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Soporte: Se Requiere Colaboración Inter-Funcional
Cuestión Estratégica:
Decisión Estratégica
Definir la visión de soporte de una organización, objetivos y estrategias, es la base que ayuda a la misma a determinar la colaboración
necesaria para alcanzar las metas mejor y más rápido. La madurez de
¿Cómo pueden los líderes de soporte establecer una colaboración
inter-funcional para lograr mejores
resultados rapidamente?
soporte de la organización también afecta a los requerimientos de colaboración. Cuanto más madure soporte, más aumentará la necesidad
de colaboración.
Cuestión Estratégica: asunto complejo que
requiere investigación, datos, perspectiva,
conocimiento y contexto para dar respuesta.
No Existe un “Yo” en el Equipo
Vea cualquier juego de un equipo de clase mundial como el basquetbol o el fútbol y piense en cómo interactúan los jugadores.
Preste mucha atención a la forma en que colaboran, cómo un jugador motiva un compañero de equipo para el éxito y cómo se
ayudan entre sí para alcanzar un objetivo común: ganar el juego. La colaboración en los deportes en equipo se basa en un conjunto de principios y normas que rigen la forma en que cada uno de los jugadores deben trabajar juntos. Para ganar consistentemente, los equipos deben concentrarse en entrenar, practicar y coachear para alcanzar niveles de colaboración de clase mundial.
Fundamentos de Colaboración
En soporte, la colaboración se describe en base a cómo dife-
En ventas, especialmente en soporte de ventas, muchas or-
rentes roles y funciones trabajan juntos para mejor lograr las
ganizaciones todavía encuentran a la colaboración como un
metas y más rápido mediante la producción eficiente de los
desafío. El campo de juego y los roles en el equipo están de-
servicios de soporte que impulsan la eficacia en ventas. Para
finidos, pero, a menudo, cómo estos papeles deben colaborar
construir un marco de colaboración, el proceso de producción
para alcanzar las metas en menos tiempo aun no está definido,
de soporte que vela por cómo los servicios de soporte son crea-
y mucho menos la parte de ventas, coaching y metodologías
dos y medidos debe ser primero definido. Entonces, el modelo
de soporte. Los resultados de nuestro CSO Insights 2015 Sales
de colaboración podrá ser desarrollado para conectar las fun-
Enablement Optimization Study respaldan los datos sobre la
ciones y responsabilidades de las diferentes fases del proceso.
problemática situación de la colaboración en las organizacio-
Sin un proceso bien definido, las reglas de colaboración care-
nes de ventas de hoy en día.
cen de la base que los hace procesables.
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En esta nota vamos a examinar la necesidad de colaboración entre los departamentos y cómo el nivel de madurez de soporte impacta en los aspectos de dicha colaboración. Una nota de seguimiento de la investigación abordará cómo
las organizaciones colaboran y cómo ello impacta a la performance en ventas.
Áreas de Colaboración Inter-funcional
La primera pregunta en el estudio referente a la colaboración fue para com-
Datos Estratégicos
Performers de Clase Mundial
Todos los que Respondieron
“Nosotros aprovechamos las mejores
prácticas de nuestros top performers
para mejorar a todos los demás”
prender qué áreas funcionales se requieren para colaborar en una base regular. La gerencia de ventas fue por lejos, la función más reportada (81,8%),
seguida de operaciones de ventas (69,7%) y marketing de productos (60,6%).
81%
32%
Colaboración de Áreas Funcionales con Soporte de Ventas
81.8%
“Ventas y Marketing están alineados
en cuanto a lo que nuestros clientes
quieren y necesitan”
69.7%
60.5%
56.6%
48.5%
44.4%
38.4%
92%
33.3%
39%
25.3%
23.2%
22.2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90% 100%
A menudo existe una suposición de que “soporte” es sólo otra palabra para la
alineación entre marketing y ventas. Según el estudio, este no es el caso. Como
La colaboración en soporte es un desafío
enorme. Cuanto más maduro se vuelve soporte y más metas se ponen en el plato del
líder de soporte, más importante es establecer la colaboración adecuada para alcanzar
las metas más rápido y mejor.
muestran los datos, la colaboración interna dentro de la organización de ventas
es la más citada. Soporte a menudo se intercala entre operaciones de ventas y la
gerencia de ventas, a partir de las bases establecidas por la anterior para cumplir con los objetivos de esta última.
Los datos también muestran que la necesidad de colaborar con marketing es doble. Hay una necesidad de colaborar con marketing
de producto (60,6%) y de gestión de prospectos (44,4%). Estos datos muestran que las organizaciones consideran a marketing un
socio importante. Nuestro CSO Insights 2015 Sales Management Optimization Study demuestra una vez más la importancia de la
colaboración con la gestión de prospectos. En este estudio, la mejora de la eficacia de la gestión de prospectos fue una prioridad para
los líderes de ventas, a la vez que las metodologías de gestión de prospectos fueron cada vez más relevantes para soporte.
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La mayoría (56,6%) de las organizaciones también dijo que la
dos. Además, cuanto más avanzado está el viaje del cliente,
formación y aprendizaje y desarrollo son áreas vitales
más importante es el papel que desempeña la Gerencia de Pro-
para la colaboración. En Research Notes anteriores hemos de-
ducto. Cuando los especialistas se unen al equipo de compras,
finido tres niveles de madurez de soporte: requerido, recomen-
tienden a hacer preguntas muy específicas. A menudo, sólo la
dado y de clase mundial. En el nivel requerido, los equipos de
Gerencia de Producto está calificada para proporcionar adjun-
formación y de aprendizaje y desarrollo son socios colabora-
tos detallados de la propuesta, tales como los acuerdos de nivel
dores naturales de soporte. A pesar de que soporte puede estar
de servicio o especificaciones del producto.
más centrado en el flujo de contenidos, formación requiere el
contenido y los equipos deben trabajar para alinear el conteni-
Sólo el 38,4% de los encuestados citaron colaborar con Aten-
do a los servicios de formación de productos o entrenamiento
ción al Cliente. Sin embargo, esta se convierte en cada vez más
de habilidades, liderados por formación o aprendizaje y desa-
relevante una vez que soporte alcanza el nivel recomendado
rrollo. A medida que la organización evoluciona hacia el nivel
y se centra en el viaje completo del cliente. El primer paso es
de madurez recomendado, formación y servicios de conte-
por lo general escuchar a Atención al Cliente y ajustar los ser-
nidos ambos se convierten en servicios de soporte que deben
vicios existentes. A partir de allí, soporte puede crear nuevos
estar alineados e integrados.
servicios de apoyo a los equipos de ventas y apoyo en toda la
fase de implementación y uso del cliente. Por último, soporte a
Gerencia de Producto es otra área importante de colabo-
menudo tiene que colaborar con otras funciones, por ejemplo,
ración (48,5%), pero que a menudo se subestima. Cuanto más
apoyo a la gestión de eventos (33,3%) cuando los programas o
complejos son los productos, es más probable que marketing
funciones de soporte participan en eventos tales como reunio-
de producto no pueda proveer aportes a servicios de conteni-
nes anuales de inicio de ventas.
La Madurez de Soporte impulsa las Necesidades de Colaboración
El modelo de madurez de soporte se amplia en las Research
Requerido
Notes Madurez del Soporte: Alcanzando los Niveles Requeri-
Recomendado
Clase Mundial
Soporte
Núcleo/Cliente
dos y Madurez de Soporte: Alcanzado los Niveles Recomendados.
Cultura del
Caos
Soporte de Fuerza de Ventas
Soporte de
Ventas
En el nivel de madurez requerido, los socios de colaboración
se definen por el enfoque de soporte sobre el contenido o formación. Por ejemplo, si el equipo de soporte se centra exclu-
Organizado
Escalable
Adaptado
sivamente en el contenido, los socios de colaboración más im-
Para las organizaciones de soporte que ya están alineadas con
portantes son marketing de producto, gerencia de producto
formación, las funciones de formación y aprendizaje y desa-
en las carteras complejas y gestión de prospectos.
rrollo son socios relevantes en cuanto colaboración.
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En el nivel requerido, operaciones de ventas y gerencia de
diseñar servicios que sean mapeables en los procesos inter-
ventas están asociados con soporte en relación a las metas,
nos y coloquen el viaje del cliente en el centro. Esto requiere
indicadores y presentación de informes, pero no tanto como
una estrecha colaboración con operaciones de ventas sobre los
socios de colaboración para la prestación de servicios.
procesos y metodologías de ventas, así como su representa-
El nivel de madurez recomendado se define mediante la ali-
ción técnica en el sistema CRM. Se requiere la colaboración
neación de contenido integrado y servicios de formación a una
con la gerencia de ventas para mantener a soporte alineado
estrategia núcleo-cliente, destinados a gerentes de ventas para
con las campañas de ventas actuales y las iniciativas estraté-
la integración de los servicios y la tecnología en los sistemas
gicas. Por otra parte, la colaboración con la gerencia de ventas
de CRM. Este nivel de madurez requiere una fuerte colabora-
es clave cuando se trata de medir el impacto y los resultados
ción en toda la organización y dentro de la función de sopor-
de las iniciativas de soporte.
te. Debido a que para alcanzar las metas definidas de soporte
Por último, las metas de soporte también determinan las ne-
muchas funciones son necesarias, la colaboración debe ser
cesidades de colaboración. Cuanto más maduro esté soporte,
formalizada para ser magistral en este nivel.
más metas de soporte estarán enfocadas y requerirán más co-
A medida que la disciplina de soporte madura, se la conside-
laboración sofisticada. Las metas y prioridades de soporte son
ra a menudo como un ingrediente clave para cerrar la brecha
discutidas en detalle en el Research Note Soporte de Fuerza
entre la estrategia empresarial y la ejecución de ventas. Esto
de Ventas: Metas y Prioridades, especialmente el impacto del
significa que soporte tiene la tarea de crear un mayor impacto
contexto de la organización y la madurez de soporte en dichas
en el embudo de ventas y las metas específicas de soporte debe
metas.
Es esencial que los líderes de soporte definan con precisión las necesidades de colaboración basadas en primer lugar, en su estado
actual de madurez, y luego en la visión de soporte, las metas, las prioridades, la estrategia y los destinatarios. Desde este punto de
partida, los requisitos de colaboración multi-funcionales pueden ser derivados. Además, los requisitos previos de colaboración
como un proceso de producción para servicios de soporte pueden ser implementados. Esto crea la base para un modelo de colaboración que define cómo los diferentes roles con diferentes responsabilidades deben trabajar juntos para crear servicios de soporte
que permitan a la organización alcanzar mejor y más rápido las metas de performance de ventas.
Acerca de CSO Insights
CSO Insights es una organización de investigación dedicada a mejorar la performance y productividad de las organizaciones de venta
compleja B2B. A través de una amplia y compleja investigación sobre las mejores prácticas, estrategias y las estructuras de decisión que impulsan las Performances de Ventas de Clase Mundial, ayudamos a los líderes a desarrollar y refinar estrategias para mejorar la performance
en ventas. Para proveer soporte estratégico a nuestros clientes, publicamos la investigación líder del pensamiento, conducimos estudios sobre
Performance de Ventas de Clase Mundial y ofrecemos a los miembros una visión customizada de la problemática del cliente.
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