Download proceso de atención integral a pacientes con trastornos

UNIVERSIDAD CATOLICA DE MANIZALES
ESPECIALIZACIÓN EN ADMINISTRACIÓN EN
SALUD
Investigación “Medición de la Satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el
Programa Hospitalización y Atención Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad
en Tuluá -Valle del Cauca”
Por
Daiana Karolina Bustamante Portilla
Warner Delgado García
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
RESUMEN
Objetivo: La presente investigación pretende evaluar la satisfacción de los
usuarios del Programa Hospitalización y Atención Domiciliaria en un hospital de
baja complejidad, afiliados al régimen subsidiado y población pobre no asegurada
en las IPS estatales del municipio de Tuluá. Metodología: se realizó un estudio
de tipo mixto: cuantitativo aplicando encuesta a cuidadores o pacientes con
hospitalización en casa según criterio medico institucional y cumplimiento de
criterios de inclusión al programa;
documental, cualitativo y descriptivo
correspondiente a la implementación del Programa Hospitalización y Atención
Domiciliaria en un hospital de baja complejidad. Hallazgos: la ESTRATEGIA se
da para iniciar un proceso de mayor compromiso de las partes involucradas:
individuo, familia, Estado y sociedad para atender el bajo compromiso sobre los
pacientes en los tratamientos hospitalarios, la falta de estrategia y servicios de
atención en los programas en salud de atención domiciliaria, la necesidad de una
unidad de Atención Hospitalaria en casa en la ciudad y la importancia de realizar
ajustes en la red de servicios de este sector. Conclusión: El Programa es una
alternativa que permite brindar más y mejores servicios, además de diversificar el
portafolio con estrategias distintas a los servicios tradicionalmente ofertados
mejorando la oportunidad del servicio y descongestionando el área de atención,
disminuyendo el stress causado por la estancia tanto en niños, adultos como
ancianos y madres cabeza de hogar.
Palabras claves: Satisfacción, hospitalización domiciliaria, oportunidad, acceso,
integralidad, atención.
1
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
ABSTRACT
Objective: This research aims to evaluate the users’ satisfaction of the Hospital
and Home Care Program in a low-complexity hospital. These users are affiliated to
the subsidized regime, have low income and have no insurance in the state IPS in
Tuluá. Methodology: A mixed research was carried out: quantitative survey to
caregivers or hospital patients at home according to medical criteria and
compliance of the program inclusion criteria; documentary, qualitative and
descriptive corresponding to the implementation of the Hospital and Home Care
Program in a low-complexity hospital. Findings: The Strategy aims to achieve a
greater commitment of the parties involved (individuals, family, State and society)
to treat patients in hospital treatment, the lack of strategy and care services of the
home health care programs, the need of a hospital care unit at home in the city and
the importance of making adjustments to the service network in this sector.
Conclusion: The program is an alternative that can provide better, new and
different services. Besides, it allows to diversify the portfolio with different
strategies improving the opportunities of service and clearing the area of attention
and diminishing the stress caused by the hospital stay of children, adults, the
elderly and women heads of household.
Keywords: Satisfaction, hospital home care, opportunity, access, integral,
attention.
2
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
INDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 7
1. JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................... 8
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................... 9
2.1
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ......................................................................... 9
2.2
PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN........................................................................ 9
3. HIPOTESIS ................................................................................................................. 10
4. OBJETIVOS................................................................................................................ 10
4.1
OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 10
4.2
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................ 10
5. ANTECEDENTES ...................................................................................................... 11
5.1
ACERCA DE HOSPITALIZACIÓN DOMICILIARIA (HD)................................. 11
5.2
COLSANITAS DE BOGOTÁ................................................................................ 12
5.3
HOSPITAL DE MEDELLÍN ................................................................................... 12
5.4
COMFENALCO EPS MEDELLÍN ........................................................................ 13
5.5
COOMEVA EPS BOGOTÁ ................................................................................... 13
6. MARCO REFERENCIAL .......................................................................................... 14
6.1
SOBRE EL CONCEPTO DE HOSPITALIZACIÓN DOMICILIARIA (HD) ..... 14
6.2
IMPORTANCIA DE LA HOSPITALIZACIÓN DOMICILIARIA (HD) ............... 15
6.3 ACERCA DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA
HOSPITALIZACIÓN DOMICILIARIA (HD) .................................................................... 16
6.3.1.
BENEFICIOS PARA EL PACIENTE................................................................ 16
6.3.2.
¿CÓMO INGRESAR AL PROGRAMA?.......................................................... 17
6.3.3.
¿QUÉ PACIENTES SE RECIBEN?................................................................. 17
6.3.4.
SI SE ENCUENTRA HOSPITALIZADO EN CASA, SE DEBE: .................. 17
6.3.5.
¿QUÉ CONDICIONES LIMITAN LA CONTINUIDAD EN EL PROGRAMA?
18
3
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
6.4
PLANEACIÓN ......................................................................................................... 18
6.4.1.
¿QUÉ? .................................................................................................................. 18
6.4.2.
¿CÓMO? .............................................................................................................. 18
6.4.3.
¿PARA QUIÉN? .................................................................................................. 18
6.4.4.
¿CUÁNDO? ......................................................................................................... 19
6.4.5.
¿DÓNDE? ............................................................................................................ 19
6.4.6.
¿CON QUÉ? ........................................................................................................ 19
6.5
ORGANIZACIÓN .................................................................................................... 19
6.6
CONTROL ............................................................................................................... 21
6.7
TOMA DE DECISIONES ....................................................................................... 21
6.8
REGISTROS ........................................................................................................... 21
6.9 ACCESIBILIDAD, OPORTUNIDAD, INTEGRALIDAD Y SATISFACCIÓN
DEL PROGRAMA HOSPITALIZACIÓN DOMICILIARIA ............................................ 22
7. COMPONENTE ÉTICO E IMPACTOS ESPERADOS A PARTIR DEL USO
DEL CONOCIMIENTO ..................................................................................................... 24
7.1
NO MALEFICENCIA .............................................................................................. 24
7.2
BENEFICENCIA ..................................................................................................... 24
7.3
AUTONOMÍA........................................................................................................... 24
8. APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS ETICOS ..................................................... 25
8.1
PROTEGER EL SECRETO PROFESIONAL .................................................... 25
8.2
CONSENTIMIENTO INFORMADO ..................................................................... 25
8.3
TRANSPARENCIA Y LEGALIDAD ..................................................................... 25
9. METODOLOGÌA PROPUESTA .............................................................................. 26
9.1
TIPO DE ESTUDIO ................................................................................................ 26
9.2
MÉTODO PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN................................... 26
9.3
UNIVERSO .............................................................................................................. 26
9.4
MUESTRA ............................................................................................................... 27
9.5
MUESTREO ............................................................................................................ 27
9.6
RESULTADOS ESPERADOS.............................................................................. 27
4
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Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
10.
CRONOGRAMA ..................................................................................................... 28
11.
PRESUPUESTO..................................................................................................... 28
12.
ANÁLISIS DE DATOS .......................................................................................... 29
12.1 ENCUESTA ESTRUCTURADA A PACIENTES Y CUIDADORES ................ 29
13.
CONCLUSIONES................................................................................................... 34
14.
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 36
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................. 37
ANEXOS ............................................................................................................................. 41
GLOSARIO......................................................................................................................... 54
5
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Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
INDICE DE TABLAS
TABLA 1 ¿CÓMO CONSIDERA EL TRATO Y RESPETO RECIBIDO POR PARTE DEL PERSONAL?
....................................................................................................................................... 31
TABLA 2 SI TIENE SUGERENCIAS O RECOMENDACIONES DESCRÍBALAS AQUÍ: ................... 33
INDICE DE GRÁFICAS
GRÁFICA 1 ¿SABE USTED EN QUÉ CONSISTE EL PROGRAMA DE HOSPITALIZACIÓN
DOMICILIARIA ? ............................................................................................................... 29
GRÁFICA 2 ¿LE INFORMARON LAS RAZONES MÉDICAS POR LAS CUALES FUE
HOSPITALIZADO? ........................................................................................................... 30
GRÁFICA 3 ¿SE LE INFORMÓ A USTED Y A SU FAMILIA ACERCA DE LOS CUIDADOS EN LA
ATENCIÓN Y HOSPITALIZACIÓN DOMICILIARIA ? ............................................................. 30
GRÁFICA 4 ¿LE INFORMARON LOS DERECHOS Y DEBERES QUE TIENE COMO USUARIO DE
LOS SERVICIOS DEL HOSPITAL? .................................................................................... 31
GRÁFICA 5 ¿EN EL MOMENTO DEL EGRESO DEL PROGRAMA LE INFORMARON LOS
CUIDADOS QUE DEBE TENER EN CASA? ........................................................................ 32
GRÁFICA 6 ¿C ONSIDERA QUE EL PROGRAMA DE HOSPITALIZACIÓN DOMICILIARIA LE
BRINDO UNA ATENCIÓN INTEGRAL A SU ENFERMEDAD? ............................................... 32
INDICE DE ANEXOS
ANEXO 1 FOLLETO DE LA DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DOMICILIARIA
CON REQUISITOS PARA EL INGRESO. ............................................................................ 41
ANEXO 2 CONSENTIMIENTO INFORMADO............................................................................. 46
ANEXO 3 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN (ENCUESTA). .................. 51
6
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Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
INTRODUCCIÓN
Las instituciones de un nivel de baja complejidad deben implementar estrategias
y/o servicios que permitan optimizar los recursos, brindar otras alternativas de
trabajo y de prestación del servicio, orientar esfuerzos para la disminución de
riesgos en la atención, ofertar servicios que constituyan alternativas de manejo
medico, atención asistencial y alternativas administrativas, teniendo en cuenta
que la normatividad actual exige
integralidad en los servicios de salud,
accesibilidad y oportunidad en los mismos, así como la seguridad de todas las
acciones de prácticas clínicas.
Por lo anterior pensar en fortalecer los servicios ofertados mediante el programa
hospitalización y atención domiciliaria, se constituye en una herramienta viable y
de análisis para cada una de las instituciones que brinden servicios de salud de
baja complejidad donde muchos usuarios tendrán la posibilidad de acceder a
servicios de salud en su propio entorno familiar representando esto en un menor
riesgo, siempre y cuando se logren establecer unos criterios claros para el
ingreso, manejo medico y evaluación de los servicios que se definan brindar en el
domicilio del usuario.
La hospitalización domiciliaria permite trasladar al hogar del usuario el personal
en salud necesario para su tratamiento con igual calidad que la intrahospitalaria
propiciando la participación activa del personal en salud, el usuario y su familia en
el proceso de recuperación del estado de salud.
Con la medición de la satisfacción de los usuarios hospitalizados en casa, se
busca tener conocimiento respecto a la apreciación de los servicios prestados
por el hospital en el programa hospitalización y atención domiciliaria a fin de
medir la operatividad y calidad de los mismos.
7
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Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
1. JUSTIFICACIÓN
El programa es una alternativa que permite implementar estrategias y/o servicios
optimizando los recursos, brinda otras formas de trabajo y de prestación del
servicio a usuarios afiliados al
régimen subsidiado y pobres no asegurados
atendidos en el hospital público de baja complejidad del municipio de Tuluá; para
la disminución de riesgos en la atención, humanizar el servicio, ofertar servicios
que constituyan alternativas de
manejo medico, atención asistencial y
alternativas administrativas.
Se hace
necesario medir la satisfacción de los
usuarios debido que
institucionalmente se cuenta con varios sistemas integrados de información como
lo son el (MECI, Calidad, GP 1000) que buscan evaluar los servicios prestados
por medio de indicadores, siendo el de satisfacción uno de los indicadores de
obligatorio reporte a la Supersalud y de los resultados arrojados en la encuesta
dependerá el crecimiento, la contratación, los servicios ofertados, la permanencia
del programa en la institución.
8
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Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 Descripción del Problema
Existen diferentes puntos de vista o situaciones especificas en las instituciones
prestadoras de servicios de baja complejidad que hacen pensar en alternativas
de solución o de complementación a los servicios prestados que se están
brindando en la institución tendientes a mejorar la accesibilidad en los servicios,
mejorar la seguridad de los usuarios o en la utilización de los recursos existentes
y que en algunos casos corresponde a dar solución a obligaciones contractuales
enmarcadas en la demanda de los servicios de salud.
Dentro de las situaciones o momentos de verdad que pueden orientar a la
implementación del programa se encuentran:

Limitantes institucionales en la capacidad instalada (estructura física) para
incrementar la oferta de servicios de hospitalización.

Porcentajes de ocupación hospitalaria por encima del 80%.

Congestión en los servicios de hospitalización.

Falta de oportunidad para el ingreso de los usuarios al servicio de
hospitalización.

Incremento en patologías nosocomiales.

Limitantes de acceso a los servicios de salud para ciertos grupos
poblacionales.
2.2 Pregunta de Investigación
¿Cómo medir el acceso, la oportunidad, integralidad y satisfacción a los servicios
de salud para pacientes postrados en cama, con limitaciones funcionales o
limitaciones para el desplazamiento hasta el hospital de baja complejidad,
afiliados al régimen subsidiado y del municipio de Tuluá.?
9
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
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3. HIPOTESIS
Las instituciones prestadoras de servicios de salud (E.S.E) del municipio de Tuluá
no garantizan accesibilidad, oportunidad, integralidad y satisfacción en la atención
de servicios de salud a pacientes postrados en cama, con limitaciones funcionales
o limitaciones para el desplazamiento hasta el hospital afiliados al régimen
subsidiado y población pobre no asegurada.
4. OBJETIVOS
4.1 Objetivo General
Medir la prestación del servicio respecto al acceso, la oportunidad, integralidad y
satisfacción a los servicios de salud para pacientes postrados en cama, con
limitaciones funcionales o limitaciones para el desp lazamiento hasta el hospital de
baja complejidad, afiliados al régimen subsidiado y del municipio de Tuluá.
4.2 Objetivos Específicos

Describir aspectos relevantes del programa.

Indagar a los usuarios para conocer la apreciación del modelo de atención,
con características que garantizan la calidad en la prestación del servicio,
en este
caso: acceso, la oportunidad, integralidad y satisfacción del
usuario.

Referenciar los indicadores de evaluación y seguimiento del programa.
10
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
5. ANTECEDENTES
5.1 Acerca de Hospitalización Domiciliaria (HD)
La modalidad de la hospitalización domiciliaria fue inaugurada en 1947 en Nueva
York, Estados Unidos, como una extensión del hospital hacia el domicilio del
paciente.
A partir de los años sesenta en Canadá comenzaron a funcionar servicios de HD
orientados a pacientes quirúrgicos dados de alta tempranamente. En hospitales de
Montreal se realizó, en 1987, una experiencia piloto (bautizada Hôpital extramural) que consistía en la administración y control de antibióticos parenterales en
el domicilio de pacientes con problemas agudos.
En Europa, el Hospital de Tenon en París, Francia, fue el primero en crear una
unidad de hospitalización domiciliaria en 1951. Más tarde, en 1957, se estableció
en la misma ciudad el Senté Servicie, organización no Gubernamental sin fines de
lucro que aún hoy sigue prestando asistencia socio-sanitaria a domicilio a
pacientes con padecimientos crónicos y terminales. (Curiosamente, la HD en
Francia recién fue reconocida plena y oficialmente como una alternativa a la
hospitalización tradicional desde 1992, en virtud de los decretos de octubre).
Sin embargo, la HD tardó casi una década en empezar a desarrollarse en otros
países de Europa. En el Reino Unido esta modalidad asistencial fue introducida en
1965 con el nombre de Hospital Care at Home 1. En Alemania y en Suecia fue
desarrollada durante los años setenta, y en Italia —con el nombre de
Ospedalizzacione a Domicilio—, recién a comienzos de los años ochenta.
El desarrollo de la hospitalización domiciliaria en Europa ha sido siempre muy
irregular, tanto cualitativa como cuantitativamente. Con el objeto de contribuir en
este sentido, la Oficina Europea de la Organización Mundial de la Salud coordina
1
Atención Hospitalaria en el Hogar
11
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Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
desde 1996 el programa From Hospital to Home Health Care (Del hospital a la
atención de salud en el hogar), dirigido a promover, estandarizar y registrar más
adecuadamente esta modalidad asistencial.
5.2 COLSANITAS de Bogotá
Objetivo: determinar las características demográficas, morbilidad, sintomatología y
tratamientos utilizados en pacientes de Cuidados Paliativos ingresados en el
Programa de Hospitalización Domiciliaria de Colsanitas. Metodología: estudio
descriptivo, corte transversal.
Población de estudio: pacientes de Cuidados Paliativos atendidos en el Programa
de Hospitalización Domiciliaria de Clínica Colsanitas, en enero-junio de 2005.
Conclusiones: la atención domiciliaria surge como una alternativa a la provisión de
cuidados paliativos. Se deben hacer estudios de seguimiento para determinar la
efectividad, complicaciones y costos de estos programas en comparación con los
cuidados paliativos intrahospitalarios
5.3 Hospital de Medellín
Se agruparon los pacientes de 6 patologías diferentes como causa de la
hospitalización
domiciliaria
e
institucional,
cabe
resaltar
que
el
perfil
epidemiológico es casi similar en todas sus patologías aunque varían en su
frecuencia de aparición.
El perfil epidemiológico encontrado fue: Bronquitis, Celulitis, EDA, Neumonía, ITU,
EPOC. Segundo semestre del año 2007.
12
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5.4 COMFENALCO EPS Medellín
La EPS COMFENALCO ofrece la posibilidad de continuar el manejo hospitalario
en casa, a partir de la evaluación hecha por el médico tratante, manteniendo al
paciente en la comodidad de su hogar, con sus familiares y en su ambiente. El
principal objetivo de este servicio es mejorar la calidad de vida del paciente a
través de una atención adecuada en la comodidad de su hogar.
Para asegurar la atención adecuada, se cuenta con un equipo de médicos,
enfermeras y auxiliares capacitados, soportado en la experiencia y la tecnología
de su IPS Biosigno.
5.5 COOMEVA EPS Bogotá
Esta empresa del Grupo Coomeva, pionera en la atención domiciliaria en
Colombia, constituye una alternativa de hospitalización confiable en casa, que
contribuye a la recuperación del paciente en el amor del hogar.
Con un equipo humano idóneo, conocimientos, experiencia y tecnología requerida,
la empresa tiene convenios suscritos con las principales aseguradoras y
compañías de medicina prepagada y EPS, por ello son el soporte y el
acompañamiento indicados para la continuidad y el correcto seguimiento de los
tratamientos en casa, innovador modelo de atención que cada día cobra más
fuerza.
13
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Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
6. MARCO REFERENCIAL
6.1 Sobre el concepto de hospitalización domiciliaria (HD)
El concepto de hospitalización domiciliaria en Francia, donde se la considera una
alternativa asistencial del sector salud que consiste en un modelo organizativo
capaz de dispensar un conjunto de atenciones y cuidados médicos y de
enfermería de rango hospitalario, tanto en calidad como en cantidad a los
pacientes en su domicilio, cuando ya nos precisan de la infraestructura hospitalaria
pero todavía necesitan vigilancia activa y asistencia compleja 2.
La HD debe tener una duración limitada, en tanto se produce la circunsta ncia del
alta, sea por mejoría o cura, exitus 3, estabilización del proceso patológico,
reingreso al hospital o transferencia al servicio de atención primaria. Si no se
observa el carácter transitorio de la hospitalización domiciliaria, o si su función se
interpreta inadecuadamente, se corre el riesgo de duplicar el tratamiento, ya que la
vigilancia y el seguimiento crónicos en el domicilio (salvo excepciones) deben ser
responsabilidad de los servicios de atención primaria4.
En ese sentido, los pacientes indicados para ingreso en las unidades de HD son
aquellos que, aun cuando no necesitan toda la infraestructura hospitalaria para su
tratamiento, requieren cuidados que superan en complejidad a los prestados por la
atención primaria de salud. Asimismo, la HD se realiza con pacientes que
requieren cuidados médicos que no justifican su ingreso a un centro hospitalario;
más bien, un equipo formado por médicos, personal de enfermería y trabajadores
sociales, dotados de los medios tecnológicos necesarios, acuden regularmente al
domicilio del paciente para hacer el diagnóstico y proveer el tratamiento(24).
2
Definición UHD Dr. Marañón Madrid
Exitus Letalis literalmente significa que la enfermedad ha progresado hacia o desembocado en la muerte .
4
Glez MDD (coord). Hospitalización a domicilio. España: Hoechst Marion Roussel; 1998
3
14
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6.2 Importancia de la hospitalización domiciliaria (HD)
Es imperativo adoptar una nueva filosofía asistencial que busque modernizar los
sistemas sanitarios, procurando convertirlos en modelos integrados de salud
basados en una responsabilidad compartida5. Este argumento pone de relieve la
importancia de la HD como puente entre el hospital y la atención primaria de salud,
posibilitando el establecimiento de labores compartidas y permitiendo una
interacción progresiva y real entre los dos principales niveles de atención6.
En el campo de la organización del cuidado de la salud, la atención domiciliaria
representa una posibilidad de
crear un modelo consensuado y armónico de
organización y financiación entre los diferentes niveles del sistema de salud,
procurando lograr el establecimiento y la consolidación de servicios que respondan
adecuadamente a las necesidades del usuario.
En general las razones del interés que despierta la HD tienen sustento en dos
puntos de vista. Por un lado están las consideraciones sobre efectividad. Se
reconoce que el sistema de HD suele traducirse en una mejor atención, así como
en mayor satisfacción y participación por parte del paciente y sus familiares durante
el tratamiento. La HD también se asocia con una mejor evolución clínica en el caso
de algunas enfermedades, con la reducción de ciertas complicaciones derivadas de
la estancia hospitalaria prolongada o innecesaria, y con una asistencia más
humana 7.
Por otro lado, diferentes autores han argumentado que la HD, al permitir un uso
más adecuado y racional de los recursos, tiende a disminuir el gasto en salud. La
5
Raffy-Pihan, N. "L´hospitalitasion à domicile. Un tour d´horizon en Reurope, aux Etats -Unis et au Canada".
CREDES; 1994. Jones J, Wilson A, Parker H, Wynn A, Jagger C, Spiers N, Parker G. Economic evaluation of
hospital at home versus hospital care: cost minimisation analysis of data from randomized controlled trial.
BMJ 1999;319:1547–1550.
6
Bermejo GB, Angulo KL, Agorria AA, Barruetabeña MS, Arrate AO . Características socioeconómicas,
problemas y necesidades de salud de los pacientes crónicos domiciliarios. Atención Primaria
1997;20(5):230–236.
7
Cuerda MDC, Castelló FB, Giménez MLB. Coordinación en el sistema sanitario: algunos ejemplos. Gestión
Hospitalaria 1991;78:27–32.
15
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Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
práctica de la atención en el domicilio aumenta la disponibilidad de camas y acorta
los períodos de internamiento en los hospitales. Adicionalmente, los costos de
agregar camas en la HD es menor que las inversiones necesarias para crear
camas hospitalarias o para la ampliación o construcción de hospitales, aparte de
que el costo por estancia es menor en la HD que en la hospitalización tradicional8.
6.3 Acerca de la implementación del programa
hospitalización domiciliaria (HD)
El programa permite trasladar al hogar del paciente el personal necesario para su
tratamiento propiciando la participación activa del paciente y su familia en el proceso
de recuperación. Es especial para la atención de personas que no pueden
desplazarse fácilmente hasta las instalaciones físicas del hospital y aquellas que
cumplan con los criterios de ingreso al programa.
6.3.1. Beneficios para el paciente

Recuperarse en su propio entorno

Participación familiar directa

Personaliza el vínculo con el equipo de salud

Fomenta la educación del paciente y su familia

Facilita el acceso a los servicios de salud a pacientes discapacitados

Mejora la calidad de vida de pacientes crónicos y con enfermedad terminal

Disminuye el riesgo de adquirir infecciones intrahospitalarias
8
Fuente DOF, Ridao M, Peiró S, Marchan C. Hospitalización a domicilio y hospitalización convencional: una
evaluación económica. Med Clin (Barc) 1997;109:207-211.
16
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
6.3.2. ¿Cómo ingresar al programa?

Diagnóstico y remisión por médico de la institución o Coordinación Médica.

Cumplimiento de criterios de ingreso.

Consentimiento informado diligenciado y firmado.

Voluntad del paciente y su familia.

Cuidador responsable del paciente.

Domicilio en perímetro urbano.
6.3.3. ¿Qué pacientes se reciben?

Pacientes de hospitalización, urgencias o consulta externa (según criterios
inclusión).

Crónicos con limitaciones.

Pacientes con enfermedad terminal.

Pacientes remitidos de otras instituciones a institución de baja complejidad
para continuidad de manejo o tratamiento de la enfermedad o procedimiento.

Pacientes que requieren curaciones o cambio de sonda.
6.3.4. Si se encuentra hospitalizado en casa, se debe:
 Permanecer en su casa los días que se encuentre bajo tratamiento médico.
 Permitir el acceso a su casa del personal asistencial identificado con carné y
el logotipo del Hospital Rubén Cruz Vélez.
 Permanecer bajo el cuidado y responsabilidad de un familiar u otro a cargo.
 Estar acompañado siempre de alguien de su confianza mientras lo atienden.
 Preguntar, aclarar e informar las inquietudes respecto a su tratamiento,
procedimientos, enfermedad actual, medicamentos
17
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
6.3.5. ¿Qué condiciones limitan la continuidad en el
programa?
 No tener cuidador acompañante o responsable del paciente que se haga
presente en la atención.
 Alta voluntaria (renuncia al tratamiento y/o la atención en el domicilio).
 Falta de buen trato y respeto con el personal asistencial.
 Abandono del tratamiento.
6.4 Planeación
6.4.1. ¿Qué?
Brindar servicios de atención en salud de baja complejidad en el domicilio de los
usuarios que incluyan atención medica y de enfermería ambulatoria, hospitalización
domiciliaria y actividades de promoción y prevención de la salud del grupo familiar
que se interviene.
6.4.2. ¿Cómo?
Articulando un equipo multidisciplinario que preste los servicios en el domicilio del
usuario con la ayuda del usuario, familia y/o cuidador y coordinando las actividades
asistenciales de baja complejidad con la tecnología necesaria, definiendo unos
criterios de ingreso al programa que permita brindar servicios de salud con mayor
accesibilidad, oportunidad y seguridad, buscando la disminución de los riesgos en la
prestación del servicio y satisfacción del usuario, siempre orientados a generar un
impacto positivo en la salud de los usuarios.
6.4.3. ¿Para quién?
Toda la comunidad que cumpla con los criterios de inclusión de los usuarios de las
diferentes EPS que tienen contratación vigente con el hospital y particulares.
18
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
6.4.4. ¿Cuándo?
Una vez se estructure y se definan los protocolos, guías, procesos y procedimientos
en la atención y se habilite el servicio, lo que implica el cumplimiento de los
requisitos mínimos para su implementación.
6.4.5. ¿Dónde?
En hospitales o instituciones de baja complejidad.
6.4.6. ¿Con qué?
Recursos humanos, técnicos, financieros, tecnológicos, equipos e insumos para la
atención integral en salud de los pacientes incluidos para la prestación de las
actividades y procedimientos de baja complejidad para los usuarios que se definan
que pueden incluirse en el programa.
6.5 Organización
 Normograma hospitalización y atención domiciliaria.
 Cumplimiento de estándares de habilitación.
 Certificado de habilitación del servicio emitida por secretaria departamental
de salud.
 Caracterización subproceso de hospitalización y atención domiciliaria.
 Guía hospitalización y atención domiciliaria.
 Subproceso hospitalización y atención domiciliaria (diagrama de flujo y
descripción de ruta del servicio).
 Procedimiento de ruta de la historia clínica de hospitalización y atención
domiciliaria.
 Procedimiento de traslado de desechos biológicos de hospitalización y
atención domiciliaria.
19
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
 Mapa de riesgos clínicos, acciones preventivas y correctivas para la
seguridad del paciente en el subproceso hospitalización y atención
domiciliaria.
 Guías de procedimientos de enfermería.
 Guías de manejo de las primeras 10 causas de morbilidad según estadísticas
institucionales.
 Guía de transporte en ambulancia terrestre (básica- medicalizada) incluyendo
manejo de código azul en hospitalización y atención domiciliaria.
 Programa de educación para el cuidador del usuario del programa
hospitalización y atención domiciliaria.
 Procedimiento
para
toma
de
muestras
de
laboratorio
programa
hospitalización y atención domiciliaria.
 Presentar la oferta de servicios a las diferentes EPS, IPS según códigos
CUPS o institucionales, tarifas (SOAT, ISS o institucionales).
 Cuando las EPS acepten los códigos y tarifas pactadas, deben ser
parametrizadas en el software institucional para efectos de facturación.
 Definir equipo de trabajo: médico(s), enfermero jefe, trabajador social,
auxiliares de enfermería.
 Definir equipos a utilizar según personal en el programa: tensiómetro,
fonendoscopio, glucómetro, doppler fetal, bomba de infusión, metro, pesa,
pulsoximetro, termómetro, equipo de órganos, medicamentos, insumos,
suministros (según normatividad vigente).
 Clasificar según mapa del municipio las zonas de riesgo.
 Comprar una póliza extracontractual que cubra riesgos en la integridad física
y emocional del personal involucrado en la atención de los usuarios.
 Conseguir pólizas para la los riesgos inherentes a la atención de los usuarios
(médicos, enfermeros, etc).
 Programa de prácticas seguras y empoderamiento.
 Política de seguridad del paciente.
20
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
6.6 Control
Debe tenerse establecidos y evaluar permanentemente los indicadores de calidad,
técnicos, financieros, seguridad del paciente y de satisfacción del usuario. La
institución definirá los estándares de calidad esperada y medirá la calidad observada
dentro del programa hospitalización y atención domiciliaria, deberá articularse con
las actividades que la institución debe realizar dentro de la evaluación, seguimiento,
control y mejora como:
 Realizar evaluación y seguimiento a los estándares mínimos de habilitación,
certificación y acreditación.
 Programa de Auditoría Médica para el Mejoramiento de la Calidad.
 Auditorías internas de calidad.
 Sistemas de Información institucional y para la calidad.
 Política de Seguridad del Paciente.
 Sistema de Información, de educación y Atención al Usuario.
 Definición, seguimiento y evaluación a indicadores propios del programa.
 Evaluación de la capacidad instalada.
 Viabilidad financiera del programa.
 Humanización del servicio.
6.7 Toma de decisiones
Una vez definidos los indicadores del programa debe documentarse la medición,
hacer seguimiento, analizar y generar los espacios como los comités institucionales
donde se generan los planes de mejora o las acciones que se van a realizar de
acuerdo a los resultados, así como el seguimiento a los mismos.
6.8 Registros
 Consentimiento informado.
21
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
 Historia clínica.
 Alta voluntaria del programa hospitalización y atención domiciliaria.
 Factura del servicio prestado.
 Solicitud y entrega de medicamentos.
 Censo diario de pacientes hospitalizados en casa.
 Instrumento encuesta de satisfacción del usuario.
 Protocolos, guías, procesos, procedimientos, instructivos del programa.
 Listas de chequeo.
6.9 Accesibilidad, Oportunidad, Integralidad y Satisf acción
del Programa Hospitalización Domiciliaria
Acceso: se refiere a la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de
salud que le garantiza el sistema general de seguridad social en salud 9
Oportunidad: Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que
requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.
Esta característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en
relación con la demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar
el acceso a los servicios.
Integralidad: La integralidad es un término polisémico, es decir, tiene varios
sentidos, y uno de ellos consiste en realizar un conjunto articulado y continuo de
acciones preventivas y curativas, individuales y colectivas, en los diferentes
grados de complejidad del sistema, donde los servicios deben estar organizados
para realizar una atención ampliada de las necesidades de la población a la que
9
CIRCULAR externa 0056 del 6 de Octubre de 2009. Sistema de Indicadores de Alerta Temprana. Supersalud.
22
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
atienden10. La integralidad debe ser fruto de una articulación de cada servicio de
salud, sea de un centro de salud, un equipo de salud comunitaria, un ambulatorio
de especialidades, un hospital o una red mucho más compleja compuesta por
otros servicios sanitarios que, debidamente articulados, amplían el acceso y
garantizan el cuidado a la población. Al acoger a la población, las unidades de
servicio prestan servicios con calidad y resolutividad, y sus acciones son
integrales cuando atienden las necesidades y las demandas de la población y
garantizan la referencia y contra referencia en los niveles de atención a la salud 11.
Satisfacción del usuario: Es uno de los resultantes mas importantes de prestar
servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su
comportamiento
10
Oscar Benassini F. La Atención psiquiátrica. México hacia el siglo XXI. Instituto Nacional de psiquiatría.
México, 2001.
11
Escuela de Enfer mería, Universidad de Sao Paulo, Sao Paulo, Brasil .
23
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
7. COMPONENTE ÉTICO E IMPACTOS ESPERADOS A
PARTIR DEL USO DEL CONOCIMIENTO
Para resolver problemas de tipo ético se utilizan como normas o instrumentos
generales de orientación para la prestación de servicios en el Programa
Hospitalización y Atención domiciliaria los siguientes:
7.1 No maleficencia
Este principio se refiere a que todos estamos obligados a no hacerle mal al otro.
Es decir, que si por alguna circunstancia o por voluntad expresa del individuo no
se puede hacer el bien, nuestra obligación mínima sería entonces no hacer mal
(no maleficencia), respetándole las creencias y tradiciones; para lo cual la
institución estableció el Reglamento Interno de Trabajo.
7.2 Beneficencia
La realización de una acción buena o la satisfacción de una necesidad es más
valiosa para el que la recibe que para el que la ejecuta. Sin embargo no se puede
hacer el bien a otro en contra de su voluntad. Con la implementación del
Programa Hospitalización y Atención Domiciliaria se pretende incrementar el
grado de satisfacción de los usuarios.
7.3 Autonomía
La autonomía se refiere a la capacidad de decidir por parte del sujeto en las cosas
que le son propias y de acuerdo a sus intereses. El consentimiento informado es
un registro que hace parte de la historia clínica donde se menciona la voluntad
expresa del paciente o de su familiar o cuidador.
24
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
8. APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS ETICOS
8.1 Proteger el secreto profesional
No se divulgará de la identidad del paciente o su familia o cuidador, ni
podrán proveer de información a las personas que sean ajenas a la institución y
que estén relacionadas de manera directa con su patología o diagnóstico.
8.2 Consentimiento Inf ormado
Es la forma de registrar la comunicación establecida con el usuario donde se debe
informar de manera clara la enfermedad, el diagnóstico, los riesgos y la voluntad
expresa de aceptación de ingreso al programa firmado por el usuario o familiar o
representante legal o cuidador.
8.3 Transparencia y legalidad
La información recolectada es fiable, de voluntad del usuario o familiar o cuidador y
puede ser difundida sin que ello constituya un riesgo para el usuario o la institución,
siempre que sea de carácter informativo con el propósito de mejorar continuamente
los procesos institucionales.
25
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
9. METODOLOGÌA PROPUESTA
9.1 Tipo de estudio
Este estudio es de tipo mixto,
cualitativo, descriptivo y cuantitativo el cual
pretende medir, apreciar el concepto y percepción de los servicios prestados por
el Programa Hospitalización y Atención Domiciliaria en un hospital de baja
complejidad del municipio de Tuluá – Valle del Cauca.
9.2 Método para recolección de inf ormación
Al ser un estudio d e c a r á c te r mixto, se recolecta la información de carácter
cualitativo según normatividad vigente y requisitos de calidad ISO 9001: V 2008;
de tipo cuantitativo con una encuesta estructurada para medir accesibilidad,
oportunidad, integralidad
y satisfacción de
los
servicios
prestados
en
hospitalización domiciliaria.
9.3 Universo
Durante el periodo objeto de aplicación del instrumento de investigación
(octubre, noviembre, diciembre de 2011), el número de la población contratada
entre las diferentes EPS-S y el hospital público de baja complejidad ascendia a
más de 110.000 usuarios. Con una infraestructura de 14 camas disponibles en el
área de hospitalización, motivo por el cual se identifico la falta de acceso a los
servicios de salud de la población, de usuarios discapacitados con limitaciones
físicas o funcionales; la falta de oportunidad en el servicio debido que la
infraestructura no alcanza a abastecer la demanda diaria de 35 usuarios diarios
en el servicio de hospitalización.
26
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
9.4 Muestra
De acuerdo con
la magnitud
del
universo del presente estudio, según
criterios de inclusión al Programa Hospitalización y Atención Domiciliaria para el
servicio de hospitalización, y bajo la directriz impartida por la gerencia del
hospital donde se decide que todo usuario que se hospitalice en casa debe ser
encuestado al finalizar el tratamiento o cuando el médico defina el egreso.
9.5 Muestreo
El instrumento se aplicará a todos los usuarios del Programa Hospitalización y
Atención Domiciliaria incluidos para hospitalizar en su domicilio según base de
datos mensual en el periodo octubre, noviembre y diciembre del año 2011.
9.6 Resultados Esperados
Conocer la accesibilidad, oportunidad, integralidad y satisfacción de los usuarios
del régimen subsidiado respecto al Programa Hospitalización Domiciliaria del
hospital público de baja complejidad del municipio de Tuluá – Valle del Cauca.
27
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
10.
CRONOGRAMA
Mes
Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb
Actividades
Selección del tema
Exploración documental y revisión
bibliográfica
Elaboración de anteproyecto
Entrega de anteproyecto
Presentación de anteproyecto
Ajuste de anteproyecto
Recolección de datos
Elaboración y revisión de instrumentos para
recolección de información (encuesta)
Aplicación del instrumento (encuesta)
Digitación de la información obtenida
Análisis de los datos obtenidos
Elaboración del informe final
Ajustes al proyecto
Sustentación final
11.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
PRESUPUESTO
RUBROS
TOTAL
PERSONAL
EQUIPOS
INSTRUMENTOS ENCUESTA
TOTAL
28
$
$
$
$
36.000.000
4.200.000
40.000
40.240.000
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
12.
12.1
ANÁLISIS DE DATOS
Encuesta estructurada a pacientes y cuidadores
El instrumento se aplicó a todos los usuarios que ingresaron al Programa
Hospitalización Domiciliaria para ser hospitalizados en casa en el periodo octubre,
noviembre y diciembre de 2011, con un total de 132 usuarios registrados en la
base de datos y el sistema SIIGO; en algunos casos el instrumento se aplico al
familiar o cuidador.
Gráfica 1 ¿Sabe usted en qué consiste el programa de hospitalización
domiciliaria?
El 89% de los encuestados sabe en qué consiste el programa de hospitalización
domiciliaria, el 11% restante lo desconoce.
29
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
Gráfica 2 ¿Le informaron las razones médicas por las cuales fue hospitalizado?
El 98% de los usuarios fué informado de las razones médicas por las cuales el
médico precisó la hospitalización en casa, solo el 2% expresa que no fue
informado.
Gráfica 3 ¿Se le informó a usted y a su familia acerca de los cuidados en la
atención y hospitalización domiciliaria?
En lo que respecta a los cuidados en la atención y la hospitalización domiciliaria se
evidencia que, el 97% de los pacientes y familiares fueron informados y el 3%
restante no obtuvo información.
30
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
Gráfica 4 ¿Le informaron los derechos y deberes que tiene como usuario de los
servicios del hospital?
De los 132 usuarios encuestados, el 72% dicen haber sido abordados para
conocer los derechos y deberes que tiene como usuario de servicios de salud del
hospital y el 28% responde no haber sido informados.
Tabla 1 ¿Cómo considera el trato y respeto recibido por parte del personal?
Consideración
No. Respuestas
%
130
98
Aceptable
2
2
Malo
0
0
Total
132
100
Bueno
Los usuarios consideran que el trato recibido por parte del personal es bueno con
una calificación del 98% y el 2% restante es aceptable.
31
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
Gráfica 5 ¿En el momento del egreso del programa le informaron los cuidados
que debe tener en casa?
Al momento del egreso del programa el 83% de los usuarios fueron informados de
los cuidados que debía tener en casa, el 17% no recibieron la información.
Gráfica 6 ¿Considera que el programa de hospitalización domiciliaria le brindo
una atención integral a su enfermedad?
El 97% de los usuarios consideran haber recibido atención integral a su
enfermedad, mientras que el 3% no lo percibieron igual.
32
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
Gráfica 7. ¿Califique el grado de satisfacción frente a los servicios recibidos?
El 73% de las personas encuestadas sienten que su satisfacción frente a l servicios
prestado fue excelente, el 25% expresan que su satisfacción es buena y el 2%
restante piensan respecto a su satisfacción como aceptable.
Tabla 2 Si tiene sugerencias o recomendaciones descríbalas aquí:
Sugerencias
No. Respuestas
Todo muy bueno
97
Que ojalá continúe
33
Mejorar disponibilidad de
ambulancia
2
Total
132
Los usuarios expresan que todo está muy bueno en la prestación del servicio con
97 sugerencias, los 33 siguientes esperan que ojalá continúen y dos usuarios
expresan que se debe mejorar la disponibilidad de la ambulancia.
33
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
13.
CONCLUSIONES
La presente investigación logra establecer un diagnóstico de los resultados
obtenidos con la implementación del Programa
Hospitalización y Atención
Domiciliaria, servir como línea de base como instrumento de medición, lograr
mejoramiento continuo en los procesos institucionales mediante planes de
mejora y escuchar cara a cara la voz del usuario; así como también, nuestro
compromiso es el de servir como referencia dentro de los hospitales públicos de
bajo nivel en lo que al programa respecta.
Según lo anterior, se define lo siguiente:
•
El Programa es una alternativa que permite brindar más y mejores
servicios, además de diversificar el portafolio con estrategias distintas a los
servicios tradicionalmente ofertados.
•
Permite el acceso a los servicios de salud a las personas que presentan
limitaciones físicas o funcionales que no pueden acercarse por sus propios
medios a las locaciones hospitalarias.
•
Mejora
la
oportunidad
del
servicio
de
hospitalización
y
permite
descongestionar el área.
•
Logra mayor integralidad en los servicios.
•
Aumenta la satisfacción del usuario.
•
Muchos grupos poblacionales se favorecen con el acceso a los servicios de
salud (madres amas de casa o cabeza de hogar, ancianos, niños, entre
otros).
•
Disminuye el estrés causado por la estancia hospitalaria, generalmente en
niños, ancianos y madres cabeza de hogar.
34
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
•
Disminuye el riesgo de adquirir enfermedades nosocomiales.
•
Existe corresponsabilidad entre los funcionarios y el grupo familiar.
•
Amplía la oferta de servicios de salud.
•
Mejora la percepción de la calidad del servicio prestado.
35
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
14.
RECOMENDACIONES
 Definir los tiempos en promedio requeridos para cada actividad en salud con el
fin de optimizar la eficiencia del servicio.
 Implementar un software que permita modificar los requerimientos según las
características del servicio.
 Minimizar en lo posible los riesgos inherentes a la atención de los usuarios con
la consecución de pólizas que cubran estos eventos.
 Protocolización de guías de manejo medico con el fin de definir medicamentos
que permitan mayor optimización del recurso y mayor seguridad para el usuario;
por ejemplo, las patologías con las cuales se puedan utilizar medicamentos de
aplicación de una o dos dosis diarias a cambio de medicamentos de
administración de cuatro o seis horas.
 Seguimiento a la integralidad en el servicio.
 Crear un programa de educación a los usuarios para lograr que sean veedores
de su propia salud.
 Asegurar la buena comunicación a los usuarios.
 Evaluación de costos y beneficios.
 Reporte y seguimiento a eventos adversos e incidentes.
 Monitoreo de cumplimiento del cuidador.
 Seguimiento a riesgos de cliente interno.
36
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
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39
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
INSTITUCIONALES
INSTITUTO NACIONAL DE LA SALUD, SUBDIRECCIÓN GENERAL DE
COORDINACIÓN
ADMINISTRATIVA
MADRID.
Programa
de
atención
domiciliaria con equipo de soporte (ESAD)., 1999.
MINISTERIO DE PROTECCION SOCIAL
Marcela Giraldo Suárez, mgiraldo@minproteccionsocial.gov.co
Coordinadora Grupo de Calidad - Dirección General de Calidad de Servicios
DOCUMENTOS
Sentencia de Tutela nº 472/10 de Corte Constitucional, 16 de Junio de 2010
Sentencia de Tutela nº 203/08 de Corte Constitucional, 28 de Febrero de 2008
Ley 1122 de 2007, por la cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema
General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones
Sentencia de Tutela nº 212/11 de Corte Constitucional, 28 de Marzo de 2011
Resolución 1192
Sentencia de Tutela nº 408/11 de Corte Constitucional, 17 de Mayo de 2011
Sentencia de Tutela nº 514/06 de Corte Constitucional, 6 de Julio de 2006
Sentencia de Tutela nº 135/07 de Corte Constitucional, 23 de Febrero de 2007
ORGANIZACIÓN SANITAS INTERNACIONAL
Clínica universitaria de Colombia - Grupo de calidad
POLICIA NACIONAL DE COLOMBIA-
DIVISION DE SANIDAD Programa
Medico Domiciliario – POMED Int.En.Esp. Guillermo Ballenmonten EgroCoordinador POMED Humanismo y calidad, camino a la Excelencia a la sanidad
policial 2010
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA Jorge Enrique Ospina Aguirre MD.
Área de Fomento y Protección de la Salud UNIDAD DE SERVICIOS DE SALUD UNISALUD
40
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
ANEXOS
Anexo 1 Folleto de la descripción del procedimiento de atención domiciliaria con
requisitos para el ingreso.
PROGRAMA HOSPITALIZACION
Y ATENCION DOMICILIARIA
El programa permite trasladar al hogar del paciente el personal necesario para su
tratamiento propiciando la participación activa del paciente y su familia en el
proceso de recuperación. Es especial para la atención de personas que no pueden
desplazarse fácilmente hasta las instalaciones físicas del Hospital Municipal
Rubén Cruz Vélez.
Beneficios para el Paciente
 Recuperarse en su propio entorno
 Participación familiar directa
 Personaliza el vínculo con el equipo de salud
 Fomenta la educación del paciente y su familia
 Facilita el acceso a los servicios de salud a pacientes discapacitados
 Mejora la calidad de vida de pacientes crónicos y con enfermedad terminal
 Disminuye el riesgo de adquirir infecciones intrahospitalarias
¿Qué servicios se prestan?
 Todas las actividades que corresponden al primer nivel de atención, tales
como: consulta médica general, valoración o consulta por enfermería,
cuidados-procedimientos por auxiliar de enfermería. Los demás servicios,
41
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
tendrá cobertura por el Plan de Beneficios de la EPS a la cual está afiliado
el usuario o de acuerdo a la normatividad vigente.
¿Cómo ingresar al programa?
 Diagnóstico y remisión por médico de la institución o Coordinación Médica
 Voluntad del paciente y su familia
 Cuidador responsable del paciente que tenga 18 años o los supere.
 Domicilio en perímetro urbano
¿Qué pacientes se reciben?
 Pacientes de hospitalización, urgencias o consulta externa (según criterios
inclusión)
 Crónicos con limitaciones
 Pacientes con enfermedad terminal
 Pacientes que requieren curaciones o cambio de sonda
Si se encuentra hospitalizado en casa, usted debe:
 Permanecer en su casa los días que se encuentre bajo tratamiento médico
 Permitir el acceso a su casa del personal asistencial identificado con carné
y el logo del Hospital Rubén Cruz Vélez
 Permanecer bajo el cuidado y responsabilidad de un familiar u otro a cargo
 Estar acompañado siempre de alguien de su confianza mientras lo atienden
 Preguntar, aclarar e informar las inquietudes respecto a su tratamiento,
procedimientos, enfermedad actual, medicamentos
¿Qué condiciones limitan la continuidad en el programa?
42
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca
 No tener cuidador acompañante o responsable del paciente que se haga
presente en la atención
 Que el cuidador tenga menos de 18 años
 Alta voluntaria (renuncia al tratamiento y/o la atención en el domicilio)
 Falta de buen trato y respeto con el personal asistencial
 Abandono del tratamiento
NOTA: EN CASO QUE EL USUARIO REQUIERA SER ATENDIDO POR
URGENCIAS DEBERÁ SER REPORTADO AL SERVICIO DE URGENCIAS VÍA
TELEFONICA AL NUMERO 2313132 EXT.108 Y TRASLADARLO HASTA EL
HOSPITAL MUNICIPAL RUBEN CRUZ VELEZ E.S.E.
Para mayor información puede comunicarse:
atenciondomiciliaria@hospitalrubencruzvelez.gov.co
Celular: 317 3003270
DEBERES Y DERECHOS EN SALUD
Derechos

Recibir una atención integral, oportuna y eficiente

Ser atendido por personal idóneo y calificado

Ser atendido con respeto


A su intimidad y privacidad sin ningún tipo de discriminación
Ser informado de los servicios que presta el hospital y de los requisitos para
acceder a ellos

Ser informado del plan de tratamiento indicado por el médico, de sus
beneficios, de los costos y riesgos de su atención con lenguaje claro
43
Medición de la satisfacción de Usuarios Hospitalizados en el Programa y Atención
Domiciliaria en Hospital de Baja Complejidad en Tuluá – Valle del Cauca

Recibir información sobre el cuidado, promoción de la salud y prevención
de la enfermedad

Preguntar, aclarar, despejar dudas respecto a su patología o diagnóstico o
tratamiento o atención en salud

Ser atendido y programado y/o ser informado acerca de los cambios del
mismo oportunamente

Poseer una historia clínica en la que se registre todo el proceso de atención
de acuerdo con las normas vigentes

Que se le solicite su consentimiento informado

Expresar su voluntad de aceptar o no el tratamiento médico u optar por el
retiro voluntario si así lo desea

Expresar su opinión a través del sistema de petición, quejas, reclamos y
sugerencias la oficina SIAU ubicado en las instalaciones del Hospital

El Hospital no se responsabiliza de las pertenencias del usuario

Pertenecer a la Asociación de usuarios del Hospital

Tener una muerte digna
Deberes

Cuidar su salud y la de los demás

Tratar a los funcionarios y demás usuarios con respeto

Permanecer en el domicilio el día que se programe su cita en compañía de
un familiar mayor de edad o cuidador

Presentar los documentos exigidos para la atención al solicitar el servicio

Conocer y acatar las normas y reglamentos establecidos por el hospital

Brindar información personal al médico u otro funcionario de manera veraz,
clara y oportuna

Acatar las indicaciones dadas por los profesionales de la salud

Llamar a un acompañante si el personal de salud lo solicita
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
Dar fe de la atención por medio de la firma o huella dactila r en cada
servicio prestado

Expresar por escrito su voluntad de no aceptar el tratamiento indicado y/o
firmar el escrito de su retiro voluntario de la atención

Pagar oportunamente el costo correspondiente a los copagos

Cuidar sus pertenencias porque el hospital no se hará responsable en caso
de haber pérdidas

Hacer silencio durante la atención
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Anexo 2 Consentimiento informado
A. DATOS DEL PACIENTE
NOMBRES__________________APELLIDOS ___________________________
No. IDENTIFICACION_________________________EDAD______SEXO______
SERVICIO_________________________________________________________
NOMBRE TECNICO DEL PROCEDIMIENTO A REALIZAR:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
B. DECLARACIÓN DEL PACIENTE Y/O CUIDADOR
1. Comprendo la naturaleza del diagnóstico actual de la enfermedad.
2. Se me ha explicado y he entendido las diferentes alternativas de tratamiento y
la condición actual de la enfermedad.
3. Se me ha explicado y he entendido la naturaleza y propósitos de la
hospitalización domiciliaria, tratamiento y/o procedimiento que se me realizará,
que consistirá en: (lenguaje sencillo)
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
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Así como los riesgos y complicaciones más importantes del mismo, que son:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________________________________________
4. Se me ha explicado y he entendido los riesgos y complicaciones más
importantes derivadas de la no hospitalización, tratamiento y/o realización de dicho
procedimiento.
5. Soy consciente que no existen garantías absolutas del resultado de la
hospitalización, tratamiento y/o procedimiento.
6. Se me han aclarado todas las dudas con respecto a mi enfermedad, la
hospitalización, tratamiento y/o el procedimiento a realizar.
7. Declaro que soy mayor de edad y me encuentro en pleno uso de mis
capacidades mentales y no actúo bajo presión de ninguna índole.
8. Se me ha informado que los médicos que realizarán el tratamiento se
encuentran vinculados con el Hospital Rubén Cruz Vélez.
9. Se me ha explicado que es necesario el acompañamiento permanente del
cuidador quien tendrá el compromiso de
apoyar el tratamiento del paciente,
realizar trámites de autorizaciones, copagos, cuotas moderadoras y los demás que
se requieran para dar continuidad al programa. Autorizo al personal médico y
paramédico del Hospital Rubén Cruz Vélez E.S.E. para realizar la hospitalización
domiciliaria, el tratamiento y/o el procedimiento descrito arriba y todos los
procedimientos complementarios que sean necesarios según mi condición clínica
y los exonero de cualquier responsabilidad en caso de presentarse complicaciones
derivadas a mi actual estado de salud o por razón de la hospitalización,
tratamiento y/o los procedimientos realizados. Autorizo para que los profesionales
que participaran en mi intervención dispongan de los componentes anatómicos
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retirados de mi cuerpo y la toma de muestras para estudios anatomopatológicos
cuando estos sean pertinentes.
Deseo que se me respeten las siguientes condiciones (si no hay condiciones
escriba ninguna)
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
C. DECLARACIÓN DEL MÉDICO
He informado al paciente el propósito y naturaleza de la hospitalización,
tratamiento y/o procedimiento descrito arriba, de sus alternativas, riesgos posibles
y de los resultados que se esperan.
FIRMA DEL PACIENTE ________________No. IDENTIFICACIÓN____________
FIRMA DEL TESTIGO _________________No. IDENTIFICACIÓN ____________
FIRMA DEL MÉDICO _________________No. IDENTIFICACIÓN ____________
FECHA
____________________________
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D. DECLARACIÓN PERSONAS EN INCAPACIDAD DE DECISIÓN O MENORES
DE EDAD
El paciente________________________________________________________
ha sido considerado por ahora incapaz de tomar por si mismo la decisión de
aceptar o rechazar la hospitalización y/o el procedimiento descrito arriba. El
médico me ha explicado en forma satisfactoria qué es, cómo se hace y para qué
sirve esta hospitalización, tratamiento y/o procedimiento. También me ha
explicado sus riesgos y complicaciones. He comprendido todo lo anterior
perfectamente
y
por
ello,
YO______________________
______________________________No.IDENTIFICACIÓN__________________
Doy mi consentimiento para que los médicos y profesionales del Hospital Rubén
Cruz Vélez y el personal auxiliar, le realice n la hospitalización, tratamiento y/o
procedimientos.
FIRMA TUTOR LEGAL Y/O FAMILIARES (EN CASO DE MENOR DE 18 AÑOS
DEBEN FIRMAR AMBOS PADRES)
___________________________________No. ID. ________________________
Parentesco ________________________
___________________________________No. ID.________________________
Parentesco __________________________
FIRMA TESTIGO
___________________________________No. ID.________________________
FECHA _______________________________ HORA ______________________
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E. DECLARACIÓN PERSONAS DE ALTA VOLUNTARIA
FECHA _______________________________________________ HORA
___________________________
Declaro que abandono este tratamiento, hospitalización o los servicios que ofrece
el hospital por mi propia voluntad y contra el consejo del personal médico que me
recomienda permanecer en él. Por lo tanto, no existirá responsabilidad alguna
para el Hospital Rubén Cruz Vélez o su personal en caso de presentarse
complicaciones.
FIRMA DEL PACIENTE ______________________No. ID._________________
TESTIGO
NOMBRE _________________________________No. ID.__________________
FIRMA____________________________________________
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Anexo 3 Instrumento de recolección de la información (encuesta).
HRCV E.S.E.
ENCUESTA DE MEDICION
CODIGO:
DE LA SATISFACION DE
VERSION:
USUARIOS EN EL SERVIIO
FECHA DE EMISION :
DE HOSPITALIZACION
FECHA: ___________________
NOMBRE: ___________________________________ TELEFONO: ___________
EPS: ________________________ SEXO: ______________ EDAD: __________
Marque con una X
1. Sabe usted en qué consiste el programa de hospitalización domiciliaria?
SI ____ NO _____
2. Le informaron las razones medicas por las cuales fue hospitalizado?
SI ____ NO _____
Observaciones:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. se le informo a usted y a su familiar acerca de los cuidados en la atención y
hospitalización domiciliaria tales como: personal médico que estar a cargo,
rutina
referentes
a
horarios
de
medicamentos, características
de
alimentación y demás aspectos administrativos tales como tarifas, copagos
o cuotas moderadoras y documentación requerida para la prestación de los
servicios?
SI _____ NO _____
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Observaciones:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. Le informaron los derechos y deberes que tiene como usuario de los
servicios del hospital?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5. Como considera el trato y respeto recibido por parte del personal:
BUENO
ACEPTABLE
MALO
MEDICO
______
______
______
ENFERMERIA
______
______
______
AUXILIAR
______
______
______
___________
______
______
______
___________
______
______
______
OTROS, CUALES
6. En el momento del egreso del programa le informaron los cuidados que
debe tener en casa?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
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7. Considera que el programa de hospitalización domiciliaria le brindo una
atención integral a su enfermedad:
SI
NO
MEDICAMENTOS
___
___
EXAMENES
___
___
PROCEDIMEINTOS
___
___
8. Califique el grado de satisfacción frente a los servicios recibidos:
RANGO DE
CALIFICACION
CALIFICACION
1. Muy malo
2. Malo
3. Aceptable
4. Bueno
5. Excelente
9. Si tiene sugerencias o recomendaciones descríbalas aquí:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
NOMBRE DEL ENCUESTADO: ________________ TELEFONO: ________
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GLOSARIO
PROGRAMA DE ASISTENCIA DOMICILIARIA: Es el conjunto de procedimientos
y actividades encaminadas a brindar a un grupo de pacientes definidos, el cuidado
en salud requerido en su residencia, con el recurso humano y técnico necesario, la
participación activa de su grupo familiar y la garantía de calidad en la prestación
del mismo.
ATENCIÓN DOMICILIARIA PACIENTE AGUDO: Es la prestación de servicios
asistenciales domiciliarios al paciente con un proceso patológico agudo, limitado
en el tiempo, cuyo objetivo es recuperar en el menor tiempo posible la salud del
enfermo y restituir su dinámica familiar, laboral y social. Esta atención domiciliaria
reemplaza la intrahospitalaria que requiere el paciente. Exige que este cuente con
las condiciones socio-ambientales mínimas necesarias y que su estado clínico y la
evolución de su patología lo permitan
ATENCIÓN DOMICILIARIA PACIENTE CRÓNICO: Es el conjunto de actividades y
cuidados que se brindan a pacientes con deterioro funcional y/o mental grave,
establecido e irreversible, consecuencia normalmente de enfermedades crónicas
en fase avanzada
VISITAS MEDICAS: Son las actividades presénciales del profesional médico,
donde Interactúa con el paciente y su familia, evaluando de manera integral el
estado clínico, la evolución de su patología, identificando las variaciones y
complicaciones de la misma. Durante esta valoración, que debe quedar
consignada en la historia clínica, el médico definirá la conducta a seguir, el plan de
tratamiento acorde con sus hallazgos. Resolverá, además, las inquietudes y
realizará la asesoría y educación al cuidador.
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VISITA ENFERMERÍA: Actividad presencial realizada por la enfermera profesional
quien evalúa el paciente, planea y realiza el control de las actividades
desarrolladas por la auxiliar de enfermería, programa las visitas de auditoría y
control de calidad, brinda información a la familia acerca del cuidado específico del
paciente y asesora sobre curaciones y procedimientos específicos. En algunas
ocasiones realiza actividades puntuales que por su complejidad requieren de
enfermera profesional, (por ejemplo: accesos venosos, cateterismo vesical,
curaciones complejas, etc.).
AUXILIAR DE ENFERMERÍA: Es la persona responsable de realizar actividades
relacionadas con la higiene del paciente y las condiciones de su entorno cercano
como: tendido de cama, baño de paciente, cuidado de boca y tejidos
tegumentarios, higiene de órganos de los sentidos, toma de signos vitales,
administración de medicamentos, asistencia en la alimentación, cuidados básicos
para el paciente, asistencia al médico o a la enfermera para procedimientos, etc.
Dentro de sus funciones no está la de desarrollar actividades domesticas.
MATERIAL DE CURACIÓN: Son los suministros que se utilizan en el paciente
para el lavado, desinfección y protección de lesiones de piel y mucosas.
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