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Anexo I. Guía general
de uso de las redes
sociales (para personal
interno)
Ya existe en la Administración una Guía de
Comunicación Digital para la Administración del
Estado que contiene una serie de pautas que hay
que respetar en el uso de las redes sociales. Esta
guía, teniendo presente las recomendaciones de la
guía anterior, pretende profundizar más en el uso y
en el estilo que debemos mantener en las redes
sociales y contiene los aspectos comunes más
relevantes de actuación así como los particulares
de cada red social que vamos a utilizar, en
concreto, Facebook y Twitter.
Todos los contenidos que se generen en las redes
sociales deben responder a unos principios básicos:
Veracidad
Transparencia
Servicio público
Calidad
Pertinencia y respeto
Participación ciudadana
Corresponsabilidad
Conocimiento abierto
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Recomendaciones básicas comunes:
RECOMENDACIONES
En cada una de las guías particulares que se
establecerán por red social se incluirán unas
recomendaciones concretas en el uso de dicha red
social. No obstante, especificamos unas
recomendaciones generales, aplicables a toda
presencia en redes sociales:
1. Generar CONTENIDOS ÚTILES que despierten el interés. Hay que
eliminar la costumbre de incluir mensajes cuyos contenidos no
aportan valor.
2. NO EMITIR OPINIONES PERSONALES ni introducir contenidos que
puedan herir la sensibilidad de colectivos o personas.
3. PERTINENCIA. Hay que ser conscientes de cuáles son los objetivos
establecidos en nuestro plan de medios y todas las entradas
en redes sociales deben estar alienados con ellos. No hay que
incluir contenidos que no tengan relación con la actividad del
Consejo de Transparencia y Buen Gobierno.
4. PROPIEDAD INTELECTUAL. No se deben utilizar textos, fotografías,
audios,… de los que no somos titular de los derechos o, en
caso de hacerlo, hay que tener la garantía de que se dispone
de las autorizaciones necesarias para la publicación en redes
sociales del autor o propietario.
5. PROTECCIÓN DE DATOS. Hay que prestar una especial atención a
no solicitar ni publicar datos de carácter personal de los
usuarios, así como comprometerse a preservar la privacidad
de la información que los usuarios suministren.
6. Concreción. Lo que se puede decir en unas pocas palabras no
hay que extenderlo más allá. La BREVEDAD y CLARIDAD deben
regir todos los textos que se incluyan.
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7. Uso del LENGUAJE:
El lenguaje utilizado no debe ser demasiado
formal, ni técnico, ni debe incluir jerga propia de
profesiones. Tenemos que dirigirnos a todos y ser
entendidos por todos.
Lenguaje claro, sencillo, directo y cercano. Se
recomienda, como norma general, el tratamiento
de “tú”.
Corrección léxica, gramatical y ortográfica en
todos los contenidos.
Como institución pública, tenemos responsabilidad
en hacer un uso de un lenguaje no sexista.
Como norma general, se utilizará la primera
persona del plural (nosotros)
8. Política en las respuestas a los COMENTARIOS DE LOS USUARIOS:
Todas las preguntas que un usuario dirija para
informarse deberán ser contestadas. Las quejas,
sugerencias y críticas se atenderán de forma
constructiva. Sin embargo, no todos los
comentarios requieren contestación.
Se proporcionarán respuestas rápidas a las
consultas realizadas por los ciudadanos. No
debería tardase en una respuesta más de 24 horas.
Se contestará en el mismo espacio donde se ha
realizado la pregunta.
Por norma general, las respuestas se harán de
forma pública pero puede utilizarse el recurso de
respuesta privada (Md en Twitter, por ejemplo)
cuando la respuesta facilitada no genere ningún
tipo de conocimiento o interés para otros usuarios
o bien para atajar un problema que puede
convertirse en mala imagen para la institución.
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Se responderá utilizando las palabras clave que
identifiquen la pregunta.
Es aconsejable realizar una clasificación de los
comentarios de los usuarios diferenciando entre:
Preguntas, dudas, consultas, solicitudes
Difusión de información
Sugerencias o quejas
Y entre positivas, negativas y neutras.
Es necesario realizar un seguimiento de
todas las aportaciones, ya que nos da
información muy importante sobre cuál es
el contenido de interés para los
ciudadanos y en qué podemos mejorar.
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