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Original
Triaje telefónico en Atención Primaria.
Análisis de la implantación de un modelo
R. Mendiola Ruiza, L. Gondra Sangroniza, V. Ormaechea Goirib, J. M. Martínez Eizaguirrec,
A. Tadeo Múgicad, C. Bretos Paternainb, P. Daza Asumendic
Publicado en Internet:
4-septiembre-2014
a
Servicio de Pediatría. Hospital Universitario Donostia. San Sebastián. Guipúzcoa. España
• bPediatra. CS de Villabona. Guipúzcoa. España • cMédico de Familia. CS de Villabona.
Guipúzcoa. España • dEnfermera. CS de Villabona. Guipúzcoa. España.
Resumen
Raquel Mendiola Ruiz:
raquel.mendiolaruiz@osakidetza.net
Palabras clave:
 Triaje telefónico
 Consulta telefónica
 Atención Primaria
Objetivo: conocer la capacidad resolutiva del triaje de enfermería y la satisfacción de los usuarios.
Material y métodos: entre las llamadas para consulta recibidas del 15 de febrero al 30 de junio de 2011
(n=663), la enfermera recogió variables demográficas, antecedentes de enfermedades crónicas, motivo
principal de consulta, sintomatología del paciente y su actuación posterior. Entre tres y diez días
después, se realizaba una encuesta de satisfacción sobre la atención recibida. Los datos se introdujeron
en el programa Access Office® 2007 y fueron analizados mediante el programa SPSS® 19.0.
Resultados: el triaje telefónico representa un 15,5% del total de consultas atendidas en el área de
Pediatría. Se analizaron 663 llamadas, de las cuales el 52,8% correspondió a varones. Edad media: 4,9
años. Población inmigrante: 4,5%. Enfermedad crónica: 5,3%. Tiempo de evolución de la sintomatología: 2,9 días (desviación estándar: 2,8). Motivo de consulta clínico: 88,6% (fiebre 23,8%, tos
15,4% y odinofagia 9,1%), frente a los no clínicos: 11,4%. La enfermera derivó al pediatra el mismo
día al 72,7%, de manera programada al 10% y lo resolvió sin intervención del pediatra en un 17,3%
de las ocasiones. El 83% de las consultas no clínicas fueron resueltas sin precisar intervención del pediatra, frente a un 9% en el caso de las consultas clínicas. El 93,4% consideró útil el consejo recibido y
un 93,9% no precisó ser atendido en ningún otro servicio.
Conclusiones: la resolución de las consultas no clínicas sin intervención del pediatra fue muy alta frente
a las consultas clínicas, en que fue mucho más baja. La satisfacción de los usuarios fue alta.
Abstract
Telephone triage in Primary Care. Analysis of the implementation of a model
Key words:
 Telephone triage
 Telephone
consultation
 Primary Care
Purpose: the aim of this study is to know the response capacity of the nurses’ telephone triage and
users’ satisfaction.
Material and methods: among the calls received for consultations from February 15 to June 30 of 2011,
the nurse collected demographic variables, history of chronic diseases, reason for consultation, symptoms of the patient and subsequent action. Three to 10 days later, a satisfaction survey on the care
received was conducted. Data were entered in Access Office 2007 and analyzed using SPSS 19.0.
Results: the telephone triage represents 15.5% of total consultations attended in the area of pediatrics.
Calls analyzed: 663; 52.8% were male. The mean age was 4.9 years. Immigrant population: 4.5%.
Chronic illness: 5.3%. The duration of symptoms was 2.9 days (SD: 2.8). Clinical consultations: 80.3%
(23.8% fever; 15.4% cough; 9.1% sore throat). Nonclinical consultations: 19.7%. The nurse referred
72.7% of the cases to the pediatrician the same day, 10% were scheduled an appointment and 17.3%
of cases were resolved without intervention of the pediatrician. Among nonclinical visits, 83% resolved
without requiring clinical intervention of the pediatrician versus 9% in the case of clinical visits. Calls
considering useful the nurse’s advice were 93.4% and 93.9% did not require to be treated in any
other service.
Conclusions: the resolution of non clinical visits without pediatrician’s intervention was very high compared to clinical visits. The user satisfaction was high.
Texto íntegro en inglés disponible en: www.pap.es
Cómo citar este artículo: Mendiola Ruiz R, Gondra Sangroniz L, Ormaechea Goiri V, Martínez Eizaguirre JM, Tadeo Múgica A, Bretos Paternain C, et al. Triaje telefónico en Atención Primaria. Análisis de la implantación de un modelo. Rev Pediatr Aten Primaria. 2014;16:205-10.
Rev Pediatr Aten Primaria. 2014;16:205-10
ISSN: 1139-7632 • www.pap.es
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Mendiola Ruiz R, et al. Triaje telefónico en Atención Primaria. Análisis de la implantación de un modelo
INTRODUCCIÓN
La práctica pediátrica diaria en un centro de salud
engloba diferentes aspectos, entre los que destacan labores asistenciales, labores de prevención y
protección de la salud y labores organizativo-administrativas. Una de las modalidades de asistencia
que se va requiriendo cada vez más es la consulta
telefónica1,2.
Numerosos estudios coinciden en admitir que
existe un incremento de la demanda asistencial a
los Servicios de Urgencias de Pediatría, tanto de
Atención Primaria como hospitalarios, fenómeno
que ha podido apreciarse en numerosos países industrializados. Este aumento de la demanda se
debe principalmente a consultas no justificadas3,7,8. La instauración de un sistema sólido de
triaje telefónico podría ayudar a disminuir este
tipo de consultas, asegurando a su vez un correcto
tratamiento de los pacientes potencialmente graves1,2. Por ello, en nuestro centro se instauró un
sistema de triaje telefónico realizado por parte de
enfermería, para valorar el grado de urgencia de la
atención sanitaria que se precisa en cada caso y
administrar unas instrucciones de manejo a los
consultores.
El objetivo de este trabajo es conocer la capacidad
resolutiva del triaje de enfermería en una consulta
de Pediatría de un centro de salud, así como evaluar el grado de satisfacción de los usuarios de este
servicio.
MATERIAL Y MÉTODOS
Población diana
El centro de salud de Villabona (Guipúzcoa) atiende a 15 500 personas. La población pediátrica de 0
a 14 años, cifrada en 2300 niños, está atendida por
dos pediatras y dos enfermeras con turno de 08:00
a 15:00 horas. Se trata de una población de nivel
socioeconómico medio.
Se incluyeron en el estudio todos aquellos sujetos
pediátricos que consultaron por vía telefónica durante el periodo del 15 de febrero al 30 de junio de
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2011, consiguiendo un tamaño muestral de 663.
En cuanto a la encuesta de satisfacción, se excluyeron las llamadas con las que, tras tres intentos en
diferente horario, no se consiguió contacto, por lo
que la muestra se redujo a 462.
Recogida de datos
La enfermera de Pediatría no tenía ningún tipo de
conocimiento previo sobre atención pediátrica,
salvo haber participado activamente en la consulta de los pediatras los 2-3 meses previos a la instauración del triaje. Dicha enfermera contactaba
telefónicamente con la familia y le pasaba un
cuestionario de elaboración propia realizado para
el estudio, donde monitorizaba variables demográficas del paciente, antecedentes de enfermedades crónicas, motivo principal de consulta y sintomatología del paciente. Tras esta entrevista
telefónica y basada en una serie de protocolos iniciales que han sido modificados posteriormente
según las guías de la Sociedad Española de Urgencias Pediátricas (SEUP), la enfermera determinaba
la derivación del niño el mismo día al pediatra, la
derivación de manera programada o la resolución
del motivo de la consulta por ella misma sin necesidad de derivación del paciente al pediatra. Dicha
actuación de la enfermera quedaba reflejada en la
hoja de registro de cada paciente.
Entre tres y diez días después de la consulta, una
pediatra contactaba telefónicamente con la persona que realizó la consulta y le pasaba un cuestionario de cuatro preguntas, tres de satisfacción de
la asistencia y una sobre si presentó la necesidad
de acudir posteriormente al pediatra u a otro servicio médico.
Análisis estadístico
Los datos fueron introducidos en el programa Access® de Office® 2007 y el análisis estadístico se
realizó por medio del programa SPSS® 19.0. Se llevó a cabo un análisis de las frecuencias y para el
análisis bivariante se utilizó la ji cuadrado cuando
las variables eran cualitativas y análisis de la varianza (ANOVA) cuando una variable era cuantita-
Mendiola Ruiz R, et al. Triaje telefónico en Atención Primaria. Análisis de la implantación de un modelo
tiva, ya que todas las variables cuantitativas reunían condiciones de homogeneidad de varianzas y
se comportaban como una distribución normal.
RESULTADOS
El volumen de llamadas recibidas representa un
15,5% del total de las consultas atendidas por el
servicio de Pediatría del centro de salud. En el periodo de tiempo en que se realizó el estudio, se registraron 663 consultas telefónicas. El 52,8% de las
llamadas eran referentes a niños y el 47,2% a niñas. La edad media de los niños atendidos fue de
4,9 años (desviación estándar [DE]: 3,8) con un rango de 5 días a 14 años. Como se puede ver en la Fig. 1,
el 30,1% de las llamadas se referían a niños entre
un mes y dos años, seguido muy de cerca por el
rango comprendido entre los 2-5 años y los 5-10
años.
El 4,5% de las llamadas provenía de población inmigrante y un 5,3% presentaba una enfermedad
crónica, que en la casi totalidad de los casos era
asma.
La media de visitas al pediatra el año anterior por
parte de los pacientes fue de 12 (DE: 8,7) con un
rango de 0 a 58. El 49% acudió más de diez veces el
año anterior, y un 14,6%, más de 20 veces.
El 56,9% de las llamadas se registraron entre las
08:00 y las 09:00 horas. El día de la semana con
más registro de llamadas fue el lunes (22,25%).
Por otro lado, en el 86,3% de los casos, la persona
que contactó con el centro de salud fue la madre
del paciente, el 10,5% el padre y el 2,1% alguno de
sus abuelos.
La media de los días de evolución de la sintomatología en el momento de la consulta fue de 2,9 días
(DE: 2,8), con un rango de unas horas a 30 días.
El 11,4% de las citas fue por motivos no clínicos,
frente al 88,6% por motivos clínicos. Las consultas
sobre temas administrativos supusieron el 7% del
total de llamadas, las consultas de puericultura el
1,4% y las dudas sobre fármacos el 0,9%. Respecto
a los motivos clínicos, el motivo principal de consulta fue la fiebre, que supuso el 30% de todas las
consultas clínicas. En la Fig. 2 podemos ver cómo
se distribuyeron los motivos clínicos.
En un 72,7% de los casos la enfermera derivó al paciente en el mismo día al pediatra, en un 10% lo
hizo de manera programada y en un 17,3% la consulta fue resuelta por la enfermera sin precisar
Figura 1. Distribución de los pacientes participantes (n=462), por rango de edad
35%
30,10%
30%
28,60%
26,00%
25%
20%
14,80%
15%
10%
5%
0,50%
0%
0-1 m
1 m-2 a
2-5 a
5-10 a
10-14 a
a: años; m: meses.
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Figura 2. Distribución de los motivos clínicos de las consultas telefónicas (n=462)
5%
Fiebre
11%
Tos
3%
Dolor abdominal
34%
Vómitos
Otalgia
13%
Odinofagia
Diarrea
6%
Erupción cutánea
22%
Control evolutivo
1%
5%
acudir al pediatra (Fig. 3). Estos valores varían dependiendo del tiempo de evolución de la sintomatología, ya que el porcentaje de consultas resueltas
por la enfermera sin intervención del pediatra asciende al 30% en los casos en los que la patología
se ha iniciado en las 24 horas previas a la consulta.
restante, el motivo de consulta no era clínico (consulta sobre puericultura, dudas sobre fármacos, consulta administrativa…). En estos casos, la enfermera resolvió la situación en un 83% de los casos, derivando
en el mismo día al pediatra al 10% de las consultas,
y al 7% de manera programada.
De las llamadas motivadas por una causa clínica, la
enfermera resolvió la situación sin necesidad de consultar al pediatra en un 9% de las consultas; un 85%
de los casos fueron derivados al pediatra en el mismo día y un 6% de manera programada. En el 11,2%
Entre las derivaciones en el mismo día al pediatra,
la fiebre fue el motivo de consulta más frecuente
(28%), seguida de la tos (18,1%) y la odinofagia
(4,8%). Las consultas para control evolutivo fueron
las más derivadas de forma programada al pedia-
Figura 3. Resultado final (destino) tras el triaje telefónico en 462 consultas
17%
Deriva al pediatra el mismo día
10%
Deriva de forma programada
73%
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Resolución
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tra (22,2%). Ni la edad (p=0,241), ni el sexo
(p=0,574) ni el hecho de ser inmigrante (p=0,290)
influyeron en la actuación de enfermería.
Los niños con enfermedad crónica de base corresponden al 5,3% de las llamadas, englobando en
este grupo el asma, la epilepsia, las infecciones del
tracto urinario de repetición… Ante un motivo de
consulta clínico, el 75,9% de este grupo de pacientes con enfermedad crónica fue derivado el mismo
día al pediatra sin observarse diferencias (p=0,281)
entre estos y el resto de los niños (72,5%).
En relación a los resultados del cuestionario de satisfacción, un 98,1% afirmó ser bien atendido, un
93,4% consideró útil el consejo recibido, un 93,9%
no precisó ser atendido en ningún otro servicio
tras la consulta telefónica y, por último, un 93,3%
volvería a utilizar el servicio telefónico.
DISCUSIÓN
Las llamadas telefónicas suponen una importante
sobrecarga asistencial para cada uno de los pediatras. Previo a la implantación del programa de triaje, las consultas atendidas por vía telefónica en
este centro de salud representaban un 15,5% del
total de las consultas, dato algo superior al observado en otros estudios (6%)1 y que en nuestro caso
no se ha visto incrementado a raíz de la implantación del programa de triaje. Consideramos el triaje
telefónico como un recurso ágil y útil para facilitar
y agilizar determinados asuntos administrativos,
de puericultura o dudas sobre fármacos1,5,6, que en
nuestro caso han supuesto un 11,4% de las consultas. Algunos estudios calculan que la introducción
de un método cómodo y barato como es el triaje
telefónico podría disminuir las visitas al pediatra
hasta un 8%6.
Estas consultas telefónicas suponen la mayor sobrecarga los lunes entre las 08:00 y las 09:00 horas,
aunque vemos variabilidad con otro estudio, donde los días más frecuentes son los correspondientes al fin de semana1. Al igual que en el resto de la
literatura médica, no se han encontrado diferencias entre sexos. El síntoma más frecuentemente
expuesto como motivo principal de consulta fue la
fiebre, datos que coinciden con los observados en
la literatura1-3. Más diferencia encontramos en el
segundo motivo de consulta, que en este caso es la
tos y en otros casos los problemas gastrointestinales1,11.
El predominio de las consultas telefónicas motivadas por pacientes de edades inferiores a 2-3 años
(30%) es una constante que se repite en la bibliografía revisada, llegando hasta el 50% en algunos
casos2,3.
En el periodo evaluado en nuestro centro de salud,
la derivación el mismo día al pediatra fue la actuación llevada a cabo más frecuentemente por parte
del triaje telefónico, correspondiendo a un 72,7%
de las llamadas aproximadamente. En los casos en
los que la evolución de la patología es inferior a 24
horas, aumenta el porcentaje de consultas solucionadas sin intervención del pediatra.
Cabe destacar la responsabilidad que conlleva un
triaje por vía telefónica, pero para ello existen cada
vez más protocolos que ayudan a distinguir los signos o síntomas que requieren una atención más o
menos distanciada en el tiempo1,2,11. De ahí la baja
tasa resolutiva que encontramos en el caso de los
procedimientos clínicos, ya que la dificultad debida
a la ausencia física del paciente y la inviabilidad de
exámenes complementarios hacen más difícil la
resolución de este tipo de consultas por vía telefónica. Para minimizar los posibles riesgos, debemos
cumplir una serie de condiciones: personal entrenado, protocolos médicos actualizados, datos básicos que registrar, confidencialidad y derivación al
pediatra ante cualquier duda1,5. Un estudio noruego advierte de la importancia de asegurar que el
consejo dado ha sido bien comprendido, para lo
cual se recomienda hacer al paciente repetir la información recibida al final de la llamada9,10.
La respuesta por parte de los contactos ha sido satisfactoria en más del 90% de los casos, dato que
nos parece relevante y es equiparable al reflejado
en otros estudios1,7.
Entre las limitaciones del trabajo expuesto, encontramos la corta experiencia de la enfermera en el
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Mendiola Ruiz R, et al. Triaje telefónico en Atención Primaria. Análisis de la implantación de un modelo
triaje telefónico, ya que la instauración de este sistema en el centro ha sido reciente. La segunda limitación ha sido la reducción del tamaño muestral
tras la encuesta de satisfacción por la pérdida de
contactos.
Para valorar la actuación de este triaje telefónico,
es necesario compararlo con otros estudios, evaluar el coste, evaluar la seguridad del consejo recibido y comprobar el grado de satisfacción de la
población2,3,8,10.
Por último, decir que este estudio se ha realizado a
los pocos meses de instaurarse el sistema de triaje
BIBLIOGRAFÍA
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Primaria. Centro de salud Jardinillos. Palencia. Bol Pediatr. 1997;37:221-5.
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Benito Fernández J. Triaje telefónico realizado por
médicos en Urgencias de Pediatría. Urgencias de Pediatría. Hospital de Cruces. Bilbao. España. An Pediatr (Barc). 2005; 63:314-20.
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210
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telefónico. Por lo tanto, cabría la posibilidad de revisar estos mismos datos pasado un tiempo para
comparar con los datos obtenidos en la actualidad.
CONFLICTO DE INTERESES
Los autores declaran no presentar conflictos de intereses en
relación con la preparación y publicación de este artículo.
ABREVIATURAS
DE: desviación estándar.
tric emergency department via a telephone health
line. CJEM. 2009;11:139-48.
6. Maeda K, Okamoto S, Mishina H, Nakayama T. A decision analysis of the effectiveness of the pediatric
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2009;3:184-90.
7. Stagnara J, Vermont J, Jacquel J, Bagou G, Masson S,
Kassaï B. Feasibility study of a call centre to reduce
non-scheduled visits and unjustified consultations
in pediatric emergencies units. Presse Med. 2010;
39:e258-63.
8. Bunn F, Byrne G, Kendall S. Telephone consultation
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satisfaction. Cochrane Database Syst Rev. 2004;(4):
CD004180.
9. Kempe A, Bunik M, Ellis J, Magid D, Hegarty T, Dickinson LM, et al. How safe is triage by an after-hours
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10. Hasen EH, Hunskaar S. Understanding of and adherence to advice after telephone counseling by nurse:
a survey among callers to a primary emergency outof-hours service in Norway. Scand J Trauma Resusc
Emerg Med. 2011;19:48.
11. Bassan ND, D’Ottavio AE. La consulta telefónica no
sistematizada en la práctica médica. Iatreia. 2006;
19(4).
Original papers
Telephone triage in Primary Care.
Analysis of the implementation of a model
R. Mendiola Ruiza, L. Gondra Sangroniza, V. Ormaechea Goirib, J. M. Martínez Eizaguirrec,
A. Tadeo Múgicad, C. Bretos Paternainb, P. Daza Asumendic
Published in Internet:
4-September-2014
a
Paediatrics Department. Hospital Universitario Donostia. San Sebastian. Guipuzcoa. Spain
• bPaediatrician. Villabona Health Care Centre. Guipuzcoa. Spain • cFamily physician. Villabona Health
Care Centre. Guipuzcoa. Spain • dNurse. Villabona Health Care Centre. Guipuzcoa. Spain.
Abstract
Raquel Mendiola Ruiz:
raquel.mendiolaruiz@osakidetza.net
Key words:
 Telephone triage
 Telephone
consultation
 Primary Care
Purpose: the aim of this study is to know the response capacity of the nurses’ telephone triage and
users’ satisfaction.
Materialand methods: among the calls received for consultations from February 15 to June 30 of 2011,
the nurse collected demographic variables, history of chronic diseases, reason for consultation, symptoms of the patient and subsequent action. Three to 10 days later, a satisfaction survey on the care
received was conducted. Data were entered in Access Office 2007 and analyzed using SPSS 19.0.
Results: the telephone triage represents 15.5% of total consultations attended in the area of pediatrics.
Calls analyzed: 663; 52.8% were male. The mean age was 4.9 years. Immigrant population: 4.5%.
Chronic illness: 5.3%. The duration of symptoms was 2.9 days (SD: 2.8). Clinical consultations: 80.3%
(23.8% fever; 15.4% cough; 9.1% sore throat). Nonclinical consultations: 19.7%. The nurse referred
72.7% of the cases to the pediatrician the same day, 10% were scheduled an appointment and 17.3%
of cases were resolved without intervention of the pediatrician. Among nonclinical visits, 83% resolved
without requiring clinical intervention of the pediatrician versus 9% in the case of clinical visits. Calls
considering useful the nurse’s advice were 93.4% and 93.9% did not require to be treated in any
other service.
Conclusions: the resolution of non clinical visits without pediatrician’s intervention was very high compared to clinical visits. The user satisfaction was high.
Resumen
Triaje telefónico en Atención Primaria. Análisis de la implantación
de un modelo
Palabras clave:
 Triaje telefónico
 Consulta telefónica
 Atención Primaria
Objetivo: conocer la capacidad resolutiva del triaje de enfermería y la satisfacción de los usuarios.
Material y métodos: entre las llamadas para consulta recibidas del 15 de febrero al 30 de junio de 2011
(n=663), la enfermera recogió variables demográficas, antecedentes de enfermedades crónicas, motivo
principal de consulta, sintomatología del paciente y su actuación posterior. Entre tres y diez días
después, se realizaba una encuesta de satisfacción sobre la atención recibida. Los datos se introdujeron
en el programa Access Office® 2007 y fueron analizados mediante el programa SPSS®19.0.
Resultados: el triaje telefónico representa un 15,5% del total de consultas atendidas en el área de
Pediatría. Se analizaron 663 llamadas, de las cuales el 52,8% correspondió a varones. Edad media: 4,9
años. Población inmigrante: 4,5%. Enfermedad crónica: 5,3%. Tiempo de evolución de la sintomatología: 2,9 días (desviación estándar: 2,8). Motivo de consulta clínico: 88,6% (fiebre 23,8%, tos
15,4% y odinofagia 9,1%), frente a los no clínicos: 11,4%. La enfermera derivó al pediatra el mismo
día al 72,7%, de manera programada al 10% y lo resolvió sin intervención del pediatra en un 17,3%
de las ocasiones. El 83% de las consultas no clínicas fueron resueltas sin precisar intervención del pediatra, frente a un 9% en el caso de las consultas clínicas. El 93,4% consideró útil el consejo recibido y
un 93,9% no precisó ser atendido en ningún otro servicio.
Conclusiones: la resolución de las consultas no clínicas sin intervención del pediatra fue muy alta frente
a las consultas clínicas, en que fue mucho más baja. La satisfacción de los usuarios fue alta.
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ISSN: 1139-7632 • www.pap.es
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Mendiola Ruiz R, et al. Telephone triage in Primary Care. Analysis of the implementation of a model
INTRODUCTION
The daily practise of paediatrics in a healthcare
centre involves many different aspects, chief
among which are the delivery of medical care,
health prevention and promotion efforts, and organisational and administrative tasks. Telephone
consultations are an increasingly important mode
of healthcare delivery.1,2
Numerous studies agree that there is an increased
demand for paediatric emergency services, both in
primary care and in hospital settings, a phenomenon that has been observed in several developed
countries. This rise in demand is mostly due to unjustified consultations.3,7,8 The institution of a robust telephone triage system could help reduce
the number of these consultations while ensuring
the correct management of patients with potentially serious conditions.1,2 For this reasons, our
centre set up a nurse telephone triage system to
assess how urgently care is needed in each case,
and to counsel the callers on how to manage the
condition.
The aim of this study was to ascertain the resolution rate of a nurse triage system in the paediatrics
office of a healthcare centre, and to assess the
level of satisfaction of the users of this service.
MATERIALS AND METHODS
Target population
The Villabona healthcare centre in Guipuzcoa
serves 15 500 people. The paediatric population
aged 0 to 14 years, consisting of 2300 children, is
served by two paediatricians and two nurses that
work from 8 am to 3 pm. The population is of middle socioeconomic status.
The study included all paediatric patients that
made telephone consultations in the period ranging from February 15 to June 30 2011, which resulted in a sample size of 663. When performing
the satisfaction surveys, we excluded all calls for
which we did not succeed in establishing contact
after attempting to call at three different times of
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the day, so the final sample size was reduced to
462.
Data collection
The paediatric nurse did not have any prior knowledge of paediatric care other than that gained
from actively participating in the practise of the
two paediatricians in the 2 to 3 months that predated the introduction of the triage system. This
nurse telephoned the family and administered a
questionnaire developed specifically for the study
that asked about demographic variables, history of
chronic disease, the main reason for the consultation, and the symptoms experienced by the patient. After this telephone interview, and based on
a series of initial protocols that have since been
modified according to the guidelines of the Sociedad Española de Urgencias Pediátricas (Spanish
Society of Paediatric Emergency Services [SEUP]),
the nurse determined whether to refer the patient
to the paediatrician that same day, schedule an
appointment with the paediatrician for a later
date, or resolve the concern herself without referring the patient to the paediatrician. The intervention chosen by the nurse was recorded in the patient’s chart.
Three to ten days after the consultation, a paediatrician telephoned the individual who had made
the consultation and administered a questionnaire consisting of four questions, three of which
referred to satisfaction with the care received, and
one to whether it had been necessary to visit a
paediatrician or seek any other type of medical
care after the consultation.
Statistical analysis
The data were entered in an MS Office® 2007 Access® database, and the statistical analysis was
performed using the SPSS® application, version
19.0. We analysed the frequencies and performed
a univariate analysis using the chi squared test for
qualitative variables and ANOVA for quantitative
variables, as all quantitative variables were homogeneous and followed a normal distribution.
Mendiola Ruiz R, et al. Telephone triage in Primary Care. Analysis of the implementation of a model
RESULTS
The volume of received calls accounted for 15.5%
of the total consultations to the paediatrics service
of the healthcare centre. In the period under study,
663 consultations were made over the telephone.
Of these calls, 52.8% concerned boys and 47.2%
concerned girls. The mean age of the children
served was 4.9 years (standard deviation [SD], 3.8),
ranging from 5 days to 14 years. As seen in Figure 1,
30.1% of the calls involved children between 1
month and 2 years of age, closely followed by the
group of children aged between 2 and 5 years, and
children aged between 5 and 10 years.
Of all received calls, 4.5% concerned the immigrant
population, and 5.3% a chronic condition, which
was nearly always asthma.
The mean number of patient visits to the paediatrician the year before was 12 (SD, 8.7), ranging from 0
to 58. Of all patients, 49% had made more than 10
visits the previous year, and 14.6% more than 20.
Calls made between 8 am and 9 am accounted for
56.9% of the total number of telephone calls. The
day of the week that registered the highest number of calls was Monday (22.25%).
The person that telephoned the healthcare centre
was the mother of the patient in 86.3% of the calls,
the father in 10.5% of the calls, and one of the
grandparents in 2.1% of the calls.
The mean duration of the symptoms at the time of
the consultation was 2.9 days (SD, 2.8), with duration ranging from a few hours to 30 days.
Of all calls, 11.4% involved consultations for nonclinical issues, and 88.6% involved clinical concerns. Consultations about administrative issues
accounted for 7% of the calls, consultations about
child care concerns for 1.4%, and questions about
medication for 0.9% of the calls. Among the calls
made for clinical concerns, the main reason for
consultation was fever, which accounted for 30%
of all clinical consultations. Figure 2 shows the distribution of the clinical reasons for the calls.
In 72.7% of the calls, the nurse scheduled a sameday appointment with the paediatrician, in 10% a
routine appointment was scheduled for another
day, and in 17.3% the nurse managed the reason
for the consultation without needing to refer to a
paediatrician (Figure 3). These figures vary depending on the duration of the symptoms, as the percentage of the consultations resolved by the nurse
without intervention by a paediatrician rose to
Figure 1. Distribution of participating patients (n=462), by age range
35%
30.10%
30%
28.60%
26.00%
25%
20%
14.80%
15%
10%
5%
0,50%
0%
0-1 mo
1 mo-2 yr
2-5 yr
5-10 yr
10-14 yr
yr: years; mo: months.
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Mendiola Ruiz R, et al. Telephone triage in Primary Care. Analysis of the implementation of a model
Figure 2. Distribution of the clinical reasons for the telephone consultations (n=462)
5%
Fever
11%
Cough
3%
Abdominal pain
34%
Vomiting
Ear pain
13%
Painful swallowing
Diarrhoea
6%
Skin rash
22%
Disease monitoring
1%
5%
30% in patients whose symptoms had started in
the 24 hours that preceded the consultation.
Of the consultations made for a medical reason,
the nurse resolved the concern without consulting
with a paediatrician in 9% of the calls; 85% of the
callers were referred to the paediatrician for a
same-day appointment, and 6% were scheduled
for a routine appointment at a later date. The remaining 11.2% of callers did not have a clinical
concern (consultations concerning child care, concerns about drugs, administrative issues…). The
nurse resolved the concern in 83% of the clinical
consultations, referred the caller to the paediatrician for a same-day appointment in 10% of them,
and scheduled a routine appointment for a different day in 7% of these calls.
The most frequent reason for consultation in patients who were scheduled to meet the paediatrician on the same day was fever (28%), followed by
cough (18.1%) and painful swallowing (4.8%). The
consultations that most often led to a scheduled
referral to the paediatrician were those made to
Figure 3. Final outcome of the telephonic triage in 462 consultations
17%
Same-day referral to paediatrician
10%
Scheduled referral to paediatrician
73%
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Resolved on the phone
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monitor the evolution of disease in patients
(22.2%). Age (P = .241), sex (P = .574) and immigration status (P = .290) did not influence the nurse’s
decisions.
Children with underlying chronic diseases accounted for 5.3% of the calls, with conditions including asthma, epilepsy and recurrent urinary
tract infections among others. Consultations that
involved medical concerns in this group of patients
led to 75.9% of them being referred to the paediatrician for a same-day appointment, with no difference (P = .281) in the frequency of referrals between them and the rest of the children (72.5%).
As for the results of the satisfaction questionnaire,
98.1% reported satisfaction with the service received, 93.4% found the advice given useful, 93.9%
had not required any other service after the telephone consultation, and 93.3% reported they
would use the telephone service again.
DISCUSSION
Phone calls add considerably to the workload of
the two paediatricians in the centre. Before the introduction of the triage system, consultations
managed over the telephone accounted for 15.5%
of the total consultations in this healthcare centre,
a figure that was slightly higher than figures reported in other studies (6%)1 and that in our case
did not increase as a result of implementing the
triage programme. We believe that telephone triage is a useful and agile tool to facilitate and expedite the management of some administrative,
child care, or medication concerns,1,5,6 which in our
case accounted for 11.4% of the consultations.
Some studies estimate that the introduction of an
easy and economic system like a telephone triage
programme can reduce the number of visits to the
paediatrician by up to 8%.6
The highest volume of calls for telephone consultations was registered on Mondays between 08:00
and 09:00 am, although this is different from what
is reported in another study, in which the days
with the highest volume of calls corresponded to
the weekend.1 Consistent with the medical literature, no differences were found between the sexes. The symptom that was the most frequent reason for consultation was fever, which was also
consistent with the literature.1-3 There is more
variability in the second most frequent reason for
consultation, which in our case was cough, and in
other studies is gastrointestinal symptoms.1,11
The predominance of calls concerning patients
with ages below 2 to 3 years (30%) is a finding consistent with what is reported in the reviewed literature, reaching 50% in some of the studies.2,3
During the period of the study, the most common
intervention of the telephone triage nurse in our
healthcare centre was same-day referral to the
paediatrician, which occurred in approximately
72.7% of the calls. The percentage of calls resolved
without a paediatrician’s intervention was higher
for patients in whom the onset of symptoms had
occurred within less than 24 hours.
We ought to emphasise the responsibility attached to conducting a telephone triage, but
there is an increasing number of protocols to help
differentiate the signs and symptoms that require attention in the short term from those that
do not.1,2,11 This accounts for the low resolution
rate of clinical consultations, as the difficulty inherent in the physical absence of the patient and
the inability to perform diagnostic tests make it
harder to resolve this type of concerns over the
phone. To minimise potential risks, a set of criteria must be met: having qualified personnel, updated medical protocols, keeping records of basic
data, confidentiality, and referral to the paediatrician whenever any doubts emerged.1,5 A study in
Norway stressed the importance of ensuring that
the advice given was well understood, for which
they recommended asking the callers to repeat
the information given to them at the at the end
of the call.9,10
Over 90% of the callers reported being satisfied
with the service, a figure that we believe is relevant, and which is consistent with those reported
in other studies.1,7
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Mendiola Ruiz R, et al. Telephone triage in Primary Care. Analysis of the implementation of a model
One of the limitations of this study is that the
nurse had little experience in telephone triage, as
this system had been introduced recently in the
healthcare centre. Another limitation was the reduction in the sample size after the satisfaction
survey due to loss to followup.
In order to assess the performance of this telephone triage system, we need to make comparisons with other studies, evaluate its cost, evaluate
the safety of the advice given over the phone, and
assess the degree of satisfaction of the population.2,3,8,10
tion of the telephone triage system. Thus, there is
the option of analysing the same data at a later
time to compare the results with those obtained in
the current study.
CONFLICTS OF INTEREST
The authors have no conflicts of interest to declare in relation to the preparation and publication of this paper.
ACRONYMS
SD: standard deviation.
Lastly, it must be taken into account that this study
was conducted a few months after the introduc-
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