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SIMPOSIO
Hacia una antropología de las emociones en el ámbito
laboral. Reflexiones emergentes a partir del estudio del
estrés con operadoras telefónicas.
Towards an anthropology of emotions in the workplace.
Reflections emerging from the study of stress with telephone
operator
Dra. Josefina Ramírez Velázquez
Posgrado en Antropología Física de la ENAH
josefinaram@prodigy.net.mx
Abstract
From an anthropological perspective, emotions are important because they express facial, postural
and vocal changes and provide a guide to important to understand how human interaction takes place.
In this paper we are interested in showing some results from the ethnographic research on stress was
carried out with a group of telephone operators, highlighting that technological change applied to
your work environment triggers a complex process of representations and practices, whose emotional
expressions are diverse.
Introducción
Desde la década de los años 40 del siglo pasado la antropología sociocultural
y particularmente la antropología anglosajona viene tensando discursos muy
cercanamente con la psicología, dado que ambas disciplinas comparten
como centro de análisis, la conducta humana. Hace por lo menos 3 décadas
que la antropología está proponiendo un espacio para discutir teórica y
empíricamente el problema de las emociones (Shweder, y LeVine, 1997).
Desde mi punto de vista esta propuesta tiene una importancia enorme
para ser aplicada al mundo laboral toda vez que sabemos cómo las nuevas
exigencias de la producción están implicando respuestas emocionales en
los trabajadores.
Desde esta perspectiva y tomando como orientaciones las elaboraciones
provenientes de la psicología social (Klimosky et al, 2002) que de
manera también reciente ha enfocado su interés en la comprensión del
comportamiento de los trabajadores, nos propusimos abrir el espacio para
el análisis.
Entre las muchas razones que se han señalado para estudiar las emociones
en el lugar de trabajo, se encuentran sin duda alguna las aspiraciones de la
psicología organizacional y de otros científicos aplicados por contribuir a
aumentar el bienestar social humano. Algunas propuestas analíticas han
puesto de manifiesto que el bienestar debe abordarse subjetivamente, es
decir aproximarse a la manera en que las personas lo definen para poder
entender los elementos complejos que están en juego.
Desde la perspectiva antropológica nos hemos interesado en el mundo de
las emociones, ya que éstas, expresadas como variación facial, postural y
vocal proveen una guía importante para comprender la manera en que se
efectúa la interacción humana y todo lo que ella implica.
En el presente texto interesa mostrar algunos resultados provenientes de
la investigación etnográfica que sobre estrés se realizó con un grupo de
operadoras telefónicas, destacando que el cambio tecnológico aplicado a
su ámbito laboral desencadena un proceso complejo de elaboración de
representaciones y prácticas, cuyas expresiones emocionales son diversas.
Método
La investigación es cualitativa, guiada fundamentalmente por la etnografía
del espacio de trabajo y por la entrevista a profundidad con un grupo de 25
operadoras de un centro laboral de la empresa Telmex.
Entre 2000 y 2001 se llevó cabo un estudio sobre estrés con un grupo
de operadoras telefónicas de la empresa Telmex. Algunos colegas que
escucharon por primera vez la exposición de los lineamientos de la
investigación se sorprendieron pues, en general, se cree que el trabajo de
operadora telefónica es muy sencillo ya que significa tan sólo responder
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el teléfono. Pero después de ser presentados los primeros registros de
campo, tras ser mencionado que la voz que responde al teléfono es la
de una mujer atribulada por las nuevas formas de trabajo que exigen un
control de las emociones, una economía en los gestos, actitudes corporales
y pensamientos en los cuales, por cierto, lo externo al trabajo -o sea la
familia- debe quedar fuera y controlarse para rendir mejor, dichos colegas,
descubrieron un mundo de conflictos que impedía seguir pensando en el
estrés tan sólo como una reacción neurohormonal, para advertirlo desde
una lógica de explicación causal sociopolítica, definida por sentimientos de
pérdida, injusticia social y conflicto moral.
La principal motivación para realizar una investigación con operadoras
telefónicas se dio dentro de una mezcla de necesidades. Por un lado, un
grupo de mujeres sindicalistas que se propusieron luchar políticamente
para que se reconociera el estrés como enfermedad profesional; por otro,
la inquietud por responder por qué en diversos conjuntos de trabajadores
se estaban encontrando, como respuesta ante sus principales malestares
físicos, mentales, emocionales y sociales, nociones como tensión nerviosa,
nervios, angustias y estrés, para explicarse sus situaciones de agobio que, al
parecer, estaban articulando el ámbito laboral y familiar (Ramírez, 2004;
2010).
Para el estudio sobre estrés de dichas operadoras se había advertido
previamente que de acuerdo al Censo de Códigos Profesionales de Estados
Unidos, el puesto de la operadora telefónica se tipifica como “estresante”.
Además, el hecho de que desde otras miradas que se han enfocado al análisis
de las nuevas formas de organización laboral que ponderan la productividad
en la empresa Telmex, se ha estado haciendo énfasis en que éstas nuevas
formas generan descalificación, simplificación, monotonía e intensificación
del trabajo, individualismo, competencia y sistema de premios y castigos. A
partir de lo cual también emerge amenazante el estrés o fatiga laboral como
un problema “nuevo” de salud de los trabajadores telefonistas.
Para llevar a cabo estos propósitos se seleccionó un grupo de 25 operadoras
telefónicas que afirmaron sufrir de estrés. Se puso en relevancia el proceso
narrativo de cada una de las operadoras ya que, con relación a la enfermedad,
a menudo las personas llegan a un punto en el cual sus pensamientos y
sentimientos se ponen en palabras y en gestos. Este acto de verbalización
no implica sólo un esfuerzo para conceptuar la experiencia, sino también
para ordenarla, empezar el trabajo de entenderla y, en consecuencia,
generar estrategias para atenderla. Se consideró que la narrativa era el
medio idóneo a través del cual el investigador puede acceder al proceso que
lleva a los individuos en su calidad de enfermos a conceptuar y entender
la experiencia de su enfermedad. Además, el acto de relatar yuxtapone
elementos dispares (circunstancias, momentos, situaciones, personas) que
le son significativos al sujeto, así como su propia persona, haciendo uso de
su ir y venir en el tiempo, advirtiendo las diferentes transformaciones que
operan en diversas esferas de su vida.
Atrás de estas consideraciones está, desde luego la noción antropológica de
que la enfermedad es un pretexto para describir relaciones; pero no sólo
eso, también se está recuperando la noción de enfermedad como proceso
que provoca mudanzas en la identidad de los sujetos. Está la idea de que
representación, acción y experiencia están articuladas en esos diversos
momentos de transformaciones que si bien son reflexionados de manera
individual, es el contexto en el que se desarrollan el que provee la lógica de
dicha racionalidad, en donde lo cultural y lo ideológico están presentes de
igual forma.
Resultados
Para poder explicar el estrés de las operadoras, asumiendo que éste existe
porque ellas así lo perciben, fue necesario reconstruir, desde su perspectiva,
la manera en que ciertos eventos, definidos por ellas mismas, se encuentran
implicados en su aparición y cómo cada una lo experimenta.
Uno de los principales supuestos de la investigación destacó que los
diversos significados que las operadoras elaboran sobre el estrés, se crean
en una compleja concepción construida desde la experiencia corporal en
relación con diversos contextos y en diferentes momentos históricos, y se
despliegan en sucesivas metáforas que posibilitan articular ámbitos que
aparentemente están separados, como son el laboral y el familiar. Además
de ello, se supuso que al poner en evidencia las tensiones sociales, culturales
e ideológicas del grupo, se podría ver si el estrés significa, en términos
generales, injusticia, opresión social y de género, y cumple la función de
comprender, comunicar e interpretar la experiencia corporal diversa que se
presenta metafóricamente (Ramírez, 2010).
Desde la perspectiva de las operadoras el estrés se formula como una
experiencia corporal, emocional y afectiva que refleja condiciones
existenciales adversas, producidas tanto en el trabajo como en la familia.
Cuando las operadoras hicieron alusión a las relaciones de trabajo
hostilizadas por los ritmos y la vigilancia y sobre todo cuando describieron
paso a paso no sólo su momento actual sino su trayectoria como operadoras,
se fue advirtiendo en la profundidad y complejidad de su descripción cómo
el estrés se asociaba a una emoción y cómo ésta a menudo era descrita en su
parte tradicional como nervios y en su formulación contemporánea como
enojo, irritación y envidia.
Al indagar la historia del estrés, en cada caso, advertimos un mundo de
nociones y respuestas donde las emociones son calladas por la empresa
pero también afloran como respuesta ante diversas situaciones adversas.
Por ejemplo, en los momentos en que se describió la lucha por la
productividad, aparecieron respuestas de frustración, ansiedad e ira. En
los que se describía una injusticia en el trabajo se daba como respuesta
coraje, ira, tristeza y depresión, o conductas corporales. En la intersección
del mundo laboral y familiar se dio paso a la expresión de agobio, irritación,
silencios, tristeza. En la explicación del clima de tensión generado por
las “dañadas relaciones” de poder, a las que muchas de ellas hicieron
referencia, se habló de la envidia.
Consideramos que la envidia, la insatisfacción e infelicidad referían a un
mundo de moralidad que clasificamos como síntomas mágico-religiosos
y morales. La envidia, traída a la conversación, fue mencionada para
describir, podríamos decir una ‘atmósfera’, es decir, algo que tiene que ver
con el contexto, no con alguien en particular, quizá porque la envidia se
concibe como un sentimiento negativo que nadie quiere sentir. La noción
más destacada por las operadoras fue “el ambiente de trabajo después del
cambio tecnológico es muy hostil, está muy alterado, contaminado, porque
existe mucha envidia entre nosotras”. Este referente nos condujo a dar
espacio a una serie de síntomas poco comunes o, más bien, no considerados
como tales pero que dada la importancia adquirida para el grupo pusimos
atención. Por ello dimos el espacio de síntomas mágico-religiosos y morales
ya que tienen que ver con sentimientos de pérdida, con estados morales
de aflicción y con ideas mágico-religiosas como aquellas que de manera
persistente se comentaron al referirse a las envidias, al uso de amuletos o
imágenes religiosas que cubrían la parte simbólica que refiere a la protección
contra la “mala vibra” que se siente y percibe en el ambiente de trabajo.
Estos últimos referentes llamaron nuestra atención precisamente porque
dan forma a una lógica causal diferente a la que las operadoras describieron
en los inicios de la investigación y que dio cuenta de la forma superficial en
la que se describe al estrés, como sinónimo de mucho trabajo y por tanto
mucha irritación.
Esta gama de síntomas que refieren significados diversos muestran desde
nuestra perspectiva la elaboración y reelaboración de las contradicciones
sociales percibidas, de las cuales hemos hecho el esfuerzo por
reconceptualizar para comprenderlas no sólo como “entidades biológicas”
sino como metáforas codificadas que hablan de aspectos contradictorios de
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la vida social, expresan sentimientos, aflicciones e ideas que a menudo se
mantienen ocultas (Ramírez, 2010).
Para terminar se destaca que los nervios como precursores del estrés y las
diversas emociones que éstos reflejan, develan la experiencia corporal de
la adversidad generalizada y recrean en el mundo interior del cuerpo las
contradicciones percibidas y el desorden del mundo externo, del mismo
modo que el ruido o la contaminación del aire pueden convertirse en una
experiencia corporal patógena. El significado y la construcción de éstos
se expresan y se actúan como una metáfora de dolor social, psicológica,
política o económica.
Discusión y Conclusiones
La investigación del estrés con operadoras telefónicas mostró que es
necesario generar una indagación desde lo que se podría llamar una
antropología de las emociones toda vez que los diversos procesos de cambio
que las operadoras enfrentan están marcados por diversas emociones
que hablan precisamente del conflicto, la adversidad y la negociación. La
investigación realizada desde una etnografía del centro laboral permitió
ver que es ahí donde, al tiempo que las emociones son reguladas por la
propia disciplina laboral, dichas emociones son expresadas cada vez más
y de diferente forma a través de violencia cotidiana insinuada en gestos,
conductas y, en otras ocasiones, abiertamente enunciadas hasta llegar
a la violencia verbal y física. Tales respuestas se observaron en diversas
direcciones: entre operadora/cliente, entre las mismas operadoras y entre
operadora/supervisora. Las evidencias con las que se cuenta permiten
subrayar que en este proceso de cambio existe una profunda sensación de
injusticia a la que las operadoras responden de diversas formas y que es
preciso destacar para poder entender su problemática actual.
La importancia de enfocar las diversas emociones que resultan del conflicto
interpersonal, no sólo tienen como objetivo advertir el tipo de respuestas
y clasificarlas en relación con la personalidad de los trabajadores -como
en algunos estudios se hace para separar el elemento conflictivo- (Grandey
et al, 2002). Desde cierto punto de vista, la función que debe cumplir el
estudio de las emociones es la de mantener un registro que, articulado al
contexto que lo provoca, permita comprender la producción sociocultural
e ideológica de la enfermedad. Tener conocimiento de ello posibilitará,
como lo han hecho otros estudiosos, incidir en algunos pequeños cambios
organizacionales que refieren al tiempo de descanso que las operadoras
deben tener durante la jornada, por señalar alguno.
Tal como lo ha apuntado Glomb y colaboradores (2002), al proponer
los lineamientos de la investigación futura en el estudio de las emociones
en el ámbito laboral, se debe considerar la agresión como una conducta
estructural influenciada por un modelo dinámico de relaciones. Lo
importante, desde este punto de vista, no es enfocar el elemento humano
para controlar y/o manejar el estrés y las conductas agresivas asociadas a
éste, sino reconocer los elementos estructurales que están en juego para
que ello ocurra.
Desde otra perspectiva, enfocar el conflicto interpersonal y las emociones
que produce resulta importante porque, en un país como Canadá que
lleva la delantera en el reconocimiento legal del estrés laboral (Lippel K.
1995), se ha mostrado que, aún con la dificultad que significa el análisis
de las demandas, en algunas jurisdicciones de su país se ha aceptado que
«...la atmósfera envenenada del lugar de trabajo, las condiciones precarias
de trabajo, el trabajo en exceso, la falta de control, ambigüedad del rol de
trabajo o la relación conflictiva con un colega o un supervisor, contribuyen
a la invalidez eventual ».
Seguro que los aspectos subjetivos que han destacado las operadoras,
subrayando las relaciones interpersonales en el trabajo, son hallazgos
que, hasta donde sabemos, no han sido estudiados en otros grupos de
trabajadores mexicanos, o por lo menos no han sido reportados, ya que
en la revisión previa del tema estos aspectos no fueron referidos en su
generalidad.
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