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Taller de Marketing Estratégico
Marketing Relacional
MARKETING REACIONAL
Integrantes :
Mauren Sanchez Urzagaste
Daniela Pinto Castrillo
Gabriela Villlamil Choque
Jenny Choque
Taller de Marketing Estratégico
Marketing Relacional
Marketing relacional
Introducción
Gestionar el marketing de relaciones constituye una necesidad para la
empresa en aras de lograr una mayor competitividad, una posición sólida
en el mercado y una sostenibilidad a largo plazo. Así, el enfoque
estratégico en materia de relaciones es básico para sensibilizar a los grupos
implicados con vistas a alcanzar los objetivos definidos en la estrategia
organizacional.
Hoy en día adquiere una importancia extraordinaria dominar las relaciones
con cada uno de los grupos implicados en el ámbito organizacional y en
especial con los clientes como razón de ser del negocio. El cliente es cada
vez más exigente y vivimos en un mercado más que competitivo. Sólo
sobrevivirán las empresas que aporten verdadero valor a sus clientes en
base a sólidas y rentables relaciones en el tiempo. Es muy importante darse
cuenta que debemos construir y fortalecer una relación a largo plazo con
el cliente para lograr mayores tasas de rentabilidad y crecimiento
sostenido. El éxito de la empresa de hoy dependerá de la capacidad para
poner en práctica los fundamentos sobre los que el Marketing Relacional
está basado, como reducir el coste de obtener nuevos clientes para
incrementar la retención de éstos, tratar a los clientes adecuadamente,
reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades únicas para así,
asegurarse un crecimiento sostenible que le aporte altas tasas de
rentabilidad.
Marketing relacional: Es la actividad del marketing que tiene el fin de
generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de
comportamiento de los compradores con base en el diseño de estrategias
y acciones destinadas a facilitar la interacción con los mismos y brindarles
una experiencia memorable.
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Marketing Relacional
Los sistemas de manejo de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en
inglés) conforman un conjunto de herramientas que se utilizan en el
Marketing Relacional siendo muy útiles para recolectar información de los
consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que
ofrece la empresa.
Esta tarea también comprende un cambio cultural dentro de la empresa
donde toda acción se realiza centrada en el conocimiento del cliente. La
estrategia puede alcanzar todas las áreas de la empresa lo cual se
llama marketing relacional integral.1
El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y
mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr
los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más
rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita
conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de
acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. En nuestro idioma y cada vez con
mayor peso, se viene aceptando y refiriendo el término CRM como
respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de
fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de
relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son
las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del
Marketing Relacional.
El marketing relacional es el tipo de marketing que busca generar
relaciones rentables con sus clientes, en base al estudio del
comportamiento de los compradores. Utilizando estos datos se buscan
estrategias y acciones que busquen favorecer la interacción con ellos.
Objetivo
Busca identificar los clientes que le suponen más rentables para mantener
una relación con ellos en base a evolucionar el producto y conocer las
1
http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_relacional
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necesidades que se pueden plantear, con el objetivo de que esta relación
se mantenga a largo plazo.
Internet
como
herramienta
para
el
Marketing
Relacional
A través de Internet se obtiene información relevante sobre los principales
mercados, se comercializa eficientemente el producto turístico y nos
permite una retroalimentación constante del cliente en el tiempo
requerido.
Las empresas turísticas se enfrentan hoy a un gran reto consistente en
incorporar las nuevas tecnologías de la información en el desarrollo de
nuevos modelos de gestión y comercialización que fortalezcan la
competitividad de las empresas y los destinos. El desarrollo tecnológico,
permite el manejo de grandes bases de datos interactivas tanto de
clientes actuales como potenciales y facilita cada vez más la aplicación
del
marketing
de
relaciones
a
mercados
de
consumo.
Tecnología y Turismo son en la actualidad y en el marco de la
globalización de la economía mundial dos de los sectores de mayor
crecimiento. Esta tendencia generará una gran oportunidad para el
desarrollo de las empresas turísticas y una creciente demanda para los
profesionales que cuenten con capacidades en ambos campos del
conocimiento.
Los servicios de alta calidad serán uno de los factores clave para alcanzar
el éxito en el ámbito del e-business, un aspecto estrechamente vinculado a
la capacidad de comunicar la información básica a cada uno de los
clientes de forma individualizada. Las empresas han de aportar soluciones
de marketing one-to-one con el fin de mejorar la forma de interactuar con
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ellos. Del mismo modo, deberán tener en cuenta Internet en su estrategia
global de negocio para adaptarse a la evolución del mercado y mejorar
los procedimientos, con el fin de conseguir la optimización de su gestión
operativa.
El profesional del Turismo ha de incrementar, cada vez más, su capacidad
para influir en el desarrollo tecnológico de la empresa, con un enfoque
más adecuado y directo a la realidad del sector y a las tendencias
evolutivas de la sociedad en general. La adaptación constante a las
nuevas tecnologías favorece la obtención de nuevos valores, que resultan
imprescindibles para afrontar aspectos como el creciente grado de
exigencia de los mercados y el proceso de globalización económica.
Marketing
Relacional:
¿Cómo
y
cuándo
utilizarlo?
Los principios de la venta personal tradicional están orientados hacia
transacciones, es decir, su propósito es ayudar a vendedores a cerrar una
venta
con
un
cliente.
Ahora
bien,
¿en
qué
se
deben
invertir
preferentemente los esfuerzos de marketing, en atraer clientes nuevos
consiguiendo cerrar transacciones individuales o en conservar los clientes
de
toda
la
vida
practicando
el
marketing
de
relaciones?
Hasta la entrada en la crisis, muchos empresarios pensaban que no
importaba perder un cliente porque no le resultaría difícil a la empresa
sustituirlo por dos nuevos. La realidad actual muestra que resulta muy
costoso conseguir nuevos clientes y todavía más quitárselos a la
competencia. Esta afirmación resulta especialmente válida para países de
economía desarrollada. En los países en vías de desarrollo puede resultar
más fácil la conquista de nuevos clientes ya que, a medida que la
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economía de dichos países se desarrolla, crece la renta per cápita y,
consiguientemente, las posibilidades de demanda de los individuos.
El marketing de relaciones se presenta como el nuevo paradigma de
marketing, y supone una aplicación en el objeto de estudio del mismo, del
intercambio aislado a las relaciones de intercambio, que afecta tanto a la
teoría como a la práctica de la disciplina. Estas relaciones, por sus orígenes
pueden clasificarse en los cuatro grupos que se representan en la figura:
5 Principios en la Era de las Relaciones
Con la llegada del Internet y las redes sociales, no podemos negar que las
herramientas tradicionales, y las menos tradicionales, para el marketing
masivo
no
están
funcionando
tan
acertadamente
como
antes.
¿Qué se puede hacer al respecto? Tenemos una enorme variedad de
herramientas para que las marcas comuniquen sus mensajes y creen
relaciones casi personales con los consumidores, pero ¿qué es lo que falta?
De acuerdo a los expertos, hemos pasado a una nueva era de hacer
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marketing.
La Era del Producto que era solamente sobre las transacciones que se
lograban, y el dinero logrado a través del marketing, ya la superamos hace
mucho tiempo. Luego entramos a la Era del Consumidor, en ésta crear una
relación de confianza entre la marca y el consumidor era fundamental,
pero en realidad se seguía pensando en el dinero que se obtenía al final
del
día.
La era actual puede ser llamada la Era de la Relación. El rol del marketing
en esta era es fomentar relaciones sostenibles entre las marcas y las
personas. Igual que cada uno de nosotros, es necesario que la marca
realmente se conozca antes de embarcarse en este tipo de relación con
el público. Entonces la clave es poder crear confianza y transacciones, y al
mismo
tiempo
construir
una
relación
sostenible.
Es un pensamiento y una manera muy diferente de practicar el marketing.
Muy importante es cambiar tu mentalidad como anunciante, como la de
tu equipo, tratando de traducir eso en acciones significantes que
realmente muevan a los consumidores.2
Marketing Relacional
El marketing relacional inicia la operativización del uno a uno y como su
nombre lo sugiere, busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de
corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus compradores, con el
fin de potencializarlos en el logro de un mayor número y calidad posible de
2
http://www.avanzando.es/marketing-relacional/2-104-45-104.htm
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transacciones, acudiendo a herramientas de marketing, comunicaciones y
relaciones públicas.
Con
la estrategia se
definen programas que,
en
primera
instancia,
reconocen y bonifican los mejores clientes con los mejores desempeños, es
decir, aquellos cuyos volúmenes de compra, frecuencia de compra,
monto de la inversión, moralidad comercial y antigüedad en la relación, se
tornan más valiosos para la organización y quienes normalmente generan
los mayores volúmenes de ingreso con que cuenta la empresa.
En todo caso, priorizar medidas hacia los "clientes VIP", no significa excluir
aquellos que no reúnan esas características. Por el contrario, se busca
un diseño que
los
estimule
para
que
mejoren
sus
relaciones
y
comunicaciones con la organización e incrementen su facturación, a partir
de la creación de una relación más próxima y desde la generación
de valores agregados.
En esta dinámica participan además los clientes internos de todo nivel y
pueden involucrarse los proveedores, al lado de empresas que se
constituyan como aliadas estratégicas.3
Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una
estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y
mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del
tiempo.
Característica principal: Individualización: Cada cliente es único y se
pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y
3
http://www.monografias.com/trabajos21/marketing-relacional-crm/marketing-relacionalcrm.shtml#RELACION#ixzz2KsDrKYdg
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personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción
tradicional.
Cómo
Los
1.
se
tres
pasos
Manejo
de
fundamentales
datos:
aplica:
del
mercadeo
Almacenamiento,
relacional
organización
y
son:
análisis.
2. Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus
necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.
3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los
clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se
hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los
clientes
con
lo
cual
se
llega
a
una
relación
de
largo
plazo.
Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado
Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones
públicas, promoción, correo directo y telemercadeo. Además como otro
componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que
buscan no solamente mayor participación en el mercado sino en el
cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que hace
una persona.4
Marketing relacional, el marketing de fidelización
El marketing relacional fidelizará a tus clientes para que no dejen de
comprar tus productos.
4
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/19/relmark.htm
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Marketing Relacional
La técnica más sagaz del marketing relacional es aquella que persigue
captar clientes, diferenciarlos por tipo de mercado y por supuesto
fidelizarlos.
El Marketing Relacional busca conseguir el mayor número de ventas
manteniendo unas relaciones fidedignas con sus clientes. La máxima es
conseguir a los clientes más rentables atendiendo sus necesidades y
produciendo en base a ellas, además de alargar en el tiempo su relación
comercial.
En alguna ocasión se dice que el marketing relacional es una mezcla de
las relaciones públicas y el marketing directo.
Para el marketing relacional el cliente es lo máximo, cada cliente es único
y así hay que hacerle sentir, las comunicaciones y las relaciones
comerciales deben de ser directas, personales y especializadas.
Para realizar un marketing relacional ordenado primero hay que organizar
y analizar todos los datos de los que disponemos, después implementar el
software que nos hará desarrollar nuestras estrategias de marketing
relacional para fidelizar a los clientes y potenciales y tras la venta
comercial, realizar el feedback más intenso para volver a obtener las
opiniones y necesidades de los clientes ante nuestros productos o servicios.
Tú eres único para nosotros y por ello queremos convertir tu empresa en
única frente a la competencia.