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Naturaleza, funciones y facultades del Servicio Nacional
del Consumidor
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) es un servicio público funcionalmente
descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país,
con personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del
Presidente de la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción.
Las funciones y el ámbito de acción del Sernac se encuentran establecidos
expresamente en la Ley Nº 19.496 de protección de los derechos de los
consumidores. El artículo 58 consagra su función genérica y competencia: “velar por
el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás normas que digan
relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y
realizar acciones de información y educación del consumidor”.
Por su parte, son funciones particulares, son entre otras: formular, realizar y
fomentar programas de información y educación al consumidor; recibir reclamos de
consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor
respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir
y proponer las alternativas de solución que estime convenientes; y velar por el
cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la
protección de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas
que comprometan los intereses generales de los consumidores.
I.
Naturaleza jurídica del Sernac
De acuerdo al artículo 57 de la Ley Nº 19.496 sobre protección de los derecho de los
consumidores (LPC), el Servicio Nacional del Consumidor es un “servicio público
funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las
regiones del país, con personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la
supervigilancia del Presidente de la República a través del Ministerio de Economía,
Fomento y Reconstrucción”.
El Sernac tiene su origen en la Ley N° 18.959, pero no es sino hasta la dictación de
la Ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores (LPC), que
esta entidad adquiere la naturaleza de que goza actualmente. La Ley Nº 18.959 sólo
cambió el nombre de la institucionalidad ya existente (Dirección de Industria y
Comercio), manteniendo hasta la dictación de la citada ley la estructura y funciones
de dicho organismo.
Biblioteca del Congreso Nacional. James Wilkins Binder, Asesoría Técnica Parlamentaria. Wilkins@bcn.cl,
Anexos: 3183. 04.07.2014.
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II.
Características del Sernac
De acuerdo al citado artículo 57, el Sernac posee las siguientes características:
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III.
Servicio Público: de acuerdo a la Ley Nº 18.575, de Bases Generales de
Administración del Estado, se trata de un “órgano administrativo encargado de
satisfacer necesidades conjuntas de manera regular y continua”1;
Funcionalmente descentralizado: son servicios descentralizados los que actúan
con personalidad jurídica y patrimonio propio, encontrándose sometidos a la
supervigilancia Presidente de la República a través del Ministerio respectivo 2. En
el caso del Sernac, el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo; y
Territorialmente desconcentrado: Esta naturaleza implica un reparto de
potestades en cuya virtud se transfieren funciones y competencias del órgano
administrativo superior –en este caso el Sernac- a otro inferior3, en este caso
los directores regionales, los que dependen del Director Nacional, quien es el
jefe superior del Servicio y quien lo representa judicial y extrajudialmente.
Ámbito de acción del Sernac
Las funciones y el ámbito de acción del Sernac se encuentran consagrados
expresamente en la ley. Así, de acuerdo a Erika Isler, conforme al principio de
juridicidad de la función administrativa, el actuar de dicho servicio se encuentra
subordinado plenamente al ordenamiento jurídico que lo informa, encontrándose
facultado únicamente para realizar aquello que la Constitución Política de la
República y la Ley le permite, debiendo interpretarse sus atribuciones y funciones
de manera restrictiva4.
El artículo 58 de la LPC otorga al Sernac un conjunto de funciones a efectos de que
pueda cumplir con sus competencias y cometidos, lo que supone otorgar la
atribución de potestades, clasificadas como de fomento, de servicio público y de
limitación (restringe actuación de consumidores, solicitar información).
De acuerdo a Erika Isler5 el encabezado del citado artículo 58 consagra la función
genérica y la competencia del Sernac: “velar por el cumplimiento de las
disposiciones de la presente ley y demás normas que digan relación con el
consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de
información y educación del consumidor”.
Por su parte, son funciones particulares del Sernac, las siguientes:

Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al
consumidor, especialmente sobre sus derechos y obligaciones en relación con
servicios financieros, garantías y derecho a retracto, entre otras materias;
Artículo 28 de la Ley Nº 18.575.
Artículo 29 de la Ley Nº 18.575.
3
Isler, E. Comentarios al artículo 57 de la Ley Nº 19.496. En obra colectiva: “La protección de los
derechos de los consumidores”. Thomson Reuters. Santiago. 2013. pág. 115
4
Ibidem. pág. 1129.
5
Isler, E. Op. Cit., p. 1131.
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Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida
solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en
relación a su composición, contenido neto y otras características. Aquellos
análisis que excedan en su costo de 250 unidades tributarias mensuales,
deberán ser efectuados por laboratorios o entidades elegidas en licitación
pública;
Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al
consumidor un mejor conocimiento de las características de la comercialización
de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. En el ejercicio de esta
facultad, no se podrá atentar contra lo establecido en el Decreto Ley Nº 211, de
1973, que fija normas sobre la defensa de la libre competencia;
Realizar y promover investigaciones en el área del consumo;
Llevar el registro público a que se refiere el artículo 58 bis6;
Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar
a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que
voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que
estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el
Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre
las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter
de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones,
la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del
proveedor; y
Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias
relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores y hacerse
parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los
consumidores.
“Artículo 58 bis.- Los jueces de letras y de policía local deberán remitir al Servicio Nacional del
Consumidor copia autorizada de las sentencias definitivas que se pronuncien sobre materias propias de
la presente ley y de las sentencias interlocutorias que fallen cuestiones de competencia, una vez que se
encuentren ejecutoriadas. Un reglamento determinará la forma en que será llevado el registro de estas
sentencias.
Asimismo, los organismos fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias respecto de sectores
regulados por leyes especiales, según lo dispuesto en el artículo 2° bis de esta ley, deberán remitir al
Servicio Nacional del Consumidor copia de las resoluciones que impongan sanciones.”
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