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¿Qué “es lo que es” en Resonancia Magnética?
Víctor Calvo1, Carmen Tapías2, Gabriel Angel3
1Estadístico
de Investigación y Calidad, 2Coordinadora de Aseguramiento de Calidad, 3Jefe de Enfermería y Seguridad del Paciente
La calidad se diferencia de la sustancia en que esta última “es lo que es”, o sea los componentes de la materia, mientras que la calidad es una manera de describir la sustancia para compararla o asignarle valor, y
esto se puede ver representado en la llamada “Casa de la Calidad IATM”. En la Familia IATM: Nos guía la tecnología... Nos impulsa el SER HUMANO.
Objetivo: Caracterizar la interrelación misional y de direccionamiento discrecional, enfocadas a la seguridad del paciente y la humanización del servicio en Resonancia Magnética; con el propósito de demostrar una sinergia en el mejoramiento de las “qualitas” como función útil a la vida institucional.
Desde los años 80, el examen por resonancia magnética es considerada una de las herramientas más valiosas para la
investigación, el diagnóstico y el tratamiento de las enfermedades. El Instituto de Alta Tecnología Médica (IATM) fue la
organización, que entre otras entidades en salud, permitió a la población colombiana el acceso a esta tecnología. Cumpliendo su
visión de prestar un servicio con la más alta tecnología y con la mejor calidad para garantizar la seguridad del paciente y la
humanización del servicio; el Instituto ha logrado tener un alto reconocimiento médico, brindando a los pacientes oportunidad y
eficacia en la prestación del servicio. Desde el año 2002, el IATM adoptó la gestión clínica bajo el esquema de procesos,
certificando la calidad de la prestación del servicio bajo la norma ISO 9001, ratificando el compromiso con el desarrollo
tecnológico en medicina y comprometiéndose a seguir sus tres pilares: el servicio a pacientes y médicos con diagnósticos
oportunos, confiables y avanzados; la actividad docente para formar especialistas de alto nivel; y el afianzamiento de la
investigación en resonancia magnética.
La información se sintetizó de la revisión de fuentes escritas y medibles como el Sistema Integral
de Gestión y Evaluación de Resultados (SIGER), de
C la evaluación de la adherencia a guías, del
cuadro de resultados de la encuesta de satisfacción de usuarios del servicio, de la realización de
visitas (observación directa) y de la comunicación por entrevistas con el paciente y los clientes
internos - externos, estas fueron la base fundamental para la elaboración, preparación y
presentación de la investigación; por ende fue el resultado final del trabajo de campo y de
creatividad artística. Para el carácter cuantitativo se utilizaron medidas de resumen, distribuciones
absolutas y relativas. Para el componente de calidad se utilizó el análisis de Pareto, evaluación
sensorial por el gráfico de radar/araña, los gráficos de series de tiempo (descomposición
estacional, modelo de suavizado exponencial y el modelo ARIMA) y la Matriz de Función de
Despliegue de Calidad.
En Colombia, especialmente las organizaciones en salud no son ajenas a la búsqueda de nuevas estrategias y a la identificación
de los factores claves de éxito que conlleven a la calidad de la atención en los servicios de salud.
Motivados por este hecho, el IATM en el año 2009 se orientó a la implementación de un “SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN Y
EVALUACIÓN DE RESULTADOS”, que se fundamentó en la construcción del Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard) y
Tableros de Control con base en indicadores; fortaleciendo el Plan Estratégico de la Institución para la toma de decisiones
basadas en hechos con respecto a la gestión y evaluación de los procesos desde varias perspectivas o Macroprocesos (según la
cadena de valor). En cada uno de ellos, se identifican procesos, actividades o factores claves de éxito e indicadores para medir
estos factores. Igualmente éste permitió facultar a todos los miembros de la organización en el entendimiento claro del cómo
cumplir la misión y la visión del IATM. Para la implementación de este sistema se hicieron análisis cualitativos y cuantitativos que
permitieron dar una mirada global a las diferentes perspectivas de la institución enfocadas a la seguridad del paciente y
humanización del servicio. (Ver Tabla 1)
Figura 3. Análisis de Radar/ Araña permitió ilustrar
los tres pilares corporativos según la evaluación
sensorial de los atributos de acuerdo con los
objetivos del sistema de gestión integral. Se realizó
un despliegue de las políticas corporativas
evidenciando los factores claves de éxito que
permitieron identificar, monitorear, hacer seguimiento
y predecir en periodos cortos de tiempo los
diferentes indicadores enfocados a la seguridad del
paciente y humanización del servicio, como se puede
observar en los análisis de series de tiempo.
B
Tabla 1. SIGER es una metodología que supone para la Fundación IATM un valor agregado y no un incremento en la gestión y la burocracia interna. Es una metodología que forma
parte del quehacer diario de los integrantes, no es una actividad independiente que demanda esfuerzos adicionales. Extracto resultado histórico 2009
Figura 4. Oportunidad en la asignación de citas ambulatorias
Análisis de series de tiempo: El conjunto secuencial de datos numéricos, permitió pronosticar
valores futuros de datos de series de tiempo como la oportunidad en la asignación de citas
ambulatorias, % eventos adversos, % oportunidad en la entrega de resultados menor de 24
horas y la % satisfacción global del usuario, estos indicadores se constituyeron en factores
claves de éxito para los macroprocesos misional y de apoyo. Los modelos disponibles para
pronosticar valores futuros incluyeron: medias móviles, modelos de tendencia y modelos
paramétricos ARIMA.
Se incluyeron los datos mensuales de los últimos dos años (enero 2010 hasta marzo de 2012).
Los resultados han mostrado con respecto a la asignación de la cita ambulatoria una
disminución de 10 días para el año 2009; y hoy, a la apertura de nueva sede garantiza la
oportunidad a 5 días para el primer trimestre de 2012; de igual manera la actualización de
hardware y software de los equipos de resonancia magnética han permitido estabilizar estos
tiempos de atención.
Figura 5. Porcentaje de eventos adversos
Figura 6. Porcentaje de oportunidad en la entrega de resultados menor de 24 horas
El camino hacia el mejoramiento continuo del Instituto se ha dado de manera constante, permitiendo desarrollar procesos
integrales orientados al paciente en toda la organización: mejoramiento de la documentación de procesos para garantizar
continuidad de atención y seguridad del paciente. Diseño de un sistema efectivo y eficaz de vigilancia para controlar, analizar y
tratar mejoras sostenibles, basadas en los datos en relación con el control de infecciones nosocomiales y eventos adversos
(Modelo de Seguridad del Paciente). Seguimiento a Planes Operativos, que a través del nivel de cumplimiento de las acciones
emprendidas, dan respuesta a las metas o calidad esperada. Auditorías de autocontrol que a través del Sistema Integral de
Gestión y Resultados - SIGER, permite a cada líder evaluar permanentemente el comportamiento de su proceso y definir las
necesidades de implementar acciones correctivas o preventivas, apoyado en los procesos de mejora continua. Auditorías de
calidad, como mecanismos de supervisión (auditorías internas y auditoría de registros asistenciales) ver Figura 1, con un grupo
de auditores internos calificados y por medio de la metodología adoptada de la NTC ISO 19011 combinada con la metodología
que propone el SOGCS; de esta manera, se evalúan sistemáticamente todos los procesos de la organización obteniendo
oportunidades de mejora que alimentan posteriormente los Planes Operativos de cada proceso. Evaluación de la satisfacción
global de los diferentes usuarios del servicio (médicos, entidades remitentes y pacientes) que permiten a través de su percepción,
realizar un análisis de causa-efecto de acuerdo con los resultados para generar acciones correctivas o preventivas encaminadas
a prevenir su ocurrencia.
D
Figura 7. Porcentaje de satisfacción global del usuario
Observamos que durante los últimos dos años, el porcentaje de eventos adversos ha logrado
mantenerse en un margen inferior del 1% con respecto a la calidad esperada, debido a las
múltiples actividades que se emprendieron, encaminadas a contribuir a la seguridad del
paciente como: adherencia a guías de enfermería y protocolos de resonancia magnética,
formación de personal triple A, realización de estudios descriptivos y analíticos, la creación de
un Comité de Ética en Investigación, Comité de Historias Clínicas, planes de mantenimiento y
calibración de equipos biomédicos.
E
Como herramienta que permitió ampliar el porcentaje de entrega de resultados menor de 24
horas, encontramos el software PowerScribe implementado por el personal de investigación y
gestionado por los médicos radiólogos, el cual agilizó la lectura en los procedimientos de
ayudas diagnósticas de alta complejidad.
Como reto para el IATM, el porcentaje de satisfacción global del usuario ha tenido como
categoría de referencia la “Excelencia” y no la suma de lo “Bueno y lo Excelente”; de esta
manera se alcanza a visualizar brechas y desviaciones que la sumatoria de estas categorías
ocultaría.
El análisis de series temporales ha sido una herramienta muy potente para el IATM, permitiendo
analizar información histórica, crear modelos, pronosticar acontecimientos futuros y evaluar el
impacto que han tenido las diferentes acciones de mejora en cada proceso institucional.
Conclusiones
Figura 1. El gráfico de Pareto permitió descubrir desde un análisis de
reportes cuáles “extremadamente importantes pocas” causas son las
responsables del mal diligenciamiento de los registros clínicos.
A partir de los resultados obtenidos, se convocó a una reunión a todas
las personas involucradas en el proceso, con el fin de analizar las
posibles causas que afectaron e impactaron el resultado.
Se determinaron las acciones de mejora con el objetivo de erradicar el
problema; entre las cuales se contó con la construcción de una ficha
sistematizada en el programa Epi Info, que permitió registrar y
monitorear permanentemente el comportamiento del indicador y tomar
acciones oportunas. Igualmente se elaboró la guía para el
diligenciamiento de registros clínicos.
El monitoreo permanente por parte del líder del proceso y la
socialización de los resultados en los grupos de mejoramiento,
permitieron evidenciar de manera fehaciente la causa raíz del problema
e instaurar las acciones de mejora generando una actividad pedagógica
dentro del proceso de prestación del servicio.
Metodología y Resultados
Se realizó un estudio tipo síntesis descriptiva de cohorte dinámico con momentos transversales, basado en directrices de la
investigación cualitativa para la comprensión e interpretación mediante grupos focales para los diferentes procesos
institucionales a través de redes sociales (Ver Figura 2), que permitieron establecer las relaciones-correlaciones de las actividades
de direccionamiento y de apoyo enmarcadas en la seguridad del paciente y la calidad en el servicio de Resonancia Magnética.
Figura 2. Red social que permitió conocer las interacciones entre los actores de los macroproceso de apoyo
y misional con respecto a la pregunta: ¿En qué se ve afectado su día a día frente a la seguridad y su alcance
de la Palabra de cara al paciente?
Elementos básicos de la Red:
Nodos o actores: Son las personas o grupos de personas que se encuentran en torno a un objetivo común:
auxiliares administrativas de citas, de recepción, facturación, archivo y sistemas; personal de enfermería,
tecnólogos y médicos radiólogos.
Vínculo: Son los lazos que existen entre dos o más nodos.
Flujo: Indica la dirección del vínculo. En nuestro estudio se presentaron flujos dirigidos o unidireccional; pero
también se presentaron flujos mutuos o bidireccionales.
Los atributos de los nodos o actores que se introdujeron fueron: el tipo de conocimiento (clínico operacional) y el tipo de contacto con el paciente (directo e Indirecto), esto permitió observar de manera más
fácil la gráfica de la red y generar argumentos más exactos a nuestro primer análisis visual.
Una de las conclusiones del estudio de r
ed fue la siguiente: ...El aprendizaje operativo del personal de citas “De cara al paciente” muchas veces está
sujeto a errores humanos, debido a las actividades cotidianas del puesto de trabajo; entre ellas cabe
destacar la nemotecnia como un factor determinante del buen quehacer diario del proceso para la asignación
y confirmación de la cita. Es importante recordar que este problema puede estar sujeto a las demás tareas
extras que ellas realizan, y que muchas veces los coordinadores y líderes de otros procesos no alcanzan a
dimensionar y estudiar con detalle; por lo tanto, es responsabilidad de los mismos tener un aprendizaje
significativo de todos los posibles hechos que pueden ocurrir entre los clientes internos y externos con los
Figura 8. La Matriz de Despliegue de la Función de Calidad o “Casa de la Calidad IATM”, es un procedimiento de planeación dirigido por el cliente por medio del cual el servicio de ayudas
diagnósticas de alta complejidad del IATM se adapta a las necesidades de nuestros usuarios. Se inicia con un conjunto de necesidades del paciente, estableciendo los requerimientos del diseño y
las relaciones entre las necesidades y los requerimientos. Se identifican 11 necesidades del paciente y 11 requerimientos del diseño, más la calificación del servicio de Resonancia Magnética por
parte de la Institución y del paciente. Se establece la fuerza de la relación entre cada necesidad de los usuarios y cada requerimiento del diseño; de igual manera, la fuerza de las interacciones o
correlaciones entre los requerimientos del diseño. Los símbolos en cada celda de la matriz indican la fuerza de la relación entre la necesidad del paciente definida por su fila, y el requerimiento de
diseño definido por su columna. Basándose en las calificaciones, los requerimientos de diseño que están más fuertemente relacionados con las necesidades importantes para el paciente son: el
conocimiento del personal asistencial, la información pertinente para el paciente y las prácticas seguras en Resonancia Magnética.
El despliegue de una cultura basada en la seguridad del paciente y en la humanización del servicio se da en el IATM
por convicción, asumiendo la responsabilidad corporativa que se tiene al prestar servicios y observando un total
respeto por quienes intervienen: los médicos, las empresas aseguradoras y especialmente los pacientes y sus familias
a quienes en primera instancia se pretende favorecer. “La calidad se refiere a los atributos naturales o inherentes de
algo”.
La seguridad del paciente para el IATM parte del respeto por el ser humano, por el acto médico, por los derechos de
los usuarios, por la dignidad de quienes acuden por cualquier medio posible. La cultura de la seguridad del paciente
es un sentimiento natural, intrínseco en el quehacer de los colaboradores, es parte integral de las personas por
encima de los cargos que ejercen.
La gerencia hace un despliegue de los resultados y decisiones a través de los diferentes comités institucionales,
utilizando los recursos de comunicación establecidos y orientándolos hacia el mayor impacto al paciente. Todas las
decisiones van encaminadas al aporte de valor del proceso de atención y prestación del servicio de salud; la
seguridad debe ser un atributo que se introduce por la institución y la humanización es el fin que facilita este proceso.
Referencias
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