Download Plantilla presentada El Hierro Junio 2012

Gestión de alojamientos
Plan de formación PAE / El Hierro 2012
2012
Índice
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Cadena de valor del viaje
Conocer el producto
Creación de experiencias
Gestión de personal
Gestión diaria en el hotel
Gestión de calidad
Marketing y comercialización
Construcción de tarifas
1. Cadena de valor del viaje
2. Conocer el producto
3. Creación de experiencias
4. Gestión de personal
4.1 RRHH en el hotel
4.1.1 Competencias
4.1.2 Responsable del hotel
4.1.3 Camareras de pisos
4.2 Atención al cliente
4.3 Motivación
5. Gestión diaria del hotel
5.1 Protocolo de recepción
5.2 Protocolo de pisos
5.3 Compras
5.4 Desayunos distinguidos
6. Gestión de calidad
7. Marketing y comercialización
7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?
7.2 Contratos comerciales y promociones
8. Construcción de tarifas
1
1. Cadena de valor del viaje
1
SEGITTUR
Cadena de valor del viaje
2
1. Cadena de valor del viaje
3
1.Cadena de valor del viaje
1.Inspirar
Ecosistema
Buceo
Paisajes
Bosques Naturales
Laurisilva
Escenario lunar
Charco Azul
Pozos
Charco Manso
Volcán
de las
Calcozas
Tradición agrícola
Fondos marinos
Parapente
4
1. Cadena de valor del viaje
2. Planificar
5
1. Cadena de valor del viaje
3. Comparar
6
1. Cadena de valor del viaje
3. Comparar
“Los sitios web de opiniones de viajeros y las críticas de hoteles que aparecen en las
agencias de viajes online son dos de los aspectos más influyentes y más
mencionadas por los viajeros a la hora de llevar a cabo su elección.”
PhoCusWright, Social Media in Travel, Junio 2010
…“Yo estoy satisfecha con mi estancia (3 noches) en este hotel. La acogida fue muy cálida y
amable.” …
…“Lo único positivo: la amabilidad de los empleados. El resto, negativo: habitaciones
húmedas, frías y nada insonorizadas, imposible conciliar el sueño; piscina sin servicio;
desayuno muy escaso y fuera del hotel; por la noche sin servicio de recepción
Resumiendo... ¡Yo no me vuelvo a alojar!!!!”…
7
1. Cadena de valor del viaje
6.COMPARTIR RECUERDOS
4.Reservar
5.Viajar
6.Compartir
recuerdos
3.Comparar
8
2. Conocer el producto
2
SEGITTUR
Conocer el producto
9
2. Conocer el producto
¿Qué
tenemos?
10
2. Conocer el producto
Debemos:
o Ser honestos con nuestras posibilidades
o Hacer lo mejor posible nuestro trabajo
o Maximizar recursos
o Paliar las debilidades
o Ser creativos
11
3.Creación de experiencias
3
SEGITTUR
Creación de
experiencias
12
3. Creación de experiencias
Triple win
El hotel
genera
mayores
ingresos
%
Mejor
servicio
para el
turista
Aumento de
negocio a
servicios
periféricos
€€€
13
3. Creación de experiencias
Aumento de negocio a servicios periféricos
Transfer al aeropuerto
Cursos de buceo
Inmersiones
Reservas en restaurantes
Excursiones con guía
Parapente
Identificar
Diseñar
Comercializar
14
4.Gestión de personal
4.1 RRHH en el hotel
4.1.1 Competencias
4.1.2 Responsable del hotel
4.1.3 Camareras de pisos
4
SEGITTUR
Gestión de personal
4.2 Atención al cliente
4.3 Motivación
15
4. Gestión de personal
4.1 RRHH en el hotel
¿Qué plantilla necesitamos?
Debemos tener en cuenta:
Transfer al aeropuerto
o El histórico de reservas de años pasados
Cursos de buceo
o
La Inmersiones
estacionalidad
Reservas en restaurantes
o Las reservas previstas
Excursiones con guía
o El margen de error
Parapente
Conociendo estos puntos, podemos diseñar nuestra plantilla.
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4. Gestión de personal
4.1 RRHH en el hotel
En empresas pequeñas, no podemos disponer de mucho personal, nuestros
empleados serán una fuente de ventaja competitiva sostenible si poseen
habilidades y conocimientos valiosos, duraderos, difíciles de imitar y además se
sienten apoyados por nosotros.
Transfer al aeropuerto
Cursos de buceo
Debemos gestionarlos como grupo y así, el trabajo en equipo podrá aportar al hotel
Inmersiones
diferenciación en servicio excelente por lo que así sus procesos internos se
Reservas en restaurantes
convertirán en una fuente valiosa.
Excursiones con guía
Parapente
17
4. Gestión de personal
4.1 RRHH en el hotel
Para ello, necesitamos inculcar a nuestro personal dos claros conceptos:
o Enrichement: enriquecimiento de los puestos incrementando la variedad de las
actividades y la polivalencia. Amplio nivel de autonomía siendo
Transfer al aeropuerto
potencial motivador del puesto.
Cursos de buceo
o Empowerment: descentralización
del poder de decisión y dotar al empleado de
Inmersiones
los recursos
para poder reaccionar ante cualquier
Reservassuficientes
en restaurantes
Excursiones con guía
situación.
Parapente
Conocimiento = Ventaja competitiva
18
4. Gestión de personal
4.1 RRHH en el hotel
4.1.1 Competencias
Competencias
Características de la persona que está directamente relacionada con el desempeño óptimo
de un puesto de trabajo.
Transfer al aeropuerto
Distintos tipos:
Cursos de buceo
o
o
o
Conocimientos
Inmersiones
Capacidades cognitivas
Reservas en restaurantes
Habilidades
Excursiones con guía
Ejemplo: Orientación al cliente
Parapente
Competencia exigible en el caso de un recepcionista = Conducta.
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4. Gestión de personal
4.1 RRHH en el hotel
4.1.2 Responsable del hotel
 Función específica:
Transfer al aeropuerto
‒ Estará al frente del Departamento de Recepción y Conserjería, así como de la gestión de
de buceo
todos los recursos humanos,Cursos
económicos
y materiales implicados.
 Aptitudes:
Inmersiones
Reservas en restaurantes
‒ Disponer de todos los conocimientos necesarios para poder llevar a cabo el trabajo propio de
Excursiones con guía
una recepción.
Parapente
‒ Tener mínimo conocimiento de un
idioma, preferiblemente dos.
 Cualidades:
‒
‒
‒
‒
‒
‒
Aptitudes para dirigir e integrarse en un equipo.
Discreción.
Disposición para recibir orientaciones sobre su trabajo.
Iniciativa.
Educación, sobre todo en su relación con los clientes y con sus compañeros.
Sensibilidad para cuidar pequeños detalles tanto dirigidos al cliente, sobre limpieza, orden, etc..
20
4. Gestión de personal
4.1 RRHH en el hotel
4.1.2 Responsable del hotel
Equipo humano
• Capacitar, formar y motivar al personal.
• Establecer calendario laboral (Contratación y turnos)
• Coordinar trabajos entre departamentos. Reuniones
• Motivación
Recepción
• Control PMS
• Revenue management. Pricing. Cupos
• Check in / check out
• Marketing y comercialización
• Supervisar facturas emitidas y recibidas
Operaciones
• Supervisar tareas generales
• Gestionar partes de mantenimiento
• Supervisión y control de calidades de los estándares fijados
• Seguimiento de la oferta de servicios periféricos
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4. Gestión de personal
4.1 RRHH en el hotel
4.1.3 Camareras de piso
 Función específica:
Excu
‒ Serán las responsables de la limpieza de habitaciones y zonas comunes.
 Aptitudes:
rsion
es
con
‒ Disponer de todos los conocimientos necesarios para poder llevar a cabo el trabajo propio
de limpieza de habitaciones, zonas comunes y limpieza y servicio en cafetería.
¿Polivalencia?
guía
Cualidades:
Para
pent
e
‒
‒
‒
‒
‒
‒
Aptitudes para dirigir e integrarse en un equipo.
Discreción.
Disposición para recibir orientaciones sobre su trabajo.
Iniciativa.
Educación, sobre todo en su relación con los clientes y con sus compañeros.
Sensibilidad para cuidar pequeños detalles tanto dirigidos al la atención al cliente, sobre
limpieza, orden, etc.
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4. Gestión de personal
4.1 RRHH en el hotel
4.1.3 Camareras de piso
Tareas fundamentales
• Preparación de carro.
• Habitaciones de entrada.
• Habitaciones de Salida.
• Limpieza de zonas comunes.
• Control de Lavandería.
• Inventario.
• Montaje de desayunos.
• Servicio de cafetería /desayunos.
• Limpieza y mantenimiento de cafetería.
23
4. Gestión de personal
4.2 Atención al cliente
La razón de ser de nuestro trabajo, es conseguir la mayor
satisfacción de los huéspedes.”
24
4. Gestión de personal
4.2 Atención al cliente
Hotel X, buenos días/tardes/noches/...le
atiende...
o Sonreir
o Por favor
o Amabilidad
o Esto no es mi competencia
o Discreción
o Gritar
o Cantar
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4. Gestión de personal
4.3 Motivación
Cultura del trabajo
Excu
rsion
es
con
 Protocolos claros
guía
 Errores no reprendidos
Para
pent
 Premiar las iniciativas
 Mayor productividad
 Competitividad
 Compromiso
 Menor rotación personal
e
26
5.Gestión diaria del hotel
5
SEGITTUR
5.1 Protocolo de recepción
5.2 Protocolo de pisos
5.3 Compras
5.4 Desayunos distinguidos
Gestión diaria del hotel
27
5.Gestión diaria del hotel
5.1 Protocolo de recepción
Llegada del
huésped
Recepción
del huésped
Verificación
de datos de
la reserva
Asignación
de la
habitación
Salida del
huésped
Excu
Al estar el
rsion
huésped
es a la
frente
puerta del
con
Hotel se
preguntará:
guía
¿Cómo serán
las
Para
habitaciones
pent
y el servicio?
El huésped
entra en
contacto con
los
propietarios y
colaboradores,
juegan un
papel
fundamental la
atención y
seguridad
e
¿Cubrirán mis
expectativas?
Primera
percepción
Segunda
percepción
Verifica la
reserva, datos
del cliente y
forma de
pago.
Verificar
minutos antes
del check in
que el estado
es óptimo.
Revisión de
hoja de
reserva.
Acompañar al
huésped
hasta la
habitación
asignada.
Confirmar el
pago.
Archivar
datos.
Ayudar con el
equipaje
Revisar que
todo esté en
orden en la
habitación
antes del
check out.
Realizar el
check out.
Aplicar
encuesta de
sugerencia al
huésped
28
5.Gestión diaria del hotel
5.1 Protocolo de recepción
Informa
Excursiones
con guía
Parapente
Acompaña
Confianza
del cliente
Ayuda
Explica
“Siguiendo estas simples pautas, generaremos una gran confianza en nuestros
clientes”
29
5.Gestión diaria del hotel
5.1 Protocolo de recepción
“Toda casa tiene una historia que contar, a los clientes les encanta que
compartas con ellos quien vivió allí o que era ese lugar antes de
convertirlo
Hotel”
Excursiones
conen
guía
Parapente
30
5.Gestión diaria del hotel
5.2 Protocolo de pisos
Preparar el carro
Excursiones con guía
Parapente
Habitaciones de salida
Habitaciones de estancia
Limpieza de zonas comunes
31
5.Gestión diaria del hotel
5.3 Compras
“Todo lo bueno no tiene porqué ser caro”
Excursiones con guía
Parapente
“Louxury”
Reducción
de costes
Central de
compras
Central
de
compras
Novedades
y ofertas
Garantía del
producto y
plazos de
entrega
32
5.Gestión diaria del hotel
5.3 Compras
Compras de mercado:
o Útiles y materias
que necesitamos
comprarcon
prácticamente
todas las semanas debido a
Excursiones
guía
problemas de distribución y / o almacenamiento.
Parapente
o Es importante que los proveedores se integren en nuestra propia empresa y que vivan como funciona
nuestro negocio, eso les hará sentirse parte del mismo; panaderos, pasteleros, fruteros y un sinfín de
gremios que participan en el aprovisionamiento de la materia prima que necesitamos para elaborar
nuestros platos y dar servicio a los huéspedes.
Central de
compras
Central de
compras
33
5.Gestión diaria del hotel
5.3 Compras
o “Utilizar recursos locales para poder personalizar la estancia”, utilizar elementos, tejidos, frutas
propias de la zona, flores y plantas Excursiones
originarias del lugar,
para
crear un ambiente que nos sumerja en la
con
guía
cultura, historia y tradición, en este caso de la propia isla.
Parapente
La autenticidad de estos productos, les hace lo
de en
suficientemente
atractivos
para que
Central
de comoCentral
compras
un pequeño compras
“Córner” de la
cafetería,
instalemos una mini- tienda para ofrecerlos en
venta, aparte de otros productos como
Amenities, etc.… Esto nos incrementará el
ticket medio por cliente.
34
5.Gestión diaria del hotel
5.4 Desayunos distinguidos
El uso de recursos locales también es aplicable a la hora de preparar el desayuno, puesto que no
existe mejor idea que ofrecer lo más exquisito que nos pueda ofrecer nuestra propia tierra y al ser
Excursiones
con guía que los importados.
productos autóctonos, suelen ser
bastante más económicos
Quesos, mermeladas, piñas, etc.…. podemos ser creativos tanto en su manera de combinarlos como
Parapente
de presentarlos.
Crear platos estacionales (Navidad, Pascua…)
Central de
compras
Central de
compras
35
5.Gestión diaria del hotel
5.4 Desayunos distinguidos
Excursiones con guía
Parapente
Central de
compras
Central de
compras
36
5.Gestión diaria del hotel
5.4 Desayunos distinguidos
Excursiones con guía
Parapente
Central de
compras
Central de
compras
Son muchas las presentaciones que podemos hacer con el buffet de desayunos y montaje de mesas.
Detalles como una simple flor de temporada o rama, o combinación de vajillas, pueden hacer cambiar
la puesta en escena del desayuno, resultando mucho más divertido que ofrecer siempre lo mismo.
El cliente valora bastante este tipo de detalles y realmente no cuestan nada
Innovar puede ser gratis!!!
37
5.Gestión diaria del hotel
5.4 Desayunos distinguidos
Excursiones con guía
Parapente
¿
Central de
compras
?
Central de
compras
38
6.Gestión de calidad
6
SEGITTUR
Gestión de calidad
39
6.Gestión de calidad
La calidad o hacer bien las cosas es sinónimo de satisfacer las necesidades del
cliente, por lo que siempre tenemos que tener presente:
Excursiones con guía
•Entender las necesidades del
cliente “Ponte en su piel”.
Parapente
•Identificar defectos y eliminarlos, involucrando al cliente en el proceso y así
obtener información de ellos y mejorar en los procesos.
•Reducir tiempoCentral
de losdeciclos, hacer
más “Lean”.
Centralprocesos
de
compras
compras
40
6.Gestión de calidad
•Medición. Diseñar un procedimiento para controlar con el cliente si la resolución
fue satisfactoria, también deben establecerse medidas para ver si las causas de
las quejas han sido reducidas más que el volumen de las mismas.
Excursiones con guía
•Participación de toda la plantilla
de la empresa. Involucrando a todo el
Parapente
personal , haciéndoles comprender la importancia de la
“Excelencia en el
servicio”
41
6.Gestión de calidad
“Es mucho más barato transformar a un cliente insatisfecho en
satisfecho que reemplazarlo,
generará
Excursiones le
con
guía confianza!!!!”
Parapente
Central de
compras
Central de
compras
42
7. Marketing y comercialización
7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?
7.2 Contratos comerciales y promociones
7
SEGITTUR
Marketing y
comercialización
43
7. Marketing y comercialización
“Conversión de
visita” = más
reservas
7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?
Resaltar alguna característica
de nuestra casa que suponga
un atractivo.
La calidad
en las fotos
“No es un
gasto, es una
inversión”
de
parteCentral
de la historia
Central Insertar
de
de la casa encompras
los textos fijos
compras
Tener contenido de calidad en la
descripción de habitaciones y los
servicios que podamos ofrecer.
Buena página
web,
fundamental!!!!!!!
44
7. Marketing y comercialización
7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?
Central de
compras
Central de
compras
45
7. Marketing y comercialización
7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?
Central de
compras
Central de
compras
46
7. Marketing y comercialización
7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?
Central de
compras
Central de
compras
47
7. Marketing y comercialización
7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?
Central de
compras
Central de
compras
48
7. Marketing y comercialización
7.2 Contratos comerciales y promociones
Motor de reservas en nuestra web
Central de
compras
Central de
compras
49
7. Marketing y comercialización
7.2 Contratos comerciales y promociones
Maximizar número de canales de venta
Central de
compras
Central de
compras
50
7. Marketing y comercialización
7.2 Contratos comerciales y promociones
“Cofres regalo”
Central de
compras
Central de
compras
51
7. Marketing y comercialización
7.2 Contratos comerciales y promociones
Creación de paquetes “Valor
añadido”
Central de
compras
Central de
compras
Información actualizada
Paridad de precios
Recibir Famtrip
52
8. Construcción de tarifas
8
SEGITTUR
Construcción de tarifas
53
8. Construcción de tarifas
4 Formas para definir los precios:
1. Añadir margen
Excursiones con guía
+ 50 €
Parapente
2. Calcular el beneficio
30%
3. Fijar precios respecto a la competencia
= Otros hoteles
4. Vender valor añadido
Estancia +ruta
54
8. Construcción de tarifas
Precios por segmentos
50 €
70 €
Central de
60 €
compras
Central de
compras
Individuales
Empresas
Grupos
TTOO
40 €
55
8. Construcción de tarifas
Niveles de tarifa
Temporada alta
Temporada baja
Central de
compras
Central de
compras
Temporada promoción.
Estancia de 3 noches por el precio de 2
56
MUCHAS GRACIAS
Central de
compras
Central de
compras
Patricia Zapardiel Arteaga
Patricia.zapardiel@segittur.es
57
58