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LA CONDUCTA INDIVIDUAL Y LA CALIDAD
Emanuel Friedman Corvalán
Facultad de Administración y Economía
Departamento de Administración
INTRODUCCIÓN:
He tenido la oportunidad de experimentar y conocer de cerca dos visiones del
concepto de calidad: en primer lugar como hombre de producción y,
posteriormente, como administrador de Empresa.
De hecho ambas valiosas; no porque sea mi visión, por el contrario, porque creo
que ambas experiencias desarrolladas en distintas etapas de tiempo, muestran
una evolución desde un punto de vista eminentemente tecnológico a una
dimensión que en la actualidad es una forma de vida al interior de las
organizaciones, especialmente en las empresas productivas.
En efecto, viví la experiencia del desarrollo de la Industria pesada y semipesada
de nuestro país expresada en la fabricación de equipos de proceso para la
Empresa Nacional del Petróleo, Petroquímica, Estanques de Presión, Repuestos
para la Gran Minería del Cobre, Soldaduras especiales y una
incipiente
manufactura de repuestos y partes de la industria automotriz.
Esta expresión de la calidad estaba estructurada básicamente sobre un área de
metrología que efectuaba una labor de inspección generalmente cuando el
proceso de fabricación había concluido y por otro lado en la etapa de diseños de
partes, equipos y repuestos, la calidad era sinónimo de la especificación de
Normas solamente.
En una etapa de Economía protegida y subsidiada, con una concepción
autárquica, altos aranceles aduaneros para Importar y con bajo incentivo para
Exportar, el cliente estaba cautivo en las manos del productor, quien sólo adquiría
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productos pero ocasionalmente lo que él quería; tal vez, porque desconocía otros
productos alternativos que satisfacieran su necesidad.
Quizás quienes mejor lograron interpretar la idea de la calidad, fueron los
fabricantes de artículos de línea blanca y electrodomésticos, quienes por la
competencia nacional, obligadamente debían entender al consumidor; nosotros en
cambio, éramos dictadores de la tecnología y nuestro interés por evolucionar
estaba sobre el conocimiento de la tecnología que tenía la competencia, no sobre
lo que satisfacía efectivamente las necesidades del cliente.
Esta aseveración puede ser discutida y refutada sin lugar a dudas; pero si
intentamos ser objetivos veremos que numerosas empresas nacionales hoy son
lápidas del cementerio industrial de nuestro país y cuando las barreras
arancelarias fueron levantadas, el consumidor no le perdonó su falta y el desprecio
por sus productos no tardó en hacerse sentir.
La calidad, en efecto, fue un factor de esta decisión; quienes olvidaron que cuando
cambian las sociedades también cambian las organizaciones, pagaron al tributo a
este olvido y hoy solo son recuerdos.
Podemos justificar este
cambio políticamente, económicamente, socialmente,
etc., pero la realidad nuestra que hasta sistemas sociales discordantes con
nuestra concepción pasada y presente de la sociedad, están evolucionando y los
recientes acontecimientos mundiales resaltan la necesidad de nuevas estructuras;
en definitiva, quieren mejorar en términos relativos su "Calidad de Vida".
Ha pasado más de un cuarto de siglo desde que irrumpí al mundo laboral/viví un
cambio industrial, político y social y la pregunta que me hago tiene un objetivo
claro: Desarrollo económico ¿y para qué? para el nivel del país, y acaso esto no
es otra cosa que mejorar la "calidad de vida" de una macro-organización llamada
Chile.
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Han pasado 25 años en la historia de mi país y veo una nueva dimensión
industrial; veo preocupación por los acontecimientos económicos y sociales; veo
una actitud preactiva frente a los cambios internacionales que se avecinan; veo la
inquietud por definir Estrategias de Desarrollo basadas en conocer las fortalezas y
debilidades de nuestras organizaciones, por conocer las amenazas y peligros que
el entorno nacional e internacional nos presenta.
Estamos produciendo cambios estructurales profundos y se está entendiendo que
estas estrategias deben hacer algo más drástico que la mera revisión de sus
pronósticos financieros, cambios en sus productos o diseños o revisión de sus
trasnochadas investigaciones de Mercado.
Es un cambio en la cultura organizacional, la que permitirá recibir al tercer milenio
en un nuevo estado mental con el cual el hombre logrará su triunfo y, su apelativo
de "racional" tendrá un real significado.
David J. Lu al hacer la introducción en la traducción del libro "¿Qué es control total
de Calidad?" del autor Kaoru Ishikawa manifiesta: "ponen expresión de
desconcierto cuando les digo que la diferencia en la calidad no proviene de
nuestras máquinas sino de nuestra gente".
Pienso que debemos escudriñar en esta nueva dirección/- no es problema del
método estadístico que empleemos ni del equipo que usemos, la calidad debe
estar en nuestras mentes, y no en la definición del proceso.
Parece irrisorio comprobar que han pasado 25 años desde que ingresara al
mundo laboral y recién hoy viendo los primeros esfuerzos serios por introducir la
calidad en nuestros productos, consecuencia de un cambio político; en cambio
Japón en 32 años desde que en 1947 W. Edwards Deming arribara por primera
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vez a ese país, ha logrado un cambio descomunal dentro del concierto de las
naciones desarrolladas.
Simplemente fue creada una cultura de la calidad que incluso afecta en la
actualidad a los padres y creadores de
la Calidad: Estados Unidos de
Norteamérica.
W. Edwards Deming, citado anteriormente y figura indiscutida en torno a este
tema, se pregunta: "¿A qué se debe esta decadencia?". La causa de la
decadencia radica en que la gerencia se ha desentendido de la tarea
administrativa y en cambio se ha esforzado por conseguir dividendos y un buen
rendimiento del precio de las acciones de la Compañía. Una mejor forma de servir
a los accionistas sería mantenerse en le negocio mediante el mejoramiento
permanente de la calidad del producto y del servicio, para así disminuir los costos,
capturar mercados, proporcionar empleos y aumentar dividendos".
Consecuente con lo anterior, tengo la extraña sensación que cuando hablamos de
calidad entendemos cosas diferentes. Probablemente la percepción como proceso
a través del cual las personas seleccionan, reciben, organizan e interpretan la
información del ambiente en el que se desenvuelven, produce este fenómeno.
Por un lado, tenemos al hombre de producción, que analiza la calidad en torno a
definiciones tecnológicas y por otro lado al hombre del área Comercial que quiere
el mejor producto al menor precio y al hombre de Finanzas que desea el mejor
cliente en términos de solvencia.
En definitiva, no existe un sistema de calidad que interactúe en todas las áreas
funcionales de la empresa; no existe un Proceso Administrativo de forma tal que
las necesidades del cliente penetren hasta el último rincón de ella y que cada
miembro de la organización coloque en su acción todo el potencial del cual sea
capaz como respuesta efectiva al consumidor.
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HACIA UN PROYECTO DE CALIDAD: He mencionado hace unos instantes que
el fenómeno de la percepción nos lleva a entender y desarrollar actitudes
diferentes en torno al concepto de calidad; en efecto para un Ingeniero Mecánico
su percepción obedece a un criterio de cómo controlar un proceso productivo en
función de una especificación técnica, previamente establecida por alguna norma
nacional o internacional o desarrollada en la propia industria.
En cambio para el administrador de Empresas, su percepción del problema puede
tener dos vías de análisis: una primera expresada en calidad de un producto para
entrega al consumidor; sin considerar el cómo se logre esa calidad, ni cómo se
invirtieron los recursos económicos y humanos que participaron en ese proceso de
transformación.
La segunda vía más cuestionable que la primera es la del desconocimiento total
de lo que es la calidad o simplemente un conocimiento superficial sobre un tema
que a veces hace noticia y para no pasar de ignorante es conveniente conocer.
Temas como "Círculos de Calidad", "El fenómeno Japonés", "Control de Calidad
Total", etc., serán sólo barnices culturales que estarán en el primer plano de las
noticias cuando se producen alteraciones como "El Caso de las Uvas
Envenenadas", "La necesidad de Calidad para la Exportación", etc. Como ven una
visión parcial y subjetiva de un fenómeno Administrativo de honda repercusión
interna y externa de las Empresas.
Permitidme en consecuencia entrar de lleno al tema de mi ponencia.
Generalmente tendemos a asociar la calidad a un área específica de la empresa,
o bien a una función de ella, la de Producción u Operaciones. Sin embargo he
manifestado que el concepto de calidad está en la mente de cada individuo dentro
de la Organización; por lo tanto debería analizarse si es la organización o el
individuo quien en definitiva hace suyo lo que deberíamos entender por calidad.
Personalmente estimo que la organización no puede cambiar conductas primarias
del individuo.
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Por lo tanto qué aspectos debería considerar un Administrador de Empresas
cuando pretende influir en el rendimiento de un individuo para lograr calidad. Me
parece que la calidad es una conducta que influye en la organización,
naturalmente ésta puede ser reforzada mediante capacitación o recompensas,
pero quien en definitiva hace la calidad es el individuo que ingresa a una
organización.
La conducta individual requiere del análisis de una seria de variables, sólo así
podemos entender el porqué ciertas personas tienen una predisposición anímica
para asumir trabajos con responsabilidad, seriedad y calidad; en resumen su
desempeño laboral es eficiente.
Al estudiar las variables que influyen en la conducta, según los autores Gibson,
Ivancevich y Donnelly en su libro "Organizaciones, conducta, estructura y proceso"
podemos visualizar las variables en el gráfico siguiente:
Es así que los individuos ingresan a las organizaciones con esas variables en
distintas fases de su desarrollo como trabajador.
Ahora bien que podamos influir en la conducta de un individuo es una polémica
que aún está siendo debatida por los sicólogos sociales; sin embargo, estimo que
se puede ingresar a una organización con una orientación hacia la calidad y,
posteriormente, reforzarla al interior de ella.
Al respecto algunos factores claves en la conducta están dados por la percepción,
las actitudes, la personalidad y el conocimiento, considerados como variables
sicológicas en el gráfico anterior. También el modelo hace cuatro suposiciones
sobre la conducta individual.
1. La conducta es causada.
2. La conducta está orientada hacia la meta.
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3. La conducta hacia la meta puede ser interrumpida por la frustración, el conflicto
y la ansiedad.
4. La conducta es motivada.
Revisemos primeramente los factores que pueden interrumpir la conducta
orientada hacia una meta definida como la calidad en su acepción más amplia. Por
ejemplo: cualquier cosa que interrumpa una conducta orientada hacia la calidad
produce frustración; la falta de calidad de vida al interior de las organizaciones, la
falta de precisión entorno al tema, falta de comunicaciones, etc. pueden, sin lugar
a dudas, producir frustración.
Por otro lado el conflicto mismo es la operación simultánea de patrones de
conducta mutuamente incompatibles, debiendo escoger un patrón a otro, por
ejemplo: presionar constantemente por mejorar la calidad, sin entregar los
elementos mínimos para conseguir este propósito puede ser causa de conflicto.
Por último, la ansiedad que es un estado de excitación provocado por una
amenaza contra el bienestar propio, la exigencia de mejores niveles de calidad sin
la capacitación adecuada como forma de evaluar a los trabajadores, producirá una
amenaza contra la cultura generada por la organización o el grupo.
Hasta aquí y en forma resumida los factores que influirían en no alcanzar la meta
definida como calidad.
Pero analicemos las variables que influyen en forma importante según, mi visión,
en la calidad.
VARIABLES FISIOLÓGICAS.: Es indudable que los niveles de inteligencia de un
individuo influirán en la visión que ésta tenga sobre la calidad. No podemos
asegurar que alguien producto de una mal formación genética pueda entender el
fenómeno de la calidad.
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En lo que respecta al sexo como variable sicológica las investigaciones
demuestran que el hombre o la mujer tienen las mismas habilidades, concluyendo
que el sexo no sería una variable limitante en este aspecto. Hasta aquí un breve
análisis de los rasgos físicos y mentales que conforman las variables fisiológicas.
VARIABLES AMBIENTALES.: Quizás esta variable tiene una importancia mayor
que la generalmente le atribuimos al concepto de calidad. En efecto, la familia, la
cultura, la clase social, son en mi opinión claves para el desarrollo de una política
integral sobre calidad.
Analicemos, por ejemplo, la familia como elemento de esta variable. Cuando
buscamos la pareja que nos acompañará en nuestros destinos, acaso no tratamos
por todos los medios de encontrar calidad, expresada en belleza, valores éticos y
morales o bien cuando tenemos hijos no buscamos en ellos inteligencia, fuerza y
belleza? Ahora bien ¿quién influye en la definición de estas características de
calidad que queremos encontrar? Es nuestra familia, la que genera una "herencia
de la calidad" a la cual aspiramos, es el medio en el cual nos desenvolvemos, es
la cultura social la que en definitiva nos da patrones de calidad.
Porque entonces si la familia, la cultura y la clase social tienen esta capacidad de
influencia, no es posible por esta vía influir en el individuo en términos de vida
futura como elemento de desarrollo en una organización. Acaso la educación
básica, la enseñanza media y la educación superior, no son canales válidos para
generar hábitos en torno a la problemática de la calidad.
Me parece que este tipo de conductas tiene una real importancia en el desarrollo
futuro del individuo como ser social; esta es la semilla que fecunda posteriormente
al interior de las organizaciones. Si no nos preocupamos por recibir semillas de
buena calidad no podemos esperar frutos de igual calidad.
VARIABLES SICOLÓGICAS.: Entremos al análisis de factores sicológicos que
pueden actuar para potencializar o disminuir el efecto de la calidad como meta
organizacional.
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LA PERCEPCIÓN: Es el proceso mediante el cual un individuo interpreta, organiza
y procesa diversos estímulos que se transmiten en una experiencia sicológica. Es
así como cada persona verá diferente la misma cosa. Por lo tanto, cada individuo
tendrá una percepción diferente de la calidad, aspecto que toco al inicio de este
trabajo.
La manera como un trabajador "ve" determina su conducta y éste tiene
frecuentemente un significado mayor que la conducta que la situación posee; éste
puede ser
un proceso realmente importante para que el trabajador "vea" la
calidad como algo positivo y socialice este atributo como algo importante para su
futuro y el de la organización a la cual pertenece.
El factor situacional influirá en la exactitud de la percepción; es así como si el
individuo ve que la calidad es algo conveniente para la organización porque ella ha
definido políticas al respecto, no cabe la menor duda que su gestión estará
siempre imbuida por este atributo y percibirá que cualquier acción al respecto
debe considerar esta variable.
Los individuos ven lo que quieren ver. Si tenemos esta posibilidad, porqué no
intentar hacer ver la calidad como algo normal al interior de las empresas.
Otra fuente de las percepciones son las emociones, una emoción fuerte producirá
una reacción negativa o positiva; es posible entonces usar la emoción como
elemento para desarrollar la percepción sobre este tema.
ACTITUDES.: Las actitudes son determinantes en la conducta, puesto que están
vinculadas con la percepción, la personalidad, el conocimiento y la motivación.
Una actitud es un estado mental de preparación que ejercerá una influencia
específica sobre la respuesta de una persona sobre determinada situación. Ahora
bien, las actitudes provienen de muchas fuentes que en forma personal revisten
de la mayor importancia en el desarrollo de la calidad como una filosofía de trabajo
al interior de las empresas.
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Las actitudes se aprenden de la familia, los grupos, la sociedad y experiencias en
puestos anteriores.
Si es así, por qué no influir en los jóvenes que en breve plazo ingresarán al mundo
laboral; por qué no influir desde el primer día que un individuo pasa a formar parte
de una empresa.
La calidad vista así es un proceso de cambio social que parte de la actitud que se
tenga de ella socialmente; al respecto, sólo así podremos influir en el individuo en
sus distintas etapas de desarrollo.
Me parece que esta variable debiera ser desarrollada con mayor profundidad
como un valor socialmente aceptable para cualquier grupo organizado.
PERSONALIDAD.: La personalidad de un individuo es una serie relativamente
estable de características, tendencias y temperamentos que han sido formado de
manera significativa por herencia y por factores sociales, culturales y ambientales.
Es obvio que no podemos influir en la calidad en función de la herencia; pero sí
cobran una importancia vital para los efectos de la calidad, los factores sociales,
culturales y ambientales. Podemos moldear una personalidad que rechace en
forma normal; un trabajo mal efectuado, que sea motivo de halago, reconocer el
trabajo bien realizado.
Si existe y se institucionaliza como un factor social, cultural y ambiental y se toma
conciencia de la calidad; podrá incluso llegarse a expresar que determinada
sociedad tiene una personalidad definida en torno a este tema.
EL APRENDIZAJE.: Puede definirse éste, como el proceso por el cual se produce
en la conducta un cambio relativamente duradero, como resultado de la práctica
los cambios de conducta que caracterizan el aprendizaje pueden ser adaptables y
promover la eficiencia o pueden ser inadaptables e ineficientes. Cualquier que sea
el proceso de aprendizaje (condicionamiento clásico u operante) podemos en
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definitiva cambiar conductas, logrando y promoviendo la eficiencia como expresión
de la aplicación de calidad.
Si analizamos los principios del aprendizaje, tales como el reforzamiento o el
castigo podemos ver en ello una forma de lograr un cambio en la conducta de los
individuos; aprendiendo un valor necesario para producir el cambio económico,
social y cultural que precisa una nación en desarrollo.
LA MOTIVACIÓN.: Esta última variable sicológica y que influye en la conducta
individual y en los resultados de la eficiencia organizacional (desempeño),
presenta un dilema que es necesario aclarar previamente.
Por qué algunos trabajadores tienen mejor desempeño que otros?, si
consideramos que la calidad implica un desempeño diferente entre los individuos
que conforman una organización.
Diversos autores llegan a la conclusión que la "necesidad" provoca tensiones que
influirán en su motivación para alcanzar determinadas metas.
El hombre tiene necesidades que necesita satisfacer: Fisiológicas, Seguridad,
Sociales, Interacción Social, Estima, Autorrealización entre otras, esto produce
tensiones y alteraciones en su comportamiento.
Cualquiera que sea la jerarquización que demos a las necesidades o cualquiera
que sea la Teoría que ocupemos para explicar porqué el hombre se motiva,
podemos encontrar que sobre el tema de la Calidad, existe una estrecha relación.
Si analizamos que el desempeño individual es función de las habilidades por la
Motivación:
Desempeño = F (Habilidad x Motivación)
Parece importante profundizar el tema.
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El desempeño puede expresarse en diferentes formas, una, sería la calidad; si
tenemos la capacidad de Motivar; o dicho de otra forma reducir la tensión que nos
producen las necesidades, podemos concluir que podemos influir en el
desempeño, ya que satisfacer las necesidades implica un costo (Necesidad
fisiológica. Seguridad Social, etc.), pero la calidad (desempeño) mejora la
productividad y un aumento de productividad reduce los costos y la mayor utilidad
permitiría satisfacer las necesidades.
Entonces el problema sería mejorar las habilidades como otro elemento de la
ecuación y esto representa, en gran medida, un cambio conductual. Resumiendo
es posible obtener un mejor desempeño influyendo en el individuo en términos de
sus variables sicológicas.
CONCLUSIONES.: He intentado mostrar que la Calidad como concepto de
desarrollo económico, social y cultural, está influido en forma mayoritaria por el
individuo como unidad social básica. Dicho de otra forma es el individuo el que
impregnado de esta idea, puede introducirse a la organización y crear sinergia en
su interior transformando su acción específica en una mística institucional.
Las variables Fisiológicas, Ambientales y en forma destacada las Sicológicas, son
las únicas capaces de producir un cambio en la conducta individual, la que lenta
pero inexorablemente invadirá la organización, para finalmente derrotar la
ineficiencia y la falta de creatividad.
En un mundo de cambios constantes y con ciclos de vida más cortos, la calidad es
una variable estratégica para lograr la supervivencia de las empresas. Sólo
cuando el hombre haga suyo ciertos valores mínimos de consenso, el cuerpo
social de cualquier organizacional podrá respirar con relativa tranquilidad sobre el
destino de la misma.
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Me parece que no en vano los catorce puntos de W. Demnig, presentan una
fuerte preocupación por el individuo y su relación sicológica por el tema; no en
vano la calidad es un proceso mental, es una adecuación intelectual del individuo
para alcanzar un peldaño más en su desarrollo integral.
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