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3.“Una base centralizada provee una visión de 360º del cliente”, no es verdad. El que tengamos una base de datos con información del cliente, no quiere decir que vamos a tener toda esa información del cliente a la mano. 4.“CRM es lo mismo que CEM”. No lo es. Es un componente, es algo que colabora como parte del proceso de servicio al cliente, pero no es la solución para proveer una buena experiencia. 5.“Social Media no entra en el mundo de la experiencia del cliente”, pero, en realidad, sí entra. Social Media está aquí, es un canal adicional. Ya se hacen muchas cosas a través de los medios sociales, como comprar algún producto, además creemos más en lo que dice la gente que no conocemos y su opinión sobre algún producto, que lo que me puede decir un anuncio. 6.“Nivel de servicio del 100% es bueno para el Contact Center”. Cuesta mucho y hay que tener mucha gente para asegurarnos de llegar a ese nivel de servicio. Algunos datos que las empresas deben considerar: • 20% de los usuarios en Facebook esperan una respuesta en 60 minutos o menos. El nivel de expectativa en Social Media es muy alta y los usuarios esperan que se les dé respuesta. • 60% no responden a través de Social Media. • Mas del 50% de los consumidores tiene más confianza en las personas que no conocen en Social Media, que de lo que pueden obtener de las propias empresas. • 80% de los clientes piensan que saben más del producto o servicio, que del agente que los atiende por teléfono. Para predecir una experiencia del cliente totalmente integrada y conectada, Müllert sugirió las soluciones que Avaya presenta al mercado mediano de los Contact Centers como: Avaya IP Office Contact Center, Avaya Contact Center Select, Avaya Experience Portal, Avaya Callback Assist, Avaya Aura Workforce Optimization, Avaya Contact Center Control y Social Media Management, todo con el objetivo de entregar una mejor experiencia. “Las empresas que utilizan estas soluciones tienen más probabilidades de que su rendimiento sea mayor que el de las firmas promedio del sector en el uso de tecnologías y procesos para impulsar una experiencia del cliente distintiva”, finalizó.
