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volumen 2 |
número14 | diciembre de 2005
ATENCIÓN AL
PUBLICACIÓN
DE LA
SEAUS
PARA NUEVOS TIEMPOS,
NUEVAS FORMAS
EDITORIAL
Paco Carceles
NOSOTROS
Memoria del XII Congreso
de un asistente | Comunicaciones premiadas | Posters premiados
FUNDIDAD
atención al cliente en un hospital moderno
miento informado
INVESTIGACIÓN
Estudio Delphi
|
|
La opinión
TEMAS EN PRO-
jurisprudencia, el consenti-
WEBS DE INTERÉS
SUMARIO
número catorce
4. EDITORIAL
F Francisco Carceles
5. NOSOTROS
F Memoria del XII Congreso
J La opinión de un asistente
J Comunicaciones premiadas
O Posters premiados
20. TEMAS EN PROFUNDIDAD
U Expectativas de clientes y profesionales. El papel de las unidades de atención al cliente en un hospital moderno
Y Derechos y obligaciones en materia de información. El consentimiento
informado según la jurisprudencia.
9 Declaración del Instituto Borja sobre la Eutanasia
29. INVESTIGACIÓN
; Estudio Delphi sobre ideas para mejorar la comunicación con el paciente y asegurar el respeto a sus valores como persona.
32. WEBS DE INTERÉS
[El contenido de los artículos publicados quedan bajo la responsabilidad de sus autores]
Publicación de la Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad
DIRIGIDA A GESTORES Y PROFESIONALES QUE REALIZAN SU ACTIVIDAD EN
LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO DE LOS CENTROS SANITARIOS
Subscripciones:
www.seaus.net
seaus@sanitatintegral.org
Imprime XXXXXX Diseño B2BACG Barcelona
Deposito Legal: B-45.184-95
COORDINADOR RAFA RODRÍGUEZ COMITÉ EDITORIAL Mª PILAR GONZALEZ - PALMIRA TEJERO-ANTONI P. MARTIN MERCE
TELLA - MONTSE RAFECAS - FINA CIRACH - MIRIAM PAREDES
[JUNTA DIRECTIVA] PRESIDENTE FRANCISCO CARCELES
VICEPRESIDENTA Mª PILAR GONZALEZ SECRETARIA PALMIRA TEJERO TESORERO ANTONIO P. MARTÍN VOCALES
AUTONÓMICOS GALICIA, ASTURIAS, CANTABRIA Y EUSKADI ISABEL BERASALUCE ARAGON NAVARRA Y LA RIOJA Mª
JOSE CALVO MADRID, CASTILLA LEON Y CASTILLA LA MANCHA Mª TERESA TAVORA CATALUNYA, BALEARS Y VALENCIA MERCE TELLA Y XXXX ANDALUCIA, MURCIA, EXTREMADURA, CANARIAS, CEUTA Y MELILLA Mª PAZ RODRIGUEZ
Dirección y teléfonos
Av. Josep Molins, 29-41
08906 L’Hospitalet
Teléfono 93 334 67 77
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Correspondencia Cientíﬁca:
Rafa Rodriguez
Av. Josep Molins, 29-41
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EDITORIAL
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EL PACIENTEY LA PARTICIPACIÓN
Francisco Cárceles | Presidente de la SEAUS
En primer lugar y antes de pasar a desarrollar el tema especíﬁco
de este editorial, me complace presentarles el nuevo formato de
la revista Atención al Usuario, que después de varios años renueva totalmente su presentación, en forma y en contenidos.
Hablando de participación, y cuando hablamos del “paciente” posiblemente deberíamos cambiar el termino “hablando
del paciente” por “estamos hablando con
el paciente”
Partimos un fundamento legal, recogido
y establecido en nuestra Constitución, en
la Ley general de Sanidad, en la Ley de Cohesión, la ley 41/2002 y en toda la normativa y legislación autonómica existente.
Indudablemente contamos con uno de
los mejores sistemas de salud de nuestro
entorno y del mundo desarrollado.
Las encuestas de opinión sobre percepción y satisfacción del servicio, que se
efectúan año tras año, nos dicen que
tanto la Atención Primaria como la Atención Especializada son valoradas con un
intervalo que va desde el aprobado hasta el notable alto, especialmente cuando
quien contesta ha sido usuario por un
proceso del enfermar particular y con
ﬁnal “feliz” Y muy especialmente cuando
el proceso de enfermar está referido a un
momento de cronicidad del mismo en un
porcentaje alto y en contados procesos
agudos de acceso urgente.
Cuando entramos a preguntar por inter-periodos asistenciales por el proceso crónico o el seguimiento del agudo
y la continuidad asistencial entre los
diferentes niveles asistenciales, la nota
recibida baja, puesto que el paciente demanda una respuesta ágil en el tiempo,
que posiblemente no ha tenido. Tiempo
particular de alguien que además de ser
paciente es ciudadano, que trabaja, tiene
familia o apetencias por otras alternativas en el uso de su tiempo; e incluso
porque no analiza, subconscientemente,
el coste de oportunidad que le supone
continuar su seguimiento. Quiere respuestas eﬁcientes teniendo en cuenta su
contribución como ciudadano, aunque
sea desconocedor de si su aportación ha
cubierto y cubre el cien por cien del coste
Esta renovación se hace para adaptarnos a los nuevos tiempos y a las nuevas demandas. La revista, junto con la web,
han de ser sin duda alguna el mejor vehículo de comunicación
entre todos nuestros socios y amigos.
de su asistencia, pero convencido que ha
contribuido a lo largo de su vida pasada y lo que reste de futura. Contribución
que le otorga el derecho a una asistencia sanitaria digna, vivida por otra parte
como un importante valor en el marco
del estado del bienestar, y que le otorga
un derecho universal, independientemente de su contribución o no, recogido
y garantizado para todos de igual forma
e intensidad.
Y no se trata de responsabilizar al sistema de determinadas ineficiencias, que
con el transcurrir no muy dilatado de
nuestro Sistema Nacional de Salud se
van corrigiendo poco a poco y con ayuda de los diferentes actores del sistema. Nuestro sistema que, a día de hoy,
carece de la incorporación plena y responsable del ciudadano, incorporación
no solo entendida en su vertiente de
paciente (cuando enferma) o cuando
es parte del entorno del enfermo, con
toda la carga emocional que ambos
papeles representan sino como contribuyente de a pie, que a lo largo de
su existir perderá parte de la definición
“ideal y entendida” de Salud.
Podríamos plantearnos, si no estamos
ya representados a través de nuestro
representantes políticos, de los agentes
sociales que forman parte de la misma
sociedad y que están incorporados a la
estructura sanitaria. ¿Los propios profesionales de los centros sanitarios no cubren este rol, no son parte también de la
ciudadanía?
Sólo cuando somos enfermos entendemos el porque y el como de la organización y las necesidades sanitarias que
tenemos¿ Deben ser púes las asociaciones de enfermos las que deben participar
como interlocutores validos para resolver
cuestiones que muy a menudo planteamos? Cuestiones como la necesidad de
adecuar los horarios a las necesidades
seaus
sociedad española de atención al usuario de la sanidad
de los pacientes y no concentrarlos de
forma intensiva en jornada de mañana,
que es cuando mayoritariamente se da la
jornada laboral, y poder ser atendidos en
horario de tarde.
¿Por qué se niega el derecho a recibir
asistencia en procesos no contemplados
en la actualidad, en nuestro Sistema Nacional de Salud?
¿Es debido a la continua argumentación
en los diferentes foros en los que hablamos del paciente quienes formamos parte de los servicios de salud? ¿Es debido a
una demanda ilimitada, a unos recursos
también limitados o a otra posible causa?
Nuestra organización centrada, no como
decimos en el paciente, y si muchas veces en torno al profesional, hace que los
derechos de los profesionales, defendidos con fuerza por los agentes sociales,
choquen a menudo de forma frontal con
las necesidades del ciudadano.
Muy probablemente todo lo que
enunciamos sea multifactorial y no
fácil de solucionar. No obstante el
postergar la participación de la ciudadanía en la planificación y desarrollo del Servicio Nacional de Salud y en
los Servicios de las diferentes CCAA,
siendo esta cada día más demandada,
nos puede hacer perder una oportunidad única en la mejora continua de
nuestro Sistema Sanitario.
Sólo tenemos que revisar las expectativas
de los ciudadanos plasmadas en declaraciones como la de Barcelona, respecto al
dibujo trazado de nuestra sanidad y en la
participación activa de los ciudadanos.
No tenemos la respuesta, pero si estamos convencidos que la buena salud de
nuestro Sistema Sanitario pasa por tener
como soporte estable, y con el mismo
grado de corresponsabilidad, a los profesionales, los pacientes, los políticos y la
industria relacionada del sector.
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NOSOTROS
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usuarios
XII Congreso Nacional de la Sociedad
Española de Atención al Usuario
Rosa Mª González Llinares
Técnico de la Subdirección de
Calidad. Organización Central de
Osakidetza /Svs. Presidenta del
Comité Cientíﬁco del Congreso.
rgonzalez@sscc.osakidetza.net
Teléfono.: 945-00.60.59
Isabel Berasaluce Arocena
Responsable del Servicio de
Atención al Paciente del Hospital
Donostia. Presidenta del Comité
Organizador del Congreso.
iberasa@chdo.osakidetza.net
Teléfono.: 943-00.71.70
XII CONGRESO NACIONAL
DE LA SOCIEDAD ESPAÑOLA
DE ATENCIÓN AL USUARIO DE LA SANIDAD
Palacio Miramar, 11- 14 mayo de 2005
Donostia- San Sebastián
VIVENCIAS DEL TRANSCURRIR DE UN CONGRESO
INTRODUCCIÓN Y DESARROLLO
ción en la gestión, la participación ciudadana, etc.
La Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad (SEAUS) planiﬁca todos los años, consecutiva y
alternativamente, en diferentes Comunidades Autónomas, la celebración de un Simposium de tres días
de duración y un Congreso de cuatro días con talleres
incluidos, habiéndose celebrado el duodécimo en Euskadi y, concretamente, en la ciudad de Donostia -San
Sebastián del 11 al 14 de mayo del presente año. Dicho
Congreso ha sido organizado por el Departamento de
Sanidad del Gobierno Vasco, Osakidetza / Servicio vasco
de salud y, concretamente, desde el Hospital Donostia.
De todo esto, surgió el lema del Congreso: “Garai berriak…Ikuspegi berriak, Nuevos tiempos …. Nuevos
enfoques”, a través del cual se articuló el programa
cientíﬁco que todos los asistentes al mismo compartimos y que estuvo basado fundamentalmente en:
Para la planiﬁcación de los contenidos cientíﬁcos de
este XII Congreso Nacional se tuvieron en cuenta los
siguientes escenarios:
· el paciente como eje del sistema sanitario. Un paciente
con sus derechos y deberes, cuyo nivel de exigencia, agilidad y eﬁciencia en la prestación de servicios mantiene
una tendencia creciente a lo largo de los últimos años, presuponiendo que ésta seguirá aumentando cada vez más.
· las áreas y servicios de atención al paciente o cliente,
con una razón de ser: dar respuesta a las demandas de
los ciudadanos propiciando un trato individualizado y
conﬁdencial, teniendo como documentos de base la
“carta de derechos y deberes de los usuarios” y la “Ley
de autonomía del paciente”, dentro de las siguientes
áreas de actividad: velar por los derechos y los deberes
de los ciudadanos en el sistema sanitario, gestionar sus
quejas, reclamaciones, agradecimientos y sugerencias;
informar y orientar; así como facilitar segundas opiniones, derivaciones entre niveles asistenciales, préstamos
de material de uso hospitalario, solicitudes de documentación, mediaciones en conﬂictos, etc..; es decir,
colaborar activamente en la captación de la opinión
del cliente, así como en las actividades de la gestión.
· los nuevos paradigmas de la sociedad; tales como,
un creciente envejecimiento de la población, la
constante inmigración, la informática y las comunicaciones, los recursos públicos limitados, la innovaseaus
· un acto inaugural con presencia del Presidente de la
SEAUS, D. Francisco Cárceles; el Alcalde de la ciudad, D.
Odón Elorza; el Diputado General de Gipuzkoa, D. Joxe
Joan Gonzalez de Txabarri, así como el Consejero de Sanidad, D. Gabriel Mª Inclán, quien a lo largo de su intervención destacó la importancia de considerar al paciente
“como eje del sistema sanitario y a los trabajadores de la
salud como profesionales a los que hay que motivar y reconocer”, subrayando que “una mejor atención al paciente comienza por mejorar la información que se le ofrece”.
· una conferencia de apertura, en la que el Excmo. Sr. D.
Iñigo Lamarca (Defensor del pueblo del País Vasco) y
bajo el título “ los aspectos instrumentales del derecho
a la salud” planteó, entre otras cuestiones, que estamos
inmersos en tiempos de redeﬁnición del estado social
y, por tanto, de las prestaciones que giran en torno a la
Sanidad. Invitó a la reﬂexión sobre la situación actual y
sus posibles soluciones, aportando cuatro ideas a tener
en cuenta.: escuchar más y a más gente, nuevo concepto
de ciudadanía que tenga claro que los poderes públicos
somos todos a modo de gran copropiedad, ciudadanos
debidamente informados y gran pacto que establezca
la sostenibilidad en el tiempo de las prestaciones sanitarias siendo obligatorio para ello que los instrumentos de
información y participación ciudadano se incrementen.
· tres talleres, cuyos enfoques se basaron en:
- habilidades necesarias en los profesionales para el
manejo de situaciones difíciles (impartido por D. Mikel
Casas, letrado de Vicepresidencia del Gobierno vasco)
- escenarios que comporta la inmigración en la prestación y el acceso a los servicios (impartido por D. Boladji Omer, director de inmigración del Departamento
de vivienda y asuntos sociales del Gobierno vasco)
- la risa como terapia para afrontar el día a día (impartido
sociedad española de atención al usuario de la sanidad
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NOSOTROS
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usuarios
por Dª Ana Otero, monitora de risoterapia).
· cuatro mesas redondas con los
siguientes enfoques:
- el paciente como factor de orientación
y de priorización de todas las decisiones y actuaciones de las organizaciones
y de cada uno de los profesionales que
las componen; es decir, su “razón de ser”.
- la gestión de un sistema que garantice la atención sanitaria para todos
sin coste para sus beneﬁciarios, y con
un contenido prestacional suﬁciente, cada vez más difícil de sostener.
- el desarrollo e implantación de las
nuevas tecnologías de la información
y de la comunicación como una oportunidad; siempre, con visión de futuro.
- el ámbito sociosanitario y la coordinación con otros sistemas. La existencia de
estructuras, como la Unión de Consumidores de España y la posible intervención en
los mercados a través del establecimiento de acuerdos de cooperación leal en
el ámbito de la producción y de la oferta.
· Una conferencia de clausura de título “
Catequesis para enfermos de salud”. En
ella, el escritor y periodista Antonio Álvarez Solís nos fue exponiendo su opinión
del concepto “salud”, sugiriendo que en los
Hospitales deberían de existir “unidades
de conversadores sobre la enfermedad”.
Se recibieron 265 inscripciones y 90 comunicaciones, de las que 88 fueron aceptadas.
Una se denegó por no cumplir los criterios
mínimos exigidos por el Comité cientíﬁco y
la otra por no corresponder a ninguna de
las áreas temáticas de este Congreso. Los
criterios para la valoración de las comu-
nicaciones estaban relacionados con los
siguientes apartados: introducción /objetivos, metodología, resultados, discusión,
originalidad y calidad de la presentación
del resumen, con una puntuación máxima
de 30 y una mínima de 10. De las 88 comunicaciones aceptadas, 42 se presentaron
por vía oral y 46 a través de formato póster
(gráﬁco 1). La procedencia de las personas
que enviaron las comunicaciones y las áreas
o servicios de origen de aquellas se reﬂejan en los gráﬁcos 2 y 3, respectivamente.
La participación en comunicaciones enviadas ha sido alta. La Comunidad Autónoma con el mayor número de enviadas
y aceptadas ha sido claramente Catalunya con 58 (felicitaciones desde los Comités organizador y cientíﬁco), seguida de
Euskadi con 12 y Castilla la Mancha e Illes
Balears, con 4 respectivamente. El 55%
(44 comunicaciones) de las personas que
enviaron las comunicaciones procedían
del área de atención primaria, seguido
de la atención especializada en el 31%.
Al ﬁnalizar el Congreso se facilitó a los
asistentes la posibilidad de cumplimentar una encuesta para poder conocer su
grado de satisfacción respecto a los actos cientíﬁcos. El objeto de la misma era
conocer su opinión para posibilitar el establecimiento de áreas de mejora, cuyos
resultados expondremos más adelante.
La encuesta la componían 29 items agrupados en 10 áreas, así como dos preguntas abiertas. El tipo de respuesta se situaba en la siguiente escala de puntuación:
muy malo (1 punto), malo (2), regular
(3), bueno (4) y muy bueno (5 puntos).
CONCLUSIONES
seaus
sociedad española de atención al usuario de la sanidad
Este Congreso bate el record de asistencia.
De él reseñar, la importante aportación
cientíﬁca, la manifestación de inquietudes
sobre“el cliente, paciente o ciudadano”y, sobre todo, la posibilidad de un encuentro en
el que destacar la cooperación, entusiasmo
y actitud de superación de unos profesionales que, directa e indirectamente, interactúan con el paciente, independientemente
del área sanitaria donde se encuentren.
Las conclusiones de las Mesas redondas
fueron las siguientes:
1. Mesa I.-La voz del cliente, clave para la
mejora continua.
·“Interactivo”, a través del cual D. José Manuel
Ladrón de Guevara hizo reﬂexionar a los asistentes sobre conceptos y actitudes en torno
al paciente / cliente. Dado lo extenso de los
resultados, se expondrán en artículo aparte.
· “Expectativas de clientes y profesionales.
El papel de las unidades de atención al
cliente en un hospital moderno”, en la que
Dñª Marta Solé reﬂexionó sobre “el papel
de las Unidades de Atención al Usuario,
Cliente o Ciudadano dentro de las organizaciones sanitarias, en el marco de la evolución de las expectativas de la sociedad
y los diferentes tipos de clientes, carteras
de servicios, recursos y relaciones entre
pacientes y profesionales”; con una serie
de conclusiones, tales como: “la estructura
de soporte de las Unidades de Atención al
Cliente se ha hecho imprescindible para
los hospitales como mediadora entre los
profesionales y clientes, lo imprescindible
de la concienciación de los profesionales
de las Organizaciones sobre el derecho
de los pacientes a la información y a la
corresponsabilidad sobre su proceso de
asistencia; en deﬁnitiva, la correcta aten-
7
página
usuarios
ción al cliente es cosa de todos y cada uno
de los profesionales de una Organización …”
· “El usuario desde el punto de vista de una Organización Sanitaria”, en la que Dñª. Rosa Mª
González trasmitió los logros alcanzados por
el ente público Osakidetza en relación con sus
clientes externos, gestionado bajo un sistema de gestión de calidad total y teniendo en
cuenta desde esa Organización de servicios el
enfoque y despliegue respecto al cliente externo y los procedimientos existentes (gestión
de la información sobre quejas y reclamaciones y gestión de la satisfacción de pacientes
en diferentes ámbitos)”. A modo de reﬂexión
comunicó que “si en toda Organización tiene
lugar destacado la orientación hacia el cliente,
ello implica que debe poseer mecanismos para
escuchar su voz y un método para traducir esta
información en oportunidades de mejora……..”
2. Mesa II.- Vocación universal y limitación
de recursos, incremento de la demanda de
prestaciones.
· “Las prestaciones sanitarias, ¿hay salida al conﬂicto entre el Sistema y el ciudadano?. Difícil,
pero la hay”. En ella, el Sr. Xabier Elexpe indicó
que “los cuatro factores que determinan de forma más importante la aparente sostenibilidad
de nuestro sistema sanitario son el progresivo
envejecimiento de la población, las expectativas crecientes de los profesionales asistenciales, las expectativas crecientes de la población
y la continua aparición de nuevas tecnologías;
factores todos ellos no independientes sino
interrelacionados. Actualmente existe un desencuentro entre profesionales, ciudadanos y
sistema sanitario y para vencer dicho desencuentro es necesario modular las expectativas
de los implicados……” y concluyó manifestando “la creciente presión sobre los sistemas
públicos y la consiguiente amenaza para su
sostenibilidad ﬁnanciera tienen una salida,
aunque haya que reconocer que ésta es difícil.
Se basa en emprender acciones, tanto sobre
los clínicos como sobre la población…….”.
· “Movilidad de pacientes en la Unión Europea”.
En ella Dñª Magdalena Rosenmoller comentó
que la citada movilidad es un hecho y un reto.
Debe considerarse como una oportunidad
para pacientes (accesibilidad a la atención sanitaria) y para gestores (compartir capacidades,
uso eﬁciente de los recursos y aprendizaje mutuo). Para ello sería necesario uniﬁcar criterios
en: atención sanitaria a todos los ciudadanos
europeos, compartir la gestión en recursos humanos y económicos, dar soluciones a las diferentes legislaciones de los estados de la Unión
Europea”. Realizó además un resumen histórico de las diferentes legislaciones, en materia
sanitaria, en derechos de los ciudadanos …”
· “El papel del estado ante la demanda de
prestaciones y la limitación de recursos”, en la
que D. Juan Siso reﬂexionó sobre “las diferentes causas del gasto sanitario, la necesidad de
deﬁnir nuevos procesos de atención y qué
cualidades deberían contemplarse de manera
conjunta ( demandada, programada y realizada), considerando como idóneas la programada y la realizada. Aportó también conclusiones
del análisis de los expertos y de la experiencia
internacional, en orden a garantizar la viabilidad del sistema sanitario: la necesidad de
delimitar las prestaciones intocables, ﬁjar la
priorización en las prestaciones, implicar a los
profesionales y concienciar a los usuarios, delimitar los principios éticos del sistema…….”
Todos los ponentes coincidieron en la necesidad de tomar decisiones políticas e
incorporar en esa toma de decisiones,
de una vez por todas, a los ciudadanos.
el Departamento de Sanidad en colaboración
con la Vicepresidencia del Gobierno Vasco y
tiene como objetivo general implantar un sistema de certiﬁcación electrónica, aplicado a
los servicios sanitarios, mediante la transformación de la tarjeta sanitaria en tarjeta sanitaria electrónica. Este proyecto está dirigido a
todas las personas residentes en la Comunidad
Autónoma de Euskadi y a todos los profesionales sanitarios de los centros públicos de Osakidetza y de los concertados por el Departamento de Sanidad. Concluyó manifestando “Con
la nueva Tarjeta Sanitaria Electrónica y con el
servicio Osasuna Eskura se establece con la
ciudadanía un nuevo canal de comunicación,
a través de internet, asegurada por el Sistema
Sanitario de Euskadi, facilitando la accesibilidad a los servicios sanitarios y garantizando la
seguridad y conﬁdencialidad en las transacciones telemáticas a través de la ﬁrma electrónica”.
3. Mesa III.- Las nuevas tecnologías de la comunicación, oportunidad de avance.
· “Las TIC (tecnologías de la información y las
comunicaciones) al servicio del usuario, desde la perspectiva del fabricante de software.
Oportunidades y amenazas”, en la que el Sr.
Saturnino Alvarez comentó que “la tecnología
está ahí y todos somos usuarios de ella (a veces prisioneros, a veces sufridores…). Las TIC
en sanidad son una oportunidad para todos
(los servicios regionales de salud, las organizaciones sanitarias, los profesionales y, por supuesto, los usuarios) pero para todos (los que
venden “canuto”, los que venden harware, los
que venden ideas, los que venden aplicaciones) y es que una oportunidad para tantos
actores, debe ocultar amenazas; diferentes
actores, diferentes ópticas”, Finalizó su intervención con una frase de Victor Hugo, “el futuro
tiene muchos nombres.: para los débiles es lo
inalcanzable; para los temerosos, lo desconocido y para los valientes, es la oportunidad”
4. Mesa IV.- Compromiso ciudadano, más allá
de los derechos.
· “Las desigualdades en el ámbito sociosanitario. El camino hacia la igualdad”, en la que
D. José Antonio Agirre expuso que “el ámbito
sociosanitario, conceptualmente, es el resultado de la conjunción de los sistemas sanitario y
social trabajando de forma coordinada y funcionalmente integrada. En la realidad actual,
sus contornos no son nítidos, a su contenido
asistencial y a sus prestaciones les falta una
deﬁnición más precisa, así como homogeneidad. Los ejemplos sobre situación o trato
desigual según lo sistemas o en función de
los colectivos de afectados son numerosos,
pero el camino a la igualdad ya se ha abierto
y se ha comenzado a recorrerlo. El recorrido es
largo y pasa inevitablemente por el establecimiento de acuerdos y convenios operativos
entre las autoridades sanitarias y sociales.….”
· “El uso de la tarjeta sanitaria para los ciudadanos en la Administración de Cataluña”, en la que
el Sr. Alfonso Cantero explicó la integración del
proyecto de Registro Central y la tarjeta sanitaria, a través de una visión clara de lo que se está
haciendo y lo que se va a hacer, a medio- largo
plazo, en Cataluña. Destacó la importancia de
entender la tarjeta sanitaria como un conjunto
de conceptos y sistemas, presentando la situación actual de dicho proyecto así como los proyectos existentes a futuro y destacando el papel
de la Administración y su rol dentro de la integración de Servicios de la propia Generalitat.
· “Osasuna Eskura, una experiencia de acercamiento a la ciudadanía”, en la que D. Jon Iñaki
Betolaza explicó que la tarjeta sanitaria electrónica de Euskadi es un proyecto que desarrolla
seaus
sociedad española de atención al usuario de la sanidad
· “La participación de los ciudadanos en el sistema sanitario público”, en la que el Sr. Dacio
Alonso reﬂexionó sobre las nuevas formas de
actuación, en defensa de los consumidores y
usuarios por parte de la Unión de Consumidores de España (UCE)”. Consideramos que hemos
experimentado un avance cualitativo en nuestras estrategias de intervención en los mercados a través del establecimiento de acuerdos
de cooperación leal con diferentes agentes del
ámbito de la producción y de la oferta de bienes
y servicios a los ciudadanos. Lo hacemos conscientes de asumir un nivel de riesgo signiﬁcativo para nuestra imagen y legitimidad social,
pero también lo afrontamos desde la convicción de que es absolutamente necesario para
el conjunto de los estamentos implicados…”
· “ Derechos de los pacientes versus obligacio-
NOSOTROS
página
8
nes de la administración y profesionales
sanitarios”. En ella, el Sr. Leopoldo Díez de
Fortuny manifestó que su exposición era
consecuencia de reﬂexiones que realizó
en torno al lema de la mesa. Planteó su
ponencia en base a interrogantes y aﬁrmaciones que le llevarían a la reﬂexión a
la que, a su modo de ver, conducía el título de la mesa. Entre otras aﬁrmaciones
manifestó que la relación sanitaria es una
relación jurídica que conlleva derechos
y obligaciones para ambas partes, así
como la necesidad de hablar con normalidad de dichos derechos y obligaciones.
Los premios a las mejores comunicaciones se otorgaron por parte del Comité cientíﬁco bajo criterios previamente deﬁnidos, tales como: calidad
cientíﬁca, calidad de la exposición oral,
calidad del material audiovisual y tiempo
de exposición. Valorados dichos criterios
se establecieron los siguientes premios:
· Premio a la mejor comunicación oral
a Ángela Tumbarello, Marta Casablancas, Monique Gayola, Olga Provenzal y
Esperanza Rigo por “La respuesta a la
reclamación: una herramienta de implicación del profesional” del Hospital Son Dureta, de Palma de Mallorca.
· Premio al mejor Poster a E. Alvarez, E.
Intxausti, J. López por “Aplicación de
la gestión por procesos en un servicio de atención al paciente” del Hospital Santiago Apóstol de Vitoria-Gastéiz.
· Accesit a la comunicación oral a Berta
Molina y Ángels Segalés por “La excelencia
en los servicios al ciudadano del personal
de primer contacto” del Centro de atención primaria Villa Olímpica de Barcelona.
· Accesit al poster a Butxaca Cubilo A.,
Martí Malrás P., Molins Pla J., Odriozola
Landeras K., Silva Fernández Y., Valderas
Sánchez M.J. por “Esta vez la atención al
cliente es cosa de todos” del servicio de
atención primaria Sants Montjüich, les
Corts de Sariá San Gervasi de Barcelona.
· Accesit a la comunicación oral a Elena
Pilarte Ortiz de Zárate, Ana Fernández
Buergo, Merche Arroniz Perosanz, Empe
Goikoetxea Esteban y Lali Antolín Larrañaga por “El tiempo de espera del usuario
en el AAC ¿problema o molestia?. Problema: tratémoslo.” del centro de salud San
Martin (Comarca Araba) en Vitoria-Gastéiz
· Accesit al poster a M.D. Carrión, O.
Ruesga por “Acciones de mejora: nuestro compromiso con los ciudadanos”
del Hospital municipal de Badalona.
· Temas sugeridos para próximos actos
cientíﬁcos: el estrés en el personal de los
servicios de atención al paciente. La carrera
profesional de los trabajadores de las áreas
de atención al paciente. La profesionalidad
del personal de primer contacto. Conﬁdencialidad: nuevas tecnologías. Participación
ciudadano sí, pero ¿cómo?. Experiencias
prácticas sobre la consideración de la voz
del cliente como valor estratégico. Vías paralelas de acercamiento a los pacientes. Experiencias prácticas de mejora en los sistemas
de información. Visión de los profesionales
sanitarios. Alerta a los usuarios de los medios rurales con experiencias prácticas.
· Otras valoraciones o sugerencias: Muy
adecuada la duración del Congreso. Muy
interesantes los temas elegidos. Excelente la organización. Sede del Congreso
fabulosa. Algún problema con la insonorización. Actos sociales excelentes. “Ha
faltado una visita guiada a los lugares
emblemáticos de la ciudad”.“Ausencia de
seaus
sociedad española de atención al usuario de la sanidad
un índice en el libro de comunicaciones”.
“Así como estaban puestos los temas de
las comunicaciones en las puertas de las
salas, donde se leían, se tendría que haber dado una hoja a los participantes para
poder elegir a qué comunicaciones ir”
AGRADECIMIENTOS
· Al Departamento de Sanidad del Gobierno Vasco, Osakidetza, Diputación
de Gipuzkoa y Ayuntamiento de San
Sebastián, por su inestimable colaboración en la consecución de este Congreso.
· Al Director Gerente del Hospital Donostia, por la conﬁanza depositada
en nosotras para la Organización del
mismo, así como su apoyo ininterrumpido a lo largo de estos dos años.
· A los Comités Organizador y Cientíﬁco, así como a los miembros de Apoyo
logístico y a la SEAUS, sin cuya colaboración y disposición hubiese resultado
imposible la buena marcha del Congreso.
· A los ponentes, por habernos facilitado
sobremanera
la
conﬁguración de los actos cientíﬁcos.
· A la totalidad de los asistentes, sin cuya presencia hoy no sería posible hablar de la celebración y buena marcha de este duodécimo Congreso de la SEAUS, aquí en Euskadi.
GRACIAS A TODOS Y TODAS
Sin embargo …. no solo se dieron a lo largo de esos cuatro días actos cientíﬁcos; a
recordar la visita al Aquarium de la ciudad
con un aurresku de honor, la cena en una
sidrería típica amenizada con música tradicional vasca, así como la cena de clausura
en la que pudimos saborear la gastronomía de esta tierra. Prueba de ello, las imágenes fotográﬁcas que acompañamos.
9
NOSOTROS
página
usuarios
Toñi Salazar Román
Servei Català de la Salut
LA OPINIÓN DE UN ASISTENTE
MI PRIMER CONGRESO
taban internados por “locos” que no “por tontos ”.
Siempre ha de haber una primera vez para todo y,
lejos de esos pensamientos que pueden hacer aﬂorar una sonrisa maliciosa al leer la primera frase,
ésta es la primera en la que he asistido a un congreso de la Sociedad Española de Atención al Usuario.
Lo que quiero resaltar es que esas soluciones pueden
servirnos como ejemplo para resolver las posibles diﬁcultades que se nos presentan diariamente, viéndolo
desde otro punto de vista o desde otro enfoque que no
habíamos acertado a ver, nos ofrecen un efugio claro
y diáfano. Este es un punto muy positivo del congreso.
Dentro del marco incomparable de la ciudad de Donostia (San Sebastián) se celebró la XII edición del
citado congreso y, como era de esperar, la organización estuvo acorde con la ciudad: inmejorable. Por
lo que la excitación (según la RAE: provocar nerviosismo o impaciencia) de la comunicación, las diferentes conferencias o los diversos se convirtieran
en algo instructivo y enriquecedor a nivel profesional así como agradable y lúdico nivel personal.
Es difícil no identiﬁcar el congreso como un foro
de discusión (siendo de Barcelona ya estoy acostumbrada a esa palabra) en el que se plantearon
diversos problemas y sus posibles soluciones. Problemas que nos son comunes a la mayoría de los
asistentes y, por ende, no te hacen sentirte sola ni
desamparada ante ellos; esto es una prueba fehaciente del refrán “en todas partes cuecen habas”.
He escrito cuecen que no enriquecen; puesto lo que
sí que enriquece son las soluciones aportadas por
los profesionales que nos comentaron como resolvieron los retos que se les presentan. La forma de
exponer el cómo y el cuándo de la resolución del
problema fue muy variopinta. Aún me acuerdo la
encuesta a los enfermos de un centro psiquiátrico dónde se llegó a la conclusión obvia de que es-
No querría terminar este breve artículo, sin comentar lo que todos tenemos en mente. Las relaciones
personales. ¡No, no me malinterpreten! Me vengo
a referir a que el congreso sirve, entre lo ya comentado y alguna cosa que me dejo en el tintero, para
poner una cara a ese nombre que puede aparece en
un documento; o a esa voz que nos puede atender
al otro lado del hilo telefónico. El compartir momentos agradables con compañeros de otros servicios
de salud (Baleares, Madrid, Navarra, etc.) hace que
el trato humano a la hora de establecer una nueva relación profesional sea más amigable y cálido.
Concluyendo, personalmente el congreso ha sido
algo muy positivo tanto desde la vertiente profesional como personal. Si bien es cierto que también
genera una carga de trabajo adicional (comunicaciones, ponencias, etc.), ésta se ve compensada
ampliamente con la posibilidad de adquirir nuevos conocimientos, conocer gente nueva, asistir a
las presentaciones, constatar la realidad de otros
ámbitos y más factores que harían que sobrepasara la longitud permitida de este artículo. Espero
y deseo que las celebraciones de estos congresos mejoren nuestra labor y podamos atender a
los usuarios tan bien como hemos sido atendidos.
COMUNICACIONES PREMIADAS
Premio a la mejor comunicación
Marta Casablancas, Monique
Gayola, Olga Provenzal,
Esperanza Rigo, Carlota Roca,
Angela Tumbarello
Hospital Universitario de Son Dureta
LA RESPUESTA A LA RECLAMACIÓN,
UNA HERRAMIENTA DE IMPLICACIÓN DEL PROFESIONAL
La generalización de las prestaciones del sistema sanitario se ha caracterizado por el desarrollo de estructuras cada vez más complejas, en
las que podríamos inscribir la evolución de los
Servicios de Información y Atención al Cliente.
hospitales en Inca (Mallorca) y el nuevo de Menorca, y la renovación e informatización de la red de los
Centros de Salud de Atención Primaria han cambiado el panorama de la Sanidad en nuestras islas.
En la Comunidad Autónoma de las Illes Balears en
un plazo, relativamente corto (3 años), se ha producido una transformación importante en materia de
sanidad. El traspaso de las competencias; la puesta
en funcionamiento de un nuevo hospital: Son Llàtzer, que absorbió parte de la población atendida
por Son Dureta (hospital de referencia de toda la
comunidad balear), la construcción de dos nuevos
Esta situación, unida a la creciente presión que tienen que soportar los servicios de Atención a los
Usuarios, nos hizo replantearnos la utilidad de la reclamación como instrumento de gestión de calidad.
Por ello, nos reunimos todos los equipos de los SAUS
de todos los centros sanitarios del Ib.salut (propios y
concertados) y realizamos un análisis de la gestión
de las reclamaciones. Valoramos los puntos débiles
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NOSOTROS
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y fuertes utilizados por los diferentes centros y llegamos a la conclusión de que la implicación directa de
los profesionales en la gestión y respuesta de las reclamaciones podría signiﬁcar una mejora importante.
La comunicación que presentamos conjuntamente, está
basada en el cambio del proceso de gestión de reclamaciones que, avalado por la Gerencia, se realizó durante
el año 2004 en el H. U. Son Dureta y en el análisis ﬁnal de
los resultados que se pudieron medir con ese cambio.
Diseñamos, aplicamos y divulgamos una reforma en la
gestión de las reclamaciones. Quisimos demostrar que:
.- pasar de lo privado a lo público, la pérdida
de la garantía de “secreto” e impunidad, favorecen el autocontrol sobre las propias respuestas y por tanto abre un espacio de reﬂexión.
.- la implicación del profesional en la redacción directa de la respuesta a la reclamación favorece un
cambio de actitud y es un instrumento de participación imprescindible para la mejora de la calidad.
Hasta Junio de 2004, el SAU había sido el único responsable de la redacción de la respuesta remitida al
usuario. Esa respuesta se elaboraba, evidentemente,
a partir de la información que facilitaban el Jefe de
Servicio o el profesional implicado en la reclamación.
Hasta ese momento, el tipo de respuesta era según
un Modelo Institucional, preestablecido en función del
motivo codiﬁcado, con una personalización mínima
o un Modelo Individualizado, más directamente enfocado al usuario, en función de la situación y/o tipo de reclamación presentada.
Esta modelo individualizado requería un esfuerzo importante del personal del SAU para, sin modiﬁcar el
contenido de la información facilitada, transformarla
en una respuesta personalizada capaz de satisfacer,
al menos en parte, las expectativas del reclamante.
A partir de Julio, tras la conveniente divulgación al respecto a todos los Jefes de Servicio y Responsables de
Unidad a través de una nota de Gerencia, se aplicó el
cambio que creemos substancial en la gestión de reclamaciones. El reclamante recibe, adjunta a una carta del
SAU, una copia de la respuesta elaborada por el Jefe de
Servicio o responsable directo del profesional implicado.
En la comunicación defendida en el XII Congreso de
la SEAUS, presentamos los resultados, medidos estadísticamente, del cambio realizado en la gestión.
Por una parte presentamos el análisis de las respuestas
recibidas, el 67,79% de respuestas recibidas adecuadas en FONDO y en FORMA que se pudieron copiar
y remitir íntegramente al reclamante, el 23,72% de
respuestas que tuvieron que ser ligeramente modiﬁcadas antes de remitirlas al reclamante. ( la mayoría de
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las modiﬁcaciones se realizaron en cumplimiento de la
garantía de conﬁdencialidad, omitiendo diagnósticos,
ya que el reclamante no era el propio usuario), 6,77%
“Rechazadas” que por su forma o contenido, no podían
ser remitidas al usuario. (Cuando el personal del SAU
considera no adecuada una respuesta, se comenta personalmente con el emisor de la misma explicando los
motivos de la no aceptación o conveniencia de esa respuesta. por lo que en ningún momento supuso enfrentamiento SAU/ Servicio sino que, en general, se aceptó
de forma cordial y comprensiva recibiendo en muy
poco tiempo la respuesta oportunamente modiﬁcada.)
Por otra parte analizamos las repercusiones que
ese cambio podía generar en los motivos de las
reclamaciones haciendo una comparativa entre
las reclamaciones presentadas en el primer y en
el segundo semestre. Nos basamos en 4 motivos
1.- TRATO PERSONAL
(8.9% en el primer semestre frente al 6.5% en el segundo)
2.- LISTA DE ESPERA QUIRÚRGICA
(12.16% primer semestre, 6.06% en el segundo)
3.- ORGANIZACIÓN Y NORMAS
(21.3% primer semestre, 15.21% en el segundo)
4.- DEMORA ASISTENCIAL
(9.18% primer semestre, 7.28% en el segundo)
CONCLUSIONES:
1. Cuando se implica el profesional en la respuesta se produce un incremento de la información respecto a la situación. Este hecho facilita
la gestión de los casos similares y la prevención.
2. Es una buena estrategia para favorecer la corresponsabilidad por tanto la implicación del profesional, lo que permite la participación del usuario en el sistema de Salud.
3. La desburocratización del proceso de la reclamación, da lugar a una mayor accesibilidad del usuario
al sistema, ya que permite un contacto directo con
el profesional implicado en su proceso asistencial
al ser el mismo quien da respuesta a la reclamación.
La mayoría de las reclamaciones presentadas por
Lista de Espera Quirúrgica se debían a la falta de
información. Los pacientes salían de consulta del
especialista con un simple “ya le llamarán para ingresar” sin la menor indicación de la demora aproximada que podía sufrir la programación quirúrgica.
Ahora ya suele informarse al paciente del tiempo
aproximado que permanecerá en lista de espera.
(2) Los motivos de “organización y normas” y de
“demora asistencial” venían relacionados muy
a menudo, con la realización de exploraciones complementarias y con la cita posterior en
la consulta para la valoración de las mismas. La
correcta información a los pacientes de la demora en alguna técnica exploratoria solicitada
y la posterior cita en consultas para la valoración de los resultados, disminuye su ansiedad.
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NOSOTROS
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usuarios
Elena Pilarte Ortiz de Zárate,
Ana
Fernández
Buergo,
Merche Arroniz Perosanz,
Empe Goikoetxea Esteban,
Lali
Antolín
Larrañaga.
CENTRO DE SALUD SAN
MARTIN DE VITORIA
Accésit I
EL TIEMPO DE ESPERA DEL USUARIO EN EL AAC. ¿PROBLEMA O MOLESTIA? PROBLEMA: TRATÉMOSLO
INTRODUCCIÓN/OBJETIVOS
El centro de Salud San Martín atiende a una
población cercana a las 44.000 personas.
El Centro de Salud está inmerso en un Plan de Mejora
Continua de la Calidad. Estando certiﬁcado por la Norma ISO 9001/2000. En las encuestas realizadas a nuestros usuarios sobre diferentes aspectos relacionados
con el Área de Atención al Cliente se observa que hay
un grado elevado de insatisfacción sobre el tiempo
que esperan para ser atendidos en el mostrador.
En los Controles de Accesibilidad al Mostrador se detectan varias no conformidades porque no se cumplen los requisitos establecidos en la norma ISO:
cinco clientes o menos por cada trabajador en cola.
Se produjo un aumento del máximo establecido
Tanto por los Controles de Accesibilidad al mostrador
que en algunas ocasiones no cumplen los criterios
concertados del plan de mejora, y por la Encuesta
realizada a nuestros clientes que ven como causa de
insatisfacción la accesibilidad al mostrador, se decide realizar un plan basado en dicha información para
adecuar y orientar los recursos y organización a las
necesidades y expectativas de nuestros usuarios.
Gracias al curso CREA, impartido por Osakidetza, se ha realizado un plan para mejorar, adecuar
y orientar los recursos y organización a las necesidades y expectativas de nuestros usuarios.
MATERIAL Y MÉTODO UTILIZADO
(Método IDEAL) (ANEXO I).
Identiﬁcación: Explicitación del beneﬁcio.: Menor tiempo de espera de los clientes. Mejor imagen
del centro. Mejor accesibilidad al centro, la entrada
más despejada. Menor presión sobre los trabajadores. Mayor satisfacción del cliente con el servicio.
Deﬁnición: Establecer parámetros: (Six & Six): 1.
¿Cuándo se produce la cola? ¿Cuándo no se produce
la cola? 2. ¿Qué es lo que causa la cola? ¿Qué es lo que
no causa la cola? 3. ¿Quién produce la cola?¿Quién
no produce la cola?. Parámetros: 1. Tiempo: -días,
horas, épocas. 2. Personal: Propio (nº de personas;
conocimientos). Sustituto: (Actitud; tº de contrato).
3. Servicios Ofertados: simples; complejos (TIS, cita
especialista). 4. Infraestructura: organización espacio físico; material informático; material de oﬁcina y
telefónico. Se realiza el estudio sobre dos de estos
cuatro parámetros: 2. Personal: (teléfono, mostrador
y archivo): Gestionar la información: se realiza una
nueva distribución del personal del AAC para que el
mostrador esté siempre atendido según su necesidad sin dejar las otras áreas sin cubrir; y 3. Servicios
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Ofertados: se realiza un cuadro diferenciando en simples y complejos; dependiendo del tiempo que lleva
realizar cada uno. Generar alternativas: se realiza un
Brainstorming en cada uno de estos dos parámetros.
Explorar Estrategias: Se realiza una parrilla de selección y un W&W sobre todas las posibles alternativas
de los brainstorming. Prioridades: 1. Uniﬁcar criterios
2. Un ordenador más 3. Estar al tanto para estar en
el puesto donde haya más trabajo (gestor interno) 4.
Apoyo del archivo cuando haya más trabajo 5. En horas punta cuatro personas en mostrador 6. Elección
por parte del personal para el puesto. Sale el personal para preguntar si hay demandas sencillas (Gestor de cola) 7. Puesto sencillo 8. Cartel informativo.
Actuar: Se planiﬁca la ejecución mediante un
diagrama Gant y un Organigrama Flor (Anexo II)
Logros: Resultados y conclusiones: aparece
la ﬁgura del “Gestor de cola” y “la cola rápida”.
Durante los años 2003 y 2004 se ha realizado un pilotaje del gestor de cola y una encuesta tanto a los trabajadores del AAC como a los
usuarios cuya valoración ha sido la siguiente:
Por parte de los trabajadores del AAC existen reticencias a dicha ﬁgura debido a tener que salir a
la cola y preguntar al usuario qué tramite quiere
gestionar; aunque esto, es cada vez menor porque
cuando se coloca el cartel informativo el usuario
ya sabe qué trámites se realizan en dicho puesto y se coloca si quiere realizar alguno de ellos.
Por parte del usuario está contento y quiere que
continúe el Gestor, aunque todavía algunos usuarios se despistan y no saben dónde colocarse.
Durante estos meses del año 2005 esta habiendo
muchos cambios a nivel de personal tanto médico
como administrativo con el consiguiente aumento
de la cola debido al desconocimiento del servicio.
El programa Osabide instaurado en el centro en
el año 2003 también favorece el aumento de cola
debido a la ralentización de este en algunos tramos horarios, sobre todo los lunes por la mañana.En las últimas reclamaciones por el tiempo de espera en mostrador el usuario solicita que la ﬁgura
del “Gestor de cola” funcione durante todo el tramo
horario. No dependiendo del número de personas
en cola por trabajador; demostrando el grado de
satisfacción del usuario ante “el gestor de cola” y
“la cola rápida”. Se espera que durante el año 2005
la ﬁgura del “Gestor de Cola” se consolide. Para ello
se volverá a pasar una encuesta a los trabajadores y otra a los usuarios para comparar con la realizada anteriormente y ver los nuevos resultados.
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NOSOTROS
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Berta Molina, Angels Segalés,
Marien Garcia
Centro de Atención Primaria
“Vila Olímpica”
Institut de Prestacions
d’ Assistència Mèdica al Personal
Municipal (PAMEM) Barcelona
Accésit I
LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIO AL CIUDADANO DEL
PERSONAL DE PRIMER CONTACTO
INTRODUCCIÓN
Tal y como expusimos en el XII Congreso Nacional de
la Sociedad Española de Atención al Usuario de la
Sanidad celebrado del 11 al 14 de mayo de 2005 en
San Sebastián, nos es grato poder presentar a continuación el trabajo realizado por el equipo de atención
al usuario del Centro de Salud de la Vila Olímpica de Barcelona, gestionado por PAMEM, empresa de titularidad
pública adscrita al Consorcio Sanitario de Barcelona.
El centro cuenta con 31.766 usuarios adscritos. El equipo
del centro lo forman 13 médicos de familia, 14 especialistas, 8 enfermeras, 4 auxiliares de clínica y 10 administrativos
El centro de Salud de la Vila Olímpica abrió sus servicios
en el año 1995 y posteriormente, en el año 2003 tuvo
lugar un cambio de gestión.
El equipo de atención al usuario era muy sensible al
gran problema actual, en la que el tiempo es oro. La
sociedad, mucho más informada y exigente en los
servicios, ya no acepta un “no” como respuesta o un
“vuelva usted mañana”
Vista esta realidad, atención al usuario se propuso como
objetivo dar accesibilidad en la máxima franja horaria.
OBJETIVOS
El objetivo principal era, sin duda, facilitar trece horas de
servicio sin interrupción en la recepción, de las 8 de la
mañana a las 9 de la noche, para conseguir de esta manera una máxima satisfacción del usuario y así alcanzar
un marco de excelencia y de calidad, ya que la recepción
es el punto estratégico y neurálgico de un centro de
salud, el único en que no es necesario pedir día y hora,
y este privilegio no lo podíamos desaprovechar, así
que nos planteamos que nosotros también podíamos
compararnos con el servicio de un hotel de 5 estrellas.
METODOLOGÍA
Se orientó nuestro trabajo hacia una cultura de servicio y se deﬁnió una estrategia de plan
de mejoras. Se empezó haciendo un análisis interno: qué sabemos hacer, y cómo lo hacemos.
Teníamos limitaciones horarias, funciones especiﬁcas del
personal, circuitos complejos y sobre todo, y muy importante, carencia de conocimiento del entorno sanitario.
Se realizó también un análisis del grado de autonomía
individual y del equipo, para saber así los conocimientos y competencias y poder situar un punto de partida.
Observamos que teníamos a nuestro favor mucha motivación y sobretodo potencial.
seaus
MEJORAS INTRODUCIDAS
Primera fase:
a)Realizamos un cambio de horario: mañanas y tardes a días alternos. Esto nos proporcionó una igualdad
horaria, un horario homogéneo y un personal polivalente, evitando de esta manera las típicas rivalidades del
personal del turno de mañana con el personal del turno
de tarde, consiguiendo así una cohesión en el equipo.
Este nuevo horario nos permitía 1 hora
de formación diaria, que se hizo y se continua haciendo, de 14 a 15h de la tarde.
Se creó también, la ﬁgura del responsable de turno (rotatorio), que es la persona de referencia para el resto
del equipo y para los diferentes estamentos del Centro.
b) Se inició la formación elaborando un manual de
soporte individual, que nos permitía seguir todos
los procedimientos paso a paso de cualquier trámite
administrativo propio de atención al usuario. Consolidamos los conocimientos básicos del entorno sanitario y sus dispositivos, así como los organismos y competencias de nuestra comunidad, con la ﬁnalidad de
poder establecer el máximo rigor ante la demanda de
cualquier información que se presente en el servicio.
Segunda fase:
a) Una vez alcanzada esta primera fase, dar una correcta información, nos planteamos que podíamos ser
más resolutivos, podíamos gestionar todos los trámites
administrativos en la recepción en las trece horas de
servicio, eliminando de esta manera el back-oﬃce y la
limitación horaria, con el objetivo de dar una respuesta
inmediata y mayor agilidad a los diferentes circuitos.
b) Paralelamente se inició un estudio de la gestión
telefónica, con la ayuda de un soporte informático,
que nos permitía saber las horas punta de llamadas,
adaptando los descansos del personal con el propósito de que esta franja horaria siempre estuviera cubierta. Al potenciar la comunicación telefónica conseguimos eliminar las colas en la recepción.
c) Otra ardua tarea fue trabajar todas las agendas de los facultativos, en particular la de los especialistas. Hablamos con cada uno de ellos para
hacerles una agenda a medida y optimizar así los
recursos, consiguiendo informatizar ,de esta
manera, el 100% de las agendas del Centro.
Tercera Fase
Hasta aquí se puede decir qué es el trabajo de un equipo
de atención al usuario. Dábamos una correcta información y éramos resolutivos. Pero nos dimos cuenta que
cuanta más responsabilidad tenía el equipo, más motivados estaban. Con esta dinámica se había estimulado
la creatividad y la imaginación. Podíamos asumir más.
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Satisfacción del usuario
Resolutivos
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usuarios
Correcta
información
· IT
· Material diabético
· Back Ofﬁce
· Gestión de talonarios
· Colas
de recetas
· Conocimientos
· Potenciar e-mail
· Actitudes
· Agilizar circuitos
· Aptitudes
· Trámites administrativos
· Habilidades
· Gestión Telefónica
· Agendas facultativos y
NOSOTROS
enfermería
Así que decidimos intentar descongestionar las agendas de enfermería y de
los médicos de actos no asistenciales.
Empezamos a entregar los partes de baja laboral, siempre autorizados por los médicos, la
entrega del material diabético, la gestión de
los talonarios de recetas médicas, entre otros.
· A continuación se expone como se realizó la
gestión del material diabético. Durante la hora
de formación, el equipo de enfermería nos dio
el conocimiento de la patología y el producto.
Se automatizó, mediante un programa en Access, el registro de las pautas de cada uno de los pacientes que teníamos en el centro con esta patología. De esta manera
hacíamos un registro online que nos permitía saber en
todo momento el consumo de cada uno de ellos, el stock,
y por consiguiente, el gasto de este tipo de producto.
Después de un año de gestión podemos decir que hemos disminuido un 47% el gasto del material diabético.
RESULTADOS
El resultado principal es la accesibilidad a los trámites
administrativos durante las 13 horas de servicio, y algo
muy signiﬁcativo para nosotros, es la satisfacción personal de los miembros del equipo, la seguridad en sí
mismos y la percepción de ser efectivos y resolutivos.
Durante este período hemos comprobado que estamos
preparados para reaccionar ante cualquier imprevisto.
Los pacientes atendidos nos han manifestado la satisfacción de sus expectativas cuando se dirigen a nuestro servicio.
Es destacable nuestra función como portadores
de información interna, al poder detectar directamente, desde nuestra posición de primer contacto,
indicadores de insatisfacción y funcionalidades del
centro o de proveedores externos susceptibles de
estudio o descubrir aspectos de mejoras del centro.
Es importante resaltar, cómo hemos demostrado, que hay servicios que se pueden
mejorar
sin
ningún
coste
añadido.
CONCLUSIONES
El objetivo, de alcanzar un marco de excelencia y lograr la
máximapercepcióndecalidaddelosusuarios,comportauna
alta exigencia y corresponsabilización en nuestra actividad
profesional cada vez más compleja y especializada, en la que
no debe faltar la participación de todo el equipo del centro.
Debemos orientar nuestra función de servicio a cubrir más allá de las expectativas del usuario, esto
no es posible si no aportamos valor añadido.
Consideramos que los conceptos trabajados son
básicos y exportables. Las diﬁcultades están en la
adaptación al cambio. Es imprescindible que las organizaciones y los profesionales sean ﬂexibles, factor clave que estamos seguros conducen al éxito.
POSTERS PREMIADOS
Premio al mejor poster
Elia Alvarez, E.Intxausti,
J.López, M.Bacigalupe y
L.Hernández
Osakidetza / Hospital Santiago
Apóstol. Servicio de Gestión
Sanitaria. Vitoria-Gasteiz
GESTION POR PROCESOS EN UNA SECCIÓN DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS ( SAPU )
INTRODUCCIÓN
El Sapu tiene como misión la atención a pacientes y
usuarios, garantizando sus derechos y deberes y la
principal herramienta que utilizan para lograrlo es la
comunicación. Así mismo es el detector de los problemas de los usuarios y de su grado de satisfacción,
podríamos decir que es la unidad que hace de puente
entre los usuarios y la dirección del centro.
seaus
La presión asistencial y el incremento de actividad,
ha hecho imprescindible introducir el ciclo de mejora
continua como herramienta en la gestión por procesos de esta unidad.
En estas circunstancias, la aplicación de la gestión por
procesos nos ayuda a normalizar las acciones y la trasferencia de información de todo el equipo que participa en el mismo.
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OBJETIVOS
El Objetivo General es Mejorar el proceso de
atención disminuyendo la variabilidad y los
plazos de resolución.
Los objetivos especíﬁcos para conseguir el
objetivo general se materializan en las siguientes actuaciones:
-Deﬁnir el mapa de procesos de la unidad:
Quejas, Reclamaciones y Trámites.
-Elaborar el manual de procedimientos.
-Implementar indicadores y su monitorización.
METODOLOGÍA
Para llevar a cabo este trabajo, se constituyó
un equipo formado por 6 profesionales del
Servicio de Gestión Sanitaria del Hospital
Santiago Apóstol, dentro del cual está integrado el área de Atención al Paciente. El
equipo, liderado por el Jefe del Servicio, desarrolló el trabajo de campo como es la revisión bibliográﬁca, el diseño de los diagramas
así como la selección y deﬁnición de indicadores.
Elegimos la Gestión de procesos por ser una
herramienta que incumbe directamente a la
organización del trabajo y tiene por objetivo
aumentar la eﬁciencia, y además valoramos
como muy útil el concepto de proceso para organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo.
Las personas que intervienen, analizan de
forma sistemática la secuencia de actividades que constituyen estos procesos y hacen
su representación gráﬁca (mapa).Estos, engloban los dos procesos fundamentales que
se llevan a cabo en estas áreas de Atención al
cliente como son “quejas y reclamaciones” y
el proceso de “trámites”.
El proceso de Quejas y Reclamaciones es
muy importante porque es capaz de ser un
medidor bastante preciso del grado de satisfacción de los usuarios con el hospital así
como un detector extraordinario de áreas
de mejora, tanto es así que este proceso está
regulado en la legislación y los plazos de respuesta también quedan establecidos.
El proceso Trámites, aunque a priori no es tan
destacado, no por eso es menos importante,
porque supone el 80-90% de la actividad del
servicio.
En este área se hace una labor muy importante de gestoría para los pacientes ya que
les ayuda a eliminar barreras administrativas
y se les resuelve temas tan diversos como:
cesión de documentación clínica, adelantamiento de citas de C. Externa, gestión de segunda opinión, préstamo de material de uso
hospitalario, etc…
El grupo de trabajo evaluó las oportunidades
de mejora, propuso alternativas mas eﬁcientes (mejora continua) y establecieron controles para estabilizar los procesos y evitar la
variabilidad (manual de procedimientos). Así
fue, como uno a uno, se describieron cada
uno de los actos que se incluyen en el área de
trámites y se elaboró el manual, que incluye
en la actualidad un total de 10 procedimientos, este manual se debe revisar anualmente
y además debe ir incorporando todas aquellas prestaciones que se vayan asumiendo en
el servicio.
RESULTADOS
1.-Se ha diseñado el nuevo mapa de cada
proceso(Trámites, Quejas- Reclamaciones)
2.-Se monitorizan cuatro indicadores que
controlan la evolución de la demora media
en la resolución de los procesos y el porcentaje de reclamaciones contestadas en un plazo inferior a 30 días.
Demora media de resolución de:
Reclamaciones
Trámites
Envío de
Reclamaciones a Servicios
2001
27 días
10 días
13 días
2004
7 días
8 días
3 días
2001
36,5%
2004
83,9%
Porcentaje de:
Reclamaciones contestadas
< 30 dias
3.- Se ha realizado un manual de procedimientos que deﬁne claramente los pasos o
secuencias a seguir en cada proceso. Se han
deﬁnido un total de 10 procedimientos:
1 Gestión de Reclamaciones; 1 Gestión de
Agradecimientos y 8 Trámites ( Informes de
consultas, Petición de documentación sanitaria, Petición de estudios radiológicos,
Gestión de ordenes de asistencia, Gestión de
citas, Petición de material de uso hospitalario, Información sobre normativa sanitaria,
Gestión por pérdida de material o rotura).
Este trabajo es de vital importancia para la
buena marcha del servicio ya que facilita la
homogeneidad de actuaciones incluso en
épocas vacacionales donde el personal sustituto no está tan formado como los trabajadores habituales del servicio.
CONCLUSIONES
La voluntad de cambiar para mejorar del personal de esta Unidad ha posibilitado:
1.- Utilizar la Gestión por procesos como
nueva herramienta, hacer un parón en el camino para reﬂexionar en grupo qué estamos
haciendo, como lo estamos haciendo y que o
como lo debemos hacer.
2.- Aplicar la mejora continua tras la detección
de ineﬁciencias, esta metodología de trabajo
favorece el estar continuamente abiertos a revisar el proceso y mejorarlo, no permitiendo
tener una actitud pasiva o inmovilista.
3.- Disminuir la variabilidad aplicando un manual de procedimientos, el tener deﬁnidos y
escritos nuestros principales procedimientos
ofrece una gran seguridad a los trabajadores
del área de Atención al Cliente y sobretodo
al personal de nueva incorporación, garantizando una atención adecuada y homogénea
a nuestros clientes
4.-En deﬁnitiva, el estar inmersos en una dinámica de Calidad Total permite mejorar la
atención al paciente y mejorar el resultado
de los indicadores de los procesos.
BIBLIOGRAFIA
Diaz G.Peiró E –Osakidetza. Guía para la representación de procesos de un Hospital.
Arcelay A, Bacigalupe M – Osakidetza -Guia para la Gestión de procesos.
Schmit P, M.D. Urtasun – Osakidetza- Gestión del proceso asistencial hospitalario.
González RM-Osakidetza. La estandarización de cuidados en la gestión del proceso asistencial.
Klein D, Motwani J, Cole B. Continuous quality improvement, total quality management and reengeneering…American Journal of Medical Quality 1998.
Lorenzo S, Bacigalupe M. Arcelay A, – Aplicación de la gestión por procesos a las unidades de atención al usuario.
seaus
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NOSOTROS
Accesit
María Carrión, Olga Ruesga
Badalona Serveis Assistencials
ACCIONES DE MEJORA: NUESTRO COMPROMISO CON
LOS CIUDADANOS
Como consecuencia del progresivo desarrollo socioeconómico y el mayor acceso a la información, la actitud de los ciudadanos en relación a la salud y al
sistema sanitario ha evolucionado. Se observa cada
vez más una voluntad de ser más protagonistas de
las decisiones que les afectan, tanto en materia de
salud como en la manera en que se organizan y se
prestan los servicios sanitarios (1).
Los ciudadanos en general y los usuarios de los
servicios son a menudo convidados a manifestar
su opinión, a través de encuestas o de otro tipo de
estudios, siendo ésta una práctica habitual para la
detección de necesidades y para la evaluación de la
satisfacción.
En nuestra experiencia, nos planteamos dar un paso
más en el análisis de las opiniones y sistematizar
la información que obteníamos de los directivos y
jefes de servicio después de analizar conjuntamente las diferentes opiniones que nos planteaban los
usuarios. Es decir identificar aquellas acciones que
podían ser susceptibles de mejora (2) y que habían
sido detectadas a través de la recogida de opiniones. Los objetivos propuestos eran:
1. Incorporar las opiniones de los usuarios como herramientas de mejora.
2. Sistematizar un canal de información para que los
mandos y directivos de la organización propongan
acciones de mejora en el momento de la valoración
del conflicto.
3. Relacionar las opiniones / quejas de los usuarios
con acciones concretas de mejora del servicio.
Durante enero del 2004, en el documento de valoración interna de las quejas y reclamaciones incorporamos un registro de las diferentes acciones de mejora (Ver tabla 1), con el fin de que los mandos en el
momento de realizar la valoración propusieran una
o varias acciones. Se realizaron diferentes reuniones
con los mandos para difundir tanto el documento
como los objetivos planteados.
seaus
Los resultados.Del total de 1068 opiniones registradas en BSA
durante el 2004, un 69% hacen referencia a la
atención hospitalaria, un 29% a la atención primaria y un 1% a la atención socio-sanitaria (Ver tabla
2). En lo que respecta a los motivos de opinión (3),
un 68% son relativos a problemas organizativos y
de trámites, un 13% a la asistencia, un 7% a hotelería, un 6% a trato personal, un 4% a información,
un 2% a documentación y un 1% a otros motivos
(Ver tabla 3).
Las acciones de mejora planteadas por los mandos representan el 36% del total de las opiniones
recogidas y se distribuyen de la siguiente manera:
un 53% son mejoras relacionadas con trámites organizativos, un 14% con la asistencia, un 11% con
el trato, un 5% con la información que se transmite
y un 3% con aspectos hoteleros, de los cuales cabe
destacar la inversión de 34.870 euros destinada a
mejoras del confort. A estos motivos se suman el
15% de opiniones en las que no se valoró necesaria
una acción de mejora.
A modo de conclusiones.1. Se considera crítico identiﬁcar acciones de mejora
para reconducir disfunciones y poder evaluar su aplicación en un plazo de tiempo determinado.
2. La mayoría de las opiniones responden a motivos
multifactoriales, lo que diﬁculta a los equipos identiﬁcar acciones de mejora.
3. Se valora importante establecer espacios de comunicación con los mandos para informar de las opiniones y del seguimiento de las acciones de mejora.
Las asociaciones de pacientes plantean (4), entre
otras medidas, que las unidades de atención a los
usuarios actúen con eficacia en los centros sanitarios. Desde nuestra experiencia, pensamos que el
incorporar las acciones de mejora en las estrategias
de gestión de los centros sanitarios no sólo permite
mejorar la eficacia sino también la calidad.
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NÚMERO DE OPINIONES POR CENTROS
MOTIVOS DE OPINIÓN
TABLA 1
TABLA 2
ACCIONES DE MEJORA
TABLA 3
BIBLIOGRAFIA
“Els ciutadans i les professions sanitàries”. Monografías 9. Institut d’Estudis de la Salut. Generalitat de Catalunya.
Documento de trabajo: “ Quadre de comandament de l’atenció a l’usuari” elaborado por: Rosa Carulla (Fundació Altahia), Xavier Lechuga (Corporació
Sanitària Parc Tauli), Margarita Sánchez (Hospital Sant Bernabé de Berga), Palmira Tejero (Consorci Sanitari Creu Roja), Mercè Tella (Consorci Sanitari de
Terrassa), Olga Ruesga (Badalona Serveis Assistencials)
Instrucción 01/2001 del Servei Català de la Salut.
Decálogo de los pacientes. Declaración de Barcelona de las asociaciones de pacientes. 2003
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sociedad española de atención al usuario de la sanidad
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Accésit
NOSOTROS
ESTA VEZ SÍ, LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES COSA DE TODOS
Pilar Martí Malrás. Assumpta
Butxaca Cubilo. Carmen Grané
Torredeﬂot. Josepa Molins Pla.
Karmele Odriozola Landeras.
INTRODUCCIÓN
Los profesionales que llevamos tiempo trabajando en
atención al usuario, con frecuencia hemos echado en
falta la implicación del conjunto de profesionales en
los temas propios, como si la atención al usuario fuese
exclusivamente una cuestión sólo de los servicios. Se
consideraría un gran avance la participación del conjunto de la organización en la deﬁnición y en la puesta
en marcha de políticas y estrategias en la materia. Es
por esto que nos complace presentar una experiencia
que, esta vez si, une al conjunto de profesionales en
la deﬁnición de objetivos comunes con la ﬁnalidad de
mejorar la atención al usuario y ofrecer mejoras en el
servicio y la atención prestada a nuestros clientes.
Yolanda Silva Fernández. Maria Jesús Valderas Sánchez
Servicio de Atención Primaria
Sants Montjuïc, Les Corts, Sarrià,
Sant Gervasi (Actualmente
Servicio de Atención Primària
Esquerra de Barcelona)
Institut Català de la Salut.
Barcelona.
DIRECCIÓN
para correspondencia
Unidad de Atención al Usuario
del Servicio de Atención Primaria. CAP Numància, Numància
En el año 2003 se puso en marcha en nuestro Servicio
de Atención Primaria el Plan de Receptividad o Plan de
Mejora de Atención al Paciente. Se trataba de un Plan
liderado desde los Servicios Centrales del Institut Català de la Salut descentralizado a los diferentes centros
y servicios en todo el territorio de Cataluña. El Plan
cuenta, a nivel central, con un Comité de Pilotaje que
es el motor de sus objetivos y el que da soporte, hace
el seguimiento y evaluación del mismo.
El conjunto de grupos y profesionales implicados en
este plan cuenta también con el soporte de una Oﬁcina
Virtual que, a través de un Intranet, recoge y presenta los
avances, objetivos, documentos, presentaciones, jornadas, etc. del conjunto del Institut Català de la Salut.
23, 08029 Barcelona. Teléfono:
93 321 93 14
E-mail: pmarti.pbcn@ics.scs.es y
pgonzalez.pbcn@ics.scs.es
En nuestro Servicio de Atención Primaria (SAP) formado por 8 Equipos de Atención Primaria y 3 servicios de
soporte, se implanta el Plan a mediados del año 2003.
seaus
Se responsabilizó de éste la Coordinadora de Procesos
de Atención al Usuario, con el soporte de dos formadoras. El Plan se caracteriza, principalmente, por ser
un plan descentralizado en los diferentes equipos de
atención primaria y servicios de soporte. El liderazgo
de la Directora del SAP ha sido y es decisivo en todo
su desarrollo a lo largo de estos dos años de funcionamiento.
OBJETIVOS
Los objetivos concretos, en el año 2003, eran:
· Implementar el Plan de Mejora de Atención al Paciente en todos nuestros equipos y servicios
· Crear equipos de mejora liderados por un tutor/a en
cada uno de ellos
· Deﬁnir estrategias y objetivos concretos en el ámbito
de la atención al usuario en todos ellos con el máximo
consenso
· Llevar a cabo su seguimiento y evaluación en un marco conjunto
· Muy especialmente sensibilizar al conjunto de la organización en los temas de ATENCIÓN AL USUARIO
como un objetivo de todos.
METODOLOGIA
La metodología de trabajo, teniendo en cuenta las características expuestas fue:
· Entre septiembre y diciembre de 2003 se crearon los
grupos de mejora, multidisciplinarios, en cada centro
y servicio. Al frente de cada grupo se puso un tutor /a,
elegido por la dirección y los profesionales del centro
de mutuo acuerdo. Los Tutores/as recibieron formación especíﬁca en metodología y dinámica de grupos.
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una dedicación de 335 horas de trabajo en total
· Paralelamente se desarrolló un programa de
formación, por un lado contando con actividades propias y por otro participando en jornadas y cursos externos útiles en la materia o
para el trabajo de los grupos. Los temas incluidos en las actividades formativas han sido:
· La metodología de trabajo ha sido la propia
de estos grupos de mejora: análisis y estudio
de la situación, detección de posibles puntos
a mejorar, propuesta al equipo y consenso
entorno de unos objetivos concretos. En
este aspecto cada equipo y servicio deﬁnió
los suyos propios y desplegó las acciones a
realizar.
· Los tutores/ as mantuvieron y mantienen
también reuniones periódicas, y previamente establecidas, con su propio grupo y su
equipo y reuniones mensuales con la responsable del plan y las formadoras.
- La ética
- La conﬁdencialidad
- La atención a las reclamaciones de los usuarios
- La atención y trato de los profesionales
de primer contacto con el usuario
RESULTADOS
Los resultados durante el año 2004 podemos
agruparlos:
· Se formaron 11 grupos correspondientes a los
diferentes equipos y servicios buscando la descentralización del plan
· Han participado activamente, formando parte
de los grupos un total de 72 profesionales (1)
· Se han realizado un total de 201 reuniones, con
· En este programa se desarrollaron un numero de actividades destacable con amplia
participación. (2)
· Como objetivos a destacar, en el conjunto
de los planteados, y entre otros, la mejora de
la accesibilidad y el continuum asistencial, la
accesibilidad telefónica, la conﬁdencialidad,
la atención a las reclamaciones, la implantación del testamento vital (DVA) la difusión de
la Carta de Derechos de los Usuarios o la mejora de la imagen y el confort de los centros.
CONCLUSIONES
A los dos años de haber iniciado esta experiencia, los grupos se pueden considerar
consolidados y por tanto podemos decir
que lo está el Plan de Mejora de Atención
Paciente. Los grupos están funcionando
con un calendario establecido y aplicando
la metodología prevista. La participación de
profesionales asistenciales, médicos y enfermeras, se ha incrementado en este tiempo. Se ha establecido con toda normalidad
el proceso que conlleva el funcionamiento
de los grupos de mejora (calendario de reuniones, objetivos, evaluación de los mismos, etc.). Su trabajo multidisciplinario, su
comunicación con el resto de profesionales
y, muy especialmente su continuidad, están
haciendo posible aﬁrmar que en nuestro
Servicio de Atención Primaria “LA ATENCIÓN
AL USUARIO ES COSA DE TODOS”
Médicos
Enfermeras
Aux. Enfermería
Administrativos
Téc. Radiología | Trabajo Social.
14
27
6
17
8
Número de Actividades
Horas de Docencia
Número de Participantes
14
533
287
VII
006
2
rid
ad
M
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TEMAS EN PROFUNDIDAD
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EXPECTATIVAS DE CLIENTES Y PROFESIONALES. EL PAPEL
DE LAS UNIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN HOSPITAL
MODERNO.
INTRODUCCIÓN
Desde la perspectiva que ofrece un Hospital Universitario de alta tecnología, con un gran volumen de
interacciones entre la Organización y los clientes, se
exponen una serie de reﬂexiones que el autor considera importantes, en relación a la cultura de las organizaciones sanitarias y del papel de las Unidades de
Atención al Usuario, Cliente o Ciudadano, dentro de
las mismas. Dichas reﬂexiones están orientadas en el
marco de la evolución de las expectativas de la sociedad, los diferentes tipos de clientes y expectativas de
los mismos, la cartera de servicios, los recursos necesarios para una buena “Atención al Cliente”, y las relaciones entre los pacientes y los profesionales.
El Hospital Universitario Vall d’Hebron (HUVH) constituye el centro hospitalario más grande de Cataluña.
En la actualidad, el HUVH representa, con 1263 camas,
una tercera parte de las altas del grupo hospitalario
del Instituto Catalán de la Salud.
Marta Solé Orsola
Jefa de la Unidad de Atención al
Cliente y Trabajo Social.
Área de Traumatología y
Rehabilitación.
El Hospital Universitario Vall d’Hebron constituye un
gran conjunto de servicios para la salud que, por una
parte proporciona prestaciones especializadas de nivel básico a la población de su área de inﬂuencia, a la
vez que dispone de todos los servicio terciarios y de
algunas superespecialidades, que son de referencia
para Cataluña y para el resto de España.
Hospital Universitario Vall
d’Hebron. Barcelona
El Hospital Universitario Vall d’Hebron ha concretado como líneas prioritarias de actuación para los
próximos años: la transformación de sus estructuras
hacia nuevas formas de organización de un hospital
moderno de atención al paciente agudo; el desarrollo del modelo Hospital Dual (comunitario y de alta
seaus
tecnología); y la orientación de su actividad hacia las
necesidades del cliente externo, bajo el concepto de
organizar su crecimiento “pensando en el paciente” y
dando una visión única de Hospital (pasando de tres
Hospitales diferenciados a un solo Hospital con tres
Áreas Asistenciales).
Tanto los centros Hospitalarios como los centros de
Asistencia Primaria, tienen retos y exigencias muy especiales, no solo por el volumen y complejidad de sus
recursos, sino, sobre todo por la necesidad de responder con mayor agilidad y eﬁciencia a las demandas sanitarias de la sociedad y los ciudadanos y adaptarse a
un entorno altamente competitivo.
El nuevo enfoque de gestión nace de un proceso
comprometido de análisis y reflexión cultural. Conocer los retos y las exigencias que se nos plantean,
las tendencias actuales y futuras de la sociedad y
del sector sanitario en particular, cual es nuestra misión como organización, qué queremos llegar a ser
y concretar, qué valores han de guiar nuestras actuaciones, son pasos necesarios para plantear una
razón de ser compartida, que integre el compromiso de las personas que trabajan conjuntamente en
los Centros de Salud.
Al mismo tiempo, se debe dar soporte a la organización para mejorar la satisfacción de nuestros clientes y
sus familias así como su credibilidad en la Institución;
informando, transmitiendo conﬁanza, respondiendo
adecuadamente a sus inquietudes, promoviendo la
empatia y ofreciendo otros servicios tangibles que
respondan a sus expectativas.
En síntesis, la evolución social y el cambio de concepto
sociedad española de atención al usuario de la sanidad
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de usuario por el de paciente/cliente, ha generado una demanda cada vez más amplia
y cualitativa, donde se impone un alto nivel
tecnológico, la mejora sustancial del entorno,
prestaciones hoteleras, en el caso de los centros Hospitalarios, a nivel de competencias de
mercado y, como no, una asistencia sanitaria
excelente y personalizada. Por todo ello, el desarrollo de la política de Calidad de los Centros
Sanitarios, requiere disponer de una Unidad
de Atención al Cliente organizada y capacitada, que cohesione la calidad percibida por los
clientes con la ofertada por nuestro sistema y
nuestros profesionales, así como establecer
un plan de comunicación que permita las interrelaciones con el paciente, considerándolo
un valor para la Institución.
En primer lugar y con el objetivo de deﬁnir
el marco de las relaciones que se establecen
en una Unidad de Atención al Cliente entre el
propio cliente, ya sea externo o interno y los
profesionales que le atienden, debemos analizar la situación actual en el espacio y en el
tiempo, y averiguar las razones fundamentales que tienen unos y otros en sus demandas
y exigencias diarias.
EVOLUCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CIUDADANOS:
Durante los últimos años, el Sistema Sanitario de
nuestro país, ha sufrido un proceso de modernización largo y complejo, en el que uno de los
grandes retos ha sido el cambio en las relaciones
entre los profesionales y los ciudadanos.
Ante una sociedad exigente y cada vez mejor
informada se hace imprescindible:
· Tener claro que nuestros clientes son la razón de ser de nuestras Instituciones.
· Mejorar la calidad de la cartera de servicios,
en función de las posibilidades y de los ciudadanos a quien va dirigida.
· Garantizar un marco de relaciones basado
en los principios de defensa, seguridad y
justicia, que permitan al ciudadano sentirse
cómodo con los servicios ofertados.
Por todo ello, es fundamental el papel que
adquieren tanto las Unidades de Atención
al Usuario/Ciudadano/Cliente, como los profesionales que prestan sus servicios en las
mismas, siendo imprescindible la modernización de dichas Unidades, en cuanto a re-
ceptividad, eﬁciencia y eﬁcacia, tanto de las
instalaciones y herramientas de las que se
dispone, como de las técnicas de atención y
relaciones humanas de los profesionales.
Los profesionales de las Unidades de Atención al Cliente, deberán tener una visión clara
y compartida; fundamentada en la misión de
la Organización y de la Unidad, que les ayude a clariﬁcar cuales son los beneﬁcios que
pueden aportar a los clientes. Para ello, valga
la experiencia de pasar un día “como cliente”,
detectar las deﬁciencias y los problemas y
buscar vías de solución y mejora. Esta visión,
permitirá motivar y aglutinar al equipo alrededor de un futuro compartido.
LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO/
CLIENTE: DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
Los profesionales de la Unidad de Atención
al Cliente, tienen que dar respuesta a diferentes tipos de clientes, externos (pacientes,
familiares de pacientes, asociaciones y entidades, profesionales, etc.) e internos, representados por los mismos profesionales del
centro. Cada uno de ellos presenta unas necesidades diferentes, inherentes a las características del grupo que representan y que,
según sea el caso, se expresan a través de la
consulta y/o de la solución del conﬂicto que
esperan resolver.
¿QUÉ ESPERAN LOS PACIENTES?
La atención orientada al paciente es, sin lugar a dudas un componente central para la
calidad y el éxito de cualquier servicio u organización sanitaria. De hecho, como hemos
comentado anteriormente, los pacientes
exigen de los servicios de salud y de los profesionales, otros valores además del componente puramente técnico y/o médico que,
por lo general es dado por supuesto.
La complejidad, y en algunas ocasiones la
rigidez del sistema sanitario, requiere un
acompañamiento en el largo periplo que
inicia un paciente cuando acude a un centro
de salud. La soledad y desprotección ante un
entorno desconocido, el interrogante de la
gravedad de su enfermedad y el respeto al
dolor; la inseguridad, en el caso de un ingreso hospitalario, de sentirse alejado de su hogar y de su familia; la interrupción de su vida
profesional; la pérdida de independencia y
seaus
sociedad española de atención al usuario de la sanidad
el temor a la falta de intimidad, son factores
que generan un “distress” en el paciente que
debemos intentar aliviar con un buen acompañamiento y una información facilitadora,
receptiva y amable.
Sin embargo, muchos profesionales sanitarios tienen aun una percepción limitada de
la importancia de orientar sus actuaciones
a la satisfacción del paciente o de los perjuicios que conlleva el no hacerlo. La insatisfacción de los pacientes o de sus familias
en cuanto a la no compensación de sus
expectativas, supone que se generen situaciones adversas que hay que escuchar,
solucionar y corregir.
Tanto los pacientes como sus familiares,
cuando acuden a un servicio de salud en general, y en concreto a una Unidad de Atención al Cliente, desean;
· Encontrarse con un servicio accesible, directo
y sin barreras, con una escucha telefónica eﬁcaz, con una respuesta de servicio lo más rápida posible.
· Ser escuchados con empatia y ser informados
con capacidad de respuesta segura y eﬁciente.
· Percibir calidad de servicio, como garantía de
prevención del error.
· Ser aconsejados y guiados. Sentirse apoyados
en su integración con el medio.
· Ser ayudados en la gestión de los trámites que
deben realizar, desde su primer contacto ya
sea demanda de consulta, ingreso hospitalario,
interconsultas, derivaciones a centros de rehabilitación o socio-sanitarios, ayuda domiciliaria,
reinserción social, voluntades anticipadas...
¿QUÉ ESPERAN LAS ASOCIACIONES Y ENTIDADES DE PACIENTES?
El soporte de la Unidad de Atención al Cliente
en relación a las asociaciones y entidades de
pacientes adquiere a menudo un sentido de
alianza, imprescindible para establecer protocolos de coordinación para la consecución de
los objetivos compartidos, como por ejemplo:
· El asesoramiento y acompañamiento de pacientes y familiares en el proceso de integración ante una situación que suponga la ruptura con el medio habitual, (la adaptación a
los medios, adaptación de las viviendas, reinserción laboral...).
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TEMAS EN PROFUNDIDAD
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· La prestación de viviendas temporales
para pacientes y/o familiares de pacientes desplazados de su comunidad.
¿QUÉ ESPERAN LOS COLABORADORES
Y PROFESIONALES EXTERNOS?
Los colaboradores y profesionales sanitarios externos a nuestro centro de salud,
esperan:
· poder mantener un feed back ágil, que
les permita dar una respuesta eﬁciente a
los pacientes compartidos.
· disfrutar de herramientas de comunicación que aseguren una continuidad del
proceso asistencial.
· Obtener información de los resultados
de las consultas realizadas a los profesionales de los centros a los que han sido
derivados los pacientes.
¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES - PROFESIONALES INTERNOS?
Los clientes internos de la Unidad de
Atención al cliente, es decir, los profesionales del propio centro sanitario, esperan
de la Unidad de Atención al Cliente soporte en;
· La mediación, negociación y resolución
de conﬂictos
· La gestión de reclamaciones y quejas
· La problemática socio-sanitaria
· La gestión de ﬂujos de pacientes
Otros aspectos de interés para los profesionales, son aquellos que permiten el
conocimiento del grado de satisfacción
de los pacientes en relación a la asistencia prestada.
CARTERA DE SERVICIOS;
Las Unidades de Atención al Cliente han
ampliado en los últimos años su cartera
de servicios. Está claro que dependiendo de las estructuras de cada Servicio de
Salud, y es más, de cada estructura organizativa, podrá disponer de una variabilidad en la oferta de servicios que dará
respuesta a las necesidades detectadas
en cada organización.
La oferta de servicios debe de estar dirigida a toda la población del entorno que
es, o puede ser, cliente de nuestra Institución, con el objetivo de garantizar;
· Unas relaciones delicadas y personalizadas
· El respeto a la dignidad humana
· Información transparente y veraz
· Accesibilidad y continuidad, sin vacíos
asistenciales
· El derecho a elegir libremente
· Conﬁdencialidad absoluta sobre la información personal, médica o social obtenida
· La correcta aplicación de la Carta de Derechos y Deberes
El modelo de la cartera de servicios, estará orientado a;
· La satisfacción del cliente exigente.
· Fomentar el reaprendizaje: las decisiones correctas.
· Potenciar la comunicación facilitadora.
· Decisiones interactivas: era de la tecnología y la información.
· Dar soporte en el periplo hospitalario. El
ingreso del paciente. El plan de acogida.
· Informar de los servicios del Hospital o
centro sanitario y del nivel de calidad de
los mismos.
· Informar sobre la utilización y canalización de servicios de la red sanitaria pública.
· El conocimiento de la opinión de los servicios realizados a los clientes.
· Fomentar la política de colaboración intra y extrahospitalaria, con otros centros
y entidades sanitarias.
· Autonomía: compromiso y evaluación.
LA CARTERA DE SERVICIOS SE CONCRETA EN;
· Información general, accesible a todos
los ciudadanos
· Canalización y difusión de campañas
sanitarias
· Murales de anuncios (actividades, jornadas, cursos, etc.)
· Señalización
· Información particular. Dirigida a ser
facilitada solo a las personas que tengan
condición de interesadas o a sus representantes legales
· Información directa
seaus
sociedad española de atención al usuario de la sanidad
· Recepción y acogida:
· Recepción
· Acogida en el proceso de hospitalización y urgencias. Soporte escrito (carpeta
de acogida)
· Visitas a pacientes ingresados
· Orientación e información:
· Información general directa o telefónica
a pacientes y familiares
· Sobre los profesionales del centro.
· Información de los servicios del Hospital
o centro sanitario y del nivel de calidad
de los mismos. Sobre trámites y gestiones a realizar.
· Sobre aspectos generales y particulares
a la población inmigrante.
· Sobre la utilización y canalización de
servicios de la red sanitaria pública.
· Soporte y asesoramiento en los casos de
personas víctimas de malos tratos.
· Soporte al proceso de la muerte y el
duelo.
· Recepción y atención directa de iniciativas y sugerencias
· Recepción y atención directa de quejas
y reclamaciones
· Gestión y derivación a otras Instituciones
· Recepción y atención directa de agradecimientos y felicitaciones
· Gestión
· Encuestas de opinión
· Tramitación y reclamación de informes
de asistencia
· Tramitación de prescripciones ortoprotéticas
· Tramitación de Tomografía por emisión
de positrones (TEP)
· Copias de documentación de la HC
· Copias de pruebas complementarias,
radiología, etc.
· Justiﬁcantes
· Segunda opinión
· Gestión de alojamiento para “Hotel de
pacientes” y otros
· Voluntades anticipadas
· Derivaciones a otros hospitales o centros
sanitarios, socio-sanitarios i/o clínicas
· Biblioteca de usuarios
· Ciberaula
· Actos lúdicos
· Actos solidarios
RECURSOS NECESARIOS PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE
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usuarios
Para conseguir una Unidad de Atención al
Cliente en el que se perciba un clima de
calidad, es fundamental disponer de profesionales bien formados y cualificados, de
un entorno lo más adecuado posible, y que
esté dotado de las herramientas de gestión
que se consideren necesarias para dar respuesta a las necesidades y expectativas de
los clientes.
· Recursos Humanos
· Profesionales conocedores de la misión, visión, objetivo estratégico y valores de la Institución y Unidad de la que forman parte
· Profesionales capacitados y formados en
técnicas de atención al cliente y negociación
de conﬂictos
· Conocimiento y comprensión sobre la información a transmitir
· Iniciativa en la resolución de conﬂictos
· Espacios físicos confortables y acogedores
· Líneas de atención personalizadas que garanticen la conﬁdencialidad
· Sistemas de información eﬁcaces
· Disponer de un Software adecuado, así como
de la correspondiente dotación del Hardware,
es una herramienta necesaria para el seguimiento, evaluación y control de calidad de los
diferentes tipos de gestiones que se realizan
en la Unidad de Atención al Cliente.
LAS RELACIONES ENTRE PROFESIONALES Y
PACIENTES
“Nueve de cada diez serias controversias
de las que se producen en la vida, resultan
de un malentendido, se producen porque
una persona no conoce los hechos que a
otra le parecen importantes o porque no
acierta a apreciar su punto de vista” (L. D.
Brandees).
Como hemos comentado anteriormente,
la clave del éxito de la atención al cliente
en el proceso de modernización de los centros de salud, es la relación entre los profesionales y los pacientes y familiares de
estos últimos. Es obvio que la celeridad del
cambio social y cultural ha modificado los
valores que definen el buen trato al cliente,
y que no solo se exige “atención al cliente”
al personal de estas Unidades, sino también a todos los profesionales que, directa
o indirectamente intervienen en el proceso asistencial.
¿QUÉ ESPERA EL PACIENTE DE LOS PROFESIONALES DE LA UAC?
Está claro que cualquier paciente que acude
a un centro de salud, por motivos obvios, espera en primer lugar poderse explicar sobre
el problema que le preocupa y encontrar en
el profesional que le atiende un interlocutor
capaz de:
· Escucharle y comprenderle
· Respetarle como persona, con identidad y
criterios propios
· Realizar un intercambio real de informaciones, impresiones, opiniones...
· Ayudarle en la comprensión del proceso de
su enfermedad
· Indicarle el tratamiento a seguir haciéndole
corresponsable de las decisiones a tomar
En el caso de los profesionales de la Unidades
de Atención al Cliente, las actitudes fundamentales para responder a las expectativas
de los usuarios deben estar impregnadas de
aquellos valores que la sociedad reconoce,
desea y utiliza para hacer frente a situaciones
desconocidas, no deseadas o conﬂictivas y
que les garantizarán:
· La comprensión del tema que quieren plantear
· El dialogo tolerante
· El respeto al uso de su propio tiempo
· El derecho a la intimidad y a la conﬁdencialidad más absoluta
· La implicación del interlocutor en el caso
motivo de consulta
· La cooperación en la resolución al tema
planteado y las explicaciones de soporte
pertinentes
¿QUÉ APORTA EL PROFESIONAL?
El profesional de primer contacto ha de
ser capaz de gestionar la calidad del intercambio, la comunicación y la relación
entre la organización y el cliente. Es un
elemento clave en el acompañamiento
del proceso asistencial del paciente y de
sus familiares.
En el día a día, con su esfuerzo personal
el profesional de la Unidad de Atención al
Cliente aporta un valor añadido a la Instiseaus
sociedad española de atención al usuario de la sanidad
tución y a los clientes mediante:
· su conocimiento sobre la Institución a la
que representa
· su experiencia profesional previa
· su capacidad de autocontrol y de relacionarse
· su atención receptiva
· su capacidad de análisis
· su capacidad para tomar decisiones en el
momento oportuno
contribuyendo, a través de estas capacidades, a la mejora de las expectativas tanto de
los clientes externos, como de los clientes
internos.
CONCLUSIONES:
1. Es indispensable que en el discurso de
organización de los centros sanitarios, se
incorporen elementos de cultura de empresa y de servicios destinados a conseguir clientes satisfechos.
2. Es imprescindible la participación de
las Unidades de Atención al Cliente en el
desarrollo de las líneas estratégicas de la
organización , por tanto, en los equipos
directivos de la misma.
3. La estructura de soporte de las Unidades de Atención al Cliente se ha hecho
imprescindible para los Hospitales, como
mediadora entre los profesionales y los
clientes.
4. Se hace imprescindible la concienciación de los profesionales de la Organización sobre el derecho de los pacientes a
la información y a la corresponsabilidad
sobre su proceso de asistencia.
5. La investigación y la formación continuada del personal de la Unidad de Atención al Cliente es necesaria para garantizar
unos conocimientos actualizados y con
capacidad para adaptarse a los cambios.
6. Se hace necesario modernizar y ergonomizar los espacios de atención directa al
cliente, que favorezcan un entorno agradable y aseguren la confidencialidad.
7. Disponer de un software adecuado y de
la correspondiente dotación de hardware
es una herramienta imprescindible para el
seguimiento, evaluación y control de las
gestiones que se realizan en la Unidad.
8. Está claro que la correcta “Atención al
Cliente” es cosa de todos y cada uno de los
profesionales de una Organización.
24
TEMAS EN PROFUNDIDAD
M. Dolors Codina Rossà
Profesora de Derecho Procesal
Universitat Oberta de Cataluña
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usuarios
DERECHOS Y OBLIGACIONES EN MATERIA DE INFORMACIÓN. EL CONSENTIMIENTO INFORMADO SEGÚN
LA JURISPRUDENCIA
1.- EL DERECHO A LA INFORMACIÓN
El consentimiento informado se articula según la jurisprudencia del Tribunal Supremo (STS de 12 de enero de 2001) “como un derecho humano fundamental,
derecho a la libertad personal, a decidir por sí mismo
en lo atinente a la propia persona y a la propia vida
y consecuencia de la autodisposición sobre el propio
cuerpo”. Regulado en un principio por la Ley General
Sanitaria (RCL 1986/1346) y actualmente por la Ley
41/2002, de 14 de noviembre, ley básica reguladora
de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación
clínica, también en el Convenio Internacional para la
Protección de los Derechos Humanos y la Dignidad
del Ser Humano, la Constitución Española en la exaltación de la dignidad de la persona regulado en su
articulo 10.1, y especialmente en la libertad regulada
en el articulo 1.1 reconociendo la autonomía del individuo para elegir entre las diversas opciones vitales
que se presenten de acuerdo con sus propios intereses y preferencias, así como la Declaración Universal
de Derechos Humanos de 10 de diciembre de 1948,
proclamada por la Asamblea General de las Naciones
Unidas, el Convenio para la Protección de los Derechos
Humanos y de las Libertades Fundamentales de Roma
de 4 de noviembre de 1950 y el Pacto Internacional
de Derechos Civiles y Políticos de Nueva York de 16 de
diciembre de 1966.
2.- FORMA DE CUMPLIR LA INFORMACIÓN
La información al paciente según reiterada jurisprudencia (STS 29 mayo de 1997), ha de ser puntual, correcta, veraz, leal, continuada, precisa y exhaustiva,
es decir, que para la comprensión del destinatario se
integre con los conocimientos a su alcance para poder
entenderla debidamente y también ha de tratarse de
información suﬁciente que permita contar con datos
claros y precisos para poder decidir si se somete a la
intervención que los servicios médicos recomiendan o
proponen. El consentimiento prestado mediante documentos impresos, carentes de todo rasgo informativo adecuado, informaciones documentadas de forma
genérica, exigiéndose protocolos de información en
los que exhaustivamente se detallen todos los riesgos
médicos cientíﬁcamente asociados a la intervención
médica, siendo exigencia que impone el articulo 10.5
de la Ley General Sanitaria de 25 de abril de 1986. Este
seaus
derecho, no debe entenderse satisfecho con la formalización prerredactada atendiendo a estándares por
exhaustivos que sean, esta información debe ser comprensible para el paciente por tanto debe ser explicativa y por ello esencialmente verbal, respecto de la que
debe quedar constancia al menos en la historia clínica del paciente y documentación hospitalaria que le
afecte (ST AP Badajoz 16 de mayo de 2002), anotando
en la historia clínica todos los datos del proceso asistencial, haciendo un minucioso seguimiento anterior
y posterior a la operación ST. AP de Barcelona, 17 de
enero de 2002.
La forma y condiciones de la información y consentimiento está regulada en el articulo 10 de la Ley
41/2002, de 14 de noviembre, ley básica reguladora de
la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, según el que es necesario el previo consentimiento
escrito del paciente antes de una intervención.
3.- CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN SEGÚN LA JURISPRUDENCIA
En cuanto a los requisitos, contenido y alcance de la
información médica se ha precisado que una de las
obligaciones exigibles al profesional de la medicina, es
la de informar al paciente o en su caso, a los familiares
del mismo, Sentencia del TS de 25 de abril de 1994, y al
respecto dice: ‘Informar al paciente o en su caso a los familiares del mismo, siempre, claro está, que esto resulte
posible, del diagnóstico de la enfermedad o lesión que
padece, del pronóstico que de su tratamiento pueda
normalmente esperarse, de los riesgos que del mismo,
especialmente si éste es quirúrgico, puede derivarse
y, ﬁnalmente, y en el caso de que los medios de que
se disponga en el lugar donde se aplica el tratamiento
puedan resultar insuﬁcientes, debe hacerse constar tal
circunstancia, de manera que si resultase posible, opte
el paciente o sus familiares por el tratamiento del mismo en otro centro médico mas adecuado’-.En cuanto
a la esencia a que debe referirse el derecho o deber de
información, no es posible exponer un modelo preﬁjado, que albergue “a priori” todo el vasto contenido de
dicha información, si bien abarcaría como mínimo y,
en sustancia, por un lado, la exposición de las características de la intervención quirúrgica que se propone,
en segundo lugar, las ventajas o inconvenientes de
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dicha intervención, en tercer lugar, los riesgos de la misma, en cuarto lugar, el proceso previsible del post-operatorio e, incluso
en quinto lugar, el contraste con la residual
situación ajena o el margen a esa intervención; al respecto se expone en Sentencia
del TS 2 de octubre de 1997: ‘Un elemento
esencial del núcleo esencial del contrato de
arrendamiento de servicios médicos es el
de la obligación de informar al paciente o,
en su caso, a los familiares del mismo. Para
deﬁnir lo que se puede estimar como información correcta hay que recurrir al art. 10.5
L. 14/1986 de 25 de abril (Ley General de Sanidad), hoy derogado por la la Ley 41/2002,
de 14 de noviembre, ley básica reguladora
de la autonomía del paciente y de derechos
y obligaciones en materia de información y
documentación clínica, que especiﬁca que
el paciente o sus familiares tienen derecho
a que, en términos comprensibles para él y
sus allegados, se les dé información completa y continuada, verbal y escrita, sobre
su proceso, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento. En
resumen, el consentimiento prestado por el
enfermo o sus parientes ha de ser informado. Tal información comprenderá, para no
incurrir en responsabilidad, el diagnóstico
de la enfermedad o lesión que se padece,
el pronóstico que de su tratamiento puede
esperarse y los riesgos del mismo’...”. La STS
de 17 de octubre de 2001 especiﬁca, que la
información debe ser completa, comprendiendo los pros y contras de la actuación
sanitaria y las opciones posibles al respecto,
con inclusión de los riesgos, que la literatura cientíﬁca conoce y describe como anudados al tipo de intervención de que se trate
y personalizados en función de las características del paciente (edad, padecimientos
anteriores, etc.). En los supuestos denominados de medicina voluntaria (no curativa o
satisfactiva), la libertad de opción por parte
del cliente es superior a la que tienen los pacientes sometidos a la medicina necesaria o
curativa.
La condiciones de la información se regulan en el articulo 10 de la Ley 41/2002, de
14 de noviembre, ley básica reguladora de
la autonomía del paciente y de derechos y
obligaciones en materia de información y
documentación clínica
4.- A QUIEN CORRESPONDE EL DEBER DE INFORMAR Y CONSECUENCIAS DE SU INCUMPLIMIENTO
La carga probatoria de acreditar que se ha
proporcionado información adecuada y
completa al paciente corresponde al facultativo (STS 16 de octubre de 1998, 12 de
enero de 2001) de manera, que la falta de
acreditamiento sobre la prestación del deber
de información es equiparable a la omisión
de toda información. En cuanto se produce
un daño y éste no está atribuido a inobservancia de “lex artis”, se parte de la premisa
de que el riesgo era previsible e inherente
al tipo de intervención y por tanto abarcable por el deber de información, de modo y
manera, que la omisión de esa información
completa o su no acreditación, determina la
atribución al facultativo de todos los riesgos
que la información pudo y debió comprender en cuanto a previsible, no sólo porque
con tal modo de proceder está sustituyendo
el consentimiento del enfermo por el suyo
propio y la iniciativa del paciente por la suya
propia generadora del riesgo, sino también,
porque el paciente a quien no se informa, en
el proceso de formación de voluntad base de
su decisión, no pudo considerar riesgo alguno, no ya el sobrevenido, sino incluso otros
que de haberlos conocido le hubieran podido inclinar a no someterse a la intervención.
Toda intervención quirúrgica abre un espacio de riesgos ( Sentencia de la AP de Pontevedra de 15 de octubre de 2001) , respecto
del que el facultativo ha de contar con la “colaboración “ del paciente, la cual consiste en
su consentimiento basado en la cabal información de los riesgos posibles, lo que signiﬁca que el paciente está dispuesto a soportar
el eventual daño, es decir, a asumir el riesgo
y sus consecuencias, pero cuando el facultativo nada informa, el paciente nada asume,
no siendo compartida la asunción de riesgos,
sino unilateral y exclusiva del médico
5.- DISTINTOS SUPUESTOS
· ST, Tribunal Superior de Navarra, 27 de octubre de 2001, extracción del cordal nº 48,
correspondiente al molar del juicio inferior
derecho, en la que se perdió la sensibilidad
de una parte del labio y de la mejilla del lado
derecho por efecto de la lesión parcial de la
tercera rama del nervio trigémino derecho,
pese a constituir un riesgo asociado a la exseaus
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tracción, no se informó al paciente de esa posible incidencia, existiendo consentimiento
informado de extracción simple, la sentencia
señala, la innecesariedad del consentimiento
informado en las extracciones dentarias simples, aunque sí se requiere en las quirúrgicas,
absolviendo al facultativo por considerar, que
la lesión del nervio dentario en extracciones
simples está descrita como “excepcional”.
· ST, AP de Valencia, 21 de mayo de 2002, respecto de los tratamientos de cirugía estética,
en este caso de liposucción, la obligación de
informa al cliente, que no paciente, tanto del
posible riesgo que la intervención acarree,
especialmente si ésta es quirúrgica , como
la posibilidad de que la misma no comporte
la obtención del resultado que se busca y de
los cuidados, actividades y análisis que resulta precisos para el mayor aseguramiento del
éxito de la intervención.
· ST, AP de Badajoz, 16 de mayo de 2002, en
cuanto a los pacientes de hemodiálisis, es suﬁciente prestar el consentimiento informado
al iniciarse el tratamiento, siendo superﬂuo
reiterar formalmente un nuevo consentimiento informado a cada sesión de diálisis.
6.- EXCEPCIONES
Establece la Sentencia de la Audiencia Provincial de Navarra de 1 de febrero de 2002,
las excepciones del previo consentimiento
escrito por parte del usuario para la realización de cualquier intervención:
1. Cuando la no intervención suponga un
riesgo para la salud pública.
2. Cuando no esté capacitado para tomar
decisiones en cuyo caso, el derecho corresponderá a sus familiares o personas a él allegadas.
3. Cuando la urgencia no permita demoras
por poderse ocasionar lesiones irreversibles o
existir peligro de fallecimiento, vigente cuando se practicó la intervención. La urgencia a
que hace referencia no puede interpretarse
como intervención necesaria, puesto que
sólo podrá prescindirse del consentimiento
informado cuando la urgencia no permita
demoras en los términos expresados, existencia de un riesgo urgente inmediato, si
permite eliminar el consentimiento (Sentencia AP Navarra 1 de febrero de 2002).
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Su regulación legal viene establecida en el art. 9 de la la Ley
41/2002, de 14 de noviembre, ley básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de
información y documentación clínica.
7.- CONCLUSIONES
El Consentimiento informado supone, la declaración por la que
el paciente, previamente informado y consciente de su diagnóstico, pronóstico y tratamiento, así como de los beneﬁcios, consecuencias y riesgos asociados al mismo y de sus alternativas,
maniﬁesta libre e inequívocamente, en ejercicio del derecho de
elección y autodeterminación que le asiste en este ámbito de
la propia salud, su especíﬁca conformidad con la intervención
propuesta.
La consecuencia fundamental de su otorgamiento, es la asunción por el paciente de los riesgos y consecuencias inherentes
o asociados a la intervención de que haya sido previamente
informado, siempre que no resulten imputables al negligente
proceder del facultativo interviniente o la mal funcionamiento
del centro o servicio médico en que se practica.
La normativa vigente requiere el consentimiento informado
para “cualquier intervención” en el ámbito médico-sanitario.
Siendo la previsibilidad y evitabilidad del daño presupuestos de
culpa y ésta único fundamento posible de la responsabilidad
civil en la actuación médica asistencial, en la que la jurisprudencia descarta cualquier tipo de objetivación, puesto que no cabe
exigir al facultativo interviniente responsabilidad alguna por las
consecuencias imprevisibles del acto médico realizado, ni por
las que siendo previsibles fueran inevitables pese a una correcta aplicación de la técnica indicada al caso. No incurre el profesional de la medicina en responsabilidad por los daños que a
causa de su insólito, atípico o anormal acaecimiento en intervenciones de la naturaleza practicada y en las circunstancias
concurrentes en ella, escapen a una común, prudente y razonable y razonable previsión de lso riesgos asociados a ella. No recibe en cambio el mismo tratamiento los daños consecuentes a
una intervención que pese a ser inevitable e inimputables a una
eventual negligencia médica en su realización, resultan previsibles por constituir su acaecimiento un riesgo típico, inherente
o asociado según la experiencia y estado actual de la ciencia
médica, en tales supuestos, el riesgo inevitable aunque típico
y en esa medida previsible, ha de ser consciente y libremente
asumido por el paciente para que el daño que eventualmente
pueda producirse quede excluida de la responsabilidad civil del
facultativo. El consentimiento informado no libera de responsabilidad al médico por los riesgos derivados de una actuación
inadecuada, pero sí de los demás inherentes a ella e inevitables
en una correcta prestación. La omisión de un consentimiento
previo y suﬁciente informado determina la asunción de estos
riesgos por el facultativo.
BIBLIOGRAFIA
BELTRÁN AGUIRRE, J.L. la Información en la Ley General de Sanidad y en la Jurisprudencia. Revista “Derecho y Salud” vol. 3. núm. 2.1995.
BUENO ARÚS, F. Valor jurídico de la voluntad del paciente en relación con el tratamiento médico y especialmente con el tratamiento vital. Revista JANO.
1995.
CABREROS MENDAZONA, E.Los tratamientos sanitarios obligatorios y el derecho a la salud. HAEE/IVAP 1998.
GRACIA GUILLEN, D. Fundamentos de Bioética. Madrid. Eudema Universidad 1989.
JORGE BARREIRO, A. Consentimiento informado y autonomía del paciente. Revista JANO 1995.
LÓPEZ BARJA DE QUIROGA, J. El consentimiento Informado en actas del seminario conjunto del Consejo General del Poder Judicial. Madrid 1995.
RODRIGUEZ DEL POZO, P, Los derechos de los enfermos. Derechos de las minorías y de los grupos diferenciados. Escuela Libre Editorial 1994
SIMON LORDA, P CONCEHIRO CARRO, L. El consentimiento informado y la enfermería: un modelo integral. Revista JANO 1995
SIMON LORDA, P CONCEHIRO CARRO, L. El consentimiento informado: de la historia de las decisiones judiciales a la jundamentación ética. Revista JANO
1995.
Ley 41/2002, de 14 de noviembre, ley básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y
documentación clínica. | Convenio Internacional para la Protección de los Derechos Humanos y la Dignidad del Ser Humano. | Constitución
Española, 27 de diciembre de 1978. | JURISPRUDENCIA de distintas Audiencias Provinciales y del Tribunal Supremo ya citada.
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DECLARACIÓN DEL INSTITUTO BORJA HACIA UNA
POSIBLE DESPENALIZACIÓN DE LA EUTANASIA
Conscientes que el debate en torno a la eutanasia ocupa un lugar preeminente en la Bioética clínica, no sólo
porque se trata de una cuestión fundamental que afecta
a la vida humana y a su dignidad, sino también porque
ha adquirido un gran eco, social, mediático y político,
el Institut Borja de Bioètica quiere ofrecer, a través de
este documento, las conclusiones a las que ha llegado
su Grupo de Trabajo sobre la Eutanasia, tras un largo
período de reﬂexión y discusión entre los diferentes
miembros del grupo.
En el documento, se deﬁne en primer lugar el concepto de eutanasia y se especiﬁcan las condiciones que se
requieren para poder hablar de eutanasia, con el ﬁn
de evitar confusiones. En segundo lugar se realiza una
defensa del valor de la vida y de la ayuda al bien morir
y, en este punto, se piden los medios necesarios para
que la asistencia socio-sanitaria al ﬁnal de la vida sea
una asistencia de calidad, es decir, que se proporcione
una atención global al enfermo, en sus aspectos físicos,
psíquicos, sociales, emocionales y espirituales. Aunque
una atención de calidad podría reducir las peticiones
de eutanasia, es probable que aún se dieran situaciones
extremas y conﬂictivas en que se solicitara. ¿Qué debería hacerse ante estos casos? En la última parte del documento el Institut Borja de Bioètica da una respuesta
a esta cuestión.
1) Deﬁnición de eutanasia
Consideramos que toda deﬁnición tiene ventajas e inconvenientes y es siempre discutible y revisable. Aún
así, queremos comenzar este documento con la deﬁnición de eutanasia, a ﬁn de determinar de qué referente conceptual partimos y dejando a un lado otras
conductas erróneamente denominadas eutanasia y
que se prestan a confusión. Así pues, entendemos que
eutanasia es toda conducta de un médico, u otro profesional sanitario bajo su dirección, que causa de forma directa la muerte de una persona que padece una
enfermedad o lesión incurable con los conocimientos
médicos actuales que, por su naturaleza, le provoca un
padecimiento insoportable y le causará la muerte en
poco tiempo. Esta conducta responde a una petición
expresada de forma libre y reiterada, y se lleva a cabo
con la intención de liberarle de este padecimiento,
procurándole un bien y respetando su voluntad. Así,
se consideran requisitos indispensables la petición expresa del enfermo, la existencia de un padecimiento
seaus
físico o psíquico insoportable para el paciente y una
situación clínica irreversible que conducirá próximamente a la muerte. Estos requisitos nos distancian del
paternalismo médico llevado hasta el momento de
la muerte. A lo largo de los siglos, incluyendo el siglo
XX, se prescindía con frecuencia de la voluntad del
paciente y el médico responsable determinaba, junto
con la familia, lo más conveniente para él, incluso en el
proceso de morir. Entendemos que hoy esta conducta,
por buena que fuera la intención del profesional y de
la familia, es reprobable ética y jurídicamente, y atenta
contra los derechos básicos de la persona.
Con esta deﬁnición excluimos el suicidio asistido,
concepto que hay que diferenciar del de eutanasia.
En ese caso el paciente solicita también la muerte al
médico, pero la intervención de éste último se limita
a facilitarle los medios para que consiga su objetivo.
Desde el punto de vista legal la diferencia es muy relevante y esta colaboración o ayuda al suicidio estaría
penalizada de forma muy diferente. Sin embargo, en el
presente documento queremos dejar al margen este
concepto y centrarnos sólo en la eutanasia.
También quedarían al margen del concepto de eutanasia que proponemos, las situaciones de enfermedad que, a pesar de su carácter irreversible, no llevan
asociada la proximidad de la muerte. Y ﬁnalmente, se
excluirían también aquellas conductas que pretenden
evitar el encarnizamiento terapéutico y que implican
no iniciar o retirar al paciente un tratamiento que es
desproporcionado y/o fútil. Estas actuaciones deben
ser consideradas como una correcta práctica médica
cuando hay un diagnóstico bien hecho y un adecuado
proceso de información y decisión con el enfermo y
la familia, y en ningún caso las caliﬁcaremos de eutanasia.
Rechazamos así toda terminología que adjetive el
término eutanasia – pasiva, indirecta, etc.-, y que
sólo lleva a confusión.
2) Apuesta por la vida y por la ayuda al bien morir
Toda reﬂexión sobre la eutanasia debe enmarcarse en
una clara apuesta por la vida de toda persona, y por una
vida humana de calidad. Esta apuesta pasa no sólo por
una adecuada atención sanitaria, sino también por la
exigencia de las necesarias atenciones sociales, económicas, culturales y espirituales que hacen posible una
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vida humana de calidad. La apuesta por la vida no ignora ni excluye la exigencia de saber asumir y afrontar sus acontecimientos
más difíciles de modo responsable.
Creemos que la vida es un don que recibe la persona para vivirla
responsablemente. De ahí que no la podamos concebir como un
hecho que nos limita, sino como un potencial del que disponemos
para ponerlo al servicio de un proyecto verdaderamente humano y
humanizador. Esta premisa nos permite reﬂexionar a propósito de
aquellas situaciones en las que la vida ya no se percibe como un don,
sino como una pesada carga. Entre estas situaciones tiene una especial relevancia aquella en que la vida se convierte en una dolorosa y
agónica espera de la muerte.
En el marco de la apuesta por la vida, la reﬂexión sobre la eutanasia
se adentra en el inexorable proceso del morir de la persona, un proceso que puede culminar en el último acto humano en la medida
que se sabe afrontar con lucidez y responsabilidad. Esta lucidez y
responsabilidad pueden signiﬁcar una ﬁrme decisión de anticipar
la muerte ante su irremediable proximidad y la pérdida extrema y
signiﬁcativa de calidad de vida. En estas situaciones se debe plantear
la posibilidad de prestar ayuda sanitaria para el bien morir, especialmente si ello signiﬁca apoyar una actitud madura que concierne, en
deﬁnitiva, al sentido global de la vida y de la muerte. Consideramos
que la defensa de la vida es un valor ético, y debe ser jurídicamente
protegido. Sin embargo, se podría admitir una excepción en el caso
de la eutanasia tal y como ha sido descrita. Por tanto, se debería
plantear cómo tipiﬁcar estos casos desde la perspectiva médica y/o
sanitaria y cómo recogerlos en una norma jurídica.
3) La asistencia socio-sanitaria al final de la vida: algunas premisas
Antes de entrar en el tratamiento de estas dos grandes cuestiones, es decir, la ayuda sanitaria al bien morir y la creación de unas
normas jurídicas sobre la eutanasia, es necesario establecer algunas premisas que consideramos indispensables.
Situaríamos en un primer nivel la necesidad de analizar, por parte de una sociedad que pretende poseer la madurez suﬁciente
para reﬂexionar y dar respuesta desde la ética y la ley a las demandas de eutanasia, los siguientes aspectos:
La realidad de la asistencia sanitaria que se presta a los ciudadanos que se encuentran en el tramo ﬁnal de su vida. Es
una realidad palpable que en el Estado español es aún muy minoritaria la asistencia a los enfermos en fase terminal con un adecuado tratamiento del dolor y del sufrimiento (unidades de cuidados paliativos), con el apoyo técnico domiciliario que permita
que la persona pueda morir en casa en un contexto de confort
familiar y afectivo (Programas de Atención Domiciliaria y Equipos
de Apoyo – PADES en Catalunya), etc., y por tanto son pocos los
que pueden beneﬁciarse de ella. Una gran mayoría de pacientes
muere en condiciones precarias, con un sufrimiento innecesario
y sin un entorno adecuado. En consecuencia sería necesaria una
acción ﬁrme en política sanitaria, con más inversiones en personal y en infraestructuras especializadas para mejorar y ampliar
este tipo de asistencia.
Las condiciones sociales y económicas que acompañan con
frecuencia las demandas de eutanasia.
seaus
También es una realidad en el Estado español que las personas
mayores, enfermas, a veces solas, no disponen de los mínimos
necesarios para considerar que su calidad de vida es aceptable y
que vale la pena continuar viviendo. Pensiones muy bajas, condiciones precarias de vivienda, soledad y falta de entorno afectivo,
son elementos que muchas veces acompañan a un estado grave
de salud y que llevan a manifestar deseos de morir. Sería necesario un planteamiento en el ámbito de políticas sociales que resolviera esta situación, elevando el nivel de vida de todas estas personas. Consideramos que es una responsabilidad de todo estado
social y democrático emprender este tipo de políticas sanitarias
y sociales con carácter prioritario o paralelamente al planteamiento de una despenalización de la eutanasia. En este sentido
los ejemplos de otros países del entorno europeo que han dado
el paso de despenalizar la eutanasia no se pueden tomar como
paradigma ya que sus realidades sanitarias, sociales y culturales
son diferentes de la nuestra.
En un segundo nivel hay otras premisas que también debemos
contemplar ante una demanda de eutanasia:
El apoyo afectivo
En el acto humano del morir es especialmente importante el
entorno afectivo del moribundo. Lo es a lo largo del transcurso
de la vida humana, desde el mismo nacimiento, y especialmente
en sus momentos más intensos y delicados, pero sobre todo en
su ﬁnal. El papel de este entorno afectivo es, pues, fundamental para ayudar a la persona a afrontar dignamente su muerte,
acompañándola en la estima y el respeto de sus decisiones. La
ayuda al bien morir no podrá prescindir de este entorno afectivo del paciente, por tanto su ausencia requerirá establecer, en
la medida de lo posible, el entorno más adecuado para que el
paciente pueda tomar una decisión responsable.
El apoyo sanitario
También el apoyo sanitario tiene un papel relevante en el acto
humano del morir, ya sea por las aportaciones técnicas, ya sea
por la presencia y el acompañamiento afectuoso del enfermo
por parte del equipo terapéutico. Será necesario velar para que
este apoyo sea eﬁcaz, especialmente en lo concerniente a la información diagnóstica, las posibilidades terapéuticas reales y los
medios que pueden ayudar a bien morir, incluyendo el apoyo
afectivo mencionado.
4) Situaciones extremas y conﬂictivas
Pese a todas las premisas apuntadas, seguirá habiendo situaciones
y casos concretos en que se producirán demandas de eutanasia y
será preciso darles una respuesta dentro del marco de la legalidad.
5) Para una despenalización de la eutanasia en situaciones
extremas y conﬂictivas
Negativa a la legalización de la eutanasia:
Nuestra reﬂexión sobre la eutanasia no nos lleva a pedir su legalización indiscriminadamente, sino una posible despenalización
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en determinados supuestos que representen una inevitable tensión conﬂictiva entre valores equiparables a la vida misma y que
pongan en evidencia la posibilidad o la necesidad de no prolongarla innecesariamente.
Despenalización:
La despenalización de la eutanasia, una vez llegada su concreción
en la norma jurídica, debería exigir la concurrencia de unos requisitos imprescindibles, sin los cuales sería una acción que en una u
otra medida debería ser penalizada.
Estos REQUISITOS a nuestro entender, serían:
a) Enfermedad que conducirá próximamente a la muerte: Un
primer parámetro que permite plantear la posibilidad de la eutanasia es la existencia de la enfermedad que conducirá próximamente a la muerte. Se trata de aquellas situaciones patológicas
irreversibles de las que podemos prever un desenlace fatal en un
plazo razonablemente corto. Ciertamente la ciencia médica tendrá siempre mucho que decir para precisar este concepto y es por
ello que los profesionales de la medicina serán siempre interlocutores válidos y necesarios de cualquier revisión de las condiciones
legales que permitan despenalizar la eutanasia.
b) Sufrimiento insoportable: Un segundo parámetro es el sufrimiento insoportable. Somos conscientes que la medida del
sufrimiento tiene siempre una connotación subjetiva, a pesar de
que creemos que hay elementos objetivos (p.e. el fracaso de los
cuidados paliativos o su inaccesibilidad), que pueden ayudar a
evaluar cuando un sufrimiento supera lo que el enfermo es capaz
de soportar.
c) Consentimiento explícito del enfermo: Un tercer parámetro sería la manifestación expresa de la voluntad del enfermo que
acepta la eutanasia como única opción digna para liberarse del
sufrimiento. Se trata de garantizar que se actúa siempre conforme
a la voluntad del enfermo, también cuando ya no puede expresar
explícitamente esta voluntad, si lo ha hecho con anterioridad mediante una previsión o manifestación anticipada depositada en
manos de quién pueda dar razón, sea el propio centro o el profesional, familiares, personas próximas o registro legal de voluntades
anticipadas. La exigencia de este requisito excluye las situaciones
en que el enfermo, eventual sujeto de eutanasia, no pueda expresar explícita ni implícitamente su voluntad, ni lo haya hecho con
anterioridad. Destacaríamos, entre otras, las difíciles situaciones de
pacientes con graves alteraciones del nivel de conciencia y de niños o recién nacidos con patologías muy graves incompatibles con
una mínima calidad de vida. Las decisiones sobre su tratamiento y
asistencia recaerán sobre aquellos que tienen la responsabilidad o
tutela legal, quienes, con el asesoramiento médico y legal adecuados, procurarán velar siempre por su máximo bienestar y garantizar una praxis conforme al espíritu y a las supuestas intenciones del
enfermo. Sin embargo, en ninguno de estos casos se podrá aplicar
una eutanasia en los términos que hemos descrito, ya que faltaría
el elemento de la voluntariedad. En todos ellos, la decisión de poner ﬁn a la vida del paciente requeriría un debate más amplio, ya
que pueden converger factores de muy diversa naturaleza, y sería
necesario buscar soluciones que deberían pasar por una formulaseaus
ción legal que permitiera el planteamiento del caso concreto, para
valorar y para decidir en consenso con la familia, el equipo terapéutico y la autoridad judicial.
d) Intervención médica en la práctica de la eutanasia: entendemos que debe ser siempre un médico u otro profesional sanitario bajo su dirección quien que lleve a cabo la práctica eutanásica,
discerniendo los mecanismos adecuados a ﬁn de garantizar la ausencia de dolor y sufrimiento en el enfermo. El asesoramiento sanitario, en sentido amplio e interdisciplinario, será un requisito previo
a la decisión. La composición de los equipos interdisciplinarios deberá garantizar la presencia de sanitarios de todos los colectivos
(médico, enfermero, psicólogo clínico, trabajador social), así como
la ayuda espiritual pertinente, si así lo maniﬁesta el interesado.
e) Revisión ética y notiﬁcación legal: Toda práctica eutanásica deberá contar previamente con el visto bueno de un Comité
de Ética Asistencial y, con posterioridad a su realización, deberá
ser notiﬁcada a la autoridad pertinente a ﬁn de que sea posible
comprobar el cumplimiento de los requisitos exigidos y ejercer
las acciones oportunas en caso contrario.
Este documento ha sido trabajado y redactado por el
Institut Borja de Bioètica de la Universitat Ramon Llull, en
una comisión integrada por las siguientes personas:
• Dr. Francesc Abel Fabre Presidente del IBB. Académico numerario de
la Reial Acadèmia de Medicina de Catalunya.
• Prof. Ester Busquets Alibés Colaboradora y responsable de Enfermería
del IBB. Profesora asociada de Bioética de la Universitat de Vic.
• Dr. Juan A. Camacho Diaz Jefe de sección de Nefrologia infantil
y miembro del CEIC del Hospital Sant Joan de Déu (Esplugues).
Colaborador del IBB.
• Dr. Fco. José Cambra Lasaosa Médico adjunto de cuidados intensivos
pediátricos del Hospital Sant Joan de Déu (Esplugues). Colaborador del IBB.
• Prof. Xavier Cardona Iguacen Profesor de la Escola Universitària
d’Infermeria, Fisioteràpia i Nutrició Blanquerna (URL).
• Dra. Victòria Cusí Sánchez Médico adjunto del Servicio de Anatomía
patológica del Hospital Sant Joan de Déu (Esplugues). Colaboradora del IBB.
• Dr. Antoni Nello Figa Catedrático de Antropología de la Escola
Universitària d’Infermeria, Fisioteràpia i Nutrició Blanquerna (URL).
• Dr. Ignasi Salvat Ferrer Profesor emérito de Teología Moral de la
Facultad de Teología de Catalunya.
• Prof. Núria Terribas i Sala Jurista. Directora del Institut Borja de
Bioètica y de la revista “Bioètica & debat”.
• Dr. Francesc Torralba Roselló Profesor titular de la Facultat de Filosofía
de la Universitat Ramon Llull. Jefe Académico de la Cátedra Ramon
Llull de la Fundació Blanquerna (URL). Colaborador del IBB.
Desearíamos que este documento contribuyera a
profundizar en la reﬂexión sobre la eutanasia, reﬂexión que
se hace presente reiteradamente en el debate público y que
requiere de un enfoque multidisciplinar desde el rigor y la
debida atención a todos los agentes implicados.
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INVESTIGACIÓN
ESTUDIO DELPHI SOBRE IDEAS PARA MEJORAR LA
COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE Y ASEGURAR EL
RESPETO A SUS VALORES COMO PERSONA.
Mira JJ, Tomás O, Pérez-Jover V,
Rodríguez-Marín J.
Departamento de Psicología
de la Salud, Universidad Miguel
Hernández de Elche
Durante el VI Simposium de la Sociedad Española de
Atención al Usuario de la Sanidad (SEAUS) celebrado
en Murcia, los días 3, 4 y 5 de junio, se ha llevado a
cabo un estudio, basado en la metodología Delphi,
con la intención de identiﬁcar qué acciones prioritariamente deberían ponerse en práctica para asegurar
una comunicación más efectiva con el paciente y el
respeto de sus valores como persona.
Los asistentes al VI simposium de la SEAUS han sido los
protagonistas de este estudio, en el que en dos sucesivas rondas (típica metodología Delphi), han llegado
a un consenso sobre qué acciones deben llevarse a la
práctica para mejorar la comunicación con el paciente
y el respeto a sus valores como persona: en materia
de formación de los profesionales, de derechos que
requieren de un mayor desarrollo por parte de las autoridades sanitarias; y de acciones que de forma prioritaria podrían llevarse a la práctica para garantizar los
derechos de los pacientes contemplados en la Declaración de Barcelona.
La celebración de este simposium, con más de 200 asistentes, en su mayoría pertenecientes a los Servicios de
Atención al Usuario de hospitales centros de Atención
Primaria públicos y privados de toda España y responsables de calidad o de atención al paciente o al ciudadano
de servicios centrales de diferentes comunidades autónomas, ha tenido de fondo esta curiosa experiencia.
Este estudio tiene su origen en el compromiso de la
Junta Directiva de la SEAUS y del Comité Organizador
del VI Simposium de la SEAUS de impulsar con distintos estudios y acciones la Declaración de Barcelona
sobre derechos básicos de los pacientes.
En una primera fase, la Junta Directiva de la SEAUS, en
colaboración con el equipo de la Universidad de Elche
encargado de llevar a cabo el estudio, deﬁnieron las
cuestiones clave que podrían derivarse de la cartera
de derechos de la Declaración de Barcelona, dividiéndolas en tres grandes bloques: acciones formativas dirigidas a los profesionales y que parecerían necesarias
para garantizar que estos derechos puedan llevarse a
la práctica, identiﬁcar los derechos más signiﬁcativos
para los pacientes y tercero, proponer acciones concretas con las que llevar a la práctica estos derechos.
La técnica Delphi aprovecha el conocimiento, experiencia y perspicacia de los expertos y, en sucesivas
rondas de preguntas (normalmente no más de 3 rondas) permite identiﬁcar por consenso aquellas en las
que la mayoría estaría de acuerdo.
seaus
En esta ocasión, tras la inauguración del simposium los
asistentes pudieron responder a la primera ronda de
preguntas durante todo el primer día. Al día siguiente
participaron en la segunda ronda y el sábado por la
mañana en una de las ponencias fueron informados
de los resultados del estudio.
A esta reunión se inscribieron un total de 213 congresistas. Mayoritariamente personal de los puntos (servicios,
unidades, etc.) de atención al paciente de centros de
atención primaria y de hospitales. La práctica totalidad
de comunidades autónomas tenía representación.
Las cuestiones básicas que se sometieron al criterio
de los congresistas del VI Simposium se agruparon en
tres grandes apartados: posibles acciones formativas;
posibles acciones a implantar para asegurar mejores
cauces para comunicar efectivamente con los pacientes, desarrollar sus derechos o implantar nuevos derechos con el ﬁn de asegurar el respeto a sus valores; y
posibles acciones a implantar para el desarrollo de las
recomendaciones de la Declaración de Barcelona.
Respondieron inicialmente 119 congresistas, lo que supone una tasa de participación del 56%. En la segunda
ola contestaron 67 (tasa de participación del 31%).
En la primera ola quedaron descartadas acciones formativas dirigidas a entrenar en habilidades para hablar en público, liderazgo y negociación; nuevas tecnologías (correo, chat, web); aproximarse a lenguas y
culturas de colectivos de extranjeros; y voluntariado.
En cambio, la formación que se sugiere como más
necesaria es la relativa a técnicas de comunicación y
atención al cliente (especíﬁcamente se cita al personal de primer contacto); junto a la formación sobre
ética (con una sensiblemente mayor variabilidad en
la recomendación) y para hacer realidad el derecho al
consentimiento informado. Se propone también formación en técnicas de investigación para conocer mejor al paciente y para elaborar protocolos asistenciales.
Se sugiere introducir en el pregrado de las enseñanzas
de ciencias de la salud y en la formación MIR materias
relativas a la comunicación eﬁcaz con el paciente. El
grado de coincidencia entre los resultados de la primera y segunda ola es alto.
En cuanto a los derechos de pacientes y ciudadanos en
la primera y segunda ola se subraya con mayor intensidad (por tanto, mayor consenso) la prioridad de desarrollo del derecho a un trato digno, evitar sufrimiento
innecesario, conﬁdencialidad (que presentó la menor
variabilidad en la intensidad de la recomendación), se-
sociedad española de atención al usuario de la sanidad
31
INVESTIGACIÓN
página
usuarios
gunda opinión, acceso a la propia documentación clínica, calidad
de la atención sanitaria o conocer el nombre del profesional que
atiende al paciente. Quedan excluidos otros asociados a la introducción de nuevas tecnologías (códigos éticos de garantía de la
información en Internet), reconocimiento derechos de los menores, papel del voluntariado, respeto a valores religiosos, referido a
la problemática de en qué casos debe prevalecer el criterio profesional y en cuáles no, o el derecho a no ser informado.
Los miembros de la SEAUS reunidos en Murcia coincidieron al
insistir que las acciones de formación más importantes para garantizar los derechos básicos de los pacientes deben girar en
torno a: técnicas para la atención al paciente (lo que incluye la
atención telefónica), formación que se destacada debe destinar suﬁcientes recursos a la formación del personal de primer
contacto con el usuario de los centros); propusieron también
formar a los clínicos en técnicas para una información eﬁcaz
(incluyendo cómo comunicar malas noticias, y todo lo relativo
al consentimiento informado para hacer de esta práctica algo
distinto a la mera medicina defensiva); y destacaron la necesidad de ofrece formación especiﬁca sobre ética y bioética ya que
se considera asumirá un papel más destacado en la vida de los
centros en los próximos años.
Los derechos de los pacientes a los que las autoridades sanita-
rias y profesionales deben prestar mayor atención son: recibir
un trato digno (respetuoso con el paciente, sus valores y creencias), respeto a la conﬁdencialidad e intimidad, evitar sufrimiento al paciente, el derecho a una segunda opinión, “voluntades
anticipadas”, acceso a la documentación clínica, a la libre elección, a no ser objeto de investigación sin su consentimiento,
derechos a los que se suma, el de conocer por su nombre al
profesional que atiende al paciente en cada momento y, en el
caso de los hospitales, a que a todo paciente se le asigne un
médico responsable.
Por último, entre las acciones que se aconseja implantar destacaron sobre todo: la puesta en práctica de mecanismos para
informar adecuadamente a los ciudadanos de sus derechos y
de sus deberes como pacientes (lo que incluye a muy diversos
colectivos ciudadanos, por ejemplo inmigrantes); hacer todo lo
posible por disponer de los espacios adecuados para garantizar la conﬁdencialidad de la información a los pacientes, incrementar la accesibilidad telefónica a los centros, sensibilizar a los
profesionales de los derechos de los pacientes y mejorar en los
centros los canales y métodos para tramitar las reclamaciones.
En la tabla se recogen las propuestas en las que existió, al ﬁnal
del estudio, un mayor consenso.
RESULTADOS DEL ESTUDIO. PROPUESTAS CON MAYOR CONSENSO
POSIBLES ACCIONES EN EL ÁMBITO DE LA FORMACIÓN DE PROFESIONALES
Formación del personal auxiliar (administrativos y celadores) en atención al cliente
Formación en técnicas de comunicación
Formación en técnicas para informar eﬁcazmente
BIBLIOGRAFIA
Güell, H. y Sanz, G. (2000):Como mejorar la
Atención al Cliente. Barcelona. Ediciones Gestión 2000.
Formación en atención al paciente
POSIBLE DESARROLLO DE DERECHOS DE LOS PACIENTES Y CIUDADANOS
Desarrollo del derecho a un trato digno
Desarrollo del derecho a la conﬁdencialidad de la información
Mooney, K – Bergheim, L. (2003): Los diez mandamientos para la gestión de clientes. Barcelona. Ediciones Deusto.
Desarrollo del derecho a evitar un sufrimiento innecesario
Desarrollo del derecho a una segunda opinión
Desarrollo del derecho del paciente a conocer por su nombre al profesional
Barlow, J., Moller, C. (2001): Una queja es un regalo. Barcelona. Ediciones Gestión 2000.
que le atiende en cada momento
POSIBLES ACCIONES A DESARROLLAR PARA MEJORAR COMUNICACIÓN Y EL RESPETO DE LOS VALORES DE LOS PACIENTES
Lewis, James P.- (1995). Planiﬁcación, programación y control de proyectos. (Ediciones S,).
Puesta en práctica de campaña para informar de los derechos y deberes de
los ciudadanos y pacientes
Disponer de espacios adecuados en los centros para informar con garantías
Consitución Española, de 27 de diciembre de
1978.
de conﬁdencialidad a los pacientes
Incrementar accesibilidad telefónica a los centros
Promover entre los profesionales la preocupación y sensibilidad hacia los
derechos de los pacientes (p.e. favoreciendo la autonomía de los pacientes)
Promover que cada paciente tenga asignado un médico responsable de su caso
Convenio para la protección de los Derechos
Humanos y la Dignidad les ser humano en relación a las aplicaciones de la Biología y la Medicina. 1996. Consejo de Europa.
Informar a los inmigrantes de sus derechos y deberes
Informar eﬁcazmente sobre derechos y deberes de los pacientes
Introducir reformas estructurales en los centros para garantizar el respeto a
la intimidad del paciente.
TABLA 1
seaus
Llei 21/2000, de 29 de desembre sobre els
drets d’informació concernent a la salut i
l’autonomia del pacient, i la documentació clínica.
sociedad española de atención al usuario de la sanidad
WEBS DE INTERÉS
MINISTERIO DE SANIDAD Y CONSUMO
http://www.msc.es
LEY ORGANICA 15/1999 DE 13 DE DICIEMBRE , DE PROTECCIÓN DE DATO DE CARÁCTER PERSONAL
http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/lo15-1999.html
CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA 1978
http://www.congreso.es/funciones/constitucion/preamb.htm
LEY 14/1986 DE 25 DE ABRIL GENERAL DE SANIDAD
http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/l14-1986.html
REAL DECRETO 994/1999, DE 11 DE JUNIO, POR EL QUE SE APRUEBA EL REGLAMENTO DE MEDIDAS DE
SEGURIDAD DE LOS FICHEROS AUTOMATIZADOS QUE CONTENGAN DATOS DE CARÁCTER PERSONAL.
http://www.juridicas.com/base_datos/Admin/rd994-1999.html
LEY 41/2002, DE 14 DE NOVIEMBRE, BÁSICA REGULADORA DE LA AUTONOMÍA DEL PACIENTE Y DE
DERECHOS Y OBLIGACIONES EN MATERIA DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CLÍNICA.
http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/l41-2002.html
SINDIC DE GREUGES DE CATALUNYA, VERSIÓN CASTELLANO
http://www.sindicgreugescat.org/es/sindic.htm
SINDIC DE GREUGES DE CATALUNYA, VERSIÓN CATALANA
http://www.sindicgreugescat.org/ca/index.do?action=list
SINDIC DE GREUGES DE LA COMUNIDAD VALENCIANA, VERSIÓN CASTELLANO
http://www.sindicdegreuges.gva.es/
DEFENSOR DEL PUEBLO ANDALUZ
http://www.defensor-and.es/ﬂash_ie.htm
DEFENSOR DEL PUEBLO A NIVELL NACIONAL
http://www.mir.es/pciudada/defensor/defensor.htm
http://www.defensordelpueblo.es/
ASSOCIACIÓ CATALANA D’ESTUDIS BIOÈTICA (ACEB)
http://www.aceb.org/greetcat.htm
LEX SANITAS NEWS
http://www.actualderechosanitario.com
SOCIETAT CATALANA DE BIOLOGIA
http://www.iecat.net
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE BIOÉTICA Y ËTICA MÉDICA
http://www.aebioetica.org

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