Download Calidad - V Congrés del Tercer Sector Social

La mesura de l’impacte dels serveis socials.
Reptes pels propers 5 anys.
La medida del impacto de los servicios
sociales. Retos de los próximos 5 años
Rosa Suñol
Instituto Universitario Avedis Donabedian-UAB
noviebre 2013
Calidad
Calidad es el grado en que las características de un
producto o servicio cumplen los objetivos para los
que fue creado.
• Grado
• Características
• Objetivo final
Marco de los procesos de calidad a nivel general.
Preámbulo de la ley 12/2007
OBJETIVOS DE LOS
SERVICIOS SOCIALES
Los servicios sociales son un
instrumento para:
–Favorecer la autonomía de las
personas
–Mejorar las condiciones de vida
–Eliminar situaciones de injusticia social
–Favorecer la inclusión social
Preámbulo ley 12/2007
CALIDAD
Calidad es el grado en que las
características de un producto
o servicio cumplen los objetivos
para los que fue creado
ISO 1989
Atención de la calidad es el tipo de
atención que maximiza el bienestar
del ciudadano después de tener en
cuenta el balance de pérdidas y
ganancias esperados, contemplando
el proceso en todas sus partes
Avedis Donabedian 1980
Fases de la mejora de la calidad
Josep M. Juran
1904-2008
La importancia de la medición
“ En Dios confiamos.
Todos los demás tenemos
que dar datos..”
1900-1993
Una brecha en la calidad
Dónde estamos
Dónde
queremos llegar
Implementación
Innovación
ión
Formació
Difusión
Adopción
RA
O
J
E
M
or valo
Gestión p
res
Atención al Profesional
Cuadro de mando
Gesti
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demo
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Objetivos
Contratos
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Ética
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Ob en e
Reclamaciones
EFQM
Encuestas
satisfacción
Impacto en la
comunidad
ISO
C ohe
sión
s
ocia
l
ge
s de
e
r
o
ad
Indic
stión
Objetivo de la medición
en el Tercer Sector
1. Conocer la realidad tanto en temas de indicadores
sociales como de gestión
2. Contribuir a conocer la dimensión y impacto del
sector
3. Facilitar la mejora
4. Poder negociar con la administración
5. Estimular a los centros en la gestión de la
información
6. Compartir aprendizajes
Una apuesta para la conceptualización
y la medición
La medida global de calidad o de impacto no
existe. Existen medidas de las dimensiones
Acceso
Mejora calidad de vida
Acceso
Satisfacción
Coste
Satisfacción
Acceso
Satisfacción
Coste
Coste
Entidad A
Entidad B
Entidad C
Niveles del impacto
Ejemplo
Macrosistema
Sociedad
Taula del
TercerSector
Mesosistema
Grupos
(sectores)
Federaciones
Persona- familia
(Entidades)
Microsistema
Fuente: Hendriks & Bojestig, Jonkoping CC Sweden
Midiendo los tres niveles de impacto
Calidad de vida
Cohesión social
Bienestar emocional
Relaciones interpersonales
Bienestar material
Desarrollo personal
Bienestar físico
Autodeterminación
Inclusión social
R. Schalock
Derechos
Sostenibilidad
LA COHESIÓN SOCIAL
Fortalecimiento
capital social
Calidad de las
instituciones sociales
Calidad de les
relaciones sociales
Reducción
disparidades
Igualdad oportunidades
(género, edad, discapacidad)
Disponibilidad de
relaciones sociales
Cohesión social
La cohesión es un atributo descriptivo de un colectivo que expresa la calidad de la
cooperación social. Una sociedad cohesionada se caracteriza per relaciones sociales
cercanas, conexión emocional intensa y orientación al bien común:
-Tiene grados (se puede medir)
-Se expresa en actitudes y comportamientos de la personas y grupos sociales
-Está relacionada con las ideas y las relaciones
Aspectos clave y dimensiones de la cohesión social
Sentido de pertenencia
Relaciones sociales
Orientación al bien común
David Schiefe, Jolanda van der Noll, Jan Delhey, Klaus Boehnke. Cohesion Radar:Measuring Cohesiveness. Bertelsmann Foundation 2012
¿Con qué frecuencia se ha sentido solo la semana pasada ?
David Schiefe, Jolanda van der Noll, Jan Delhey, Klaus Boehnke. Cohesion Radar:Measuring Cohesiveness. Bertelsmann Foundation 2012
Midiendo sostenibilidad
y eficiencia
Objetivo conseguido
Eficiencia = ____________ =
Recursos empleados
Personas con problemas de
Salud mental en trabajo competitivo
_______________
Coste programa (salarios
etc.)
Mejora de dos puntos de
la cohesión social del barrio
50 personas insertadas
_____________
= ó ≠ __________________
2 profesionales full time
2 profesionales full time
Sostenibilidad / Sustainability: Es la
¿Quien decide el valor de los resultados?
La sociedad en base a sus valores
capacidad de permanecer y mantenerse activo
en el transcurso del tiempo.
Evaluación global de una entidad
Acceso
Satisfacción
Mejora calidad de vida
Coste
Acceso
Acceso
Mejora calidad de vida
Satisfacción
Mejora calidad de vida
Satisfacción
Coste
Coste
Entidad A
Entidad B
Entidad C
Característica fundamental de la medición
Si no hay entradas no puede haber salidas
Dato 1
Indicador 1
Dato 1
Dato 1
Dato 1
Indicador 2
Secuencia de un proceso de medición
1. Decidir las áreas clave
2. Formulación de los indicadores
3. Verificación de su factibilidad
4. Registro de datos
5. Comparación (con otros o con un
estándar)
6. Análisis de resultados
¿Qué pasa cuando no hay datos ?
• No se sabe que pasa. Se desconoce que
hay problemas
• La credibilidad está en entredicho
• Los argumentos no pueden apoyarse
• No se puede mejorar
Complejidad de los
servicios sociales
Persona con problemática derivada
enfermedad mental y/o drogodep.
Grado de dependencia e intensidad
del soporte requerido
Persona con discapacidad
(física, intelectual)
Cohesión social y promoción de valores
Personas mayores con dependencia
y/o riesgo social mayor
Dimensión Calidad de la atención
Infancia y adolescencia
Dimensión Calidad de vida
Tipo de dispositivo
Conceptos clave
Persona en situación riesgo social
Colectivo atendido
© Institut Universitari Avedis Donabedian
Algunas recomendaciones
1.
2.
3.
4.
5.
6.
NO podremos medir causalidad sino asociación
Necesidad de acuerdo entre todos
Transparencia en el proceso
Necesidad de seriedad metodológica
Será un proceso progresivo y al principio poco exhaustivo
Basarse en la factibilidad: lo mejor es enemigo de lo
bueno
7. Simplificar lo más posible la recogida de datos
8. Objetivo: la mejora
MUCHAS GRACIAS
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MADRID
Paseo de la Castellana, 141
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