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Plan de Redes Sociales para PielMart
1. Objetivos Principales.
2.Momento Actual.
3.Retos a los que se enfrenta PielMart
4.Información que vamos a monitorizar.
5.Arquitectura de las plataformas.
6.Línea de comunicación.
7.Mapping de mensajes clave
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1. Objetivos Principales
Rank
Objetivo
Categoría
Incrementar el tráfico de la website
Conocimiento de marca / Liderazgo de
opnión
Incrementar la generación de posibles
clientes
Ventas / Generación de posibles clientes
Incrementar los ingresos por ventas
Ventas / Generación de posibles clientes
Incrementar posiciones en motores de
búsqueda
Soporte al cliente / defensa del cliente
Mejorar la marca o la reputación del
producto
Conocimiento de marca / Liderazgo de
opinión
Incrementar la marca o la reputación del
producto
Conocimiento de marca / Liderazgo de
opinión
Reducir los costes de adquisición de
clientes
Ventas / Generación de posibles clientes
Mejorar las relaciones públicas
Conocimiento de marca / Liderazgo de
opinión
Mejorar la calidad del soporte al cliente
Soporte al cliente / Defensa del cliente
Reducir los costes del soporte al cliente
Soporte al cliente / Defensa del cliente
Los items de esta tabla representan los objetivos que pueden ser alcanzables con una estrategia
efectiva de Redes Sociales, todos ellos se pueden incluír en la estrategia específica de PielMart y
beneficiarle directamente.
Con las redes sociales intentaremos en primer lugar incrementar el tráfico de la website,
intentando convertir seguidores / amigos en clientes que pagan e incrementar los ingresos por
ventas por esta vía, así como también reduciendo los costes que implica publicitar nuestra marca
y llevar clientes a nuestras tiendas.
Al aparecer en redes sociales se incrementará nuestra presencia en internet y por tanto será más
fácil que Google nos encuentre y esto nos posicione mejor para nuestra estrategia SEO.
En cuanto al liderazgo de marca, tenemos mucho camino recorrido ya que PielMart ya está
posicionado en el mercado desde hace muchos años como producto de calidad, sin embargo
debemos ampliar aún más este conocimiento a quienes todavía no nos conocen: arquitectos de
interiores, hoteles, posibles colaboradores... Y demostrarles que PielMart puede incorporarse en
su catálogo de productos.
Mejoraremos las relaciones públicas porque tendremos plataformas específicas para recoger
todos aquellos comentarios que realicen en Internet y monitorizarlos, además tendremos
capacidad para reaccionar y contestarlos a tiempo antes de que generen algún daño.
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Una vez los clientes de PielMart notifiquen que nos encontramos con presencia en redes
sociales, utilizarán éstas para transmitir muchos de las preguntas y peticiones que realizan en las
tiendas, una vez las más frecuentes se puedan automatizar , podremos responder rápidamente a
esos clientes y evitarnos muchas llamadas y reclamaciones en las tiendas.
Esto, además, nos hará ganar en imagen de marca, ya que mostrará en la red cómo nos
comportamos de manera profesional con nuestros clientes.
2. Momento Actual
En este momento, Pielmart se encuentra en plena estrategia SEO para posicionarse en Google,
aumentando por tanto su presencia en internet.
Cuenta con una página en Facebook, que de momento no tiene ninguna publicación ni está
desarrollada, y no cuenta con presencia en Twitter. En el mundo de la decoración, existen
también varias redes sociales, entre las que destacan Decosocial y Decoramus, útiles para captar
decoradores, en las que actualmente PielMart no tiene tampoco presencia.
Madurez Marketing
Social
Proceso Benchmark
No existe el
proceso
Proceso informal:
Realizado sin
organización
Proceso formal:
Realizado
organizadamente
Reunir información de
inteligencia del público objetivo,
uso del social media y
competencia.
1
3
5
Definir objetivos asignados a las
audiencias target y métricas
sociales.
1
3
5
Crear una estrategia de social
marketing con un plan táctico de
acción
1
3
5
Seleccionar las plataformas que
encajarán en la arquitectura del
marketing social y las tácticas.
1
3
5
Sub total
2
Total
Madurez del Social Marketing
10
12
Fase inicial (4-6)
Fase transición (8-16)
Fase estratégica (18-20)
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3. Retos a los que se enfrenta PielMart.
A continuación desarrollaremos cuáles son los retos a los que se enfrenta PielMart y cuál es el
orden de prioridades que se establecen a cada uno de ellos.
Puesto Reto
2
Incrementar el tráfico a la página a través de la integración con redes sociales
2
Mejorar el conocimiento de marca o reputación
Desarrollar una estrategia de social marketing efectiva y metódica
4
Desarrollar e incrementar un ROI medible desde los programas de social media
1
Convertir los miembros de redes sociales, followers, en clientes que pagan
3
Conseguir e incluso incrementar la generación medible de posibles clientes
3
Incrementar las posiciones en motores de búsqueda
Integrar los datos de las redes sociales con un CRM o con otro sistema de mkt
Integrar la monitorización de redes sociales y analíticas en un sólo cuadro de
mando
Reclutar personal interdepartamental para realizar actividades de social mkt
Mejorar la calidad y el coste de eficiencia de los programas de soporte al
cliente
Claramente lo que más le interesa a PielMart es generar amigos, o "followers" en las redes
sociales y posteriormente conseguir que se conviertan en clientes que vayan a la tienda y
compren un sofá.
Después, incrementar el tráfico a la página que igualmente tiene el mismo objetivo, y aumentar
también el reconocimiento de nuestra marca y nuestra reputación, consiguiendo amigos y
"followers" interesados por aquellos mensajes que emitimos a la red.
En tercer lugar, favorecer la estrategia SEO aumentando nuestra presencia en Internet, y
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conseguir por tanto la generación de nuevos "leads" o posibles clientes.
En cuarto lugar pero no menos importante, ya que es favorecido por las anteriores acciones,
desarrollar e implementar un ROI medible.
El resto de acciones actualmente no son significativas para la estrategia de Social Media de
PielMart, principalmente porque son beneficiosas una vez la presencia en redes sociales es ya
madura.
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4. Información que vamos a Monitorizar.
Este plan permanece abierto, es decir, tanto las preguntas frecuentes como los aspectos que
vamos a monitorizar se irán viendo a la vez que nos vamos introduciendo en las redes sociales,
con el día a día, de manera que permita mejor adaptabilidad al entorno.
Objetivo clave,
Audiencia social
Nivel de influencia
¿Donde les
encontramos?
¿Cómo están
utilizando los
social media?
¿Qué les interesa?
¿Quienes?
Decoradores, arquitectos de
interiores, Trend Setters
Facebook,
Twitter
Forums
Utilizan las redes sociales
para publicitar su marca
personal, para ello
publicitan lo que
consideran lo último en
diseño.
@hgaresfrescos
Redes Sociales Deco
Revistas de decoración,
programas de televisión.
Facebook,
Twitter
Forums
Blogs
Comparten información
relevante y en tiempo, se
involucran en
conversaciones sobre
inversiones, etc.
@hogarutil, @canaldecasa
@decoracion2
@decocasa
Competencia
Facebook
Twitter
Youtube
Forums
Blogs
Generan contenido para
conducir organizaciones &
SEO, comparten
información relevante de
los managers de activos,
etc.
Macsofás
Ikea
Etc.
Público en general
Facebook
Twitter
Forums
Utilizan las redes
sociales para
informarse de
descuentos y
promociones,
eventualmente
utilizan páginas de
fans cuando les
interesa la
decoración en
particular.
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5. Arquitectura de las plataformas.
La estructura en redes sociales de PielMart constará de :
1. Una plataforma en Facebook, en la que probablemente tengamos algo menos de éxito que en
otros canales, enfocada sobretodo al público en general.
2. Una plataforma en Twitter, destinada a promover tanto los contenidos del blog como otras
noticias del sector, destinada a generar interés para el público en general, en específico los
que tienen interés por la decoración y el diseño, y para intentar atraer también a
decoradores, arquitectos de interiores, etc.
3. Incorporación en redes sociales propias de diseño y muebles como decosocial o decoramus,
con el fin de atraer específicamente a decoradores y arquitectos de interiores e investigar a la
competencia que también está incorporada en este tipo de redes.
4. Un blog, en el que se pondrán dos post a la semana sobre decoración y nuevas tendencias
que será promovido también desde Facebook y Twitter.
6. Línea de Comunicación
La línea de comunicación será fresca, pero seria, debido a que gran parte de los clientes de
PielMart son parejas de entre 40 – 60 años. Debemos posicionarnos como expertos en
decoración de interiores y diseño, aportando valor en temas relacionados con muebles de todo
tipo, específicamente de salón y especeialmente sofás, pero no exclusivamente, ya que aburriría
a la audiencia.
Se buscarán noticias o blogs que compartan información relevante y de calidad y se publicarán
también sus contenidos tanto en twitter como en Facebook.
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7. Mapping de Mensajes Clave.
Preguntas frecuentes de los clientes de PielMart y cómo resolverlas.
Servicio de transporte: Los usuarios suelen quejarse o preguntar acerca de cuánto van a tardar
los sofás en llegar:
– Si el sofá es de fabricante español la media es de 45 días.
– Si el sofá es de fabricante extranjero tardará entre 75 – 60 días.
– Si el cliente quiere preguntar exactamente cuánto va a tardar el sofá, se llamará a la
tienda donde lo ha comprado para que ellos llamen al fabricante y le pregunten,
siempre tendrán que devolver la llamada.
Preocupación sobre si la piel da calor o frío: La piel no da calor ni frío, al ser piel natural se
adapta muy bien al clima.
Preocupación sobre si la piel es más delicada: La piel no es más delicada que los sofás de tela o de
sky, se puede compaginar perfectamente con tener niños, animales, etc, aunque lógicamente
como cualquier cosa que se somete a un uso más excesivo, durará menos. Pero la vida habitual
de un sofá es de más de 20 años.
Cómo lavar un sofá de piel: No hay ningún problema, se puede en principio con agua y jabón
neutro pero es mejor si se hace con productos adecuados, que se venden en tiendas PielMart,
una agua jabonosa especial y un kit de limpieza de piel.
Ventajas sobre los sofás de tela o sofás de sky: Los sofás de piel tienen mucha más duración y
resistencia, además son mucho más higiénicos y dan una presencia muchísimo más estilosa a un
salón.
- Los sofás de sky se cuartean, hacen sudar y además duran como mucho 5 años porque se
pudren.
Colores más comunes: Chocolate, beige, blancos y negros. Pero existe un catálogo amplísimo de
colores de todos los tipos: rojos, verdes, azules...
La piel cede mucho, se cuartea, hace arruga: Es porque son pieles naturales, de todas maneras si
fuera piel sintética se cuartearía y se estropearía muchísmo más.
La piel no es transpirable. La piel es transpirable, los sofás que generan sudor son aquellos que
están hechos con pieles sintéticas y poco naturales.
Duración del sofá: Depende del uso, si se cuida y se le da un mantenimiento mínimo (hidratarlo,
lavarlo) puede durar de 15 a 20 años.
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Sillones con mecanismo eléctrico: En realidad son mucho más duraderos que los manuales, ya
que el mecanismo está completamente planteado para que pueda durar durante años, de todas
maneras existe una garantía de 5 años si se compran sofás pielmart, y si no esta garantía se puede
comprar a parte. También se puede facilitar un servicio para que un técnico vaya a la casa a
arreglarlo en caso de problemas.
Servicio técnico: Existe una garantía de 2 años, y de 5 años si se compran sofás marca PielMart.
Si se compra un sofá de Natuzzi o de otra marca que no sea PielMart, la garantía es de 2 años, y
si no se puede ampliar adquiriéndola en la tienda.
– La mayoría de las veces, en el 90% de los casos, se puede reparar el sofá en el mismo
domicilio, si no, se tiene que llevar a fabricante.
– No se dan sofás de sustitución y practicamente NUNCA se cambia el sofá, porque
PielMart no tiene obligación de hacerlo.
– Si al cliente se le ha pasado la garantía, las tiendas ofrecen el teléfono del servicio
técnico al que, por ir de parte de PielMart, se les da un descuento. Esto no se puede
publicar en redes sociales, debido a que provocaría un efecto llamada, pero está bien
tenerlo en cuenta para desviar a los clientes a las tiendas.
¿Se venden otras cosas que no sean sofás?: Si, en las tiendas existen muchos productos de
decoración como mesas, o como lámparas, cojines... que están a disposición de los clientes.
Los sofás marca PielMart: Los hace una empresa que se llama LOSBU pero esto no tiene que
mencionarse en redes sociales, los sofás que hace LOSBU son los de marca PielMart, yson los
que tienen incluído en el precio los 5 años de garantía.
Nunca se cambia el sofá: No tienen obligación, además, siempre hay reparación posible. Lo
único que podría estropearse, a las malas, es el armazón, y eso viene de fabricante con 10 años
de garantía.
Diseño exclusivo: El diseño de los sofás Pielmart se diferencia porque es exclusivo y trasmite la
máxima elegancia.
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