Download Calidad en el servicio de radiología en tiempo de crisis

CALIDAD EN EL SERVICIO
DE RADIOLOGÍA EN TIEMPO
DE CRISIS
Dr. Raúl Barreda Escalante
Acciones en tiempo de crisis
Programa de calidad
– Actitud de trabajo en equipo
Promover estabilidad y seguridad
Programa administrativo
– Optimización de recursos
– Disminución de costos sin sacrificar calidad
– Planeación estratégica de inversiones
– Disminuir deudas y planeación de pagos
– Optimizar condiciones de proveedores y
convenios
– Asociaciones estratégicas
Acciones en tiempo de crisis
Calidad como eje de trabajo
“Calidad es eje principal
del manejo de la crisis”
CALIDAD EN EL SERVICIO DE
RADIOLOGÍA
Calidad
La calidad en medicina se
define como:
“El logro de los mayores
beneficios de la atención
médica para el paciente,
con los menores riesgos y al
menor costo”
Donavedian
¿Por que tener un servicio de
calidad en tiempo de crisis?
Realidad económica
Numero de pacientes
La Calidad beneficia económicamente
Razones éticas
¿Por que tener un servicio de
calidad?
Realidad Económica
1990
– La economía era estable
– Demanda de gabinetes era estable
– Demanda creciente de pacientes
– Solo había que esperar al paciente
2009
– Crisis económica
– Saturación de gabinetes
– Demanda disminuida (14 a 34%)
– Hay que buscar el paciente
¿Por que tener un servicio de
calidad?
Calidad beneficia económicamente
La esencia de cualquier empresa es:
“La repetición de las transacciones”
“Es vital mantener y extender la base de
clientes”
¿Por que tener un servicio de
calidad?
Razones éticas
Misión: Ayudar
Ética Profesional
¿Como cumplimos mejor? Con mucha calidad
¿Por que tener un servicio de
calidad?
El Paciente como Eje Central en un
Sistema de Calidad
1. Calidad en el Servicio:
• Respeto
• Comodidad
• Ayuda
• Empatía
• Satisfacción
• Apoyo
2. Calidad en el Diagnóstico:
• Seguridad
• Explícito
• Preciso
• Credibilidad
• Capacidad
• Confiabilidad
Calidad en el servicio del paciente
Es el equilibrio entre:
A. Procedimientos
Consiste en los sistemas y métodos
establecidos para ofrecer el
servicio y/o productos
B. Habilidades Personales
La manera en que el personal de contacto
se relaciona con los clientes
Se requiere de: - Flexibilidad
- Adaptación
- Coordinación
- Cooperación
Lo mas importante es :
“EL PACIENTE”
Aspectos primordiales en la
definición de calidad en el servicio
al paciente:
A. Procedimientos
“Quien hace qué , cuando y dónde”
Sistemas y métodos establecidos para
ofrecer el servicio y/o los productos
1.- Manuales de trabajo
2.- Diagramas de flujo
3.- Organigramas
4.- Cadena de decisión
Aspectos primordiales en la
definición de calidad en el servicio
al paciente
B. Habilidades Personales
“Como hacer las cosas”
Mostrar comprensión, hacer que los clientes
se sientan bien atendidos, ayudar a los
clientes a sentirse importantes y proporcionar
un ambiente agradable
• Trato personal
• Atención
• Sensibilidad
• Amabilidad
• Sinceridad
• Empatía
Tipos de servicios al paciente:
Fría: “No nos importa”
Fabrica: “Usted es un número, nosotros
estamos aquí para procesarlo”
Zoológico amistoso: “Nos estamos
esforzando, pero en realidad no
sabemos lo que estamos haciendo”
Calidad en el servicio: “Usted nos interesa y le
estamos cumpliendo”
“Lo importante es el paciente”
Tipos de servicio al paciente:
Fría o Congelador
Mensaje:
“No nos importa”
Procedimiento
• Lento
• Poco coherente
• Desorganizado
• Caótico
• Inconveniente
Personal
• Insensible
• Frió o impersonal
• Apático
• Distante
• Sin interés
Tipos de servicio al paciente:
Fabrica
Mensaje:
“Usted es un número, nosotros
estamos aquí para procesarlo”
Procedimientos:
• Puntuales
• Eficientes
• Uniformes
Personal:
• Insensible
• Frió o impersonal
• Apático
• Distante
• Sin interés
Tipos de servicio al paciente:
Zoológico Amistoso
Mensaje: “Nos estamos esforzando, pero
en realidad no sabemos lo que
estamos haciendo”
Procedimientos
• Lentos
• Poco coherentes
• Desorganizados
• Caótico
• Inconveniente
Personal
• Amistoso
• Personal
• Con interés
• Con tacto
Tipos de servicio al paciente:
Calidad en servicio
Mensaje:
“Usted nos interesa y
le cumplimos”
Procedimientos
• Puntuales
• Eficientes
• Uniforme
Personal
• Amistoso
• Con interés
• Con tacto
¿Cómo Implementamos la Calidad?
Implementar calidad en el servicio
¿El proceso?
¿Cuáles son los pasos?
 Informar del servicio
 Medir el desempeño
¿Cómo Implementamos la Calidad?
El proceso
Conocer las expectativas y
necesidades de los clientes
Consolidar una sólida
dedicación al servicio
Lo que permite
Lograr que el personal
adquiera una fuerte
cultura de servicios
Diseñar los procesos con
una sólida orientación al
servicio
Con lo que se logra
Una eficaz gestión de los puntos de contacto
Excelencia en los Momentos de la Verdad
¿Cómo Implementamos la Calidad?
Los pasos
Conocer las expectativas y necesidades
de los clientes
Crear perfiles de los clientes (segmentación)
Medir el desempeño y la satisfacción de los clientes
Realizar encuestas
Solicitar la opinión de los clientes
Un proceso repetitivo: Siempre hay que estar bien actualizado
conociendo a nuestros clientes
¿Cómo Implementamos la Calidad?
Los pasos
Conocer las expectativas y necesidades
de los pacientes
Es importante saber:
 Lo que sus clientes quieren
 Lo que sus clientes necesitan
 Lo que sus clientes piensan
 Lo que sus clientes sienten
 Si sus clientes están satisfechos
 Si sus clientes regresarán
¿Cómo Implementamos la Calidad?
Consolidar una actitud de servicio
Que el personal adquiera una fuerte Cultura de
Calidad, servicio, compromiso y voluntad
 Misión
 Visión
 Valores del Gabinete
Ser un buen ejemplo brindando un buen servicio a
los empleados
Un servicio de calidad tanto a clientes internos
como externos
¿Cómo Implementamos la Calidad?
Cultura de la calidad
Capacitación de los empleados
El personar debe tener a la mano toda la
información necesaria para procesar con
rapidez y eficacia las consultas, dudas,
quejas, etc.
El personal debe comprender en detalle
la experiencia de sus paciente con los
productos y servicios
“Capacitación permanente”
¿Cómo Implementamos la Calidad?
Lograr que el personal adquiera una
fuerte cultura de calidad en el servicio
Entender las necesidades del cliente y saber satisfacerlas:
Las necesidades del cliente:
El comportamiento del empleado:
 Ser comprendido
 Sentirse bien recibido
 Sentirse importante
 Comodidad
Mostrar comprensión
Haciéndolos sentir bien recibidos
Ayudándolos a sentirse importantes
Aroporcionar un ambiente agradable
¿Cómo Implementamos la Calidad?
Calidad en el servicio
Actitud: Positiva, alegre, profesional
Presencia: Estar en el escenario todo el tiempo
Empatía: ¿Si yo fuera el cliente, que querría?
Lenguaje Corporal: Representa más de la
mitad de la comunicación
Sonido de la voz: Enviar mensajes claros
Saber Escuchar: Previendo las necesidades
del cliente
Decir lo correcto: Selección de palabras
“La primera Impresión es
decisiva”
¿Cómo Implementamos la Calidad?
Diseñar los procesos con una sólida
orientación de servicio
La empresa debe de dar al personal de contacto la
autoridad para tomar decisiones y resolver con
rapidez las inquietudes de los pacientes
Crear cooperación entre las funciones; eliminar las
capas burocráticas que se interponen entre clientes
y empleados como entre empleados mismos
Establecer comunicación bilateral entere la gerencia
y los empleados de primera línea
(actitud, comentarios y dialogo)
¿Cómo Implementamos la Calidad?
Una gestión eficaz de los puntos de contacto
Una administración eficiente de calidad, permite
supervisar y adaptar el servicio a lo largo del tiempo
El objetivo:
Excelencia en los Momentos de la Verdad
No solo un trato amable y flexible que cubra
las necesidades del cliente, sino un trato que brinde
calidad en el servicio a tal grado que el cliente piense
“asombroso” y lo diga a sus familiares y diez amigos
¿Cómo Implementamos la Calidad?
“Momentos de la Verdad”
Un Momento de la Verdad es todo evento en que un
cliente entra en contacto con un empleado de una
empresa, momentos donde el empleado individual por
fuerza tiene que dar una primera impresión positiva
“Nunca tendrá una segunda oportunidad
de dar una primera impresión positiva”
¿Cómo Implementamos la Calidad?
Momentos de la Verdad en una visita típica
Recepción
Recepción
Edecán
Sala de espera
Caja
Sala de estudio
técnico
Médico
¿Dónde Debemos Aplicar la Calidad?
Calidad en TODO el gabinete
Los momentos de la verdad constituyen
verdaderas oportunidades para consolidar
una reputación de alta calidad en el servicio
pero
también constituyen puntos
de
peligro, ya que si se gestionan de forma
deficiente, la empresa proyecta una imagen
negativa
¿Dónde Debemos Aplicar la Calidad?
Calidad en TODO el gabinete
Clientes Externos: Las personas que soliciten los servicios
que ofrece el gabinete
Son los mas obvios y los que se ven mas
fácilmente
Clientes Internos: Empleados que solicitan los servicios de
otros departamentos del gabinete
Son fáciles de olvidar, enfocandose en
los clientes externos
¿Dónde Debemos Aplicar la Calidad?
Calidad en TODO el gabinete
Dirección
administrativa
Recepción
Recursos
Médico
humanos
Contabilidad
Cliente
Intendencia
Caja
Edecán
Gerencia
Etc.
¿Dónde Debemos Aplicar la Calidad?
El poder del buen ejemplo
Es muy simple:
“Si yo recibo un buen servicio, doy un buen
servicio”
Sin un servicio interior de alta calidad, no se
puede tener alta calidad en el servicio al exterior
¿Cómo Medir y Mantener la Calidad?
Conocer el perfil de los pacientes:
Medir el desempeño
Satisfacción de los pacientes


Encuestas y solicitar la opinión de los
pacientes
Es importante saber que es lo que sus
pacientes y médicos necesitan, piensan,
sienten, si sus clientes están satisfechos y
sus pacientes regresan
¿Cómo Medir y Mantener la Calidad?
¿Cómo medir la calidad?
Calidad en el servicio
“Un servicio que maximiza la comodidad y
facilidad para el cliente mientras le brindamos
nuestro servicio y minimiza las molestias antes,
durante y después de la cita”
Es necesario convertir esas definiciones difusas
a algo que se pueda medir y clasificar
¿Cómo Medir y Mantener la Calidad?
Cómo medir la calidad
Convertir palabras a datos
Números:
El tiempo de espera promedio < de 15 min
Porcentajes: 80% de los clientes opinan que el servicio
fue bueno o muy bueno
Índices:
El índice de “regreso de clientes” sube 10%
por año
Establece las metas de calidad en base a la misión y visión
del gabinete, la competitividad y el mercado en general
¿Cómo Medir y Mantener la Calidad?
Encuestas
1.Conocer el valor percibido por parte del
cliente sobre la calidad del gabinete
2.Descubrir deficiencias en la calidad antes
de que se conviertan en errores graves
3.Poder reaccionar mas rápido a cambios en
el concepto de calidad
¿Cómo Medir y Mantener la Calidad?
Encuestas
Para saber si el gabinete realmente cuenta con
alta calidad y si se esta mejorando o
empeorando es necesario:
1. Que la encuesta sea neutral y anónima
2. Escoger una muestra fiel
3. Evaluar los resultados sobre tiempo
4. Una muestra de tamaño adecuado
¿Cómo Medir y Mantener la Calidad?
Encuestas
Preguntas Abiertas:
(+) Capturan información muy valiosa
(+) El cliente expresa su opinión en sus propias palabras
(-) Es mas difícil
(-) Clientes son más dispuestos a evitar contestar
Preguntas Cerradas:
(+) Fácil y rápido de contestar
(+) Más fácil clasificar la contestaciones
(+) Captura información de asuntos predeterminados
(-) Contestaciones más superficiales
¿Cómo Medir y Mantener la Calidad?
Encuesta
1. La atención que le brindó la Srita. de recepción le pareció:
Excelente
Buena
Regular
Mala
Pésima
2: ¿Cómo le pareció la atención que le brindó la recepcionista?
Comentarios y Sugerencias
¿Cómo Medir y Mantener la Calidad?
Bench-marking
(Análisis comparativo de referencia)
Es establecer puntos de comparación
(tiempos, precios, calidad en la atención, etc.)
Cómo obtener información de otros gabinetes
 Encuestas a pacientes o médicos
 Visitas incógnitas
 Congresos y asociaciones
¿Cómo Medir y Mantener la Calidad?
Mejora Continua
Una vez que se tenga instalado nuevo equipo,
se aprovecharán año tras año sus beneficios
La calidad en el servicio NO es así
La calidad es efímera y es necesario darle
mantenimiento para sostenerla en el nivel
requerido
Conclusión
La calidad en el servicio depende de
una adecuada combinación y manejo
de procedimientos administrativos y
habilidades personales
Conclusión
EMPATÍA
Es primordial la habilidad de identificarse
con los clientes y percibir sus necesidades
para brindar un servicio personalizado
de alta calidad
Conclusión
Las diferencias entre el éxito y el fracaso
en la prestación de servicios es cuestión
de sensibilidad, sinceridad, actitud y
técnicas
“Todo lo cual se puede aprender”
!MUCHAS GRACIAS¡
raulbarreda@yahoo.com.mx