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Compañías
globales
exitosas: Una
mirada desde
FedEx
Esperanza Lopez-Virtue
Directora Ejecutiva de
Recursos Humanos para
FedEx Latinoamérica y
División Caribe
Una mirada desde FedEx
FedEx Express
Fundada en 1971 en Memphis, Tennessee
Más de 4.000.000 de paquetes diarios en todo el mundo
Nuestra misión:
• Las requisiciones de nuestros clientes serán cumplidas
bajo el estándar de calidad más alto.
• FedEx se esfuerza por desarrollar relaciones mutuamente
gratificantes con sus empleados, socios y proveedores.
• Inspirar a sus colaboradores a permanecer “absoluta y
positivamente” enfocados en la seguridad, las normas
éticas y profesionales más elevadas y las necesidades de
nuestros clientes y las comunidades.
Una mirada desde FedEx
FedEx División de Latinoamérica y el Caribe:
Contamos con aproximadamente17.000 empleados
Casa Matriz Regional ubicada en Miami
Llegamos a más de 50 países y territorios
Flota Aérea 40 aviones y alrededor de 1.900 unidades
terrestres
Somos un proveedor de soluciones logísticas y de
transporte
Ofrecemos servicios de entregas confiables a cualquier
lugar del mundo entre 24 a 72 horas
Investigación Relevante
Estudios en el área organizacional demuestran que:
 Existe
una correlación entre las prácticas y políticas de
servicio al cliente y la métricas de satisfacción.
El “Linkage research” integra y mide la correlación de
datos de empleados con otras bases de datos.
organizacionales claves.
Mayor presencia de ciertos valores organizacionales y
prácticas de liderazgo resulta en una fuerza laboral más
energizada y productiva.
Source: Wiley, Jack and Campbell, Bruce: “Getting Action from Organizational Surveys: New Concepts,
Technologies and Application” Editor: Allen Kraut
¿Qué diferencia a las
organizaciones con
mejor desempeño?
Prácticas de Liderazgo:
Orientación al Cliente
Énfasis en la Calidad
Capacitación de los Empleados
Participación/Empoderamiento
Resultados de los empleados:
Información/Conocimiento
Trabajo en equipo/Colaboración
Satisfacción General
Retención de empleados
La Filosofía de FedEx: P-S-P
GENTE-SERVICIO-GANANCIA (People-Service-Profit)
“Empleados satisfechos proveen un mejor servicio al cliente y como
resultado, mayores ganancias empresariales, que son compartidas
por los empleados”
 Dar a los colaboradores todo
lo mejor
 Generar más y mejores
negocios, que se convierten
en ganancias
 Estos ingresos se reinvierten
en los empleados
 Así se forma un círculo
virtuoso que comienza con
las personas
¿Cómo cuidamos a nuestra
Gente?
“La Gente Primero” (People First)
 Construcción de una filosofía
que sea la guía de las acciones
y de las políticas hacia los
empleados
 Política de “Open Doors”
(Puertas Abiertas)
 Formación en liderazgo
 Reconocimientos e incentivos
¿Cómo cuidamos a nuestros
Clientes?
“Promesa Púrpura”: Compromiso Diario
 Fomenta el orgullo por un trabajo
bien realizado creando una
experiencia excepcional para el
cliente.
 Compromiso de hacer todo el
esfuerzo posible para satisfacer a
nuestros clientes.
 Sin duda, esta promesa se hace
efectiva gracias a la construcción
de una filosofía pensada por y para
los empleados.
¿Cómo lo logramos?
Prácticas de Liderazgo
 Gerente como Comunicador
 Programas de capacitación de Liderazgo
Capacitación y Desarrollo




Capacitación estructurada por puesto
Capacitación de servicio al cliente y calidad
Programa de Reembolso Educativo
Práctica de promover internamente
Ambiente Laboral
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


Política de Puertas Abiertas
Trato Justo Garantizado
Programas de incentivos
Seguridad Laboral
¿Cómo medimos el
desempeño?
FedEx tiene procesos estructurados e índices
de medición de desempeño a todos los niveles:
GENTE:
SERVICIO:
Encuesta anual de opinión Índices de Servicio
de empleados (SFA)
Encuesta de GPTW
GANANCIAS:
Medidas de productividad
Ingreso
Gastos
Rentabilidad
Métricas de calidad
Encuestas de Servicio al
Cliente (“Moments of Truth”)
Una mirada desde FedEx
 Las empresas exitosas coinciden en su
preocupación por promover la integración de Vida &
Trabajo (“Work-Life Balance”), como forma de
alentar la productividad.
 Existe preocupación por los “stakeholders”:




Accionistas
Comunidad
Medios de comunicación
Empleados
 Los empleados son los “embajadores” frente a las
familias, amigos, clientes y prospectos.
Una mirada desde FedEx
En conclusión:
 El éxito de las principales compañías globales se centra
en brindar:
 Respeto por cada uno de los empleados
 Confianza y seguridad
 El ambiente organizacional se refleja en los clientes
desde el primer instante.
 Las filosofías de recursos humanos fomentan y apoyan:
 El trabajo en equipo
 El orgullo de pertenencia
 Un ambiente favorable para el surgimiento y desarrollo
del capital humano
¡GRACIAS!
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empresa