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SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL
TIPOS DE APLICACIONES DE NEGOCIOS INTERNACIONALES:
1. E-CRM: Permite establecer relaciones con el cliente a través de sistemas que
operan en Internet. El objetivo es incrementar la relación con el cliente, efectuando
marketing one to one, automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte adecuado
al cliente, optimizando campañas de marketing, telemarketing, soporte y
servicio; y lograr su fidelización.
No es solo una aplicación informática sino una estrategia de gestión que debe involucrar a
los principales departamentos de Grant office de la empresa.
POSIBILIDADES DEL CRM:
• DISPONIBILIDAD: 24Horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año
• ACCESIBILIDAD: universal
•CANALES: PC, móvil, Web TV, PDA, etc.
•INTERACCIÓN: Autogestión, Feedback inmediato, y un alto nivel de servicio.
•INTEGRACIÓN: Integración local con el cliente.
•NIVEL DE SERVICIO: Mayor nivel de4 servicio a bajo coste gracias a las nuevas
tecnologías.
•EFICIENCIA: Mayor eficiencia a menos coste.
OBJETIVOS ORIENTADOS A CADA ÁREA DE LA EMPRESA:
MARKETING
IDENTIFICACION
•Posicionamiento
en la WWW
•Solicitudes de
información
•Descargas de fichas
del producto
OBJETIVOS
CAPACITACION
•Ofertas comerciales
•Campañas de
comunicación on line
•Servicios gancho de
valor añadido
RETENCION
•Ofertas exclusivas
de servicios de
valor añadido
•P r o m o c i o n e s
o n - line
personalizadas
VENTAS
•Seguimientos de
visitas a productos
•Facilidad de
eficiencia de
plataformas
transaccionales
•Plataformas
transaccionales
privadas
•Integración con
el cliente
•Programa de
bonificación online
SERVICIO Y
SOPORTE
•Seguimiento de
problemas e
incidencias de
clientes
•Análisis de
buzón on-line y
FAQ
•Servicios gancho de
valor añadido
•Línea directa online con servicios
técnicos
personalizados
•Seguimientos
perdidos on-line
EXPANSION
•Apertura de
nuevos mercados
•Traducción del
site a diferentes
idiomas
•Consultas de
catálogos
•Transacciones
desde cualquier
punto del mundo
•Ofertas para
ventas cruzadas
•Análisis de
buzón on-line y
FAQ
PROCESOS DE DESARROLLO
La implementación de una estrategia de E-CRM requiere la implicación de todos los
estamentos de la empresa.
PROCESOS DE IMPLANTACION:
1. Definición de las necesidades del cliente
Objetivos a cumplir
2 . S ol u ci on es p rop u est as
Plataforma tecnológica
3. Recogida y análisis de la información
4. Propuesta de valor: MKG, VENTAS, SERVICIOS
Cuantificación de objetivos
5. Control De las acciones propuestas
2. E-COMMERCE:
Traslado y adaptación de los procesos de compra y venta de productos y servicios a
Internet.
Consiste principalmente en la distribución, compra, venta, marketing y suministro de
información de productos o servicios a través de Internet. Poder tener un negocio
disponible en Internet las 24 horas del día y accesible desde cualquier parte del mundo, se
ha convertido hoy en una herramienta fundamental para potenciar las ventas de las
empresas.
CATEGOTIAS
•De empresa a empresa (B2B)
•De empresa a consumidor (B2C)
•De consumidor a consumidor (C2C)
•Entre empresa y Gobierno (B2G)
VENTAJAS
1. Proporcionar valor al cliente. Los vendedores pueden conseguirlo ofreciendo un
producto o una línea de producto que atraiga clientes potenciales a un precio
competitivo al igual que suceden en un entorno no electrónico.
2. Proporcionar servicio y ejecución. Ofrecimiento de una experiencia de compra
amigable, interactiva tal como se podría alcanzar en una situación cara a cara.
3. Proporcionar una página Web atractiva. El uso de colores, gráficos, animación,
fotografías y distintas tipografías puede aumentar el éxito en este sentido.
4. Proporcionar un incentivo para los consumidores para comprar y retornar. Las
promociones de ventas pueden incluir cupones, ofertas especiales y descuentos. Las
webs unidas por links y los programas de publicidad pueden ayudar en este aspecto.
5. Proporcionar atención personal. Webs personalizadas, sugerencias de compra y
ofertas especiales personalizadas pueden allanar el camino de sustituir el contacto
personal que se puede encontrar en un punto de venta tradicional.
6. Proporcionar un sentido de comunidad. Las áreas de Chat, foros, registración de
clientes, esquemas de fidelización y programas de afinidad pueden ayudar.
7. Proporcionar confianza y seguridad. Servidores paralelos, redundancia de
hardware, tecnología de seguridad ante fallas, descripción de la información y
firewalls lograrán que el E-COMMERCE funcione en todo momento, logrando crear una
imagen de solidez en sus clientes.
8. P ose e r l a ex pe ri en ci a t ot al d el c ons um i d o r. Est o s e co nsi gu e
t r at an do a l co nsu m i d o r co m o p ar t e d e un a gr a n experiencia, con lo cual se
mejora la percepción de su marca respecto de sus competidores.
9. Optimizando los procesos de negocio, posiblemente a través de tecnologías de
reingeniería de la información.
10. Dejando que los consumidores se ayuden a sí mismos. Proporcionando
sistemas de auto-ayuda sin asistencia puede ayudar en este sentido.
11. Ayudar a los consumidores a hacer el trabajo de consumir. Los vendedores pueden
proporcionar esta ayuda ampliando la información comparativa y las búsquedas de
producto. La provisión de información de componentes y comentarios de seguridad e
higiene puede ayudar a los minoristas a definir el trabajo del comprador.
12. Construir un modelo de negocios.
13. Crear una cadena de valor añadido en la que uno se orienta a un número 'limitado'
de competencias clave.
14. Operar en o cerca del límite de la tecnología y permanecer allí mientras la
tecnología sigue cambiando (pero recordando que los principios fundamentales del
comercio se mantienen indiferentes a la tecnología).
15. Construir una organización con suficiente agilidad y sistemas de alerta para
responder rápidamente a los cambios en el entorno económico, social y físico de una
empresa.
3. E-SCM (SUPPLYCHAINMANAGEMENT)
Gestión electrónica de la cadena de suministro: Permite la adecuada gestión de la cadena de
suministros (intercambio de materiales, información y flujo financiero entre proveedor,
fabricante, distribuidor, detallista y consumidor) haciendo uso de las tecnologías de
Internet.
El éxito depende de dos cosas:
• Todas las empresas deben considerar la colaboración con el resto de socios de
la cadena como un factor prioritario, estratégico y obligatorio en su operativa.
• La visibilidad de la información a través de la cadena de suministro puede llegar a ser un
sustitutivo de los inventarios, por lo que esta información debe ser gestionada como se
gestionan hoy los inventarios: con políticas estrictas de disciplina y control diario.
CARACTERISTICAS
• Atención de la demanda: mayor desafío
• Sistema dinámico: variaciones estaciónales, tendencias, promociones, competencia
• Nuevos sectores ↔ nuevos problemas: reducción del ciclo de vida y precios de productos
Impacto de la Tecnología de la Información
• La transferencia electrónica de datos reduce distancias espacio-temporales.
• Internet favorece la integración virtual generando nuevas oportunidades comerciales en
mercados electrónicos y canales de distribución, y facilita la colaboración entre integrantes
de las cadenas de suministro.
• La actualización de modelos de negocios y el uso de herramientas de apoyo a la toma de
decisiones son necesarios para lograr eficiencia en el nuevo esquema.
Mercados electrónicos: Establecen nuevos canales de distribución dando flexibilidad a la
cadena de suministros
• Ventas directas
• Configuración y seguimiento de pedido, precio, cobro, devolución, etc.
• Subastas y mercados (exchanges)
• Mejoran liquidez, diseminan información, reducen costos, efectivización (spot), eficiencia
en producción y distribución.
Proveedores
Procesadores
Distribuidores
Minoristas
Usuario
_________________________________________________________________________________
Materiales, productos, servicios, medios de pago, e información
Tomado de: Keskinocak, P. and S. Tayur (2001). "Quantitative Analysis for InternetEnabled Supply Chains." Interfaces 31(2): 70-89.
4. E-MARKETPLACES
Son mercados virtuales que permiten tanto a vendedores como compradores agilizar sus
procesos de compra/venta.
Hoy en día muchas empresas utilizan los e-Marketplace para atraer nuevos clientes, tanto
locales como extranjeros, pero también para contactar con nuevos proveedores. En cuanto a
la posibilidad de captar clientes, los e-Marketplace sirven como canales de ventas,
permitiéndonos promocionar y vender nuestros productos, generalmente, a cambio de una
pequeña comisión que nos cobran al momento de concretar alguna venta. Una de las
principales ventajas de los e-Marketplace es que nos permiten vender nuestros productos
por Internet (y todas las ventajas que vender por Internet implica) sin necesidad de contar
con una página Web propia, ni de mayores conocimientos en diseño Web.
VENTAJAS
• Permiten exponer permanente productos o servicios
• Permiten llegar fácilmente a mercados internaciones.
• Permiten llegar a miles de clientes potenciales que visitan diariamente los e-Marketplace.
• Permiten incluir un vínculo o enlace hacia la página Web de nuestra empresa (en caso de
poseer una), y así conseguir un mayor tráfico de visitas hacia ésta.
• Permiten crear un propio catálogo virtual, como si de una tienda virtual se tratara,
pudiendo así promocionar varios de nuestros productos, generalmente, a cambio de pago
mínimo.
5 E-PROCUREMENT
Gestiona los procesos de aprovisionamiento a través de Internet, desde la solicitud del
producto o servicio hasta el pago del mismo.
E-procurement es la automatización de procesos internos y externos relacionados con el
requerimiento, compra, suministro, pago y control de productos utilizando el Internet como
medio principal en la comunicación cliente-proveedor. Es una tecnología relacionada con la
administración de la cadena de suministros, y entre sus principales.
CARACTERÍSTICAS
• La utilización de información de requerimientos, inventarios, material en tránsito, entre
otros, desplegados a través de una página de Internet.
• El flujo de información se realiza en tiempo real, y permite conocer los datos al instante
de producirse algún cambio en las variables.
VENTAJAS:
El acceso desde cualquier punto en donde exista servicio de Internet sin importar las
distancias geográficas, o estar fuera de las instalaciones de la empresa. Además cuenta con
acceso restringido al personal que previamente ha sido autorizado por cliente y proveedor
para intercambiar información; esto es muy importante para mantener la protección a la
información estratégica del negocio y cumple con los parámetros establecidos en las
relaciones negocio a negocio (B2B).
BENEFICIOS DE INVERSIÓN
REDUCCION DE COSTOS:
La procuración electrónica de materia prima es considerada por los directivos de empresas
de clase mundial como una de las que proporciona un Retorno de Inversión (ROI) superior
a otros proyectos de tecnologías de información y genera una significativa reducción de
costos en un periodo de tiempo corto después de su implementación. La reducción de
costos es consecuencia de los siguientes factores:
· Disminución en los niveles de inventario.
· Requisición de materia prima en base a necesidades reales de cliente
· Eliminación de excesos.
· Cumplimiento de los planes de producción.
· Reducción de gastos originados por transportación área del material.
Lo anterior se logra al mejorar la comunicación entre proveedor y cliente utilizando el
Internet para mostrar de una manera grafica, fácil de entender y en tiempo real el estatus de
inventario para cada uno de los números de parte, la proyección de requerimientos, los
niveles mínimos y máximos de inventario establecidos por el cliente entre otras variables
que permiten reducir costos en base a un mejor manejo de inventarios.
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA NECESARIA
Es muy importante para ambas empresas (cliente-proveedor) contar con tecnologías de
información que le permitan la implementación y funcionamiento adecuado de una
herramienta de e-procurement. Ambas necesitan de acceso a Internet y ligar los sistemas de
intercambio electrónico de datos (EDI, XML, ASCII) con Internet para mostrar los datos
internos de una manera grafica a través de una página en línea.
Para pequeños proveedores, incluso, no es necesario invertir en tecnología costosa de EDI o
XML ya que algunas aplicaciones de e-procurement permiten el suministro de datos de
manera directa por medio de Internet.
Para las grandes organizaciones que cuentan con sistemas de ERP, SCM y CRM.
E-PROCUREMENT MEJORA LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA EN LA
ORGANIZACIÓN PROPORCIONANDOLAS SIGUIENTES VENTAJAS:
• Permite el monitoreo del proveedor en tiempo real.
• Proporciona información clave del desempeño del proveedor.
• Administración de múltiples procesos para órdenes de material incluyendo kanban,
sistema de empuje, etc.
• Administración de inventarios (excesos, establecer niveles mínimos y máximos de
inventario)
• Permite la administración del transporte de material (logística) al mostrar el estatus en
tiempo real del material en tránsito.
• Detectar con anticipación problemas potenciales en el suministro de material. Es
importante mencionar que el cliente o la empresa que muestra sus requerimientos e
inventarios, es la que necesita una mayor inversión en recursos tecnológicos para lograr el
despliegue de la información, así como la que debe tomar la decisión de la aplicación de eprocurement que se adapta al negocio.
EL FACTOR HUMANO
es parte del éxito en la implementación, por lo que los responsables de esta aplicación
deben tener los conocimientos y habilidades que permitan tomar decisiones en base a la
información compartida por ambos negocios. Las estrategias de implementación deben
establecer procesos de colaboración y coordinación para lograr la integración de ambas
empresas a través de una tecnología de e-procurement.
INTEGRACIÓN
La integración es consecuencia de una buena comunicación entre proveedor y cliente. Es
importante que los proveedores conozcan las necesidades de cada uno de sus clientes y
realicen los ajustes necesarios al interior de su organización para cumplir sus expectativas.
E-procurement es una tecnología que facilita la integración al comunicar de manera rápida
y confiable la información necesaria para anticipar problemas, establecer acciones
correctivas y alternativas que permitan el buen funcionamiento de ambas organizaciones.
La integración requiere de intercambio de información y apoyo mutuo para el logro de
objetivos comunes.
Los compradores evalúan el desempeño de los proveedores para tomar la decisión de
continuar o no con la relación de negocios. Una buena integración permite relaciones de
negocio duraderas, que a su vez hacen posible el desarrollo de estrategias de planeación y
desarrollo de productos.
Fuente:
http://es.scribd.com/doc/37694044/Tipos-de-Aplicaciones-de-Negocios-Internacionales
Publicado por:
maribel ceballos