real. Por ejemplo un cliente después de pagar la
cena familiar en una pizzería, podría recibir una alerta
en su smartwatch avisándole que está por exceder su
presupuesto mensual. La versión del smartphone ofrece
servicios personalizados que incluyen el depósito de
cheques utilizando tecnología móvil, nuevas opciones
para cargar efectivo en la tarjeta de débito de Moven y
próximamente los “ahorros por impulsos” sugeridos a
aquellos clientes cuyos gastos mensuales están por
debajo de su promedio. Al utilizar datos de dispositivos
conectados para proporcionar experiencias a medida y
basadas en el contexto, Moven atrae clientes
(particularmente a los de la generación del milenio,
conocedores de tecnología) de manera más
contundente –ayudándolos a controlar sus gastos y
ahorrar dinero cada día.
Pero esto es sólo el comienzo. La actual revolución de
la Internet de las Cosas con su proliferación de
dispositivos conectados está abriendo nueva
información contextualizada y nuevos canales para los
bancos ágiles. Más de la mitad de los bancos
encuestados considera a la nueva experiencia de “Mi
Internet” como una prioridad principal.
Tal como lo ilustra el ejemplo de Moven, los canales
importan. Los teléfonos celulares siguen siendo el canal
principal no tradicional, después del online, utilizado
actualmente por los bancos (76 por ciento). Además,
utilizan activamente las tablets (60 por ciento) y están
experimentando con pantallas interactivas y TVs
conectados. Más del 50 por ciento de los ejecutivos de
banca (comparados con el 31 por ciento en seguros)
indica que están utilizando o experimentando con
dispositivos “usables”—una de las categorías más
nuevas de los canales. El sesenta y tres por ciento
espera que estos dispositivos sean adoptados
ampliamente en la industria en los próximos dos años.
4 | Digital Banking: Stretch Your Boundaries Toward the Everyday Bank
Otros canales y tecnologías también merecen la
atención de los bancos para personalizar la experiencia
del cliente. Por ejemplo, los consumidores utilizan cada
vez más a los asistentes digitales personales
inteligentes, como por ejemplo Amazon Echo, Emu,
Google Now o Timeful, para gestionar más fácilmente
sus vidas diarias. Los bancos pueden aprovechar el
“pensamiento” de esos dispositivos digitales para
ofrecer asesoramiento personalizado en compras,
gestión de fondos, productos y servicios basado en los
cambios que se producen en la vida o en una enorme
cantidad de otras necesidades diarias. Este crecimiento
en la personalización es esencial para la visión del
Everyday Bank de Accenture.
Los bancos deben recorrer un largo camino para lograr el
nivel de confianza de los clientes que resulta necesario
para aprovechar al máximo los datos personales con el
objetivo de lograr una profunda personalización del
servicio. Si bien los bancos ya cuentan con enormes
cantidades de datos sobre sus clientes, se necesitarán
más para adaptar las experiencias a su medida. Al mismo
tiempo, los clientes tienen una comprensión muy
limitada de cómo los bancos utilizando sus datos. El foco
en la confianza del cliente será tan importante como la
experiencia de los mismos en el futuro.
Proporcionar un servicio de Everyday Bank a medida
dada la cantidad cada vez mayor de datos requiere que
los bancos mejoren sus capacidades para:
• Capturar los datos contenidos en los intercambios
internos con los clientes, como por ejemplo a partir de
emails y grabaciones de voz
• Incorporar la enorme cantidad de datos de los
firewalls externos de los bancos, incluyendo datos
públicos —medios sociales, por ejemplo
• Desarrollar la confianza del cliente demostrando que
existen las medidas adecuadas para proteger la
información confidencial y los activos. Más del 20 por
ciento de los encuestados considera a la seguridad
como la principal barrera que impide una adopción
mayor de las herramientas de personalización.
• Aprovechar analytics para realizar una
micro-segmentación de los clientes y ofrecer
productos y servicios más personalizados—idealmente
en tiempo real—con el objetivo de maximizar el
beneficio del contexto temporario del cliente (por
ejemplo, la ubicación).
¿El premio? Una experiencia rica para el cliente, que
coloca al banco en el centro de la “realización de las
cosas” en la vida diaria del cliente.
PREGUNTA CLAVE A RESPONDER:
¿Qué información sobre la ubicación, el ánimo, los
hábitos diarios, amigos o aspiraciones de los clientes
podría influenciar y adaptar los procesos actuales de
ventas y servicios del banco a su medida? Los datos
están ahí.
ACCENTURE TECHNOLOGY VISION FOR BANKING 2015
La economía de los
resultados:
volver a focalizarse en
las soluciones de banca
mediante dispositivos
Apple Pay está haciendo que los pagos móviles en
puntos de venta a través de smartphones sean mucho
más seguros, utilizando las huellas digitales en su
sistema biométrico Apple TouchID con el objetivo de
verificar la identidad del usuario y simplificar el
proceso online y móvil.
Alfa-Bank en Rusia lanzó una nueva caja de ahorros
que refleja el rendimiento del ejercicio que realiza un
cliente. La cuenta del cliente se conecta con un
dispositivo que registra la actividad física y que el
usuario lleva consigo, como por ejemplo RunKeeper,
Fitbit o Jawbone Up. El cliente luego asigna un valor
en efectivo a cada metro caminado durante el día. Los
ahorros se transfieren automáticamente a una cuenta
de actividad especial que recompensa a los clientes con
una mayor tasa de interés sobre los ahorros. Los
resultados muestran que los clientes que optan por el
servicio están ahorrando hasta dos veces más que el
cliente promedio y caminando 1.5 veces más.
Alfa-Bank está ayudando al cliente a lograr ambos
resultados.
Mientras tanto, Visa está explorando con Pizza Hut una
solución incorporada al vehículo para realizar pedidos
que permite a los consumidores comprar una pizza
mientras manejan, sin utilizar el teléfono, laptop
incluso sus manos—una solución que posiblemente se
expanda hasta abarcar pedidos de comidas en otras
áreas del e-commerce.
Estos son tan solo algunos ejemplos de esta tendencia
para el sector de los servicios financieros a medida que
los proveedores exploran diferentes formas de utilizar
la inteligencia en los dispositivos para solucionar los
problemas de los clientes y facilitarles la vida. Casi el
90 por ciento de los encuestados cree que con
hardware, sensores y dispositivos más inteligentes en la
periferia de las redes, los nuevos modelos de negocios
cambiarán el foco y pasarán de vender productos o
servicios a vender resultados—o tal como lo describe la
visión del Everyday Bank, una solución completa para
el cliente.
Para los bancos, la economía de los resultados se
refiere mayormente a adaptar las interacciones diarias
de los clientes con el banco, de manera que se integren
ininterrumpidamente en la rutina diaria de cada uno.
El ochenta y seis por ciento de los bancos indica que
sus organizaciones ya están utilizando alguna forma de
datos de sensores para interactuar con el mundo,
monitorear condiciones, reaccionar ante situaciones o
anticipar problemas. Los sensores proporcionan una
mayor comprensión de cómo se utilizan los productos y
qué quieren lograr los clientes. Sólo el cinco por ciento
de los encuestados cree que la Internet de las Cosas es
irrelevante para la industria de banca.
PREGUNTA CLAVE A RESPONDER:
¿Qué quiere lograr el cliente al comprar este
producto? Si el banco asumiera la responsabilidad de
lograr ese resultado, ¿cómo cambiaría la oferta?
La (R )evolución de las
plataformas: definiendo
ecosistemas,
redefiniendo la banca
Los avances en el desarrollo de la tecnología cloud, las
plataformas y las aplicaciones móviles están reduciendo o
eliminando las barreras tecnológicas y de costo. Las
tecnologías de interface de programación de aplicaciones
(API) —el ingrediente secreto de la economía
digital—permiten que las empresas abran sus datos y
plataformas a otros, con el objetivo de desarrollar
aplicaciones y crear valor. Las posibilidades son tentadoras.
Por ejemplo, Google expandió su oferta de APIs a algo
más que sólo smartphones y tablets. Está permitiendo
que los desarrolladores de todo el mundo innoven y
desarrollen nuevas apps para smartwatches,
dispositivos de entretenimiento e información
incorporados en los vehículos y TVs.
Implica nuevas formas para que los bancos se acerquen
aún más a sus clientes. Las oportunidades son triples:
• Convertirse en la plataforma. Abrir servicios de
banca y datos a través de APIs y desarrollar el
ecosistema de socios de plataformas que los
ayudarán a brindar un rango mayor de productos y
servicios a los clientes.
• Convertirse en el banco para una plataforma. Iniciar
servicios públicos como por ejemplo pagos y
protección ante fraudes, para otros proveedores de
la plataforma e incorporar el volumen a las
principales capacidades.
• Utilizar las plataformas internamente para
desarrollar o mejorar las capacidades existentes. Por
ejemplo, el gigante de los medicamentos
AstraZeneca planea dar acceso a Box a sus 51.000
empleados con el objetivo de compartir archivos y
promover la colaboración a nivel mundial, una
iniciativa que forma parte de una estrategia mayor
para proporcionar a sus empleados en 100 países
diferentes herramientas seguras y amigables para el
usuario con el objetivo de aumentar drásticamente
la productividad —una aplicación que los bancos
podrían considerar.
En la
actualidad,
el 86% de
los bancos
está
utilizando
alguna
forma de
datos de
sensores
para
interactuar
con el
mundo.
5
Los bancos están tomando nota. Las plataformas
digitales se están convirtiendo en las herramientas
elegidas para desarrollar soluciones de banca de
próxima generación y ecosistemas completos para los
clientes así como para mejorar la colaboración en
“nuestra economía”.
Consideremos el Fidor Bank de Alemania que tiene muy
bajos costos de obtención de clientes y una ventaja
operativa importante. Su premiada plataforma
“banking 2.0”,aprovecha tecnologías Web 2.0,
e-commerce, móvil y redes sociales para proporcionar
servicios de banca extremadamente eficientes y
escalables, fáciles de usar y transparentes, referidos a la
comercialización de metales preciosas, los servicios de
seguros, los préstamos y los depósitos peer-to-peer
(incluyendo a las monedas virtuales).
Dos tercios de los participantes de la encuesta ya están
utilizando los programas de innovación abierta para
integrar aplicaciones y colaborar con los socios de
negocios. El 45 por ciento está integrando datos de las
plataformas de la industria con los socios de negocios
digitales y el 55 por ciento está experimentando con
soluciones Platform as a Service (PaaS) o aplicándolas a
grandes iniciativas estratégicas para viabilizar un
despliegue y una integración más rápida de los
diferentes sistemas dispares (Figura 2).
PREGUNTA CLAVE A RESPONDER:
¿Qué capacidades de negocios podrá ofrecer el banco
como proveedor de servicios? ¿Cuáles elegiría
consumir el banco de otro proveedor, si pudiera?
Comienza a surgir un nuevo mundo de proveedores.
La empresa
inteligente: banca
más eficiente e
inteligente
Durante años, los bancos han utilizado algoritmos de
software para ayudar a clientes y empleados a tomar
decisiones más rápidas y mejores. El surgimiento de la
computación cognitiva (imbuida con datos y poder de
procesamiento cloud) tiene por objetivo hacer que las
máquinas sean más inteligentes.
Algunos bancos ya están aprovechando la inteligencia
artificial para extraer mayor conocimiento del cliente.
Por ejemplo, un importante banco español está
utilizando el procesamiento del lenguaje natural para
predecir mejor los cambios en la vida de sus clientes, al
identificar mejor la forma en que los mismos rotulan
sus transacciones y pagos a sus amigos/familia. Uno de
los bancos más grandes de Estados Unidos utiliza
Amelia de IPsoft para gestionar sus plataformas de
trading. Amelia es un trabajador virtual, cognitivo y de
inteligencia artificial que automatiza y aumenta los
procesos de negocios en una amplia variedad de
funciones para lograr una mayor eficiencia. Este y
otros agentes de software ofrecen al menos dos
enormes ventajas: la capacidad de aumentar el
conocimiento de la primera línea del equipo de
soporte con tan sólo oprimir un botón y la capacidad
de migrar un cambio de política de la noche a la
mañana, sin necesidad de entrenar a los empleados.
FIGURA 2. ¿Cómo utiliza su organización las soluciones PaaS -Platform as a
Service, por ej: Azure, Force.com)?
14%
No estamos utilizando ninguna solución PaaS
38%
Estamos experimentando con soluciones PaaS
Estamos utilizando soluciones PaaS para los
proyectos operativos y de desarrollo
26%
Estamos utilizando soluciones PaaS para
iniciativas grandes y estratégicas
No sabe
Fuente: Accenture Technology Vision Survey, 2015, n=243
6 | Digital Banking: Stretch Your Boundaries Toward the Everyday Bank
17%
5%
ACCENTURE TECHNOLOGY VISION FOR BANKING 2015
RECUADRO
Trabajar de manera más
inteligente: sensores y predictive
analytics en la red de cajeros
automáticos de DBS ayudó a
mejorar la satisfacción del
cliente, la eficiencia operativa y
el tiempo de funcionamiento.
DBS, un grupo de servicios financieros líder de Asia,
implementó exitosamente una solución propia de
banking analytics, primera en su género para los 1.100
cajeros automáticos—una de las redes de cajeros
automáticos con mayor actividad del mundo que procesa
más de 25 millones de transacciones por mes
DBS ahora utiliza analytics para pronosticar la actividad
de los cajeros y predecir el comportamiento de los
clientes en los diferentes lugares. Convierte esa
información en un plan de ejecución diario para el
recargo óptimo del dinero en cada máquina individual,
en el momento adecuado y en toda la red. La solución
ayudó a DBS a reducir el desabastecimiento de dinero en
los cajeros en más del 90 por ciento. La cantidad de
clientes impactados por el proceso de recarga se redujo a
350.000 comparado con el año anterior. Al mismo
tiempo, se redujo en un 10 por ciento la cantidad de
viajes requeridos para recargar el dinero, reduciendo
también el excedente de efectivo que debía ser devuelto
al banco en más de un 30 por ciento
Dadas estas extensiones de la fuerza de trabajo, no
nos sorprende que el 84 por ciento de los ejecutivos
de banca concuerden en que necesitarán concentrarse
en capacitar a sus máquinas tanto como a su gente en
los próximos tres años. Muchos ya están actuando en
consecuencia.
Esto es particularmente relevante para los bancos, ya
que dichas tecnologías relacionadas con la
inteligencia pueden facilitar un mejor cumplimiento
regulatorio y ayudar a reducir los errores y el riesgo
que surge de la actividad de los empleados. Además,
más del 90 por ciento de los ejecutivos de banca cree
que la inteligencia del software resultará esencial para
simplificar la TI—logrando un banco innovador,
inteligente y con mayor excelencia operativa.
Para lograr estas ventajas, los bancos están
aprovechando varias herramientas y métodos para
incorporar inteligencia en sus sistemas. Los
encuestados prefieren:
• Algoritmos basados en reglas (63 por ciento lo
utilizan; el 24 lo está experimentando),
• Capacitación mediante máquinas (45 por ciento; 40
por ciento),
• Predictive analytics (39 por ciento; 35 por ciento), y
• Agentes inteligentes (33 por ciento; 39 por ciento).
Sin embargo, un obstáculo para muchos bancos al
explotar la inteligencia del software es la amplia
cantidad de datos diversos y en constante cabio
almacenados en múltiples lugares. El treinta por
ciento de los bancos ha experimentado un crecimiento
superior al 75 por ciento en ese volumen de datos que
manejaron el último año— una tendencia que esperan
siga aumentando aún más el próximo año. Dada esa
realidad, el 72 por ciento de los bancos encuestados
dice que manejar los datos es una tarea muy difícil o
extremadamente difícil (Figura 3).
FIGURA 3. ¿Cuán difícil es manejar los datos para su organización?
Banca
3%
7%
19%
46%
26%
No es difícil en absoluto
Algo difícil
Moderadamente difícil
Seguros
4%
10%
30%
35%
21%
Muy difícil
Extremadamente difícil
Total
4%
12%
29%
35%
20%
100%
Fuente: Accenture Technology Vision Survey, 2015, n=243
7
La mayoría de los ejecutivos son optimistas respecto
del nivel de evolución de la inteligencia del software.
Más del 75 por ciento de los encuestados concuerda en
que los cambios revolucionarán la forma en que
utilizan los datos y les permitirán solucionar problemas
que anteriormente eran imposibles.
PREGUNTA CLAVE A RESPONDER:
¿Qué casos de negocios para la automatización no
obtuvieron luz verde y deberían ser reconsiderados por
el banco?
Nuevos software y enfoques que hacen que la
automatización sea más flexible y exitosa.
La fuerza de trabajo
re-imaginada: los
empleados y las
máquinas de un banco
Los bancos están re-imaginando y creando una fuerza
de trabajo conformada por empleado y máquinas
inteligentes que integran nuevas formas de trabajar en
“equipo”. Los avances en el procesamiento del lenguaje
natural están facilitando que los humanos interactúen
naturalmente con la tecnología y las máquinas,
mientras que los avances en la computación “usable”
están permitiendo que los trabajadores integren
perfectamente más tecnología en sus flujos de tareas.
Para capitalizar estos avances, los bancos están
considerando adoptar varias tecnologías digitales
emergentes para aumentar la fuerza de trabajo
humana:
• Las tecnologías que permiten que los empleados
completen tareas que anteriormente requerían de
expertos en TI (65 por ciento).
• La automatización del software y/o la computación
cognitiva (51 por ciento).
• Los sensores para aumentar la recopilación de
inteligencia sobre los alrededores (39 por ciento).
• El talento y las aptitudes de crowdsourcing fuera del
banco (36 por ciento).
• La robótica para automatizar los procesos
industriales y de negocios (30 por ciento)
8 | Digital Banking: Stretch Your Boundaries Toward the Everyday Bank
RECUADRO
Colaborando de manera
diferente: Barclays aplica el
reconocimiento de voz para
acelerar la autenticación de los
clientes
Barclays está revelando un sistema de reconocimiento de
voz que cree que reducirá drásticamente el tiempo
necesario para acceder a la cuenta de un cliente de 90
segundos a tan sólo diez. Cuando un cliente llama al
banco, su forma singular de hablar se compara con la
grabación inicial. El personal del call center de Barclays
recibe una notificación verificando la identidad de la
persona de llama. El sistema ha ayudado a Barclays a
reducir las quejas de los clientes más importantes en un
60 por ciento
En algunos bancos, por ejemplo, los cajeros
automáticos interactivos y una cantidad mínima de
empleados de la oficina central trabajan juntos para
darles a los clientes de las sucursales un auto-servicio
innovador, conveniente y eficiente, fuera del horario
de atención. Las máquinas están equipadas con
capacidades de video, audio, escaneo de cheques y
firmas. Los empleados proporcionan servicio cara a
cara a través de las máquinas. El mayor banco de
Japón, Mitsubishi UFJ Financial Group, está realizando
un piloto de un nuevo tipo de empleado de sucursal
para atender a los clientes: Nao, el robot con toque
humano. Nao pesa casi 6 kilos, mide algo menos de 65
centímetros y puede hablar 19 idiomas. Utiliza
sensores y una cámara en la frente para analizar e
interpretar las emociones de un cliente en base a las
expresiones faciales y el tono de voz, permitiéndole
saludarlo e interactuar con él, dirigiéndolo hacia el
servicio que solicita.
ACCENTURE TECHNOLOGY VISION FOR BANKING 2015
Más de tres cuartos de los encuestados cree que las
empresas exitosas manejarán a los empleados junto con
las máquinas inteligentes—asegurando la colaboración
entre los dos. Más de la mitad de los encuestados ya
utiliza Massive Open Online Courses (MOOCs) para
capacitar a la fuerza de trabajo, cifra que se espera que
aumente al 90 por ciento o más en los próximos tres
años. En tercer lugar aparecen las necesidades de
capacitación para personas que trabajan más
estrechamente con las máquinas de nuevas maneras:
• Mundos virtuales (43 por ciento).
• Capacitación de colaboración humano-robot (40 por
ciento)
• Capacitación adoptiva (39 por ciento).
• Tecnologías para juegos online (39 por ciento).
• Plataformas de Crowdsourcing (37 por ciento).
• Tecnología de aumento, como por ejemplo Google
Glass, Oculus Rift y dispositivos usables (34 por ciento).
PREGUNTA CLAVE A RESPONDER:
El 84% de los
ejecutivos de
banca
concuerda en
que necesitarán
concentrarse en
capacitar a sus
máquinas al
igual que a sus
empleados.
Si el banco pudiera lograr este “toque humano” sin la
participación de personas, ¿cómo podría interactuar con
los clientes o con los empleados? Las computadoras
mejoran cada vez en su interacción, como si fueran
otras personas.
9
CONCLUSIÓN
Extender las fronteras tradicionales de los bancos
Estas cinco tendencias tecnológicas principales y el
surgimiento de “Nuestra economía” subrayan la visión del
Everyday Bank. Sin embargo, desarrollar ecosistemas
interconectados, lograr la integración completa de los
canales y sistemas de TI flexibles para lograr una posición
como Everyday Bank no será fácil. Requiere de un enfoque
muy diferente frente a la experiencia de los clientes, la
distribución, el marketing, las operaciones y la TI—un
enfoque fluido, inteligente y conectado.
Los caminos que los bancos pueden adoptar para
realizar mejor este cambio se exponen en los informes
Point of View Digital IT Blueprint for the Everyday
Bank y Role of Core in Digital Adoption. Estos
informes resaltan los conceptos y enfoques de los
participantes de la encuesta 2015 Accenture
Technology Vision sobre el rol crítico de TI en su
transformación digital. (Figura 4). Los cimientos
digitales esenciales deben estar presentes si los bancos
buscan reinventarse y mantener firme su postura
digital a la vanguardia de sus competidores más
contundentes.
Accenture identificó acciones rápidas alineadas con las
cinco tendencias que los bancos pueden adoptar en el
transcurso de los próximos 100 días para comenzar a
colocar los cimientos adecuados. A continuación
presentamos algunos:
• Mi Internet: Designar un equipo multi-funcional
para auspiciar y desarrollar la experiencia para el
usuario final, en base a una profunda comprensión
de quiénes son y qué quieren. Desarrollar una
estrategia para “Mi Internet” comienza con poner
sobre la mesa la voz de cada individuo
• La economía de los resultados: Clasificar los
resultados que sus clientes están tratando de lograr y
mapear a esos clientes con las ofertas actuales de
productos y servicios. ¿Dónde están las brechas y las
oportunidades para utilizar el hardware en el
perímetro de sus fronteras con el objetivo de obtener
nuevos circuitos de feedback?
• La (R)evolución de la plataforma: Conceptualizar sus
negocios como una plataforma sobre la cual otros
pueden desarrollar servicios. ¿Cómo podría usted, por
ejemplo, incluir su capacidad de cotizar y medir el
riesgo en una API que otros podrían incorporar en sus
aplicaciones o servicios?
• La empresa inteligente: Desarrollar una comprensión
completa de la inteligencia del software y las
ventajas que proporciona—desde tomar decisiones de
auto-evolución hasta descubrir oportunidades para
la innovación.
• La fuerza de trabajo re-imaginada: Descubrir y
registrar oportunidades para integrar la tecnología
con el objetivo de aumentar la eficiencia operativa de
los empleados y la seguridad del lugar de trabajo
Aprovechar el conocimiento de los recursos humanos,
las áreas de negocios y de tecnología.
Verdaderamente la pregunta para los
bancos no es “¿Sería posible?” sino “¿Qué
tan rápido?”
10 | Digital Banking: Stretch Your Boundaries Toward the Everyday Bank
ACCENTURE TECHNOLOGY VISION FOR BANKING 2015
FIGURA 4. ¿Cuán importantes son las siguientes capacidades emergentes
de TI para gestionar la tecnología dentro de su organización?
100%
Diseño liderado por el cliente
19%
38%
37%
TI multi-velocidad
18%
38%
37%
Estrategia y arquitectura digital
19%
Titularidad de los productos
21%
40%
Oportunidades de desarrollo
20%
Enfoques de prueba y capacitación
22%
22%
Governance híbrida
No es
importante
Algo
importante
35%
32%
34%
23%
8%
Gestión de terceros
42%
33%
Importante
35%
Muy
importante
35%
37%
40%
35%
32%
Extremadamente
importante
Fuente: Accenture Technology Vision Survey, 2015, n=243
11
Acerca de Accenture
Accenture es una empresa global de consultoría en
management, servicios de tecnología y outsourcing
con más de 323.000 profesionales que prestan
servicios a clientes en más de 120 países. Combinando
una experiencia incomparable, amplias capacidades
en todas las industrias y funciones de negocios y una
profunda investigación respecto de las empresas más
exitosas del mundo, Accenture colabora con sus
clientes para ayudarlos a convertirse en empresas y
gobiernos de alto desempeño. La empresa generó
ingresos netos por US$ 30.000 millones en el ejercicio
que finalizó el 31 de agosto de 2014. Su página web
es www.accenture.com.
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