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Plan de
Comunicaciones
“La comunicación para la salud consiste en la
aplicación, planificada y sistemática, de
instrumentos de comunicación social al logro de
comportamientos de la población compatibles
con sus necesidades de bienestar y con las
finalidades de servicio expresadas en políticas,
estrategias y planes de salud pública”.
2
PRESENTACIÓN
En el transcurso de la historia del ser humano, este ha buscado múltiples maneras
para realizar procesos de comunicación que le permitan, no solo obtener lo que
necesita para su supervivencia, sino la posibilidad de exteriorizar todo aquello que
se alberga dentro de sí: ideas, pensamientos, deseos, sentimientos, necesidades,
etc.
En la actualidad, éstos procesos comunicativos se hacen más evidentes y
mediáticos, debido al auge de las nuevas tecnologías de la información y la
comunicación (TIC´s), y todo esto sumado a la inevitable necesidad de comunicar.
Podemos dejar de realizar una serie de actividades en nuestras vidas, pero jamás
lograremos dejar de comunicarnos; aun sin palabras, nuestros silencios y
actividades están "comunicando" algo.
3
La comunicación es un pilar fundamental en nuestras instituciones, la interacción
de sus miembros con los usuarios, sus familias, proveedores, etc. se hace cada
día más necesaria; es por ello que la calidad en la comunicación adquiere cada
vez más importancia. Es posible evaluar el nivel del progreso de una organización
a través de la capacidad de comunicación entre sus integrantes y su entorno.
Las instituciones públicas no pueden evitar el tener que comunicarse; y por esta
razón desde la Gerencia de la E.S.E Hospital San Juan de Dios de El Santuario,
se materializa la puesta en marcha de un Departamento de Comunicaciones y la
proyección y ejecución de un Plan de Comunicaciones, contemplado en el Plan de
Desarrollo 2012-2015, y en el plan de acción institucional al hacer evidente la
necesidad vital de gestionar la ejecución de este nuevo procedimiento.
Un PLAN DE COMUNICACION “es un conjunto de previsiones operativas
detalladas para producir y distribuir entre la población mensajes que divulguen
conocimientos, propicien actitudes y propongan prácticas convenientes para el
cuidado de la salud pública”. Al presentar el presente plan, esperamos obtener
resultados que apunten al cumplimiento de los objetivos institucionales, y de
manera especial, el brindar a nuestros usuarios y sus familias, herramientas claras
de información y educación en salud.
HECTOR ALONSO DUQUE ARISTIZABAL
Gerente ESE Hospital San Juan de Dios
El Santuario Antioquia
Contenido
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 6
Comunicación para la salud ......................................................................................................... 6
JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................... 8
LINEAMIENTOS Y POLÍTICA DE COMUNICACIÓN SOCIAL EN SALUD ............................ 9
PLATAFORMA ESTRATÉGICA INSTITUCIONAL ..................................................................... 10
OBJETIVOS PLAN DE DESARROLLO....................................................................................... 11
ESTRATEGIAS DEL PLAN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL ........................................... 12
DEPARTAMENTO DE COMUNICACIONES Y RELACIONES PÚBLICAS ............................. 14
Objetivo del Departamento de Comunicaciones ................................................................... 14
Alcances del departamento de comunicaciones: .................................................................. 14
Tareas del Departamento de Comunicaciones ..................................................................... 15
IMAGEN INSTITUCIONAL (logo) .................................................................................................. 16
PLAN DE COMUNICACIÓN.......................................................................................................... 18
Definición ..................................................................................................................................... 19
Objetivo General ......................................................................................................................... 19
Objetivos específicos ................................................................................................................. 20
ASPECTOS GENERALES DEL PLAN........................................................................................ 20
La comunicación ......................................................................................................................... 20
Tipos de comunicación .............................................................................................................. 22
Barreras de la comunicación .................................................................................................... 23
Insumos de la Comunicación.................................................................................................... 23
Matriz de necesidades de información y comunicación. ...................................................... 24
LÍNEAS ESTRATÉGICAS DEL PLAN ........................................................................................ 25
Línea estratégica 1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ............................................... 25
1.1.
Comunicación interna................................................................................................. 25
1.2.
Comunicación externa ............................................................................................... 31
Línea estratégica 2. COMUNICACIÓN PARA EL DESARROLLO .................................... 37
4
Funciones de la comunicación para el desarrollo. ............................................................ 38
2.
Estrategias de comunicación para el desarrollo ........................................................ 38
Línea estratégica 3. COMUNICACIÓN EN TIEMPOS DE CRISIS..................................... 41
3.
Estrategias de comunicación en tiempos de crisis ................................................... 43
PLAN DE ACCION ......................................................................................................................... 47
EVALUACION Y SEGUIMIENTO DEL PLAN ............................................................................ 50
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INTRODUCCIÓN
Comunicación para la salud
En un sentido general e ideal, la comunicación para la salud consiste en la
aplicación, planificada y sistemática, de instrumentos de comunicación social al
logro de comportamientos de la población compatibles con sus necesidades de
bienestar y con las finalidades de servicio expresadas en políticas, estrategias y
planes de salud pública.
Vista como proceso social, la comunicación para la salud es un mecanismo de
intervención institucional para ejercer, a escala multitudinaria, influencia sociocultural que proporcione conocimientos, propicie actitudes y provoque prácticas
favorables al cuidado de la salud pública.
Vista como ejercicio profesional, la comunicación para la salud es el empleo
sistemático de medios de comunicación - individuales, de grupo, masivos y mixtos,
tanto tradicionales como modernos - como herramientas de apoyo al fomento de
comportamientos colectivos funcionales al logro de los objetivos de los servicios
de salud pública. (Comunicación para la salud del pueblo, Luis Ramiro Beltrán)
“La comunicación para la salud ha tenido un papel significativo en cambiar
comportamientos relacionados con la sobrevivencia infantil, especialmente en las
áreas de control de enfermedades diarreicas y de inmunización en una variedad
de situaciones culturales a través del mundo en desarrollo... Estas experiencias
han demostrado que la comunicación, en coordinación con comunidades y con el
sistema de provisión de cuidados de salud, puede producir cambios significativos
en una población meta”. (Graeff, Elder y Mills Booth, 1993, p. 17).
La comunicación para propiciar la participación tiene que ser, a su vez,
necesariamente participativa. Así como la participación es potenciadora y
autonomizadora, no manipuladora, la comunicación para fomentarla tiene que ser
“horizontal”, en el sentido de dialógica y equitativa, no puede ser monológica,
unidireccional y autoritaria. O sea que el “público” no debe ser tomado como
simple “objeto” pasivo de la comunicación sino que debe ser considerado
“sujeto” de ella, en el sentido de actor protagónico.
6
Para ello, propone el comunicador educativo paraguayo Juan Díaz Bordenave
(1998, p. 94), la comunicación debe tender “... a disminuir su énfasis en la difusión
de mensajes informativo-persuasivos e incrementar el apoyo al desarrollo del
poder comunicacional de la comunidad organizada”. Estima este especialista que
es mucho más importante que la comunicación apoye a la gente para que
desarrolle la capacidad autónoma de tomar decisiones que lograr que ella acepte
y aplique lo que le proponen los mensajes de procedencia externa.
Son éstas las principales razones que motivan la construcción de este Plan de
Comunicaciones Institucional, con el fin de no minimizar el objeto de la
comunicación única y exclusivamente a la emisión y difusión de mensajes, sino el
dar elementos que permitan el desarrollo de un proceso de claro de interacción
social en torno a los temas de la salud, según el entorno, la realidad y las
necesidades sentidas y reales de la comunidad.
El presente plan, además de aportar acciones y estrategias para la educación en
salud, responderá también a los tres elementos de la comunicación pública,
aunque estos elementos estén implícitos en todo el plan:
 Comunicación organizacional (Comunicación interna y externa).
 Comunicación informativa (Comunicación externa)
 Medios de comunicación (Medios utilizados en las estrategias).
Es así que el plan de Comunicación de la Empresa Social del Estado se fija y
estructura en las siguientes líneas estratégicas:
 Comunicación organizacional (interna y externa).
 Comunicación para el desarrollo.
 Comunicación en tiempos de crisis.
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JUSTIFICACIÓN
Comunicar es persuadir y persuadir es buscar efectos. De esta manera la
comunicación se convierte en una herramienta más de gestión orientada a la
consecución de los objetivos estratégicos de nuestra Institución consignados en el
plan de desarrollo.
Actualmente nos encontramos un nuevo escenario de la comunicación, que
supera el modelo tradicional de emisor, mensaje, canal y receptor, donde la forma
de comunicar y transformar la información se ha vuelto más compleja y diversa.
La comunicación ha evolucionado y sobre todo se ha visto influida en los últimos
tiempos por un mundo más globalizado; por la eliminación de barreras de tiempo,
espacio, accesibilidad, lo que provoca un aumento de la competencia; por la
apertura de mercados, el ofrecimiento de nuevos servicios, y sobre todo por la
convergencia de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones;
que han alterado las relaciones tradicionales entre el emisor y el receptor. En este
sentido no sólo se ha visto alterado el canal, sino que también se han visto
alteradas con estos cambios las dimensiones tradicionales del tiempo y espacio.
El contenido de lo que comunicamos y los canales a través de los cuales
comunicamos esos contenidos son la base para que el proceso de la
comunicación sea eficaz. Por tanto, son necesarias la claridad y concreción en el
contenido, el conocimiento y la habilidad para correlacionar informaciones, así
como también una "sintonía" de intereses entre las partes que intervienen en el
proceso.
Con este plan se procurará que las necesidades básicas de comunicación que
tiene la empresa social del estado para realizar bien su trabajo sean cubiertas de
una manera eficaz, aportando a la consecución de sus objetivos y como apoyo
directo al direccionamiento estratégico que desde la alta gerencia se ha trazado
para la institución.
Es entonces la comunicación, no solo un canal, sino un procedimiento
indispensable para que la ESE logre llegar a cumplir su misión en la prestación de
servicios de salud de primer nivel de complejidad.
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LINEAMIENTOS Y POLÍTICA DE COMUNICACIÓN SOCIAL EN SALUD
Una POLITICA DE COMUNICACION es un conjunto de principios, normas y
aspiraciones que buscan regir intervenciones de comunicación en apoyo
instrumental a políticas de salud. En el proceso de generación de estrategias de
comunicación social en salud se tendrá en cuenta los siguientes lineamientos que
serán trazadores del presente plan de comunicaciones:
a) La información sobre salud es un bien público. Por tanto, el Estado
debe garantizar el acceso irrestricto de todos los ciudadanos a dicha
información de manera oportuna y veraz, forjando una cultura de la
Salud;
b) La comunicación es instrumento indispensable para el logro de los
objetivos de promoción, prevención, participación, movilización social
y educación en salud.
c) Las políticas de comunicación social en salud deben responder
coherentemente a las políticas nacionales de salud”. (Rebolledo,
1994).
Tomado de “Comunicación para la salud del pueblo”, Luis Ramiro Beltrán
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PLATAFORMA ESTRATÉGICA INSTITUCIONAL
MISION
Somos una empresa social del estado de primer nivel de complejidad. Basados en
el conocimiento Científico, la ética y el compromiso del equipo de trabajo,
prestamos servicios humanizados y seguros para la promoción de la salud,
prevención, diagnostico y tratamiento de la enfermedad, con alto nivel de calidad
para nuestros usuarios, familias y comunidad.
VISION
En el 2020 seremos una institución con prestigio municipal y regional
caracterizada por la eficiencia en la prestación de los servicios de salud y un buen
manejo de los recursos, con estrategias y políticas institucionales, que promueven
estilos de vida saludable, bajo un modelo de atención integral, humanizada y
segura que contribuya al bienestar y satisfacción de los clientes, usuarios y sus
familias.
POLÍTICA DE CALIDAD
Nos comprometemos a prestar servicios de salud de primer nivel de complejidad
orientados al mejoramiento continúo, cumpliendo con las exigencias legales,
institucionales y los estándares de calidad, a través del fortalecimiento de
competencias del talento humano, gestión de recursos, tecnología e
infraestructura apropiada a nuestra oferta de servicios, contribuyendo a la
satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestra comunidad.
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OBJETIVOS PLAN DE DESARROLLO
En el marco de la proyección del Plan de Desarrollo Institucional 2012-2015 la
Empresa Social del Estado Hospital San Juan de Dios se propuso los siguientes
objetivos estratégicos, a los que este plan deberá aportar para su materialización.
Ellos son:
1. Fortalecer la cultura de la calidad integral mediante la gestión por
competencias, implementación del programa de capacitación, inducción, re
inducción, bienestar e incentivos y clima organizacional que genere valor
agregado, satisfacción, motivación y calidad de vida de nuestro talento
humano y que revierta en la prestación del servicio.
2. Mantener y mejorar el desempeño de los procesos institucionales mediante
la implementación de un modelo de atención humanizado, con enfoque en
la seguridad del paciente y su familia, de acuerdo a nuestro nivel de
complejidad y capacidad instalada, que generen competitividad y desarrollo
institucional.
3. Mantener el cumplimiento de los niveles de satisfacción en los servicios,
mediante la atención a los pacientes y su familia que se traduzca en una
fidelización y confianza de nuestros usuarios, clientes y grupos de interés
hacia la institución
4. Mantener el punto de equilibrio financiero que permita la disponibilidad
permanente y oportuna de los recursos requeridos para el funcionamiento
adecuado de los servicios.
5. Implementar un modelo de atención primaria en salud integral enfocado en
las familias más vulnerables con el propósito de mejorar su calidad de vida.
6. Fomentar la comunicación asertiva de los clientes, usuarios y sus familias
con la organización a través de canales que aseguren la expresión de sus
opiniones y refuercen la participación en la toma de decisiones.
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ESTRATEGIAS DEL PLAN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL
En el marco de la ejecución del plan de desarrollo institucional se trazaron las
siguientes estrategias, que a su vez se convierten en retos para el proceso de
comunicaciones y este plan.
Dichas estrategias son:
 Mejorar la competencia y la satisfacción del cliente interno, mediante la
gestión por competencias, implementación del programa de capacitación,
inducción, re inducción, programa de salud ocupacional, bienestar social,
incentivos y clima organizacional que genere valor agregado, satisfacción,
motivación y calidad de vida de nuestro talento humano y que revierta en la
prestación del servicio.
 Mejorar la calidad de los procesos clínicos de la E.S.E, a través de la
implementación de un modelo de atención centrado en el usuario y su
familia
 Mejorar la calidad en los procesos de direccionamiento estratégico
afianzando la comunicación efectiva, consolidando el sistema integral de
calidad y la estructuración e implementación del estilo de la Dirección.
 Mejorar la calidad en los procesos y la excelencia clínica, implementando el
modelo de atención en la prestación de servicios centrado en el usuario y
su familia, transversal al programa de seguridad del paciente, y el programa
de vigilancia epidemiológica, los servicios ambulatorios y asistenciales de la
institución.
 Elevar la satisfacción de los usuarios y las familias mediante la gestión de
programa
para la humanización en la prestación de los servicios,
implementando modelo de escucha activa y fortaleciendo el funcionamiento
de la alianza de usuarios.
 Contribuir con el mejoramiento de la calidad de vida de la población, a
través de la implementación y fortalecimiento de los programas de
promoción y prevención y así mismo las estrategias de Atención Primaria
en Salud, IAMI AIEPI, en el marco del Plan Territorial de Salud Pública.
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 Implementar los servicios amigables para jóvenes como estrategia para
promover el ejercicio de los derechos Sexuales y Reproductivos en los
jóvenes y disminuir la vulnerabilidad de los y las adolescentes.
 Mantener el punto de equilibrio financiero que permita la disponibilidad
permanente y oportuna de los recursos requeridos para el funcionamiento
adecuado de los servicios, reflejado esto en la auto sostenibilidad financiera
de la institución.
 Actualizar el Portafolio de Servicios del Hospital con inclusión de nuevas
tecnologías en salud, con el fin de realizar mercadeo de nuevos servicios
de Salud, buscando satisfacer necesidades de la comunidad, y
posicionamiento institucional.
 Renovación de Tecnología y mejoramiento de la infraestructura de la ESE
Hospital y fortalecimiento de planes de contingencia frente a los equipos
tecnológicos actuales e infraestructura.
 Posicionar la imagen institucional de la ESE Hospital ante los diferentes
grupos de interés mediante la implementación del programa de
humanización y modelo de escucha activa.
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DEPARTAMENTO DE COMUNICACIONES Y RELACIONES PÚBLICAS
El Departamento de Comunicaciones se encarga de coordinar y dinamizar los
procesos de comunicación interna y externa generados en la ESE Hospital San
Juan de Dios; lo mismo que realizar procesos educativos que apunten a la
ejecución de una estrategia de comunicación para el desarrollo que permita
empoderar a la comunidad de sus problemas y realidades en el ámbito de la
salud.
De allí, el que en el Departamento se divulgue, a través de los medios
institucionales, todo el acontecer inmediato y de interés entre la comunidad
hospitalaria y hacia su exterior, en los diferentes campos de acción con estrategias
claras , reales y oportunas.
También, se establecen los canales adecuados de comunicación para nuestros
usuarios y se consolida la imagen de la Institución, para contribuir al cumplimiento
de sus fines sociales e institucionales, acorde con los objetivos estratégicos
trazados en el plan de desarrollo 2012-2016.
Objetivo del Departamento de Comunicaciones
Coordinar el cumplimiento de estrategias de comunicaciones de la Empresa Social
del Estado Hospital San Juan de Dios de El Santuario y del Plan de
Comunicaciones, orientado a la creación de una cultura de promoción y
prevención de la salud, y un posicionamiento de la imagen institucional ante los
diferentes grupos de interés, generando no solo información oportuna y veraz, sino
espacios de interacción comunitaria frente a los procesos y servicios de salud
ofrecidos por la Institución.
Alcances del departamento de comunicaciones:
1. Fortalecer la comunicación interna y apoyar la generación de un trabajo en
red.
2. Fomentar las relaciones públicas de integración las distintas instituciones
municipales y regionales de interés público, lo mismo que con los grupos y
organizaciones comunitarias.
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3. Fortalecer la opinión pública alrededor de los programas de promoción y
prevención en salud desde la gestión de medios.
4. Acompañar los procesos comunicacionales de los programas institucionales
con enfoque de comunicación para el desarrollo (educación en salud
pública).
5. Apoyar el desarrollo de una imagen institucional favorable que permita el
empoderamiento comunitario.
Tareas del Departamento de Comunicaciones
El departamento de comunicaciones se convierte en un procedimiento de apoyo
estratégico en el direccionamiento de la Institución. Dentro de sus principales
tareas tenemos:
 Elaborar el plan de comunicación y plan de acción anual, en el que
establece las estrategias de comunicación y elabora los mensajes a
transmitir.
 Construir el posicionamiento de la ESE y apoyar el direccionamiento de la
Institución para la consecución de los objetivos planteados en el Plan de
Desarrollo.
 Analizar el entorno para descubrir amenazas y oportunidades.
 Reforzar la imagen interna y externa, logrando que ambas se desarrollen de
modo organizado y en la misma línea.
 Relacionarse con el resto de áreas de la ESE y proveer a estas de la
información y los materiales que necesiten.
 Gestionar la relación con los medios de comunicación.
 Desarrollar y poner en marcha comunicación de crisis en los casos que sea
necesaria.
 Realizar y apoyar procesos educativos que buscan la participación activa de
la comunidad en programas de salud pública.
 Ser la voz de los grupos de interés ante la gerencia y alta dirección.
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IMAGEN INSTITUCIONAL (logotipo)
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Como imagen oficial de la Institución la Empresa Social del Estado asume como
su único logo el que se presenta en esta publicación, el cual contiene los
siguientes elementos:
Dos círculos ovalados y/o achatados y super puestos
uno sobre otro, significando la integridad de la
institución en la prestación de sus servicios: seguros,
humanos y de calidad.
Siglas que obedecen a las iniciales del nombre de la
Institución: Empresa Social del Estado Hospital San
Juan de Dios.
Dos círculos de color verde en diferente tonalidad,
significando el personal de la institución salvaguardando
la salud de la comunidad, usuarios y sus familias.
El logo deberá acompañar todo tipo de publicación que emita la institución: oficios,
boletines, informes, documentación del sistema de calidad, etc. Deberá
conservarse su color original, y si es necesario se podrá publicar en escalas de
grises, nunca con colores diferentes.
DIAGNÓSTICO COMUNICACIONAL
La Empresa Social del Estado Hospital San Juan de Dios al momento de la
elaboración del Plan, no contaba con un proceso o procedimiento independiente
de comunicaciones, el cual respondiera a las necesidades reales de información y
comunicación de los diferentes públicos y clientes de la institución, este se
encontraba como parte del proceso de Gestión de Información y tecnología del
Sistema de Gestión de la Calidad.
En este orden de ideas, la Institución contaba con un plan de comunicaciones con
código N.GLGC-01 el cual definía unos objetivos, unos públicos, y unas
estrategias enmarcadas en la comunicación organizacional y comunicación
informativa. Planteaba unos temas a comunicar, pero no era claro en los canales y
en el procedimiento. Esto hizo que el plan no fuera operativo y quedara solo en el
papel, puesto que no se articulaba con el Plan de Desarrollo Institucional y según
las necesidades del entorno.
El proceso de comunicaciones en la Institución se enmarcaba exclusivamente en
las acciones realizadas por el área y oficina de atención al usuario como
mecanismo para dar trámite a las manifestaciones de los usuarios (quejas,
sugerencias, reclamos, etc.), y la realización de unos programas de radio a través
de la emisora local.
Para el año 2012, la Institución, consciente de la mala imagen externa que ante
los usuarios tenía la ESE, y frente a la desinformación de sus clientes internos y
externos del quehacer institucional, se da a la tarea de promover la creación de un
departamento de comunicaciones, que respondiera a las necesidades reales de la
organización, y que permitiera el establecimiento de estrategias claras que
aporten al logro de los objetivos del plan de desarrollo.
De igual manera, junto a la creación del departamento de comunicaciones, se
insta a la separación del procedimiento de comunicaciones del de gestión de la
información en el Sistema de Calidad Institucional, pasando este ha ser parte de
los procedimientos del proceso macro de direccionamiento estratégico.
Es así que inicia el proceso de construcción de este plan con insumos claros
como:
 Diagnóstico participativo con las organizaciones sociales y el cliente interno.
 Resultado del ítem de comunicaciones en la encuesta de clima
organizacional.
 Resultado encuesta clima organizacional (realizado por la ARP Colmena)
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INVENTARIO DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN
La Empresa Social del Estado Hospital San Juan de Dios se encuentra ubicado en
el territorio geográfico del Municipio de El Santuario, al oriente del Departamento
de Antioquia. Por esta razón, y por ser una Institución que presta servicios de
primer nivel de complejidad, éste territorio se convierte en su área de influencia
directa, tanto para sus habitantes, como para los usuarios del Hospital.
Es así, que este marco geográfico la Institución cuenta con los siguientes medios
de comunicación, los cuales a su vez serán utilizados en el presente plan de
comunicaciones. Ellos son:
Medios internos:
 Boletín interno
 Audio centro
 Red de carteleras
 Intranet
 Medios impresos (circulares, memorandos, etc).
Medios externos:
 Comunicados de prensa
 Boletín externo
 Perifoneo
 Volantes
 Página web
 Redes Sociales
Medios comunitarios locales:
 Emisora Comunitaria Asocomunal Stereo 89.4 FM
 Revista “El Santuariano”
 Canal Comunitario TVO Santuario
 Otros impresos (Sin fronteras, Revista Terruñito Santuariano).
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PLAN DE COMUNICACIÓN
Definición
El plan de comunicaciones es el conjunto de previsiones operativas detalladas
para producir y distribuir entre la población mensajes que divulguen
conocimientos, propicien actitudes y propongan prácticas convenientes para el
cuidado de la salud pública.
Todo objetivo comunicacional requiere del desarrollo de una estrategia coordinada
sobre todas las actividades a elaborar y cuya relación da coherencia a todas y
cada una de estas acciones. El plan de comunicación distingue el beneficio de
incorporar todos los elementos mediante establecer un método con todos los
actores, incluidos el involucramiento de la Institución misma para la que se
desarrolla el plan.
El plan de comunicaciones será:
 Es la manera de estructurar la fluidez de la información, así como la
planeación de los medios y canales que se utilizarán para tal efecto.
 Es la mejora de la calidad de las relaciones con el exterior y entre los
miembros de la propia empresa.
 Es el intento de esquematizar el futuro a corto y largo plazo de la
comunicación de la empresa.
 Es un instrumento de administración estratégica que persigue implicar a las
personas de la organización en la misión de la misma y dialogar con los
públicos externos para conseguir el desarrollo de los objetivos
institucionales y para facilitar su redefinición futura.
Objetivo General
Fomentar la comunicación asertiva de los clientes internos y externos, usuarios y
sus familias con la ESE Hospital San Juan de Dios a través de canales que
aseguren la expresión de sus opiniones y refuercen la participación en la toma de
decisiones.
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Objetivos específicos
Comunicación organizacional
Diseñar, implementar y ejecutar estrategias de comunicación que aseguren el
contacto directo con los clientes internos y externos de la ESE, con el fin de
generar no solo información, sino conocimiento acerca de los procesos internos, y
de los diferentes servicios que la institución presta.
Comunicación para el desarrollo
Permitir y facilitar el diálogo con las comunidades y grupos sociales, involucrando
a todos los actores sociales en el empoderamiento de los temas de promoción y
prevención en los temas de salud pública, y en la definición de las principales
problemáticas y necesidades comunitarias.
Comunicación de crisis
Asegurar una estrategia interna que permita el manejo claro, oportuno y veraz de
la información en momentos de crisis o eventos adversos, que involucre no solo
los procesos internos o del entorno, sino las actuaciones y decisiones
administrativas de la ESE.
ASPECTOS GENERALES DEL PLAN
La comunicación
Desde el mismo momento de su concepción, el ser humano es dueño de dos
características que son el espacio y el tiempo, que lo acompañan durante toda su
vida. Éstas lo siguen a donde va y sólo se esfuman cuando la existencia termina.
Hablar de espacio es definir que el ser humano siempre estará sujeto a un entorno
físico determinado, a un territorio del que no puede desprenderse con facilidad, y
el que a su vez determina muchas de sus actitudes y estilos de vida. De igual
manera, la temporalidad es un aspecto fundamental en la cotidianidad del hombre,
pues desde el momento que es concebido existe un tiempo, una historia y unas
vivencias que lo determinan y guían.
Enmarcado en éstas dos características el “ser en el mundo” entra en constante
relación con otros, quienes comparten no solo su vida, sino sus propias vivencias.
Es en esta relación donde su capacidad de comunicar, “poner en común”, cobra
una alta importancia, puesto que a través de ella exterioriza sus ideas,
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sentimientos, e ideales. Desde este aspecto puede entenderse la comunicación
como un acto de trasmisión de datos que están al interior del ser humano, pero a
la vez como un mecanismo del proceso social en el que está inserto el mismo
hombre.
Pero, ¿qué es la comunicación?
La comunicación puede definirse conceptualmente como “el proceso de
producción, circulación y puesta en juego de sentidos” (Toro, 1993: p. 3), y “esto
indica que en la comunicación no sólo se entrega información, sino que se puede
intencionalmente construir con las personas el sentido que se quiere dar a algo,
incluso a la sociedad en la cual se vive” (Planeo, 2009: p. 326).
La comunicación ha tenido diferentes dimensiones: política, cultural,
organizacional y, de manera especial, social. Ésta tiene una gran importancia:
integrar al ser humano y hacer que mediante el uso adecuado del tiempo y del
espacio pueda llegar a realizar sus propios ideales y sueños.
En el aspecto social, la comunicación juega un papel primordial, el de ser eje
articulador e integrador del desarrollo de las sociedades y comunidades en todos
los tiempos y espacios. Para Calvelo (2001: p. 3): “la comunicación es algo más
que, y diferente de, enviar mensajes de un emisor a un supuesto receptor y
establecer un sistema de realimentación que sólo permitirá saber si lo recibió, pero
no necesariamente si los comprendió, si los comparte, si los rechaza, parcial o
totalmente, si necesita modificarlos o si requiere otros diferentes”.
La comunicación es, entonces, “un proceso social de producción, intercambio y
negociación de formas simbólicas, fase constitutiva del ser práctico del hombre y
del conocimiento que de allí se deriva. [De esta manera podemos decir que] la
comunicación se define por la acción [porque es] a través de nuestras acciones
que vamos configurando modos de comunicación” (Uranga, 2006: p. 40).
La verdadera comunicación será entendida así, si en el trabajo cotidiano se
propone como objetivo primordial el generar y facilitar la interacción comunitaria, y
la generación de nuevos proyectos que conduzcan al desarrollo pleno e integral de
la misma sociedad donde ejerce su función. Los medios de comunicación, en
razón de las mediaciones que hacen y su poder legitimador, tienen un gran valor
en todo el proceso de cambio social.
En la actualidad la comunicación social, asumida como un mecanismo o medio
para el desarrollo, ha recibido un nuevo enfoque o principio: “comunicación para el
cambio social” entendiendo por tal principio “un proceso de diálogo, privado y
21
público, a través del cual los participantes deciden quiénes son, qué quieren y
cómo pueden obtenerlo” (Beltrán, 2005: p. 32).
Tipos de comunicación
En el ejercicio humano de la comunicación, y de manera particular en la vida de
las instituciones, encontramos los siguientes tipos de comunicación que serán
asumidos dentro de este plan de comunicaciones:
Formal: es la comunicación cuyo contenido está relacionado con aspectos
institucionales. En general, se utiliza la escritura como medio (como
comunicados, memorandos). La velocidad es lenta debido a que tiene que
cumplir todas las formalidades establecidas.
Informal: es el tipo de comunicación que contiene aspectos institucionales,
pero utiliza canales no oficiales (por ejemplo, la reunión alrededor del
botellón de agua, encuentros en los pasillos). Es más veloz que la formal.
Vertical: es la comunicación que se genera en las áreas directivas de la
organización y desciende utilizando los canales oficiales. En una
comunicación corporativa óptima, debería existir la comunicación vertical
ascendente que posibilite el intercambio.
Horizontal: conocida también como comunicación plana y ubica a todos los
actores en un mismo nivel de información y de circulación de la misma.
Generalmente se produce entre las personas de un mismo nivel. Muy pocas
veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal por lo que es
difícil operar sobre ella.
Rumores: Se trata de la comunicación informal que recorre la institución sin
respetar canales y muy rápidamente. Generalmente, se construyen
versiones o interpretaciones de la realidad basadas en información parcial y
de diferentes fuentes. Son originadas por la ausencia de información
completa y creíble de los canales que correspondan. También son llamadas
“chismes” o “comentarios de pasillo”.
Verbal: aquella que se produce de forma oral, basada en el diálogo,
discusión.... Bajo este tipo de comunicación se debe prestar atención al tipo
de palabras que el/los interlocutores utilicen.
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No verbal: aquella que no se produce de forma oral, puede tratarse de
comunicación escrita o la que se produce a través de la mirada, las
posturas, expresiones, movimientos o la apariencia física.
Barreras de la comunicación
Existen diferentes aspectos que provocan errores o dificultan la comunicación,
estas barreras o también conocido como ruidos pueden ser:
Psicológicas: barreras basadas en emociones (el estado de ánimo del
receptor incidirá en la interpretación que haga del mensaje), valores propios
o percepciones.
Físicas: corte en la comunicación, imposibilidad de comunicación,
interferencias…
Semánticas: símbolos, palabras, imágenes que tienen distinto significado
para cada persona en función de su edad, cultura...
Otras barreras: aquellas provocadas por interrupciones, por no escuchar,
interpretaciones erróneas. A menudo muchos de los problemas de
comunicación se deben a malos entendidos y malas interpretaciones.
Conviene citar en este apartado lo que se conoce como filtración. Se trata de una
manipulación por parte del emisor de la información que llega al receptor. Cuantos
más niveles verticales haya en un canal, más posibilidades existen de que se
produzca una filtración.
Insumos de la Comunicación
Información primaria: Es el primer insumo con que se cuenta para
producir comunicación, y lo constituye la información externa que se
recibe se procesa o se utiliza en la entidad para operar.
Información secundaria: Es el insumo que resulta de la información
que se produce en la entidad o de la información recibida para su
análisis, una vez se ha procesado al interior de la entidad.
Sistemas de información: Es el conjunto de recurso humano y
tecnológico que permite generar información, al organizar las cifras en
23
datos para la adecuada toma de decisiones. Puede definirse también para
efectos prácticos como el conjunto de herramientas con las que cuenta
la entidad para hacer comunicación con la información disponible.
Matriz de necesidades de información y comunicación.
La matriz de necesidades de información y comunicación es un documento
institucional con código O.GI.SI-01 V:00 Jul-12, el cual contiene el consolidado de
todas las necesidades información y comunicación planteadas por cada uno de los
procesos institucionales, y el cual se asume en el presente plan como insumo y
parte integral del mismo.
Los elementos que contiene la matriz son los siguientes:
 Necesidad de información
 Periodicidad
 Quién solicita
 Marco legal
 Responsable de entregar
 Medio de comunicación
El plan de comunicación apoyará y vigilará el correcto cumplimiento de la entrega
oportuna de la información y comunicación, dependiendo de la necesidad y
periodicidad de la misma.
24
LÍNEAS ESTRATÉGICAS DEL PLAN
Línea estratégica 1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Definición
La comunicación corporativa es la actividad por la cual la empresa
premeditadamente emite un mensaje con el fin de transmitir o decir al público lo
que ella es. La comunicación corporativa es así el discurso o mensaje que la ESE
emite de sí misma a sus usuarios y comunidad en general.
El sistema corporativo está compuesto por:
25
Identidad corporativa: lo que la empresa es. La esencia de la empresa
expresada a través de su presencia, actuaciones y manifestaciones.
La identidad corporativa puede dividirse en dos componentes:
 La identidad conceptual: misión, visión, filosofía, ética de la ESE o
responsabilidad social son aspectos que definen la identidad
conceptual.
 La identidad visual: logo, tipografía, códigos cromáticos. La
identidad visual va desde el diseño del papel corporativo al diseño
del uniforme o señalización de una oficina.
Imagen corporativa: lo que la gente cree que es la empresa. La imagen
corporativa está basada en la percepción que un determinado público tiene sobre
la ESE.
1.1.
Comunicación interna
La comunicación interna se centra en el capital humano. Es un proceso
comunicacional donde se integran los dirigentes (gerentes, jefes de área, líderes
de proceso, compañeros entre sí, etc.) de la ESE con todos los niveles de de la
misma.
El principal objetivo de la comunicación interna es implicar en el proyecto
empresarial a todos los miembros de la organización. Se trata de crear un clima de
trabajo cordial y de confianza, lo que conllevará menos conflictos, menos
absentismo laboral… en una palabra, que todos y cada uno de losque forman
parte de la organización trabajen más a gusto y se sientan implicados y motivados
en el proyecto empresarial, de manera que sus objetivos y los de la empresa estén
interrelacionados.
La comunicación interna se asume como aquel proceso de diálogo con el
cliente interno, donde se trata de decir lo necesario para el correcto
funcionamiento de la ESE, en condiciones de oportunidad y veracidad.
La información suministrada por las fuentes internas (manuales, informes,
actas, actos administrativos) es utilizada como insumo para el desarrollo de los
procesos de comunicación interna.
Tareas de la Comunicación interna
 Definir las necesidades de comunicación interna y las herramientas
necesarias.
 Captar los flujos de información y generar comunicación.
 Dotar a la empresa de un sistema de información y gestión del
conocimiento.
 Desarrollar las comunicaciones internas: revistas, boletines, intranet,
manual de acogida…
 Proponer iniciativas que estimulen al personal.
 Colaborar con las áreas de recursos humanos y formación.
 Definir indicadores y medir los resultados de las acciones.
 Reforzar la cultura organizacional.

Estrategias de comunicación interna
En el componente de la comunicación organizacional interna de acuerdo a las
necesidades actuales y teniendo en cuenta los medios disponibles, se generaron
las siguientes estrategias:
1.1.1. Agenda Institucional
La agenda institucional se define como el documento que recoge todas las
actividades internas y externas programadas por las diferentes áreas de la
institución. Ésta será publicada en la página web, intranet, y como
documento impreso.
Contendrá la siguiente información:
26
Fecha
Actividad
Lugar
Responsable
Cada líder de proceso o jefe de área pasará de manera trimestral la relación
de las actividades programadas para su área al jefe de comunicaciones con
el fin de ser consolidadas y publicadas en los tiempos establecidos.
La agenda se publicará y actualizará de manera mensual.
Nota: La agenda también contendrá las reuniones de áreas y comités.
1.1.2. Un minuto con el Gerente
Esta estrategia busca acercar la voz del gerente a cada uno de los clientes
internos y externos de la Institución. Consiste en la grabación de un micro
programa radial de un minuto con periodicidad semanal. Contendrá no sólo
el saludo del Gerente de la Institución, sino un resumen de los principales
retos y metas de la ESE para la presente semana, lo mismo que un
consolidado de las actividades programadas.
La publicación de este microprograma se hará de la siguiente manera:
 Audio centro institucional: El microprograma se pondrá dos veces
por día, a las 7:00 am y a las 11:00 am.
 Programa radial institucional: Al inicio de los dos programas
radiales institucionales se presentará el saludo a los oyentes y luego
se difundirá el microprograma.
 Redes sociales: El microprograma será publicado en las redes
sociales de la Institución a través del sistema de www.poderato.com
con enlace a las demás redes sociales.
La grabación del microprograma se hará los días sábado con proyección a la
semana siguiente, de tal forma que se publique a partir del primer día de la
semana. La grabación estará a cargo del departamento de comunicaciones y
bajo la coordinación de la gerencia.
1.1.3. Modelo de escucha activa (interno).
A través de este modelo se busca escuchar y analizar de una forma
sistemática la voz del cliente interno y externo. Esta estrategia, ya asumida
por la institución se encuentra registrada y consignada en el documento de
institucional con código O.DE.DI-01 versión 00.
El plan de comunicaciones buscará operativizar esta estrategia, cumpliendo
27
los tiempos y actividades estipulada en la misma. Ante el cliente interno se
desarrollarán las siguientes actividades:
 Encuesta de clima laboral
 Gestión de expresiones: “Con Sanito opine, proponga y haga”.
 Acuerdos internos o grupos focales.
 Tintiando con el gerente
1.1.4. Reunión de personal o grupos de trabajo.
Estrategia que busca mantener un contacto directo con los distintos
miembros de la institución con el fin de mantener lazos de unión en torno a
los objetivos institucionales. La responsabilidad de las reuniones de
personal dependerá del tipo o naturaleza de la misma. A saber:
 Reunión general: como su nombre lo indica es la que convoca a
todos los miembros de la institución. Su periodicidad mínima será de
una vez por semestre y estará convocada por el gerente o su
delegado.
 Reunión de grupos de trabajo o área: esta reunión busca acercar a
los miembros de una misma área o grupo de trabajo en torno a las
temáticas inherentes a sus funciones. Estas reuniones tendrán una
periodicidad mínima de una vez por bimestre, y será convocada por
el jefe de área o proceso.
1.1.5. Red de carteleras institucionales
Estrategia con la cual se busca mantener informado en forma oportuna a
los trabajadores y a los usuarios externos del Hospital teniendo un
contacto cercano y permanente con ellos.
Esta estrategia consiste en mantener un número determinado de
carteleras institucionales, todas de construcción uniforme y ubicadas en
sitios estratégicos del Hospital y que presente una alta afluencia del
público y las cuales se utilizarán para difundir cada quince (15) días
co m o m á xim o información de los diferentes procesos institucionales. De
acuerdo a la ubicación de cada cartelera, se encargará a una persona
determinada por área o proceso. En las carteleras institucionales se
difundirá de manera periódica y sistemática la siguiente información:



Manual del usuario,
Código de buen gobierno,
Plan de Gestión del Gerente,
28







Derechos y deberes de los usuarios,
Avances en el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad,
Avances en el Modelo Estándar del Control Interno MECI
Portafolio de Servicios
Agenda institucional
Campañas de educación en salud.
Información específica de cada área.
1.1.6. El intranet
Con esta estrategia se busca utilizar el intranet como una herramienta
eficaz y oportuna para optimizar la difusión de la información y
d o c u m e n t a c i ó n que se genere al interior de la ESE, buscando que
absolutamente toda la información que el Hospital genere entre sí sea a
través de intranet para llegar utilización de cero papel, o el estrictamente
necesario. Esta estrategia debe ser desarrollada por el área de Sistemas
de información y debe tener una cobertura del 100% de los puestos de
trabajo que utilicen computador.
1.1.7. Audio Centro
Esta estrategia consiste en que por el sistema de audio o parlantes
ubicados dentro de la Institución, la persona encargada de ejecutar el plan
de comunicaciones con el apoyo de las auxiliares administrativas del área
de admisiones, difunde en micro notas información general de la
institución. A través de este sistema se difundirán no solo mensajes con voz
en off, sino mensajes y microprogramas pregrabados.
Los mensajes se difundirán en momentos de buena afluencia de púbico y
en los momentos que sea necesario.
1.1.8. Apoyo a programas institucionales
La persona encargada del plan de comunicaciones y/o comunicador
social apoyará de manera permanente todos los programas del
Hospital que así lo requieran, de manera especial en la cooperación a la
programación, difusión y ejecución de actividades educativas o
acompañamiento a reuniones.
1.1.9. Protectores de pantalla
El área de sistemas
del Hospital
cargará de manera mensual como
29
protectores de pantalla de todos los computadores de la Institución la
información que el encargado del plan de comunicaciones le entrega
como son: la visión, la misión, principios y valores, objetivos corporativos,
políticas institucionales, objetivos estratégicos.
Estrategia que busca que el trabajador aprenda constantemente la
información en él plasmado.
1.1.10.
Señalización informativa y preventiva
Estrategia con la cual se busca guiar a los usuarios a los puntos de
atención del Hospital y brindar información preventiva e informativa de la
E.S.E. mediante la utilización de señales y signos convencionales;
haciendo uso de los colores ordenados mediante
resolución por el
Ministerio. Esta estrategia es responsabilidad del subgerente Administrativo
quien se encargará de la parte contractual y de la adquisición y el
encargado de ejecutar el plan de comunicaciones se encargará del
diseño, convenciones, número de carteles, etc.
1.1.11.
Videos institucionales
Estrategia que consiste en la continua emisión de videos institucionales
cuyos destinatarios sean los clientes internos y externos del Hospital en
el cual se muestre, a saber:
 Manual del usuario,
 Código de ética,
 Código de buen gobierno,
 Plan de Gestión del Gerente,
 Derechos y deberes de los usuarios,
 Avances en el Sistema Obligatoria de Garantía de la Calidad,
 Avances en el Modelo Estándar del Control Interno MECI
 Portafolio de Servicios
 Agenda institucional
 Campañas de educación en salud.
 Información específica de cada área.
1.1.12.
Boletín informativo interno “El Santuario saludable”.
Estrategia que busca hacer circular en notas breves, diferentes tipos de
artículos o comentarios informativas acerca de la institución, que sean de
30
importancia en el desarrollo de las labores de cada uno de los miembros. El
boletín que tendrá una periodicidad mensual, estará distribuido de la
siguiente manera:
 Editorial (escrito por el gerente o un líder de proceso)
 Tema central, que consiste en un artículo de no más de una cuartilla
y que estará a cargo de la persona que el departamento de
comunicaciones designe.
 Reflexión, tema reflexivo que busca ayudar en mejorar la calidad de
los servicios, bien sea en humanización, normas de urbanidad, etc.
 Notas sociales, espacio para la publicación de notas sociales:
cumpleaños, bienvenidas, agradecimientos, etc.
La asignación de tareas, recolección de información, edición e impresión
estarán a cargo del departamento de comunicaciones. La revisión del
contenido y autorización de la publicación estará a cargo del gerente o la
persona que él delegue.
1.2.
Comunicación externa
La comunicación externa se podría también llamar comunicación comercial pura,
como toda comunicación contribuye a crear una imagen del Hospital, pero su
objetivo en concreto es actuar sobre la imagen y posibilidad de venta de los
servicios en salud que presta la ESE.
La comunicación externa es la trasmisión y recepción de datos, pautas, imágenes,
referidas a nuestra institución y a su contexto. Para la ESE que tiene un enfoque
especial en los usuarios y su familia, es fundamental mantener un doble flujo de
comunicación. Los interlocutores de este proceso serán los usuarios, su familia,
los proveedores, la opinión pública y las instituciones de orden público y privado.
Tareas de la comunicación externa
De las diferentes actividades y tareas de la comunicación organizacional interna
podemos destacar:
 Desarrollo de campañas de publicidad.
 Ejecución y puesta en marcha de las acciones de contratación de los
espacios publicitarios.
 Elaboración de campañas y merchandising.
 Gestión de las nuevas redes sociales y del potencial de la web 2.0.
 Medición de los resultados de las acciones.
31
Estrategias de comunicación externa
En el componente de la comunicación organizacional externa de acuerdo a las
necesidades actuales y teniendo en cuenta los medios disponibles, se generaron
las siguientes estrategias:
1.2.1. Modelo de atención centrado en el usuario y su familia
El modelo de atención en salud de la E.S.E Hospital San Juan de Dios, es
una estrategia de direccionamiento diseñada para el adecuado acceso de
nuestros usuarios y sus familias a los servicios ofertados.
Las estrategias y actividades de este modelo se encuentran en el
documento institucional de prueba que lleva el mismo nombre. El plan de
comunicación busca fortalecer el despliegue de las acciones planteadas en
el mismo.
1.2.2. Modelo de escucha activa (externo).
A través de este modelo se busca escuchar y analizar de una forma
sistemática la voz del cliente externo. Esta estrategia, ya asumida por la
institución se encuentra registrada y consignada en el documento
institucional con código O.DE.DI-01 versión 00.
El plan de comunicaciones buscará operativizar esta estrategia, cumpliendo
los tiempos y actividades estipulada en la misma. Ante el cliente externo se
desarrollarán las siguientes actividades:
 Encuestas
 Entrevista personal
 Grupos focales
 Buzón de manifestaciones
1.2.3.
Boletín externo “El Santuario saludable”.
Estrategia que busca hacer circular en notas breves, diferentes tipos de
artículos o comentarios informativas acerca de la institución, que sean de
importancia en el conocimiento del “qué hacer” de la ESE frente al cliente
externo. El boletín que tendrá una periodicidad semestral, y estará
distribuido de la siguiente manera:
32
 Editorial (escrito por el gerente o un líder de proceso)
 Tema central, que consiste en un artículo de no más de una cuartilla
y que estará a cargo de la persona que el departamento de
comunicaciones designe.
 Reflexión, tema reflexivo que busca ayudar en mejorar la calidad de
los servicios, bien sea en humanización, normas de urbanidad, etc.
 Notas informativas, espacio para la publicación de los principales
eventos que programa la institución, lo mismo que de los diferentes
procesos internos.
La asignación de tareas, recolección de información, edición e impresión
estarán a cargo del departamento de comunicaciones. La revisión del
contenido y autorización de la publicación estará a cargo del gerente o la
persona que él delegue.
1.2.4.
Mantenimiento y actualización de la Página Web
Con esta estrategia se busca posicionar ante la opinión pública la
imagen institucional de la ESE, como empresa prestadora de servicios de
salud de primer nivel mediante la actualización de la página web
www.hospitalelsantuario.gov.co, para dar a conocer la empresa a través
de la misión, la visión, política de calidad, la reseña histórica y los
principios corporativos del Hospital, difundir el portafolio de servicios y
promover las diferentes campañas de P y P, divulgar los comunicados de
prensa y los servicios al usuario, a través de: la Imagen corporativa,
Temas de salud: breves, artículos, investigaciones, Boletín on line:
artículos relevantes, Informes de gestión, Convenios y contrataciones,
Calendarios de eventos, Noticias de la semana.
La actualización de la página estará a cargo del departamento de
comunicaciones y de sistemas, y la información deberá ser suministrada por
los diferentes líderes y jefes de área.
La periodicidad máxima para la actualización será quincenal, y cada vez
que las circunstancias lo ameriten.
1.2.5.
Actualización y mantenimiento de redes sociales
Esta estrategia busca captar la atención de los diferentes públicos que
acceden a las redes sociales, con el fin de trasmitir información escrita y en
imágenes de las diversas actividades ejecutadas de manera intra o extra
mural. De igual manera para publicar avisos de interés comunitarios y de
33
educación en salud.
La presente estrategia usará las redes sociales disponibles e incursionará
en las nuevas tecnologías de la información.
El responsable directo de las redes sociales será el departamento de
comunicaciones.
1.2.6.
Comunicados de prensa
Estrategia con la cual se busca la promulgación y divulgación de
información que posee una importancia especial y cuyo contenido es de
carácter de urgencia; es un documento emitido por el Gerente con destino
a todos los medios de comunicación existentes y las diferentes
instituciones.
La promulgación de los comunicados de prensa se realizarán cada vez que
las situaciones así lo obliguen. El contenido y redacción estará a cargo del
departamento de comunicaciones e irá firmado y aprobado por la gerencia.
Su divulgación y promulgación se hará así:
 Envío a la base de datos de los medios de comunicación local y
regional si es el caso.
 Publicación
en
la
página
web
institucional
www.hospitalelsantuario.gov.co.
 Difusión en las redes sociales.
 Impresión y publicación en la red de carteleras institucionales.
1.2.7.
Volantes informativos
Estrategia que busca mantener informada a la comunidad con respecto a
las decisiones y nuevas disposiciones de la ESE en torno a sus procesos,
horarios, portfolio de servicios, programas, actividades, etc.
Su publicación no tendrá una periodicidad específica, sino que obedecerá a
las necesidades de la institución.
La recolección de la información, redacción, edición y divulgación de la
información estará a cargo del departamento de comunicaciones. La
impresión será responsabilidad del jefe de almacén.
34
1.2.8.
Programa radial institucional
Estrategia ejecutada a través de la utilización de los servicios de la
emisora comunitaria “Asocomunal Stereo 89.4 FM” a través del
convenio f irmado entre las dos instituciones, con el objetivo de
difundir los planes y programas ejecutados o por ejecutar de parte
del Hospital haciendo énfasis en P y P , salud pública, con destino al área
urbana y rural del Municipio.
En la actualidad se cuentan con dos espacios definidos así:
 El Santuario Saludable: programa radial de 30 minutos de duración
cuyo objeto es la difusión no solo de información del área de a
salud, sino de todos los procesos organizacionales de la ESE. El
programa es dirigido por el departamento de comunicaciones y está
bajo su responsabilidad.
 Hablemos de Salud: programa radial de 30 minutos de duración
cuyo objeto es la difusión de programas educativos de P y P y salud
pública. El programa es dirigido por la enfermera jefe de Salud
Pública y está bajo su responsabilidad.
1.2.9.
Programa televisivo institucional
Estrategia ejecutada a través de la utilización de los servicios del canal
comunitario “TVO Santuario” a través de la f irma de un convenio
entre las dos instituciones, con el objetivo de difundir los planes y
programas ejecutados o por ejecutar de parte del Hospital haciendo
énfasis en P y P , salud pública, con destino a los usuarios del sistema
cable local de televisión cerrada.
1.2.10.
Oficina de información al usuario
Esta estrategia busca brindar información oportuna que oriente a los
usuarios no solo con respecto a las necesidades del momento, sino a los
diferentes servicios y procesos de la Institución.
Los objeticos, alcances, actividades y responsables de esta estrategia se
ciñen a la caracterización del procedimiento de información y atención al
cliente con código P.AL.SU-01 versión 02.
1.2.11.
Informes de gestión
Como Empresa Social del Estado, nuestro hospital está obligado al igual
35
que las demás instituciones públicas a brindar un informe de gestión anual
a la comunidad en general, donde se visibilicen los diferentes avances de
los planes de desarrollo y de gestión institucional.
La periodicidad de los informes de gestión será anual en un evento
convocado por la institución donde participen las demás instituciones
públicas, los grupos sociales organizados, los usuarios, empleados, y
comunidad en general.
De igual manera, la Institución estará comprometida a brindar informes de
gestión parciales en los momentos y espacios que las entidades públicas o
grupos sociales y comunitarios lo soliciten, previa solicitud escrita y análisis
de la conveniencia por parte de la alta gerencia.
El informe de gestión no es exclusivamente un proceso de exposición oral o
en imágenes. Los avances parciales o totales de dicho informe podrá ser
escrito para impresión en los medios disponibles y definidos por este plan.
La responsabilidad del informe de gestión estará en cabeza del Gerente de
la ESE y de cada uno de los jefes de área o líderes de proceso, lo mismo
que la Junta Directiva.
1.2.12.
Audiencias públicas
Esta estrategia de comunicación externa obedece al cumplimiento de uno
de los mecanismos de participación ciudadana en el control social a las
entidades del orden público. En este orden la audiencia pública se define
así:
“Espacio de participación ciudadana, propiciado por las Entidades u
Organismos de la Administración Pública, donde personas naturales o
jurídica y las organizaciones sociales se reúnen en un acto público para
intercambiar información, explicaciones, evaluaciones y propuestas sobre
aspectos relacionados con la formulación, ejecución y evaluación de
políticas y programas a cargo de cada entidad, así como sobre el manejo
de los recursos para cumplir con dichos programas.
En este sentido, la Audiencia Pública cifra su utilidad en el espacio que
abren las Entidades para informar, explicar, justificar, consultar su gestión
ante la sociedad civil, permitiendo el seguimiento y evaluación de sus
compromisos, planes y programas por parte de esta última.
36
La Audiencia Pública es un mecanismo deliberante más no decisorio, por lo
tanto las conclusiones de la misma no tienen fuerza vinculante para las
entidades y organismos de la Administración Pública.
La Audiencia Pública tiene su base legal en el artículo 32 del Capítulo
Octavo de la Ley 489 de 1998, sobre “Democratización y Control Social a la
gestión pública”. Las Audiencias Públicas son concebidas como una de las
acciones necesarias para involucrar a los ciudadanos y organizaciones de
la sociedad civil en la formulación, ejecución, control y evaluación de la
gestión pública; así mismo, en el Artículo 33 establece que: cuando la
administración lo considere conveniente y oportuno se podrá convocar
audiencias públicas en las cuales se discutirán aspectos relacionados con
la formulación, ejecución o evaluación de políticas y programas a cargo de
la entidad y, en especial, cuando esté de por medio la afectación de
derechos o intereses colectivos”.
Las audiencias públicas serán programadas cada vez que ésta sea
necesaria conforme a la ley y las necesidades de la comunidad.
Línea estratégica 2. COMUNICACIÓN PARA EL DESARROLLO
Definición
La Comunicación para el desarrollo es un proceso social que se basa en el diálogo
en el que se usa una amplia gama de instrumentos y métodos. Ella busca
encontrar cambios a diferentes niveles que incluyen escuchar, establecer
confianza, intercambiar conocimientos y destrezas, crear políticas, debatir y
aprender para el cambio sostenido y significativo de las comunidades.
La comunicación para el desarrollo pone de relieve las metas actuales para los
medios y las instituciones: ser protagonistas del cambio social y de los nuevos
rumbos que otorguen a las diferentes comunidades espacios que las conduzcan a
un mejor desarrollo; “lo social de la comunicación está determinado por la
contribución que haga a la construcción de la sociedad” (Planeo, 2009: p. 326).
En la actualidad la comunicación social, asumida como un mecanismo o medio
para el desarrollo, ha recibido un nuevo enfoque o principio: “comunicación para el
cambio social” entendiendo por tal principio “un proceso de diálogo, privado y
público, a través del cual los participantes deciden quiénes son, qué quieren y
cómo pueden obtenerlo” (Beltrán, 2005: p. 32).
37
La comunicación para el desarrollo busca ante todo recuperar el diálogo y la
participación comunitaria como ejes centrales que guían y determinan el accionar
de los pueblos e instituciones en la consecución de su propio desarrollo y como
mecanismo del cambio. La comunicación participativa para el desarrollo toma otra
perspectiva. Esta forma de comunicación facilita la participación en una iniciativa
de desarrollo, identificada y seleccionada por una comunidad, con o sin la ayuda
externa de otras personas.
Funciones de la comunicación para el desarrollo.
En sentido general, las funciones que la comunicación para el desarrollo ha de
cumplir en favor de la promoción de la salud son las siguientes:
 motivación para lograr los compromisos de adhesión;
 orientación para auxiliar con información instrumental a quienes han
resuelto participar;
 capacitación para que los participantes adquieran las destrezas necesarias
para que el proceso de intervención sea productivo;
 estimulación para lograr la continuidad del esfuerzo participativo;
 vinculación entre agrupaciones participantes y entre éstas y organismos,
gubernamentales y no gubernamentales, comprometidos con el
mejoramiento de la salud.
2. Estrategias de comunicación para el desarrollo
En esta línea estratégica, la ESE busca ante todo asumir los elementos propios de
la comunicación para el desarrollo, en cuanto que la institución promoverá la
participación ciudadana en un diálogo abierto y participativo en torno a los temas
de la salud pública, aportando a los grupos sociales y comunidades organizadas
elementos de promoción y prevención de la salud a través de procesos educativos.
2.1.
Diagnósticos participativos.
El Diagnóstico Participativo es el proceso mediante el cual, las personas de
la comunidad y los equipos de salud, recogen y comparten información que
permite conocer la situación de salud de la comunidad, sus prioridades, las
fortalezas y debilidades que poseen para enfrentar sus problemas, los
recursos existentes y el problema sobre el que se quiere o debe actuar.
38
El Diagnóstico Participativo es el primer paso de un proceso en conjunto en
el que se comparten decisiones, entre la comunidad y profesionales. Es en
esta instancia, donde se deben elegir prioridades y futuras soluciones en
conjunto para mejorar la situación de salud. Al existir un acuerdo de trabajo
conjunto con el equipo de salud, la comunidad y las autoridades, se da un
proceso de programación local participativa
que busca un mayor
conocimiento de la realidad existente y de los problemas que se desean
abordar para que las soluciones que se propongan resulten apropiadas.
Este momento de conocimiento de la realidad y de la situación de salud se
realizará a través de diferentes reuniones programadas por la institución
con participación de la comunidad, lo mismo que en diferentes comités
interinstitucionales como:
 Comité de vigilancia epidemiológica municipal
 Comité Municipal de política social
 Cabildo del Adulto Mayor
 Consejo Territorial de Planeación
 Mesa Intersectorial Salud Mental
 Consejo Municipal de Desarrollo Rural
 Grupo Equidad y Genero
 Red de Salud Sexual y Reproductiva, entre otros.
Los objetivos de un Diagnóstico Participativo en Salud son:
(en el Marco del Plan Decenal de Salud Publica)




Reunir la información sobre salud relevante para la comunidad.
Identificar problemas de salud en la comunidad.
Sugerir áreas de acción para mejorar la salud.
Ser un estímulo para que se realicen los cambios necesarios para
mejorar el nivel de salud
 Informar a la población y a las instituciones públicas y privadas sobre
las cuestiones que afectan a la salud de una manera sencilla y
asequible.
2.2.
Planeación participativa
La planeación participativa es consecuencia directa del diagnóstico
participativo. Esta estrategia busca aportar herramientas a la institución y a
la comunidad para construir procesos y campañas educativas según las
necesidades institucionales.
39
La planificación participativa tendrá en cuenta lo siguientes puntos:
 Análisis de la realidad a intervenir.
 Elaborar el diseño de la estrategia a utilizar.
 Desarrollar y probar la estrategia y sus mensajes.
 Implementar y evaluar la estrategia.
2.3.
Asesoramiento y acompañamiento a reuniones con la comunidad.
Estrategia mediante la cual la persona a cargo de la ejecución del Plan de
comunicaciones en la E.S.E realiza acompañamiento a los diferentes
grupos de participación comunitaria, entre ellos:
 Juntas de Acción Comunal
 Asociaciones comunitarias
 Instituciones públicas y privadas
 Veedurías ciudadanas
 Asociación de Usuarios de la ESE
Esta participación y asesoramiento se realizará cuando dichas organizaciones
soliciten el acompañamiento en temas educativos en salud, o para aclarar
dudas con respecto a los servicios de la Institución.
El responsable de la asesoría y acompañamiento a las instituciones
sociales y comunitarias será el gerente de la ESE, quién según el tipo de
organización y la necesidad de la misma delegará a un miembro de la
institución, sea del área asistencial o administrativo según el caso.
2.4.
Procesos de capacitación y educación para la salud
Esta estrategia busca ante todo brindar espacios de capacitación y
educación a la comunidad en temas de salud pública. Como lo afirma la
OMS en 1998: “La Educación para la Salud comprende las oportunidades
de aprendizaje creadas conscientemente que suponen una forma de
comunicación destinada a mejorar la alfabetización sanitaria, incluida la
mejora del conocimiento y el desarrollo de habilidades personales que
conduzcan a la salud individual y de la comunidad”.
La Educación para la Salud es un instrumento y una herramienta de la
Promoción de la Salud y Prevención de la enfermedad, cuyo ámbito de
aplicación más propicio es el primer nivel de atención, por ser éste el
primer contacto que tienen los individuos y la comunidad con los servicios
de salud.
40
Está orientada a la modificación de conductas, hábitos y actitudes de los
individuos y la colectividad, contribuyendo a auto responsabilizar a las
personas y las comunidades de su propia salud. Se han de elaborar
programas educativos basados en las necesidades de salud de un
determinado grupo poblacional. Estos proyectos educativos se llevan a
cabo por los miembros de la ESE en coordinación con las comunidades.
En los procesos de educación para la salud se pueden considerar los
siguientes contenidos o ejes temáticos:
 Informar sobre la salud y la enfermedad a las personas y a la
población en general, mediante formas que les permita proteger su
propia salud.
 Motivar a la población al cambio de prácticas y hábitos más
saludables.
 Ayudar a adquirir conocimientos y la capacidad para mantener
hábitos y estilos de vida saludables.
 Propugnar cambios en el medio ambiente que faciliten unas
condiciones de vida y una conducta saludables.
Esta estrategia buscará cumplir los lineamientos de lo que se estipule en el
Plan Decenal de Salud Pública y de la Resolución 412 de 2000 Fomento a
la salud y demanda inducida. De igual manera se articularan acciones de
comunicación para el desarrollo en las estrategias AIEPI e IIAMI.
2.5.
Programas radiales
Estrategia ejecutada a través de la utilización de los servicios de la
emisora comunitaria “Asocomunal Stereo 89.4 FM” a través del
convenio f irmado entre las dos instituciones, con el objetivo de
difundir los planes y programas ejecutados o por ejecutar de parte
del Hospital haciendo énfasis en P y P , salud pública, con destino al área
urbana y rural del Municipio.
El espacio radial dedicado a la educación en salud pública se denomina
“Hablemos de Salud”, programa radial de 30 minutos de duración cuyo
objeto es la difusión de programas educativos de P y P y salud pública. El
programa es dirigido por la enfermera jefe de Salud Pública y está bajo su
responsabilidad.
Línea estratégica 3. COMUNICACIÓN EN TIEMPOS DE CRISIS
41
Definición
«Crisis» significa un cambio repentino entre dos situaciones que amenaza la
imagen y el equilibrio natural de una organización porque entre la situación
anterior y la situación posterior a la crisis se produce un acontecimiento súbito
(inesperado o extraordinario) frente al que hay que reaccionar comprometiendo la
imagen y el equilibrio interno y externo de la organización ante sus públicos.
Existen una serie de características comunes a las crisis:
 Son inesperadas, se producen en un momento sorpresa. Por ejemplo casos
provocados por eventos adversos, rumores o información crítica desvelada
públicamente.
 Son complejas y requieren soluciones definitivas, normalmente de forma
urgente.
 Y especialmente por su urgencia a menudo requieren actuaciones más
arriesgadas que habitualmente.
La comunicación de crisis cumple las siguientes tareas: AS D
E LA
 Designación de un comité de crisis
 Diseño de la estrategia y puesta en marcha de actuaciones concretas
durante la crisis
 Elaboración de comunicados
 Seguimiento y atención a los medios en la crisis y la pos-crisis
Tipos de crisis
Los diferentes tipos de crisis que se pueden presentar en la ESE pueden ser entre
otros los siguientes:
 Fenómenos naturales (inundaciones, terremotos, etc.)
 Crisis relacionadas con la salud y la alimentación (epidemias,
intoxicaciones, etc.)
 Acontecimientos políticos y conflictos sociales (protestas violentas,
conflictos políticos y comerciales, etc.)
 Accidentes (relacionados con el transporte, que afecten el medio ambiente,
incendios, riesgos biológicos, etc.)
 Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos, atentado contra el
personal de la salud, etc.)
 Asuntos jurídicos.
 Hechos de tipo económico (Corrupción, déficit fiscal, deudas, etc.)
 Eventos adversos que afecten la seguridad e integridad de los pacientes.
 Ataques informáticos (virus, entrada de hackers a sistemas, etc.)
42
 Publicación de información falsa o parcial que afecte la imagen institucional
(calumnias, comentarios falsos, panfletos, etc.).
 Atentados contra la infraestructura.
3. Estrategias de comunicación en tiempos de crisis
En esta línea estratégica, la ESE busca ante todo asumir los elementos propios de
la comunicación de crisis, que permita a la institución realizar un proceso de
comunicación que asegure la conservación de la integridad institucional y de sus
profesionales y demás miembros ante un evento adverso, o cualquier acción que
atente contra la prestación normal de los servicios de salud.
3.1.
Verificar la información y los hechos
Ante la presunta presencia de una crisis generada por un evento adverso, o
cualquier situación que amenace la integridad de la institución o su imagen,
el gerente de la ESE y el Departamento de comunicaciones verificarán la
veracidad de la información o la realidad de los hechos para determinar si la
crisis es real o es ficticia. En el caso de ser real y verídica se procederá a la
ejecución de las actividades del plan de crisis.
Cuando el hecho o la información carecen de profundidad o veracidad se
podrá tomar la determinación de “guardar silencio” o de elaborar un breve
comunicado donde se rechace o desmienta la información o el hecho falso.
3.2.
Plan de crisis
El plan de crisis institucional contemplará las siguientes actividades:
 Conformar el comité de crisis
 Nombrar y preparar al portavoz.
 Elaborar y distribuir los materiales de comunicación.
 Obtener apoyo de terceras personas.
 Comunicarse con los públicos afectados.
 Tratar de mantener un ritmo de trabajo normal, si las circunstancias
lo permiten.
 Controlar los rumores.
Estas actividades requieren de colaboración y coordinación en las partes
implicadas, de ahí la importancia de la planificación.
3.3.
Comité de crisis
43
Cuando se presente un evento, de cualquier naturaleza, que implique una
crisis para la institución, el gerente y el departamento de comunicaciones
conformarán un “comité de crisis” que contará con la participación,
dependiendo el evento, de un grupo no mayor a 5 personas, bien sea del
área asistencial o del área administrativa de la institución.
Las funciones del comité de crisis son:
 Evaluar y decidir el alcance, implicaciones y tratamiento de la crisis.
 Decidir la comunicación.
 Designar el portavoz definitivo.
 Coordinar y controlar las relaciones con el exterior.
 Gestionar las relaciones con los medios de comunicación.
 Preparar la estrategia posterior.
3.4.
Portavoz
44
Ante una crisis, el comité elegirá a un portavoz que representará a la
Institución ante las personas implicadas en el evento, o ante los medios de
comunicación presentes.
La persona elegida para representar a la empresa en
necesita identificarse y conocer todo lo relacionado con
organización con lujo de detalles. Además necesitará
especial para tener una actuación asertiva ante
comunicación.
tiempos de crisis
la actividad de la
una capacitación
los medios de
Sobre todo, se valora que el portavoz sea capaz de comunicar, en el amplio
sentido de la palabra, la posición de la organización. Si hablara con
palabras técnicas, no se cumpliría el objetivo de comunicar.
Algunos aspectos a tener en cuenta por todo portavoz son (Cervera 2004:
331):
 Nunca pensar que el micrófono o la cámara están apagados.
 Si una entrevista de un medio impreso se va a ilustrar con una
fotografía, recomendar que la foto se tome después de la entrevista
(para que no ocurra que una imagen sonriente del portavoz
acompañe declaraciones “incómodas y difíciles”).
 Empezar por lo más importante, es decir, por la conclusión. El
periodista recodará siempre las primeras palabras y las trasladará a
su crónica o artículo.
 Decir siempre la verdad y mantener una actitud positiva.
 No discutir con el periodista, especialmente en ocasiones de
emergencia o crisis donde el periodista puede buscar la indignación
o la confrontación para argumentar su historia.
3.5.
Conferencias de Prensa
Una rueda de prensa es un conjunto de acciones destinadas a comunicar
noticias sobre nuestra entidad, o para aclarar hechos que requieran un
tratamiento especial. Debemos fijar la información que debemos transmitir,
con claridad y exactitud, para evitar de este modo ambigüedades en lo que
queremos expresar y los falsos rumores.
La rueda de prensa será convocada por el departamento de
comunicaciones y tendrá en cuenta lo siguiente:
 Lugar, fecha y hora.
 Invitación a los medios de comunicación local y regional si es el caso.
 Coordinar con el comité de crisis la presencia del portavoz u otros
miembros de la Institución.
 Coordinar la participación de los periodistas o personas de la
comunidad que quieran intervenir en la rueda de preguntas.
 Iniciar y clausurar la rueda de prensa.
 Registrar la rueda de prensa.
Para la determinación del lugar de la rueda de prensa, no necesariamente
debe ser en las instalaciones de la Institución, ante todo se debe contar con
un espacio amplio y cómodo que facilite el trabajo de los periodistas y la
comodidad de los participantes.
3.6.
Comunicados de Prensa
Estrategia con la cual se busca la promulgación y divulgación de la
información que ante el evento de crisis la institución necesita promulgar. A
través de este comunicado la institución aclarará los hechos, fijará su
posición (si es necesario), y buscará mitigar la información errónea y el
daño que a la imagen institucional el evento pueda ocasionar.
La promulgación de los comunicados de prensa se realizará cada vez que
las situaciones así lo obliguen. El contenido y redacción estará a cargo del
departamento de comunicaciones e irá firmado y aprobado por la gerencia.
Su divulgación y promulgación se hará así:
45
 Envío a la base de datos de los medios de comunicación local y
regional si es el caso.
 Publicación en la página web www.hospitalelsantuario.gov.co.
 Difusión en las redes sociales.
 Impresión y publicación en la red de carteleras institucionales.
46
PLAN DE ACCION
Línea estratégica N° 1
Estrategia
Agenda Institucional
Comunicación Organizacional
Actividades
Responsable
Meta
Recolectar información
Entregar información
Consolidar información
Publicar información
Producción del mensaje
Edición y post producción
Emisión de la grabación
D. Comunicaciones
Jefes de áreas
Líderes de proceso
Agenda publicada y
actualizada cada mes
Gerente
Líder Comunicaciones
Auxiliares de Admisiones
Convocatoria al personal
Definir temas de la reunión.
D. Comunicaciones
Jefes de áreas
Líderes de proceso
Red de carteleras
institucionales
Recolectar información
Consolidar información
Publicar información
D. Comunicaciones
Líder de área (cartelera)
Mínimo 4
microprogramas
grabados y difundidos
por mes.
Reunión mensual de
grupos de trabajo.
Reunión de personal
semestral.
Carteleras actualizadas
2 veces por mes.
Intranet
Recolectar información
Consolidar información
Publicar información
D. Comunicaciones
Contratista de Sistemas
Intranet actualizada
cada que sea necesario.
Producción del mensaje
Edición y post producción
Emisión de la grabación
Perifoneo voz en off
Diseño del protector
Aprobación del diseño
Publicación en el servidor
D. Comunicaciones
Auxiliares de Admisiones
Mensajes publicadas
diariamente y cada que
sea necesario.
D. Comunicaciones
Contratista de Sistemas
Cambio de protector de
pantalla cada mes.
Un minuto con el
gerente
Reunión de personal o
grupos de trabajo
Audio Centro
Protectores de
pantalla
Boletín informativo
interno
Boletín externo
Mantenimiento y
actualización de la
Página Web
Recolectar información
Consolidar información
Diseñar Boletín
Imprimir Boletín
Distribuir Boletín
Recolectar información
Consolidar información
Diseñar Boletín
Imprimir Boletín
Distribuir Boletín
Recolectar información
Consolidar información
Publicar información
1 Boletín cada mes
Gerente
Líder Comunicaciones
Gerente
Líder Comunicaciones
1 Boletín cada mes
D. Comunicaciones
Contratista de Sistemas
Página actualizada
semanalmente y cada
que sea necesario.
47
Actualización y
mantenimiento de
redes sociales
Comunicados de
prensa
Volantes
informativos
Programa Radial
Institucional
Programa
Televisivo
Institucional
Informes de Gestión
Recolectar información
Consolidar información
Publicar información
Líder de comunicaciones
Actualización diaria y
cada que sea necesario.
Recolectar información
Consolidar información
Publicar información
Difundir la información
Recolectar información
Consolidar información
Publicar información
Difundir la información
Recolección información
Selección del tema
Convocatoria invitado
Producción del programa
Edición y post producción
Emisión de la grabación
Recolección información
Selección del tema
Convocatoria invitado
Producción del programa
Edición y post producción
Emisión de la grabación
Generación de informes
Recolectar informes
Consolidar informes
Publicar informes
Difundir la informes
Convocatoria
Realización de evento
Gerente
Líder Comunicaciones
Cada que sea
necesario.
D. Comunicaciones
Jefes de áreas
Líderes de proceso
Líder de comunicaciones
Publicación de volante
semestral, y cada que
sea necesario en
campañas educativas.
1 programas semanal
Líder de comunicaciones
1 programa quincenal
Gerente
Líderes de proceso
1 informe de gestión
general anual.
Audiencias Públicas Generación de informe
Recolectar información
Convocatoria a los
interesados
Realización de evento
Línea estratégica N° 2
Asesoramiento y
acompañamiento a
reuniones con la
comunidad
2 informes al Concejo
Municipal.
Gerente
Líderes de proceso
1 informe por medios de
comunicación.
Cada que sea
necesario.
Comunicación para el desarrollo
Elaborar cronograma de
reuniones (JAC, ONG).
Asistencia a la reunión.
Acompañamiento a cdad.
Asesoría a comunidad.
Gerente
Líderes de proceso
Acompañamiento a
cada una de las JAC y a
las organizaciones
sociales.
Mínimo una vez por año
(meta 70%)
48
Procesos de
capacitación y
educación para la
salud
Programa Radial
Salud Pública
Elaborar cronograma de
capacitación comunitaria.
Organización de la
capacitación.
Convocatoria.
Ejecución de la
capacitación.
Recolección información
Selección del tema
Convocatoria invitado
Producción del programa
Edición y post producción
Emisión de la grabación
Línea estratégica N° 3
Conferencias de
prensa
Generación de informe
Recolectar información
Convocatoria a los
interesados y a los medios
Realización de la
conferencia.
D. Comunicaciones
Enfermera Salud Pública
Enfermera P y P.
Cronograma elaborado
y ejecución de un 70%
de las capacitaciones
programadas.
Enfermera Salud Pública
1 programa semanal
Comunicación de crisis
Gerente
Líder Comunicaciones
Cada que sea
necesario.
49
EVALUACION Y SEGUIMIENTO DEL PLAN
El seguimiento al Plan de Comunicación tiene como principal objetivo garantizar que
se dispone de la información necesaria para atender los requerimientos de la
normatividad y los requerimientos de la comunidad, la pertinencia y efectividad de las
estrategias planteadas.
La evaluación del plan de comunicación tiene como fin valorar el grado de:


Cumplimiento de actividades propuestas.
El impacto de la información a través de los medios utilizados.
La evaluación del plan se realizará de manera trimestral por medio de los indicadores
y otras estrategias que se crean convenientes (Clima organizacional, reuniones de
comité de alta gerencia o comité de calidad, etc).
Estrategias de evaluación
Indicadores
 Porcentaje de cumplimiento del plan de comunicaciones
Número de actividades trazadas por estrategia/ Número de
actividades realizadas por estrategia.
 Porcentaje de satisfacción de los clientes internos frente al servicio
del procedimiento de información.
Encuesta de clima organizacional ítem de satisfacción de
comunicación.
 Evaluación semestral del plan por parte del comité de calidad o de
alta gerencia.
50