Download TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN HOTELES

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN HOTELES
Curso a distancia de 54 h. Del 14 de marzo al 26 de abril
MÓDULO 1: QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA EMPRESA
1. Las quejas, el vínculo vital con los clientes.
a. Qué es una queja.
b. Los clientes no satisfechos.
c. Los clientes que no protestan.
2. Atención a las reclamaciones.
a. Aspectos positivos de las reclamaciones.
b. Comunciación con el cliente insatisfecho.
c. Respuestas adecuadas a las reclamaciones por escrito.
d. Asumir las críticas personales.
MÓDULO 2: ¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN LA EMPRESA?
1. Desarrollo de un sistema eficaz de gestión de reclamaciones.
a. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
b. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
c. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
MÓDULO 3: TRATAMIENTOS DE RECLAMACIONES
2. Reclamaciones en vía oficial.
a. Introducción.
b. La hoja de reclamaciones.
c. Sistema arbitral de consumo.
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Curso a distancia de 104 horas. Del 14 de marzo al 11 de mayo
MÓDULO 1: EL CLIENTE FIEL
2. Lealtad del cliente.
d. La fidelidad del cliente: objetivo de la empresa.
e. Concepto de lealtad.
f. Causas de la lealtad.
g. Consecuencias de la lealtad.
3. Gestión de la lealtad.
a. Enfoque global.
b. La escalera de la lealtad.
c. Ofrecimiento de valor al cliente.
3. La relación con el cliente.
a. El cliente fiel.
b. El cliente, la base de la fidelización.
c. Fidelidad y retención.
MÓDULO 2: LA BASE DE DATOS DE MARKETING
3. ¿Qué se entiende por base de datos de marketing?
d. Características de una BDDM.
e. La BDDM y la lealtad.
MÓDULO 3: SEGMENTACIÓN DEL CLIENTE
d. Modelos de segmentación.
a. La segmentación como estrategia de marketing.
b. Las variables de segmentación.
e. El fenómeno Internet y la fidelización.
a. Evolución de las BDDM.
b. Herramientas de Internet para la fidelización.
c. Trato personalizado a través de Internet.
d. Publicidad mediante Internet.
SERVICIO ESPECIALIZADO EN VINOS
Curso mixto de 60 h. (20 presenciales y 40 a distancia). Del 21 de marzo al 5 de abril
MÓDULO 1: PRESERVICIO DE VINOS
3. Menaje propio del servicio de vinos.
4. Mantenimiento de útiles del servicio de vinos.
5. Montaje de aparadores y de otros elementos de apoyo; montaje y disposición de mesas y de
elementos decorativos y de ambientación según tipo y modalidad de servicio.
MÓDULO 2: SERVICIO DE VINOS
4. El proceso de servicio de vinos: fases.
5. Tipos de servicio de vinos.
f. Características.
g. Ventajas e inconvenientes.
h. Procesos y secuencias de operaciones más importantes.
1.
Puntos críticos, imprevistos y medidas correctoras.
d. Técnicas de servicio.
2. Técnicas de apertura de vinos.
3. Decantación, aireación y trasvase.
4. Temperatura de servicio.
6. Departamentalización habitual en establecimientos de restauración: funciones de los
departamentos y relaciones interdepartamentales.
MÓDULO 3: CONSUMO CON MODERACIÓN
GESTIÓN RECURSOS HUMANOS Y TÉCNICAS DIRECCIÓN
Curso a distancia de 129 h. Del 21 de marzo al 13 de mayo
MÓDULO 1: GESTIÓN DE LA CALIDAD
4. Introducción.
MÓDULO 2: DESARROLLO TURÍSTICO Y EQUIPOS DE TRABAJO
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Concepto de equipo de trabajo.
Diferencias entre equipo de trabajo y grupo de trabajo.
El equipo de trabajo en la empresa actual.
Efectividad del equipo de trabajo.
Ventajas del equipo de trabajo.
Estrategias que fomentan el trabajo en equipo.
MÓDULO 3: PUESTA EN FUNCIONAMIENTO DE UN EQUIPO DE TRABAJO CON UNA ORIENTACIÓN HACIA EL
DESARROLLO TURÍSTICO
1. Construcción del equipo de trabajo.
2. Roles dentro del equipo de trabajo.
MÓDULO 4: EQUIPOS DE TRABAJO E INTELIGENCIA EMOCIONAL
1. La inteligencia emocional en los equipos de trabajo.
MÓDULO 5: EL TIEMPO, UN RECURSO LIMITADO
1. Cómo podemos gestionar el tiempo de manera eficaz y eficiente.
MÓDULO 6: HERRAMIENTAS ÚTILES PARA LA COMUNICACIÓN EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS
1. La reunión eficaz.
2. Etapas de la reunión.
MÓDULO 7: CONFLICTOS EN LOS EQUIPOS DE TRABAJO EN EMPRESAS TURÍSTICAS
1. ¿Por qué fallan los equipos de trabajo?
2. Posibles problemas y vías de salida.
MÓDULO 8: EVALUACIÓN DEL EQUIPO
INGLÉS BÁSICO
Curso en teleformación de 129 h. Del 21 de marzo al 13 de mayo
MÓDULO 1: BÁSICO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Saying hello.
Your family.
A bus trip.
Bed & Brekfast.
A city tour.
Introducing oneself.
Descriptions.
Numbers & Letters.
Date & Time.
Objects & Animals.
Adjetives.
The cocktail party.
MÓDULO 2: INTERMEDIO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Breakfast menus.
Still hungry.
The menú.
Desserts.
Booking a villa.
Arriving at the villa.
Weather forecasts.
Organising a meal.
Setting the table.
Going out.
Going to a concert.
Choosing a gift.
MÓDULO 3: AVANZADO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
A car trip.
On the motorway.
At the airport.
On the plane.
At the station.
On the train.
Custom checks.
The luggage search.
Hotel reservations.
Staying in a hotel.
A tour of the town.
A tour of the castle.
COCINA MEDITERRÁNEA
Curso presencial de 30 h. Del 3 de mayo al 18 de mayo
MÓDULO 1: COCINA MEDITERRÁNEA Y DIETA MEDITERRÁNEA
5.
6.
7.
8.
Orígenes de la cocina mediterránea.
Orígenes de la dieta mediterránea.
Características de la dieta mediterránea.
La dieta mediterránea y el colesterol.
MÓDULO 2: LA DIETA MEDITERRÁNEA Y SU COCINA
13.
14.
15.
16.
Modelos de menús de la dieta mediterránea.
Calendario de menús.
Las recetas de la dieta mediterránea.
Tendencias y hábitos actuales en la alimentación española.
MÓDULO 3: RECETARIO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Arroz.
Pastas.
Entradas.
Sopas y cremas.
Legumbres.
Patatas.
Verduras.
Ensaladas.
Salsas.
Huevos.
Carnes.
Pescados y mariscos.
Postres y dulces.
COCINA REGIONAL
Curso presencial de 35 h. Del 23 de mayo al 14 de junio
MÓDULO 1: PECUALIARIDADES DE LA COCINA ESPAÑOLA
9.
10.
11.
12.
Factores que definen la cocina de un pueblo.
¿Cocina nacional española?
Peculiaridades de las cocinas españolas.
Platos emblemáticos de la cocina nacional.
MÓDULO 2: LA GASTRONOMÍA DE LAS REGIONES DE ESPAÑA
17. Alimentos representativos y platos emblemáticos de las regiones españolas.
18. Alimentos españoles con denominación de origen.
19. Platos emblemáticos de las Comunidades Autónomas.
MÓDULO 3: LA NUEVA COCINA EN ESPAÑA
14. Platos representativos de la nueva cocina española.
PREINSCRIPCIÓN
Apellidos y nombre:
______________________________________________________________________________________________________________
Dirección:
___________________________________________________________________________________________________
Localidad ________________________________________________ C.P. __________________________________
Teléfono ____________________________
Móvil _______________________________
E-mail ___________________________________________________________________________________________
Nº Afiliación a la Seguridad Social ______________________ N.I.F. __________________________________
Categoría laboral _______________________________________________________________________________
ENTIDAD DONDE TRABAJA (si queda en blanco, se considera en situación de desempleo).
Razón social: _________________________________________________________ C.I.F. _______________________________
Domicilio Centro de Trabajo
______________________________________________________________________________________________________________
Anote a continuación el curso / los cursos en los que tiene interés:
1._________________________________________________________________________________________________
2. ________________________________________________________________________________________________
3. ________________________________________________________________________________________________
4. ________________________________________________________________________________________________
Fecha _____________________
Firma
Puede remitirnos este boletín de preinscripción a través de fax (925 22 34 22),
correo electrónico (formacion@hosteleriadetoledo.com) o por correo postal (Asociación Provincial de Hostelería y Turismo.
Paseo de Recaredo, 1. 45002 – Toledo).