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TEMA 4: La comunicación empresarial 1. Introducción:
La comunicación de la empresa es un aspecto muy importante a tener en
cuenta; ya que la coordinación entre el director general, la administración, el
coordinador, los monitores, etc. se basa en la comunicación para conseguir el
buen funcionamiento de nuestra empresa.
En este apartado veremos que es la comunicación, el proceso de
comunicación, tipos de comunicación, etc. que nos dará pie a ponerlo en
práctica en nuestra empresa a través del organigrama visto con anterioridad.
2. Marco teórico:
2.1.Definición de comunicación:
- Definición etimológica:
West y Turner (2005:3), expresan que “la comunicación depende de nuestra
habilidad para entendernos unos a otros, ha pesar de que nuestra
comunicación puede ser ambigua, el objetivo principal es entender.”
Etimología:
La palabra comunicación proviene del latín communis, que significa común. La
comunicación es la acción de comunicar que a su vez proviene del latín,
communicare.
La comunicación es una actividad muy antigua, pero la teoría de la
comunicación es una reflexión científica muy nueva, que no ha alcanzado
todavía su nivel de solidez, por la prioridad que en sus inicios se dio a lo
instrumental.
- Definición descriptiva:
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir
información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son
interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten
un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.
Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de
sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla,
escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren
un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita
estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para
que el acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la
información es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el
receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje
y proporciona una respuesta.
El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la
comunicación. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los
individuos.
Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un
determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado
B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicación implica la
transmisión de una determinada información.
2.2 Elementos del Proceso de comunicación:
Los elementos o factores de la comunicación humana son: fuente, emisor o
codificador, código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un
código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la
retroalimentación
o
realimentación
(feed-back,
mensaje
de
retorno o mensaje
secundario).
- Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido
que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario.
Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización…) que elige y
selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los
codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor se
inicia el proceso comunicativo.
- Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización…) al que se
destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está
el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos
tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor
activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el mensaje sino que
lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso decir,
en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente denominamos el feedback o retroalimentación.
- Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y
símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos de
manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para que el
receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el código que utilizan los marinos
para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la
informática…, todo lo que nos rodea son códigos.
- Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto
de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea
trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor.
El mensaje es la información.
- Canal: Es el medio a través del cual se transmite la informacióncomunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor
conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje.
Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una
conversación telefónica.
- Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo
aquello que es descrito por el mensaje.
- Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
- Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el
proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las
distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la
televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la
sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el
alumno que no atiende aunque esté en silencio. También suele llamarse ruido
- Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición
necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se
reciba una respuesta (actitud, conducta…) sea deseada o no. Logrando la
interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la
comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la
comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información mas
no comunicación.
2.3. Tipos de comunicación:
Existen diversos tipos de comunicación en una empresa, son los siguientes:
1. Según su ámbito puede ser‬:
- Interna:‬ Enlaza los distintos niveles jerárquicos y departamentos. Puede ser
ascendente, descendente u horizontal.
- Externa‬: Enlaza la empresa con el entorno.
2. En cuanto a su grado de formalismo, puede ser:‬
- Formal‬: Es la establecida oficialmente por la empresa u organización en
cuanto a momentos, canales, estructuras, redes, etc.
- Informal‬: Es la que se encuentra fuera de las reglamentaciones de la
empresa y puede producirse tanto dentro como fuera de ella y del horario de
trabajo. Surge de las relaciones espontáneas, por afinidad, que se establecen
entre las personas.
- Comunicación formal‬:
Es la comunicación en donde el mensaje se origina en un integrante de un
determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico
superior, de un nivel inferior, o de un mismo nivel; siguiendo canales
establecidos formalmente por la empresa.
Esta
comunicación
suele
utilizar
medios
tales
como
los
murales,
intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas,
publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.
- Comunicación ascendente:‬
La comunicación ascendente se refiere a los mensajes que los empleados
envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro
de la organización. Este tipo de comunicación tiene las siguientes ventajas:
-
Permite saber a los directivos lo que funciona y los que no funciona en la
empresa.‬
-
Se conoce con detalles el estado de motivación de los trabajadores.‬
-
Acercamiento del directivo con sus empleados.‬
-
Disminuye las presiones de trabajo y la tensión en las relaciones
interpersonales.‬
Este tipo de comunicación se puede hacer por:
-
Reuniones periódicas.‬
-
Entrevistas personales: charlas o reuniones de carácter informal.‬
-
Buzón de sugerencias.‬
-
Política de puertas abiertas.‬
- Comunicación descendente:‬
Es la dimensión de canales formales más frecuentemente estudiada son los
mensajes que van desde el nivel jerárquico superior hacia los empleados de
los niveles subordinados.
Este tipo de comunicación tiene las siguientes ventajas:
-
Proporciona la información precisa a los trabajadores: que deben de
hacer, como la tiene que hacer y que se espera de ellos.‬
-
Crea un respecto con el superior y genera confianza con los demás
miembros.‬
Y los siguientes problemas:
-
Sobrecarga de Mensajes. Los empleados llenos de información la
menosprecian.‬
-
Filtración: Exceso de desconfianza entre superiores y empleados,
tienden a obstaculizar y a interpretar mal la comunicación.‬
Este tipo de comunicación se puede hacer por:
-
Reuniones de formación.‬
-
Entrevistas personales.‬
-
Cartas personales.‬
- Comunicación horizontal:‬
Es el intercambio lateral de mensajes. Se da entre personas que se encuentran
a un nivel semejante dentro de la organización. Este tipo de comunicación tiene
las siguientes ventajas:
-
Crea un ambiente e trabajo común.‬
-
Es más efectiva que la comunicación vertical (ascendente o
descendente).‬
-
Genera confianza y amistad entre los trabajadores.‬
- Comunicación oblicua:‬
Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de
comercialización y un empleado de finanzas y que está prevista en la
organización.
- Comunicación informal‬
La comunicación informal fluye dentro de la organización sin canales
preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto
nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca
de individuos o grupos de la organización. Este tipo de comunicación es
conocida popularmente como “rumores” y sirve para que los altos niveles
jerárquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del
entorno de la empresa.
En definitiva, el estudio de la comunicación organizacional está cada vez más
en auge y la experiencia afirma que las organizaciones Que la llevan a cabo
presentan una mayor efectividad laboral, mayor motivada dentro de la
organización y mejores resultados no productivos.
- Comunicación no verbal‬
La comunicación no verbal regula y define el sistema de comunicación, pueden
repetir, contradecir, sustituir, complementar acentuar y regular los mensajes
verbales. Cuando existe una contradicción entre la conducta verbal y la no
verbal, la no verbal es más creíble. Ejemplos de comunicación no verbal:
- El Contacto Físico.‬
- La Apariencia.‬
- La Voz.‬
- El Entorno.‬
- El Tiempo.‬
- El diseño arquitectónico.‬
- Objetos.‬
2.4. Barreras de la comunicación:
Quizás,
nunca
lo
pensamos,
pero
al
comunicarse dos personas ocurren muchas
cosas, en lo más simple y cotidiano, la
comunicación mutua, ósea, se disgrega en
preguntas,
respuestas,
explicaciones,
y
aclaraciones.
Una simple comunicación implica tanto, que las personas pueden tener
problemas para entender, sobre todo si el tema era complejo, existe
distracciones, o cualquier cosa.
Existen tres tipos de categorías, que se presentan como barreras en una
comunicación efectiva:
AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un
efecto negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la
sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos
(timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.)
VERBALES: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la
comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no
explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la
barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por
nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de
educación he incluso entre dos profesionales, de distinto interés, como
ejemplo: un medico, no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero,
sino solo con un colega o persona relacionada, con la salud. El no escuchar
bien, es otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe atención.
INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto
negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más
comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas. Una
SUPOSICIÓN, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la
suposición será una barrera en la comunicación. La PERCEPCIÓN, es lo que
uno ve y oye, es nuestro punto de vista, ósea dos personas pueden percibir un
tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como un
hecho nos cerramos a otras perspectivas. Los prejuicios con relación a la
edad, sexo, raza, o religión son tambien barreras interpersonales. Estos
perjuicios pueden ser tomados negativamente, según como se planteen.
- ¿Cómo superar las barreras en la comunicación?
Si nosotros aceptamos que existen barreras, este es un solo paso a la
solución, y poder entablar una comunicación eficaz. Existen tres formas de
superar las barreras de la comunicación:
• AMBIENTALES:
-
Escoger un lugar apropiado para la discusión
-
Hablar en un ambiente sin distracción o interrupción.
• VERBALES:
-
Tener muy claro lo que se quiere comunicar, y expresarlo con claridad.
-
Escuchar atentamente lo que otra persona dice.
• INTERPERSONALES:
-
No tome en cuenta suposiciones y prejuicios.
-
Es te alerta a las posibles, diferencia en la percepción.
-
Sea flexible, y si no nos comprenden la idea, hay que expresarla de
distintas formas, hasta su entendimiento.
2.5. Redes de la comunicación:
Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la
información. Los canales de una organización pueden ser formales o
informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las redes
Formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y
limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Por el
contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar
cualquiera, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades
sociales de los miembros internos de la organización, por ejemplo los rumores
o chismes. Ahora bien, una red formal se puede presentar de tres formas: la
cadena, la rueda y todo el canal.
- Cadena:
La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la
precisión de los datos es lo más importante.
- Rueda
La rueda se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas
las comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es rápido y
alta precisión
- Todos los Canales:
Toda la red del canal permite que todos los miembros del grupo se comuniquen
en forma activa el uno con el otro y es más adecuada si se busca una mayor
satisfacción, su precisión es moderada y no es probable que surjan lideres.
En cuanto a las redes informales la información puede correr entre los
miembros en forma de chisme o rumor, no es controlada por la gerencia y es
percibida para los empleados como más confiable y creíbles que las
informaciones emitidas por la gerencia a través de las redes formales. Los
rumores emergen como una respuesta a las situaciones que son importantes
para nosotros, donde existe la ambigüedad y en condiciones que crean
aprensión, por ejemplo el secreto y la competencia que típicamente prevalecen
en las organizaciones alrededor de los temas como la designación de nuevos
jefes, reubicación de las oficinas y nuevas asignaciones de trabajo. Es
importante entender que el chisme es una parte de la red de información de
cualquier grupo u organización, le muestra a los gerentes aquellos temas que
los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad, de esta
forma el gerente puede minimizar las consecuencias negativas de los rumores
al limitar su rango e impacto.
- Comunicación digital:
Los primeros sistemas de comunicaciones fueron digitales, tal es el caso del
telégrafo, pero con la invención del teléfono las comunicaciones se tornaron
básicamente analógicas.
Con el paso del tiempo, el uso masivo de computadoras hizo que los esfuerzos
se centraran de nuevo en la comunicación digital, que es la predominante en
estos días.
El amplio desarrollo experimentado por los sistemas de comunicaciones ha
originado consecuencias sociales significativas, dando lugar en la actualidad a
una mayor disponibilidad de información de todo tipo, situación que se ha visto
favorecida por los avances de la electrónica digital.
Los estudios relativos a los sistemas de comunicaciones tienen sus orígenes
en dos ramas de la ingeniería: la electrónica y las telecomunicaciones, y el
tema fundamental es la transmisión de mensajes. Claude Shannon es el
protagonista principal de estos estudios, que toman como base a la electrónica
digital.
Los conceptos de las Tecnologías de la Información y la Comunicación que se
toman en esta página web y que se tratan de visualizar mediante los
simuladores desarrollados, están relacionados con los artefactos y artificios
utilizados en los sistemas de comunicaciones: la codificación y la digitalización.
En cuanto a la codificación se toma el sistema binario, ya que es aquel cuyo
uso fue promovido por la electrónica digital. A los efectos se realiza un
desarrollo matemático del tema en donde se presenta el sistema binario, los
algoritmos para transformar un número de su expresión decimal a binaria y
viceversa. También se presentan las cuatro operaciones básicas con números
en su expresión binaria. En cuanto a la digitalización de la información, se
toma en cuenta una forma de trabajo con imágenes de baja resolución. En
cualquier transmisión de información puede haber ruidos que perturben la
misma, por eso es importante tener en cuenta las formas de detección y
corrección de errores.
La propuesta trata de mostrar la importancia de digitalizar la información
analógica para volverla más robusta frente a errores en la transmisión y en las
copias. Esto pone de manifiesto uno de los motivos por los cuales el concepto
de señal digitalizada adquiere mucho valor en los sistemas de comunicación de
hoy.
La razón por la cual se presenta la forma de pasaje y la aritmética del sistema
binario, es porque este tema, en la actualidad, no forma parte de las
planificaciones del área matemática en ningún nivel, pero su entendimiento es
muy útil ya que es la forma en que operan las computadoras, y en la forma de
trabajo referida a la transmisión de información.
- Herramientas digitales:
Las herramientas digitales que vamos a utilizar son:
-
Página web: como hemos mencionado anteriormente, va a ser nuestra
presentación a nuestros futuros usuarios. En la página web, constará
nuestra información sobre instalaciones y servicios que tenemos,
acompañado de fotografías.
-
Internet-blog: consiste en un proyecto puesto en marcha entre las
familias de nuestros residentes y la trabajadora social. En este bloc, los
residentes podrán reflexionar sobre sus necesidades, sus opiniones
sobre la sociedad actual..etc. Ésta iniciativa, supone que haya un
contacto semanal entre las familias y el residente, con lo que activa el
contacto entre ellos, y, permite hacer sentir al residente que sus
experiencias personales y opiniones pueden ayudar a otras personas
que estén en su misma situación.
-
Programa interno: donde está creada una base de datos interna, para
poder consultar últimos tratamientos aplicados, estado del paciente,
derivaciones, listas de espera interna..etc.
3. Aplicación practica:
Director general
Coordinador Departamento de Marketing Departamento Administrativo Monitores Administrador 7inanciero Profesores Administrador del personal (RRHH) Responsable de mantenimiento En el organigrama, la comunicación es formal y descendente donde resaltamos
con líneas de colores los diferentes niveles de la misma:
Resaltamos de color rojo desde el Director general hasta el nivel medio del
organigrama: el coordinador, el departamento de marketing, el departamento
Administrativo y el responsable de mantenimiento, para que haya un correcto
funcionamiento en todo momento y una buena realización de las tareas fijadas
para alcanzar los objetivos propuestos.
También es formal y descendente la comunicación entre el nivel medio y el
inferior del organigrama, los que podemos ver de color verde donde el
coordinador establece una comunicación directa con los monitores y los
profesores, y estos dos últimos establecen una comunicación horizontal
(aunque en la figura parezca que es vertical), ya que depende en todo
momento el uno del otro en el momento de realizar las actividades de la
empresa. El departamento administrativo establece comunicación directa y
descendente con el administrador financiero y el administrador de personal o
RRHH, los cuales establecen comunicación horizontal (aun que en la figura
parezca que es vertical).
Respecto a lo que la comunicación externa se refiere, nos deberíamos dirigir a
empresas y a autónomos en especial, pero sin cerrar las puertas a todo aquél
particular que quiera disfrutar de nuestros servicios o actividades.
Nos deberíamos centrar en aparecer en todas las ferias empresariales que se
hagan a nivel nacional, oportunidad perfecta para vender nuestro “producto”.
La publicidad en prensa y radio serán esenciales en la apertura de la empresa,
para dirigirnos a todo tipo de consumidores con un coste medio en
comparación a la publicidad televisiva, un medio muchísimo más masivo, pero
que seria imposible pagarla durante los primeros años debido a su elevado
precio.
También tendríamos que promocionarnos en la red, porque como hemos
observado con anterioridad, la comunicación digital como: facebook, tuenti,
google y la creación de una pagina web propia son la mejor opción para la
promoción del negocio en cuestión, ya que da la oportunidad de interactuar con
los posibles clientes o consumidores y adecuarnos a sus necesidades.
4. Conclusión:
En este apartado nos hemos dado cuenta de la importancia de la comunicación
dentro y fuera de la empresa, ya que la buena comunicación interna y la buena
elección de los medios de comunicación puede aumentar los ingresos de la
empresa y mejorar la experiencia de los consumidores.
En el próximo apartado trataremos sobre la motivación dentro de la empresa.